Editorial. Mila Miguel, Directora General de Contact Center

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3 Editorial Un símbolo de equilibrio, justicia y equidad es el número 8. Formado por dos círculos superpuestos, representa la acción del cosmos en su continua proyección sobre todos los seres. El 8 horizontal, símbolo matemático del infinito y de la evolución, augura éxitos si somos constantes y disciplinados. Desde niños, todos hemos tenido un número en nuestro interior que ha representado nuestro número de la suerte, de la buena suerte. Mi número mágico era el 8, un número redondo, la unión de dos mundos que separaba los sueños de la realidad. Y así empezó Contact Center, de una idea a una realidad, que hoy, 8 años después, podemos decir que ha alcanzado su madurez. clientes, con todos los profesionales que formamos el sector del contact center. Nos enorgullece saber que gracias a nuestro Anuario Quién es Quién? ayudamos a que muchas empresas se conozcan, generen nuevos contactos y nuevos negocios. Desde Contact Center, os deseamos que la energía de la Luna, la fuerza del Sol y la pureza del agua sean vuestros mejores aliados en este verano 2008.Qué paséis unas felices vacaciones y nos vemos en Octubre. Un abrazo, Cada uno de vuestros proyectos, de vuestras ilusiones, se han visto reflejados en nuestras páginas a lo largo de estas 41 ediciones de Contact Center, y hoy más que nunca queremos compartir con vosotros vuestros éxitos futuros que también serán los nuestros y poder llegar a los ochenta y tantos a vuestro lado. Te imaginas???? Desde las páginas de este número que conmemora nuestro VIII Aniversario, es una satisfacción para Contact Center acercaros nuestro Anuario Quién es Quién?, donde más de 100 compañías españolas de todos los sectores de actividad de: Banca, Administración, Industria y Seguros, representadas a través de los responsables de sus centros de relación con el cliente, nos muestran cómo organizan la gestión en sus call centers, qué servicios ofrecen a sus clientes y qué tecnología tienen implantada para conseguir una atención eficiente y de calidad. La mano que escribe Contact Center despierta el amor, y hace para cada persona que nos lee un lugar de encuentro con un objetivo común: Acercaros, la mejor información y crecer a vuestro lado. Gracias a vosotros, lectores fieles de nuestra publicación, Contact Center cumple hoy 8 años. Y queremos celebrarlo con vosotros, compartiendo el servicio que prestáis a vuestros Mila Miguel, Directora General de Contact Center nº41 / junio

4 staff > Directora General Mila Miguel Administración Comunicación y Eventos Andrea Martín Redacción Víctor Elvira, Juan Carlos Álvarez, Flora Castro Asesores Editoriales: Pedro Amils, Juan Chicharro Proyecto gráfico y Producción Edycom Vicente Aparisi: Director de Arte Susana Gil: Arte y Diseño Aldaba Comunicación, S.L. Apdo. de Correos, Collado Villalba (Madrid) Tel La dirección no se hace responsable de las opiniones vertidas en sus páginas. Están reservados todos los derechos. Los contenidos no podrán ser reproducidos, ni registrados, ni transmitidos sin el permiso expreso de la Editorial. D.L. M Periodicidad Bimestral 24,04 euros 4 ContactCenter

5 Número 41 Junio 2008 Quién es Quién Anuario 2008 sumario > REPORTAJES 6/ ALAVA: Nuestro primer año de andadura... Todo un éxito! 8/ ATENTO: Cuando dan las doce campanadas y la estrategia no se convierte en realidad 10/ INBENTA: Una historia de futuro. 12/ SITEL: El papel de la externalización en una economía en cambio de ciclo. 14/ ZASYLOGIC: Soluciones para el call center del siglo XXI TRIBUNAS 16/ Ana Rosa Migoya, Consejera de Administraciones Públicas y portavoz del Gobierno de Asturias. El servicio de atención ciudadana en el Principado de Asturias 18/ Santiago Bravo González, Presidente, Comisión Interitis. Los nuevos paradigmas del contact center 2.0 Quién es Quién?. Anuario / USUARIOS: Punto de encuentro para todos los que formáis parte del sector. Las grandes cuentas nos muestran el funcionamiento y la gestión de sus contact centers. Todo lo que necesitas saber sobre sus centros de atención telefónica y sus compañías, se encuentra en estas páginas. 128/ PROVEEDORES: Las empresas líderes en servicios de atención al cliente y las principales empresas de servicios para contact center, se reúnen en esta edición para presentar a la Empresa Española las mejores soluciones para los centros de atención telefónica. 167/ DIRECTORIO nº41 / junio

6 [ Históricos ] ALAVA INGENIEROS TELECOM Nuestro primer año de la nueva andadura TODO UN ÉXITO Alava Ingenieros Telecom pertenece a un grupo empresarial de capital español con más de 160 empleados y con una facturación de 44 millones de Euros en el año Las empresas del Grupo Alava desarrollan su principal actividad en torno a la distribución integral de soluciones de alta tecnología de fabricantes de primera línea a nivel mundial. Corría el año 1985 cuando uno de nuestros principales socios tecnológicos, RACAL INSTRUMENTACION, nos anima a empezar a comercializar sistemas de grabación de audio para los entornos de seguridad y salas de tesorería del mercado financiero. Así nace la nueva unidad Nos movemos hacia un mercado que cada vez demanda más soluciones VoIP, aplicaciones On Demand que permitan disponer de una estructura de costes flexibles; aplicaciones flexibles y abiertas para un mercado en continuo movimiento y con grandes crecimientos tanto a niveles de facturación como de personas. 6 ContactCenter

7 de negocio de Comunicaciones en Alava Ingenieros. Para los más antiguos del lugar, empezamos trabajando con grabadores de audio con soporte de grabación en bobina abierta. Un producto tremendamente robusto pero con una funcionalidad muy lejos de lo que hoy demandamos de estas soluciones. Durante más de 15 años, la unidad de negocio de Comunicaciones crece y se consolida en sistemas instalados, número de personas que dan servicio a los sistemas instalados, servicios que ofrece a sus clientes y reconocimiento de mercado. En el año 2002, NICE Systems, líder mundial en sistemas de grabación, adquiere la antigua RACAL RECORDERS, por lo que la unidad de negocio de Comunicaciones pasa a convertirse en socio preferente de NICE Systems para España y Portugal. Este cambio nos invita a desarrollar e implementar una nueva estrategia que nos consolida junto con nuestro socio tecnológico como empresa líder en soluciones de grabación en la zona de Iberia. La combinación de soluciones de mercado, equipo de personas altamente formado y una fuerte orientación al cliente nos permite lograr crecimientos constantes y sostenidos año tras año y afianzarnos como empresa líder para el diseño e implementación de soluciones de grabación de audio para los sectores empresariales que demandan estas soluciones. Las nuevas demandas del mercado y los mayores grados de especialización exigen que,desde el punto de vista comercial, nos especialicemos en dos grandes áreas, Call Center/ Financiero y Public Safety o Seguridad, y necesitemos crear los departamentos de Ingeniería y de Servicios Profesionales. Para disponer de un mayor abanico de soluciones se amplían acuerdos con diferentes fabricantes como CYBERTECH e IEX, se crean unidades de negocio con soluciones para los Operadores de Telecomunicaciones con aplicaciones para monitorizar y supervisar la red optimizando la calidad percibida por los clientes (fabricante ASTELLIA). Con todo esto en marzo de 2007 decidimos constituirnos como empresa y nace ALAVA INGENIEROS TELECOM; la unidad de negocio de Comunicaciones ya tenía cuerpo y estructura suficiente como para convertirse en una empresa del grupo con capacidad jurídica independiente. El primer año de andadura de ALAVA INGENIEROS TELECOM, mejor imposible!!!. Incremento de facturación de un 60% respecto al ejercicio anterior. Consolidación de grandes proyectos en los mercados que operamos: ADIF (Public Safety), MAPFRE FAMILIAR (Call Center) y ORANGE (Operadores de Telecomunicaciones). Creación del Departamento de Operaciones que incluye a Ingeniería, Servicios Profesionales y Servicio Técnico para dar una mejor cobertura a nuestros clientes. Un Servicio técnico con más de 20 técnicos dando cobertura en todo el territorio nacional. Consultoría de Negocio para un mejor uso de las aplicaciones. Inicio de una nueva unidad de negocio para soluciones antifraude para entidades financieras. Nos movemos hacia un mercado que cada vez demanda más soluciones VoiP, aplicaciones On Demand que permitan disponer de una estructura de costes flexibles; aplicaciones flexibles y abiertas para un mercado en continuo movimiento y con grandes crecimientos tanto a niveles de facturación como de personas. Aplicaciones de Audio Analytics, Workforce Management y Cuadros de mando son lo más demandados por el sector y en ALAVA INGENIEROS TELECOM trabajamos con las empresas pioneras en transformar los call centers en una unidad de negocio más dentro de las compañías. En resumen, una empresa con soluciones para nuestro mercado, con más de 20 años de experiencia y un equipo humano capaz de abordar los proyectos en todas sus fases: Diseño de la solución, Instalación, Mantenimiento y Consultoría para el aprovechamiento de las soluciones implementadas. Jaime Martín, Responsable Mercado Call Center nº41 / junio

8 [ Históricos ] ATENTO Cuando dan las 12 campanadas y la estrategia no se convierte en realidad Quién no conoce el cuento de la Cenicienta? Cuando dan las 12 campanadas Cenicienta escapa de la fiesta y del príncipe, corre hacia su carroza para evitar que todos vean que su ropa se convierte en harapos y que su carruaje es, en realidad, una calabaza Esa es la sensación que se tiene cuando llega fin de año y, después de mil y un esfuerzos, de extensas reuniones de visión, misión, tratados, escritos y promesas, vemos que la estrategia está escrita, firmada, jurada y sacramentada pero de resultados, calabazas! Ésta es una de las premisas en las que Atento España se basa: hacer realidad su estrategia y contribuir a hacer realidad la de sus clientes como un eslabón importante en su cadena de valor. En 2007, el Grupo Atento obtuvo el premio Balance Scorecard (BSC) Hall Of Fame, galardón que reciben las organizaciones con excelencia en la ejecución de su estrategia mediante la adopción de la metodología del BSC, creada por los doctores Norton y Kaplan. Este año 2008, Atento España se plantea continuar en la línea de la calidad, valor y diferenciación en sus prestaciones, pero no se queda ahí y ha basado su estrategia en tres pilares fundamentales: Innovación, Agilidad y Motivación. En Enero 2008 Alejandro Reynal se hizo cargo de la operación, como nuevo Consejero Delegado de Atento España. Bajo su liderazgo Atento España se propone dar un servicio de excelencia tanto a sus clientes contratantes como a los potenciales clientes, así como gestionar estratégicamente a las personas que conforman la organización: No hay clientes satisfechos si no hay empleados satisfechos, señala Reynal. Si una organización no es ágil, no es eficiente en su gestión; y sin innovación no hay renovación, no hay futuro. Por ello y porque la empresa se plantea que el efecto Cenicienta no sea efímero sino permanente, es por lo que pone todo el esfuerzo y compromiso de sus directivos y personal en general, a disposición de la estrategia. Tras un período de tres meses de análisis, de toma de contacto con la Compañía y sus clientes, Alejandro Reynal lanzó la estrategia Atento España 2008, que se ha revestido con un matiz deportivo, dada la rigurosidad de su aplicación y de su compromiso. Bajo el lema Vamos a por el oro! un colectivo de más de mil colaboradores de todas las plataformas de Atento Las empresas se miden por su trayectoria, por la calidad de su cartera de clientes, por sus soluciones diferenciales pero, sobretodo, por la concreción y cuantificación de sus resultados. 8 ContactCenter

9 España, fueron involucrados en los pilares de la estrategia. La automatización de sus procesos, el reenfoque de la actividad comercial, así como un fuerte impulso a la comunicación y a la cercanía con los colaboradores, son algunas de las medidas que contribuirán a mantener el posicionamiento y liderazgo de Atento España en el sector de Contact Center. Ahora, la Organización está enfocada en consolidar sus Direcciones de Negocio para la atención de sus clientes actuales y potenciales, de manera que sus prestaciones garanticen: la excelencia operativa, la generación de nuevas oportunidades comerciales, la integración de un trabajo de laboratorio y creación de Soluciones Diferenciales, la renovación de sus procesos, entre otros factores, de manera tal que se refresquen y potencien las Este año 2008, Atento España se plantea continuar en la línea de la calidad, valor y diferenciación en sus prestaciones. relaciones entre clientes contratantes y clientes finales. Asimismo, las áreas de Soporte también están fuertemente alineadas con los objetivos marcados ya que son las que hacen que las cosas sucedan: gestión inteligente de la información y del conocimiento, gestión activa de la calidad, modernas herramientas y procesos, un mayor acercamiento a las personas: comunicación e identificación de sus inquietudes y expectativas, son algunas de las medidas adoptadas para un efecto Cenicienta de larga duración Y es que las empresas se miden por su trayectoria, por la calidad de su cartera de clientes, por sus soluciones diferenciales pero, sobretodo, por la concreción y cuantificación de sus resultados: en una frase, por lo que son y no por lo que les gustaría ser. nº41 / junio

10 [ Históricos ] INBENTA Una historia de futuro Hará medio siglo que el físico Dennis Gabor dijo que la mejor manera de predecir el futuro es inventarlo. Esta misma frase ha servido de inspiración medio siglo más tarde para dar nombre a una empresa joven con ánimo emprendedor e innovador, y un clara vocación de servicio al cliente: inbenta. La filosofía empresarial de inbenta consiste en aplicar sus valores de manera constante en el día a día: creatividad, flexibilidad y responsabilidad. Y su mayor activo son los inbentores e inbentoras. El afán de inbenta es proveer a sus clientes de soluciones imaginativas, y más concretamente en el ámbito de la Gestión de la Interacción con los Usuarios o CIM (Customer Interaction Management). La misión inicial de consultoría a clientes, y la experiencia compartida han permitido definir un modelo 'universal' de Atención a los Usuarios que hoy en día encaja prácticamente en cualquier escenario de cliente. A partir de este modelo, inbenta ha desarrollado aplicaciones y herramientas que permiten que los procesos de atención a los usuarios sean más eficientes, menos costosos, más innovadores y que permiten sacar provecho de los avances tecnológicos que experimentamos en esta era: Internet, chat, sms, , etc. La piedra angular de las herramientas desarrolladas es el procesamiento de lenguaje natural. Mucho antes de la definición de la web 2.0 y 3.0, inbenta había implementado con éxito proyectos semánticos para el autoservicio y la atención al usuario on-line. La definición de hoy en día de la web semántica, la web 3.0, es una redefinición a nivel global de los primeros proyectos de lingüística computacional que inbenta llevó a cabo. Los primeros clientes en innovar en sus sistemas de atención a los usuarios fueron La Caixa y Telefónica. La banca del futuro se ha redefinido con la llegada de las nuevas tecnologías, la oleada de nuevos usuarios (escépticos) y la proliferación de la banda ancha, se ha generado una demanda de interacción y diálogo on-line en las webs financieras. El inconveniente era que el modelo que daba soporte a los usuarios seguía siendo el tradicional, y por tanto, obsoleto. Con La Caixa hemos redefinido el modelo de atención on-line, y la implementación de el Asistente Virtual de ayuda al usuario ha sido un éxito. El creciente uso de la herramienta, y el nivel de satisfacción y resolución de dudas has sido excelente, y ha permitido la proliferación del sistema hacia otros entornos como el de la Intranet de empleados o incluso los cajeros automáticos. En banca, otros clientes como el BB- VA han incorporado este modelo de atención on-line. También han sabido personalizar el modelo base y han incorporado, como en el caso del BBVA, elementos adicionales como el escalado de incidencias al canal de chat on-line con agentes humanos. La experiencia implementando proyectos ha permitido ofrecer este modelo de atención on-line a entidades financieras de variada dimensión. A día de hoy, más de 20 entidades financieras cuentan con este modelo de Atención al Usuario, por ejemplo, Caixa Girona, Caixa Terrassa, CAN, ebankinter, Caja Madrid, Banc Sabadell Atlantico, Deutsche Bank Otro ejemplo de personalización y éxito en la Atención On-line fue con Telefónica, en el que el procesamiento de Lenguaje Natural está arropado por un ente con nombre e imagen: se llama Clara, y complementa la Atención al Usuario con un avatar que es capaz de transmitir y simular reacciones humanas como la alegría o tristeza. También puede llegar a dar respuestas ocurrentes fuera de contexto del tipo cortesía, saludos, o conversaciones frívolas, pero su verdadero cometido es ayudar a resolver las dudas sobre Telefónica con un aspecto más humano y más cercano al usuario. Este modelo de Atención on-line junto con las experiencias anteriores ha per- 10 ContactCenter

11 mitido configurar lo que se considera un estándar en el auto-servicio y la resolución de incidencias a través del canal Internet. Clientes de otros sectores nos permitieron consolidar este estándar. Por ejemplo, en el sector Utilities con Repsol y Gas Natural, en el sector seguros con Allianz y Línea Directa, en Comunicaciones con Movistar y en el sector inmobiliario con Metrovacesa. En Administración Pública los organismos punteros en tecnología y que son una referencia en el sector, también han decidido acercar su lenguaje al ciudadano, y transformar sus portales de publicación en herramientas interactivas con los ciudadanos. Así pues, entidades como el Ayuntamiento de Sabadell, la Generalitat, Comunidad de Madrid, el Gobierno de Aragón entre otros, son claros ejemplos de la aplicación de soluciones tecnológicas de Atención Ciudadana que permiten integrarse en los procesos de transformación hacia el e-government. Estamos viviendo un momento muy especial en Internet, reflejado en la Curva de Adopción de la Innovación (similar al experimentado en otras tecnologías, como el teléfono, la radio o la televisión). Estamos enfrentándonos al Usuario Escéptico, caracterizado por un comportamiento muy especial: Utiliza Internet porque cree que Internet ofrece un valor. Simplemente, no vale la pena invertir tiempo personal en muchas de las web actuales. Los buscadores tradicionales no mejoran la experiencia (demasiados resultados o demasiado pocos). No perdona (no vuelve a un site que no ha sido de ayuda para un tema concreto). INBENTA se ha especializado en ofrecer a éste tipo de usuarios un servicio rápido y eficaz, creando usuarios leales y recurrentes para nuestros clientes. INBENTA hace ganar tiempo a los clientes de nuestros clientes. La historia no ha hecho más que empezar. Los primeros pasos que se han dado en la interacción on-line han sido acertados y ello nos permite evolucionar hacia un modelo de interacción on-line nuevo, el CIM 2.0 (Customer Interaction Management). Estamos aplicando nuevas ideas a este modelo: hemos redefinido el tradicional call-center scripting y estamos incorporando tecnología, sistemas expertos y motores de inferencia para permitir que la Ayuda on-line sea más eficiente. También hemos ampliado el espectro de canales de interacción: al canal inicial de Internet/Intranet se han añadido el e- mail, sms, chat on-line, chatbot messenger y por último, la voz interactiva con el soporte de lenguaje natural. Este último (la voz), probablemente permitirá sentar las bases de un nuevo modelo de Atención al Usuario revolucionario en cuanto a tecnología y con un impacto considerable en los costes. Permitirá centralizar y consolidar la Gestión del conocimiento de un contact center en un único repositorio multicanal, y simplificar los procesos de Atención al Cliente. Cada día que pasa, seguimos inbentando el futuro para nuestros clientes, y para los clientes de nuestros clientes. nº41 / junio

12 [ Históricos ] El papel de la externalización en una economía en cambio de ciclo Los mercados de todo el mundo - y España no es excepción a la regla - han experimentado sacudidas violentas en Los precios del petróleo en máximos históricos, el dólar estadounidense depreciándose, y la presión de los fondos de créditos hipotecarios, entre otros factores, han llevado a muchos especialistas a advertir una casi cierta recesión global. El fantasma de la recesión y la coyuntura económica actual han aumentado la presión sobre las compañías para que mejoren sus resultados financieros y han fortalecido la opción de la externalización como una vía de reducción de costes operacionales y mejora de las relaciones con el cliente. Aunque que se reconozca que la reducción de costes sigue siendo el objetivo clave para la adopción de una estrategia de externalización, la elección de un Socio de negocio que sea experto en las relaciones con clientes y que también cuente con visión global y flexibilidad estratégica, supone no sólo una opción de mejora en la gestión de costes sino un acceso a la ultima tecnología, disponibilidad de servicios profesionales, gestión de procesos subyacentes, y disponer de opciones de deslocalización de menor coste para la prestación del servicio(offshore y Nearshore). Pedro Lozano Director General de SITEL Iberica afirma: Los Contact Centers se convierten así en un factor estratégico clave. Pasan de ser una herramienta exclusivamente orientada hacia la reducción de costes, a contribuir al crecimiento de ingresos así como a la retención de los clientes actuales. Pedro Lozano responde en nombre Sitel Iberica, compañía de referencia en el sector de la externalización. Se posiciona como una de las únicas empresas capaz de mezclar presencia global en más de 27 países, calidad diferenciada orientada a las necesidades específicas de sus clientes y una clara opción de reducción estratégica de costes. Como una empresa líder mundial en servicios de Gestión de Relaciones con el Cliente y Servicios de BackOffice, colaborando con empresas líderes en distintos sectores económicos en todo el Sitel se posiciona como una de las únicas empresas capaz de mezclar presencia global en más de 27 países. 12 ContactCenter

13 mundo, Sitel ha desarrollado una amplia oferta de servicios basados en la diferenciación e innovación. Desde hace más de 20 años, vela por el cuidado de millones de clientes en todo el mundo, contando en la actualidad con más de empleados en 5 continentes y en más de 140 plataformas. En España, Sitel dispone de una amplia red de plataformas multicanal con más de empleados, distribuidos en Madrid, Sevilla, Barcelona y Zaragoza. Con un crecimiento sostenido en los últimos años, tanto en facturación y resultados como en número de personas, Sitel España evoluciona gracias a la confianza que clientes y empleados depositan en la organización. Las empresas buscan conocimientos y resultados probados y esto es lo que ha hecho de Sitel la respuesta más oída en el sector. Reconocer y anticipar las necesidades del mercado es un factor determinante para el éxito de una compañía. Los más de 80 clientes que confían en Sitel en España, se han beneficiado de nuestro modelo enfocado en la mejora del retorno de su Inversión.Afirma Jose Manuel Fernández-Quintas, Director Comercial de Sitel Iberica. El próximo objetivo de Sitel, según explica la propia entidad, es mantener la inversión en procesos de calidad y gestión, incrementando la coordinación y sinergias de las distintas áreas operativas. En Sitel, se cree ahora que es imprescindible que la empresa mantenga su posicionamiento de diferenciación, con integración efectiva de equipos globales y locales, que al mismo tiempo facilitan el aprovechamiento de economías de escala, mayor control y reducción de gastos, con el consecuente beneficio para los empleados y clientes. El año 2008 ha reforzado el hecho de que el mercado demanda una reformulación en el sector de la externalización de servicios. Proveedores flexibles, estratégicos, que ofrezcan beneficios a gran escala y que hagan el negocio de sus clientes mejor, más eficiente, y más rentable, son una necesidad para cualquier organización que quiera seguir compitiendo en un mercado cada vez más exigente y competitivo. Las empresas buscan conocimientos y resultados probados y esto es lo que ha hecho de Sitel la respuesta más oída en el sector. Los más de 80 clientes que confían en Sitel en España, se han beneficiado de nuestro modelo enfocado en la mejora del retorno de su Inversión. nº41 / junio

14 [ Históricos ] ZASYLOGIC Soluciones para el call center del Siglo XXI Zasylogic recoge la herencia del pionero sistema AibE, creado para MS-DOS a mediados de los 80. Desarrollado hace más de 20 años por los fundadores de IdeA Telemarketing, éste fue el primer call center en España en integrar Voz y Datos a nivel de PC. El objetivo era permitir que personal no informático estuviese en capacidad de crear campañas de marketing telefónico, mediante la definición de afirmaciones, preguntas y posibles respuestas en una aplicación de creación de argumentarios. Así nació AibE-ScripT: La primera herramienta de scripting telefónico o guión basado en PC. En sus versiones iniciales integraba telefonía basada solamente en líneas analógicas, mediante placas propietarias. Desde 2001, tras la creación de Zasylogic, y la inversión de miles de horas de desarrollo e I+D, AibE ha sido sometido a una completa reingeniería. Ha madurado hacia una avanzada plataforma de desarrollo y gestión de campañas de marketing multicanal denominada AibeSystem, conservando la simplicidad de uso y programación de su conocido predecesor AibE. Zasylogic, proveedor estratégico de soluciones para el gran call center En la actualidad, nuestros clientes coordinan diariamente a más de agentes bajo AibeSystem, con presencia en España, Portugal, Marruecos, Argentina, México y Colombia, con cientos de campañas críticas de venta de seguros, productos de comunicaciones, activación de tarjetas, cobro de deuda, gestión e informes de calidad, tele-maratones, venta cruzada, soporte y help desk, entre otras. Destacan muy especialmente las campañas CRM, que integran la gestión multicanal de información para el CRC o contact center. Los clientes de Zasylogic se caracterizan por la necesidad de gestionar miles de interacciones mediante campañas específicas que contemplan: Una "metodología base" de gestión de usuarios y objetivos cuantitativos. El uso e integración de tecnologías rentables, flexibles, escalables y robustas. Cortos tiempos de puesta en marcha y programación: en AibeSystem las campañas se programan en HORAS. El mayor capital de Zasylogic es un talentoso equipo humano, que engloba dos décadas de experiencia en la creación de soluciones y servicios para la formación y puesta en marcha de call/contact centers o centros de atención de llamadas. Perspectiva de futuro Zasylogic está a la vanguardia de las necesidades de las empresas del sector, para desarrollar, ampliar y mejorar los servicios que prestan a sus clientes, sincronizando sus intereses con nuestras capacidades. Nuestros próximos pasos Nuevas formas de comunicación: la tecnología que hemos conseguido desarrollar, para nuestra gama de productos software de la Suite AibeSystem, ha permitido el logro de objetivos que demanda el mercado globalizado: Los clientes finales son, al fin, clientes y usuarios de las campañas de marketing. Mediante la implantación de DualScripting Engine es el mismo cliente final el que cumplimenta su ficha en la campaña. Esto significa un notable método de ahorro de costes en RRHH y telefonía. Los agentes y clientes finales comparten el mismo repositorio de datos de la campaña, respetando las más estrictas normativas en materia de protección de datos. Reducción de costes tecnológicos: Para los responsables de producción y operaciones en el centro de llamadas, representa que con menos recursos van a poder cumplir sus objetivos. La revolución mundial que han supuesto desarrollos como la PBX Asterisk y otras soluciones basadas en código abierto, son un referente irrenunciable en los produc- 14 ContactCenter

15 tos que desarrollamos en Zasylogic. El impacto causado al implantar este tipo de soluciones justifica seguir investigando esta línea de futuro, con el claro objetivo de reducir al máximo los costes asociados a la tecnología. En Zasylogic contamos con una completa solución PBX basada en la tecnología Asterisk y totalmente integrada en nuestra Suite AibeSystem. Nuevos modelos de gestión en entornos distribuidos: Las empresas necesitan hoy más que nunca saber en tiempo real y online, cómo lo están haciendo sus agentes y personal de operaciones. Este conocimiento es esencial para la toma de decisiones operativas y capacidad de reacción. Desde Zasylogic, propugnamos que el acceso a los KPIs de productividad y rendimiento también los puedan conocer los propios agentes, supervisores y los clientes. Creemos profundamente que la información adecuada y la apreciación de la calidad del servicio, impactan positivamente a toda la organización. Esta oferta de información hoy se consigue desde cualquier parte del globo. Se pueden escuchar las grabaciones efectuadas durante las entrevistas telefónicas, de modo que suponen una herramienta fundamental en la gestión de calidad, las buenas prácticas de negocio, y el aprendizaje continuo. Soluciones bajo demanda: Las tendencias actuales del mercado no mienten: nuestros clientes ya cumplen un perfil distinto al tradicional y evolucionan. Los nuevos modelos de negocio requieren soluciones muy flexibles, adaptables, bajo demanda, que permitan el crecimiento o el dimensionamiento en muy cortos periodos de tiempo a costes más ajustados. Desarrollo internacional: Estamos en pleno desarrollo respecto de nuestra presencia internacional. Latinoamérica es un primer objetivo con planes ya avanzados en Argentina, México, Colombia y Venezuela. Confían en nosotros Grupo Konecta CPP - Card Protection Plan PDM Marketing Directo Avanza BSCH - Bco. Santander Central Hispano Detector CustomerTop Izo System Canon España AGM - Contacta Afiscar Marketing bzero Resopal, S.A. Cortefiel Resulta - Servicios de Marketing Grupo Voice Partners tecnológicos Sybase ianywhere Avaya Microsoft Asterisk Free Source PBX/Digium Net Support Manager Citrix Alaska Software XEN Arquitectura de Virtualización Mauricio Gómez, Director General de Zasylogic nº41 / junio

16 [ TRIBUNA ] El servicio de Atención Ciudadana en el Principado de Asturias La creación y desarrollo del Servicio de Atención Ciudadana se encuentra dentro del marco del Nuevo Modelo de Gestión para la Administración. El SAC ofrece a los ciudadanos Información, apoyo y orientación, registro de documentación, realización de trámites, recepción y tramitación de iniciativas y reclamaciones. ANA ROSA MIGOYA, Consejera de Adiministraciones Públicas y Portavoz del Gobierno de Asturias Lo primero que debemos de aclarar es que el contact center no se limita exclusivamente a una comunicación telefónica (que, si es la única forma de comunicación se atiende a través de los llamados call centers) sino que basan su actividad en una gama amplia de soluciones multimedia que no sólo utilizan el canal voz para relacionarse con sus clientes/ciudadanos, sino que ofrecen un servicio multicanal que se presta por teléfono y además a través de oficinas presenciales, los portales web, sms, tdt, chat, videoconferencias, etc. Un contact center se caracteriza por contar con dotación de medios personales, diversidad de canales de atención y sistemas de información al servicio de la comunicación. En este momento, podemos encontrar contact centers que pueden basar su actividad, en productos y en servicios, es decir, en bienes tangibles o intangibles o en una combinación de ambos. A modo de ejemplo, hay contact centers que prestan un servicio especializado de un producto concreto, tipo servicio postventa y contact centers de servicios, como los que prestan las Administraciones Públicas y, concretamente, el Servicio de Atención Ciudadana del Principado de Asturias. SECTORES principales en los que es usual encontrar ContactCenter Financiero (Bancos, Cajas de ahorro, Entidades Aseguradoras). Telecomunicaciones (ADSL, Televisión, Telefonía). Administración Pública (012, 010, 060, 061,112). Otros Sectores (transportes, medios de comunicación, etc). En Asturias, en el sector privado, conocemos 3 plataformas que tienen sede en la región y prestan servicios de Contact Center: 1.- Grupo Konecta-BTO, en Avilés. 2.- Unisono, en Gijón. 3.- Teletech, en Siero. 16 ContactCenter

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18 [ TRIBUNA ] PROYECTO PRÓXIMO SERVICIO DE ATENCIÓN CIUDADANA (SAC) Situación de partida Desde el punto de vista externo, en el modelo de prestación de servicios existente antes de la implantación del SAC, el elemento a destacar era la descoordinación del conjunto de la organización, totalmente fragmentada, sin un tratamiento uniforme y sin proactividad alguna. El Principado no prestaba Servicios sino que gestionaba procedimientos. Operativa del servicio. Los recursos y actividades del Principado estaban orientados a los procedimientos, con tendencia al soporte individual, de procedimientos particulares; lo que se traducía en una fragmentación de la información, una organización sin cohesión y ciudadanos que desconocían cómo acceder a una maraña organizativa. Comunicación del servicio. Al no existir el concepto de Servicio, la comunicación era muy limitada, ciñéndose a guías telefónicas y a índices temáticos de procedimientos, que no son comprensibles por parte de personas ajenas a la Administración. El ciudadano desconocía qué servicios presta el Principado y dónde los presta, limitando su relación con el Gobierno al mínimo imprescindible. Ante esta situación de partida, la Administración del Principado de Asturias, en el marco del Acuerdo para la modernización y mejora de la calidad en la Administración del Principado de Asturias, aprobado por el Gobierno en febrero de 2001, adoptó la decisión de materializar un nuevo modelo de gestión que, actuando sobre la organización interna, los procesos de gestión y la tecnología disponible, tiene como objetivo: Desde el punto de vista interno, consolidar a la Administración del Principado de Asturias como una red flexible de unidades de producción eficientes, responsables y eficaces. Desde el punto de vista externo, articular una organización accesible y proactiva capaz de anticiparse a las necesidades de los ciudadanos y de ofrecerles un servicio de calidad (e-administración). La creación y desarrollo del Servicio de Atención Ciudadana se encuentra dentro del marco del Nuevo Modelo de Gestión para la Administración definido en el Plan de Modernización del Principado de Asturias. Misión del SAC: Gestionar las relaciones con los ciudadanos. Prestar servicios de calidad a través de un sistema multicanal Qué es el SAC: Encuadrado en el Servicio de Atención Ciudadana y Calidad de la Consejería de Administraciones Públicas y Portavoz del Gobierno, facilita a los ciudadanos el acceso a los servicios que presta nuestra Administración, de un modo más sencillo y cómodo. El SAC ofrece a los ciudadanos Información, apoyo y orientación, registro de documentación, realización de trámites, recepción y tramitación de iniciativas y reclamaciones, etc. Todos las interacciones que realiza el SAC con los ciudadanos son almacenadas en los sistemas de información con que cuenta. Canales del SAC: WEB TELEFONICO(012) PRESENCIAL CORREO POSTAL SMS Servicios de atención cudadana (lo que ofrece el SAC): 1. INFORMACIÓN GENERAL 2. CONSULTA DE EXPEDIENTES 3. TRAMITACIÓN WEB 4. RECLAMACIONES (generales o salud) 5. SUGERENCIAS Y AGRADECIMIENTOS 6. GESTION DE CLAVE SAC Servicios que más se demandan, por canales: WEB Tramitación web ( Licencias de Pesca, Renta de Emancipación, Cheque Bebé, Aviso de daños de especies silvestres, SIMOGAN, autorización para ir a la Reserva Integral de Muniellos). Consulta de expedientes (información administrativa). Gestión de clave SAC (alta y renovación). TELÉFONO Información General de Empleo público, Subvenciones y Ayudas, Organización del PA, legislación del BOPA. Tramitación electrónica: Cheque Bebe, Licencias de Pesca, autorización para ir a la Reserva Integral de Muniellos, Aviso de Daños de especies silvestres. PRESENCIAL Gestión de clave SAC (Alta de claves personal y maestra). Información general de empleo público, ayudas y subvenciones. Tramitación electrónica: Licencias de Pesca. Consulta de Expedientes (información administrativa). Presentación y registro de solicitudes de servicio.. Aportación de documentación, fundamentalmente para subsanar solicitudes CORREO Gestión de clave SAC (alta de la clave). Información general de empleo publico. SMS Solicitudes del Cheque Bebé. cc 18 ContactCenter

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20 [ TRIBUNA ] Los nuevos paradigmas del Contact Center 2.0 requieren una adaptación del ecosistema y estrategias CRM / CEM a un modelo de relación no presencial. Es fundamental para la satisfacción del cliente y la excelencia y calidad de servicio, una mayor colaboración y participación del agente, y otros roles involucrados en la gestión de los contact centers, en los procesos de atención y en la toma de decisiones en la gestión de clientes. SANTIAGO BRAVO GONZÁLEZ, Director Asociado; Atos Consulting Presidente, Comisión INTERITIS Los nuevos paradigmas del Contact Center 2.0 Un año más, desde la patronal del sector TIC Asimelec, y en concreto desde su Comisión de Proveedores de Tecnologías de Contact Center y del Habla (INTE- RITIS), queremos felicitar a la revista Contact Center por sus logros conseguidos y el haber situado en estos 8 años de existencia esta publicación como un referente de los medios escritos en el ámbito del Call y Contact Center, y la divulgación de las mejores prácticas en servicios de atención telefónica, en modelos de gestión y en plataformas tecnológicas que los soportan. ASIMELEC aglutina empresas de los sectores electrónicos, comunicaciones y tecnologías de la información. Tiene más de 230 asociados directos, asociados por sus socios corporativos, más a través de las adhesiones a sus cuatro fundaciones medioambientales del sector eléctrico y electrónico, suponiendo todo ello un ámbito de personas, y una facturación de casi el 3% del PIB de España. Dentro de las dieciséis comisiones de trabajo de ASIMELEC, INTERITIS, con más de veinte empresas relevantes del sector, tiene como objetivo la promoción y difusión de las tecnologías de call / contact center y las de procesamiento de la Voz y el Habla, así como la realización de acciones que fomenten el desarrollo y reconocimiento de esta área del macrosector TIC. Otro objetivo prioritario de nuestra asociación es profesionalizar el sector mediante la agrupación de intereses e informar a las AAPP de posibles acciones de desarrollo regional, que incluye la formación de recursos humanos, calidad y certificaciones. Fruto de los esfuerzos de nuestra asociación en la tipificación del sector y en el análisis de datos del mercado de los contact center, con la realización de estudios y estadísticas hemos podido identificar la evolución, tendencias, estado del arte y necesidades reales del mercado. Es por tanto una satisfacción poder dirigirnos desde este prestigioso medio a todos los lectores de la revista Contact Center, para presentarles la visión que desde INTERITIS - ASIMELEC tenemos de algunos de estos retos que han de afrontar las plataformas de atención en los próximos años. Hoy en día, el Contact Center 2.0 se constituye como Hub principal en la relación virtual con el cliente, y con los ciudadanos en servicios públicos. Estos centros, que propagan no sólo la voz del cliente sino sus expectativas y necesidades, cada vez tienen mayor importancia o peso en la organización, y los Servicios de Atención y Soporte al cliente adecuadamente integrados y alineados con el resto de procesos de negocio se constituyen en la tarjeta de visita de las entidades prestatarias de los mismos. Muchos cambios se han producido a todos los niveles en los call y contact center en estos últimos años (evolución multifuncional con servicios proactivos, evolución multicanal / operativa, ) pero el mayor reto es la compaginación y alineación de la gestión de estos centros, y de los procesos de negocio y de relación con clientes soportados (CRM), con las expectativas y necesidades de atención del cliente o usuario, o lo que es lo mismo: la visión de los servicios desde el punto de vista del cliente y correcta gestión de su Experiencia (CEM). A tal efecto, es fundamental para la satisfacción del cliente y la excelencia y calidad de servicio, una mayor colaboración y participación del agente, y otros roles involucrados en la gestión de los contact centers, en los procesos de atención y en la toma de decisiones en la gestión de clientes, situación que no se corresponde a veces con la realidad, y los teleoperadores de los Servicios de Atención suelen ser el eslabón más débil de la cadena que propaga la voz del 20 ContactCenter

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