La experiencia móvil de BancoEstado: un millón

Transcripción

1 La experiencia móvil de BancoEstado: un millón declientes operandoa a través delcelular CAMARA DE COMERCIO DE SANTIAGO BancoEstado Octubre 2014

2 Toda institución tiene una esencia EXISTIMOS PARA QUE CUALQUIER CHILENO, EN CUALQUIER LUGAR, PUEDA EMPRENDER Y DESARROLLARSE 2

3 Hacernos cargo de los nuevos desafíos de atender a más de 11 MILLONES DE CLIENTES, y que cada vez tienen mayor relación con Bancoestado Jóvenes Adulto Mayor Relacional $1Millón Niños Potencial $400 Mil Desarrollo $200 Mil 0 Jóvenes Iniciales Adulto Mayor Clientes Vigentes Datos a Diciembre 2013 Inteligencia de Negocios

4 En BancoEstado hemos abordado 3 grandes estrategias para la inclusión Productos Creación de CuentaRUT, Tarjetas de Créditos y Seguros de bajos montos Canales CajaVecina, RedCompra, Internet, Mobile, ServiEstado, Cajero Automático Transferencias Monetarias Con instituciones de gubernamentales y no gubernamentales Fuente: FOMIN Banca Corresponsal y Cuentas Simplificadas: Avances en la regulación y modelos de negocio para la inclusión financiera en América Latina y el Caribe, Julio 2013

5 Internet y mobile son los principales canales de relación con los cliemtes MILES TX MILLONES DE TRANSACCIONES MENSUALES 42,3 Internet y Mobile 18,1 ATM 15,3 Redcompra 15,1 CajaVecina 11,5 RedBanc Redbanc CajaVecina Autoservicios Internet y Mobile Redcompra Fuente: RECA a diciembre de cada año

6 Personas de todas las edades, mujeres y hombres, a toda hora, en varios dispositivos, i i en cualquier lugar y siempre conectados

7 EN CHILE LOS CLIENTES YA SON MOBILE

8 Cambios de dispositivos, implican cambio de reglas, de contextos de uso y de demandas de oferta y atención

9 El dispositivo elegido a utilizar en un momento determinado es a menudo impulsado por nuestro contexto t La cantidad de tiempo que tiene o necesita El objetivo que queremos lograr Nuestra ubicación Nuestra actitud y estado de ánimo Y es el usuario quien decide cuándo y cómo usarlo Su contexto condiciona su expectativa

10 Uso secuencial El paso de un dispositivo a otro en diferentes momentos para realizar una tarea. Multitarea Actividad no relacionada Usos simultáneos El uso de más de un dispositivo a la vez ya sea para una actividad relacionada o no. Uso complementario Actividad relacionada Y es el usuario quien decide cuándo y cómo usarlo Con un uso secuencial o simultáneo

11 Para el 2015 más usuarios se conectaran a internet desde móvil 11 (*) Fuente: Morgan Stanley Research, Abril 2010

12 Chile es el país de Latinoamérica con mayor penetración de Smartphone al 2013, seguido de Argentina y México MX 37% US 56% CL 39% BR 26% ARG 31% (*) Fuente:OurMobilePlanet, marzo 2012 (*) Fuente Estudio del Pew Research Center 12

13 En Chile la penetración de telefonía móvil es de 134,4 abonados cada 100 habitantes A marzo 2014 Chile equivalente a 23.8 M líneas de usuarios Lacobertura de servicio alcanza masdel 95% del territorio habitado La disminución en el año 2013 se debe principalmente a la limpieza de cartera de abonados en los principales operadores Fuente: Subtel Junio 2014

14 internet móvil en los últimos 4 años explotó respecto a la fija % 28% Internet Móvil Internet Fijo Fuente: Informe de Subtel Junio 2014.

15 En Chile El 74% de las accesos a internet son realizadas desde un dispositivo Móvil 23Mill 2.3 Millones 26% 74% 6.8 Millones 15 Fuente: Datos a Marzo Informe Subtel Junio 2014

16 Los clientes BancoEstado también son móviles

17 NUESTRA BANCA MOVIL DEBE INCLUIR A TODOS LOS CHILENOS INDEPENDIENTE DE SU DISPOSITIVO Y CONEXION 61,4 38,6 conexiones por cada 100 habitantes SIN Internet Móvil conexiones por cada 100 habitantes CON Internet Móvil 17

18 Y CONSIDERAR QUE EXISTEN DIFERENTES CONTEXTOS Y USOS DE ESTOS DISPOSITIVOS Comunicación Comunicación Control Consumo 18

19 La banca móvil en BancoEstado se inició hace 3 años CON FOCO EN LOS SERVICIOS TRANSACCIONALES M A D U R E Z C A N A L Distribuir los principales productos y servicios financieros Gestionar un servicio de calidad Gestionar Relaciones Servicios Pagos móviles Servicios Transaccionales AÑO 19 Referencia : Mobile Banking Case Studies 2010 (Accenture), BancoEstado Contrayendo un país para todos y Lineamiento Comercial, Gerencia División Personas.

20 Actualmente BancoEstado se encuentra migrando a sus clientes a la nueva plataforma tecnológica Plataforma Actual Nueva Plataforma Próximamente App disponible en : 20

21 1 de cada 4 clientes que visitan lo hacen desde un dispositivo MÓVIL % 75% Fuente: Google Analytics, junio 2014.

22 Y TENEMOS TASAS DE CRECIMIENTO DE 3 VECES EN LOS CLIENTES BANCOESTADO 7% Sep 13 Sep % % PC Mobile Tablet 22 Fuente: Google Analytics, septiembre

23 LOS CELULARES CON SISTEMA OPERATIVO ANDROID HOY DOMINAN LA PRESENCIA EN BANCOESTADO 32% 22% 68% 48% 73% 63% 22% 47% 10% 5% 5% 5% Fuente: Google Analytics

24 Durante el año 2014 se han conectado a la banca móvil de BancoEstado mas de clientes +23% % +229% Fuente: Log Portal Móvil, RUT únicos acumulados a: 2011, 2012, 2013 y 2014 (sept)

25 MOBILE SE CONSOLIDA COMO UN CANAL TRANSACCIONAL QUE MAS CRECE RESPECTO A OTROS CANALES EN BANCOESTADO En el último año el Mobile fue el canal con mayor crecimiento transaccional incrementándose un 122% respecto al año anterior, seguido de CajaVecina con 36% e Internet con un 6% +06% % +03% % % 07% +06% Internet Caja Vecina Cajero Mobile Serviestado IVR Dispensador Jun 13 Jun Fuente: RECA 2013 y 2014 (Jun)

26 El Mobile es un canal Universal, de todos y para todos, con gran penetración segmento joven Niños/Adul tos 2% Emergente 32% 0% Joven [PORCENTA JE] Relacional 6% Potencial 25% (*) Fuente: Inteligencia de Negocios Perfil Clientes Canal Mobile, Log del canal Marzo 2014

27 EL DESAFIO SIGUIENTE ES TRANSFORMAR TRANSACCIONES EN RELACIONES M A D U R E Z C A N A L Distribuir los principales productos y servicios financieros Gestionar un servicio de calidad Profundizar y gestionar la relación del cliente con el Banco Implementar modelos de atención apropiados a las necesidades y experiencia del cliente Gestionar Relaciones Servicios Pagos móviles Servicios Transaccionales AÑO 27 Referencia : Mobile Banking Case Studies 2010 (Accenture), BancoEstado Contrayendo un país para todos y Lineamiento Comercial, Gerencia División Personas.

28 Generamos un espacio para distribuir la Oferta de Valor y profundizar relación con los clientes Portal Sitio Público Carrusel Móvil Visitas Mobile Visitas Visitas CAMPAÑAS: Informativos Ventas Beneficios Educación al cliente Evolución Sitio Público Banca Móvil (Portal Móvil) Dic Oct Abr Fuente RECA 2011 y Google Analytics

29 Con sorpresa NOS DIMOS cuenta que los clientes consultaban las campañas comerciales desde el móvil +20% +43%... incluso supera a Internet en algunas comunicaciones +53% +45% +40% +65% +66% +76% +83% Fuente: Google Analytics.

30 MOVILIZAMOS LOS BENEFICIOS DE BANCOESTADO Ser el Primer Banco en entregar una Experiencia 100% Mobile para los clientes que acceden al sitio de beneficios tarjetas desde un dispositivo mòvil (smartphone y Tablet)

31 INCORPORAMOS LA GEOLOCALIZACION DE LOS DESCUENTOS EN EL MOBILE 31

32 EL futuro es virtualizar el efectivo mediante los pagos móviles Virtualizar la relación con CuentaRUT en el móvil M A D U R E Z C A N A L Distribuir los principales productos y servicios financieros Gestionar un servicio de calidad Profundizar y gestionar la relación del cliente con el Banco Implementar modelos de atención apropiados a las necesidades y experiencia del cliente Gestionar Relaciones El circulante pierde terreno, lo virtual manda Servicios Pagos móviles Servicios Transaccionales AÑO 32 Referencia : Mobile Banking Case Studies 2010 (Accenture), BancoEstado Contrayendo un país para todos y Lineamiento Comercial, Gerencia División Personas.

33 Y SOMOS PARTE DE UNA REVOLUCION DE LA INDUSTRIA 33

34 Qué son los Pagos Móviles? Conjunto de servicios para realizar transacciones financieras a través de teléfonos móviles.en donde la Experiencia de Uso sea mas simple y rápida que el pagar con una tarjeta y/o el efectivo Fuente: La Caixa

35 Por qué Pagos Móviles en BancoEstado? Nos permite disminuir los giros y mantener los dineros en la cuentas de nuestros clientes BANCO ESTADO BANCO SANTANDER CHILE BANCO DE CHILE BANCO BCI BBVA CHILE SCOTIABANK CHILE BANCO ITAÚ CHILE N operaciones del trimestre débito N operaciones del trimestre giros cajeros Fuente: SBIF

36 Por qué Pagos Móviles en BancoEstado? En Chile las tarjetas de débito son las más usadas. Para el caso de BE la gran cantidad de CuentaRUT nos hace cada vez más complejo manejar la postventa presencial (reemisiones de plásticos por ejemplo) Fuente: SBIF

37 EN CHILE EXISTE UN GRAN POTENCIAL, DADO QUE LA PRESENCIA DEL COMERCIO AUN ES OFFLINE N de comercios minoristas N de comercios online (*) Fuente: Cámara de Comercio Santiago

38 En BancoEstado tenemos elementos diferenciadores para liderar la inclusión financiera con mayor acceso y facilidad de uso puntos 8.240M Ctas 100% cobertura Creadas comunas Cuentas 145 MM Trx Anuales Inclusión Financiera Caja Vecina Base de Clientes Referencia :Presentación Comité Ejecutivo Banca Masiva 2014 Memoria Anual Estado Financiero MM Clientes 38

39 Cuales son los beneficios de los pagos móviles? Consumidor Comercio Banco País En cualquier lugar y momento Fácil y Seguro Ahorro de tiempo Elimina problemas de manejo de dinero Una solución para varios medios de pagos Flexibilidad para transferir y recibir dinero Reduce manejo de cash Fidelización de clientes Trazabilidad de transacciones Oportunidad de llegar a mas compradores Red de distribución de fácil manejo Llegar a mas personas Mas transacciones Disminución de costos Mas agentes Incrementar fidelidad Educación sobre medios electrónicos Seguridad Trazabilidad Inclusión Financiera

40 TENEMOS EL DESAFIO DE CREAR NUESTRA PROPIA BILLETERA ELECTRONICA PARA EL PAGO ENTRE PERSONAS Ingresar Pagar Cobrar Efectivo Móvil Montos pequeños Transferencias rápidas y fáciles pq p y En Entorno Social, de Cara a Cara

41 Y EL PAGO ENTRE PERSONA Y UN COMERCIO..CAJA VECINA Pagar Cobrar

42 La experiencia móvil de BancoEstado: un millón declientes operandoa a través delcelular CAMARA DE COMERCIO DE SANTIAGO BancoEstado Octubre 2014