DEVOLUCIÓN DE DINERO GESTIONES TRÁMITES

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1 Página 1 de 10 Código PR-GE-7 Versión 1 Vigencia 27/09/2018 CONTENIDO 1. OBJETIVO RESPONSABLE APLICACIÓN POLÍTICAS DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES CONTROL DE VERSIONES...10

2 1. OBJETIVO Página 2 de 10 Establecer las actividades para recibir y tramitar las solicitudes de devolución de dinero al cliente dado por sobrantes de anticipo de trámites o como consecuencia de reclamos presentados por salidas o conformes en la prestación de un servicio. 2. RESPONSABLE Auxiliar Comercial, Analista de ingresos financieros de y Gestión de la información financiera 3. APLICACIÓN Tratamiento de devoluciones de dinero desde la recepción de solicitud de devolución hasta la entrega de las mismas al cliente a nivel nacional. Este procedimiento aplica cuando se presenten eventos descritos a continuación: 4.1 Cuando se presente un siniestro en un trámite en proceso. Un siniestro puede ser: pérdida, robo o deterioro de los documentos del cliente o de la entidad en la que se realizaría el trámite, debido al embalaje, el transporte o la inadecuada manipulación de documentos. 4.2 Cuando se presente una situación fuera de estándar y como consecuencia se debe realizar una devolución. 4. POLÍTICAS 4.3 Se realizan indemnizaciones según el motivo, el monto y el nivel de aprobación establecido de acuerdo a la siguiente tabla: Tabla 1. Montos de indemnización y aprobaciones Motivo de Indemnización Monto de Indemnización Pérdida, Robo, Daño, Deterioro de documentos. Reproceso o no prestación del servicio Hasta 4 SMLV Mayor a 4 SMLV de aprobación Facilitador Administrativo y Financiero. Facilitador Administrativo y Financiero Y Gerente. 4.4 Los dineros no reclamados por el cliente, ya sea porque manifiesta su rechazo al servicio o porque no se presentan en el Punto de Venta para hacer el reclamo, permanecen disponibles para devolver al cliente 4.5 Los clientes que lo deseen, deben realizar la solicitud de devolución por los canales dispuestos para este fin y siguiendo los procedimientos establecidos por la organización. 4.6 Las solicitudes de devolución, causadas por un incumplimiento en el servicio, son entendidas en la organización como un reclamo. 4.7 Si un trámite vendido no puede completarse por falta de información del cliente (firmas, documentos, entre otros), solicitar al cliente la información faltante dentro de los siguientes 2 días hábiles contados a partir de la evidenciar la novedad. El cliente debe entregar la

3 Página 3 de 10 información dentro de los 8 días hábiles siguientes a la solicitud realizada por. si este tiempo se vence y el cliente no envía la información, éste debe solicitar un nuevo servicio si desea realizar el trámite. El valor del anticipo del trámite inicial debe estar disponible para devolución al cliente. 4.8 La Tabla 1 relaciona el valor de devolución para los diferentes casos que pueden presentarse: Tabla 2. Valores de devolución Caso Si el cliente desiste del servicio antes de despachar operativo desde el establecimiento CDS, éste no se ha manifestado y/o el pago del trámite no se ha consignado. Esta devolución se puede realizar desde el establecimiento CDS. Si el trámite está en la Regional o Ciudad de Origen, no ha se ha generado ningún traslado de documentos El cliente solicita cancelación del servicio, cuando ya se han trasladado documentos a otra ciudad o a entidad, pero no se ha radicado el trámite. Si la solicitud se presenta en el desarrollo del trámite (Ejemplo, cuando la Entidad rechaza documentos) El trámite no ha sido completado por falta de información del cliente, cumpliendo con los tiempos de información y tiempo de respuesta por parte del cliente. Después de ejecutado un trámite, queda un saldo a favor del cliente (Sobrante). Cuando no se cumple el servicio de acuerdo con las condiciones establecidas y se evidencia un Incumplimiento de Global. Cuando se genera facturación de un servicio y no hay cubrimiento o no se presta ese servicio Valor de devolución Total, Recaudo. Tarifa, Anticipo e IVA 50% de Tarifa y Anticipo Valor de Anticipo. Valor de Anticipo. Sobrante Tarifa, Anticipo e IVA Tarifa, Anticipo e IVA

4 Página 4 de DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES Inicio 1. Identificar necesidad de efectuar devolución 1. Identificar necesidad de efectuar devolución Se identifica la necesidad de generar una devolución cuando se presenten los siguientes casos: Coordinador Nacional de Analista de Ingresos Financieros de Servicio al Cliente El cliente presenta PQRS por incumplimiento del servicio? Sí 3. No Se presentan sobrantes de anticipo? Sí Generar consolidado de sobrantes de anticipos Consignar sobrantes de anticipos a la cuenta bancaria corporativa No Fin Consolidado de sobrantes de anticipos enviado a Servicio al Cliente Soportes de consignación Caso 1 El cliente presenta una PQRS por incumplimiento en el servicio, ya sea generado por La Organización o por la Entidad en la que se realiza el trámite. Para este caso se continúa lo definido en la Actividad 3. Nota: Si un cliente desiste de un trámite cuando éste ya se encuentra en proceso y sin que se haya presentado incumplimiento por parte de La Organización, se debe hacer la devolución del anticipo al cliente de acuerdo con lo definido en las condiciones del servicio. Ver tabla 1. Caso 2 Actualizar estado de trámite como Entregado al cliente A Estado de trámite actualizado en SIGES Los primeros 8 días calendario de cada mes, genera un consolidado en el cual relaciona los sobrantes de anticipo del mes inmediatamente anterior. Este consolidado debe ser enviado a Servicio al Cliente.

5 Coordinador Nacional de Analista de Ingresos Financieros de A Página 5 de 10 Todos los sobrantes de anticipo deben ser consignados por, a la cuenta bancaria corporativa y se deben entregar los soportes de consignación junto con el consolidado de sobrantes de anticipo a Gest. Información Financiera, luego de esto podrá actualizar el estado del trámite en SIGES como Entregado a Cliente. Servicio al Cliente Para este caso se continúa lo definido en la Actividad Notificar al cliente a cerca del anticipo Servicio al cliente Servicio al cliente FO-SC-1 Presentación de PQRS / Solicitud Devolución o una carta firmada Copia de cédula del cliente Copia de la factura de venta 2. Notificar al cliente a cerca del anticipo 3. Recibir Solicitud de Devolución B notificación al cliente De acuerdo con el consolidado de sobrantes de anticipos, servicio al cliente debe notificar al cliente indicando el valor, el procedimiento y el tiempo para realizar la solicitud de devolución. 3. Recibir Solicitud de Devolución El cliente debe realizar la solicitud de devolución de dinero presentando los siguientes documentos: Formato FO-SC-1 Presentación de PQRS / Solicitud Devolución o una carta firmada Copia de cédula del cliente Copia de la factura de venta Esta solicitud debe hacerse a través de un CDS, enviando los documentos en forma física a la oficina principal de La Organización o en medio digital al correo electrónico servicioalcliente@globalmanagement.com.co Los documentos radicados en los CDS son enviados por medio del Operativo a la regional y de allí a la oficina principal de Servicio al Cliente en Bogotá.

6 B Página 6 de Notificar al cliente sobre la recepción de solicitud de devolución Encargado de servicio al cliente 4. Notificar al cliente sobre la recepción de solicitud / llamada notificación al cliente recepción de la solicitud e inicio del proceso de devolución Relación / consolidado de devoluciones Una vez Servicio al Cliente haya recibido la solicitud, debe notificar al cliente vía o telefónico informando: La recepción de la solicitud de Devolución en Servicio al Cliente. Número de factura de la venta en cuestión. El número de radicado (Consecutivo) asignado y el inicio de la investigación. El tiempo en que se proyecta generar la devolución. Encargado de servicio al cliente 5. Entregar solicitudes de devolución a FO-SC-1 Presentación de PQRS / Solicitud Devolución o una carta firmada Copia de cédula del cliente 5. Entregar solicitudes de devolución a El encargado de servicio al cliente entrega a un consolidado de devoluciones recibidas adjuntando la documentación soporte de la solicitud. Copia de la factura de venta 6. Analizar solicitud y definir el valor de la devolución Encargado de servicio al cliente 6. Analizar solicitud y definir el valor de la devolución C Valor de devolución definido De acuerdo con el caso de la solicitud, se define el valor a devolver según lo establecido en la Tabla 1. El Analista de Ingresos Financieros de gestiones revisa los documentos y valida la información de en SIGES, según la solicitud y documentación enviada por servicio al cliente de las PQRS en trámite de devolución de dineros.

7 7. Realizar solicitud de cheque Página 7 de 10 Analista Ingresos Financieros de Coordinador Nacional de Facilitador administrativo y financiero * Tres copias de Solicitud de Cheque. * Tres copias del informe de devolución cliente. * Una copia de la cédula del cliente. * Una copia de la factura. * Solicitud de devolución. * Relación de devoiuciones C 7. Realizar solicitud de cheque 8. Contabilizar dinero a devolver * Tres copias de Solicitud de Cheque. * Tres copias del informe de devolución cliente. * Una copia de la cédula del cliente. * Una copia de la factura. * Solicitud de devolución. * Relación de devoluciones Enviado a Gest. Información Financiera para contabilización y a Tesorería para desembolso. Soportes de consignación El analista de ingresos financieros de diligencia el formato Solicitud de Cheque, y entrega a Ges. Información Financiera los siguientes documentos: Tres copias de Solicitud de Cheque. Tres copias del informe de devolución cliente. Una copia de la cédula del cliente. Una copia de la factura. Solicitud de devolución. Consolidado de devoluciones El facilitador administrativo y financiero debe aprobar la solicitud de cheque y el consolidado de devoluciones. Todos los documentos son enviados a Gest. Información Financiera para su contabilización y a tesorería para el desembolso del dinero a devolver. Nota: Si se genera devolución del total de tarifas, anticipos e IVA, se debe solicitar la anulación de la factura, en el sistema y/o por proceso interno directamente a Gest. Información Financiera. Analista de Contabilidad Enviado a para contabilización desembolso. D 8. Contabilizar dinero a devolver El Analista de Contabilidad causa en el sistema de información financiera, la solicitud de cheque, según soporte de la consignación y luego entrega los documentos a Tesorería. Se archivan los soportes de consignación.

8 Analista de Tesorería * Tres copias de Solicitud de Cheque. * Tres copias del informe de devolución cliente. * Una copia de la cédula del cliente. * Una copia de la factura. * Solicitud de devolución. * Relación de devoluciones Enviado a para contabilización desembolso. D 9. Desembolsar dinero Dinero de devolución entregado a 9. Desembolsar dinero Página 8 de 10 El analista de Tesorería, revisa el valor de la solicitud de cheque frente al valor causado desde contabilidad y desembolsa el dinero. El dinero en efectivo es entregado al Analista de Ingresos Financieros de mediante un comprobante de egreso. 10. Consignar devolución a beneficiario El Analista de Ingresos Financieros de realiza la consignación al proyecto Efecty Global Regionales. Analista de Ingresos Financieros de 10. Consignar devolución a beneficiario Tirilla de pago (soporte pago) Dinero devolución en punto de venta eviado a Efectivo y a Servicio al Cliente con Planilla de Devoluciones Consignadas, e informando OS, D.V., Total del dinero. El Analista de Ingresos Financieros de envía correo electrónico al Analista Cliente Corporativo de Efectivo, informando OS (Orden de Servicio), D.V. (Dígito de Verificación), Total (Total del dinero) y adjunta la planilla de Devoluciones Consignadas en la cual se relaciona el Punto de venta, el nombre cliente, el valor a reclamar, el número de cédula de ciudadanía, dirección, teléfono y ciudad. El Analista Cliente Corporativo Efecty confirma al Analista de Ingresos financieros de, el ingreso de la consignación al proyecto y la disponibilidad del dinero en el Punto de Venta correspondiente. El analista de Ingresos Financieros de informa al líder de la regional correspondiente y a Servicio al Cliente, sobre la disponibilidad del dinero. E

9 E Página 9 de 10 El dinero se encontrará disponible en el Punto de Venta por 30 días calendario. Si durante este tiempo, el cliente no efectúa el retiro, Efecty reintegra el dinero a la cuenta bancaria corporativa en aproximadamente 60 días calendario. informa a Servicio al Cliente sobre la disponibilidad del dinero en el CDS. Confirmación Efectivo de la recepción de la consignación y disponibilidad del dinero en CDS 11. Informar al cliente disponibilidad de dinero Notificación al cliente informando disponibilidad de dinero en CDS 11. Informar al cliente disponibilidad de dinero Servicio al Cliente, debe notificar al cliente mediante correo electrónico o telefónicamente sobre la disponibilidad del dinero en el CDS informando: Servicio al Cliente El tiempo en que estaría el dinero disponible para ser reclamado. Punto de venta para retirar el dinero. 12. Medición y análisis del proceso Informe estado de solicitudes de devolución Nota 1: Si el cliente desea retirar el dinero después del reintegro por parte de Efecty, el trámite para realizar la devolución, se debe iniciar nuevamente a partir de la fecha en que se recibe el reintegro del dinero en la cuenta bancaria corporativa. 12. Medición y análisis del proceso Servicio al Cliente Fin Mensualmente, el responsable de servicio al cliente presenta al Coordinador Comercial, un informe del estado de las devoluciones y de acuerdo al mismo, se generan planes y acciones de mejora según se requiera.

10 Página 10 de CONTROL DE VERSIONES Versión Fecha Descripción de Cambios 1 27/09/2018 Se crea procedimiento en el cual se establecen las actividades para recibir y tramitar las solicitudes de devolución de dinero a consecuencia de novedades en la prestación de un servicio o un sobrante. Revisó Elaboró Cesar Jurado Analista de Calidad Jeimmy Rivera Coordinador de Johanna Sánchez Coordinador de Fanny Herrera Analista de ingresos financieros GE Aprobó Mauricio Wilches Facilitador Administrativo y Financiero Firma Fecha 06/08/2018 Firma Fecha 17/09/2018 Firma Fecha 19/09/2018