Universidad Tecnológica de Querétaro Voluntad Conocimiento Servicio

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1 Universidad Tecnológica de Querétaro Voluntad Conocimiento Servicio MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EXPEDIA, TOURICO Y GTA Plaza Camelinas Hotel Reporte de Estadía para obtener el título de Técnico Superior Universitario en Administración Presenta: Elba Lydia Alvarado Reyes Santiago de Querétaro Diciembre del 2009

2 Universidad Tecnológica de Querétaro Voluntad Conocimiento Servicio MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EXPEDIA TOURICO Y GTA A NIVEL MEDIO Plaza Camelinas Hotel Reporte de Estadía que para obtener el título de Técnico Superior Universitario en Administración Presenta: Elba Lydia Alvarado Reyes Ing. R. Alejandro Nolasco Máximo Asesor Empresa José de Jesús Espinoza Cabrera Asesor UTEQ Santiago de Querétaro Diciembre del 2009

3 Agradecimientos Agradezco a Dios por haberme permitido vivir cada día con la fortaleza necesaria para afrontar las cosas con responsabilidad y sabiduría. Agradezco a mis PADRES que me ofrecieron todo su apoyo, a mi madre que pago por mi educación, a mi padre por darme todos esos consejos y por aquellos empujones que me diste cuando me sentía derrotada, tú eres mi más grande fortaleza. Agradezco así mismo a mis maestros que me dieran los conocimientos necesarios para poder desarrollar la estadía, sobre todo a la maestra Sara García Alcántara que más que una profesora es una amiga. A todos mis compañeros de clase, que siempre me dieron todo ese confort que solo ellos saben brindar, a Luis por siempre hacerme ver para adelante, a Roberto que hasta el día de hoy es un gran amigo, a Víctor que aunque lo conocí solo un semestre me abrió el corazón. Agradezco a todos mis hermanos, Ildefonso, Juan Carlos, Luciano, Stephania y Maribel que son mi más grande sustento, pero sobre todo a José Luis que es mi figura a seguir y quien se gano todo mi respeto desde niño. Gracias a todas las personas con las que he compartido y todas las cosas que se han presentado en mi camino por que gracias a eso he llegado a ser quien soy el día de hoy.

4 Índice AGRADECIMIENTOS INTRODUCCIÓN ÍNDICE CAPÍTULO I ANTECEDENTES GENERALES DE LA EMPRESA Antecedentes de la empresa Misión Visión Valores Políticas de Calidad Ubicación Organigrama de Hotel Plaza Camelinas Organigrama del departamento de e-commerce CAPÍTULO II DESCRIPCION DEL PROYECTO Planteamiento del Problema Antecedentes del Problema Planteamiento del Problema Ubicación y Delimitación del Problema... 17

5 2.1.4 Definición del Problema Justificación Marco Conceptual Objetivos del Proyecto CAPÍTULO III DESARROLLO DEL PROYECTO Soporte Teorico Portales Tarifas y Habitaciones Portal Expedia Rooms & Rates Booking Facturación Procedimiento para envío a cobro Extranet Portal Tourico Rooms & Rates Booking Facturación... Error! Marcador no definido Extranet... Error! Marcador no definido. 3.4 Portal GTA Rooms & Rates Booking Facturación... 44

6 CONCLUSIONES GLOSARIO BIBLIOGRAFÍA ANEXOS Anexo Anexo Anexo Anexo Anexo

7 Introducción Al finalizar el 5to. Cuatrimestre en la Universidad Tecnológica de Querétaro te permiten adquirir experiencia laborar ofreciéndote una estadía, la cual desarrollas dentro de una empresa. En esta ocasión la estadía se realizo dentro de Plaza Camelinas Hotel, el proyecto se llevo a cabo dentro de esta empresa va dirigido al departamento de e-commerce. El proyecto es un manual de procedimientos relacionados a las agencias con la que tiene relación este departamento. En el primer Capítulo se presentan los antecedentes de la empresa, la misión y visión, los valores, y la política de calidad del Hotel Camelinas, se puede observar la ubicación y el organigrama del Hotel. En el segundo capitulo se hace referencia al porque del manual que se esta elaborando. Se incluye la justificación, delimitación y planteamiento del proyecto que se llevo a cabo. El tercer Capítulo muestra detalladamente el proyecto, en este caso el manual que se elaboro, el manual describe paso a paso el procedimiento que se sigue para realizar funciones específicas dentro del departamento de e-commerce. Este manual se enfoca para personas que tengan un conocimiento básico con respecto a las tareas que se desarrollan dentro del departamento. 10

8 CAPÍTULO I ANTECEDENTES DE LA EMPRESA 10

9 CAPÍTULO I Antecedentes Generales de la Empresa 1.1 Antecedentes de la empresa Hotel Plaza Camelinas Hotel Plaza Camelinas se fundó en 1986 iniciando con 44 habitaciones. En 1992 se hizo la ampliación a 78 habitaciones y desde 1997 se cuenta con 156 habitaciones. Desde sus inicios, el propósito ha sido brindar un servicio de excelente calidad en confortables instalaciones y a su vez, abrir fuentes de empleo, así como el desarrollo de su personal 10

10 1.2 Misión Satisfacer y agradar a nuestros clientes proporcionándoles atención de calidad, haciéndoles sentir como en casa. 1.3 Visión Ser líder en el ramo hotelero a nivel regional, nacional e internacional identificado por la calidad y hospitalidad de su gente. 1.4 Valores Liderazgo: Ser emprendedores y competitivos. Ser capaces de tomar decisiones. Motivar, inspirar y generar confianza. Trabajar con energía y ayudar a los demás a superarse. Servicio: Dar prioridad a la satisfacción del cliente, escucharlo y crear soluciones para cubrir sus demandas y necesidades. Esforzarse continuamente aplicando siempre la calidad. Compromiso: Comprometerse a los objetivos y a dar seguimiento a las acciones. Evitar y superar los obstáculos. Honestidad: Ser siempre honesto, sumiendo las responsabilidades, siendo sinceros y respetuosos, para ser dignos de confianza. Iniciativa: Ser decidido y adoptar nuevas ideas. Responder con rapidez y poner en marcha las actividades para mejorar. Mejora continua: Generar ideas, promover cambios que traigan mejoras y adaptarse a ellos. Fomentar la creatividad para mejorar. 11

11 1.5 Políticas de calidad En Plaza Camelinas Hotel trabajamos en equipo para brindar el mejor servicio, satisfaciendo las necesidades y expectativas de nuestros clientes y huéspedes, mediante el sistema de calidad y la mejora continua. 12

12 1.6 Ubicación Localización Av. 5 de Febrero No.28 Col. La Capilla C.P Querétaro, Querétaro. Lada sin costo Correo Electrónico. camelinas@camelinas.com.mx Página web: 13

13 1.7 Organigrama del Plaza Camelinas Hotel 14

14 1.8 Organigrama del Departamento de e-commerce Gerencia General Gerencia de MKT Asistente de Gerencia Publicidad e- Commerce E-Commerce 15

15 CAPÍTULO II DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO 16

16 Capítulo II Descripción del Proyecto 2.1 Planteamiento del problema Antecedentes del problema El problema surge por el repentino uso de e-commerce en el hotel, una de las principales funciones que tiene este sistema es que las reservaciones que ingresan al hotel es por medio de internet, así que el contacto con los proveedores de los portales que se manejan con e-commerce debe de ser exacto y la información utilizada así mismo debe de ser lo más clara posible, además de que el manejo del extranet de cualquier agencia debe de ser preciso puesto que por ellas se hacen varias funciones como lo es la confirmación de las reservaciones, las tarifas, allotment, estancia mínima, cobro de las reservaciones, etc. que representan al hotel en los páginas de internet, y el pago de las reservaciones registradas por parte de los portales. 17

17 2.1.2 Planteamiento del problema El proyecto esta enfocado a una pequeña parte del comercio electrónico que es manejado dentro del hotel, el cual es de reciente uso. Este es el medio por el cual el departamento de e-commerce controla las reservaciones que llegan al hotel de diferentes portales, esta información debe de documentarse, pues es una evidencia para saber cual es la ocupación del hotel durante un periodo determinado. El proceso del que se hablara en este proyecto es el manejo de la información por parte del departamento de e-commerce y la relación que tiene con los portales de internet. La idea de este proyecto surge, porque el hotel se maneja en distintos portales, del cual la información y los procedimientos son totalmente diferentes y lo que se desea es que se mantenga un registro de la forma como se utilizan los portales y cual es son sus principales funciones, para que las personas que manejan este sistema no creen confusiones y se pueda evitar algún problema con los portales Ubicación y delimitación del problema El proyecto esta enfocado al departamento de e-commerce. Se describirá todos los pasos a seguir para hacer los cargos a los portales, como es la comunicación, entre otra información. Específicamente se limita a tres agencias: Expedia, GTA y Tourico Definición del proyecto El proyecto llevará por nombre Manual de Procedimientos para Portales Expedia, GTA y Tourico (Nivel Medio) 18

18 El proyecto es referente a toda la información manejada por el departamento de e- Commerce con relación a estos tres portales de internet, lo que se desea con este proyecto es dejar constancia de cual es la relación que maneja el hotel referente a estos tres portales, e indicar paso a paso cada uno de los procedimientos utilizados para realizar tareas especificas del departamento y mantener un control. 2.2 Justificación Manual de Procedimientos para portales Expedia, GTA y Tourico se creo para que la información que se muestre pueda ser utilizada por las personas que tengan asignadas dentro de sus tarea el mantener ordenada y controlada la información con relación a estos tres portales. Además de que es un medio por el cual el hotel registra reservaciones, de no mantener la relación adecuada o la información para con los portales lo más claro posible, este canal se perdería e igualmente un gran porcentaje de las reservaciones que llegan por año. Es conveniente llevar acabo este manual para dejar documentados los procedimientos utilizados por el departamento de e-commerce, así las personas que después necesiten manejar esta información tendrán ya enumerados todos los pasos necesarios y así mismo la información lo más claro posible. Los beneficios que se derivan de este manual de procedimientos son: Mantener en orden la información que se maneja para los portales Mantener clara la información que se maneja para los portales. La información que se muestre en este manual de procedimientos pueda ayudar a empleados que ingresen al departamento de e-commerce del hotel a realizar sus labores sin mayor complicación. 19

19 Al momento de delegar esta tarea a otro departamento puedan mantener la relación con los portales y que se realicen las actividades conforme a lo estipulado. El problema que se resolverá al hacer el Manual de Procedimientos es que quedarán registrados todos los pasos necesarios para mantener clara y estrecha la relación que existe con los portales de internet y así mismo se eliminen los errores que se han presentado al manejar la información de los portales. 2.3 Marco conceptual La principal fuente de reservaciones por este canal que tiene el hotel es por parte del portal Expedia y asociados como Hotels.com de aquí la importancia de mantener un control en la información que se maneja por parte del hotel hacia este canal. Qué es e-commerce? Consiste en la compra y venta de productos o de servicios a través de medios electrónicos, tales como el Internet y otras redes de ordenadores. Así mismo ayuda a reducir el tiempo de entrega, espacios físicos y costos. 1 Definiciones: Expedia: Expedia es una agencia de viajes en Internet y tiene sus oficinas centrales en Estados Unidos con delegaciones en 15 países. Reserva boletos de avión, hotel, alquiler de vehículos, cruceros, paquetes vacacionales y varios parques de atracciones a través de la web y teléfono. El sitio web usa múltiples sistemas de distribución global para hacer las reservas como el sistema Sabre para la reserva de vuelos y hoteles, Worldspan, y

20 Pegasus además de su propio motor de reserva de hoteles (Booking engine) pertenecientes a su red de asociados. Dentro de Expedia existen los siguientes divisiones: hotels.com, hotwire, venere, egencia y Expedia affiliate network, de los cuales hotwire y venere no pertenecen al mercado de México. Dentro de este mismo portal existe Hotels.com pero de este no mencionaremos mayor información. 2 Gullivers Travel Associates (GTA): es uno de los más grandes líderes en el mundo para ofrecer hoteles, productos de base y servicios para las industrias ubicados en Inglaterra. 3 Tourico Holidays Inc.: es el de más rápido crecimiento en todo el mundo, proveedor mayorista de viajes con más de 150 sitios web de distribución internacional, más de 15,000 hoteles, acuerdos comerciales y de operación a nivel mundial en 23 idiomas. A continuación, se proporciona una lista con los términos utilizados en estos portales y que serán mencionados más adelante en este proyecto Objetivos del Proyecto 1. Mantener documentado paso a paso los procedimientos que se utilizan para las diferentes actividades relacionadas con los portales. 2. Controlar las funciones dentro del departamento de e-commerce y que la persona que lleve a cabo estas funciones lo haga sin problemas. 3. Mantener un registro de los procedimientos de las actividades que se realizan para con los portales se puedan evitar errores que aun se presentan

21 CAPÍTULO III DESARROLLO DEL PROYECTO 22

22 Capítulo III Desarrollo Del Proyecto 3.0 Soporte Teórico Hoy en día el manejo de un equipo de cómputo es indispensable, igualmente la herramienta más importante que con ella se desarrollo, el internet. Sabemos que hoy en día esta herramienta es el medio principal para realzar muchas actividades, desde consultar información para hacer tarea, descargar música y videos y hasta para entablar conversaciones con personas que estén a un lado nuestro o en otro país, incluyendo el otro lado del mundo. Pues como nos puede servir para realizar todas las actividades antes mencionadas también nos permite adquirir producto o servicios ofrecidos por personas y empresas, es aquí donde se emplea el término e-commerce, también conocido como Comercio Electrónico, el cual nos mencionan que consiste en la compra y venta de productos o de servicios a través de medios electrónicos, tales como Internet y otras redes informáticas 5 Dentro del departamento de e-commerce, este término es manejado para referirse a las agencias con las que se establece un contrato, la función de las agencias es mostrar el servicio de hospedaje que ofrece el hotel en páginas de internet son portales especializados en la venta de boletos de avión, crucero, hoteles, o alguna otra

23 actividad que desee realizar el cliente, concretamente las agencias son los intermediarios, quienes ofrecen nuestro servicio las personas que deseen viajar. Por medio de las agencias llegan a nosotros reservaciones no solo de otros estados, sino de otros países y hasta continentes. En el anexo 1 se observan en que países tienen presencia Expedia. En este caso se estaría ofreciendo nuestro servicio al cliente por medio de un intermediario. Agencia On-Line Cliente 3.1 Portales Como ya se ha mencionado anteriormente existen diferentes portales o páginas de internet que son utilizados para que el hotel aparezca ofreciendo sus servicios en diferentes países, los portales que se manejan en el área de e-commerce son los siguientes: Expedia o Hotels.com o WWTE o Elong Price Travel o Travel Center Ticket Bus Tourico GTA (Gullivers Travel Associates) Globo Go 24

24 Orbitz. Este proyecto se enfoca a tres de estos portales: Expedia, Tourico y GTA Tarifas y Habitaciones Las tarifas y tipos de habitación varían dependiendo del contrato o las normas de cada portal o pagina de internet. Las páginas de internet que se manejan pertenecen a diferentes países, el idioma mas utilizado en los portales es el inglés, así mismo la moneda de referencia más utilizada es el dólar. Hablemos un poco de las habitaciones que se ofrecen en los portales a diferencia de las que se manejan en el hotel con clientes directos. Al mencionar clientes directos nos referimos a aquellas personas que no hacen reservaciones por medio de los portales de internet, agencias de viajes o por alguna otra tercera parte si no de aquellas que reservan directamente en el hotel a través de la página del hotel, vía telefónica o wolkin. En el siguiente cuadro se mencionan las habitaciones que existen en el hotel y se detalla si éstas se manejan para los portales de internet o en el hotel directamente con el huésped. Habitaciones Value Room Guest Room (Double o King) Standard Executive Junior En donde se manejan Portales Portales Hotel Hotel y Portales Best Day y Price Travel Hotel 25

25 Master Hotel Cada portal maneja comisiones por reservación que se haga en la página de internet, este porcentaje de comisión (conocido como mark up) varía de portal a portal, el porcentaje más bajo es del 15% y el más alto es del 33%. 3.2 Portal Expedia Este portal es uno de los más importantes para el hotel, puesto que por medio de este se obtiene aproximadamente el 40% de las reservaciones que se tienen por año Rooms & Rates La traducción de Rooms and Rates es Cuartos y Tarifas. El primer tema a abordar son habitaciones y tarifas que se manejan para la agencia de Expedia, la cuota o comisión de este portal por reservación el del 33%. Las habitaciones que se manejan en el portal de Expedia son Value Room y Guest Room, y las tarifas que se manejan son de $113 y $119 respectivamente, estas tarifas se manejan en USD. Continuamente se implementan promociones para generar flujo. 26

26 La figura 3.1 muestra la pantalla principal al ingresar a la página de internet del portal de Expedia que es Figura 3.1 Pantalla principal de Expedia Dentro de esta página se hacen las reservaciones por parte de los huéspedes, en este portal se puede hacer registro para package rate que son de avión más hotel, hotel más auto, hotel más auto más avión, solo avión o solo el hotel (only hotel). Los pasos que un huésped debe de seguir para realizar una reservación por la página de internet son los siguientes: 1. Ingresar a la página 2. En esta página el huésped tiene la opción de elegir el paquete que desee, como se menciono anteriormente entre estas opciones esta el viajar en avión más el hotel o solo el hotel. Dentro de la pantalla deberá de seleccionar la cuidad a la que desea viajar y el país, además de la fechas en la que desea hacer la reservación, el número de adultos y de niños. Dependiendo de las fechas que reserve existen 27

27 promociones. A continuación se muestra la pantalla en donde se realiza lo descrito anteriormente. Fig. 3.2 Pantalla para Reservar en Expedia 3. La persona que desea hacer la reservación debe de dar clic en búsqueda y aparece la siguiente página. Fig. 3.3Pantalla donde se muestran los hoteles del destino 28

28 En esta pantalla se pueden modificar los datos que anteriormente se habían registrado como la fechas en la que el huésped desea viajar, las noches que reservaría, el número de cuartos, las personas adultas y los niños que viajarían, y en esta misma página es donde aparece el hotel como tal, se muestra la pantalla a continuación Pantalla donde se muestran tarifas y habitaciones En la pantalla 3.4 se muestran varias opciones que se describen a continuación: 1. El recuadro se llama Traveler Opinion, aquí se refleja el promedio de la calificación que los huéspedes nos otorgan. Al finalizar la estancia de los huéspedes se les pide que describan como estuvo su estancia. 2. Son el tipo de habitaciones que ofrece el hotel, en este caso son tres habitaciones: Value Room, Guest Room 1 King y Guest Room 2 Doubles. 3. Esta opción nos permite observar fotografías del hotel en este momento se encuentran 13 fotos que pueden ser observadas por las personas que desean reservar. 4. Permite observar la ubicación del hotel mostrando así las avenidas principales y la distancia que existe al centro histórico de Querétaro. 29

29 5. Cuando se hace alguna oferta aparece de ese color dentro de las tarifas de las habitaciones y la tarifa normal aparece tachada. 6. Dentro de esta columna se muestran las tarifas que están vigentes para esas habitaciones. 7. Este es el promedio de tarifas de las habitaciones más económicas que se manejan para el hotel. 8. Se mencionan los valores agregados que se obtienen al reservar ese tipo de habitación. Las tarifas que se manejan en este portal están dadas en dólares Booking La traducción en español de la palabra Booking es Reservación, para hacer la reservación en la pagina de internet se continua en la pantalla que se mostro anteriormente, en esta se selecciona la habitación que desea o la tarifa que más se acople a sus necesidades, y a continuación se muestra la pantalla emergente. 3.5 Pantalla con indicaciones para hacer reservaciones. 30

30 3.5b Pantalla con indicaciones para hacer reservaciones. En la pantalla 3.5 se realiza la reservación en línea por pasos, a grandes rasgos en esta pantalla se habla de las normas que se deben de seguir para hacer las reservaciones dentro de hotel, se detalla cuales son los beneficios que trae el hacer reservaciones con el hotel, y al aceptar los términos y condiciones del hotel y para continuar con la reservación continue with Booking el huésped deberá de ingresar todos los datos que se requieran para hacer la reservación, en esta pagina también se hace el cargo a la tarjeta de crédito del cliente en el momento por ellos estas tarifas son llamadas pre pagadas y con tarifa oculta al cliente Facturación La facturación como tal la maneja recepción, dentro del departamento de e-commerce se hace el cobro de las reservaciones directamente a la agencia Expedia. El procedimiento que se realiza es el siguiente: 1. El huésped realiza reservación por medio del portal de internet, el cargo de esta reservación la hace la agencia Expedia, a esta es a la que se le carga el cobro de la tarifa. 31

31 2. Al finalizar la estancia de la reservación del huésped se elabora una factura por parte del departamento de Recepción, ésta es la que maneja el departamento de e-commerce, al acumular cierta cantidad de facturas se llenan dos formatos en Excel, uno es para información interna y el otro para enviar el cobro a la agencia de Expedia. 3. Tres días después de enviar el cobro a la agencia se refleja el movimiento que se realizo dentro de la pagina de Expedia para cobro o si hay algún problema con el cobro que se esta enviando aparece ahí mismo el error que se genero, que se pueda modificar y se envié nuevamente el cobro. 4. Ya que se ha enviado el archivo con los datos requeridos a Expedia y ésta ha confirmado el pago, el tiempo en recibirlo es de 30 días aproximadamente a depósito de una cuenta bancaria. 5. El pago que manda la agencia se hace a una cuenta bancaria. La agencia envía el monto de las facturas acumuladas que se enviaron. El cobro y pago de las reservaciones se efectúa de la siguiente forma, el cliente observa una tarifa dentro del portal de Expedia, en este caso la habitación Value Room, que es de $60 USD (dólares), este cargo se hace a la tarjeta de cliente directamente por la agencia, al Hotel la tarifa que se entrega es de $37 USD, la diferencia entre la tarifa de la agencia y la tarifa del hotel es la comisión de la agencia por ofrecer al hotel su servicio, esto es manejo de tarifa oculta, pues el cliente no tiene conocimiento de que la tarifa que se muestra en el portal es diferente a la que en realidad se esta otorgando al hotel por su reservación Procedimiento para envió de cobro. A continuación se mostraran todos los pasos que se deben de seguir para enviar a cobro las reservaciones que se tienen por parte de la agencia Expedia. 32

32 1.- Ingresar a la página para cobros de Expedia Merchant Point 3.6 Esta es la pantalla principal de la Página de Expedia para cobro Al abrir esta página de internet deben de agregar el nombre de usuario y la contraseña y dar clic en Sign in to Merchant Point. 2.- Al dar clic en la opción para continuar con el cobro aparece la siguiente pantalla. 3.7 Pantalla donde se muestra la opción de Pago de Expedia 33

33 3.- En la pantalla anterior se da clic en Expedia Pay para enviar el cobro a la agencia. Y a continuación aparece la pantalla que se muestra en seguida Pantalla para envió de cobro a agencia Expedia En la pantalla 3.8 existen 7 opciones, una de las opciones es Upload Invoice que es la que se muestra. 1 Pestaña para envió de cobro a la agencia de Expedia. 2 Opción para cargar el archivo de Excel para Expedia 3 Opción que nos permite enviar el archivo de Excel para cobro de las reservaciones. La figura 3.1 y 3.2 son los archivos que se anexan a las facturas que serán enviadas a cobro, como se comento anteriormente un formato de Excel es para expediente interno y el otro es para enviar a la agencia de Expedia. 34

34 3.1 Formato Interno 3.2 Formato para Expedia 4.- Después de enviar el pago a la agencia de Expedia se muestra un número de confirmación llamada también TransmissionQueID, este también se anexa a las facturas para archivar en los documentos de Expedia. La pantalla que emerge inmediatamente después de enviar el archivo para Expedia con el número de confirmación es la siguiente: 5. De tres a cinco días después del envió de la factura llega una confirmación por correo de que fue recibido o si existe algún problema con el envío. 35

35 3.9 Pantalla donde se confirma el envió del cobro a la agencia 6.- Treinta días posteriores al envió del cobro a la agencia de Expedia, se recibe el monto. Llega un correo al gerente de e-commerce donde se le indica cuando se hará el pago, siempre y cuando no exista ningún problema con el archivo que se haya enviado. El pago se hace a través del Remittance Advice. 7.- Después de todos los movimientos, el acumulado de esas facturas se archivan, posteriormente se manda a contraloría para que se verifique el deposito y el correcto pago de las facturas que se ampara Extranet Dentro de los portales existe una sección que el hotel administra sus cuartos, tarifas disponibles, disponibilidad del hotel, etc. llamado este extranet. Dentro del extranet de cada portal se tienen dos tipos de accesos: control de confirmaciones de reservas y control total de la información que se maneja en la página de Expedia.com 36

36 Todas las modificaciones que se realicen por parte del hotel deben de ser aprobadas por la agencia que maneja ese portal, en este caso, Expedia Pantalla principal del extranet de agencia Expedia Esta es la pantalla que se maneja para el extranet de la agencia Expedia, dentro del portal para el extranet se pueden observar todas las reservaciones que se tengan en las fechas que se desee Pantalla de búsqueda de reservaciones por fecha 37

37 1.-Página de Inicio de Extranet: en esta primera pestaña se ofrecen todas las noticias recientes con relación al portal, la agencia y el hotel. 2.- Habitaciones y Tarifas, existen tres opciones en esta pestaña: a) Tabla de Inventario: Se muestran los tipos de cuartos disponibles para la agencia y sus clientes por día, la tabla muestra el presente y mes y el mes próximo y en que tipo de habitaciones se encuentran disponibles. b) Historial de Actualizaciones: Muestra los cambios que se hayan realizado por reservación en un tiempo de 30 días. c) Solicitudes de Actualizaciones: Muestra una lista de solicitudes de actualización de habitaciones y tarifas pendientes y procesadas recientemente. 3.- Reservas: En esta pestaña permite hacer Quick confirmation (confirmación express) de las reservaciones pendientes, se agrega el número ID de confirmación del huésped (se otorga por la agencia), y se agrega el número de confirmación del hotel, este número es consecutivo a los anteriores números de confirmación. Esta es la función principal de esta opción, pues se debe de confirmar la reservación por parte del hotel. 4.- Informes: Se muestran las tarifas de otros hoteles con respecto a las tarifas del hotel para habitaciones similares o promociones que hayan sido agregadas por otros portales, esto solo es con relación al portal de Expedia y los hoteles con los que tenga contrato. Además de que esta pestaña nos permite realizar búsqueda de reservaciones anteriores, de esta pestaña es de donde se obtiene el soporte para los formatos de Expedia, tanto el interno como el externo. 5.- Configurar: en esta pestaña también existen dos opciones: a) Detalles de Habitación: en esta opción nos permite modificar las promociones que se tienen por habitación. b) Mi Cuenta: permite modificar la dirección de correo electrónico para notificaciones, modificar la contraseña de la cuenta o actualizar el idioma de la página. 38

38 6.- Esta opción nos permite modificar directamente en la página el idioma que deseemos Pantalla donde se muestran las reservaciones hechas al hotel La pantalla 3.12 muestra el tipo de informe que se crea al buscar una fecha para reservaciones, aquí se muestra el nombre del huésped, los días de su estancia (día de entrada y día de salida), el cargo que se realiza y la tarifa para la habitación, los números de confirmación por parte de la agencia y por parte del hotel. Este seria el soporte para completar los formatos, interno y externo. 3.3 Portal Tourico La agencia de Tourico se encuentra ubicada físicamente en Estados Unidos aunque tienen presencia en muchos países, en el Anexo 2 se muestran los países en donde tienen presencia y cuales son los países donde tiene más afluencia. 39

39 3.3.1 Rooms & Rates El tipo de habitación que se maneja para este portal es el Estándar y la tarifa que se maneja es de $54 USD para habitación sencilla y $77 USD para habitación triple Booking Este portal puede ser visible en Estados Unidos y algunos otros países que se muestran en el Anexo 2 para realizar reservaciones, por lo tanto no se puede mostrar el procedimiento que sigue un huésped para realizar la reservación. La página de internet de este portal es Al dar clic o búsqueda de este portal la pantalla que se muestra es la siguiente: 3.13 Pantalla principal de la agencia Tourico Holidays En esta pantalla solo pueden ingresar personas o empresas que se encuentren asociadas al portal de Tourico. 40

40 3.3.3 Facturación Al igual que el portal de Expedia la facturación la realiza vía correo electrónico a través de un formato establecido por la agencia, la función del departamento de e-commerce es el envío de las facturas a cobro directamente a la agencia de Tourico. De las facturas que se envíen a cobro se deben de tomar los datos y llenar un archivo en Excel (Anexo 3), para que éste pueda ser enviado, a enviar los primeros 5 días del mes, el pago se realiza en una tarjeta de crédito electrónica conocido como pago virtual o vpayment que solo puede ser utilizada una vez, por la cantidad estipulada durante un periodo de 3 días, de lo contrario expira y hay que volver a solicitar el vpayment, la notificación del pago se realiza vía correo electrónico a la cuenta designada Extranet La página de extranet para la agencia de Tourico nos permite hacer modificaciones de las tarifas que son presentada a nuestros posibles huéspedes en Estados Unidos, también nos permite hacer la confirmación de reservaciones para los huéspedes y buscar reservaciones por día que deseemos Pantalla principal del extranet de Tourico 41

41 Esta es la pantalla principal de la página de extranet del portal de Tourico y permite realizar las funciones antes mencionadas: 1. Ver y aceptar o rechazar las reservaciones pendientes 2. Buscar reservaciones por fecha. 3. En el tercer apartado nos permite hacer modificaciones de tarifas, fechas o allotment. 3.4 Portal GTA El significado de la sigla GTA es Gullivers Travel Agency. Esta agencia es de Inglaterra, por lo tanto los precios de las tarifas son manejados en USD (dólares americanos). En el Anexo 4 se muestran los países donde tiene presencia el portal, y en que países es más visto el portal de internet de la agencia Rooms & Rates En la tabla 3.2 se muestran las habitaciones y las tarifas. Las tarifas que se manejan son solo del mes en que se desee realizar la reservación. Habitaciones Tarifas Habitación Individual Habitación Doble Habitación Doble (Dos camas) Habitación Triple Habitación Cuádruple Tabla 3.2 Habitaciones y Tarifas 42

42 3.4.2 Booking Su página para todo es público es donde encontramos su Booking engine Pantalla principal de agencia GTA En la pantalla 3.15 se muestra el portal de internet de la agencia GTA, a continuación se presenta la forma para reservar por medio de este portal 1. Dar clic en la segunda pestaña de la pantalla, en este caso el nombre es Hoteles. 2. Al seleccionar esta pestaña se muestra la pantalla 3.16, en esta pantalla seleccionar la cuidad, la fecha de llegada (check in) y la fecha de salida (check out), el tipo de habitación que desea y el número de habitaciones, en este portal se pueden seleccionar si desea o necesita cunas. La opción 1 de la pantalla 3.16 nos permite agregar una ciudad que no este disponible dentro de su lista desplegable. 43

43 Opción Pantalla para reservar en agencia GTA 3. En la pantalla 3.17 se muestran los hoteles asociados a la agencia GTA, del destino. La opción 1 de la pantalla 3.17 se muestran los servicios que ofrece el hotel en forma iconográfica, en este caso el ofrece 10 servicios, se muestra como un hotel de 5 estrellas, opción 2, y es el hotel que más servicios ofrece dentro de los hoteles asociados de este destino. Opción 2 Opción Pantalla donde se muestra el hotel de destino. 44

44 Pantalla donde se comienza con la reservación. 4. Se agregan los datos que se piden dentro, datos que son necesarios para el hotel y la agencia GTA Al terminar la reservación aparece la pantalla Pantalla donde se muestra el último paso. 45

45 3.4.3 Facturación La factura, al igual que las facturas de Expedia, las realiza Recepción, el departamento de e-commerce se encarga de archivar tales facturas y de elaborar el documento que se envía al departamento de contabilidad, el cobro lo mandamos dentro de los primeros 5 días del mes, el formato que se realizar para envió de cobro se puede observar en el Anexo 5. El archivo de Excel que se elabora debe de contener una caratula, la cual se agrega junto con las facturas que se envían a cobro, pero se debe añadir una hoja más por cada factura, la primera hoja es el concentrado de las facturas, cada unas de las demás hojas solo se colocan los datos de una factura. En este caso si son 4 facturas totales, el número de hojas a elaborar es de 5, la principal y una más por cada factura. Estas facturas se envían los primeros 5 días de cada mes vía correo electrónico a la dirección especificada Extranet La función que tiene extranet para la agencia GTA es que al igual que los portales extranet de las agencias de Expedia y Tourico, en este portal o página de internet se pueden modificar las tarifas que se muestran dentro de la página para todas las personas que deseen reservar y se puede modificar el Minimun Stay. 46

46 3.15 Pantalla principal del extranet de la agencia GTA Esta es la pantalla principal, a diferencia del extranet de las agencias de Expedia y Tourico esta muestra 3 apartados que se deben de llenar, es el Web ID, el User ID y la contraseña o password. Al ingresar lo que se pide se muestra la siguiente pantalla: En esta pantalla se muestra inmediatamente el estado de reservaciones que se tienen para el hotel, desde canceladas hasta las pendientes por confirmar por parte del hotel. Tiene además apartados donde se puede observar lo siguiente: Pantalla donde se observan las reservaciones 47

47 1.- Reservas. Este apartado tiene dos opciones más: a) Libro de Resumen: Se muestran todas las reservaciones (canceladas, confirmadas y pendientes por confirmar). b) Búsqueda de Reservas: Este apartado nos permite buscar reservaciones por fechas. 2.- Cupo: Se muestran todas las reservaciones y estatus de las mismas. En este apartado se pueden modificar las habitaciones y las tarifas que se muestran dentro del portal o pagina de internet. 3.- Tarifas: Se muestran las tarifas que existen y a si mismo un apartado donde se muestran todas las tarifas utilizadas y modificadas. La modificación de las tarifas solo se puede realizar en el apartado anterior, en este solo se pueden observar sin poder realizar modificaciones. 4.- Administración: Nos permite modificar todos los datos del hotel, como su dirección, como se clasifica (5 estrellas, forma clásica, etc.), datos de los contactos del hotel, tipo de habitaciones que se ofrecen y los servicios que se prestan a los huéspedes. 5.- Salir de la sesión: Cierra la sesión, al salir de sesión se muestra nuevamente la pantalla principal del portal de la agencia GTA. 48

48 CONCLUSIONES 49

49 Conclusiones Este proyecto se elaboró para mantener registro de los procesos utilizados para con los portales de internet, tanto para la pagina principal donde se realizan las reservaciones hasta la pagina de extranet donde se manejan todos los procesos confidenciales con el hotel. Este proyecto se elaboro para que todos los procesos que se manejan queden documentados, y se puedan realizar por personas que deban desarrollar estas funciones. Esto ayuda a optimizar tiempos, pues estas tareas se podrán realizar sin la necesidad de que la personas que lo llevaba a cabo deba de dar una capacitación o mantener informado a la persona que se ocupara de ello. Dentro del proyecto se manejan los procesos en pasos e ilustraciones para que se sigan sin problema o complicaciones, y aquellas pantallas donde se observan más de dos pestañas se encuentran definidas cada pestaña y descrita su función, aunque en algunas pestañas no se profundiza su explicación, debido a que no es un tema que lleve este manual. 50

50 Es importante mencionar que todas estas tareas son básicas en el manejo de los portales, tanto en las páginas que se muestran a todo el público, como las paginas de extranet que se utilizan para el manejo de información referente al vínculo que existe entre la agencia y el hotel. Funciones con un grado mas alto de responsabilidad solo las pueden efectuar quienes tengan delegada esa función. Si existe alguna actualización en los procesos con los portales de las agencias aquí mencionadas se debe así mismo actualizar dentro del manual para que se puedan realizar las actividades por futuros integrantes del departamento o de la empresa 51

51 GLOSARIO 52

52 Concepto Rates Descripción Significa el importe a pagar a la propiedad para cada noche de habitación reservado a través de los sistemas e incluye todas las reglas, términos y aplicable a un categoría en particular de las habitaciones. Todas las tasas son tasas netas, no commissionable. Daily Rate Tarifa que se carga diariamente a una habitación. Puede variar dependiendo si está aplicando una promoción o se tienen tarifas de entre semana y de fin de semana, y por tipo de cuarto. Mark Up Porcentaje de comisión que cobra la agencia por uso de su canal. Este porcentaje se cobra por reserva por noche. Dependiendo del canal varía entre un 18% hasta un máximo de 33% por reservación por noche. Booking window Al momento de generar una promoción, se establece el período en el cual el cliente va a poder reservar la tarifa preferencial de dicha promoción, y es estipulada bajo este término. Travel Window Es el período de tiempo durante el cual el cliente va a poder viajar para una promoción en específico dictada por el hotel. Puede empalmarse con el período de reservación (Booking 53

53 Window) Stop Sell Cierre de fechas por tipo de habitación en los portales de internet. Casos que aplica son: PriceTravel ó TravelCenter, Tourico y GTA. En este último caso, se tiene que enviar un correo a los market manager para que cierren la fecha ya que el extranet no tiene esa particularidad. Blackout Dates Fechas cerradas por alta ocupación en el hotel. No se recomienda realizar esta acción a menos que sea el último recurso. Otras opciones que se pueden usar son extender el Minimun Stay. Usualmente aparece en portales como Expedia, Travelocity, BestDay, Orbitz, donde se puede manipular el cierre de fecha en su extranet. Minimum Stay Número de noches mínimas con las que puede reservar un cliente una habitación. Se usa esta opción de preferencia en lugar de usar el Stop Sell y/o Blackout Dates. Early Check In Horario preferencial como valor agregado a la agencia o portal, para que los clientes y/o huéspedes puedan entrar a la habitación antes de la hora del check in (15:00 hrs) sin costo adicional. Esto es sujeto a disponibilidad del hotel. 54

54 Late Check Out Horario preferencial como valor agregado a la agencia o portal, para que los clientes y/o huéspedes puedan salir tarde de la habitación, después de la hora del check out (13:00 hrs) sin costo adicional. Tiempo límite de salida es a las 19:00 hrs. Allotment Base Allocation Número de cuartos asignados a la agencia para que sean vendidos diariamente. Generalmente oscila entre 1 y 5 cuartos noche diarios. En este concepto es posible el cierre de fechas sin compromiso a la agencia de respetar el allotment. Número de cuartos noche diarios asignados a la agencia para su venta, bajo común acuerdo. En este caso aunque exista cierre de fecha, existe el compromiso por parte del hotel a respetar ese número de cuartos pactados disponibles para que la agencia los venda. La hora límite para su venta es a las 19:00 hrs. Value add: Valor agregado que se da a los portales y agencias, que va incluido en el precio de la tarifa y no se realiza un cargo adicional por ello, ejemplo de valores agregados son: Desayuno Gratis (continental, americano o buffet) Internet Gratis Estacionamiento Gratis Canasta de Frutas Botella de Vino 55

55 Last minute deal: Oferta de último minuto, son cuartos que se venden al costo para que el cliente aproveche la promoción y reserve. Portales como hotwire y rates to go son claros ejemplos de ello. Not refoundable: Característica que aplica para el tipo de cuarto Value Room, donde el cliente al cancelar su habitación, no se le reembolsa el dinero. Property channel: Significa esos canales de distribución, exclusión de terceros canales, sin embargo qué propiedad hace sus habitaciones disponibles, incluyendo cualquier web sitio operado por propiedad o por otra entidad en nombre de property s. Additional rooms: Las habitaciones además a la base de los medios habitaciones que un pone a disposición para la reserva a través del sistema de propiedad. BAR (Base Available Rate): El precio más bajo de reserva a disposición de una habitación en los medios propiedad en un canal de tiempo determinado cualquier sistema central de reservas, cualquier llamada Centro, cualquier canal de terceros o cualquier canal de propiedad (excluyendo corporativa las tasas o tarifas para habitaciones que requieren calificada la prueba de la adhesión 56

56 en un específica empresa de fabricantes u organización (es decir, AAA, AARP, militar, etc.)). ADR (Average Daily Rates): Tarifa Promedio, es la suma de todas las tarifas dividida entre el número de cuartos ocupados. Additional pax: Persona adicional que se hospedará en el cuarto. El precio de la persona extra en los portales de internet es de $ USD más impuestos. vpayment payment) (virtual Número de tarjeta virtual creada por el portal para el pago de la reservación. Este número es individual y expira a la siguiente noche de la salida del cliente. Solo se puede cargar el monto por el cual fue hecha la reservación. GDS (Global System) Distribution Sistema de representación mundial para agencias de viajes que interactúa con los sistemas de Galileo, Amadeus, Worldspan, Apollo. Se cobra un porcentaje de activación mensual y pago del 10% de comisión a la agencia de viajes que reservo por alguno de estos sistemas. 57

57 BIBLIOGRAFÍA 58

58 Bibliografía Del Águila Ana Rosa, Comercio Electrónico y Estrategia Empresarial hacia la economía digital, Alfa omega Ra-Ma., Chase Larry y Hanger Nancy, Comercio Electrónico, Limusa Wiley, F. Rayport Jeffrey y J. Jaworski Bernard, e-commerce, Mc Graw Hill, 2003 Whiteley David, e-commerce strategy, Technologies and Applications, Mc Graw Hill,

59 ANEXOS 60

60 Anexo 1 La página Alexa.com nos muestra la forma en como se comporta la actividad con relación a los portales de internet, dentro de cuales países se consulta esa página y los países que mas la utilizan. También se puede comparar un portal contra otro para saber cual de estos es más utilizado o consultado. 61

61 Anexo 1 Esta segunda pantalla es la continuación de la anterior, aquí se muestran los países en los que es más consultada esa página. 62

62 Anexo 2 Alexa.com 63

63 Anexo 2 Alexa.com 64

64 Anexo 3 65

65 Anexo 4 66

66 Anexo 4 67

67 Anexo 5 68