efectos del desarrollo e implantación del sistema comercial en comisión federal de electricidad

Transcripción

1 efectos del desarrollo e implantación del sistema comercial en comisión federal de electricidad Ramón Soberón Kuri Comisión Federal de Electricidad Antecedentes Prestar el servicio de energía eléctrica a casi dieciséis millones de usuarios, requiere el manejo de un gran número de variables muy complejas. Por la naturaleza de su producto, la Comisión Federal de Electricidad se enfrenta a problemas, que pocos prestadores de servicios tienen que considerar. Pensemos en lo que significa realizar veintiocho millones de operaciones comerciales al bimestre: tomar la lectura de los consumos, calcular el monto de los adeudos, emitir el recibo y repartirlos a domicilio; recibir los pagos, conciliar cifras y llevar el estado de cuenta de cada uno de Jos usuarios. Adicionalmente, miles de personas solicitarán la conexión del servicio, reportarán alguna falla, reclamarán errores en la facturación o solicitarán información sobre su recibo. La lista de tareas es interminable; en sitios de clima extremoso, los precios varían con las estaciones del año; el uso de electricidad para operar bombas de riego tiene una tarifa especial. Para usuarios de media y alta tensión los requerimientos de medición obligan a efectuar muestreos con una gran frecuencia y en el cálculo de sus tarifas intervienen una gran diversidad de factores, desde la intensidad de la demanda en horas pico hasta el costo diario del petróleo, por lo que los cálculos se complican para diversos casos. El llevar un control eficiente del basto universo comercial de la energía eléctrica, requiere de una herramienta tan poderosa como compleja; pero que al mismo tiempo permita que su manejo sea accesible a cualquier usuario. Bajo dichas premisas Comisión Federal de Electricidad desarrolló su Sistema Comercial de manera paquetizada, mejor conocido como SICOM. Orígenes del SICOM Desde la década de los sesentas las áreas de Sistematización y Comercial de CFE automatizaron los procesos de facturación y cobranza del servicio eléctrico; lo cual originó una primera versión de un Sistema Comercial que se implantó en las cabeceras de las trece divisiones en que se encuentra regionalizado el país para la operación y atención al público. A partir de los años 70s, cuando las divisiones se concentraron en la distribución y comercialización de la energía, los Sistemas Comerciales tuvieron un desarrollo principalmente local. Debido a falta de enlaces confiables de telecomunicaciones y considerando la tecnología informática de aquella época, se decidió entregar a los responsables de los Centros de Procesamiento de Datos Divisionales la programación fuente de dicha 87

2 primera versión, para que pudieran ajustarla sin requerir soporte central Sin embargo esta situación provocó que con el tiempo el desarrollo se transformara en trece sistemas comerciales distintos. La operación de estos sistemas, aunque innovadora para su época, era aún rudimentaria: las lecturas se anotaban en libretas o, en el mejor de los casos, en tarjetas de lectura óptica; posteriormente se concentraban o capturaban en la división y se elaboraban las facturas. Este primer paso podía tardar en el mejor de los casos 15 días, a los que se sumaba el tiempo para mandar los recibos a las agencias comerciales, repartirlos a domicilio, descargar los adeudos, conciliar las cifras y realizar los trámites para la recuperación efectiva del pago en las agencias comerciales. Si el cliente llegaba a reclamar un error en la medición o en la facturación, el proceso tendrá que iniciarse nuevamente haciéndole pasar de 15 a 20 días más de disgusto. El manejo estadístico para medir los efectos financieros de las cobranzas también era problemático, debido a que la información llegaba lentamente y no era del todo confiable. Para finales de los 80s, las áreas de informática y comercial se percataron de que la tecnología disponible ya permitía el desarrollo de un sistema que diera respuesta a las urgentes necesidades que se tenían en el trabajo comercial: eficientar todo el proceso de toma de lecturas, facturación y cobranza, reducir tiempos y errores, recuperar más rápidamente el dinero, contar con información confiable y, lo más importante, proporcionar un mejor servicio al usuario. 88 Evolución del SICOM Fue así como se pensó en el diseño de un sistema informático acorde con las exigencias de un servicio moderno y que adicionalmente normara uniformemente la operación comercial en toda la República. El objetivo era generar un sistema único pero que descentralizara la operación, a fin de que cada agencia comercial fuera capaz de resolver eficientemente las necesidades de sus usuarios en la propia localidad. Para desarrollar el SICOM, el personal de la Gerencia de Informática unió sus esfuerzos al área comercial y de las divisiones para generar un sistema que respondiera a diversas necesidades locales. El trabajo no fue fácil, el SICOM integra más de 100 mil líneas de código de programación en lenguaje RM Cobol; el cual se seleccionó en virtud de que los archivos de la aplicación llegan en varias agencias a superar los 80,000 usuarios y el equipo con que se pudo dotar a las agencias necesitaba que los procesos se ejecutaran con gran eficiencia. Paralelamente al diseño informático del sistema, se introdujeron importantes mejoras en la atención al público. Una de ellas fue la implantación de la ventanilla única, bajo la idea de que el empleado tuviera en la misma terminal todos los datos del usuario, a fin de que éste no tuviera que pasar de una ventanilla a otra para resolver distintos problemas. Otra importante innovación fue la introducción, en 1989, del Libro Ruta Electrónico (LIRE), dispositivo que funciona como una terminal portátil para la toma de lecturas y su posterior incorporación a las computadoras que manejan el SICOM.

3 Sobre esta base, se empezó a probar el funcionamiento del sistema en agencias comerciales. Querétaro fue la ciudad piloto: en octubre de 1990, en su fase inicial, se implantó en las agencias centro, norte y sur de Querétaro, con lo que consiguieron cortar su dependencia con las oficinas de la División Bajío y con el sistema nacional. Después de esta primera prueba, el SICOM arrancó a fines de 1990 en Morelia y Torreón. Con un préstamo del Banco Mundial, se adquirió el equipo necesario para instaurar el sistema a nivel nacional. A la fecha se ha logrado que las 343 principales agencias de la empresa trabajen con el SICOM. El contenido informático del sistema se ha mantenido en evolución constante. La primera versión, liberada en 1990, permitió que cada división introdujera variantes al sistema. En la versión 2.0, se incorporaron estas mejoras, pero se decidió no repartir los programas fuentes, a fin de que el sistema se mantuviera unificado y tuviera mayor seguridad. Sin embargo, los canales de comunicación siguen abiertos para que las divisiones continúen enriqueciendo al SICOM en sucestvas vers10nes, que han ido incorporando necesidades concretas y mejorando la funcionalidad y operación del sistema. Actualmente, las agencias trabajan con la versión 2. 7, y ya se encuentra en desarrollo la versión 3.0. Aportes del SICOM a la atención integral de usuarios El SICOM es un sistema compuesto por un conjunto de programas para apoyar los diversos procesos que se realizan en la comercialización de la energía eléctrica: orientación a usuarios, contratación, facturación y cobranza. Su implantación en las agencias permitió lograr una reingeniería de facto en el proceso comercial porque las acciones relativas a él pueden efectuarse in situ, ya que capta todo lo que se realiza en el área: usuarios, adeudos, cuánto se vende y cuánto se cobra por agencia y fácilmente puede ir integrando la misma información por zona, por división y a nivel nacional. El sistema ofrece bondades tanto para el trabajo interno de la empresa como para la atención al usuario. El SICOM presenta cinco niveles de acceso, con mayor o menor información y posibilidades de operar sobre los datos, de acuerdo al puesto que el trabajador, involucrado en el área comercial, desempeñe, ya sea cajero, oficinista, supervisor, agente u operador. En el caso del cajero, contacto directo con nuestros usuarios, la pantalla del sistema, concebida como ventanilla única, facilita atender en su totalidad los requerimientos del usuario; desde la contratación, hasta el pago del servicio, aun sin disponer de un recibo, todo esto en un breve lapso. Para los otros niveles, los internos, la información que el sistema va acumulando al instante sobre los usuarios, permite elaborar reportes tales como facturaciones, relación de adeudos, control de ingresos, etcétera. El panorama de serv1c1o en las áreas comerciales ha dado un giro total a partir de la instauración del SICOM, desde la toma de lecturas hasta la recepción de los pagos. 89

4 Hoy, el lecturista sale equipado con su LIRE, que lleva precargada su ruta, la información sobre cada medidor, así como una lectura estimada que se basa en el historial de consumo del usuario. La toma de lecturas es mucho más rápida y exacta. Al terminar el recorrido, la terminal portátil se conecta a las computadoras de la agencia, que de inmediato incorporan los datos necesarios para la facturación. El recibo puede estar listo esa misma tarde, o al día siguiente. Así, un proceso que tomaba 15 días, puede realizarse ahora en 24 horas y con menos errores. Para que el usuario realice su pago, también se han ampliado las facilidades: ahora puede hacerlo en bancos, en módulos ubicados en centros comerciales o en cualquiera de las agencias, donde la atención es mucho más rápida y amable. Si el cliente requiere hacer alguna aclaración o tiene alguna queja, mediante el SICOM el empleado de ventanilla puede consultar de inmediato su estado de cuenta, verificar al momento cualquier error, e incluso, reponer de inmediato el recibo en caso de pérdida o de error en el mismo. Las conexiones del servjcto eléctrico son, asimismo, mucho más expeditas. El promedio en área urbana para la conexión del servicio, es ahora de un día y medio; aunque se han roto récords, como en Morelia, donde se realizó una conexión 20 minutos después de la firma del contrato de servicio. Los reportes de fallas y emergencias, asimismo, son atendidos en cuestión de horas. Además, el sistema es mucho más amigable en lo que se refiere a cortes y reconexiones. Gracias a que la memoria del SICOM guarda 90 un historial detallado de cada uno de sus usuarios, tiene la posibilidad de discernir cuando el cliente ha tenido un buen récord de pagos y mandarle un aviso antes de cortar el servicio, ya que probablemente el adeudo se debió a un error involuntario. El sistema ha permitido a las distintas divisiones desarrollar métodos creativos para la atención al usuario. En la mayoría de los casos, estos métodos ofrecen a los clientes acceso a la base de datos del SICOM y a algunas de sus funciones principales. La División Noroeste, por ejemplo, desarrolló el CFEmático, moderno sistema que a través de un módulo complementario del SICOM, permite al cliente realizar pagos y consultas a cualquier hora del día o la noche, en una especie de cajero automático con tecnología touch screen ubicado en un centro comercial. La División Norte, por su parte, ha interconectado las agencias de Torreón, Lerdo y Gómez Palacio, a fin de que sus máquinas puedan "dialogar" entre ellas. De este modo, el habitante de Lerdo que trabaje en Torreón puede realizar su pago en esta ciudad y el sistema se interconecta y efectúa los cargos en las máquinas apropiadas sin tener que esperar a ejecutar un proceso batch En Puebla y en otras áreas se ha introducido código de barras para agilizar aún más el cobro, y varias divisiones están prestando servicios telefónicos de atención al usuario. Beneficios del Sistema Comercial para la Comisión Federal de Electricidad Los beneficios que la instalación del SICOM ha generado para la propia Comisión, soo sumamente importantes; entre otros debemos destacar que gracias a la agilización completa de todo el proceso de facturación y cobranza,

5 la recuperación de los fondos invertidos en la prestación del servicio eléctrico es mucho más rápida. Además el trabajo de cálculo de tarifas, extremadamente complejo por la cantidad de variables que influyen en ellas, se realiza fácilmente agilizando la actividad de las áreas comerciales. Asimismo, el sistema puede recalcular "históricamente" el adeudo de usuarios cuyo medidor haya tenido fallas por un período prolongado, lo que contribuye también a un cobro más exacto. Estas ventajas son fundamentales para la salud financiera de una empresa como la nuestra, que requiere contar con liquidez suficiente para construir nuevas instalaciones o mejorar y mantener las existentes. Otro beneficio importante, es el incremento en la productividad del personal del área comercial, quienes a su vez se ven más motivados al contar con herramientas que facilitan su trabajo y les ayudan a tener una mejor imagen ante el usuario. Romper el récord de lecturas es un desafio que los trabajadores comerciales han abordado con gran entusiasmo: la competencia se pone cada vez más reñida con la ayuda del LIRE. Los empleados de agencia también han sido estimulados por el reto de operar un sistema tan complejo, pero que a la vez les ahorra tiempo y energías que pueden invertir en una atención más amigable al público. La imagen de CFE ante el usuario también ha mejorado con un servicio más rápido y con menos errores. En lo que se refiere a seguridad, el SICOM también ha aportado grandes ventajas. Gracias a mecanismos de control muy sólidos, permite un manejo más estricto de los ingresos y transferencias de fondos en las agencias y a nivel divisional y nacional. El sistema no sólo controla el acceso de las personas autorizadas para su manejo a los menús autorizados, sino que además lleva un registro detallado del operador, la fecha, la hora y el tipo de operación. Además, cuenta con programas muy complejos para cuadrar las cifras: cualquier error u omisión en el registro de los ingresos, en los consumos o en la contabilidad en general, se detecta al instante, permitiendo rastrear el origen del desajuste, a fin de corregirlo. A nivel divisional y nacional, el sistema es un invaluable apoyo para la consolidación de reportes, estados de cuenta y estados financieros, además de ser la base para un manejo estadístico oportuno y confiable. El SICOM ha demostrado poseer tantas bondades tanto para la empresa como para el usuario, que su funcionamiento ha sido reconocido y recomendado por el Banco Mundial, que financió el proyecto, y por la empresa proveedora del sistema operativo. Luz y Fuerza del Centro, que distribuye y comercializa la energía en el área central del país, ha solicitado a CFE este sistema para utilizarlo en su área de influencia. Interacción con otros sistemas Pero el ámbito de operación del SICOM no se limita a las funciones de comercialización. En combinación con otros de los muchos sistemas que CFE ha desarrollado para su operación, el sistema es un importante auxiliar en diversas tareas de contabilidad, control, seguimiento, información estadística, definición de tarifas, entre otras muchas funciones. 91

6 CFE es una organización dinámica que otorga a sus diversas instancias la suficiente independencia para funcionar en forma autogestiva, a la vez que desarrolla los mecanismos para que interactúen entre sí y se reporten a un corporativo, se busca que los diversos sistemas informáticos puedan intercambiar información y apoyarse para el mejor desarrollo de sus funciones. Por ello se están desarrollando distintas interfases para que el SICOM intercambie información con otros sistemas de la empresa. El Sistema de Pruebas Internas y Externas, diseñado para ayudar a dirigir las inspecciones y detectar posibles usos ilícitos de la energía eléctrica ("diablitos", alteración de medidores, etc.), se alimentará de datos de consumos de usuarios que el SICOM mantiene. El objetivo de este trabajo conjunto entre las áreas informática y comercial es que la tasa de aciertos en las inspecciones sea mayor. En interacción con el subsistema Abacos, el SICOM puede apoyar a las áreas de estudios para procesar estadísticas sobre el comportamiento del consumo de los usuarios, por ejemplo, para efectuar análisis tarifarios. La interacción con el Sistema de Contabilidad es de gran utilidad, a fin de que el manejo financiero de los fondos de recaudación se apoye en el SICOM. Asimismo, se pretende que el actual Sistema de Contratación y Reporte de Fallas se conv1ena en un Sistema del Centro de Continuidad y Conexión con una versión a nivel nacional, que podría interactuar con el SICOM para dar mejor servicio y ayudar a mejorar la productividad del personal de distribución y medición. 92 El SICOM está preparado para que en el corto plazo aporte las variables básicas e indicadores de gestión del proceso comercial, que constituyan bases de datos regionales y nacionales, y en última instancia alimenten al sistema de información ejecutiva de la alta dirección. Futuro del SICOM En modo general el pago de recibos de energía eléctrica se circunscribe a una cierta área geográfica. Es factible que un usuario de determinada ciudad desee pagar su recibo en cualquiera de las agencias cercanas, no precisamente donde corresponda; pero actualmente, en la mayoría de los casos, no existe acceso a su registro en línea, es decir, el pago no se da de alta al momento. Cabe aclarar que, de hecho, el cliente puede pagar su recibo en cualquier agencia o banco, sólo que no tiene la facilidad de hacer otros tramites, es decir que la cobranza no se detiene, pero actualmente no pueden darse servicios adicionales desde localidades remotas. Con la versión 3.0 del SICOM, que se encuentra en proceso de desarrollo, lo que se pretende es aprovechar las comunicaciones para que, desde cualquier agencia dentro de un área urbana, lograr que el registro sea en línea con base en las experiencias logradas en la división Norte. También se desea que el sistema llegue a funcionar bajo la filosofia Cliente/Servidor. Aunque en cierta forma ya se trabaja de esa manera, la tendencia es que todo el proceso se dé bajo ese esquema, lo que permitiría aprovechar la "inteligencia" de las estaciones para validar la información capturada, procesar localmente operaciones en caja, efectuar supervisiones; desahogando al procesador del

7 servidor central, lo cual hará mas rápido el trabajo. Esta estrategia está contemplada para integrarse en las versiones posteriores del SICOM. Asimismo, se contempla la posibilidad de instalar un mayor número de "terminales remotas", es decir, cajeros de CFE interconectados con el SICOM para recibir pagos desde supermercados o centros comerciales. Por otra parte, también es necesaria una mayor explotación del sistema para generar más información estadística y de toma de decisiones en forma automática, sin que ningún técnico tenga que realizar trabajo de escritorio, para informar a los niveles de supervisión, de directivos regionales nacionales sobre el estado que se guarda en cuanto a la facturación, la cobranza y atención al público Para esta estrategia el SICOM será, la plataforma, el cimiento a partir del cual dicha información pueda fluir; lo cual es un requerimiento cnt1co ya que la gestión comercial y financiera debe ser cada vez más depurada y ágil, porque CFE es una empresa a la que día a día se le exige trabajar a la altura de las compañías privadas de cualquier país desarrollado. La Gerencia de Informática y Telecomunicaciones está consciente de que deben realizarse algunos cambios al SICOM para hacerlo todavía más flexible y complementar la funcionalidad del sistema; por ejemplo es importante que los trabajadores de las agencias comerciales puedan instrumentar cambios tarifarios sin depender del mantenimiento de oficinas nacionales, por lo que, conservando el control y la homogeneidad de sistemas, uno de sus módulos, el de Cálculo de Tarifas, exige una modernización a la brevedad. Conclusiones El futuro del sistema es ambicioso, todavía falta mucho que hacer a su alrededor, al igual que los otros sistemas como el de Abacos, el del Centro de Continuidad y Conexión ya mencionados, los sistemas de medición, los mecanismos de ir.tegración y consolidación de datos, los sistemas corporativos para toma de decisiones y los ejecutivos de la alta dirección. Sin embargo, puede decirse que el SICOM ha dado un ejemplo a nivel mundial de lo que se puede lograr utilizando tecnología abierta (como es el caso de los procesadon.:s INTEL sistema operativo UNIX), en cuanto a abatimiento en costos, descentralización funcional y reducción de dependencia tecnológica haci& proveedores específicos. Los beneficios del sistema son tales que, si en este momento se tomara la decisión de medir el desempeño de cada una de las agencias comerciales detalladamente, en forma diaria, se estaría en la capacidad de lograrlo. Sin embargo, la batalla ha sido ardua, hubo que demostrar que no era necesario contar con grandes equipos de cómputo que realizaran estos procesos. Hubo que demostrar que el trabajo se podía hacer con un equipo de tecnología abierta, a través de computadoras personales; lo cual eliminó el riesgo de que la falla de una macrocomputadora detuviera la facturación de toda una región, en cambio si una computadora personal llega a tener algún problema sólo se interrumpe el trabajo de una agencia o, mejor aún, de una ventanilla. Actualmente también existen en CFE otros sistemas que están ayudando al país a optimizar sus recursos de inversión. El costo 93

8 de una nueva planta de energía eléctrica, por ejemplo, es sumamente alto y aunque a la larga termina amortizándose debemos generar mayores estrategias para el ahorro del consumo. En este sentido existen esfuerzos tales como el Programa de Ahorro de Energía Eléctrica entre cuyos objetivos está el de promover en los usuarios hábitos de consumo que tiendan hacia el ahorro de energía. La estrategia es difundir en forma masiva el uso de focos de luz luminiscente en vez de incandescente. Con esta forma de iluminación puede lograrse la misma intensidad de un foco de 100 watts gastando menos de la mitad. Dando un crédito al consumidor para cambiar su tipo de iluminación, la energía que ahorra, 94 además de reducir el monto de su recibo, puede canalizarse hacia otras tarifas que son más redituables lo que mejora la tasa de retorno de las inversiones en infraestructura eléctrica, en un efecto en cascada. Esta estrategia de ahorro también se apoya en el SICOM ya que lo que se pretende es que por medio del mismo recibo, si el usuario desea comprar los focos a plazo, pueda irlos liquidando En suma la expenenc1a del SICOM ha mostrado cómo un sistema adecuado a la dinámica del trabajo y a la atención al público, puede ser la punta de lanza para mejorar la eficiencia, calidad de servicio y cultura corporativa en una empresa que se encuentra en proceso de modernizarse.

9 red nacional INEGI Gabriel Piña Nava Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática La evolución que ha tenido el Instituto desde que toma su nombre en 1976 ha sido de suma importancia, y hablar de cambios que han ocurrido desde ese año equivale a conocer algunos de los antecedentes que han hecho de él un Instituto con la capacidad misma de analizar de manera objetiva la integración territorial del país. Los acontecimientos que cronológicamente ha sufrido el Instituto, indudablemente son relevantes para conocer de manera breve su presente, ya que con: La creación de sus 9 Direcciones Regionales en el período del Censo de Población de 1980, el temblor de septiembre de 1985 en la Cd. de México, la medida de descentralización de las dependencias gubernamentales en 1986, la inmigración del Instituto a la ciudad de Aguascalientes en 1987, y la designación del Distrito Federal como la décima Dirección Regional, así como tantos hechos trascendentales, podemos darnos cuenta que todo y cada uno de estos antecedentes han influido definitivamente en el alcance de su objetivo. La tarea de análisis que realiza el Instituto representa el manejo de grandes cantidades de información concerniente a cada estado, ciudad y población. Asimismo, representa el resultado de razón estadística como descriptiva que se efectúa a través de medios automatizados capaces de soportar esta actividad. Tales medios automatizados conforman un soporte importante e indispensable para el Instituto, los cuales son motivo de mención. En el año de 1988 el INEGI adquirió una importante infraestructura de cómputo, integrada por los equipos mayores de cómputo (Mainframes), minicomputadoras y microcomputadoras. La demanda del equipa- miento fue generada por las necesidades y requerimientos de los Censos Nacionales, así como diferentes actividades y tareas asignadas al Instituto. Con el proceso de descentralización del INEGI se establece una infraestructura de comunicaciones capaz de interconectar los sistemas de cómputo de las Oficinas Centrales con los sistemas de cómputo de las Direcciones Regionales nombrada desde entonces RED NACIONAL INEGI. En este mismo año, se realizó un análisis de los medios de comuni- cación disponibles para establecer un primer enlace de transmisión de datos entre la Cd. de México y la Cd. de Aguascalientes por medio de líneas privadas y circuitos de microondas que dependían de la compañía de Teléfonos de México y la Secretaría de Comunicaciones y Transportes. Una vez analizado el panorama de las necesidades de comunica ::ión, se toma la decisión de contratar enlaces vía línea privada y microondas para establecer un enlace de la Cd. de Aguascalientes a cada una de las 1 O Direcciones Regionales, con esto se inicia la 95

10 primera etapa de la Red de Telecomunica ciones del INEGI Dicha etapa cubrió gran porcentaje de los requerimientos de transmisión de datos entre Oficinas Centrales y Direcciones Regionales, operando en promedio a una velocidad de 9,600 bits por segundo, es decir, que por cada segundo se podrían transmitir 1200 caracteres de una Dirección Regional a Oficinas Centrales o entre estas últimas. Lamentablemente estos enlaces no eran del todo efectivos nt confiables. Con la liberación del Sistema Nacional de Satélites Morelos, por parte de la Secretaría de Comunicaciones y Transportes se considera el ofrecimiento de enlaces privados de comunicación vía satélite A raíz de la demanda creciente de comunicación efectiva, se elaboró un estudio sobre la viabilidad de integrar la Red INEGI a la tecnología satelital del Morelos Con la misma intención se lleva a cabo el primer enlace piloto entre la Cd de Aguascalientes y la Cd. de México, que consistió en tres estaciones terrenas, es decir, tres equipos para la transmisión y recepción de la señal satelital dos situadas en la Cd. de México (en las calles Balderas y Patriotismo) y una en Oficinas Centrales Esta, seria la segunda etapa importante para la Red INEGI. Como tercera etapa tenemos la integración de las 9 Direcciones Regionales restantes en 1989 como resultado de las ventajas en eficiencia sobre los enlaces por línea privada y circuitos de microondas. El contar con una Red de Telecomunicaciones a nivel nacional, de alta velocidad con gran porcentaje ele confiabiliclacl y un excelente nivel de disponibilidad, ofreció al Instituto un instrumento de trabajo estratégico para el desarrollo, implementación, monitoreo y 96 ejecución ele los Censos Nacionales, así como de diversas actividades. El concepto de la Red Nacional, básicamente está bajo una topología ESTRELLA, es decir, el nodo principal está ubicado en Oficinas Centrales en la Cd. de Aguascalientes, con esto se establece un esquema de proceso distribuido a nivel nacional. En los años de 1984 a 1992, la Red Nacional de Comunicación Vía Satélite operó satisfactoriamente; no obstante, en este período se continuó con una constante actualización, como lo ha sido la integración de un nodo de la red pública de transmisión de datos TELEP AC Este nodo permite accesar los equipos de cómputo de INEGI, mediante un PC y un MODEM, desde cualquier lugar donde exista una línea telefónica y con ello ofrecer al público en general el acceso a la base de datos del INEGI. Por otra parte el mismo nodo tiene la facilidad de accesar otras instituciones nacionales e internacionales. Una de las características con las que cuenta esta infraestructura es que independientemente de transmitir datos es capaz de transmitir voz, por lo que se integró en la tercera etapa los dispositivos necesarios para establecer en forma paralela la Red Nacional de Voz, contando con 3 canales a cada Dirección Regional, lo que ha significado un ahorro considerable por concepto de llamadas de larga distancia al Instituto. En esta etapa, se adquirió un conmutador telefónico digital con una capacidad de aproximadamente 30,000 puertos, el cual sopor1a toda la Red de Voz, además se le adiciona a este conmutador un contestador automático de llamadas, para dar servicio a los usuarios del mismo.

11 Asimismo, en cada Dirección Regional, se adquirieron equipos multilíneas telefónicos de menor capacidad (22 puertos), permitiendo la comunicación de manera fácil y rápida. El diseño de la Red, por su forma, está enfocado a un crecimiento modular, de la misma manera, está basado en estándares internacionales de comunicación, lo que permite establecer una interconectividad total entre equipos de cómputo, los cuales pueden compartir sus recursos y facilidades entre sí, logrando la maxuna explotación de los mismos. Las facilidades que ofrece la Red Nacional INEGI como lo son el envío de grandes volúmenes de información entre los equipos de cómputo de cada nodo de la Red (Transferencia de archivos), asignación de un buzón para recibir y contestar correspondencia en cualquier punto de la Red, uso de los equipos de impresión en forma local y remota, monitoreo de sistemas, balanceo de cargas de proceso de cómputo en los diferentes equipos conectados de la Red (Procesamiento Remoto), ponen de manitiesto la versatilidad que permite el desarrollo e implementación de diferentes proyectos asignados a esta institución. Pero el constante desarrollo de la tecnología exige encontrar un sinónimo por más claro y explicativo para ir a la par de la trascendencia de nuestro Instituto ACTUALIZACION. En el año de 1993 se integra a la Red un equipo U6000 el que evidentemente tiene mayores ventajas sobre el equipo que el INEGI destinaba para la captura de información. En este mismo año se realiza el estudio para la factibilidad y costo de la incorporación tecnológica del cableado estructurado al conjunto de recursos en materia informática que el Instituto ofrece. La adaptación del cableado estructurado a la Red INEGI representa uno de los proyectos más importantes para el Instituto, puesto que la Tecnología usada para ello es la aplicación de Fibra Optica y Cable Telefónico, que se instalará en el Edificio de Cómputo y en el Edificio Sede. El estudio para su aplicación obedece a un diseño detallado que tiene como finalidad la unificación de las redes locales dispersas en el INEGI, incluyendo a las diez Direcciones Regionales; por tanto, el INEGI contará con una Red de Redes cuya apertura quedará al alcance del nivel nacional e internacional; la primera a través de la Red Pública Nacional TELEPAC y la segunda por la Red Internacional INTERNET. Ajustar y/o adaptar equipos de diferente arquitectura a una Red significa que en su propia estructura deberá de haber un reconocimiento que identifique las características de cada equipo para establecer una comunicación eficiente. La actualización de la Red INEGI contará con un código de comunicación interactiva entre equipos, independientemente de la arquitectura o del tipo de Red que se utilice, permitiendo la explotación de los equipos de cómputo al max1m0. Para el usuario final, tal vez el diseño y estructura de la Red INEGI pueda ser desconocida, ya que la utilización e interoperabilidad con los equipos por parte de éste se limita a abrir sesión a cualquier entidad que desee, y realiza la tarea que tenga que hacer de forma manual, es decir, por medio de comandos que teclea cada vez que intenta efectuar un proceso. La interoperatividad contemplada para la Red INEGI perm1t1ra trabajar con la familiaridad del ambiente 97

12 Windows (uso de ratón, pantallas redefinibles, transferencia básica de archivos, etc ), trayendo consigo la gran ventaja de utilizar las aplicaciones del dominio informático que ofrece este software con información almacenada en cualquier equipo de cómputo. Podemos mencionar aparte de esta característica importante las siguientes: 1 Cualquier usuario que no se encuentre conectado directamente a la Red INEGI podrá tener acceso a ella por vía Telefónica, la Red será capaz de atender hasta 8 usuarios simultáneamente. 2 La transferencia de información podrá ser de forma bidireccional entre los equipos de cómputo con que se cuenta, siendo ilimitado el número de usuarios que requieran realizar la operación. 3 Proporciona la conversión de archivos almacenados en equipos grandes de cómputo, en archivos manejados por computadoras personales, de esta forma podrán manejar aplicaciones propias de computadoras personales como pueden ser Lotus, DbaselV, Multiplan, Excel, etc, sobre la información ahora convertida. 4- Cualquier computadora personal l 00% compatible puede conectarse a la Red INEGI sin importar el sistema operativo que posea. 5- El manejo de gráficos o las aplicaciones que manejen gráficos se podrán imprimir en dispositivos comunes, además de que podrán desplegarse hasta 32 imágenes gráficas simultáneamente as1 como guardarlas en disco. & 98 Permitirá a su vez el envío y recepción de documentos entre los diferentes apartados postales de la Red, que residen en un servidor especializado. 7 Habrá cabida para la consulta a las bases de datos del Instituto por medio de un banco de modems de respuesta automática que atenderá la demanda de acceso. & Se alcanzarán velocidades de transmisión de 256 kilobits por segundo entre Oficinas Centrales y Direcciones Regionales. g. Se implementará a corto plazo el uso de Video-Conferencia como comunicación alternativa y completa entre Oficinas Centrales y Direcciones Regionales. La Red Nacional INEGI en 1994 entra a una etapa de expansión relevante, la cual fue cuidadosamente diseñada con un solo objetivo: "conseguir una mayor difusión de la información tratada en el Instituto a cualquier usuano que lo requiera, toda ella de forma íntegra". Estas expectativas dejan ver claramente la utilidad que no tan sólo el Instituto puede tener, sino cualquier usuario. A nivel nacional la utilización de nuestra Red, con todos sus recursos y facilidades, proporcionará servicios intermediarios entre la Dirección General de Indices al Consumidor y el Banco de México, apoyada por la Red Digital Integral de Teléfonos de México mejor conocida como ROl Hoy por hoy las ex1genc1as de altura tecnológica internacional permiten que nuestro país compita, es por ello que nuestro Instituto requiera hacerlo dinámicamente, recién hemos comenzado tal vez la etapa más importante de actualización en cuanto a Telecomuncaciones se refiere INEGI Actualización que no espera al futuro.

13 sistema informático de entrega técnica, una herramienta para la continuidad administrativa Antecedentes Martín Martínez Martínez Secretaría de Comercio y Fomento Industrial La modernización de la Administración Pública ha revolucionado las formas de trabajo en las diversas dependencias gubernamentales, orientando sus esfuerzos para lograr la simplificación administrativa. Así mismo, el cambio de administración que se genera con la sucesión presidencial, exige, en la mayoría de los casos, un instrumento que permita dar continuidad inmediata a los proyectos de dichas dependencias. Habitualmente, dicho instrumento está dado por actas de entrega-recepción, las cuales regularmente no ofrecen una descripción operativa de cada una de las áreas. Esta situación contribuye a que exista un periodo de análisis y estudio, por parte de los nuevos funcionarios, para introducirse plenamente a las actividades operativas, mismo que interrumpe, temporalmente, la continuidad de los proyectos. Objetivos Con el afán de optimizar el periodo de análisis y estudio por parte de los nuevos funcionarios y utilizando la tecnología computacional, un funcionario público puede realizar la entrega de su cargo mediante una presentación ejecutiva apoyada en gráficas de computadora, es decir, la entrega de cargo puede llevarse a cabo como una ponencia en cualquier otro foro. Dicha situación permite a la persona que recibe el cargo comprender, de manera fácil y rápida, las funciones y mecanismos de operación de cada una de las áreas que recibe. Descripción general La presentación gráfica de entrega técnica se ha dividido en tres niveles: a) Secretario del ramo b) Subsecretario e) Directores Generales La filosofia que la información debe llevar, se ha fundamentado en preparar material que los funcionarios pedirían para presentar en una ponencia cada una de sus áreas, es decir, para cada Director general, Subsecretario o el Secretario, se diseña el seguimiento de su acto de entrega apoyado con una presentación gráfica en computadora. Los rubros generales considerados se resumen en los siguientes a) Currículum vitae recortado con fotografia del funcionario que realiza la entrega del cargo. 99

14 b) Organigrama del área a cargo del funcionario con currículum vitae, funciones y fotografía de sus colaboradores. e) Funciones del cargo que se entrega. d) Proyectos relevantes del área. e) Principales logros realizados por el área. f) Descripción de recursos humanos, materiales y financieros. g) Participación en comités y consejos interinstitucionales. 100

15 sistema nacional de quejas y atención a la ciudadanía Javier García García SECOGEF La función social de la informática es un tema escasamente tratado en foros como el que nos ocupa, y que por las transformaciones profundas que a todo nivel está viviendo nuestro país actualmente, cobra especial importancia e invita a la reflexión. Se dice frecuentemente que gracias a la tecnología diversos problemas sociales, como los que en este momento afronta el país, pueden ser en cierta medida dominados pero, siendo realistas, cómo pueden llevarse estos avances a soluciones concretas? cómo utilizarlos para mejorar las relaciones sociales?, y en particular, refiriéndonos a un caso especial, cómo valernos de las herramientas computacionales para mejorar la comunicación entre gobierno y sociedad? Muchos pensamos que la tecnología computacional unida a otros esfuerzos puede ayudar substancialmente en el desarrollo de la vida comunitaria mejorando ya sea la comunicación, la participación ciudadana, la formación, educación y el empleo, entre otros aspectos. Nos toca a nosotros los profesionales en informática desarrollar sistemas cuya intención sea apoyar el avance en las metas sociales, tales como provocar la participación social, motivar a la ciudadanía a involucrarse en las decisiones gubernamentales, crear oportunidades de desarrollo en los estratos de población poco favorecidos, etc. En esta tarea se afrontan diversos obstáculos que es necesario superar como son: Diseñar mecanismos de participación que consideren a toda la sociedad. En otras palabras, accesibles a todo nivel. Esto último no debe impedir que los usuarios reciban y puedan aportar información de alta calidad, y en forma oportuna. Los sistemas, aunque desarrollados con tecnologías sofisticadas, deben ser sencillos en su uso, intuitivos, accesibles. Pensar en sistemas cuya entrada sea universal, donde las barreras de costo, de disponibilidad, de educación y cultura entre otras, sean eliminadas, podría considerarse actualmente una utopía, mas, sin embargo, debe ser nuestra meta si se desea una participación mayoritaria. Por otro lado, la universalidad del sistema, no debe demeritar la calidad y oportunidad de la información proporcionada. Deberán buscarse mecanismos y apoyos permanentes que permitan dar un servicio confiable y oportuno. Lo anterior ayuda a incrementar la confianza en los sistemas y provoca un efecto en cascada que alimenta su uso. Acorde con estas reflexiones, en la Secretaría de la Contraloría General de la Federación, concretamente en la Dirección General de Contraloría Social dependiente de la Subsecretaría "A", se desarrolló y se encuentra 101

16 operando el Sistema Nacional de Quejas, Denuncias y Atención a la Ciudadanía, cuyo objetivo primordial es promover la participación ciudadana en el proceso de control y vigilancia de la gestión pública federal. Para lograr lo anterior, apoya al área antes mencionada en la realización de las siguientes acciones: Atender las quejas, consultas, sugerencias y reconocimientos presentados por la ciudadanía sobre actos de la Administración Pública Federal. Resolver consultas y orientar al usuario respecto a las características y la mecánica de las acciones que implican los trámites más usuales de la gestión pública. Realizar el seguimiento de las solicitudes ciudadanas y su resolución a través de enlaces permanentes con las Dependencias involucradas. El Sistema está concebido de tal forma que apoya la función contralora tanto en el aspecto preventivo como correctivo. Por un lado, atiende las consultas de la ciudadanía informándole sobre los diferentes trámites de la Administración Pública Federal. Esto permite restarle discrecionalidad a los actos de gobierno. Por otro lado, recibe las quejas y denuncias contra presuntos actos ilícitos de la gestión pública. Lleva un registro de las mismas e informa al quejoso sobre la situación de su denuncia. Con las dependencias involucradas establece contactos permanentes para darle seguimiento hasta su resolución a las solicitudes ciudadanas. Es importante resaltar que el mencionado Sistema está siendo operado por estudiantes que reciben una beca del Programa Nacional de Solidaridad. 102 Dicho Sistema entró en operación en julio de 1991 y de esa fecha al día de hoy hemos acumulado una serie de experiencias que vemos interesante compartir. A manera de antecedente y para ubicar la plataforma sobre la cual corre el Sistema, podemos mencionar que se desarrolló utilizando el Sistema Manejador de Base de Datos Informix y corre élctualmente en un equipo multiusuario con dos procesadores 486. La plataforma de desarrollo seleccionada, ha permitido una gran versatilidad en cuanto a la explotación de la información. Al iniciar la operación del Sistema, poco se sabía de la respuesta de la ciudadanía, y los sesgos que en su uso, el sistema iba a adoptar. Debido a esta problemática, en la instrumentación de la base de datos se respetó un diseño normalizado. Por lo anterior, aunado a diversos elementos de la herramienta que permitían una independencia lógica de la base de datos, se logró su reiterada pero fácil modificación. De julio de 1991 a enero de 1992 prácticamente se logró estabilizar el diseño, sin afectar el conocimiento del usuario en su uso. Por otro lado, la lógica sencilla de la base de datos, permitió que el usuario final, a través de consultas vía SQL, pudiese darse cuenta del comportamiento de la información registrada, ~o que se tradujo en cambios en el diseño, para una mejor captación de la información. Sobre la estructura del Sistema podemos mencionar que contempla 3 grandes módulos, a saber: Módulo de Registro y Seguimiento de Quejas, Consultas, Sugerencias y Reconocimientos.

17 Módulo de Atención a la Ciudadanía vía Telefónica sobre Trámites de la Administración Pública Federal Módulo de Información Ejecutiva para la Toma de Decisiones. En relación al primer módulo mencionado, con el objeto de hacer del Sistema un mecanismo accesible de comunicación con la función contralora de la Administración Pública Federal, haciendo a un lado el hecho de que cualquier persona se puede poner en contacto con el Sistema vía telefónica, se han instalado del orden de 100 módulos en lugares estratégicos, proclives a que se cometan actos irregulares. A manera de ejemplo, en el Departamento del Distrito Federal existen teléfonos directos al serv1c1o de la ciudadanía en las 16 Delegaciones Políticas, en el Registro Público de la Propiedad y del Comercio, en el Registro Civil y en la Dirección General de Autotransporte Urbano, mismos que se encuentran directamente enlazados al Sistema. Entre los diferentes canales de comunicación se encuentran: 8~ Módulos del Programa Paisano 12 Módulos del Programa Vecino Vocales de Control y Vigilancia en el Programa Nacional de Solidaridad y Programas Sociales Prioritarios en las 31 Entidades Federativas 2 Oficinas contra abusos de Policías 4 Módulos de Salud en materia de Regularización Sanitaria 19 Módulos de Contraloría Social en el D.D.F. El ciudadano presenta su queja ante la SECOGEF, queda ésta registrada y se procede a notificar a la dependencia involucrada para que realice la investigación y proceda a resolverla. Asimismo, periódicamente se controla el avance de la investigación y resolución de la queja. El Sistema emite un reporte dirigido al ciudadano sobre la situación de su demanda y al final del proceso, recibe un informe sobre la resolución que el órgano interno de control dio a la misma. Telefónicamente también se atiende al quejoso y se le informa vía consulta a la base de datos sobre la situación de su solicitud. Entre los datos que se manejan, podemos resaltar los siguientes: el mecanismo de captación, datos generales del quejoso, tiempo que transcurre entre el momento en que se recibe la queja y el momento en que se resuelve, en su caso, servidores públicos involucrados, etc. Este mecanismo automatizado ha permitido que en lo que va de la presente administración se hayan atendido 15 veces más solicitudes ciudadanas que en la administración pasada. Al iniciar la operación del Sistema en 1991 se contaba con 2 mecanismos de captación y se recibieron ese año 31,816 solicitudes. Actualmente se cuenta con 13 mecanismos de captación distribuidos en más de 100 módulos y se han recibido en los cinco primeros meses del año 231,545 solicitudes ciudadanas. En relación al Módulo de Atención a la Ciudadanía vía Telefónica sobre Trámites de la Administración Pública Federal, la instrumentación del Sistema presentaba varios retos: Entre los niveles de serv1c1o exigidos al Sistema estaba el que el operador debería dar respuesta al solicitante en menos de 40 segundos sobre cualquier trámite de la Administración Pública Federal. Estratégicamente se requería de una respuesta personalizada, oportuna y confiable con el objeto de reforzar el uso del Sistema. De esa 103

18 forma, éste se constituiría en una herramienta valiosa para prevenir actos irregulares. La ciudadanía al estar informada sobre las características de los trámites que tiene que dar cumplimiento ante las autoridades, se convierte en contralor social reduciéndose la discrecionalidad de los actos de gobierno. De esta forma se promueve un proceso de corresponsabilidad entre gobierno y sociedad para mejorar la gestión pública. La población, al conocer y cumplir sus obligaciones, exige que sean respetados sus derechos. Por otro lado, la operación del Sistema tenía que ser sencilla. Los operadores, becarios todos básicamente de las carreras de Administración y Derecho, no especialistas en informática, deberían familiarizarse con la operación del Sistema y su contenido en un corto tiempo. En cuanto al horario de servicio éste debería ser las 24 horas del día los 365 días del año. En el Sistema se tienen registrados más de 1700 trámites que contemplan el 90% de las dependencias federales y día con día se actualiza la información y continúa su carga. Para cada trámite se guarda información sobre: la dependencia ante la cual se da cumplimiento el trámite, su nombre, descripción, el tema, el cual es una clasificación que ha permitido agilizar la respuesta del Sistema, los requisitos para dar cumplimiento con el trámite, el costo, los sitios dónde acudir, el tiempo aproximado de resolución, las autoridades a quiénes consultar para casos específicos o más profundos, sus respectivos teléfonos, y si es el caso, referencias a trámites asociados. Actualmente, con el objeto de obtener una respuesta oportuna, el Sistema contempla diferentes rutas de acceso que se pueden 104 combinar. Mediante una pantalla tipo "Query by Example" el operador establece su ruta de acceso utilizando cualquier combinación de criterios (dependencia, tema, nombre del trámite, descripción, requisitos, etc.) y se vale tanto de diferentes pantallas de ayuda como de expresiones lógicas sintácticamente sencillas para resolver una consulta. Esto ha dado como resultado un tiempo de respuesta en promedio de 25 a 30 segundos. Asimismo, el becario se familiariza con el contenido del Sistema y está en condiciones de operarlo satisfactoriamente en una semana. En relación al Módulo de Información Ejecutiva podemos resaltar que se han tenido valiosas experiencias derivadas del análisis de la información. Cabe aclarar que se encuentra descentralizado el desarrollo de este módulo. El usuario final lleva a cabo la explotación de la información y realiza constantemente consultas no planeadas. Lo anterior ha permitido una respuesta ad hoc y oportuna para cada problemática particular. El obtener índices y tendencias a diferentes niveles de agregación y en base a diferentes criterios como por ejemplo: tiempos de respuesta por dependencia a solicitudes ciudadanas, volúmenes de consulta sobre diferentes trámites en particular, volúmenes de solicitudes por tipo y dependencia. Lo anterior ha contribuido a efectuar recomendaciones al más alto nivel basadas en hechos objetivos que han provocado el redireccionamiento de esfuerzos en atención a las solicitudes ciudadanas. Tal es el caso de los trámites relativos al ingreso de personas al país, donde a raíz del análisis de la información, se eliminaron numerosas formas migratorias, se eficientó la revisión aduana! y se agilizó la importación temporal de vehículos, entre otros aspectos.

19 Asimismo, se ha mejorado la infraestructura de las zonas de ingreso derivado de las demandas registradas del Programa Paisano. En el aeropuerto internacional de la Ciudad de México, a raíz de las demandas captadas por el Sistema de la Contraloría, se mejoró el sistema de sonido, se aumentaron las bandas de equipaje y por diversos cambios en cuanto a procedimiento e infraestructura, se mejoró la atención a las personas en tránsito por las áreas fiscales. Por otro lado, el Sistema ha permitido conocer cómo operan los mecanismos de captación ante la ciudadanía y cómo ésta los utiliza. Se sabe, a manera de ejemplo, qué mecanismos apoyan más que otros en un rubro determinado. Asimismo, se han obtenido los elementos necesarios para detectar qué áreas son más proclives, por la complejidad de sus procedimientos, a que se cometan actos irregulares. A raíz de los índices de las consultas recibidas se ha podido determinar qué trámites requieren de mayor difusión, y en qué momento. Asimismo, las quejas sobre la actuación de los servidores públicos, han derivado en investigaciones y, en su caso, en sanciones administrativas. Como puede observarse, en esta relación entre el gobierno y la sociedad, la informática juega un papel muy importante al ser el medio de comunicac1on. Por un lado, recibe las solicitudes ciudadanas y por el otro, permite efectuar un análisis tanto cuantitativo como cualitativo de las mismas, que guía las respuestas para atender a dichas solicitudes. En esta exposición hemos tratado hasta este momento la función social del Sistema Nacional de Quejas, Denuncias y Atención a la Ciudadanía sensible a las solicitudes ciudadanas. Otro aspecto que también es importante mencionar, es el papel formativo que juega el Sistema dentro de la sociedad. A los alumnos que deseen realizar su servicio social en la SECOGEF como operadores del Sistema se les aplica un examen de admisión, y en caso de ser aprobados se les asigna una beca de Solidaridad. En los becarios se tiene un perfil muy adecuado para la operación del Sistema. Son estudiantes deseosos de poner sus conocimientos profesionales al servicio de la ciudadanía y contra la corrupción. Por otro lado, estos becarios representan un semillero de servidores públicos con perfiles afines a las funciones que realiza la SECOGEF. Sin embargo, el contar con becarios en la operación del Sistema presenta a su vez diferentes retos de diversa índole como son: Permitir la capacitación del becario tanto en la operación del Sistema como en la explotación de la información en breve tiempo. Afrontar una alta rotación de personal. Disciplinar al personal a seguir la normatividad de uso de los equipos informáticos. Instrumentar y reforzar diversas medidas de seguridad para mantener la integridad de la información. Los problemas mencionados han sido atenuados con la conformación de una rápida inducción al Sistema y con mecanismos que permiten la fácil operación del mismo como son múltiples ventanas de ayuda, menús accesibles y la utilización de herramientas de cuarta generación y el lenguaje SQL para dar respuesta a consultas no planeadas. 105

20 A raíz de las experiencias obtenidas con el Sistema Nacional de Quejas, Denuncias y Atención a la Ciudadanía, en la SECOGEF se han desarrollado diversos sistemas tendientes a promover la participación ciudadana y a sensibilizar y mantener informadas a las autoridades sobre el desempeño de la gestión pública. Tal es el caso, a manera de ejemplo, de los diferentes sistemas para apoyar la Contraloría Social. A la ciudadanía se le invita a participar activamente a través de los Comités de Solidaridad en la función de control y vigilancia de las obras realizadas con presupuesto del Programa Nacional de Solidaridad. Miembro de este Comité es el Vocal de Control y Vigilancia, mismo que tiene contacto con la SECOGEF y las contralorías estatales, tanto para capacitarse en sus labores de control y vigilancia, como para manifestar cualquier irregularidad derivada de la realización de la obra. 106 La informática ha contribuido de diversas formas. Se controla la creación y el desempeño de los Comités, se controla estrechamente el avance de obras que hayan sido reportadas como irregulares, se da seguimiento a nivel detallado de las obras derivadas de un especial interés de la ciudadanía, etc. Para concluir, deseamos hacer la siguiente reflexión. Actualmente, imaginar un escenario que implique la relación gobierno y sociedad sin la participación de la informática, es casi imposible; y no únicamente nos estamos refiriendo a un problema de dimensiones y volúmenes, sino también de intercambio ágil y sensible a la contraparte. Resulta claro, pues, que es grande la capacidad que tiene la infom1ática para incidir en el progreso de una sociedad. Concretar ese potencial depende en gran medida de nosotros como profesionales en informática participando dentro de nuestro ámbito de influencia con soluciones creativas en apoyo a las metas sociales.