Una solución Avaya para. Citel Canarias. Presentado por: Santiago González. Citel Canarias. Plaza Juan del Río Ayala, Las Palmas de G. C.

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1 Presentado por: Santiago González Plaza Juan del Río Ayala, Las Palmas de G. C santiago@citelcanarias.com 4/4/2011

2 2 Resumen ejecutivo Resumen Ejecutivo Las empresas exitosas están siempre buscando nuevas formas de hacer más con menos, logrando que sus negocios sigan siendo flexibles, innovadores y competitivos sin aumentar los costos operativos y los gastos de capital. Avaya coloca la solución al alcance de sus manos: el sistema de comunicaciones Avaya IP Office. Avaya IP Office es la elección correcta para toda pequeña empresa de hoy, ya sea que usted tenga 5, 25 o 250 empleados...esté recién empezando y ya esté establecido tenga una única oficina, una oficina en el hogar o múltiples tiendas/sitios. Avaya IP Office unifica sus comunicaciones, proporcionándoles a sus empleados una solución que les permite manejar todas sus comunicaciones corporativas en el dispositivo de su elección: su laptop, teléfono móvil, teléfono de la oficina o teléfono del hogar usando conexiones alámbricas, inalámbricas o de banda ancha. IP Office tiene la capacidad para trabajar con tecnología IP, digital, analógica, SIP e inalámbrica. Use los dispositivos que desee, donde los necesite. IP Office se adapta fácilmente a sus metas y a su presupuesto, y le provee soluciones de productividad para el usuario individual a fin de brindarles a sus empleados exactamente las capacidades que ellos necesitan, ya sea su recepcionista, su representante de ventas o de atención al cliente, un teletrabajador en el hogar o un trabajador especializado en viaje. Eficiencia en la atención al cliente con Comunicaciones Unificadas Su teléfono de la oficina, su teléfono celular, su correo electrónico, sus mensajes de texto, mensajes instantáneos y más, todos son esenciales para la forma en que usted trabaja hoy. Pero, usted está manejando sus comunicaciones o sus comunicaciones lo manejan a usted? Piénselo, cuán a menudo le ha sucedido lo siguiente a su empresa? Un cliente o prospecto (potencial cliente) llama con una solicitud urgente, para la cual el tiempo es un factor clave, pero no puede localizar a la persona correcta para que le dé una respuesta. Un desarrollo inesperado (mal tiempo, problemas personales) deja a un empleado clave varado en su casa y completamente improductivo. El personal ofrece números telefónicos personales (como el del teléfono celular) que confunden a los clientes y afectan su control de dichas relaciones. Usted sospecha que los volúmenes de llamadas en horas de mayor demanda dan como resultado llamadas perdidas, pero no tiene idea de cuántas o de cuánto le está costando eso a usted. Todas estas son situaciones de todos los días que pueden impactar sobre su imagen, la capacidad de sus empleados para dar lo mejor de sí mismos, la atención a sus clientes y, en última instancia, sus resultados finales. Avaya IP Office está listo para tratar todas estas situaciones, y mucho más. A diferencia de otras soluciones, Avaya IP Office usa inteligencia incorporada para simplificar su uso de comunicaciones alámbricas, inalámbricas y por Internet. En lugar de mantener sus comunicaciones aisladas, Avaya IP Office las aúna de manera tal que usted pueda transformar

3 3 Resumen ejecutivo fácilmente el teléfono de su hogar o el teléfono móvil en una extensión del teléfono de la oficina, colaborar con docenas de clientes o con los miembros del personal en una llamada en conferencia y obtener informes detallados que le muestren cuán bien está respondiendo su empresa a sus clientes. Con una valiosa funcionalidad, IP Office genera en forma natural nuevas formas de pensar acerca del rol que las comunicaciones pueden tener en su empresa. Confíe en IP Office para controlar los costos Disminuya las facturas de teléfonos celulares/llamadas de larga distancia: IP Office abre la puerta a una amplia gama de opciones para administrar mejor los cargos de su empresa por teléfonos celulares y llamadas de larga distancia al enrutar las llamadas a través del sistema y sobre vínculos de banda ancha. Maneje más llamadas con menos gente: En lugar de usar el tiempo de su personal para responder llamadas entrantes, confíe en la inteligencia incorporada en IP Office para enrutar llamadas rápidamente y en forma acertada. Amplíe su grupo de talentos sin incrementar los gastos en bienes inmuebles: Está creciendo su negocio, pero usted no desea agregar personal de tiempo completo? Con IP Office usted cuenta con la flexibilidad de tener personal extra trabajando desde sus hogares, estén donde estén. Cada uno tendrá acceso a todas las capacidades de comunicaciones y manejo de llamadas que tienen a su disposición sus otros empleados en la oficina central. Elimine los cargos por llamadas en conferencia: IP Office hace que las llamadas en conferencia de todos los días sean económicamente accesibles y prácticas al proveerle a su empresa dos puentes para conferencias incorporados para 64 participantes. Centralice la administración: Para empresas con más de una ubicación, IP Office posibilita la administración y gestión remotas desde una ubicación central. No necesita contar con un administrador en cada sitio. IP Office es fácil de usar y manejar Sea que usted esté agregando un nuevo empleado o una sucursal completamente nueva, organizando una mesa de ayuda de atención al cliente o equipando a un empleado para que trabaje desde su hogar, IP Office lo hace fácil. Implemente velozmente funcionalidades personalizadas: IP Office le permite diseñar su propio set de funcionalidades que sus usuarios más necesitan. Usted puede sacar ventajas de los modelos pre-existentes para configurar usuarios típicos e implementarlos rápidamente a todos los empleados o grupos especializados de usuarios. Integre sin problemas sus aplicaciones corporativas: Con Avaya y los partners de Avaya, usted puede integrar una amplia gama de aplicaciones para mejorar y personalizar su sistema IP Office conforme a las necesidades específicas de su empresa (por ej., una aplicación que llame automáticamente a los clientes para recordarles sus citas).

4 4 Resumen ejecutivo Agregue o traslade teléfonos fácilmente: El agregar nuevos teléfonos u otros dispositivos es solo cuestión de conectarlos y encenderlos; IP Office lee automáticamente la dirección IP del dispositivo. Una vez puesto en marcha, usted puede trasladar un dispositivo desde una extensión a otra, incluso a otra ubicación (por ej., a la oficina en el hogar), sin tener que re-administrarlo. Maneje su sistema desde cualquier sitio: Usted no tiene que estar en la oficina para manejar su sistema IP Office; puede hacerlo en forma segura, desde cualquier sitio, en cualquier momento. Administre todas las oficinas desde una única ubicación, eliminando los gastos por viáticos y sin perder tiempo innecesario. La administración de IP Office es flexible, eficiente y viene incluida con el sistema IP Office 500. Conecte sus sucursales IP Office es ideal para toda empresa con múltiples sucursales. Conecte hasta 32 sitios y haga que los sistemas IP Office se comuniquen sin problemas. Elimine los costos de llamadas entre sitios. Comparta mensajes, recepcionistas, el directorio de la oficina y mucho más. Maneje todos los sistemas desde una única interfaz basada en el navegador. Organice rápida y económicamente operaciones satélite (dependientes) en las ubicaciones remotas que, caso contrario, no podrían haber justificado la inversión en una oficina plenamente equipada. Una solución de la cual puede confiar Todo en la solución IP Office ha sido diseñado para lograr que sus comunicaciones operen según su mayor rendimiento en todo momento: Resistencia incorporada: Para empresas con más de una ubicación, IP Office puede ofrecer funcionamiento continuo. En caso de un corte de energía, los usuarios con teléfonos IP pueden recuperar automáticamente la conexión en otra ubicación, conservando todas sus capacidades de comunicaciones. Diagnóstico remoto de avanzada: IP Office identifica en forma proactiva problemas potenciales antes de que estos causen una caída del sistema o la interrupción del negocio. Alarmas proactivas: Sea alertado ante problemas en el sistema en la forma en que mejor funcione para usted; IP Office puede enviar las alarmas del sistema por correo electrónico desde cualquiera de sus ubicaciones. Soluciones según sus metas y su presupuesto: IP Office ha sido pensado para crecer con su empresa a su propio ritmo. Proteja su inversión a medida que se expande agregando los componentes necesarios que mejor se adapten a su empresa para ayudarlo a cumplir con sus metas comerciales. Obtenga el poder de las Comunicaciones Unificadas Las empresas en crecimiento que desean seguir creciendo necesitan aprovechar el poder de las comunicaciones unificadas. El lograr lo máximo de sus comunicaciones cuando trabajan juntas es un elemento clave para generar mejor rendimiento comercial porque: Sus clientes lo esperan.

5 5 Resumen ejecutivo Sus empleados lo necesitan. Sus resultados finales lo exigen. Avaya IP Office se lo facilita. En una solución única y compacta, Avaya IP Office provee un conjunto de capacidades para comunicaciones de vanguardia sin precedentes que ayudará a sus empleados a trabajar mejor y a atender más eficientemente a sus clientes. Y con IP Office usted tiene el respaldo de Avaya, un líder mundial en sistemas para comunicaciones corporativas, y de nuestra red de experimentados Avaya BusinessPartners autorizados: especialista inteligentes a nivel local, que comprenden los desafíos a los que se enfrentan las pequeñas empresas y aquellas en crecimiento, y saben cómo pueden ayudar las comunicaciones unificadas a superarlos.

6 6 Avaya IP Office 500 Avaya IP Office 500 Comunicaciones simples y potentes para pequeñas empresas Avaya IP Office es la opción correcta para las pequeñas empresas de hoy, ya sea que usted cuente con 5, 25 o 250 empleados. Bien que usted esté apenas comenzando o ya se haya establecido; bien que usted tenga una sola oficina, una oficina en el hogar o múltiples ubicaciones. Sistema de Comunicaciones Avaya IP Office 500 Avaya IP Office 500 satisface las necesidades de telefonía básica, aprovecha al máximo las capacidades de convergencia incorporadas y capitaliza las sólidas aplicaciones unificadas para brindar comunicaciones inteligentes a sus usuarios y clientes. IP Office 500 simplifica los procesos y optimiza el intercambio de información entre sistemas para generar experiencias de comunicaciones simples y efectivas. IP Office 500 es un sistema de telefonía IP altamente modular, diseñado para satisfacer los requerimientos de las oficinas en el hogar, negocios independientes y de sucursales conectadas en red a la casa matriz de pequeñas y medianas empresas. El galardonado IP Office 500 les provee a las empresas en crecimiento una solución completa para telefonía, mensajes, conexiones en red, llamadas en conferencia, gestión de clientes y comunicaciones unificadas. IP Office se adapta fácilmente a sus metas y a su presupuesto, y provee soluciones de productividad para el usuario individual a fin de brindarles a sus empleados exactamente las capacidades que ellos necesitan, ya sea su recepcionista, su representante de ventas o de

7 7 Avaya IP Office 500 atención al cliente, un teletrabajador en el hogar o un trabajador especializado en viaje. Sus necesidades comerciales varían dependiendo de si sus empleados están trabajando en la oficina, en el hogar o en la calle. IP Office unifica sus comunicaciones, proporcionándoles a sus empleados una solución que les permite manejar todas sus comunicaciones de negocios en el dispositivo de su elección: su laptop, teléfono móvil, teléfono de la oficina o teléfono del hogar usando conexiones alámbricas, inalámbricas o de banda ancha. Lo mejor de todo es que IP Office tiene la capacidad para trabajar con tecnologías IP, digital, analógica, SIP e inalámbrica. Use los dispositivos que desee, donde los necesite. Con las flexibles y sencillas opciones para el manejo de llamadas, reenvío de mensajes y acceso mediante un único número, IP Office los mantiene a todos conectados. Obtenga la libertad de ir adonde desee y nunca pierda importante llamadas de negocios. Teléfono IP Avaya 1608 Teléfono IP Avaya 1616 IP Office es ideal para toda empresa con múltiples sucursales. IP Office 500 les provee a las empresas con múltiples ubicaciones capacidades únicas y destacada transparencia entre los sitios. Conecte hasta 32 sitios y haga que los sistemas IP Office se comuniquen sin problemas. Elimine los costos de llamadas entre sitios. Comparta mensajes, recepcionistas, el directorio de la oficina y mucho más. Maneje todos los sistemas desde una única interfaz. Organice

8 8 Avaya IP Office 500 rápida y económicamente operaciones satélite (dependientes) en las ubicaciones remotas que, caso contrario, no podrían haber justificado la inversión en una oficina plenamente equipada. La capacidad para conectar los sistemas telefónicos en red y compartir sistemas de mensajería entre oficinas reduce las inversiones iniciales y genera productividad a largo plazo. Conecte sus sucursales Posibilite la colaboración rentable utilizando el puente para conferencias para 64 participantes incorporado a IP Office 500; establezca rápidamente llamadas en conferencia en forma improvisada o prográmelas y permita que IP Office notifique automáticamente a los participantes. IP Office 500 provee la capacidad de establecer en forma inmediata dos conferencias de hasta 64 participantes. IP Office 500 ha sido diseñado para crecer en forma eficiente a la par de su negocio, a su propio ritmo y según su presupuesto, comenzando con lo que usted necesita y expandiéndose en forma sencilla y económica. Al usar las combinaciones de tarjetas base y tarjetas hijas, y con el uso de módulos de expansión, IP Office está pensado a su medida para satisfacer sus necesidades específicas. El ayudar a pequeñas y grandes empresas alrededor del mundo a usar las comunicaciones para generar más ventas y bajar los gastos operativos ha hecho de Avaya el líder mundial en sistemas de comunicaciones corporativas. IP Office 500 es una solución versátil para comunicaciones, que combina la confiabilidad y facilidad de un sistema de telefonía tradicional con las aplicaciones y ventajas de una solución para telefonía IP. Esta solución para comunicaciones convergentes puede ayudar a las empresas a reducir sus costos, aumentar la productividad y mejorar la atención al cliente.

9 9 Avaya IP Office Essential Edition Avaya IP Office Essential Edition Para comunicaciones corporativas básicas Avaya IP Office Essential Edition es la base para su negocio, ya que le provee los cimientos para su éxito. Las personas que llaman pueden localizar al miembro correcto del personal de muchas formas, además de simplemente marcar el número de teléfono directo de esa persona o grupo. Por ejemplo, use la identificación de quien llama y enrute su llamada al individuo o grupo más apropiado. Esto es sumamente beneficioso para asegurarse de que sus clientes más importantes sean atendidos por el personal más experimentado. Otórgueles a aquellos que llaman que saben con quién desean comunicarse la posibilidad de enrutar su propia llamada marcando el número de la extensión o accediendo al personal desocupado que figura en el directorio por nombre, para que dediquen su tiempo a aquellos que más los necesitan. Se puede acceder fácilmente a los mensajes de voz a través de la interfaz del teléfono o se los puede escuchar a través de su bandeja de entrada de correo electrónico. IP Office Essential Edition ha sido diseñado para pequeñas sucursales, a las que les proporciona capacidades básicas de mensajería de hasta 4 acciones de voic simultáneas (por ej., dejar un mensaje de voic , recuperar los mensajes, escuchar al asistente automático) y 15 horas de almacenamiento, todo en una tarjeta flash compacta que reside en el sistema IP Office 500. IP Office Essential Edition provee 40 asistentes automáticos. Se pueden crear anuncios sencillos para lograr coherencia. La colaboración entre el personal y con los clientes, proveedores y distribuidores es simple, con la capacidad para establecer llamadas en conferencia con hasta 64 participantes. Esta capacidad reduce o elimina directamente los costos externos de llamadas en conferencia. Avaya IP Office Essential Edition les provee a sus clientes acceso a su personal rápida y fácilmente, y ofrece potentes soluciones de colaboración incorporadas para agilizar sus operaciones comerciales e interacciones. Resumen de características y beneficios Colaboración Aumente las comunicaciones con su personal, con proveedores, distribuidores y clientes, y reduzca los costos con la capacidad incorporada de llamadas en conferencia para un máximo de 64 participantes. Asistente automático La puerta de entrada profesional a su negocio. Si las personas que llaman son conocidas, por ejemplo: sus clientes más importantes, se los puede saludar con un mensaje personalizado e inclusive su llamada se puede enrutar directamente a la persona o al equipo más apropiado.

10 10 Avaya IP Office Essential Edition Marcación por nombre Usando su directorio interno, las personas que llaman pueden buscar fácilmente a la persona con la cual desean conectarse. Presentación de mensajes El personal puede recuperar sus mensajes de voic en una variedad de formas; y usar el teclado en cualquier teléfono para acceder a sus mensajes de voic , ya sea que se encuentren en la oficina o fuera de ella. Haga que sus mensajes de voic sean enviados a su casilla de correo electrónico. Cuando se encuentre en la oficina, use el display telefónico sensible al contexto. La opción es suya! Presentación de mensajes

11 11 Avaya IP Office Preferred Edition Avaya IP Office Preferred Edition Para lograr una óptima capacidad de respuesta y profesionalismo Avaya IP Office Preferred Edition le provee a lo más moderno en cuanto a un manejo de llamadas integral y flexible. Con la capacidad para establecer llamadas en conferencia con hasta 64 participantes, usted puede colaborar fácilmente con su personal y reducir o eliminar los costos externos de llamadas en conferencia. Además, puede crear puentes para conferencias Meet-Me para que los participantes se conecten mediante la línea telefónica. A través de una sencilla programación, genere números PIN para asegurarse de que solo aquellos que han sido invitados estén presentes en su puente para conferencias. Sus clientes esperan los mejor; priorice su atención e inclusive salúdelos con mensajes personalizados. Con diez veces más capacidad para mensajes por voz que el IP Office Essential Edition, la aplicación para mensajería basada en la PC de IP Office Preferred Edition puede manejar docenas de llamadas en forma simultánea. Con su manejo básico de llamadas, las personas que lo llaman pueden ser enrutadas a su representante, grupo o ubicación más apropiados teniendo en cuenta la hora del día, el día de la semana o incluso durante cierres programados del negocio. Cree anuncios desde simples a sofisticados con la funcionalidad de asistente automático incorporado. Para asegurarse de que se responda a los mensajes rápidamente cuando se encuentra fuera de la oficina, IP Office Preferred Edition envía notificaciones a un máximo de 5 números alertándolo sobre el nuevo mensaje. Cuando el personal se encuentra asistiendo a una capacitación o se necesita registrar ciertas llamadas, IP Office puede configurarse para grabar las llamadas basándose en la frecuencia o presionando una simple tecla para los asuntos más urgentes. Las conversaciones se envían a la casilla de voic para que usted elija luego cuando quiere reproducirlos. IP Office Preferred Edition es la opción adecuada para toda empresa que desee usar las comunicaciones para operar en forma más eficiente y efectiva hoy y en el futuro cercano. IP Office Preferred Edition es la columna vertebral de su solución para comunicaciones. Resumen de características y beneficios Meet-Me y Conferencias seguras: Con dos puentes para conferencias incorporados de hasta 64 participantes, IP Office Preferred Edition les facilita a todos sus usuarios el contar con su propio puente para conferencias y el alojar sus propias llamadas en conferencia protegidas con contraseña. La experiencia de usuario se torna ininterrumpida para su personal y sus clientes los participantes simplemente marcan el número del puente para conferencias e ingresan el código PIN, si se les requiere,

12 12 Avaya IP Office Preferred Edition independientemente de a quienes usted haya invitado a participar de su audioconferencia. Con su exclusiva capacidad de llamadas en conferencia, IP Office le permite albergar múltiples llamadas en forma simultánea. Voic escalable y sofisticado: Las capacidades de mensajes de voz en Preferred Edition generan productividad y eficiencia todos los días sin excepción. Maneje hasta 40 llamadas en forma simultánea. Habilite a las personas que llaman para que marquen los mensajes según prioridad. Determine el método preferido de reproducción de mensajes, ya sea LIFO o FIFO (por su acrónimo en inglés para: "último en entrar, primero en salir o primero en entrar, primero en salir ). Transmita un único voic a toda la compañía, a un departamento específico o simplemente a un equipo. Una vez que le han dejado un mensaje en su casilla de correo, el sistema lo rastreará para alertarlo de que ha recibido nuevos mensajes. Asistente automático: La puerta de entrada profesional a su negocio. Se puede programar cualquier cantidad de asistentes automáticos y en múltiples niveles. Si las personas que llaman son conocidas, por ejemplo: sus clientes más importantes, se los puede saludar con un mensaje personalizado e inclusive su llamada se puede enrutar directamente a la persona o equipo más apropiado. Mediante su directorio interno, las personas que llaman pueden buscar fácilmente a aquel con quien desean conectarse usando el discado por nombre. El personal puede configurar su propio asistente personal, posibilitándole a quien llama el dejar un mensaje, contactarse con la recepción o elegir que su llamada sea enrutada a un destino alternativo (por ej., un asociado colega u otro miembro del equipo, el teléfono celular, etc.), todo a través de la selección de un único dígito en su teclado. Los números de teléfono celular se mantienen en reserva, garantizando la privacidad del personal, proporcionando un único número de acceso para todas las personas que llaman. Comandos de servicio automatizado: Enriquezca la experiencia de las personas que llaman al proporcionarles valiosa información, tal como tiempo de espera, informaciones sobre promociones u otras comunicaciones que agregarán valor a su experiencia en general. Presentación de mensajes: El personal puede recuperar sus mensajes de voic en una variedad de formas; y usar el teclado en cualquier teléfono para acceder a sus mensajes de voic , ya sea que se encuentren en la oficina o fuera de ella. Haga que sus mensajes de voic sean enviados a su casilla de correo electrónico. Cuando se encuentre en la oficina, use el display telefónico sensible al contexto. Hay varias opciones disponibles. Registro de llamadas: El registro de llamadas incorporado es una excelente forma para mantener un historial de sus operaciones comerciales, identificar áreas de oportunidad y aquellas que requieren atención extra, reducir los riesgos legales para su empresa y, potencialmente, satisfacer los criterios de cumplimiento con normas industriales. Registre llamadas entrantes y salientes. El personal puede grabar las llamadas a pedido con solo oprimir un botón o usted puede establecer la frecuencia con la cual se registrarán las llamadas. Las grabaciones se envían directamente a una casilla de voic predeterminada para su reproducción posterior. Como nuevo mensaje de voic , estas grabaciones se pueden presentar en una bandeja de entrada de correo electrónico como archivos adjuntos en formato WAV.

13 13 Avaya IP Office Preferred Edition Cuando esté listo, a partir de sus inversiones previas, simplemente agregue IP Office Advanced Edition. IP Office Advanced Edition lo ayudará a ganar nuevos clientes para hacer que su empresa crezca, y el lograr que sus clientes actuales sigan siendo leales y se manifiesten satisfechos ayudará a hacer de una empresa rentable. IP Office Advanced Edition es la solución ideal para empresas que se toman muy en serio la atención al cliente y que desean ser las mejores.

14 14 Avaya IP Office Advanced Edition Avaya IP Office Advanced Edition Servicio superior al cliente e inteligencia Avaya IP Office Advanced Edition provee un servicio superior al cliente e inteligencia. Mejore sus interacciones telefónicas con los clientes, consumidores, proveedores y distribuidores. Usted podrá ampliar su horario de operaciones, equilibrar la carga de trabajo de sus empleados y medir su productividad. Haga posible para sus clientes el hacer negocios con usted según sus preferencias. Con IP Office Advanced Edition, desarrollado sobre la base de todas las capacidades de IP Office Preferred Edition, las llamadas que se reciben fuera del horario comercial (e incluso durante el horario comercial) se agilizarán. puede permitirles a sus clientes acceder a la información, verificar el estado de sus pedidos, y más...usando los servicios integrados de respuesta interactiva por voz. Haga posible para sus clientes el solicitar información, y para sus clientes (y empleados) el completar encuestas proporcionando valiosos detalles sobre su experiencia y satisfacción, sin ocupar a su personal. A quienes llaman se les formularan preguntas personalizadas y se les dará tiempo para responder antes de pasar a la siguiente pregunta. Las respuestas pueden ser por audio o mediante la selección de una tecla. Esta capacidad para completar un formulario le asegura que toda la información requerida se reúne en una forma lógica y clara. La recuperación de las respuestas es tan simple como escuchar un mensaje de voic . Con IP Office Advanced Edition usted puede equilibrar la carga de trabajo de sus empleados distribuyendo las llamadas entre los miembros del personal en varias formas, según el más adecuado para el entorno y por sus conocimientos, o el nivel de experiencia del asociado en ese campo. Mida la productividad de su personal en el manejo de llamadas e identifique las áreas en las cuales hace falta aplicar cambios. Si los clientes necesitan esperar para que los atienda algún asociado disponible, aproveche alguno de nuestros cuatro anuncios personalizados con música en espera para publicitar promociones especiales y proveer valiosa información a quienes llaman. Mientras su llamada está en espera, las personas que llaman también pueden informarse acerca del tiempo de espera estimado e incluso sobre su posición en la cola de espera; usted puede darles el poder de decidir esperar, dejar un mensaje de voic o pasar a otro grupo. Las conversaciones con los clientes se pueden grabar y pueden reproducirse más tarde a través de una interfaz que le permitirá a usted buscar rápidamente la llamada que desee. Sepa dónde proveer entrenamiento a los miembros del personal para mejorar la atención al cliente. IP Office Advanced Edition le permite a usted utilizar el tiempo y el talento de sus empleados en forma inteligente, haciendo posible para usted el personalizar el servicio al cliente según sus preferencias.

15 15 Avaya IP Office Advanced Edition Resumen de características y beneficios IP Office Advanced Edition mejora todos los beneficios de IP Office Preferred Edition más los siguientes agregados... Rastree y mida la atención al cliente y la productividad de los agentes con la administración del servicio al cliente en tiempo real a través de una interfaz en el navegador, con una pantalla única y fácil de usar, los Supervisores pueden tomar decisiones mejor informadas en forma rápida al visualizar solo los datos relevantes para el grupo o agente. Los Supervisores pueden selecciona de entre más de 30 estadísticas para visualizar. Pueden mantenerse informados sobre la mayoría de las preocupaciones comerciales críticas modificando los niveles de los umbrales para responder a las condiciones actuales. Las alarmas y alertas se solucionan automáticamente cuando las condiciones retornan al nivel del umbral. Los Supervisores pueden crear informes usando las plantillas prediseñadas incorporadas con un simple drag and drop (arrastrar y soltar). Los informes se pueden programar para que se ejecuten en forma automática diariamente, semanalmente o mensualmente. Se pueden imprimir y enviar por correo electrónico en formato PDF, Microsoft Word, Excel, RTF, o Crystal a los destinatarios según su preferencia. Elija entre varios de los tipos de informes disponibles: Resumen por Agente, Alarmas, Detalles de Llamadas, Rastreo, Voic y otros. IP Office Customer Call Reporter Vista de los Informes

16 16 Avaya IP Office Advanced Edition IP Office Customer Call Reporter Vista de los gráficos Incremente su conocimiento de los clientes, su experiencia y mejore la atención a través del registro de llamadas. Archive fácilmente todas las llamadas registradas, busque y reproduzca sin problemas cualquier conversación. Busque a través de la interfaz del navegador y acceda a la información exacta que usted necesita. Use los controles de reproducción para iniciar, detener, pausar, saltar hacia adelante/hacia atrás o exportar la grabación. Busque por día, por hora, por participantes, por duración o por el número de extensión meta. Use sus resultados para comprender cuáles son las áreas de problemas u oportunidades a fin de mejorar la atención al cliente y entrenar a los empleados. Avaya Contact Store Ejecutar resultados

17 17 Avaya IP Office Advanced Edition Provéales a los clientes acceso 24/7 (las 24 horas, los 7 días de la semana) a la información y los servicios con capacidades de auto-ayuda automatizada y personalizada. Solo porque la oficina está cerrada, eso no significa que el negocio se detenga. Permítales a los clientes presentar pedidos, revisar el estado de sus envíos, y mucho más a través del servicio de IVR (Respuesta Interactiva por Voz). Úselo durante el horario de atención normal, permitiéndoles a sus clientes concretar los negocios según sus preferencias, y libere a sus agentes y a su personal en general para ocuparlos en tareas más importantes, de cara al cliente. El servicio de Respuesta Integrada por Voz interactúa con las conocidas bases de datos de terceros mediante estándares basados en Objetos de Datos ActiveX y lógica de encriptación de Visual Basic. Dedique sus recursos más valiosos, sus empleados, a sus activos más valorados, sus clientes la compilación de información repetitiva y de rutina puede automatizarse, permitiéndoles a los empleados dedicar su tiempo a trabajar directamente con los clientes, lo que resulta en una mayor satisfacción de los clientes y en mayores ingresos. Agilice la recopilación de la información, incluyendo los mensajes de voz; genere encuestas personalizadas. Las respuestas se aceptan tanto con solo oprimir una tecla como por voz, dentro de la misma sesión. Las respuestas que se dan con solo oprimir una tecla vuelven como mensajes de voz. La información se recupera simplemente como otro mensaje de voic .

18 18 Avaya IP Office Opción Multi-Site Avaya IP Office Opción Multi-Site Extienda las comunicaciones a sus ubicaciones remotas A medida que las empresas crecen, existen oportunidades en las que habrá necesidad de abrir una nueva sucursal o ampliar el alcance para cubrir nuevas zonas geográficas. Estos pueden ser momentos abrumadores, incluso desalentadores. Esta situación no solo implica organizar el mobiliario de la oficina, posiblemente reubicar o contratar nuevo personal, sino también lo que preocupa es cómo se verá afectado el negocio cuando no estén todas las personas juntas en el mismo sitio. Lo que es más importante, la atención al cliente, a los proveedores y distribuidores no puede verse afectada negativamente. Otro sitio implica el doble de recursos, o no? No necesariamente. Con Avaya IP Office Opción Multi-site, los sistemas IP Office se pueden conectar en red en una variedad de formas que mejor se adapten a su entorno en forma eficaz usando métodos estándar en la industria. Lo mejor de todo es que los recursos se comparten dentro de la Red de IP Office Multi-Site: un sistema de voic , aprovechando al máximo un único recepcionista para que conteste las llamadas para todos los sitios, ahorrando dinero y garantizando una experiencia similar para todas las personas que llaman, y usando una única interfaz de administración de sistemas para todas las ubicaciones. La eficiencia operativa no termina allí. Las ubicaciones de IP Office conectadas en red les permiten a los empleados estar conectados y colaborar, independientemente de dónde se encuentren ubicados. Más allá de la capacidad básica de marcación de escritorio a escritorio, los empleados en una ubicación pueden ver la disponibilidad (a veces mencionada como presencia ) de alguien en otra ubicación. Los miembros del personal a veces realizan anuncios o transmisiones generales cuando se necesita asistencia o cuando se intenta localizar a un miembro del personal en particular. Esto también puede ocurrir entre sucursales, permitiéndoles a los empleados localizar al mejor recurso, y efectuar notificaciones informativas y urgentes. Las llamadas entrantes se pueden distribuir a lo largo de todas las sucursales (a través de la red), posibilitando un más rápido manejo de llamadas y optimizando la satisfacción del cliente. Los usuarios pueden desplazarse de sitio a sitio, e iniciar sesión en cualquier teléfono; IP Office ofrece la capacidad única de que un usuario de una sucursal se conecte a su oficina principal desde cualquier teléfono cuando trabaja desde otra ubicación de IP Office en la red. El teléfono en el cual el usuario ha iniciado sesión cuenta con todas las mismas capacidades (permisos y restricciones) que el teléfono de su oficina principal. Esta capacidad es conocida como hot-desking (escritorio multi-función). Hot-desking refuerza el acceso mediante un único número para que todos, especialmente los clientes, logren contactar a dicho individuo; para que el negocio continúe, independientemente de su ubicación física. La Continuidad del Negocio, que la empresa siga funcionando cuando sucede lo inesperado, es importante en todos los entornos y para las empresas de todos los tamaños. El contar con planes ante emergencias listos para implementar, que puedan ponerse en práctica en forma proactiva, es sencillamente una buena práctica. Dentro de un entorno de sistemas multi-site e incorporada a IP Office se haya la capacidad de recuperación, basada en un diseño en forma de malla y en que no existe ningún punto de falla. Además, los usuarios con teléfonos IP y de voice-messaging (IP Office Preferred Edition) pueden registrarse en otro sistema IP Office que

19 19 Avaya IP Office Opción Multi-Site haya sido designado como su sistema de backup, conservando capacidades de comunicaciones plenas. IP Office Opción Multi-site minimiza las barreras que impone la distancia, manteniendo la satisfacción del cliente y la colaboración entre los empleados. Resumen de características y beneficios Extienda las comunicaciones hacia ubicaciones remotas: la solución IP Office Opción Multi-site posibilita que las ubicaciones aisladas operen como un sitio único en forma transparente. Sea que su empresa cuente con 2, 10, 16 ó 32 sucursales, sea que sus sucursales se encuentren a 5 millas (8 km) ó a 5000 millas (8000 km) de distancia, aproveche al máximo las ventajas de compartir el sistemas de mensajería, recepcionistas, la administración de sistemas y más, a lo largo de toda la red, beneficiándose con los recursos de polling (sondeo) y minimizando los costos. Aumente la satisfacción del cliente mientras mejora la colaboración entre los empleados: distribuya y enrute las llamadas entrantes a lo largo de toda la red hacia el empleados más adecuado dentro del grupo; el contactar a un empleado en un sitio remoto no es diferente de contactar a alguien que está muy cerca suyo; vea la disponibilidad de los otros para hablar con usted; sepa rápidamente si están en su hora de almuerzo ( Out to Lunch ) en una reunión ( In a Meeting ), etc.

20 20 Avaya IP Office Opción Multi-Site Phone Manager Pro Mejore la movilidad y la productividad: los empleados que viajan de un sitio a otro pueden hacer suyos los teléfonos remotos rápidamente, con todas las mismas capacidades y los mismos permisos con que cuentan en su teléfono habitual de la oficina. La familiaridad mantiene la productividad de los empleados e impacta positivamente en la satisfacción del cliente, con el acceso mediante un único número, independientemente de dónde se encuentre ubicado el empleado. Ahorre en costos de llamadas: aproveche las ventajas de la red de datos existente y elimine los cargos de telefonía llamando de un sitio a otro; realice las llamadas a través de la ubicación más apropiada, beneficiándose con el mejor plan de marcación.

21 21 Solución Avaya IP Office Receptionist Solución Avaya IP Office Receptionist Manejo de llamadas eficiente y profesional Los recepcionistas manejan docenas incluso cientos de llamadas que llegan a su pequeña empresa día a día. La solución IP Office Receptionist es una potente aplicación basada en la PC que le permite a un único operador administrar llamadas para un único sitio e inclusive para múltiples ubicaciones, no solo para asegurar un manejo de llamadas rápido y profesional, sino también para brindar un servicio confiable mientas se controlan los costos. La solución IP Office Receptionist fue diseñada para mejorar el servicio que brinda el operador al simplificar las acciones relacionadas con el manejo de llamadas, tales como contestar, transferir, colocar en espera, establecer llamada en conferencia, disponibilidad del empleado y muchas más, a través de una eficiente interfaz intuitiva. Simplemente haga clic y arrastre para transferir llamadas, colocarlas en espera o establecer una llamada en conferencia con un colega. Los operadores pueden ver el estado telefónico de todos dentro de la empresa (ocupado, al teléfono, ausente del escritorio, etc.) de forma tal que las llamadas son enrutadas y administradas con mayor rapidez y precisión. Los recepcionistas pueden ver quién tiene nuevos mensajes de voz y alertar a los ejecutivos sobre el estado de sus mensajes. Como la puerta de entrada a su empresa, los recepcionistas continuamente saludan e interactúan con sus clientes y asociados, por eso es fácil ver cuán importante es contar con una aplicación de telefonía que posibilite un manejo de llamadas eficiente y profesional. La solución IP Office Receptionist provee valiosa información para tomar decisiones bien fundamentadas, brindándoles a quienes llaman la mejor experiencia.

22 22 Solución Avaya IP Office Receptionist Resumen de características y beneficios Interfaz visual de PC para un rápido manejo de llamadas; la interfaz de la PC de la aplicación Receptionist provee un control del manejo de llamadas eficiente con solo un clic del mouse. Los operadores ven el estado telefónico de todos. Arrastre las llamadas contestadas al panel de llamadas en espera; con un único clic se regresa a la llamada que hace más tiempo que está en cola de espera. IP Office SoftConsole Respuesta profesional de llamadas: se pueden mostrar en pantalla los scripts personalizados sobre la base de la identificación de quien llama o del número al cual se ha llamado. Los recepcionistas pueden responder las llamadas con confianza, conociendo el nombre correcto de la empresa, el nombre del cliente o con información a modo de recordatorio, tal como el nuevo horario comercial, indicaciones o promociones. Ideal para proporcionar un servicio personalizado y para operadores temporarios o de respaldo. Cree rápidamente llamadas en conferencia: simplemente llame a los participantes, manténgalos en espera y luego presione el botón o ícono de llamadas en conferencia. El Recepcionista simplemente cuelga el teléfono para abandonar la llamada en conferencia. La generación de llamadas en conferencia se agiliza usando la solución IP Office Receptionist con Office Preferred Edition o Advanced Edition. Los participantes internos son convocados automáticamente y se les pide que se unan a la llamada en conferencia. El participante interno Acepta o Rechaza la invitación mediante un ingreso por tonos. El Recepcionista recibe el estado de delegado. Los participantes externos simplemente son transferidos a la sala de conferencias.

23 23 Solución Avaya IP Office Receptionist 1. Administre llamadas para múltiples sitios: al conectar los sistemas IP Office en red, un único recepcionista puede manejar llamadas para múltiples sucursales, respondiendo y transfiriendo llamadas a lo largo de toda la red. El directorio interno de IP Office está siempre actualizado cuando se agregan o eliminan usuarios. IP Office Receptionist también muestra los usuarios remotos de IP Office a lo largo de toda la red de IP Office. El directorio interno se sincroniza automáticamente entre los distintos sistemas IP Office. Comparta recepcionistas entre múltiples empresas: las llamadas entrantes pueden identificarse por empresa, permitiéndole al recepcionista brindar respuestas con el nombre de la empresa apropiado. Esto les permite a varias empresas compartir el recurso de operador y reducir los costos generales.

24 24 Solución Avaya IP Office Power User Solución Avaya IP Office Power User Permanezca conectado y siga siendo productivo, esté donde esté Todas las pequeñas empresas tienen ejecutivos, gerentes y personal clave cuyo principal objetivo es compartir sus conocimientos e ideas con los asociados para hacer avanzar el negocio. Su interacción frecuente con los clientes es primordial para el éxito del negocio, para asegurarse de que sus inversiones en estos asociados sean maximizadas. La solución IP Office Power User, disponible con IP Office Preferred Edition y Advanced Edition, les permite a los asociados de las pequeñas empresas hacer rendir su valioso tiempo al máximo, ayudando a mejorar la eficiencia y la productividad a lo largo de toda la empresa y posibilitándoles estar más accesibles para sus clientes y colegas. Esto resultará en clientes leales, empleados mucho más productivos y eficientes, menores costos para la empresa y un aumento en la generación de ingresos. La solución IP Office Power User posibilita un acceso ininterrumpido virtualmente en cualquier circunstancia en el hogar, en la calle, cuando se está de viaje con las mismas capacidades de comunicaciones disponibles en la oficina. Las llamadas pueden sonar simultáneamente en el teléfono de escritorio y en cualquier otro teléfono (incluso en el teléfono celular), por lo cual hay menos llamadas perdidas y menos mensajes por no encontrar al agente. Con la solución IP Office Power User, usted puede eliminar los costos de llamadas cuando se viaja por el mundo usando simplemente una laptop, auriculares y una conexión a Internet. Escuche los mensajes leídos a través del teléfono mientras se encuentra en camino. Sincronice los mensajes de voic en su bandeja de entrada de correo electrónico y acceda a sus mensajes de voic a través de un navegador web. La aplicación IP Office Power User es lo más moderno en accesibilidad a las comunicaciones para pequeñas empresas. Resumen de características y beneficios Permanezca conectado y mantenga el control mientras se encuentra fuera de la oficina: la solución Power User permite que las llamadas suenen simultáneamente tanto en su teléfono de escritorio como en cualquier otro teléfono, por lo cual hay menos llamadas perdidas cuando no está en la oficina. Utilice cualquier teléfono móvil para recibir llamadas laborales, coloque las llamadas en espera, transfiéralas, o establezca llamadas en conferencia. Usado en combinación con su dispositivo móvil Symbian Single Mode Versión 4, Windows Mobile 5 ó Windows Mobile 6, lleve a cabo todas las mismas acciones relacionadas con el manejo de llamadas que ejecutaría desde su teléfono de escritorio, a través de

25 25 Solución Avaya IP Office Power User una inteligente interfaz gráfica de usuario. Usando su Microsoft Exchange, haga que sus mensajes de correo electrónico le sean leídos a través del teléfono usando la tecnología text-to-speech (de texto a discurso). Power Users puede contestar mensajes de correo electrónico con una respuesta por voz, la que vuelve al remitente del correo como un archivo adjunto en formato.wav. Convierta cualquier teléfono en su teléfono de la oficina: trabaje virtualmente desde cualquier sitio y en cualquier momento, simplemente con su laptop, una conexión a Internet y cualquier teléfono, tal como su teléfono en el hogar. Conectado a la red de área local (red LAN) de IP Office, la interfaz de la PC provee control total de llamadas desde su laptop mientras usa el tono de discado del teléfono de su hogar. El número de teléfono residencial se mantiene en reserva u oculto a terceras personas. Todas las llamadas hacia y desde la extensión telefónica de IP Office continúan siendo rastreadas. Phone Manager Pro Aloje sus propias llamadas en conferencia: permita la colaboración rentable utilizando el puente para conferencias incorporado de hasta 64 participantes que provee el sistema IP Office. Power Users puede establecer rápidamente llamadas en conferencia seguras, protegidas con contraseña. Ver, hacer clic y conectarse: Power Users puede administrar todas las llamadas, ya sea que usted se encuentre en la oficina o trabajando en forma remota, usando cualquiera de las interfaces de la PC, intuitivas y convenientes. Power Users ofrece los mismos controles y capacidades de que usted dispone cuando se encuentra trabajando en la

26 26 Solución Avaya IP Office Power User oficina. Lo que es más importante, los usuarios de la solución Power User están accesibles a los clientes y colegas, independientemente de dónde se encuentren. Registro de llamadas Directorio Ahorre costos de llamadas cuando viaja al exterior: simplemente con su laptop, auriculares y una conexión a Internet, Power Users le provee todo lo que necesita para realizar y recibir llamadas, y para reducir o eliminar los costos de llamadas cuando el representante se encuentra fuera del país.

27 27 Solución Avaya IP Office Mobile Worker Solución Avaya IP Office Mobile Worker Acceso mediante un número a empleados que trabajan fuera de la oficina Para los empleados que frecuentemente trabajan fuera de la oficina, pero que no necesitan tener consigo una laptop, la solución Avaya IP Office Mobile Worker, disponible con IP Office Preferred Edition y Advanced Edition, es la herramienta ideal para mantenerlos conectados y para que sigan siendo totalmente productivos, independientemente de dónde se encuentren en cada momento. Los atareados asociados de ventas o de atención al cliente, y los trabajadores especializados (tal como abogados, contadores, asesores, agentes de seguros y bienes raíces, solo por nombrar unos cuantos), quienes pasan la mayor parte de su tiempo viajando entre las sucursales del cliente, seguirán estando fácilmente accesibles y conectados con la información vital que los ayuda a generar ingresos y a prestar servicios al cliente. Las llamadas telefónicas suenan simultáneamente en su teléfono de escritorio y en el teléfono móvil (o en cualquier otro teléfono), por lo cual ellos nunca pierden una llamada. Ellos pueden ejecutar las funciones de manejo de llamadas clave desde su teléfono celular para seguir siendo productivos. Independientemente del lugar desde donde se conteste la llamada, el usuario será visto como ocupado atendiendo una llamada. Si la llamada se responde desde el dispositivo móvil, el usuario puede volver caminando a la oficina y continuar su llamada en el teléfono de IP Office simplemente presionando el botón del teléfono y dar por finalizada su llamada en el teléfono móvil. Si la llamada no se contesta en el dispositivo móvil, quien llama seguirá el enrutamiento de IP Office, tal como el voic de IP Office. El acceso mediante un único número asegura que las llamadas laborales, tanto recibidas como efectuadas desde el dispositivo móvil, pueden ser rastreadas. Los empleados ya no necesitan dar su número de teléfono celular personal. Los trabajadores móviles pueden hacer que sus mensajes de correo electrónico les sean leídos por teléfono; así, pueden acceder a los mensajes de correo electrónico más importantes para actuar en consecuencia, mejorando la productividad mientras se encuentren fuera de la oficina. El Hot desking (escritorio multi-función) les permite a los empleados realizar y recibir llamadas desde cualquiera de los teléfonos de su oficina, independientemente de la ubicación de IP Office, con la opción alternativa Multi-Site (Multi-sitio). Agregue un teléfono inalámbrico Avaya opcional (que se compra por separado) para Mobility Plus y siéntase libre de desplazarse por toda la oficina, el depósito o el campus, con la confianza de que será siempre accesible para los clientes y colegas clave.

28 28 Solución Avaya IP Office Mobile Worker Resumen de características y beneficios Permanezca conectado y mantenga el control mientras se encuentra fuera de la oficina: la aplicación Mobile Worker permite que las llamadas suenen simultáneamente tanto en su teléfono de escritorio como en cualquier otro teléfono, por lo cual nunca perderá una llamada cuando está fuera de la oficina. Utilice cualquier teléfono móvil para recibir llamadas laborales, coloque las llamadas en espera, transfiéralas, o establezca llamadas en conferencia. Mobile Worker también puede grabar llamadas; esto es sumamente beneficioso para reproducir conversaciones con posterioridad, cuando usted está en viaje. Realice llamadas laborales y devuelva los mensajes sin comprometer su privacidad, llamando a IP Office para que efectúe la llamada. Manejo de llamadas eficiente y mejorado mientras trabaja en forma remota: aproveche al máximo sus dispositivos móviles Symbian Single Mode Versión 4, Windows Mobile 5 ó Windows Mobile 6 para realizar todas las mismas acciones de manejo de llamadas a través de una inteligente interfaz gráfica de usuario. Acceso a mensajes de correo electrónico: cuando se lo usa con IP Office Preferred Edition y Advanced Edition, utilizando su Microsoft Exchange, haga que sus correos electrónicos le sean leídos por teléfono mediante la tecnología text-to-speech (de texto a discurso). Conteste todos los mensajes de correo electrónico con una respuesta por voz. La respuesta le vuelve al remitente del correo como un archivo adjunto en formato.wav. Se puede acceder a los mensajes de correo electrónico más importantes y actuar en consecuencia, mejorando la productividad mientras se encuentra fuera de la oficina. Transforme cualquier teléfono de oficina en su teléfono de oficina: perfecto para los asociados que frecuentemente se mueven entre distintas ubicaciones de IP Office, hot desking (escritorio multi-función) les permite convertir cualquier teléfono en su teléfono de la oficina, independientemente de la ubicación dentro de la red multi-site (multi-sitio). Las llamadas son enrutadas a dicho teléfono, se pueden recuperar desde allí los mensajes de voic , y se aplican todas las otras restricciones y los permiso en cuanto al manejo de llamadas como, por ejemplo, el poder efectuar llamadas internacionales, etc. Circule por la oficina/ el depósito en forma inalámbrica: agregue un teléfono inalámbrico Avaya opcional (que se compra por separado), tal como el dispositivo IP inalámbrico Avaya 3641 ó 3645, o los aparatos Avaya 3720 ó 3725 DECT R4, para deambular por la oficina, el depósito o el campus con la certeza de que siempre será localizado por los clientes y colegas.

29 29 Solución Avaya IP Office Mobile Worker Avaya 3725 DECT Avaya 3720 DECT

30 30 Solución Avaya IP Office Teleworker Solución Avaya IP Office Teleworker Productividad de tiempo completo para el trabajador remoto Para ser productivos y estar siempre accesibles, los teletrabajadores empleados que trabajan desde su hogar full-time (tiempo completo) o part-time (tiempo parcial) por temporadas necesitan contar con el mismo tipo de capacidades de comunicaciones de que disfrutan sus colegas en la oficina. Necesitan ser localizados fácilmente. Precisan contar con las funcionalidades de manejo de llamadas que les permitan hacer llamadas en forma rápida, dejar llamadas en espera, transferirlas, establecer llamadas en conferencia con sus colegas y más. En síntesis, los trabajadores remotos necesitan poder hacer todas las mismas tareas que usted hace en la oficina. Y lo que es más importante, el conectarse con ellos debe ser rápido y fácil, tanto como económico. La solución Avaya IP Office Teleworker, disponible con IP Office Preferred Edition, hace todo eso y más. En primer lugar, provee un link seguro a la solución de comunicaciones IP Office en la oficina. Contando simplemente con una conexión a Internet de alta velocidad en su hogar, un teléfono IP Avaya 5610 ó 5621 (que se compran por separado) y un gateway VPN de respaldo en la oficina principal, los trabajadores remotos están listos. Lo que es más importante, los empleados remotos no necesitan un dispositivo de VPN independiente en su oficina en el hogar, lo que implica un ahorro en costos de equipamiento, facilita la instalación y reduce el tiempo de configuración para usted. En minutos, ellos están conectados a su red y se puede acceder a ellos totalmente. La solución IP Office Teleworker incluye una aplicación de interfaz de PC que brinda la comodidad del manejo de llamadas mediante un simple point-and-click (señalar y hacer clic), acceso inmediato a discado rápido, control optimizado de llamadas en conferencia, registro del historial de llamadas, y más. Las capacidades de la opción para teletrabajador aseguran que el negocio siga adelante aún cuando el acceso a Internet se vea comprometido por algún motivo. IP Office Teleworker puede proveer significativos ahorros en costos. Con la conexión VPN segura, se reducen o eliminan las costosas facturas telefónicas de los agentes en el hogar. A largo plazo, los costos de bienes inmuebles e instalaciones se pueden reducir al permitirles a sus empleados trabajar en forma permanente desde su casa. Amplíe su equipo de trabajadores contratando personal que no reside cerca de su zona, mientras que a la vez mantiene su control total. Además, usted puede evitar los costos de mudanza o simplemente los costos de espacio en las oficinas para dichos empleados. Como el teléfono IP Avaya es una extensión de IP Office 500, usted puede acceder al registro de llamadas para rastrear quién está siendo llamado y cuál es el tiempo de duración de la llamada para dicha extensión.

31 31 Solución Avaya IP Office Teleworker La capacidad para ofrecer trabajo remoto full-time implica que usted puede contratar a la persona correcta en la ubicación correcta. Necesita a alguien a dos husos horarios de distancia, para que maneje las llamadas temprano a la mañana o por la tarde? El habilitar al trabajo remoto con la solución IP Office Teleworker le permite a usted hacer simplemente eso. Resumen de características y beneficios Manejo de llamadas con un point-and-click (señalar y hacer clic): todas las funcionalidades para el manejo de llamadas son rápidas y fáciles de usar. Las aplicaciones de interfaz de PC incorporadas se integran sin inconvenientes con el teléfono IP Avaya. Simplemente haga clic para discar, transfiera las llamadas, coloque las llamadas en espera, reenvíelas, y más. Acceda a cientos de números por marcación rápida. Los trabajadores remotos pueden usar el registro de historial de llamadas que se genera para visualizar las llamadas perdidas, llamadas salientes realizadas y llamadas entrantes recibidas. Las llamadas se pueden realizar directamente desde el registro de historial de llamadas. Registro de llamadas Inteligencia de llamadas en tiempo real: se provee más información desde esta interfaz gráfica que la que está disponible para los usuarios desde su teléfono tradicional tal como proveerle al usuario una pantalla emergente con la llamada entrante. La información de contacto de quien llama se presenta ante el usuario, proporcionándole la capacidad para prepararse para la llamada, ver todas las notas que pueden haber ingresado en la pantalla de contacto y, por consiguiente, tomar una decisión mejor fundamentada y manejar la llamada en forma más eficiente. Comunicaciones rentables: el conectarse a través de su VPN implica que las facturas telefónicas mensuales de los trabajadores remotos se pueden reducir o incluso eliminar. Rastree todas las llamadas realizadas desde el teléfono remoto, y recibidas por éste, para asegurarse de que se cumpla con los niveles de productividad. Optimice los costos en bienes inmuebles e instalaciones contratando trabajadores remotos de tiempo completo.

32 32 Solución Avaya IP Office Teleworker Bajo costo y fácil de implementar: elija entre el teléfono IP Avaya 5610 ó el 5621 para que el trabajador remoto se conecte a su red VPN. No se requiere ningún dispositivo remoto. Las aplicaciones basadas en la PC se cargan rápidamente a sus PCs o se accede a ellas vía el navegador web. Inicio de sesión para Teletrabajadores Garantice la productividad y mantenga el profesionalismo: si se ve comprometida la conexión a Internet de banda ancha o la calidad de voz se ve seriamente afectada, los usuarios pueden usar la funcionalidad de teletrabajador. El trabajador remoto se conecta a la red LAN (red de área local) de la oficina a través de su conexión de Internet y lanza la aplicación de PC, seleccionando un número alternativo, por ej.: el de su línea residencial, a través del cual sonarán las llamadas. Todas las llamadas telefónicas que el empleado reciba en su teléfono IP Office sonarán realmente a través de su teléfono residencial. La llamada continúa apareciendo en la interfaz de su PC, proporcionándole al teletrabajador acceso pleno a las capacidades de la aplicación. El teletrabajador así de fácil puede hacer las llamadas desde la interfaz, usando su línea residencial para llamar al sistema IP Office, y el sistema IP Office en última instancia establece la llamada con el exterior. En ambos casos, el número telefónico residencial se mantiene en reserva u oculto de terceras personas. La funcionalidad de Teletrabajador es ideal para el trabajador remoto que viaja por negocios, usando su número de teléfono celular, por ejemplo, para recibir y hacer llamadas laborales. El sistema IP Office continúa rastreando las llamadas realizadas y recibidas por dicha extensión. Administre su fuerza de trabajo dispersa: con los teléfonos de los trabajadores remotos en la red, las funciones de presencia les permiten a los empleados "ver" el estado de los otros: quien está al teléfono, quien está lejos de su escritorio, quien está ocupado, quien dispuso la opción No molestar, etc. Las llamadas incluso pueden ser registradas para monitoreo o con fines de capacitación.

33 33 Solución Avaya IP Office Teleworker Phone Manager Pro Expanda sus horizontes de contratación: IP Office Teleworker le permite a usted contratar un nuevo representante de atención al cliente que vive al final de la calle, a tres estados de distancia, o del otro lado del mundo, y conectarlo sin inconvenientes a su red. Contrate al personal adecuado, sin importar dónde se encuentre ubicado.

34 34 Soluciones Avaya IP Office Customer Service Agent y Customer Service Supervisor Soluciones Avaya IP Office Customer Service Agent y Customer Service Supervisor Mejore la productividad de los agentes y la inteligencia de clientes Toda pequeña empresa tiene individuos o grupos cuya principal responsabilidad consiste en interactuar con los clientes, por lo general, por teléfono. Existen los representantes de facturación, los departamentos de ventas, el servicio técnico y, colectivamente, estos grupos se pueden mencionar como Agentes de Atención al Cliente son los que proveen atención al cliente, respondiendo a sus consultas, resolviendo sus problemas y vendiéndoles productos y servicios. Disponible con IP Office Advanced Edition, las soluciones Customer Service Agents y Supervisors disponen de herramientas intuitivas con interfaces fáciles de usar, que le permiten mejorar el servicio al cliente. Los Agentes de Atención al Cliente necesitan conocer bien los productos y servicios que ellos respaldan. De igual manera, es importante que los Agentes de Atención al Cliente sean capaces de responder rápidamente a los clientes y a su entorno. Los agentes pueden iniciar sesión rápidamente en un grupo para asistir respondiendo llamadas en el caso de que se produzca una sobrecarga de llamadas en dicho grupo o si otro agente está ausente por enfermedad. Los agentes a su vez reciben datos tal como el número de llamadas en espera, en progreso, llamadas perdidas, la cantidad de agentes que han iniciado o cerrado la sesión, solo por nombrar algunos. Si no hay llamadas en espera de ser contestadas, el agente de atención al cliente tiene la posibilidad de dedicarle más tiempo a la persona que llama que él está atendiendo en ese momento, incrementando los ingresos, la lealtad y la satisfacción del cliente. Para comprender la efectividad de la solución IP Office Customer Service Agent es necesario rastrear y medir la productividad de los agentes. La información que se obtenga ayudará a identificar y resolver deficiencias, y a capitalizar oportunidades. La solución IP Office Customer Service Supervisor provee esto a través de una interfaz intuitiva en el navegador. Resumen de características y beneficios Manténgase informado y responda a las necesidades comerciales a través de un cliente web basado en el navegador, visualice la cantidad de llamadas entrantes, las personas que llaman y están en espera, aquellos que aguardan que se conteste su

35 35 Soluciones Avaya IP Office Customer Service Agent y Customer Service Supervisor llamada, y más... para tomar la decisión adecuada a fin de asegurar la satisfacción de la persona que llama. Customer Call Reporter Realice un rastreo y mida la atención al cliente y la productividad de los agentes a través de una interfaz fácil de usar basada en el navegador. El acceso a través de una única pantalla a más de 30 informes estadísticos, alarmas y reportes en tiempo real les permite a los Supervisores ver la valiosa información rápidamente, facilitándoles el tomar decisiones mejor fundamentadas. Personalice las vistas con los datos relevantes únicamente los Supervisores pueden adecuar los informes estadísticos que se les presentan según 3 vistas personalizables. Visualizan solo los detalles más pertinentes para ese grupo o agente específico. El quitar los datos innecesarios relacionados con eventos de menor importancia les permite a los Supervisores mantenerse concentrados en la información relevante. Los Supervisores simplemente mediante un drag and drop (arrastrar y soltar) seleccionan los informes estadísticos deseados y los colocan en el panel de visualización en cualquier momento y los datos se les presentan en forma inmediata. Manténgase informado sobre las preocupaciones comerciales más importantes los Supervisores eligen de entre más de 10 informes estadísticos de alarma y ajustan los niveles de los umbrales en cualquier momento, adecuándolos a las condiciones actuales.

36 36 Soluciones Avaya IP Office Customer Service Agent y Customer Service Supervisor Ahorre tiempo generando informes la generación de informes mediante la funcionalidad drag and drop (arrastrar y soltar) con plantillas prediseñadas incorporadas posibilita la rápida creación de reportes; programe la entrega de los informes a las partes interesadas en el formato de su elección PDF, Microsoft Word, Excel, RTF o Crystal. Informe de Voic s Amplíe su fuerza de trabajo para habilitar a los agentes remotos, simplemente agregue la solución Office Teleworker.

37 37 Teléfonos Avaya IP Office Teléfonos Avaya IP Office El teléfono correcto puede mejorar la eficiencia y la productividad de todos dentro de su organización simplificar el flujo de la información y permitirle a usted aprovechar las ventajas de lo más moderno en capacidades de comunicaciones. Los teléfonos Avaya IP Office cuentan con displays incorporados, control de volumen y han sido diseñados para soportar las más modernas interfaces para comunicaciones digitales, proporcionando transmisiones de voz claras y de alta calidad. Observe en detalle las características disponibles con los teléfonos IP Office y decida cuál de ellos hará sus comunicaciones corporativas de todos los días más fáciles, económicas y productivas. Dentro del sistema Avaya IP Office existe una amplia gama de teléfonos disponibles: los conocidos teléfonos digitales para la oficina, microteléfonos inalámbricos y los teléfonos IP de avanzada, incluyendo el softphone basado en IP que funciona en su PC. Los teléfonos de escritorio Avaya IP Office han sido diseñados para satisfacer las necesidades del usuario típico en el mercado de las pequeñas y medianas empresas: De paso (walk-up): Estos teléfonos han sido diseñados para ser usados en áreas comunes como una sala de reuniones, un lobby o una tienda. Los teléfonos normalmente son usados por usuarios casuales que se acercan al teléfono para efectuar una llamada rápida. Por lo general, no se precisan funciones sofisticadas. Por ejemplo: Cliente, Visitante. De todos los días (everyday): Los teléfonos de este grupo han sido diseñados para usuarios que necesitan un teléfono en su escritorio como parte de su trabajo cotidiano. Si bien el contar con un teléfono es importante, éste es solo otra herramienta en el escritorio para estos usuarios, que usan otras varias tecnologías de comunicaciones alternativas. Por ejemplo: Ingeniero, Contador. Recepcionista/Asistente Un usuario típico que maneja muchas llamadas, a menudo como parte primordial de su trabajo. En muchos casos ellos también manejan llamadas para otros usuarios y necesitan ser eficientes a la hora de conectar a quienes llaman con la persona correcta. Por ejemplo: Asistente ejecutivo, Recepcionista. Ejecutivo Para estos usuarios, el manejar muchas llamadas es esencial y ellos están constantemente en el teléfono. Bastante a menudo ellos manejan múltiples llamadas; deben estar siempre conectados, aún cuando están en movimiento. Ellos requieren un conjunto de capacidades de comunicaciones completo aunque, a la vez, fácil de usar. Por ejemplo: Ejecutivo de ventas, Empleado bancario, Abogado, Gerente de proyectos.

38 38 Teléfonos Avaya IP Office Teléfonos IP Office alrededor del mundo Teléfonos digitales alrededor del mundo Teléfono Digital 5402 Teléfono Digital 5410 Teléfono Digital 5420 Unidad EU24 Teléfonos analógicos 6211 y 6221 Teléfonos IP alrededor del mundo Teléfono IP 1603 Teléfono IP 1608 Teléfono IP 1616 Módulo de 32 botones para Teléfono IP 1616 Teléfono IP 5610 Teléfono IP 5621 Teléfono Ejecutivo Inalámbrico (Wi-Fi) 3641 Teléfono Inalámbrico (Wi-Fi) Rugerizado (DECT R4) 3725 (DECT R4) Nota: No todas las terminales están disponibles en todos los países dentro de una región. Por favor, consulte disponibilidad a nivel local. Nota: No todas las terminales están disponibles en todos los países dentro de una región. Por favor, consulte disponibilidad a nivel local. Además de la gama de terminales que se mencionan más arriba, IP Office es compatible con una amplia gama de teléfonos digitales exclusivos. Algunos de dichos teléfonos solo están disponibles en ciertas zonas geográficas.

39 39 Teléfono IP 1603 para IP Office Teléfono IP 1603 para IP Office Avaya one-x Deskphone Value Edition es una familia de económicos Teléfonos IP que proveen funcionalidades conocidas a un precio atractivo para clientes con necesidades de comunicaciones básicas. Los teléfonos Avaya one-x Deskphone Value Edition combinan las funcionalidades de telefonía tradicional, tal como las luces LED y los botones para funciones fijas (por ejemplo, llamada en conferencia, transferencia y llamada en espera), con las más modernas funciones para el usuario, tal como teclas multifunción (softkeys), una rueda de navegación interactiva y una interfaz de usuario sensible al contexto en ciertos modelos seleccionados. Diseñado como un teléfono para uso personal "de paso, el teléfono IP Avaya 1603 ofrece las funciones de telefonía básicas. Teléfono IP 1603 Entre las características del teléfono IP Avaya 1603 se incluyen: Display retroiluminado de 2 x 16 caracteres Tres (3) teclas de funciones administrables Diez (10) teclas de funciones fijas para rediscado, llamada en espera, silencio, llamada en conferencia, interrupción, transferencia, altavoz, subir/bajar volumen y menú Altavoz de 2 vías con micrófono omnidireccional Etiquetas de papel

40 40 Teléfono IP 1603 para IP Office Dos (2) LEDs (Rojo/Verde) por tecla de función Indicador de Mensajes en Espera Soporte tipo cuña Puede fijarse a la pared Solo compatible con IP H.323 Códecs incluidos: G.711, G.729A/B, G.726 Calidad del servicio (QoS) usando 802.1p/Q y/o DiffServ Compatibilidad con 802.3af PoE (Alimentación Clase 1), así como adaptador 5VDC opcional El soporte para la interfaz de usuario incluye inglés, holandés, francés, alemán, italiano, portugués, ruso y español. El modelo Avaya 1603SW provee todas las mismas funciones que el 1603, pero cuenta con un puerto de conexión a Ethernet incorporado, ideal cuando se transfieren archivos de datos de menor tamaño.

41 41 Teléfono IP 1608 para IP Office Teléfono IP 1608 para IP Office Avaya one-x Deskphone Value Edition es una familia de económicos Teléfonos IP que proveen funcionalidades conocidas a un precio atractivo para clientes con necesidades de comunicaciones básicas. Los teléfonos Avaya one-x Deskphone Value Edition combinan las funcionalidades de telefonía tradicional, tal como las luces LED y los botones para funciones fijas (por ejemplo, llamada en conferencia, transferencia y llamada en espera), con las más modernas funciones para el usuario, tal como teclas multifunción (softkeys), una rueda de navegación interactiva y una interfaz de usuario sensible al contexto en ciertos modelos seleccionados. El teléfono IP Avaya 1608 ha sido diseñado como el teléfono de escritorio "Para todos los días", ya que provee funciones de telefonía y la capacidad para agregar una PC. Teléfono IP 1608 Entre las características del teléfono IP Avaya 1608 se incluyen: Display retroiluminado de 3 x 24 caracteres Ocho (8) teclas de funciones administrables Tres (3) teclas multifunción (softkeys) Quince (15) teclas para funciones fijas para: llamada en espera, silencio, conferencia, interrupción, transferencia, altavoz, subir/bajar el volumen, menú, contactos, registro de llamadas, pantalla telefónica, auriculares y mensajes Aplicación para contactos con hasta 100 entradas.

42 42 Teléfono IP 1608 para IP Office Aplicación para registro de llamadas con hasta 100 entradas. La vista principal muestra una Lista Consolidada, pero las flechas Izq./Der. pueden usarse para mostrar entradas de llamadas Perdidas, Contestadas y Salientes. Clúster de navegación. Switch de Ethernet integrado. Altavoz de 2 vías con micrófono omnidireccional Etiquetas de papel Dos (2) LEDs (Rojo/Verde) por tecla de función Indicador de Mensajes en Espera Soporte reversible ajustable en ángulo Puede fijarse a la pared Solo compatible con IP H.323 Códecs incluidos: G.711, G.729A/B, G.726 Calidad del servicio (QoS) usando 802.1p/Q y/o DiffServ Compatibilidad con 802.3af PoE (Alimentación Clase 2), así como adaptador 5VDC opcional El soporte para la interfaz de usuario incluye inglés, holandés, francés, alemán, italiano, portugués, ruso y español.

43 43 Teléfono IP 1616 con IP Office Teléfono IP 1616 con IP Office Avaya one-x Deskphone Value Edition es una familia de económicos Teléfonos IP que proveen funcionalidades conocidas a un precio atractivo para clientes con necesidades de comunicaciones básicas. Los teléfonos Avaya one-x Deskphone Value Edition combinan las funcionalidades de telefonía tradicional, tal como las luces LED y los botones para funciones fijas (por ejemplo, llamada en conferencia, transferencia y llamada en espera), con las más modernas funciones para el usuario, tal como teclas multifunción (softkeys), una rueda de navegación interactiva y una interfaz de usuario sensible al contexto en ciertos modelos seleccionados. El Teléfono IP Avaya 1616 ha sido diseñado para el Recepcionista/Asistente o Gerente. Aquellos usuarios que contestan un gran número de llamadas entrantes, transfieren a los clientes a diferentes departamentos o extensiones, y monitorean la presentación de varias líneas a lo largo de un día típico, manejando múltiples llamadas en forma sencilla y eficiente. El modelo 1616 provee la mayoría de las teclas de línea/función/discado rápido con solo oprimir un botón, sin la necesidad de desplazarse a lo largo de listas en pantalla. Teléfono IP 1616 Entre las características del teléfono IP Avaya 1616 se incluyen: Display retroiluminado de 4 x 24 caracteres 16 teclas de funciones administrables Tres (3) teclas multifunción (softkeys) Quince (15) teclas para funciones fijar para: llamada en espera, silencio, conferencia, interrupción, transferencia, altavoz, subir/bajar el volumen, menú, contactos, registro de llamadas, pantalla telefónica, auriculares y mensajes Aplicación para contactos con hasta 100 entradas.

44 44 Teléfono IP 1616 con IP Office Aplicación para registro de llamadas con hasta 100 entradas. La vista principal muestra una Lista Consolidada, pero las flechas Izq./Der. pueden usarse para mostrar entradas de llamadas Perdidas, Contestadas y Salientes. Clúster de navegación. Switch de Ethernet integrado. Altavoz de 2 vías con micrófono omnidireccional Etiquetas de papel Dos (2) LEDs (Rojo/Verde) por tecla de función Indicador de Mensajes en Espera Soporte reversible ajustable en ángulo con display ajustable en forma independiente. Puede fijarse a la pared Solo compatible con IP H.323 Códecs incluidos: G.711, G.729A/B, G.726 Calidad del servicio (QoS) usando 802.1p/Q y/o DiffServ Compatibilidad con 802.3af PoE (Alimentación Clase 2), así como adaptador 5VDC opcional El soporte para la interfaz de usuario incluye inglés, holandés, francés, alemán, italiano, portugués, ruso y español. El Módulo opcional de 32 botones adjunto provee botones de discado adicionales para marcación abreviada y funciones de conmutación; el teléfono IP 1616 es compatible con 3 unidades de módulos de 32 botones adjuntos.

45 45 Softphone para PC IP Office Softphone para PC IP Office El Softphone para PC IP Office, incluido con la Solución Power User, usa exclusivamente la conexión a Internet tanto para el manejo de llamadas a través de la interfaz gráfica de usuario como para el tráfico de voz. El Softphone para PC es ideal para aquellos que viajan por el mundo o para aquellos que se hallan en el aeropuerto, en un hotel o en una cafetería, por ejemplo. Todo lo que se necesita es una conexión a Internet y una PC multimedia con auriculares. Todo el manejo de llamadas se realiza a través de la interfaz. Softphone para PC de Phone Manager