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2 EDITORIAL CHECK-IN. Nº15 Apreciados clientes, Nos encontramos ya próximos al final del ejercicio 2012, y aunque todavía es algo pronto para hacer un balance completo del año, sí estamos ya en condiciones de llegar a algunas conclusiones. En primer lugar, cabe destacar que según el Instituto de Estudios Turísticos, la llegada de turistas a España acumuladas hasta el mes de octubre ha crecido un 3,1% con respecto al mismo periodo del año anterior. Reino Unido, Alemania y Francia siguen siendo los principales países emisores de turistas a nuestro país. Cabe destacar el aumento del turismo ruso en un 26,9%, dato publicado por el Instituto Nacional de Estadística (INE) y que ha generado que Rusia ya sea el quinto mercado emisor con un 6,1% del total. Por otro lado, hemos visto a lo largo del año como se ha ido confirmando la caída de la demanda interna que ha descendido en prácticamente todas las plazas hoteleras. Con datos acumulados a octubre, la ocupación en España ha descendido un 1,5% con respecto al mismo periodo del año anterior, el precio medio ha alcanzado los 67,9 por habitación, 1 más que el año pasado y el Revpar se ha situado en los 37,2, un 0,6 menos que en Por tanto, a falta de disponer de datos de cierre de 2012, el año 2012 parece estar en línea con el pasado ejercicio aunque probablemente los resultados serán algo peores. El año 2013 se presenta difícil ya que la demanda interna y del mercado de empresa volverá a estar bajo mínimos y la clave seguirá siendo la demanda del cliente internacional, que deberá, por el momento, amortiguar la caída del cliente nacional y corporativo. En esta nueva edición de Check In les ofrecemos una interesante entrevista con D. Amancio López, Presidente del Grupo Hotusa, quien de la mano de su marca hotelera Eurostars está protagonizando una exitosa historia de crecimiento. En esta edición revisaremos los resultados del último barómetro sobre el sector hotelero realizado por CBRE Hotels y que muestra la visión del mercado de los principales actores del mismo. En nuestra sección de Mercado nos asomaremos al siempre interesante Caribe y en la sección de firma invitada contamos con RJ Friedlander, CEO de Review Pro, quien nos da su opinión sobre el mercado de reputación on-line. Por último, contarán como siempre con nuestras últimas noticias y novedades. Esperamos que esta nueva edición de Check In sea de su agrado. Me gustaría aprovechar la ocasión, para en nombre de todo el equipo de CBRE Hotels, felicitarles las fiestas navideñas y desearles un feliz año Saludos cordiales,

3 Jorge Ruiz Director Nacional -CBRE Hotels Copyright CBRE S.A. Todos los derechos reservados. Texto Legal Darse de baja Contactar

4 Solvia ha contratado los servicios de CBRE Hotels para la búsqueda de operador de un proyecto hotelero 5* en Valladolid. CBRE Hotels está realizando un proceso ordenado de búsqueda de gestor para un nuevo hotel de categoría 5 estrellas y 99 habitaciones que será desarrollado en Valladolid. El hotel se ubicará en un edificio histórico frente al río Pisuerga, junto al casco antiguo de la ciudad. CBRE Hotels asesora a Catalana Occidente en la búsqueda de un operador hotelero para su hotel de Sant Cugat. CBRE Hotels ha asesorado en una operación de cambio de operador mediante la cual el grupo Accor dejará de gestionar el hotel Novotel Barcelona Sant Cugat y será AC Hotels by Marriot quien gestione el establecimiento. Novotel, propiedad de Catalana Occidente, es un establecimiento de 150 habitaciones situado en la periferia de Barcelona, en Sant Cugat del Vallés. Cambio de oficinas Castellana, 200 CBRE ha trasladado su sede corporativa en España al edificio Castellana 200, uno de los más modernos y emblemáticos de la ciudad. Con este cambio, la compañía inicia una nueva etapa coincidiendo con el 40 aniversario de CBRE en España en CBRE Global Investors, empresa creada mediante la adquisición de ING REIM Europa por parte del grupo CBRE, se trasladará igualmente a las nuevas oficinas.

5 EMEA Hotels CBRE Hotels EMEA estructura la venta del Burlington Hotel en Dublín CBRE Hotels EMEA ha cerrado la venta del famoso Burlington Hotel al fondo de inversión Blackstone. El establecimiento de categoría 4 estrellas cuenta con 501 habitaciones y 3.000m 2 de salones y esta ubicado en el centro de la ciudad de Dublín. Copyright CBRE S.A. Todos los derechos reservados. Texto Legal Darse de baja Contactar

6 Análisis de opiniones on-line y redes sociales: un vector competitivo clave para el sector hotelero RJ Friedlander Cargo: CEO de ReviewPro Internet es mucho más que un mero canal de marketing para el sector hotelero. Los comentarios que se vierten sobre un establecimiento en las webs de reseñas o en las redes sociales tienen un impacto directo en sus ingresos, y por tanto prestar atención y gestionar adecuadamente la reputación on-line que se deriva de ese feedback brinda oportunidades sin precedentes a los inversores hoteleros para tomar decisiones más acertadas, dotar de mayor valor a sus activos y maximizar el retorno que obtienen de sus portafolios. Una reciente investigación de la consultora ComScore revela que los consumidores están dispuestos a pagar un 38% más por un hotel con una valoración de cinco estrellas en una web de reseñas en relación a otro de sólo cuatro. La propia industria ha hecho suyo este discurso, y en una reciente intervención en una prestigiosa conferencia en Nueva York, David Kong, CEO de Best Western Hotels, ha manifestado que existe «una correlación directa entre la experiencia y lealtad del cliente; entre su satisfacción y la posibilidad de que recomiende un hotel a otras personas». Desde este punto de partida, la información sobre un hotel en las redes sociales y webs de reseñas puede ayudar a sus ejecutivos tanto a incrementar sus ventas brutas como a maximizar su rentabilidad. Por eso los revenue managers prestan cada vez más atención a índices de satisfacción como el Global Review Index de ReviewPro a la hora de tomar decisiones sobre políticas de precios o de distribución: En primer lugar, numerosos ejemplos avalan que un hotel que, gracias al Global Review Index, detecta que su reputación on-line es mejor que la de sus competidores puede aumentar precios sin perder ocupación. Asimismo, y en materia de distribución, el análisis de la reputación on-line permite identificar las webs de reseñas más relevantes para diferentes audiencias. Con esta información, los hoteles pueden trabajar para incrementar el volumen de reseñas en determinados canales que generen más reservas a través de las agencias on-line o distribuidores que les ofrecen comisiones más ventajosas.

7 Pero, además de permitir operar en los precios y la distribución, el análisis de la reputación on-line constituye también una insuperable fuente de market intelligence. Los formularios de satisfacción han sido durante mucho tiempo un estándar de la industria hotelera, pero, en el mejor de los casos, brindan descripciones limitadas y sólo accesibles para los hoteles que los emplean. En cambio, el feedback de los clientes a través de la Red vuelve ese contenido de dominio público, de modo que con unas herramientas de escucha y análisis adecuados los ejecutivos del sector hotelero tienen acceso a información muy relevante no ya sobre sus establecimientos sino también sobre su mercado. Así, los miles de hoteleros que confían en ReviewPro en más de 70 países de todo el mundo pueden calcular el Global Review Index tanto de sus hoteles como de los de su competencia durante un periodo de tiempo determinado, lo cual permite aislar incidentes y tendencias sobre los que actuar. Esta información resulta crítica para definir y evolucionar las estrategias de ventas y marketing, pero también los propios productos y servicios que ofrece un establecimiento. En tercer lugar, el análisis de las reseñas y de los comentarios en redes sociales brinda un análisis profundo a los hoteleros sobre qué cambios han de llevar a cabo y en qué orden de prioridad para maximizar la satisfacción de sus clientes. John Karver, SVP de la división hotelera de CBRE en los Estados Unidos, ha declarado que parte del trabajo de la firma consiste, precisamente, «en entender las impresiones que un hotel causa a sus clientes ( ) para identificar las preguntas que debemos hacer a la propiedad». Pero más allá de ayudar a la formulación de esas preguntas, el análisis de la reputación online también permite una mayor racionalización de costes a la hora de emprender cambios al permitir ordenarlos por prioridad. A título de ejemplo, un grupo hotelero que trabaja con ReviewPro planeaba reemplazar todos los televisores de uno de sus establecimientos por pantallas planas de plasma. El análisis de las reseñas on-line les permitió ver, sin embargo, que para sus clientes resultaba más necesario renovar los sistemas de aire acondicionado: el coste final fue más barato al de la inversión original, y le permitió aumentar en paralelo su índice de satisfacción on-line. A fin de capitalizar todas las estrategias descritas en este artículo los hoteleros han de trabajar con el volumen de información más completo y relevante posible. ReviewPro es el proveedor líder a nivel mundial de análisis de reputación on-line y redes sociales: cuenta con miles de clientes en todo el mundo y está asociado con compañías destacadas de la industria, como Sabre Hospitality Solutions, Market Matrix o la Universidad de Cornell. Una de nuestras ventajas diferenciales es que nuestra plataforma está pensada y diseñada exclusivamente para la industria hotelera y, gracias a herramientas a la medida del sector como el Global Review Index, pone su análisis al servicio de todas las áreas operativas que confluyen en la gestión hotelera.

8 ENTREVISTA CHECK-IN Entrevista a: Amancio López Seijas Cargo: Presidente del Grupo Hotusa Qué peso tiene cada división dentro del Grupo Hotusa? Desde el punto de vista de activos, el peso del área hotelera es muy mayoritario, desde la óptica de la cifra de negocio el área turística significaría prácticamente el doble y desde la perspectiva del Ebitda el área hotelera dobla a la turística. Cuáles son las previsiones de crecimiento para las diferentes divisiones que forman el grupo? A pesar de la actual coyuntura y de las dificultades que azotan el mercado, estamos seguros de que creceremos. A este respecto nuestra previsión es la de incrementar la facturación del Grupo más de un 5 %. El canal de distribución propio de Hotusa lo conforman el portal de reservas online hotelius.com, la empresa de representación hotelera Keytel y el touroperador Restel. Cómo les está afectando a los diferentes canales la situación económica actual? Es cierto que perdemos algo de mercado a nivel nacional pero compensamos dicha caída con el crecimiento de los mercados internacionales: Europa, Latinoamérica y Asia. Como grupo hotelero con presencia en más de 50 países, dónde existen mayores indicios de recuperación en el segmento corporativo y en el segmento ocio? En el área corporativa los mayores índices de recuperación se registran en los países que están irrumpiendo en la actualidad con fuerza. Asimismo, y en cuanto al segmento ocio, éste crece en los destinos que han sumado a sus clientes tradicionales, aquellos procedentes de mercados emergentes, principalmente rusos, árabes y latinoamericanos, con mención especial para Brasil. Asimismo, también es destacable la clientela

9 proveniente de Asia, sobre todo aquella con origen China y los países del sudeste del continente. Eurostars Hotels es la marca bajo la cual el Grupo Hotusa gestiona más de 60 establecimientos. Cuáles son los objetivos principales de expansión para el próximo 2013? Qué importancia tienen los países emergentes? El principal objetivo en nuestra área de explotación hotelera es seguir creciendo, a través, principalmente, de contratos de gestión o management. Tenemos un saber hacer orientado hacia la rentabilidad que podemos poner en valor y en los países emergentes estamos convencidos de que, efectivamente, hay muchas oportunidades para organizaciones como la nuestra. A principios de 2012 Hotusa constituyó una joint-venture con la cadena brasileña Nobile Hotels con el objetivo de introducirse en el país. Cómo se va a articular este acuerdo y qué proyectos hoteleros tienen en cartera? En estos momentos tenemos dos hoteles firmados, uno en Brasilia y otro en Recife. Creemos que nuestro Grupo puede tener un futuro muy interesante en un mercado como Brasil, cuyas dimensiones y posibilidades de desarrollo suponen un auténtico reto. Uno de los mayores problemas que sufre el mercado hotelero español es la caída de tarifas. Tiene alguna receta o recomendación para aumentar paulatinamente los precios hoteleros en España? Ojalá la tuviera! Los precios sólo se incrementarán cuando suba la demanda y eso ocurrirá en el momento en que se produzca la recuperación económica tanto en España como en Europa pero también promoviendo la llegada de turistas procedentes de países emergentes cuya situación económica no está afectada por la actual crisis. Cuál es su opinión sobre el banco malo? Cree que puede contribuir a que se generen mayores oportunidades de compraventa de hoteles a precios razonables? No tengo una opinión demasiado fijada sobre este tema y creo que hay gente mucho más cualificada que yo para verter opiniones al respecto. De todos modos creo que deberemos esperar que pase del plano teórico al práctico para poder pronunciarnos con cierto criterio ya que incluso entre los expertos existen, en la actualidad, ideas divergentes e incluso contradictorias sobre cuál será el efecto del llamado Banco Malo para la economía. Cómo cree que va a evolucionar el mercado hotelero en España el próximo año? En cuanto al segmento urbano, que es el que más conozco, creo que será un ejercicio muy parecido al actual donde sufrirán los destinos con dependencia del mercado nacional y evolucionarán a buen ritmo los que posean mayoría de cliente europeo e intercontinental. A este respecto, y para que el mercado español pueda crecer, necesitamos un incremento del número de vuelos a tarifas competitivas, así como la no imposición de tributos o tasas, ya sea a nivel hotelero o aeroportuario, que graven la

10 actividad turística. PREGUNTAS PERSONALES Si tuviera que recomendar un destino vacacional a un amigo, cuál sería? Dependería de sus gustos pero, en todo caso, podría recomendarle la Riviera Maya que posee una oferta muy completa que combina naturaleza, cultura y sol y playa. Cuál es su destino urbano favorito? No tengo un único destino favorito. Supongo que coincido con la mayoría de la gente en mis preferencias por ciudades como Nueva York, París, Roma o Venecia. Cuando se aloja en un hotel, qué es lo que más le gusta? Depende de si me desplazo por ocio o por trabajo. A veces lo importante es la ubicación, mientras que en otras ocasiones priorizo las instalaciones o la oferta de servicios que brinda el hotel. Si tuviera que elegir el mejor hotel en el que se ha alojado, cuál sería? No me podría definir en este aspecto. Cada hotel tiene su propia personalidad y en todos ellos destaca algún aspecto especial, ya sea el servicio, las instalaciones, el entorno Es muy difícil elegir uno por encima del resto. Copyright CBRE S.A. Todos los derechos reservados. Texto Legal Darse de baja Contactar

11 Mercado Caribe El turismo, uno de los principales motores económicos de la región del Caribe, está mostrando sus primeros síntomas de recuperación tras varios años de retroceso causado por la recesión económica de los principales países emisores y por el elevado precio del petróleo. El sector registraba retrocesos en su demanda, desde el año 2006, con picos de caída del 3,4% en 2008 y del 3,9% en Es a partir de 2011 cuando el sector comienza a mostrar signos de recuperación, y el mismo indicador crece hasta un 5,2% con respecto al año anterior. Según las previsiones del World Tourism Organization, en este presente 2012, el crecimiento de la demanda podría continuar pero de manera más moderada, alcanzando el 2% anual. Debemos tener en cuenta que actualmente alrededor del 70% de las llegadas internacionales se concentren en sólo 7 destinos de la región, con una primacía de Republica Dominicana, Caribe Mexicano, Cuba o Jamaica, lo que favorece el margen de crecimiento en llegadas a otros destinos. Contrario al comportamiento de la demanda, la oferta hotelera ha crecido paulatinamente desde el año 2008 hasta 2011 a un promedio del 0,9% anual. Datos publicados por STR Global en el primer trimestre de 2012 indicaban que la planta hotelera en la región del Caribe era de habitaciones distribuidas en hoteles. Según un estudio publicado por esa misma fuente se estima la apertura de 125 nuevos establecimientos en los próximos años, que sumarían alrededor de habitaciones más. Como muestra la tabla inferior, son las categorías de segmento lujo (5* / 5*GL) y segmento alto (4*Sup) las que dominarán las nuevas aperturas.

12 Fuente: STR Global En cuanto a las cadenas gestoras, resaltar a las también pioneras grandes firmas españolas, fundamentalmente Meliá, Barceló, Iberostar, Riu y Occidental, cuya planta hotelera se concentra mayoritariamente en República Dominicana, México y Cuba. Otros nombres de relevancia del panorama internacional son Orient Express, Hilton o Starwood. Desde hace algunos años estas cadenas están apostando por crecer en destinos menos desarrollados como Jamaica, Costa Rica o Panamá. Si analizamos la rentabilidad hotelera de la Región Caribe observamos un comportamiento similar al registrado en la demanda. De este modo, el RevPAR aumentó un 2% en 2010 y un 8% en 2011, hasta alcanzar en ese último ejercicio $104,71 por habitación disponible. Es notorio destacar que los crecimientos en el RevPAR se debieron tanto a la ocupación como al precio medio; el ADR creció un 4% en 2010 y un 3% en 2011 hasta los $169,44, mientras que la cifra de ocupación de 2011 cerraba en 61,8%, un 4% por encima del dato del año anterior. Aunque se estiman crecimientos positivos en el precio medio para los próximos años, no consideramos que los niveles de ADR de 2008 se alcancen hasta al menos Evolución Indicadores de Rentabilidad (KPI's) en Región Caribe

13 Fuente: STR Global En base a los datos anteriores, parece probable que en los próximos dos años la Región Caribe pueda recuperar los niveles de rentabilidad hotelera perdidos en los primeros años de la recesión económica. Copyright CBRE S.A. Todos los derechos reservados. Texto Legal Darse de baja Contactar

14 Tendencias: Barómetro CBRE Hotels España ha realizado recientemente un barómetro sobre el mercado hotelero en España, tomando el pulso a más de 100 expertos del sector entre cadenas hoteleras, inversores y entidades financieras tanto nacionales como extranjeras. Las principales conclusiones del Barómetro Hotelero 2012 señalan que la mayoría de inversores consultados (71%) están estudiando el mercado hotelero y estarían interesados en la adquisición de un hotel en los próximos 12 meses. En términos de tipología, los hoteles más demandados (47%) son los activos urbanos ubicados en las principales ciudades españolas, seguidos de activos de similares características en otras ciudades europeas (34%). El tipo de contrato que prefieren los inversores continúa siendo el contrato de arrendamiento fijo (61%), aunque muchos de los encuestados mostraron su voluntad de análisis de regímenes de arrendamiento variable o gestión en su próxima adquisición hotelera (39%). Clave son también los requisitos de rentabilidad; la mayoría de los inversores demanda una horquilla del 7-7,5% en activos urbanos españoles y niveles a partir del 9% para hoteles vacacionales. Finalmente, los inversores han destacado que las principales dificultades para acometer su plan de inversión continúan siendo la escasez de producto atractivo y la falta de financiación. A pesar de lo anterior, el 30% de las entidades financieras encuestadas se muestra dispuesta a estudiar la financiación de operaciones de compra-venta de hoteles en el país siempre y cuando se trate de activos prime consolidados y ofreciendo niveles de apalancamiento o LTV (Loan-to-value) de entre el 50-60%. Resaltar que sólo el 23% de las entidades consultadas concedería hipotecas en los próximos 12 meses con LTVs por encima del 60%. Las cadenas hoteleras se muestran algo más reacias que los inversores puros a la compra de hoteles aunque el 42% de los operadores encuestados han afirmado su interés en adquirir inmuebles en el próximo año. Además, y de modo idéntico a los inversores, el 47% ha señalado su predilección por invertir en producto urbano en España el 34% en activos en Europa. En términos de expansión, el 19% de las cadenas hoteleras ofrecería contratos de arrendamiento fijo y el 81% desearía crecer bajo fórmulas de arrendamiento variables o gestión. Este resultado choca con las preferencias mayoría de los inversores, que como hemos comentado anteriormente siguen sintiéndose más seguros con retornos fijos para

15 sus inversiones. Aun así, es una realidad que los inversores españoles van teniendo cada vez mayor conocimiento de la operativa hotelera y se van arriesgando poco a poco a aceptar un mayor riesgo de explotación en sus contratos. Este hecho, unido a las expectativas de mejora del sector por parte de las cadenas, debería hacer que las últimas volvieran a garantizar rendimientos en algunos activos y que se cruzarán más operaciones de compraventa en los próximos meses. Copyright CBRE S.A. Todos los derechos reservados. Texto Legal Darse de baja Contactar

16 Barcelona, España Madrid, España Madrid, España Barcelona, España