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1 Atención y Servicios Bancos por origen de capital El cuadro general de los bancos en Brasil no se ha modificado en La estabilidad del escenario señala una consolidación del proceso acentuado de fusiones e incorporaciones en el mercado financiero ocurrido en las últimas décadas. La competitividad entre los bancos debe acentuarse en el porvenir como forma de conquista de mayores espacios. En esta perspectiva, la tecnología deberá ejercer un papel cada vez más importante en la oferta de nuevos servicios y en la gestión más eficiente de sus estructuras. Período /2003 Números de Bancos ,0% Privativos nacionales con y sin participación extranjera ,0% Privativos extranjeros y con control extranjero ,0% Públicos federales y estatales ,0% Fuente: (1) Banco Central de Brasil (BACEN) - cuadros 1 y 15 Red de atención El número de agencias y sus puestos bancarios se mantuvo estable en los últimos cinco años, confirmando la tendencia de estabilización del más tradicional canal de acceso a sus clientes. Por otro lado, la cantidad de puestos de autoatención sigue creciendo aunque en forma más lenta que en los años anteriores. Asimismo, el nuevo canal representado por los correspondientes bancarios se expande de modo significativo, en sus variadas formas de composición con terceros, tales como establecimientos comerciales, casas de apuestas, agencias del correo, notarías, redes de minorista etc. Se constituyen en verdaderas extensiones de los servicios bancarios instaladas en infraestructura de sus asociados /2003 Número de agencias ,6% Puestos tradicionales * ,1% Puestos electrónicos ,0% Correspondientes bancarios ** ,3% Total de dependencias ,5% Fuente: - cuadro 5 cantidad de dependencias (*) Incluye Puestos de Atención Bancaria (PAB), de Recaudación y Pagos (PAP), Avances de Atención (PAA) y Unidades Administrativas Desmembradas (UAD). (**) Fuente: Proyección Febraban

2 Red de dependencias por tipo de capital Con sólo el 9% del número total de bancos, los públicos detienen el 44% del total de dependencias instaladas en el País, es decir, el 40% de las agencias, el 47% de los puestos de atención y el 46% de los puestos electrónicos. Con el 38% del número de bancos, los extranjeros cuentan con redes más compactas, totalizando sólo el 19% de las dependencias activas en el territorio brasileño. Puestos Puestos Total de Bancos (*) Agencias (**) Tradicionales (**) Electrónicos (**) Dependências(***) Cant. Part.% Cant. Part.% Cant. Part.% Cant. Part.% Cant. Part.% Privados nacionales 88 54,00% ,00% ,00% ,00% ,00% Privados extranjeros 62 38,00% ,00% ,00% ,00% ,00% Públicos 14 9,00% ,00% ,00% ,00% ,00% Total ,00% ,00% ,00% ,00% ,00% Fuentes: (*) Banco Central de Brasil (**) Proyección Febraban (***) No incluye correspondientes bancarios Número de cuentas, tarjetas de débito y clientes con Internet Banking El número de cuentas corrientes y de cajas de ahorro tuvo evolución discreta en 2004, pues, si de un lado nuevas cuentas fueron abiertas debido a las iniciativas de bancarización, por otro lado muchas cuentas fueron cerradas como resultado de procesos de incorporación de bancos. Sin embargo, ocurrió una notable expansión en la población de clientes que se puso a utilizar la Internet para hacer sus operaciones financieras. En dos años este universo se ha duplicado, totalizando más de 18 millones a fines de El ingreso voluminoso de pequeñas empresas que también pasaron a disfrutar de las facilidades proporcionadas por la red virtual es responsable por el crecimiento del número de clientes Persona Jurídica de Internet Banking. Actualmente, los individuos ahorran innumerables idas a los bancos y quioscos teniendo sus necesidades financieras satisfechas a través del pago y agendamiento de operaciones a través de los sitios de los bancos. Cantidad en millones /2003 Cuentas Corrientes (1) 55,8 63,2 66,7 71,5 73,9 3% Clientes de Caja de Ahorro (2) 45,8 51,2 58,2 62,4 67,9 9% Tarjetas de Débito(inclusive múltiples) ,4 - Clientes con Office Banking (P.J.) * 1,5 1,3 1,0 0,7 0,6-14% Clientes con Internet Banking * 8,3 8,8 9,2 11,7 18,1 55% Clientes con Internet Banking (Personas Jurídicas) - - 0,9 1,1 1,9 73% Clientes con Internet Banking (Personas Físicas) - - 8,3 10,6 16,2 53% Fuente: 1. Proyección Febraban 2. Asociación Brasileña de las Entidades de Crédito Inmobiliario y Ahorro (Abecip)

3 Administración de recursos de terceros Los recursos de terceros captados por los bancos crecieron el 18% en sus diferentes formas, superando bien la inflación registrada en el año de Esto atesta la continua ampliación de su base de clientes. La atractiva remuneración proporcionada por los depósitos a plazo justifica su expresiva evolución superando el 30% el volumen captado en Con relación a las demás captaciones, los depósitos de ahorro vienen ocupando un espacio menor anualmente. Captaciones (saldos a fines del ejercicio) en R$ Mil Millones variación 2000 Part. % 2001 Part. % 2002 Part. % 2003 Part. % 2004 Part. % 2004/2003 Depósitos al contado 45,7 9,1% 51,0 9,0% 65,5 10,5% 66,6 8,7% 75,9 8,4% 14,0% Depósitos para ahorro 111,9 22,3% 120,0 21,3% 140,9 22,6% 144,1 18,9% 158,9 17,7 10,3% Depósitos a plazo 89,9 17,9% 107,6 19,1% 137,6 22,1% 144,2 18,9% 188,1 20,9 30,4% Fondos 253,8 50,6% 285,3 50,6% 279,6 44,8% 408,1 53,5% 476,7 53,0 16,8% Total 501,3 100,0% 563,9 100,0% 623,6 100,0% 763,0 100,0% 899,6 100,0 17,9% Fuente: Banco Central de Brasil (BACEN) Servicios de recaudación y pagos para concesionarios y organismos públicos El crecimiento de la población con cuentas bancarias, la mayor extensión y capilaridad de los diferentes canales de acceso a los servicios bancarios, la rápida asimilación de nuevos hábitos y productos de la tecnología por el consumidor en Brasil, y un listado más amplio de operaciones comerciales en medio electrónico y en los puestos de atención, justifican el incremento continuo de operaciones comerciales de recaudaciones y pagos, públicos y privados. Cantidad de operaciones comerciales Período /2003 Cuentas de concesionarias de agua, energía, saneamiento, teléfono y gas (*) ,9% Facturas de concesionarias debitadas automáticamente en las cuentas de los clientes ,2% Guías de tributos municipales, estatales y federales del FGTS, INSS, DPVAT e ibama (**) ,6% Pago del FGTS, de jubilados y pensionistas del INSS ,5% Total ,4% (*) Todos los canales de recepción, excepto débito automático (**) Todos los canales de recepción, incluso débito automático Transacciones con tarjetas de crédito En cuatro años, el volumen financiero de pagos efectuados a través de tarjetas de crédito duplicó, superando en 2004 el monto de 100 mil millones de reales! El número de operaciones comerciales en el mismo período creció en más del 50%, alcanzando la cifra de 1,5 mil millones.

4 El incremento del 17% en la facturación a través de tarjetas de crédito en 2004 demuestra una ganancia real de mercado para este medio de pago universal. Unidad /2003 Tarjetas de crédito Millones 28,0 35,3 41,5 47,5 52,5 11% Operaciones comerciales con tarjetas de crédito Millones % Valor total de las operaciones comerciales con tarjetas R$ mil millones 50,4 62,9 72,2 87,7 103,0 17% Fuente: Asociación Brasileña de las Empresas de Tarjetas de Crédito y Servicios (Abecs) TECNOLOGÍA Operaciones bancarias por origen Ese cuadro revela en forma contundente el impacto de la automatización en los servicios bancarios. Sus números ya lo dicen! Además se nota: de un lado la explosión de las operaciones comerciales por Internet (48,5% a más que en 2003), la proliferación exponencial y la multiplicación de los pagos (más el 72,4%) en los miles de POS s instalados en puntos de venta del comercio, el incremento superior a los 30% de las operaciones efectuadas en estaciones de autoatención. Todo esto confrontando con la involución gradual de los cheques que transitan por la Compensación, la reducción de casi el 20% de las operaciones llevadas a cabo en los cajeros de las agencias y la caída de las atenciones efectuadas a través de Call Centers, con o sin intervención de dependiente Variação 2004/20 Cant. Part. % Cant. Part. % Cant. Part. % Cant. Part. % Cant. Part. % 03 Automáticas externas (1) 557 2,80% 653 2,80% 599 2,80% 610 2,30% 667 2,2% 9,4% Automáticas internas (2) ,10% ,20% ,00% ,70% ,0% 11,2% Autoatención (3) ,50% ,10% ,20% % ,9% 30,4% Home y Office Banking P.J.(4) 359 1,80% 664 2,80% 970 4,50% ,50% ,2% 58,6% Internet Banking P.F.(5) 370 1,90% 820 3,50% ,30% ,50% ,8% 40,4% POS - Punto de Venta en el Comercio (6) 314 1,60% 380 1,60% 549 2,50% 581 2,20% ,3% 72,5% Operaciones comerciales de cajeros de agencias ,40% ,10% ,60% ,90% ,0% -18,9% Nº de cheques compensados ,30% ,10% ,10% ,50% ,0% -6,2% Call Center con intervención dependiente 130 0,70% 242 1,00% 380 1,80% 321 1,20% 301 1,0% -6,3% Call Center (Unidad Respuesta Audible) ,90% ,70% ,20% 994 3,80% 850 2,8% -14,5% Correspondientes Bancarios (7) ,50% 187 0,6% 49,6% Total ,00% ,00% ,00% ,00% ,0% 14,2% (1) débitos automáticos, crédito de salario etc.;

5 (2) tarifas, tasas, IOF, CPMF etc.; (3) saque, depósitos, consultas, emisión de cheques etc.; (4) transferencias de archivos, consultas, pagos, inversiones etc.; (5) consultas, transferencias, pagos, inversiones, préstamos etc.; (6) pagos en tiendas, supermercados, puestos de combustible etc. ; (7) establecimientos comerciales, correos, casas de apuestas etc.; En 2004, los bancos invirtieron más de R$ 4,2 mil millones en TI Después de un crecimiento de casi el 20% en 2003, las inversiones en TI se estabilizaron en el rango de R$ 4,2 mil millones. Teniendo en mira que esta cifra ha representado históricamente cerca del 30% de los gastos globales de TI por los bancos, podemos inferir que los bancos gastaron en 2004 algo como R$ 12 mil millones con tecnología. Es importante destacar que, a pesar de la estabilización de las inversiones, en valores nominales, hubo un crecimiento real, pues la moneda nacional se ha valorado el 15% en 2004 y buena parte de esas inversiones se han convertido en dólares. R$ millones /2003 Hardware % Equipos / Líneas de comunicaciones % Software adquirido de terceros % Software desarrollado en el propio banco % Total % Autoatención: tipos y localización de los equipos Los terminales de autoatención multifuncionales y los dispensadores de cheques, por la comodidad que proporcionan a sus usuarios, siguen creciendo anualmente en cantidad de unidades en operación. Los terminales de consulta sólo tienen sus días contados. Los terminales de saque y los de depósitos son renovados. En forma global, el parque de ATMs instalados ha registrado un crecimiento de la orden del 10% anualmente en los últimos cuatro años. ATM - saque y depósito Año En agencias En antesalas de autoatención En quioscos situados en locales públicos En puestos de Atención Total Varia. 2004/ ,0% Cajero automático ,4%

6 Terminal de depósito ,1% Terminal de extracto y saldo ,2% Dispensador de cheques ,0% Total ,0% Iniciativas en la utilización de tecnologías emergentes El destaque en el cuadro de iniciativas en la utilización de tecnologías emergentes hace referencia para aquellas que la mayoría de los bancos ya adopta o adoptará: la certificación digital (95%), la digitalización de documentos (85%), técnica de tratamiento de informaciones para la solución de negocios denominada business intelligence (74%), firma digital (72%), protocolo voice over IP para transmisión de voz y desarrollo de aplicaciones en ambiente Linux de software libre (65%). Conviene señalar también la evolución creciente del número de bancos que están asimilando las nuevas tecnologías de CRM gestión de relaciones, Knowledge Management gestión del conocimiento, Basilea II gestión de riesgos, Smart Cards tarjetas inteligentes, Móbile Banking el banco móvil y e-procurement herramienta de búsqueda para compras. Todos estos datos, aunque, deben considerarse en forma relativa, pues no implican en utilización extensiva de estas tecnologías. Año No evaluó Ya adopta Está evaluando Decidió no adoptar Adoptará % 22% 47% 7% 0% CRM % 34% 41% 0% 0% % 45% 15% 10% 15% Business % 45% 40% 0% 7%

7 Inteligence % 64% 27% 0% 5% % 74% 11% 5% 0% Knowledge % 25% 33% 0% 7% Management % 32% 41% 0% 0% % 45% 25% 0% 10% % 12% 59% 0% 0% Voice Over IP % 45% 36% 0% 9% % 55% 20% 5% 10% % 27% 10% 8% 1% e-procurement % 32% 18% 4% 5% % 40% 20% 0% 10% % 18% 37% 0% 8% Mobile Banking % 36% 36% 10% 0% % 40% 15% 0% 15% % 17% 38% 15% 8% Smart Cards % 32% 32% 9% 9% % 43% 19% 0% 10% Reconocimiento % 1% 38% 1% 0% de Voz % 9% 27% 0% 0% % 10% 45% 0% 0% Identificación Biométrica % 23% 32% 5% 0% % 30% 35% 0% 5% Firma Digital % 41% 36% 0% 9% % 48% 24% 0% 24% Certificación Digital de documentos % 50% 27% 0% 18% % 71% 5% 0% 24% Digitalización de documentos % 82% 5% 0% 9% % 75% 15% 0% 10% LINUX % 41% 40% 14% 0% % 60% 25% 5% 5% Basilea II % 19% 45% 0% 36% % 45% 15% 0% 35% Recursos de informatización de los bancos La expansión de la orden del 30%, en 2004, en la capacidad de procesamiento, de almacenaje y de operación de equipos de informática en las centrales y en los sectores de los bancos refleja el impacto resultante del tratamiento de mayores volúmenes de operaciones comerciales, de las nuevas aplicaciones desarrolladas, de la necesidad de más sofisticados controles y del perfeccionamiento de los instrumentos de gestión de los bancos. Por otro lado, el parque de recursos de informatización, instalado en sus agencias y PABs, se mantiene estable.

8 Recursos de informatización instalados en centrales y sectores Tipo de equipo Unidad de medida /2003 Mainframes MIPS % Servidor UNIX/LINUX Cantidad de equipos % Servidores Windows Cantidad de equipos % Estaciones de trabajo/pcs/notebooks Cantidad de equipos % Fitotecas robotizadas Cantidad de equipos % Discos Terabytes % Recursos de informatización instalados en Agencias y PABs Tipo del Equipo Unidad de Medida /2003 Servidores de Red Local Cantidad de equipos Terminales de Caja Cantidad de equipos Estaciones de trabajo/pcs/notebooks Cantidad de equipos Tercerización Outsourcing Servicios compartidos Se puede afirmar que los servicios de mantenimiento de hardware y software, telecomunicaciones, aplicaciones desarrolladas por terceros o por fábricas de software, así como el apoyo de consultorías especializadas ya forma parte del universo de servicios tercerizados por los bancos en general. Los servicios de help desk y de impresión también son prestados por terceros con bastante frecuencia. Ya es más delicada y compleja la operación de outsourcing del CPD o incluso la instalación de un sitio de respaldo (un segundo CPD). En materia de servicios compartidos, la gran novedad del momento son las nuevas asociaciones, además de aquellas ya en operación, que se están formando para compartir sus redes de ATMs. Tercerización/Outsourcing Sí parcial en estudio Mantenimiento de Hardware/Software 65% 20% 5% Telecomunicaciones 50% 40% 0% Aplicaciones de terceros 50% 45% 5% Consultorías 45% 40% 0% Help-desk 40% 20% 10% Servicios de impresión 40% 25% 20% Procesamiento de tarjetas 35% 20% 5% Desarrollo de sistemas 30% 65% 5% Sitio de respaldo 25% 5% 30% Operación CPD 15% 30% 5% Servicios compartidos con otros bancos sí parcial en estudio Banco 24 Horas 61% 6% 5% EDI- Cambio Electrónico de Documentos 33% 22% 0%

9 Compensación 22% 6% 0%

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