SINDROME DE BURNOUT EN EL PERSONAL ADMINISTRATIVO DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA Y SU RELACION CON EL CLIMA ORGANIZACIONAL

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1 REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA VICERRECTORADO ACADEMICO COORDINACION GENERAL DE INVESTIGACION Y POSTGRADO MAESTRIA EN GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS SINDROME DE BURNOUT EN EL PERSONAL ADMINISTRATIVO DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA Y SU RELACION CON EL CLIMA ORGANIZACIONAL Trabajo de Grado para optar al grado de Magíster en Gerencia de Recursos Humanos Autora: Yanett José Oliveros Felce Tutor: Dr. Sergio Rafael Milano Ciudad Guayana, Noviembre de

2 DEDICATORIA Este trabajo está dedicado a todas esas personas que han dedicado parte de su tiempo en su mejoramiento personal y profesional. Dedico este trabajo, muy especialmente, a mis hijas: Yaneilin, Yaniree y Daniela, y a mi esposo Henry por su comprensión. II 3

3 AGRADECIMIENTO A Dios por acompañarme siempre y apoyarme en la realización de mis sueños. A mi familia, por ser mi fuente de inspiración para el logro de mis metas y objetivos y por ser tan comprensivos. Al Dr. Sergio Milano, quien gracias a sus conocimientos y experiencias, a sus asesorías y dedicación me permitió concretar satisfactoriamente este trabajo. Al Prof. Jorge Paolini, por su apoyo y orientación en cuanto al procesamiento estadístico de los resultados. A la Ing. Belkis Díaz, excelente persona, quien con paciencia y dedicación aportó sus conocimientos para la mejora de este informe de investigación. Muy especialmente, agradezco a la Prof. Gisela Pinedo, por sus valiosas asesorías, lo cual permitió mejorar sustancialmente este informe de investigación. Al Personal Administrativo de la UNEG, Sedes de Puerto Ordaz, por su colaboración y por dedicar parte de su tiempo al llenar los instrumentos para recabar la información básica requerida. A todas las personas que de alguna manera contribuyeron en mi formación personal y profesional. III 4

4 REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA VICERRECTORADO ACADEMICO COORDINACION GENERAL DE INVESTIGACION Y POSTGRADO MAESTRIA EN GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS SINDROME DE BURNOUT EN EL PERSONAL ADMINISTRATIVO DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA Y SU RELACION CON EL CLIMA ORGANIZACIONAL Autor: Lcda.. Yanett José Oliveros Felce Tutor: Dr. Sergio Rafael Milano RESUMEN El objetivo general de la presente investigación fue determinar la presencia del Síndrome del Trabajador Quemado (Burnout) en el personal administrativo de la UNEG, en sus tres categorías: Profesional, Técnico y de Apoyo y su relación con el Clima Organizacional. El estudio se encuentra enmarcado en la modalidad de investigación de campo, descriptiva y correlacional. Se aplicaron para la recolección de la información, tres cuestionarios: i) Hoja de registro de datos sociolaborales de la muestra, ii) Cuestionario de Maslach Burnout Inventory y, iii) Cuestionario sobre Clima Organizacional para conocer la percepción de los trabajadores. Los resultados fueron procesados estadísticamente, utilizando Excel y el programa estadístico SPSS para Windows, versión Los resultados permiten concluir en que: i) no existe presencia de Burnout, en el personal; ii) los resultados del cuestionario de Clima Organizacional, producto de la percepción de los trabajadores, lo ubican en los niveles más favorable de la escala y, iii) el coeficiente de correlación aplicado arrojó como resultado una correlación negativa entre las dimensiones de la variable Burnout y las dimensiones de clima consideradas. Palabras claves: Burnout, Clima Organizacional, y Estrés. 5

5 INDICE GENERAL DEDICATORIA AGRADECIMIENTO INDICE GENERAL LISTA DE CUADRO LISTA DE GRAFICO RESUMEN II III IV VII VIII IX INTRODUCCION 1 CAPITULO I. EL PROBLEMA 1. Planteamiento 4 2. Formulación del Problema 6 3. Objetivos: General y Específicos 6 CAPITULO II. REFERENCIAS TEÓRICAS 1. Antecedentes 9 2. Bases conceptuales Síndrome de Quemado (Burnout) Modelos teóricos que explican la etiología del Síndrome de Quemarse por el trabajo 14 IV 6

6 2.3 Agentes facilitadores y desencadenantes del síndrome de Burnout Consecuencias del Síndrome de Burnout Clima Organizacional Dimensiones de Clima Organizacional Síndrome de Burnout y clima organizacional. 22 CAPITULO III. DISEÑO METODOLÓGICO 1. Tipo de Investigación Población y Muestra Definición de las variables en estudio Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos: Técnicas de procesamiento y sistematización de los Datos 29 CAPITULO IV. INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS 1. Datos sociales y laborales de la muestra Síndrome de Burnout Clima Organizacional Percepción general del Clima Organizacional Relación entre las variables Síndrome de Burnout y Clima Organizacional. 43 CAPITULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 1. Conclusiones Recomendaciones 46 V 7

7 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 48 ANEXOS: 1. Hoja de registro de datos sociolaborales 2. Cuestionario Maslach Burnout Inventory 3. Cuestionario de Clima Organizacional 4 Dimensión Cansancio Emocional. Dimensión Despersonalización. 5. Dimensión Realización Personal. Dimensión Método de Mando. 6. Dimensión Apoyo. Dimensión Comunicación. 7. Dimensión Toma de Decisiones. Dimensión Motivación. 8. Dimensión Relaciones Sociales. Dimensión Estructura. VI 8

8 LISTA DE CUADROS Cuadro Cuadro 1. Distribución de la muestra de acuerdo con las categorías administrativas Página 24 Cuadro 2. Variables de investigación 25 Cuadro 3. Caracterización sociolaboral de la muestra 30 Cuadro 4. Distribución de dimensiones quemadas en la muestra Cuadro 5. Comparación de la Media en las dimensiones de Clima Organizacional Cuadro 6. Correlación entre las variables síndrome de Burnout y clima organizacional VII 9

9 LISTA DE GRÁFICOS Gráfico Página Gráfico 1. Dimensión Cansancio Emocional 31 Gráfico 2. Dimensión Despersonalización 32 Gráfico 3. Dimensión Realización Personal 33 Gráfico 4. Distribución porcentual de la dimensión Método de 35 Mando Gráfico 5. Distribución porcentual de la dimensión Apoyo 37 Gráfico 6. Distribución porcentual de la dimensión Comunicación 38 Gráfico 7. Distribución porcentual de la dimensión Toma de 38 decisiones Gráfico 8. Distribución porcentual de la dimensión Motivación 39 Gráfico 9. Distribución porcentual de la dimensión Relaciones 40 Sociales Gráfico 10. Distribución porcentual de la dimensión Estructura 41 VIII 10

10 INTRODUCCIÓN Actualmente se nota un incremento de cambios en los patrones conductuales, actitudinales y laborales mediante los cuales el trabajador realiza su labor, sobre todo, en aquellas tareas en que prestan servicios humanos a la colectividad, entendiéndose por éstos: atención al público, educación, salud, entre otros. Es fundamental, para el buen desempeño laboral y para el logro satisfactorio de los objetivos institucionales, la forma en que los trabajadores están organizados dentro de la institución, la manera cómo están definidas las tareas y responsabilidades, el medio ambiente que los rodea, entre otros aspectos. Las instituciones educativas en general y las de educación superior en particular, cada día buscan elevar los estándares de calidad de los procesos educativos con el fin de contribuir a la formación y desarrollo de profesionales competentes; esto hace que requieran nuevas tecnologías de la información y la comunicación, personas dinámicas, creativas, proactivas, constructores de nuevos conocimientos, motivados y comprometidos con la organización. Estas instituciones educativas, la Universidad Nacional Experimental de Guayana (UNEG) en este caso, son entes que generan diversidad de procesos y actividades, así como también compromisos y responsabilidades, no sólo con la comunidad interna sino también con su entorno. Esto hace que el personal que labora en las mismas establezca relaciones comunicativas con personas de diferentes condiciones e individualidades y en diferentes situaciones. Por otro lado, el dinamismo institucional, estimulado por una sociedad en constante cambio, incrementa el trabajo y las responsabilidades que deben asumir los profesionales en su labor diaria. 11

11 Como resultado de esta diversidad de actividades e incremento de las responsabilidades, se presentan niveles de estrés que, dependiendo de cómo lo asuma cada persona, puede generarle emociones como ansiedad, tristeza, rabia, depresión, entre otras, que no siendo bien canalizadas pueden degenerar en estrés crónico o lo que se ha llamado en la actualidad síndrome de Burnout o síndrome del trabajador quemado, el cual está considerado por Maslach y Jackson (1981, citado por Gil-Monte y Peiró, 1997), como un síndrome de fatiga emocional, despersonalización y baja realización personal que se produce en individuos cuyo objeto de trabajo son personas. Partiendo de observaciones preliminares hechas al personal administrativo de la UNEG y de la experiencia personal consuetudinaria como empleada administrativa de la UNEG, por más de 19 años, se infirió que las condiciones mínimas objetivas de trabajo no están siendo disfrutadas a plenitud por los trabajadores de la universidad, ante la consideración de que para que un trabajador se sienta emocionalmente motivado e identificado con la institución y el clima organizacional sea el más idóneo, debe sentir que realmente está siendo valorado como persona, como trabajador y, principalmente, como ser humano. Según las observaciones preliminares, estos valores no parecían estar lo suficientemente arraigados en la institución. A tal efecto, surgió la inquietud de conocer si realmente el personal administrativo de la UNEG, presenta sintomatología relacionada con el síndrome de Burnout y, si ello estaría afectando el clima organizacional, ésto, con la finalidad de generar las recomendaciones pertinentes para mitigar sus efectos en el trabajador y en la organización. El abordaje metodológico asumido se orientó hacia el análisis de la percepción que tenían los trabajadores de la UNEG sobre su comportamiento respecto al servicio que prestan, cómo interpretaban sus emociones y 12

12 afectos respecto a la manera de tratar con el público y lo relacionado con su realización personal. Paralelamente, conocer su percepción sobre el clima organizacional de la institución. Para ello, el estudio se limitó al personal administrativo clasificado de acuerdo a sus funciones, en las categorías: Profesional, Técnico y de Apoyo. Sus opiniones fueron expresadas en cuestionarios aplicados para tal fin. Luego, estos resultados fueron analizados utilizando técnicas estadísticas e interpretadas con el apoyo de la experiencia personal de la investigadora y a la luz de la teoría comúnmente utilizada en esta área de estudio. Los resultados arrojaron que: a) no hay evidencia del síndrome de Burnout en los trabajadores, b) el clima de la organización estuvo ubicado en los niveles más favorables de la escala de clima utilizada, c) el coeficiente de correlación aplicado arrojó como resultado una correlación negativa entre las dimensiones de ambas variables. Este informe de investigación se estructuró en cinco capítulos: el Capítulo I, referido al planteamiento del problema, en el cual se expone la situación observada en las apreciaciones preliminares y del producto de las experiencias personales de la autora, que le merecieron relevancia como problema de investigación. El Capitulo II presenta los referentes teóricos que sustentan la investigación; el Capítulo III explica la metodología utilizada para la selección de la muestra y la obtención e interpretación de los datos considerados importantes de evaluar. En el Capítulo IV se expone la discusión de los resultados y conclusiones parciales por cada dimensión evaluada y el Capítulo V, corresponde a las conclusiones generales del trabajo y las recomendaciones sugeridas por la investigadora. 13

13 CAPITULO I EL PROBLEMA 1. Planteamiento El personal administrativo de la Universidad Nacional Experimental de Guayana (UNEG) en sus categorías Profesional, Técnico y de Apoyo, interactúa a diario a través de prestaciones de servicios a docentes, estudiantes y proveedores, entre otros. Estos encuentros generan estímulos y emociones diversas y cambiantes que pudieran repercutir en la salud general y en el rendimiento profesional y laboral. Entre las diferentes emociones y estados que los trabajadores manifestaron durante las entrevistas realizadas para este estudio, destacaron: ansiedad, cansancio, malestar, desánimo, desmotivación, fatiga, entre otras generadas por estrés, cuya prevalencia puede manifestarse somáticamente a través de enfermedades de tipos metabólicas, cardiovasculares, digestivas, etc. De igual manera, la presencia de estas emociones en el personal administrativo degeneraría en estados de inconformidad y actitudes negativas hacia usuarios y clientes, que generalmente son extensibles a los demás compañeros de trabajo. Las observaciones preliminares y las experiencias personales de la autora, evidenciaron casos en que las tareas y funciones asignadas no están bien definidas, lo cual refleja sobrecargas y baja carga de trabajo según sea el caso. Al respecto, en no pocas oportunidades se conocieron quejas por parte de trabajadores y trabajadoras que manifestaron la responsabilidad de varias funciones mientras que otros, aparentemente, disponen de tiempo para actividades triviales dentro del horario de oficina. 14

14 Otras situaciones comentadas como incidentes generadores de insatisfacción laboral por parte de trabajadores de algunas dependencias de la universidad, se manifiestan como: a) trato descortés de algunos superiores con sus subordinados; b) poco apoyo al bienestar laboral de su personal; c) asignación de funciones sin especificaciones definidas, d) subutilización del personal especializado ejerciendo funciones de poca categoría jerárquica y, e) descompensación salarial. Algunas consecuencias de estas circunstancias pudieran repercutir en: a) retardo e insuficiencias en las respuestas a las personas que acuden en busca de información; b) empleo de mayor tiempo en la ejecución de tareas, c) incremento del ausentismo laboral y lo que es más importante, d) el clima laboral se torna incómodo y poco motivador. Estas circunstancias permitieron suponer que el personal administrativo de la UNEG, podría estar presentando sintomatología relacionada con el síndrome de Burnout o síndrome del trabajador quemado, definido por sus creadoras, Maslach y Jackson, (citadas por Gil-Monte y Peiró, op.cit.:14) como: síndrome de agotamiento emocional, despersonalización y falta de realización personal en el trabajo, que puede desarrollarse en aquellas personas cuyo objeto de trabajo son personas en cualquier tipo de actividad. Considerando las consecuencias negativas que pudieran ser ocasionadas por el síndrome de quemado (Burnout) tanto al trabajador (desórdenes físicos y psicológicos), como para la organización (capacidad de respuesta adecuada al público), se planteó la necesidad de realizar un estudio que permitiera determinar la presencia del síndrome de Burnout, limitándolo a trabajadores administrativos, que pudiera estar influyendo en el clima organizacional de la institución, con la finalidad de proponer algunas alternativas de solución para la oportuna toma de decisiones y así evitar o mitigar sus efectos en los usuarios del servicio y en el funcionamiento institucional. 15

15 2. Formulación del Problema La investigación asumió como problema central, conocer la percepción que tienen los trabajadores administrativos de la UNEG, sobre las condiciones objetivas en que realizan su trabajo e identificar los factores psicosociales que se generan de ello, sobre todo, aquellos que pueden asociarse con el síndrome de Burnout y en consecuencia, como éste puede afectar la motivación al logro, la solidaridad en el trabajo, tanto con compañeros como con usuarios y el vínculo identitario con la institución. Una vez identificadas y evaluadas las condiciones generales de la situación de Burnout, relacionarlas con la percepción que los trabajadores manifiestan sobre el clima organizacional de la institución, para determinar cómo influye este estado en la aparición y permanencia del síndrome y, en consecuencia, sugerir cuales deben ser las alternativas de solución de las deficiencias estructurales identificadas. En tal sentido, se generan las siguientes interrogantes: Cuál es el nivel de presencia del síndrome de Burnout en el personal en estudio? Cuáles son las condiciones objetivas de desempeño del clima organizacional y de gestión administrativa en que se desarrollan las relaciones trabajador-institución, que pudieran influir en la aparición del síndrome? 3. Objetivos de la Investigación 3.1. General Determinar la presencia del síndrome de Burnout en el personal administrativo de las sedes de Puerto Ordaz, de la Universidad Nacional Experimental de Guayana y su relación con el clima organizacional. 16

16 3.2. Específicos a. Caracterizar social y laboralmente al personal administrativo de la UNEG. b. Establecer la presencia del síndrome de Burnout en el personal administrativo UNEG, de las sedes de Puerto Ordaz. c. Determinar la percepción del clima organizacional por parte del personal administrativo UNEG de las sedes de Puerto Ordaz, d. Establecer la correlación entre las dimensiones del síndrome de Burnout y las dimensiones del Clima Organizacional percibido por el personal administrativo. 17

17 CAPITULO II REFERENCIAS TEÓRICAS 1. Antecedentes de la Investigación La investigación realizada por Silva (2004), intitulada Evaluación de la influencia del Síndrome de Burnout en los niveles jerárquicos de la firma auditora Alvarez, Silva, Nieto & Asoc., refiere que, desde hace más de 10 años, en países europeos y otros como Japón y Estados Unidos, se han venido tomando medidas para prevenir o evitar el estrés. Tan es así que en España, la Ley de Prevención de Riesgos Laborales (Ley 31/8 de Noviembre de 1995), artículo 18.1.a., establece que el empresario debe velar por la salud y seguridad en el trabajo de sus trabajadores. Del mismo modo, dicho ordenamiento legal considera como accidente de trabajo, los efectos del síndrome de quemarse. Según datos obtenidos a través de encuestas aplicadas por la Fundación Europea, entre los años 1996 y 2000, relacionadas con las condiciones de trabajo, se determinó que el 28% de los trabajadores encuestados afirmó presentar problemas de estrés, cifra superada por el porcentaje de afecciones músculo-esqueléticas que alcanzaron un 30 y 33% respectivamente. Por otro lado, estudios realizados por la Unión Europea reportan que entre el 50% y el 60% del total de los días laborales perdidos por ausencia laboral, están vinculados al estrés. Cox y Rial-González, (2002). Mireles (1999), en un estudio analítico-observacional-transversal, relacionado con los factores psicosociales y el síndrome de quemado en una empresa de la rama textil, en Guadalajara, Estado de Jalisco, México, obtuvo como resultado, que el 23% de la muestra presentó agotamiento 9

18 emocional en la categoría media y alta; el 29% presentó despersonalización en la categoría media y alta, y baja realización laboral, en las mismas categorías, en el 26% de la muestra. Concluyó que el Síndrome de quemarse no sólo está presente en empresas que prestan servicio sino también en cualquier clase de trabajo; además, consideró que el síndrome pudiera relacionarse con la alta rotación del personal y el ausentismo que afectaba a esta empresa en el momento del estudio. Aranda, Pando, Torrez, Salazar y Aldrete (2007), realizaron un análisis sobre factores psicosociales, síndrome de Burnout y manifestaciones clínicas en médicos de nivel primario de atención, IMSS (ZMGJ), en Guadalajara México, concluyendo que el 42,3% presentó el síndrome de quemado y el 64.8% otro tipo de enfermedades como: músculoesqueléticas (20%), respiratorias (19.2%), gastrointestinales (18.3%) y psicológicas (15.2%). Los autores citados coinciden en la necesidad de prevenir el síndrome y de aplicar tratamiento para quienes ya lo padecen, así como de prevenir y/o disminuir las fuentes de factores negativos presentes en el área de trabajo. Por otro lado, consideran que el Burnout debe ser considerado como enfermedad laboral. Merece la pena mencionar un estudio realizado por Pando, Bermúdez, Aranda, Pérez, Flores, Arellano y González de M. (2000), relacionado con síndrome de quemado en los trabajadores de la salud en el Hospital Ambulatorio de Ciudad Guayana, en el cual, los resultados fueron los siguientes: el 10.3% de los sujetos presentaron un nivel medio en el síndrome y el 6.5% estuvieron ubicados en el nivel alto. Nessi (2002), en su estudio orientado al diagnóstico de la incidencia del estrés laboral en el personal administrativo del Centro Médico Dr. Renato Valera Aguirre, en Puerto Ordaz, concluyó que el medio laboral tiene importante influencia en la aparición de algunas manifestaciones clínicas presentes en la población en estudio, tales como: dolores de 10

19 cabeza, pecho, espalda y cuello; dificultad en la deglución, acidez, náuseas, mareos, disminución de la memoria, fatiga crónica, crisis de angustia, entre otras. Tal situación anómala se evidencia en situación laboral porque, a consideración de los entrevistados, estos síntomas mejoran cuando las personas están fuera de su entorno laboral. Por otro lado, el estudio permitió considerar que existen condiciones probables, susceptibles de convertirse en fuentes de estrés. Rodríguez (1999), en su estudio sobre clima organizacional y el desempeño del personal administrativo del hospital Dr. Raúl Leoni, en Ciudad Guayana, reportó que es necesario mejorar el clima organizacional o los factores que lo conforman, a objeto de optimizar el desempeño del personal administrativo. También reportó que existe una significativa relación positiva entre el clima organizacional y el desempeño laboral en base a la percepción del personal administrativo. Por otro lado, Aldrete, Preciado y León (2007), en un estudio sobre Burnout en profesores de primaria de la zona metropolitana de Guadalajara y su relación con los factores psicosociales y laborales reportaron que el 74% de los profesores tuvieron niveles positivos de agotamiento emocional; el 19,9% presentó niveles positivos de despersonalización, mientras que el 50,2% presentó baja realización en el trabajo. Destacan los mismos autores que el burnout en profesores es un problema de gran importancia social ya que su presencia influye en la eficacia del trabajo y la motivación hacia el mismo y trae como consecuencia conflicto con los alumnos, compañeros y su impacto negativo en las condiciones del proceso de enseñanza aprendizaje. Travers (1997), citado por Aldrete y otros (op.cit.) reporta que estudios llevados a cabo sobre agotamiento entre profesores han demostrado que 11

20 éste es el resultado de un excesivo estrés laboral soportado durante amplios períodos y de una incesante exigencia laboral. Seguidamente, se presentan algunas bases conceptuales que sustentan esta investigación. 2. Bases Conceptuales 2.1. Síndrome de quemado (Burnout) Este término anglosajón, que en el lenguaje coloquial se refiere a estar quemado, exhausto y perder la ilusión por el trabajo, se debe al psicólogo norteamericano Herbert Freudenberger, psiquiatra, quien lo utilizó por primera vez en la década de los setenta, en Estados Unidos, para referirse a desgaste o sobrecarga laboral en profesionales cuyo objeto de trabajo es interactuar constantemente con personas y prestar un servicio público, tales como trabajadores de la salud, policías, educadores, entre otros. Gil-Monte y Peiró (op.cit), Este síndrome, se caracteriza por manifestaciones de cansancio, fatiga, catarro crónico, cefaleas frecuentes, insomnios, alteraciones cardiorrespiratorias, irritabilidad; las personas se muestran tercas e inflexibles y actúan como si se sintieran deprimidos. Posteriormente Christina Maslach y Susan Jackson, citado por Gil- Monte y Peiró, (op.cit), lo introdujeron en la literatura científica en 1981, popularizándolo como un síndrome de agotamiento emocional, despersonalización y disminución de los logros personales que le ocurre a la gente que se ocupa de trabajar con otra gente. Desde esta óptica, todo profesional que trabaje e interactúe con individuos estaría propenso a presentar el síndrome. Existen dos perspectivas conceptuales sobre el síndrome de estar quemado : a) la perspectiva clínica, que lo asume como un estado (concepción estática) al cual llega el sujeto como consecuencia del estrés 12

21 laboral y, b) la perspectiva psicosocial que lo define como un proceso compuesto de etapas (agotamiento emocional, despersonalización y baja realización personal), que se generan por interacciones de las características personales y del entorno laboral (Pando, op.cit.) Mireles (op.cit), en su estudio, lo considera como un síndrome tridimensional caracterizado por: a) Agotamiento Emocional: Se define como cansancio y fatiga que puede manifestarse físicamente, psíquicamente o como una combinación de ambos. Es la sensación de no poder dar más de sí mismo a los demás; la sensación de estar emocionalmente agotado por el contacto a diario y mantenido con personas; b) Despersonalización: es la segunda dimensión y se entiende como el desarrollo de sentimientos, actitudes, y respuestas negativas, distantes y frías hacia otras personas, especialmente hacia los beneficiarios del trabajo que realizan. Se acompaña de un incremento en la irritabilidad y una pérdida de motivación hacia el trabajo. El trabajador trata de distanciarse no sólo de las personas destinatarias de sus servicios sino también, de los miembros del equipo con los que trabaja, mostrándose cínico, irritable, irónico e incluso utilizando a veces etiquetas despectivas para aludir a los usuarios y tratando de hacerles culpables de sus frustraciones, mostrando además, descenso en el rendimiento laboral; c) Bajo Logro o realización profesional y/o personal: que surge cuando se verifica que las demandas que se le hacen exceden su capacidad para atenderlas de forma competente. Supone respuestas negativas hacia sí mismo y hacia su trabajo, evitación de las relaciones personales y profesionales, bajo rendimiento laboral, incapacidad para soportar fuerte presión y, baja autoestima. La falta de logro personal en el trabajo se caracteriza por una dolorosa desilusión y fracaso en dar sentido personal al trabajo. Es importante señalar que el Burnout se presenta cuando se llega a un estado de estrés crónico, entendiendo por estrés una respuesta no 13

22 específica del organismo ante cualquier estímulo agresor o situación estresante, según lo definido por su creador Hans Selye (1936), citado por Rodríguez (1998). Por otro lado, Frederiksen (2002) es de la opinión que los problemas graves asociados al estrés relacionado con el trabajo, están vinculados a la falta de conocimiento o interés en las empresas sobre cómo organizar el trabajo de forma eficiente y no estresante; el estrés a largo plazo reduce el sentido de perspectivas de los empleados y su capacidad para resolver los problemas, agravando de esta manera el riesgo de sufrir enfermedades y de ausentismo por enfermedad. Gil-Monte (2001), en su estudio El Síndrome de quemarse por el trabajo (síndrome de Burnout ). Aproximaciones teóricas para su explicación y recomendaciones para la intervención, es de la opinión que dentro de los riesgos laborales de carácter psicosocial, el estrés laboral y el síndrome de quemarse por el trabajo ocupan un lugar destacado, ya que éstos son las principales causas de deterioro de las condiciones de trabajo y fuente de accidentabilidad y ausentismo. Sin embargo, los conceptos subyacentes que dan cuenta de la manera en que tales circunstancias se producen, permanecen. Sus consecuencias en las personas, en las instituciones y en los respectivos entornos donde se experimentan, son explicados a través de formulaciones y postulados que han llegado a conformar modelos teóricos. Los considerados más importantes para el interés de este trabajo, se muestran a continuación Modelos teóricos que explican la etiología del síndrome de quemarse por el trabajo. Desde la década de los setenta, del pasado siglo, cuando el síndrome de quemarse por el trabajo apareció en la literatura de corte psicológico, han surgido múltiples perspectivas para dar explicación adecuada a su etiología. 14

23 Estos modelos, agrupan variables consideradas como antecedentes y consecuentes del síndrome y discuten sobre el proceso a través del cual los sujetos llegan a sentirse quemados. Entre los modelos teóricos que dan explicación al origen del síndrome de quemarse por el trabajo, según lo señalan Gil-Monte y Peiró (1999), se distinguen: Modelos elaborados desde la Teoría Sociocognitiva del Yo. Se caracteriza en función de variables personales. Dentro de estos modelos están: Modelo de Competencia social de Harrison (1983); Modelo de Cherniss (1993) y el Modelo de Autocontrol de Thompson (Page y Coper 1993). La etiología del síndrome de Burnout, de acuerdo con estos modelos, considera que la cognición de los individuos influye en lo que éstos perciben y hacen; a su vez, estas cogniciones se ven modificadas por los efectos de sus acciones y por la acumulación de las consecuencias observadas por los demás. Las creencias o el grado de seguridad de los individuos determinarán el empeño que el sujeto pondrá para conseguir sus objetivos y la facilidad o dificultad en conseguirlos; también determinarán ciertas reacciones emocionales, como la depresión o estrés que acompaña a la acción Modelos elaborados desde la Teoría del Intercambio Social. Se basan en los procesos de interacción social y parten de: a) Las teorías de la Equidad o Modelo de Comparación Social de Buunk y Schaufeli (1993) y, b) el Modelo de Conservación de Recursos de Hobfoll y Fredy (1993). Partiendo de lo establecido en estos modelos, el síndrome se desarrolla cuando el sujeto percibe falta de equidad o falta de ganancia que desarrollan los sujetos como resultado del proceso de comparación social cuando se establecen relaciones interpersonales. Cuando las personas perciben que aportan más de lo que reciben a cambio de su implicación 15

24 personal y de su esfuerzo, sin ser capaces de resolver adecuadamente esa situación, desarrollan sentimientos de quemarse por el trabajo. También puede surgir, según el modelo de la Conservación de Recursos, cuando hay algo que amenaza o frustra a la persona; por eso concluyen que cuando no exista ningún tipo de amenaza o pérdida, el síndrome de quemado no se presenta Modelos elaborados desde la Teoría Organizacional. Se mencionan los modelos de Golembiewski, Unzenrider y Cartes (1983); Modelo de Cox, Kuk y Leiter (1993) y el modelo de Winnubst (1993). En estos modelos se enfatiza la importancia de los estresores en el contexto de la organización y de las estrategias de afrontamiento empleadas ante la experiencia de quemarse. Se contemplan variables como la estructura organizacional, el clima organizacional y las disfunciones del rol o el apoyo social recibido. En cuanto a las variables que generan estrés pueden identificarse: la burocracia por la jerarquía, la autoridad escalonada y la comunicación vertical, las cuales ocasionan agotamiento emocional a consecuencia de la rutina, la monotonía y la falta de control ocasionado por la estructura misma. También están los estresores ocasionados por muchas o pocas responsabilidades, evidenciándose disfunción en el rol, por lo que la persona pierde autonomía, disminuye su autoimagen, se torna irritable, fatigada y puede presentar actitudes de cinismo, indiferencia emocional y rigidez en el trato con el usuario. Tal como lo refieren los autores antes mencionados, se aprecia que un sólo modelo no parece dar una explicación completa y satisfactoria sobre la etiología del síndrome. Por el contrario, se observa una integración de las variables consideradas en cada uno de ellos. 16

25 2.3 Agentes facilitadores y desencadenantes del síndrome de Burnout Existen agentes que pueden causar o desencadenar el síndrome de quemarse y otras variables que son facilitadoras del mismo. Entre los agentes desencadenantes o estresores percibidos como crónicos que interactúan con el trabajador, Peiró (1992), citado por Gil- Monte y Peiró (op.cit.), los agrupa en: a) ambientes físicos: referido a las condiciones higiénicas del trabajo, espacio físico y sobrecarga de trabajo, b) estrés por desempeño de roles: son las expectativas y demandas sobre la conducta que se espera de la persona que ocupa determinado cargo, relaciones con sus supervisores, trato amable o favoritismo entre los trabajadores, c) nuevas tecnologías: se refiere al rechazo por parte del trabajador a los cambios e innovaciones tecnológicas y, d) fuentes extraorganizacionales: relacionados con los problemas que pudiera presentar el trabajador en la interacción trabajo-familia, los problemas legales, económicos, entre otros. Como variables facilitadoras del síndrome, se encuentran: a) las de carácter demográficos: edad, sexo, estado civil y número de hijos; b) las de personalidad: son más propensas a desarrollar el síndrome de quemarse las personas sensibles, altruistas, idealistas, humanas, dedicadas, obsesivas y susceptibles de identificarse con los demás; c) estrategias de afrontamiento: igualmente son proclives de contraer el síndrome las personas que emplean estrategias de evasión/escape, es decir, las que no enfrentan directamente la situación adversa; también aquellas personas centradas en la emoción. Aquellas con menos posibilidades de quemarse son las que enfrentan el problema y emplean estrategias activas y, d) Falta de apoyo social en el trabajo. 17

26 2.4 Consecuencias del Síndrome de Burnout Las consecuencias derivadas del síndrome de Burnout se presentan de dos tipos: para la organización y para el trabajador, Gil-Monte y Peiró (op.cit.) Consecuencias para la Organización: Las consecuencias que repercuten en los objetivos y resultados de la organización están relacionadas con: la satisfacción laboral del trabajador, el ausentismo laboral elevado, la propensión al abandono del puesto y/o de la organización, baja implicación laboral, bajo interés por las actividades laborales, deterioro de la calidad del servicio de la organización, aumento de los conflictos interpersonales con supervisores, compañeros y usuarios de la organización, aumento de la rotación laboral no deseada y el aumento de accidentes laborales, entre otros Consecuencias para el trabajador: Durante una situación estresante se detienen los proyectos a largo plazo, puesto que la mayor parte del potencial de que se dispone se dedica a combatir la emergencia. Las consecuencias del síndrome de quemarse por el trabajo van más allá de lo laboral, afecta también a la familia puesto que el sujeto se muestra irritable e impaciente en la cotidianidad de su hogar. Pudieran presentarse conflictos matrimoniales; evita hablar en casa de las preocupaciones laborales y se rehusa discutir los problemas familiares. Dentro de este orden de cosas, otro de los problemas domésticos es el endurecimiento permanente de los sentimientos del sujeto a consecuencia de las actitudes de despersonalización Clima Organizacional El conocimiento sobre el clima organizacional se ha convertido en un tema de interés para las organizaciones que buscan mejorar las 18

27 condiciones objetivas del ambiente donde sus trabajadores, diariamente, realizan sus actividades. Existen importantes estudiosos del tema que han definido el clima organizacional de diversas formas, entre los que se destacan: Chiavenato (2004), quien considera que el clima organizacional está estrechamente ligado a la motivación de los miembros de la organización. Si los empleados están motivados, el clima organizacional tiende a ser elevado y proporciona sentimientos de satisfacción, animación, interés y colaboración entre los trabajadores; mientras que cuando la motivación es baja, sea por frustración o por limitaciones a la satisfacción de necesidades individuales, el clima organizacional tiende a bajar y se caracteriza por la apatía entre los trabajadores, el desinterés, la insatisfacción y la depresión. Por otro lado, Likert, citado por Brunet (1992), considera que el clima organizacional viene dado por el comportamiento de los subordinados, el cual es causado por el desempeño administrativo y por las condiciones organizacionales que éstos perciben y por otro lado, por las informaciones, esperanzas, capacidades y percepciones que cada uno de los mismos posee. Brunet (op.cit:24), es de la opinión que el clima organizacional de una empresa es el resultante de los microclimas que lo componen. El clima percibido por un individuo está influenciado por el clima general de su organización y por el clima de su departamento o unidad de trabajo específica. De acuerdo con el estudio realizado por Lewin (1936), citado por Brunet (op.cit), se demostró que para entender el comportamiento de un trabajador, era necesario considerar la situación como un todo; es decir, el contexto en el que se produce ese comportamiento o conducta, lo cual representó de la 19

28 siguiente manera: C= f(pxe), donde C es igual al comportamiento, p es la persona y e, se refiere al entorno. El clima organizacional determina la forma en que el trabajador percibe su trabajo, su rendimiento, su productividad y satisfacción en la labor que desempeña. De acuerdo con lo planteado por Brunet (op.cit), las actitudes, percepciones, personalidad, valores y el nivel de aprendizaje del trabajador le sirven para interpretar la realidad que los rodea, éstas también se ven afectadas por los resultados obtenidos por la organización, de esto se infiere que el clima organizacional es un fenómeno circular en el que los resultados obtenidos por las organizaciones condicionan la percepción de los trabajadores. El clima organizacional, hace referencia a una diversidad de dimensiones que se constituyen para formar un todo. Esta configuración de dimensiones es percibida por las personas de maneras diferentes y viene a determinar, junto con las características personales, la forma en que cada trabajador se comporta dentro de la institución. 2.6 Dimensiones del Clima Organizacional. Las dimensiones utilizadas para medir el clima organizacional varían de un autor a otro y en algunos casos, guardan similitud. Lo importante es que al momento de realizarse una descripción o medición del clima, éstas deben estar acorde con las necesidades de la realidad de la organización y con las características de los miembros que la integran, para que de esta manera, se pueda garantizar que el clima organizacional quede delimitado de manera precisa. Para los efectos de este estudio se considerarán siete dimensiones tomadas de autores como: Likert, Litwin y Stringer, y Pritchard y Karasick, citados por Brunet (op.cit), algunas de ellas coincidentes entre sí. 20

29 a) Método de Mando: Es la forma en que se utiliza el liderazgo para influir en los empleados. La percepción que se tiene de la actuación del nivel supervisorio en cuanto a la explicación del trabajo a realizar por el personal, la promoción del trabajo en equipo, la evaluación del desempeño y la ayuda para la realización del trabajo. b) Estructura: Se refiere a la percepción sobre la claridad de las metas, el conocimiento de las actividades a realizar, las políticas, pautas y procedimientos a utilizar y el respeto de las mismas. También se refiere a las directrices, las consignas y las políticas de la organización que afectan directamente la forma de llevar a cabo una tarea. c) Apoyo: Percepción que se tiene acerca de la ayuda por parte de los compañeros y del nivel supervisor para la realización del trabajo. Los sentimientos de apoyo y amistad que experimentan los empleados en el trabajo. d) Comunicación: Se refiere a la percepción que se tiene acerca de la información que se recibe; si es adecuada y oportuna y si se utilizan los canales regulares. A la naturaleza de los tipos de comunicación en la empresa, así como la manera de ejercerlos y la facilidad que tienen los empleados de hacer que se escuchen sus quejas en la dirección. e) Toma de Decisiones: Percepción que se tiene de la participación en los procesos institucionales, en la solución de problemas y el nivel de competencia. f) Motivación: Percepción que se tiene de orientar el esfuerzo hacia una meta, el reconocimiento recibido y la necesidad de participar en el trabajo. Son las condiciones que llevan al empleado a trabajar más o menos intensamente dentro de la organización. g) Relaciones Sociales: se refiere a la percepción sobre el tipo de atmósfera social y de amistad que se observa dentro de la organización. 21

30 2.7. Síndrome de Burnout y clima organizacional. El síndrome del trabajador quemado (Burnout) afecta el clima organizacional y, al mismo tiempo, el clima organizacional actúa sobre el comportamiento de los miembros de una organización. El clima actúa como un marco de análisis a partir del cual los empleados interpretan las exigencias de su empresa y los comportamientos que deben adoptar. Brunet (op.cit: 82) El mismo autor, considera que los accidentes de trabajo, así como la tasa de ausentismo y de rotación anormalmente altos, son características comunes en organizaciones donde el trabajador percibe un clima autoritario, mientras que niveles elevados de satisfacción y de rendimiento laboral se asocian a climas en los que el trabajador tiene oportunidad de participar en la toma de decisiones inherentes al trabajo que realiza. 22

31 CAPITULO III MARCO METODOLOGICO 1. Tipo de investigación Considerando el problema planteado y en función de los objetivos establecidos, esta investigación puede identificarse como de tipo descriptivacorrelacional, la cual permitiría determinar la presencia del fenómeno psicosocial estudiado como síndrome de Burnout en el personal administrativo de las sedes de Puerto Ordaz de la Universidad Nacional Experimental de Guayana. Por otro lado, se describió la percepción que sobre el clima organizacional tiene este personal y se estableció la correlación existente entre esta variable y la presencia de Burnout discriminada por dimensiones. 2. Población y Muestra El universo estuvo conformado por doscientos ochenta y tres (283) trabajadores y trabajadoras pertenecientes al personal administrativo de la UNEG, estratificados en tres categorías administrativas: personal Profesional, Técnico y de Apoyo. La muestra estuvo constituida por un subconjunto representativo constituido por 165 trabajadores equivalente al 58,30% de la población total, con un margen de error de 5% y un nivel de confianza de 95%, tal como lo demuestra la formula de estadística social para poblaciones finitas (Sierra Bravo, 1976), abajo señalada. Las personas que conformaron la muestra fueron escogidas por un método aleatorio simple estratificado sin reposición, utilizando el método del 23

32 papelito, el cual consiste en introducir en una bolsa tantos papelitos como número de personas que integren la población a estudiar. Cada papelito contenía un número relacionado con una de las personas de la población. Se extrajo aleatoriamente un número de papelitos igual al tamaño de la muestra resultante del cálculo abajo señalado; este procedimiento se realizó para cada una de las categorías administrativas que conformaron el universo. Fórmula de estadística social para poblaciones finitas. n = 4. p. q. N E 2 (N-1) + 4.p.q n = 4 x 50 x 50 x 283 = (283-1) + 4x50x n = 165 (58.30%) n=? Representa el tamaño de la muestra a determinar p= 50% Extensión estimada del Universo de estudio con probabilidad de presentar el síndrome. q= 100-p Extensión estimada del universo en estudio con probabilidades de no presentar el síndrome. En este caso, 50%. E= 5% Error estimado producto del muestreo, referido al error en la recopilación de la información. En este estudio se consideró en 5% N= 283 Universo de estudio ð = 4 Nivel de Confianza. (dos sigmas, que abarcan 955 por del área de la curva normal (95%) La muestra, de acuerdo con las categorías mencionadas, quedó conformada de la siguiente manera: Cuadro 1 Distribución de la muestra de acuerdo con las categorías administrativas Categoría Administrativa Población (100%) Tamaña de la Muestra (58.30%) No. Personas Proporción Por categoría Profesional 74 26% 43 Técnico 62 22% 36 Apoyo % 86 Total %

33 3. Definición de las variables en estudio Las variables consideradas para efecto de esta investigación fueron: Cuadro 2. Variables de investigación Variable Definición conceptual Definición Operacional Condiciones Socio laborales Aspectos relacionados con su edad, género, situación civil, antigüedad en la universidad y categoría administrativa. Respuesta a aspectos considerados en una hoja de registro. Síndrome de Burnout Elevados niveles de carga emocional, despersonalización y baja realización personal que se manifiesta en trabajadores que prestan servicios humanos. Puntaje obtenido en el cuestionario de Maslach Burnout Inventory, constituido por 22 preguntas. Mide las dimensiones: Despersonalización, Carga emocional y Realización personal. Dimensión: a) Cansancio emocional: carga emocional. Estar al límite de las posibilidades afectivas, no dar más de sí mismo afectivamente. Puntaje obtenido en 09 preguntas que valoran la vivencia de estar exhausto emocionalmente por las demandas del trabajo. b) Despersonalización: Trato descortés con el usuario, trato cínico, etc. Puntaje obtenido en 05 preguntas que valoran el grado en que cada uno considera que sus actitudes hacia los demás compañeros y usuarios en general son frías y distanciadas con un considerable nivel de rechazo. c) Baja Realización Personal Inconformidad consigo mismo, autoevaluación negativa, etc. Puntaje obtenido en 08 preguntas que evalúan los sentimientos de autoeficiencia y realización personal en el trabajo. Clima Organizacional Factores propios del medio laboral: ambiente físico de trabajo, relaciones personales, definición de roles, entre otros que se perciben en el puesto del individuo. Puntaje obtenido en un cuestionario compuesto por 68 preguntas orientadas a conocer la situación de: comunicación, liderazgo, toma de decisiones, motivación, estructura, apoyo y relaciones sociales. 4. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos: Se aplicó un cuestionario integrado, constituido por tres (3) partes. 1era parte. Hoja de registro contentiva de los datos sociolaborales de la muestra (edad, género, situación civil, entre otros) (Anexo 1) 25

34 2da. Parte. Cuestionario Maslach Burnout Inventory (MBI). Este instrumento se utiliza con frecuencia para medir el síndrome de quemado por el trabajo, independientemente de las características ocupacionales de la muestra y de su origen de acuerdo con Maslasch y Jackson, citado por Gil-Monte y Peiró (1997). El cuestionario mide el nivel de cansancio emocional (AE), despersonalización (DP) y realización personal (RP) que son características del síndrome de Burnout. El MBI tiene una consistencia interna de 0,88; 0,74 y 0,72 (alfa de Cronbach) para Cansancio Emocional, Despersonalización y Realización Personal respectivamente, según Aldrete y otros (2007), este cuestionario ha sido utilizado en latinoamérica por investigadores, incluyendo a los citados, pertenecientes a la Universidad de Guadalajara, México. Cada dimensión del cuestionario consta de un número de preguntas que la miden; de esta manera la dimensión Cansancio Emocional (CE), está constituida por 9 preguntas que miden la sensación de estar exhausto, al límite de sus posibilidades afectivas; es decir, agotamiento de la energía o de los recursos emocionales. La dimensión Despesonalización (DP), consta de 5 preguntas que valoran el grado en que cada uno reconoce sus actitudes de frialdad y distanciamiento y la presencia de sentimientos de rechazo hacia el usuario o cliente, a quien no le brinda el trato debido sino, un trato deshumanizado, cínico, producto del endurecimiento afectivo. Finalmente, la dimensión Realización Personal (RP), la cual consta de 8 preguntas. A través de esta dimensión se midió en el trabajador el nivel de insatisfacción consigo mismo y su grado de descontento con los resultados que obtiene. El cuestionario consta de 22 afirmaciones, presentados en escala Likert, con la siguientes opciones de respuesta en el orden: Nunca, Rara 26

35 vez al mes, Ocasionalmente, Algunas veces al mes, Frecuentemente, Generalmente y Siempre, con un valor ponderado de 0 puntos para la calificación más baja (nunca) a 6 puntos para la calificación más alta (siempre). Para los efectos de esta investigación, el cuestionario se validó con un grupo de personas no pertenecientes a la muestra seleccionada, obteniéndose los siguientes resultados: el personal participante consideró que las opciones de respuesta: ocasionalmente y generalmente, eran similares a los criterios: algunas veces y frecuentemente respectivamente, lo cual tendía a confundir al momento de seleccionar las opciones, por lo que se decidió eliminar tales criterios, quedando conformado el instrumento por los cinco restantes: Nunca, Rara vez al mes, Algunas veces al mes, Frecuentemente y Siempre (ver instrumento definitivo en anexo 2). En cuanto a la confiabilidad calculada del instrumento, los resultados fueron: 0,80; 0,67 y 0,70 (alfa de Cronbach) para las dimensiones Cansancio Emocional, Despersonalización y Realización Personal respectivamente. La escala Likert utilizada para medir Burnout, se muestra a continuación: Escala Burnout Calificación Opciones de respuesta 0 Nunca 1 Rara Vez al mes 2 Algunas veces al mes 3 Frecuentemente en el mes 4 Siempre 3ra. Parte. Está referido al cuestionario de Clima Organizacional, diseñado para medir la percepción que tienen las personas entrevistadas, sobre el clima laboral en el que se desenvuelven. Este cuestionario 27

36 originalmente consta de 85 preguntas, pero para efectos de esta investigación, se redujo a 68 para su adecuación a las dimensiones del clima a ser consideradas (estructura, toma de decisiones, métodos de mando, comunicación, motivación, apoyo y relaciones sociales). Se realizó el cálculo de la confiabilidad del instrumento de clima con los 68 itemes aplicando la prueba alfa de Cronbach, obteniéndose como resultado un valor de 0,93, indicativo de una alta confiabilidad del mismo (Ver instrumento definitivo anexo 3) Para la calificación de las respuestas se utilizó la siguiente escala: Escala Clima Organizacional Calificación Respuesta 1 No en lo absoluto 2 Algunas veces 3 Más de lo habitual 4 Frecuentemente Como se aprecia, la escala muestra las ponderaciones entre los rangos 1 a 4, donde 1 corresponde al nivel menos favorable: No, en lo absoluto y 4, el nivel más favorable de la escala: Frecuentemente. Cada persona tiene la oportunidad de seleccionar sólo una opción. De esta manera cada persona obtiene una puntuación única por opción y al final se dispone de una puntuación total de todo el personal, calificando así el objeto de la percepción que se está midiendo, en este caso a cada dimensión de clima. Para conocer cómo era percibido en términos generales el clima organizacional de la UNEG, se procedió a recodificar la escala en dos niveles: favorable o desfavorable, para lo cual se tomó como punto de referencia la media aritmética de la escala de clima utilizada que, en este caso, fue de 2,50. Se calculó la media a cada sujeto y aquel cuyo resultado 28

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