Manual del Administrador Sutil (v2.10) MANUAL DEL ADMINISTRADOR DE SUTIL (v2.10) Pág. 1

Transcripción

1 Manual del Administrador Sutil (v2.1) MANUAL DEL ADMINISTRADOR DE SUTIL (v2.1) Pág. 1

2 Estudio informática Impreso el miércoles, 23 de diciembre de 29 a las 13:44:21. Este manual consta de 125 páginas, palabras y 64 imágenes. Referencia Aplicación: DSL18 Grupo Estudio Informática, Todos los derechos reservados. Ninguna parte de este manual puede ser reproducida o traducida, ni transmitida en cualquier forma o por cualquier otro medio, sin el permiso previo del Grupo Estudio Informática. Otros nombres de productos mencionados en este manual pueden ser también marcas comerciales registradas que se utilizan aquí solamente para identificación. Pág. 2

3 Manual del Administrador Sutil (v2.1) Índice de contenido 1.- Introducción Conexionado Conexionado de líneas RTC y extensiones Conexionado de accesos RDSI Conexionado de accesos RDSI primarios Conexionado de accesos RDSI básicos Conexionado de cajas externas de extensiones a Sutil Instalación Software Cliente Configuración de Sutil Estructura de Menús de la aplicación de configuración Acciones Configuración General Configuración Números de Destino Configuración de Extensiones Virtuales Configuración de Grupos Configuración de Servidores de Enrutamiento Lista de Usuarios Externos Definición de Códigos de Funciones Memorias Nº Teléfonos a Grabar Automáticamente Enrutamiento Menor Coste Fichero de configuración Sutil.ini Others Virtual Extensions Groups Physical Extensions DDI Numbers Trunk lines Trunk lines groups Operaciones ejecutables por un Administrador, desde un terminal telefónico conectado a una extensión Gestión de memorias Grabar memoria del sistema Pág. 3

4 Estudio informática Gestión de mensajes de usuario: Función de grabar un mensaje de usuario Funciones varias para Administradores: Monitorizar una conversación Entrar en un salón Cambiar configuración activa Intervenir en una conversación Activar / desactivar la grabación en una extensión ajena Llamada por una línea exterior concreta Funciones de mantenimiento: Colgar un recurso VoIP Colgar una línea exterior Comprobar una línea RTC exterior Aplicación de Gestión integral de Sutil Estructura de Menús de la aplicación de Gestión Integral de Sutil Monitor Monitor de Estado Información de líneas exteriores Información de extensiones dinámicas autentificadas Información de grupos y colas Información de procesos scripts Información de faxes Manejo del Monitor de Estado Gestión de la Extensión Local Estadísticas Listado de segmentos de llamadas Listado de Llamadas Listado Tarificación Resumen de Tarificación Estadísticas por Extensiones Estadística por intervalo horario Estadística por Fecha Estadística por llamante Estadística por número de servicio Identificación de llamadas por número de veces atendidas Identificación de Llamadas no Atendidas Listado de Faxes Pág. 4

5 Manual del Administrador Sutil (v2.1) Estadísticas de Faxes Call Center Actividad de operadores por extensiones Actividad de operadores por intervalos horarios Actividad de operadores por fecha Listado de evolución de una extensión Análisis de llamadas entrantes por intervalos horarios Análisis de llamadas entrantes por fechas Análisis de llamadas entrantes agrupadas por llamante Análisis de llamadas entrantes/operadores por intervalo horario Llamadas atendidas por idioma Llamadas atendidas por código de aplicación Listado de Entrada/Salida de Operadores Tablas Tabla de grupos de buzones Tabla de contadores Lista negra Lista Negra Ampliada Mantenimiento de Llamadas Enrutamiento de Faxes Histórico de Faxes Recibidos Números de la Empresa Despertador Utilidades Actualizar Información de Ficheros Configuración Histórico Configuración Tarifas Configuración Fichero Tarificación Reparar Cambiar Clave Cambiar Empresa Cambiar Año Cerrar Aplicación Salir Módulo externo Carrusel Comandos del módulo Carrusel Ejemplo de Script Carrusel Pág. 5

6 Estudio informática 8.- Datos Técnicos Descripción de directorios Ficheros de sonido WAV D182AM.DAT Registro de estado de las extensiones D183AM.DAT Registro de máximos J93F11AM.DAT Registro de llamadas Versión inicial Versión v Versión v Ejemplos de registros de segmentos de llamadas Llamada externa atendida todo el tiempo por un script: Llamada externa atendida por un script que llama a una extensión virtual, autentificada en un número de teléfono, y conecta a ambos: Estado de líneas y de extensiones Estado de líneas Estado de extensiones Tabla de monedas Tabla de idiomas GLOSARIO de términos Pág. 6

7 Manual del Administrador Sutil (v2.1) 1.- Introducción. SUTIL es un sistema de telefonía computarizada totalmente autónomo. Hace todas las funciones de una centralita telefónica de cualquier tipo, por lo que puede utilizarse en cualquier entorno donde podría funcionar una centralita. Pero, además de ello, SUTIL puede realizar otras muchísimas funciones. Prácticamente cualquier labor que tenga que ver con automatizar procesos telefónicos. SUTIL se puede aplicar principalmente en estos 7 entornos: Como centralita de empresa. Añade conversaciones, operadora virtual, etc. innumerables ventajas: grabar En entornos de telefonía de coste añadido 8x. Es la plataforma ideal en estos entornos. En contact-centers y call-centers. La mejor solución tecnológica para este tipo de entornos. En hoteles, residencias, hospitales, etc. Es la plataforma ideal para estos entornos, permite buzones para cada habitación, gestión inteligente del centro a través del teléfono, etc. Como sistema de enrutamiento masivo de llamadas: Gestión de tarjetas prepagos, pasarelas de llamadas, etc. En Centros de negocio. Permite una gestión inteligente de las empresas albergadas. Como plataforma de respuesta automatizada IVR. Funcionando de forma independiente o conectado a una centralita mayor puede proporcionar información de bases de datos a cualquier llamante. Sutil permite definir Extensiones Lógicas, de forma que pueden autentificarse en una extensión física o en un número de teléfono. Esto permite que un operador/a trabaje un día en su casa, otro día trabaje en una extensión física y otro día en otra extensión física distinta, pero que en cualquier caso podemos obtener información de toda la actividad de esa extensión lógica, independientemente de que haya estado autentificada en distintos sitios. Sutil también nos permite asignar un script a una extensión lógica, de forma que al llamar a esa extensión lógica nos responderá el script. De esta forma cuando llamamos a una extensión lógica, Sutil, según proceda, llama a una extensión física, si es necesario llama a un número de teléfono o nos responde un script. Sutil define las llamadas como Entrantes, Salientes o Internas, tanto a bajo nivel como a alto nivel. Pág. 7

8 Estudio informática Como bajo nivel entendemos el nivel físico, es decir cuando sutil llama a un número de teléfono es una llamada Saliente, cuando Sutil recibe una llamada de teléfono es una llamada entrante y cuando desde una extensión física se llama a otra extensión física es una llamada interna. Como alto nivel entendemos el nivel lógico, es decir cuando Sutil llama a una extensión que esta autentificada en un número de teléfono, esa llamada a alto nivel es interna, ya que se trata de una llamada a una extensión, sin embargo a bajo nivel es una llamada saliente. Igualmente si Sutil recibe una llamada desde un número de teléfono que esta asignado a una extensión lógica, a alto nivel se considera una llamada interna, ya que proviene de una extensión, y a bajo nivel es una llamada entrante. Sutil nos permite listar las llamadas filtrándolas por entrantes, salientes o internas tanto a bajo nivel como a alto nivel. De esta forma podemos, por ejemplo, listar todas las llamadas salientes a bajo nivel para comprobar la factura de nuestro operadora de telefonía, o listar todas las llamadas salientes a alto nivel a una extensión para comprobar todas las veces que hemos llamado a esa extensión lógica. Pág. 8

9 Manual del Administrador Sutil (v2.1) 2.- Conexionado. A continuación detallamos como realizar las conexiones de las lineas analógicas, extensiones, primarios o básicos. Pág. 9

10 Estudio informática Conexionado de líneas RTC y extensiones. En la ilustración 1 podemos observar un cable par trenzado de 4 pares. En él aparece el par naranja blanco/naranja; verde blanco/verde; marrón blanco/marrón; y azul blanco/azul. Posteriormente, pasaremos a separar los pares y procederemos a realizar la distribución para saber a qué línea o extensión pertenecerá cada par de hilos. Ilustración 1 Para ello, visualizamos la ilustración 2. En ella observamos los hilos agrupados por pares y numerados desde el 1 al 8. A la hora de distribuir los pares con las líneas, procederemos de la siguiente manera: el par 4(azul) 5(blanco/azul) pertenecerá a la línea 1; el par 1(blanco/naranja) - 2(naranja) pertenecerá a la línea 2; el par 3(blanco/verde) - 6(verde) pertenecerá a la línea 3; y Ilustración 2 por último, el par 7(blanco/marrón) - 8 (marrón) pertenecerá a la línea 4. La distribución será idéntica para el caso de las extensiones. Todos los hilos del par trenzado se insertaran en un RJ45 macho en el orden que indica la ilustración 3, insertando todos los hilos desde el 1 al 8 tal y como se muestra en la figura. Ilustración 3 Pág. 1

11 Manual del Administrador Sutil (v2.1) Posteriormente sólo nos queda introducir el RJ45 en el puerto correspondiente tal y como aparece en la ilustración 4. Ilustración 4 Pág. 11

12 Estudio informática Conexionado de accesos RDSI Conexionado de accesos RDSI primarios. Para el caso en el que se vayan a instalar unos accesos primarios, destacaremos que sólo usaremos 2 pares de cables. Un par se encargará de la transmisión de datos, y el otro par se encargará de la recepción. De esta forma, si tenemos un par trenzado, sólo utilizaremos el par 4(azul) 5(blanco/azul) para la transmisión de datos, y el par 1(blanco/naranja) 2(naranja) para la recepción de datos; tal y como se muestran en las figuras que tenemos a continuación: Ilustración 5 Ilustración 6 En la ilustración 1 observamos cuáles son los pares a usar. El par 1-2 es el de la recepción de datos y el par 4-5 es el de la transmisión de datos. En la ilustración 2 vemos qué pines son los que se utilizan en el RJ45 hembra de la tarjeta del primario. En ciertas ocasiones para conectar un primario de Sutil con otros equipos será necesario utilizar un cable cruzado, para ello bastará intercambiar en un extremo los pares 1-2 por el 4-5 como se muestra en la siguiente figura Conexionado de accesos RDSI básicos. Para conectar una acceso básico, utilizaremos un cable de par trenzado con un conector RJ45. Utilizaremos solo 2 pares, el par 4(azul) 5(blanco/azul) y el par 3(blanco/verde) 6(verde). Pág. 12

13 Manual del Administrador Sutil (v2.1) Conexionado de cajas externas de extensiones a Sutil. Para conectar una caja de extensiones externa necesitaremos un latiguillo de par trenzado con conectores RJ45 de la longitud necesaria. Este latiguillo lo conectaremos en la caja de extensiones en el puerto To TelePCX y en Sutil en el puerto E1 oportuno. Pág. 13

14 Estudio informática 3.- Instalación Software Cliente. Pág. 14

15 Manual del Administrador Sutil (v2.1) 4.- Configuración de Sutil. Debido a la gran versatilidad que posee Sutil, ésta nos permite multitud de configuraciones para poder adaptarla a nuestras necesidades. Para ello, usaremos el Configurador Remoto de Sutil. Una aplicación diseñada para facilitar la configuración de Sutil. Para cargar la aplicación, deberemos ejecutar previamente el Servidor de Configuración, y una vez arrancado éste, procederemos a poner en marcha el programa en sí, a través del fichero denominado \eisw\config.bat. Una vez en marcha la aplicación, nos aparecerá la siguiente pantalla: Pág. 15

16 Estudio informática Estructura de Menús de la aplicación de configuración. Acciones Leer de archivo Guardar en archivo Salir Configuración Configuración General Config. de números destino Config. de Extensiones Virtuales Config. de Grupos Config. de Hosts ( Obsoleto) Conf. De Servidores de Enrutamiento Lista de Usuarios externos Def. códigos de Funciones Memorias Nº Tlf a grabar automáticamente Enrutamiento menor coste Pág. 16

17 Manual del Administrador Sutil (v2.1) Acciones. Este punto de menú sólo se usará para cargar y/o grabar una configuración o para salir del Configurador Remoto. Debemos reseñar que si una vez realizadas modificaciones sobre la configuración, salimos por error, sin grabar previamente la configuración, el Configurador Remoto, antes de abandonar la aplicación, nos pedirá si deseamos guardar dichas modificaciones para así no perder los cambios realizados previamente. Pág. 17

18 Estudio informática Configuración General. En este punto de menú, veremos dos pestañas. Una denominada Marcado y la otra denominada Otros. Como denota la primera pestaña, en ella vendrán las propiedades generales de marcado, tales como la detección de final de marcado y la función de cada tecla que pulsemos. Se muestra a continuación una fotografía de dicho menú: En la pantalla vemos claramente lo que comentábamos anteriormente. Tenemos dos partes bien diferenciadas. En una de ellas, denominada Acción de las Teclas especificaremos qué acción debe de tomar Sutil cuando marquemos el primer dígito en una de nuestras extensiones. Las posibilidades son: Pedir línea exterior Comienzo de número exterior Funciones adicionales Inválido Extensión Así vemos que por ejemplo; al marcar un Sutil nos dará una línea exterior; si marcáramos un 1, 2 ó 3, Sutil entiende que estos dígitos están reservados para Pág. 18

19 Manual del Administrador Sutil (v2.1) números de extensiones; si marcásemos un * ó # Sutil entendería que estaríamos comenzando a marcar una función especial; y así con el resto de dígitos. Las funciones que podemos asignar a cada dígito son: Pedir línea exterior, Comienzo de número exterior, Funciones adicionales, Inválido ó Extensión. En la parte de la derecha de nuestra pantalla, aparece Detección de final de marcado. Aquí especificaremos la longitud del número que marcaremos, y de esta forma Sutil sabrá cuando está el número completo y puede realizar la llamada. Así, para el caso de que comencemos marcando un 6 para llamar a un número de móvil, Sutil sabe que la longitud debe ser de 9 dígitos; y así para el resto de todos los casos posibles. Podemos crear extensiones que comiencen por números que en esta pantalla no los hayamos definidos como comienzo de extensiones, en este caso no podremos llamar a estas extensiones desde otra extensión, pero si podremos llamar a ellas desde un script con el comando CALL2EXTENSION. De igual forma si en esta pantalla no hemos definido ningún número como comienzo de número externo, ni hemos definido ningún número como pedir linea exterior, no podremos llamar desde una extensión al exterior, pero siempre podemos realizar una llamada al exterior desde un script con el comando CALL2EXTERIOR. NOTA: Esta configuración de marcado se refiere únicamente a cuando marcamos desde una extensión de Sutil, no tiene nada que ver cuando, desde un script, utilizamos los comandos CALL2EXTENSION o CALL2EXTERIOR. Si pasamos a la pestaña Otros, en ella configuraremos otras funciones referentes al tiempo de llamada, origen de tonos,... Pág. 19

20 Estudio informática Lo primero que nos aparece es el Directorio dónde se almacenarán las llamadas, que por defecto es el subdirectorio Histórico que se encuentra dentro del directorio Sutil. Las llamadas se guardan en un fichero de texto y se almacena toda la información de cada llamada. Estos ficheros que se crean equivalen a las llamadas para un mes, así, tendremos un fichero de llamadas por cada mes. Luego tenemos todo lo referente a las preferencias. Aquí podemos configurar los tonos escuchados mientras marcamos, el tiempo máximo que puede estar sonando la reserva de una extensión (el tiempo se especificará en segundos), el tiempo máximo que puede estar sonando la reserva de una línea exterior (el tiempo se especificará en segundos), el tiempo máximo de respuesta cuando llamamos a una extensión (el tiempo se especificará en segundos), o incluso fijar un tiempo máximo para una llamada entrante o saliente si lo deseamos (este tiempo se especificará en minutos). También nos encontramos otras opciones, como las de poder grabar conversaciones entre extensiones; y también la posibilidad de que el origen de tono de espera pueda ser generado por la propia Sutil ó que lo tome de una fuente externa de audio como puede ser el CD-ROM. También desde aquí podemos cambiar la configuración activa si lo deseásemos. Pág. 2

21 Manual del Administrador Sutil (v2.1) Configuración Números de Destino. Aquí es donde definiremos todos los números base que poseamos y configuraremos como serán atendidas las llamadas que lleguen a cada uno de ellos. Como vemos en la pantalla a continuación, aparecen tres configuraciones distintas, una para Líneas Digitales, otra para Líneas Analógicas y otra para los Destinos VoIP. En el caso de poseer sólo líneas analógicas, líneas digitales, o solo recursos VoIP, las que no poseamos aparecerá en la pantalla en un color gris claro, que indica que no es accesible Vemos diferentes campos para configurar. En el campo del Nº Teléfono/Destinos Sip pondremos nuestros números bases, y destinos de VoIP de tal forma que Sutil, cuando se llame a uno de estos números o destinos, sabrá que acción tomar. En el campo estado, podremos especificar si la línea en cuestión está Activada o Inactiva, de esta manera, si la línea 1 estuviese desactivada ninguna llamada entraría por ella, ignorando Sutil cualquier llamada entrante por este número. En el otro recuadro, vemos la acción que tomará Sutil cuando una llamada entre por algunas de sus líneas. Como podemos ver, existen 3 tipos de configuración distintas (configuración 1, 2 y 3) y sólo una de ellas podrá estar activa. Pág. 21

22 Estudio informática Si observamos la imagen, tenemos activada la configuración 1. También podemos ver cómo el estado del destino jmarin.eisw es de inactiva. Finalmente, aparecen tres campos finales (Operador, Fichero Script y Reconocer Extensiones). Empezando por el campo final, tenemos Reconocer Extensiones. Es aquí dónde especificaremos qué debe hacer Sutil cuando una extensión externa o VoIP llama a Sutil por la línea correspondiente. Podemos escoger entre que reconozca a la extensión y le ponga tono de marcado, o que sea atendida por un Fichero Script IVR, en este último caso, Sutil ejecutará el Script que aparezca en el campo Fichero Script. El nombre del fichero script a ejecutar podemos ponerlo sin extensión o ponerle la extensión.ivr o.bin. En el campo Operador podemos indicar el Operador por defecto. En el caso de que este configurado que la llamada sea atendida por un operador humano, en este campo indicamos que extensión virtual o grupo recibirá dicha llamada. En el caso de que este configurado que la llamada sea atendida por un Script, el valor de este campo lo podemos consultar en la variable de sistema %op. El modo de configuración es idéntico tanto para líneas digitales o RDSI como analógicas y Destinos VoIP. Por último, sólo nos queda agregar que Sutil viene totalmente diseñada para sus necesidades y exigencias, y que sólo deberá configurar los números de teléfonos para que Sutil pueda responder. Pág. 22

23 Manual del Administrador Sutil (v2.1) Configuración de Extensiones Virtuales. En este apartado del menú crearemos todas las extensiones virtuales con sus correspondientes datos. Los datos asociados a cada extensión virtual son: Nº Extensión: Nos determinará el número de la extensión asignada. Extensión Física/Nº Teléfono: Aquí indicamos donde estará autentificada inicialmente esta extensión lógica, podemos indicar: Un número de extensión física, debe ser un número entre y 999. Un número de teléfono, debe ser un número de 4 cifras o más. Un usuario SIP, debe empezar por una letra, no por una cifra. No es válido que empiece por S,..., S9 Una dirección IP. Un número de Sutil (S, S1,..). En este caso estamos indicando que esa extensión esta en otro Sutil. (cero). En este caso esa extensión lógica, en principio, no estará autentificada en ningún sitio, podremos autentificarla en una extensión física o VoIp (con el comando *29 + nº_ext_log), o podemos autentificarla en un nº de teléfono externo (mediante un script), posteriormente podemos desautentificarla y volverla a autentificar en otra extensión física, extensión VoIp o nº de teléfono externo cuantas veces queramos. Nombre de Usuario Asociado: Pondremos los datos acerca del nombre al que pertenece dicha extensión virtual. Tipo Usuario: Únicamente pueden ser Administrador ó Usuario. Sólo asignando a un usuario como Administrador podremos realizar las funciones inherentes a este tipo de usuario, tales como grabar mensajes de sistemas,... Se pueden asignar cómo Administrador tantos usuarios como deseemos. Clave Extesión: Identificaremos una clave para cada usuario si lo deseamos. En el caso de que dicho usuario quiera identificarse con su número de extensión, deberá marcar dicha clave. Correo Electrónico: Indicaremos la dirección de correo electrónico del usuario. Ahora vemos con detalle en la pantalla lo comentado anteriormente: Pág. 23

24 Estudio informática Pág. 24

25 Manual del Administrador Sutil (v2.1) Configuración de Grupos. Aquí es dónde crearemos y configuraremos los grupos. Tendremos una pantalla con dos partes diferenciadas. A la izquierda nos aparecerán los grupos, mientras que a la derecha tendremos las extensiones que pertenecen a cada grupo en cuestión. En la parte izquierda observamos los grupos. Cada vez que señalemos un grupo, aparecerán a su derecha las extensiones que le pertenecen. Por otro lado, podremos definir el orden del grupo según deseemos, es decir, dentro de las extensiones del grupo, cuando entre una llamada, qué sistema usará Sutil para pasar la llamada a una extensión. El tipo de distribución puede ser: Orden en el Grupo: Se busca la primera extensión libre, buscando desde la primera que forme el grupo. Orden Correlativo: Se busca la primera extensión libre, buscando desde la siguiente a la que se le paso ( o intento pasar y no descolgó) la llamada la última vez que se llamo a dicho grupo. Todos a la vez: La llamada entrante sonará en todas las extensiones libres del grupo a la vez, hasta que alguna de dichas extensiones coja dicha llamada. libre. Más tiempo libre: Sutil pasará la llamada a aquella extensión, que lleve más tiempo Se entiende que una extensión esta libre cuando esta colgada y activa. Pág. 25

26 Estudio informática En la parte derecha de la pantalla aparecen las extensiones que pertenecen a dicho grupo, indicando el nº de extensión y el nombre del usuario asociado. Pág. 26

27 Manual del Administrador Sutil (v2.1) Configuración de Servidores de Enrutamiento. El Sistema Sutil, nos permite enviar y recibir llamadas de distintos Servidores de Enrutamiento. Estos Servidores, puede ser otro equipo sutil o cualquier servidor VoIP externo capaz de recibir y/o enviar llamadas vía VoIP Para enviar/recibir llamadas por VoIP de los distintos servidores, en este punto debemos indicar la dir. IP de cada uno de ellos o un dominio en vez de la dirección IP, el puerto a utilizar para la conexión SIP, si no se indica se utiliza el puerto por defecto 56, si el servidor indicado también es un equipo Sutil, y cuantas llamadas simultáneas podemos enrutar por cada servidor. En la parte derecha de la pantalla, tenemos que indicar el nombre de usuario que vamos a enviar en las llamadas salientes y el nombre de usuario que vamos a recibir en las llamadas que nos envíen cada servidor, además de indicarle si es necesario enviar/recibir Registros y/o la Autentificación. Para unir varios sutiles por VoIP en este punto debemos marcar la casilla Sutil. Pág. 27

28 Estudio informática Lista de Usuarios Externos En Sutil, podemos definir una lista de usuarios tanto Telefónicos como Usuarios SIP que pueden trabajar como extensiones externas logueadas en Sutil. Para ello deberemos de añadir la propiedad EnableULC = 1, (Habilitar las comprobación de la lista de usuarios), en el apartado [OTHER] del sutil.ini, y rellenar los campos de la pestaña Lista de Usuarios Externos: Usuario SIP/ Nº Telfn y Tipo Usuario, y si fuera necesario los campos: Usuario autentificación y password Pág. 28

29 Manual del Administrador Sutil (v2.1) Definición de Códigos de Funciones. En este punto del menú podemos modificar los códigos a pulsar para ejecutar cualquiera de las operaciones disponibles desde un terminal telefónico conectado a una extensión. Todas las funciones ejecutables desde un terminal telefónico conectado a una extensión, vienen especificadas en el capítulo correspondiente, en dicho capítulo se especifica los códigos asignados por defecto a cada función. Pág. 29

30 Estudio informática Pág. 3

31 Manual del Administrador Sutil (v2.1) Memorias. Aquí es donde podremos ver todas las memorias grabadas en Sutil, y también podremos agregar las que deseemos. Existen tres tipos de memoria: Memoria del Sistema: Aquí aparecen todas las memorias correspondientes a todo el sistema. Es decir, que cualquiera de estas memorias podrá ser marcada desde cualquier extensión de Sutil. Memoria de Extensiones: Son las memorias exclusivas de la extensión virtual en cuestión. Estas memorias sólo podrán ser marcadas por aquella extensión virtual que las tenga almacenada. Memoria de Grupos: Aquí se almacenan aquellas memorias que sólo podrán ser marcadas por aquellas extensiones virtuales que pertenezcan al grupo en cuestión. Desde este menú, se podrá gestionar todo lo referente a las memorias, tanto dar de alta como de baja aquellos números que deseemos. Pág. 31

32 Estudio informática Nº Teléfonos a Grabar Automáticamente. Aquí, es donde almacenaremos aquellos números que deseamos que sean grabados sus conversaciones. Es decir, cuando recibamos una llamada de cualquiera de los teléfonos aquí incluidos, Sutil grabará automáticamente la conversación sin que nosotros tengamos que hacer nada en nuestro terminal telefónico o extensión. Podemos seleccionar: Grabar todas las llamadas Entrantes (a alto nivel). Grabar todas las llamadas Salientes (a alto nivel). Grabar todas las llamadas Internas (a alto nivel). Como vemos en la foto que tenemos a continuación, cualquier llamada recibida por los números ó , sus conversaciones, serán grabadas automáticamente por Sutil. Pág. 32

33 Manual del Administrador Sutil (v2.1) Enrutamiento Menor Coste. En este menú tendremos dos pestañas. Una denominada Enrutamiento Menor Coste y otra llamada Selección de Línea según Prefijo. Enrutamiento Menor Coste: Se usará para que cuando marquemos un determinado prefijo, Sutil marque automáticamente el prefijo del operador que queramos usar, y así llamar a través del operador con el que tenemos contratado unos determinados números. En el caso de la imagen de arriba, tenemos que si marcamos el prefijo 91, Sutil marcará previamente el prefijo de operador 174 que pertenece a Jazztel. En cambio, si marcáramos el 93, Sutil marcaría el prefijo de BT, el 151. Selección de Línea según Prefijo: En este punto podemos definir distintas políticas de enrutamiento de bajo coste, conocidas normalmente como políticas LCR (ver GLOSARIO de términos al final de este manual), de forma que Sutil según el prefijo que marquemos y quien haga la llamada (un script o una cierta extensión) decida por que línea realiza las llamadas salientes. Esto nos permite, por ejemplo, que Sutil realice las llamadas a móviles por ciertas líneas donde tengamos conectado unos conversores y las llamadas a fijos hacerlas por un PRI. Pág. 33

34 Estudio informática Otra posibilidad es definir una política de enrutamiento que no asigne ninguna línea para llamar a ciertos números ( por ejemplo los que empiecen por 9, 6,...) de forma que a las extensiones que le asignemos esta LCR no podrán realizar llamadas a esos números. Los datos a indicar en cada fila de esta tabla son: Id Estrategia: indicamos el número de política LCR. Prefijo: se pueden indicar un dígito o varios, el número al que queramos llamar se comprueba si comienza con los dígitos indicados aquí. Eliminar: aquí podemos indicar un número de dígitos a quitarle del comienzo al número al que queremos llamar, esto es útil cuando desde un Sutil se quiere hacer una llamada Internacional y se desvía por VoIP a otro Sutil en el País Destino de la llamada, ya que en este caso se debe marcar el número quitandole el prefijo Internacional y el del País. Linea: podemos indicar hasta 8 caminos para realizar la llamada, podemos indicar un número de línea, un Sutil (S, S1,..) o un grupo de líneas (G1, G2,...), la llamada se intentaría realizar por el primer camino indicado y si estuviera totalmente ocupado se intentaría por el segundo camino, y así sucesivamente. Si alguna de las líneas indicadas pertenece a un enlace RDSI se intentará hacer por cualquiera de los canales del mismo. En el punto Fichero de configuración Sutil.ini de este manual podemos consultar como definir los grupos de líneas. En el fichero Sutil.ini podemos asignarle a cada extensión una política LCR concreta, las extensiones a las que no se le ha indicado explicitamente una política LCR, tienen asignada la número. Cuando desde una extensión se intenta realizar una llamada Saliente, se busca si el número al que se desea llamar comienza por alguno de los prefijos definidos para la política LCR que tenga asignada dicha extensión. Si no comienza por ninguno de los prefijos indicados Sutil realiza la llamada utilizando de forma cíclica (Round Robin) todas las líneas existentes. Cuando la llamada se realiza desde un script (con los comandos CALL2EXTERIOR o CALL2EXTERIORBG), si no se indican unas lineas en concreto, se utiliza la política LCR para seleccionar la línea a utilizar para realizar la llamada. Cuando desde una extensión de cualquier tipo se llama a una extensión externa, se utiliza la política LCR para seleccionar la línea a utilizar para realizar la llamada, independientemente de que dicha extensión llamante tenga asignada otra política de LCR. Esto nos permite configurar Sutil de forma que una extensión no pueda realizar llamadas salientes, pero si pueda llamar a extensiones aunque sean externas. Pág. 34

35 Manual del Administrador Sutil (v2.1) En el caso de que existan extensiones autentificadas en el exterior (en fijos o móviles), como siempre es la política de LCR (cero) la que se utiliza para llamarlas, es imprescindible que en caso de existir una política de LCR para el teléfono a llamar, que dicha política de LCR permita realizar ese tipo de llamadas (a fijos o móviles). NOTA: Si no hay definida una política de LCR para llamar al número de teléfono en cuestión, Sutil realiza la llamada utilizando de forma cíclica (Round Robin) todas las líneas existentes (tanto analógicas como digitales). Ejemplos: Supongamos que tenemos definido: Id Prefijo Estrategia Eliminar Línea Línea Línea Línea Línea Línea Línea Línea Supongamos que la ext. 21 tiene asignada la política de LCR 1, esta extensión solo puede llamar a números que empiecen por 91,, según el prefijo que marquemos, Sutil nos dará salida por la línea exterior que le hayamos especificado. Esto es muy útil para los casos en los que se marcan móviles y tenemos contratado una línea de móviles. Como vemos en la imagen adjunta, en este caso, si marcásemos cualquier número comenzado por 6, Sutil nos daría salida por las líneas 1 ó 2. En el caso de que ambas estuvieran ocupadas, Sutil nos diría que las líneas asignadas se encuentran ocupadas y nos daría la posibilidad de reservar una de estas líneas. Si marcásemos un número comenzado Pág. 35

36 Estudio informática por 8, Sutil nos daría salida por la línea exterior 3. Cualquier otro número que marquemos que no cumpla estas dos condiciones, saldrá por cualquiera de las líneas que tengamos disponibles. Pág. 36

37 Manual del Administrador Sutil (v2.1) Fichero de configuración Sutil.ini. Este fichero se encuentra en D:\Sutil\Config\. Este fichero consta de secciones, en cada sección se define un tipo de parámetro. Las secciones comienzan con el nombre de esa sección entre corchetes y no acaban hasta el final del archivo o hasta que empiece otra sección. A continuación se detallan las secciones disponibles en este momento y en cada caso lo que se debe especificar. Si no existe el fichero, o alguna de las líneas, se toman los valores por defecto que se indican en cada caso (subrayados). En letra cursiva-negrita se indican los parámetros que deben ser sustituidos por los valores adecuados en cada caso, en letra normal aparece lo que se debe escribir tal cual. Las líneas que comienzan por # se interpretan como comentarios Others. En esta sección definimos algunos parámetros generales [Others] AutoAlert = [, 1 ] Si lo ponemos a 1 estará activo el AutoAlert, si lo ponemos a ponemos inactivo el AutoAlert. Solo en el caso de que utilicemos un Primario de Tránsito, debemos poner este valor a. PortAlive = [ COM1, COM2, etc ] Este parámetro lo utilizamos en el caso de instalar un Conmutador TB-32, en él indicamos el Puerto Serie por el que Sutil deben mandar las señales de estoy vivo. Si no incluimos este parámetro Sutil no envía señales de estoy vivo por ningún Puerto Serie. TimePortAlive = x En el caso de que en el parámetro anterior se haya activado el envío de señales de estoy vivo por un Puerto Serie, en este parámetro se indica el tiempo (en segundos) con el que se configura el conmutador TB-32, para que pasado dicho tiempo desde que recibe una señal de estoy vivo sin recibir otra, conmute al Sutil de Respaldo, rango válido = [ ] (excepto 85, 86, 9 y 165), valor por omisión = 5. Pág. 37

38 Estudio informática VoiceMessage = [, 1 ] Este parámetro nos sirve para configurar como nos indica Sutil, al descolgar una extensión, si tenemos mensajes pendientes de leer en nuestro buzón de voz: Si lo ponemos a escucharemos un "beep". Si lo ponemos a 1 escucharemos Tiene mensajes pendientes. UseAllTrunksWhenBusy = [, 1 ] Este parámetro nos sirve para configurar que hará Sutil, si al realizar desde una extensión una llamada externa, todas las lineas que tiene asignada esa extensión para realizar esa llamada están ocupadas. Si lo ponemos a no se usan otras lineas de salida. Si lo ponemos a 1 preguntará si se usan otras líneas de salida. VoIP_Protocol = [ H323, SIP ] Este parámetro nos sirve para configurar el protocolo que se utiliza para la VoIP. RegisterExpireTime = x Sutil no puede detectar cuando un teléfono VoIP o un SoftPhone autentificado en él se apaga, por lo que para Sutil ese teléfono VoIP o SoftPhone sigue activo, para poder controlar este tema Sutil los da por desconectados una vez superado el tiempo (en segundos) indicado en este parámetro sin recibir otra autentificación. Este parámetro solo es válido en caso de utilizar VoIP con el protocolo SIP, valor por omisión = 62. Si el teléfono o Softphone tiene configurado un tiempo mayor al tiempo definido en este parámetro, Sutil le indica en la respuesta SIP que cambie su tiempo de expiración de registro por el tiempo aquí definido. VoIPScript = fichero.ivr (Obsoleto) Esta propiedad está obsoleta. En caso de tener esta propiedad en versiones posteriores a la es necesario eliminar esta propiedad. y configurarla directamente en el configurador, en la pestaña de Conf. De Números Destino / Destinos VoIP, en el destino default. Pág. 38

39 Manual del Administrador Sutil (v2.1) Fichero script que se ejecuta cuando se "conecta" a Sutil, por VoIP, alguien desconocido, es decir en el caso de utilizar protocolo H323 que la conexión provenga de una dirección IP desconocida y en el caso de utilizar protocolo SIP, que sea un usuario desconocido. EnableVoIPLog = [, 1 ] Habilita o deshabilita los ficheros log de los recursos VoIP, se genera un fichero de log para cada recurso VoIP, los ficheros generados tienen de nombre TrazasVoIPx.Log, donde x es el número de recurso VoIP. MicvolVoIP = [, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 1 ] Este parámetro nos sirve para configurar el volumen de entrada a un recurso de VoIP, si ponemos valores altos lo que reciba dicho recurso VoIP se aumentara de volumen, de forma que el interlocutor lo escuchara más alto, de igual forma si se graba dicha conversación se grabará con el volumen más alto. SpkvolVoIP = [, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 1 ] Este parámetro nos sirve para configurar el volumen de salida de un recurso VoIP, si ponemos valores altos el interlocutor conectado en escucha a dicho recurso VoIP escuchará más alto al interlocutor o a los posibles mensajes que le estuviera reproduciendo un script. Las modificaciones en este parámetro no afectan al volumen con el que se graban las conversaciones. DTMFInterdigitDelay =? Tiempo (en centésimas de segundos) que duran las pausas entre dígitos al marcar en una línea analógica. DTMFTonePulseDuration =? Tiempo (en centésimas de segundos) que duran los Tonos al marcar en una línea analógica. SutilDomainName = Nombre de Dominio Nombre del dominio al que pertenece. SutilNumber = x Número de Sutil que lo identifica dentro de un dominio. Este parámetro y el anterior, sirve para que el C.R.M. pueda gestionar los contactos habidos en varios Sutiles, de forma que con este número indicamos en qué Sutil se realizó el contacto, y la posible grabación de la llamada en que Sutil está. Pág. 39

40 Estudio informática ToneMusic = Nombre fichero wav a reproducir Con este parámetro le indicamos a Sutil que reproduzca continuamente de forma cíclica el fichero wav indicado, y que esta reproducción la utilice como Origen Tono de espera EXTERNO. Este Origen Tono de espera EXTERNO se utiliza en el comando PLAYTONE (TipoTone 4) y cuando el motor de Sutil retiene una llamada si el Origen Tono de espera esta configurado como EXTERNO y no como INTERNO. Si no se utiliza este parámetro, Sutil utiliza como Origen Tono de espera EXTERNO la señal que se conecte a la primera entrada de música externa que exista. El fichero wav debe tener el mismo formato que todos los ficheros wav utilizados por Sutil. El nombre del fichero wav a reproducir debe incluir la extensión.wav. Fichero se busca en Sutil\WavFiles\, y puede incluir un camino hasta el fichero, en cualquier caso se parte del directorio Sutil\WavFiles\. Ejemplo: [Others] ToneMusic = "Canciones.wav" LocalIDFax = Identificación Con este parámetro le indicamos a Sutil con que Indentificador Local recibimos y enviamos los Fax. Si en un script se define otro valor para Identificador Local, con el comando oportuno, dicho valor es el que prevalece sobre el definido aquí. MultiResolutionFax = [, 1 ] Si configuramos este parámetro a 1 al comienzo del envío/recepción de cada página del fax se negocia la resolución, si lo ponemos a solo se negocia una vez al comienzo del envio/recepción del fax. BitRateFax = [, 1, 2, 3, 4, 5 ] Con este parámetro configuramos la velocidad de envío/recepción de los faxes. 2.4 bps. Pág. 4

41 Manual del Administrador Sutil (v2.1) bps bps bps bps bps. CompressionRateWav = [ 2, 3, 4, 5 ] Con este parámetro le indicamos a Sutil en que formato queremos que se graben las conversaciones. 2 - ADPCM 3 - MULAW 4 - ALAW 5 - PCM El valor por defecto es el 3. Para más información sobre cada uno de estos formatos ver el capítulo: Ficheros de sonido WAV. LocalIP = "Direccion_IP_Local" SubNetMask = "Máscara de red" Los 2 parámetros deben ir entre comillas. Estos parámetros solo se utilizan en VoIP. Si indicamos estos 2 parámetros, Sutil los utiliza para saber si una dirección IP pertenece o no a la subred donde esta Sutil. Si no se indican estos 2 parámetros, si la dirección IP pertenece a uno de estos 3 rangos: ( Clase A ) CIDR 1.../ ( Clase B ) CIDR / ( Clase C) CIDR /16 Sutil entiende que esa dirección IP es de la misma subred donde esta Sutil y si no pertenece a ninguno de estos 3 rangos, Sutil entiende que la dirección IP es externa a la subred donde esta Sutil. Ejemplo: [Others] Pág. 41

42 Estudio informática LocalIP = " " SubnetMask = " " EnableScriptLog = [, 1 ] Habilita o deshabilita los ficheros log de los scripts, se genera un fichero de log para cada número de sesión, de forma que en el mismo fichero se van concatenando las trazas de todos los scripts que se ejecuten con el mismo número de sesión, los ficheros generados tienen de nombre TrazaScriptx.Log, donde x es el número de sesión del script. MinTimeRestartBri = [ -1, x ] Tiempo mínimo, en segundos, que tiene que llevar desincronizado un BRI para reiniciar el driver de BRIs, una vez que estén todos los BRIs libres. El valor -1 indica que no se reinicie el driver de BRIs en ningún caso. RecCallerIdDelay = x Tiempo, en milésimas de segundo, que transcurre antes de lanzar un script, para dar tiempo a reconocer el CallerId. Este parámetro no tiene sentido en las líneas RDSI ya que en este caso con la llamada siempre llega el CallerId (aunque sea vacío). Valor por omisión =. TraceFileNameType = [ 1, 2 ] Con este parámetro le indicamos a Sutil el formato del nombre del fichero de trazas: 1 - d189aamm.log 2 - d189aammdd.log Donde: AA son las 2 últimas cifras del año. MM es el mes con 2 cifras. DD es el día del mes con 2 cifras. Pág. 42

43 Manual del Administrador Sutil (v2.1) MailBoxOffHookExtension = [, 1 ] Con este parámetro le indicamos a Sutil si queremos que, al descolgar una extensión, el motor de Sutil consulte al módulo Mailbox si la extensión tiene mensajes pendientes de leer en su buzón de voz. Si ponemos este parámetro a, aunque no se consulte si hay mensajes pendientes al descolgar si podemos consultar los buzones de voz con los comandos # o *41. PrintTracesMailBox = [, 1 ] Con este parámetro le indicamos a Sutil si queremos que se impriman trazas del buzón de voz en la consulta al descolgar las extensiones. PRI_Type = [ T1, E1 ] Con este parámetro le indicamos a Sutil si vamos a utilizar circuitos T1 o E1. Records_Folder = Ruta Records Indica la ruta donde crear la carpeta y sucesivas donde se graban las conversaciones. Admite letra de unidad. El valor por omisión es: \Sutil\Records\ Ejemplos: Records_Folder = E:\ Records_Folder = F:\Records\ EnableULC = [, 1 ] Con este parámetro le indicamos a Sutil si se comprueba la lista de usuarios a la hora de autentificar a un usuario externo con el comando SETEXTENSION EnableSIPReg = [, 1 ] Si ponemos este parámetro a al llegar un REGISTER de un usuario SIP, le contestamos siempre K sin comprobar nada. Pág. 43

44 Estudio informática Con este parámetro a 1, la aplicación toma el control de los registros, se comprueba si es un servidor, o un usuario del sistema y dependiendo de esto se le contesta OK, forbiden o Unauthoriced. Para que este comando tenga sentido es necesario tener habilitada la comprobación de la lista de usuarios. EnableULC = 1 EnableSIPAuth = [, 1 ] Al llegar un Paquete SIP de un usuario, si éste tiene definido un usuario de Autentificación y un Password. Si ponemos este parámetro a 1 se le pedirá que envíe la autentificación. Si ponemos este parámetro a, aunque el usuario tenga definidos Usuario de Autentificación y Password, estos no se le exigirán. Para que este comando tenga sentido es necesario tener habilitada la comprobación de la lista de usuarios EnableULC = 1 y la comprobación de los registros EnableSIPReg = Virtual Extensions. Esta sección sirve para definir números de extensiones lógicas que al llamar a ellas seremos atendidos por un script. Para asociar extensiones a la ejecución de un determinado fichero script esta extensión debe haber sido previamente definida en el punto de menú Extensiones Virtuales de la configuración de sutil. Si en este punto de menu se le asocia una extensión física o un número de teléfono y además aparece en sutil.ini con un fichero script asociado prevalece la asociación con el fichero script. El formato en el que se declaran extensiones asociadas a ficheros script en el fichero sutil.ini es el siguiente: [Virtual Extensions] <-- Cabecera [Rango extensiones] Rango de extensiones lógicas a las que se les aplica los valores que se indican a continuación, Rango extensiones puede ser ExtDesde ExtHasta o una Extensión, ademas si uno de los valores indicados es un grupo, se incluyen todas las extensiones de dicho grupo. Script = fichero.ivr Pág. 44

45 Manual del Administrador Sutil (v2.1) Script que se ejecuta cuando se llama a esa extensión. OnConnectScript = fichero.ivr Script que se ejecuta cuando se conecta esa extensión a Sutil. LCR_Policy = x Política de LCR ( Less Cost Routing) ( Enrutamiento de bajo Coste), que se le asigna a esta extensión. SelfCallerID = Numero de teléfono propio Número de teléfono que se utiliza por defecto en las llamadas salientes como identificativo del origen. Este parámetro solo se utiliza en lineas digitales. Normalmente este número debe ser de los que pertenezcan a la línea RDSI desde donde se realiza la llamada, el operador de dicha línea nos puede permitir que nos identifiquemos como cualquier número de teléfono, pero dependiendo del operador de destino aparecerá el número que nosotros pongamos o aparecerá el valor por defecto que nos tenga establecido nuestro operador. HideSelfCallerID = [, 1 ] Este parámetro nos sirve para indicarle si queremos, en las llamadas salientes, ocultar nuestro número de teléfono. Este parámetro solo se utiliza en lineas digitales. Si ponemos se muestra nuestro número de teléfono. Si ponemos 1 se oculta nuestro número de teléfono. Para que funcione este parámetro es necesario colocar un valor válido en el parámetro anterior SelfCallerID. Lo indicado en este parámetro y en el anterior para una cierta extensión lógica, tiene prioridad sobre lo que se pudiera haber indicado, en el apartado correspondiente, para la línea que utilice esta extensión para realizar una llamada. SoftExtension = [, 1 ] Al poner este parámetro a (valor por defecto) indicamos que esta extensión o rango de extensiones son normales y si lo ponemos a 1 son Soft Extension. Mute_R = [, 1 ] Normalmente al pulsar la tecla R retenemos la llamada, y al volver a pulsarla recuperamos la llamada. Si ponemos esta parámetro a 1, al pulsar la tecla R efectuamos un Mute, es decir que nuestro interlocutor no nos escucha, pero nosotros si lo escuchamos a Pág. 45

46 Estudio informática él, al volver a pulsar la tecla R retenemos la llamada, y por últimos al volver a pulsar la tecla R recuperamos la llamada. Este parámetro nos permite disponer de la posibilidad de realizar un Mute aunque los teléfonos no dispongan de dicha tecla y sin consumir recursos de voz. Éste bloque de Rangoextensiones / Parámetros lo podemos repetir tantas veces como necesitemos, pero no podemos poner varias líneas de RangoExtensiones seguidas y un solo grupo de parámetros, debemos poner después de cada línea de RangoExtensiones el grupo de parámetros. Ejemplo: [Virtual Extensions] [2-28] LCR_Policy = 1 [29] LCR_Policy = 2 [21] LCR_Policy = 1 SelfCallerID = HideSelfCallerID = En este ejemplo a las extensiones de la 21 a la 28 y a la 21 se le asigna la Política de LCR 1 y a la ext. 29 se le asigna la Política de LCR 2. La extensión realizara las llamadas salientes identificándose con el número Groups. Esta sección sirve para añadir extensiones virtuales a un grupo y definir algunos parámetros de los grupos. Tanto los grupos como las extensiones virtuales deben haber sido previamente definidas en la configuración de sutil. Si el grupo al que se añaden extensiones ya tiene algunas definidas en el programa de configuración las que se le indican en el fichero sutil.ini se añaden detrás. Aunque lo ideal es o definir las extensiones en el programa de configuración (máximo 2) o definirlas en el sutil.ini (máximo 5) El formato en el que se añaden extensiones a grupos en el fichero sutil.ini es el siguiente: Pág. 46

47 Manual del Administrador Sutil (v2.1) [Groups] <-- Cabecera [NºGrupo] <-- Numero de grupo entre corchetes ExtDesde ExtHasta <-- Rango de extensiones Extensión <-- Extensión suelta Se pueden poner tantos rangos y extensiones sueltas como se quieran. Name = Nombre del Grupo Este nombre aparece en la columna Nombre en la ventana de Información de Grupos y Colas del Monitor de estado de SUTIL. Priority = [ 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9 ] Prioridad que se asigna a este grupo, 1 es la mayor prioridad y 9 la mínima, por omisión si no se específica en este parámetro a los grupos se les asigna prioridad 1. A la hora de atender las llamadas en cola, se van comprobando los grupos por orden de la prioridad que tienen asignada, de esta forma si se queda disponible una extensión que pertenezca a varios grupos, primero atiende a las llamadas en cola de los grupos con mayor prioridad, aunque lleven menos tiempo en cola que otras llamadas en cola en grupos de menor prioridad. Average_time = x Tiempo medio previsto de duración de las llamadas a este grupo, este valor lo utiliza para hacer los calculos el comando CALCWAITTIME, si no se le indica explicitamente otro. Delay_time = x Tiempo en segundos que debe transcurrir, como mínimo, después de que cuelgue una extensión, para que el comando RESERVEEXTENSION la considere disponible. Durante este tiempo, en el monitor de estado la extensión aparece como Colgada y Activa. RetryCall = [, 1 ] Este parámetro sirve para indicarle a Sutil, si queremos que al llamar al grupo se reintente llamar a otra extensión disponible, en el caso de que al llamar a una no conteste, mientras quede alguna extensión disponible a la que no se haya llamado todavía. Este parámetro no tiene sentido en un grupo al que se le ha configurado la distribución de llamadas como Todos a la vez. Para más información consultar el comando CALL2EXTENSION en el Manual del Programador. Pág. 47

48 Estudio informática Physical Extensions. Esta sección sirve para definir algunos parámetros de las extensiones. [Physical Extensions] <-- Cabecera [Rango extensiones] Rango de extensiones Fisicas a las que se les aplica los valores que se indican a continuación, Rango extensiones puede ser ExtDesde ExtHasta o una Extensión. Min_Flash_Time = x Tiempo mínimo, en centésimas de segundo, de un flash para que retenga, valor por omisión = 5. Max_Flash_Time = y Tiempo máximo, en centésimas de segundo, de un flash para que retenga pero no provoque un cuelgue de línea, valor por omisión = 1. En algunos casos hemos tenido que configurarlo en 8 para que no se provocaran cuelgues al retener las llamadas. Caller_ID_Format = [ DTMF, FSK ] Define en que formato se envía el CallID a las extensiones. El formato utilizado en Europa es el FSK, con el formato DTMF solo aparecen los números, no aparecen las letras y otros símbolos. Ring_Type = [, 1 ] Este parámetro nos sirve para configurar si el Ring de las llamadas internas es igual al Ring de las llamadas externas. Si lo ponemos a el Ring de las llamadas internas es igual al Ring de las llamadas externas. Si lo ponemos a 1 el Ring de las llamadas internas sera distinto al Ring de las llamadas externas. Micvol = [, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 1 ] Este parámetro nos sirve para configurar el volumen del micrófono de una extensión, si ponemos valores altos lo que hable el operador de dicha extensión se aumentara de volumen, de forma que el interlocutor lo escuchara más alto, de igual forma si se graba dicha conversación se grabará con el volumen más alto. Pág. 48

49 Manual del Administrador Sutil (v2.1) Spkvol = [, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 1 ] Este parámetro nos sirve para configurar el volumen del altavoz de una extensión, si ponemos valores altos el operador de dicha extensión escuchara más alto al interlocutor o a los posibles mensajes que le estuviera reproduciendo un script. Las modificaciones en este parámetro no afectan al volumen con el que se graban las conversaciones. Si una extensión esta incluida en varios Rango extensiones los valores que se le aplicarán a esa extensión sera el del último Rango extensiones en el que aparezca DDI Numbers. Esta sección sirve para definir algunos parámetros de nuestros DDIs. [DDI Numbers] <-- Cabecera [DDI] <-- DDI ( Direct Dialling In ) Alias = Nombre Ejemplo: [DDI Numbers] [ ] Alias = Línea erótica [ ] Alias = Línea tarot En este ejemplo a nuestro número de teléfono le asignamos el Alias Línea erótica y a nuestro número de teléfono le asignamos el Alias Línea tarot. De forma que en el monitor de estado, cuando nos llamen al número en la columna Nombre del Servicio aparecerá Línea erótica. En el monitor de estado podemos configurar las columnas que queremos que aparezcan, de forma que podemos hacer que no aparezca la columna del DDI y si aparezca esta columna del Nombre del Servicio Trunk lines. Pág. 49

50 Estudio informática Esta sección sirve para definir algunos parámetros de nuestras líneas. [Trunk lines] <-- Cabecera [Rango lineas] Rango de líneas a las que se les aplica los valores que se indican a continuación, Rango lineas puede ser LinDesde LinHasta o una Línea. On_Hook_Delay = x Tiempo, en centésimas de segundo, que espera el Hardware cuando se le da una orden de colgar una línea, antes de responder que OK, valor por omisión = 1, pueden considerarse como normales tiempos de On_Hook_Delay entre 1 y 1 centésimas de segundo. Este parámetro solo tiene efecto en líneas analógicas, no tiene ningún efecto en lineas digitales. Por la forma de funcionar las líneas analógicas, cuando colgamos una línea debemos esperar un poco antes de volver a utilizarla, para darle tiempo al operador que se de cuenta que hemos colgado y haga los cambios oportunos en el estado de la línea. En algunos casos si este tiempo es demasiado pequeño puede ocurrir que si colgamos una línea y la descolgamos inmediatamente el operador no llegue a enterarse de este Cuelgue-Descuelgue, por lo que no dispondremos de tono de marcar para realizar una nueva llamada. Si ponemos un valor demasiado alto, estaremos desaprovechando tiempo de utilización de la línea. Off_Hook_Delay = x Tiempo, en centésimas de segundo, que espera el Hardware cuando se le da una orden de descolgar una línea, antes de responder que OK, valor por omisión = 1, pueden considerarse como normales tiempos de Off_Hook_Delay entre 1 y 1 centésimas de segundo. Este parámetro solo tiene efecto en líneas analógicas, no tiene ningún efecto en lineas digitales. Por la forma de funcionar las líneas analógicas, cuando descolgamos una línea debemos esperar un poco antes de conectarla a un canal, ya sea para marcar, hablar, reproducir un fichero de sonido, ponerle un tono o música de espera, etc..., para darle tiempo al operador que se de cuenta que hemos descolgado y haga los cambios oportunos en el estado de la línea. En algunos casos si este tiempo es demasiado pequeño puede ocurrir que, en las llamadas salientes, al descolgar una línea y marcar un número de teléfono, el primer dígito se pierda y no lo recoja el operador, ya que todavía no tenía el circuito preparado para recoger los tonos. Pág. 5

51 Manual del Administrador Sutil (v2.1) En las llamadas entrantes puede ocurrir que al descolgar y reproducir un mensaje inmediatamente, la persona que nos ha llamado no escuche las primeras centésimas de segundo del comienzo del mensaje, ya que que operador puede que aún no lo haya conectado con nosotros. Si ponemos un valor demasiado alto, estaremos desaprovechando tiempo de utilización de la línea, en las llamadas salientes estaríamos retrasando, innecesariamente, el comienzo del marcaje del número. En las llamadas entrantes, puede ocurrir que al llamante su operador le haya quitado ya el tono de sonando y lo haya conectado con nosotros, y no escuche nada durante unos breves instantes hasta que nosotros nos conectamos. Delay_Before_Off_Hook = x Tiempo, en milésimas de segundo, que debe transcurrir como mínimo, antes de descolgar una llamada entrante desde que Sutil detecta el Ring, valor por omisión =, pueden considerarse como normales tiempos de Delay_Before_Off_Hook entre y 2 milésimas. Este parámetro se utiliza tanto en lineas analógicas como en lineas digitales. En algunos primarios hemos detectado que con este parámetro configurado con un valor bajo, al descolgar Sutil el operador no se entera, con lo que el llamante sigue escuchando el tono de sonando de su operador. Ejemplo: [Trunk lines] [1-4] On_Hook_Delay = 1 Off_Hook_Delay = 1 SelfCallerID = Numero de teléfono propio Número de teléfono que se utiliza por defecto en las llamadas salientes como identificativo del origen. Este parámetro solo se utiliza en lineas digitales. Normalmente este número debe ser de los que pertenezcan a la línea RDSI desde donde se realiza la llamada, el operador de dicha línea nos puede permitir que nos identifiquemos como cualquier número de teléfono, pero dependiendo del operador de destino aparecerá el número que nosotros pongamos o aparecerá el valor por defecto que nos tenga establecido nuestro operador. HideSelfCallerID = [, 1 ] Pág. 51

52 Estudio informática Este parámetro nos sirve para indicarle si queremos, en las llamadas salientes, ocultar nuestro número de teléfono. Este parámetro solo se utiliza en lineas digitales. Si ponemos se muestra nuestro número de teléfono. Si ponemos 1 se oculta nuestro número de teléfono. Para que funcione este parámetro es necesario colocar un valor válido en el parámetro anterior SelfCallerID. Lo indicado en este parámetro y en el anterior para una cierta extensión lógica, en el apartado correspondiente, tiene prioridad sobre lo que se pudiera haber indicado aqui para la línea que utilice dicha extensión para realizar una llamada. Ejemplo: [Trunk lines] [1-3] SelfCallerID = HideSelfCallerID = InternalBusyTone = [, 1 ] Este parámetro solo se utiliza en lineas digitales. Este parámetro nos sirve para indicarle a Sutil, en las llamadas sin éxito, de donde proviene el tono o mensaje de ocupado, número incorrecto, alarma,... Normalmente solo se utiliza en el caso de que la operadora no nos envíe dicho tono o mensaje. indica que el tono o mensaje proviene de la operadora. 1 indica que es Sutil quien genera el tono o mensaje. Off_Hook_IC_Polarity = [, 1 ] Este parámetro solo se utiliza en lineas analógicas. Este parámetro nos sirve para indicarle a Sutil si en las llamadas entrantes la línea realiza o no un cambio de polaridad al descolgarla nosotros. indica que la línea no hace un cambio de polaridad al descolgarla, es lo normal en las líneas de telefónica y de otras operadoras. Pág. 52

53 Manual del Administrador Sutil (v2.1) 1 indica que la línea si hace un cambio de polaridad al descolgarla, algunos conversores realizan este cambio de polaridad Trunk lines groups. Esta sección sirve para definir grupos de líneas, estos grupos de líneas se pueden utilizar tanto en la definición de políticas LCR como en los comandos CALL2EXTERIOR y CALL2EXTERIORBG, para ello debemos indicar una G seguida del número del grupo. Si alguna de los números de línea incluidos en un grupo pertenece a un enlace RDSI NO se intentará hacer la llamada por cualquiera de los canales del mismo, sino que solo se utilizarán los canales indicados. [Trunk lines groups] <-- Cabecera [Nº Grupo Líneas] corchetes. <-- Número del grupo de líneas entre LinDesde LinHasta <-- Rango de lineas Línea <-- Línea suelta Se pueden poner tantos rangos y líneas sueltas como se quieran. RounRobin = [, 1 ] Si indicamos 1 Sutil hace Round Robin por todo el grupo de líneas y en el orden en el que se hayan indicado. Si indicamos Sutil siempre utiliza la primera línea disponible en el orden en el que se hayan indicado. Ejemplos: [1] <-- Identifica el grupo G [2] <-- Identifica el grupo G2 Pág. 53

54 Estudio informática La primera llamada a realizar por el grupo 1 Sutil la hará por el canal 1, la segunda por el canal 2,..., después de llamar por el canal 1, la siguiente la hará por el canal 2,..., después de llamar por el canal 3, la siguiente la hará por el canal 34, la siguiente la hará por el canal 33,..., En todos los casos si esta ocupado el canal por el que toque realizar la llamada, lo intentaría por el siguiente canal del grupo. Pág. 54

55 Manual del Administrador Sutil (v2.1) 5.- Operaciones ejecutables por un Administrador, desde un terminal telefónico conectado a una extensión. SUTIL permite controlar muchas de sus funciones desde un teléfono cualquiera conectado a una extensión local de SUTIL, desde un teléfono VoIP o un SoftPhone conectados a Sutil o desde una extensión virtual autentificada en un número exterior. Todas estas funciones, vienen definidas mediante un código por defecto, aunque son totalmente configurables según sus necesidades. En este capítulo mostramos las funciones que sólo se podrán ejecutar en extensiones activadas como extensiones de tipo Administrador, el resto de funciones se describen en el Manual del Operador de Sutil. Pág. 55

56 Estudio informática Gestión de memorias. Este grupo de funciones las usaremos para poder gestionar aquellos números que más usamos o queremos almacenar en SUTIL Grabar memoria del sistema. Código por defecto: *#99 + nº de memoria (2 cifras) + nº de teléfono + # Grabaremos un número en la memoria del sistema. Esta función es sólo válida para administradores. NOTA: Pág. 56 Esta función solo puede ser utilizada por usuarios Administradores.

57 Manual del Administrador Sutil (v2.1) Gestión de mensajes de usuario: Disponemos de comandos para grabar y escuchar mensajes que posteriormente se pueden reproducir desde un script. Estos ficheros de sonido se graban en \Sutil\WavFiles\Num y tienen el formato nnn.wav, donde nnn es el número del mensaje. Podemos reproducir uno de estos mensajes desde un script, con ayuda del comando PLAYFILE, por ejemplo para reproducir el mensaje de usuario 222 debemos indicar: PLAYFILE 222.wav Función de grabar un mensaje de usuario. Código por defecto: *#32 + número de mensaje (3 cifras) Cada mensaje de usuario, está formado por un número de 3 cifras. Una vez marcado el código y el número de mensaje, podemos proceder a grabar el mensaje. Esta función solo puede ser utilizada por usuarios Administradores. NOTA: Estos mensajes se podrán escuchar desde cualquier extensión, sin necesidad de que sea administradora, con el código *32 + número de mensaje (3 cifras), según se explica en el Manual del usuario. Pág. 57

58 Estudio informática Funciones varias para Administradores: Estas son las funciones que sólo pueden ser usadas por administradores. El resto de usuarios no tienen acceso a dichas funciones Monitorizar una conversación. Código por defecto: *#1 + número de extensión Esta función permite a un administrador poder escuchar una conversación ajena sin intervenir en ella y sin que los escuchados le perciban. NOTA: Esta función solo puede ser utilizada por usuarios Administradores Entrar en un salón. Código por defecto: *#2 + número de salón (3 cifras) Con esta función podemos conseguir que varias personas se agreguen a un mismo salón y poder hablar entre ellos sin limitación alguna. NOTA: Esta función solo puede ser utilizada por usuarios Administradores Cambiar configuración activa. Código por defecto: *#3 + número de configuración (1,2,3) Cambiamos la configuración que se usará. Podemos alternar entre todas las configuraciones que tengamos creadas en SUTIL. NOTA: Esta función solo puede ser utilizada por usuarios Administradores Intervenir en una conversación. Código por defecto: *#4 + número de extensión Esta función permite a un Administrador intervenir en una conversación ajena. Esta intervención no quedará registrada en el histórico de llamadas. Pág. 58

59 Manual del Administrador Sutil (v2.1) NOTA: Esta función solo puede ser utilizada por usuarios Administradores Activar / desactivar la grabación en una extensión ajena. Código por defecto: *#5 + número de extensión Esta función permite a un Administrador activar / desactivar la grabación de conversaciones en la extensión indicada. A partir del momento en que se ejecuta este comando, se graban todas las conversaciones de dicha extensión hasta que vuelva a ser desactivada esta opción con este mismo comando. NOTA: Esta función solo puede ser utilizada por usuarios Administradores Llamada por una línea exterior concreta. Código por defecto: *6 + número de línea exterior (3 dígitos) + número a llamar Con esta función, obligamos a SUTIL a que nos de salida por una línea exterior que nosotros le indiquemos. Cuando marcamos *6 + número de línea exterior, SUTIL nos pone tono de marcado, lo que marquemos después siempre se interpreta como el número de teléfono al que queremos llamar (NO se intenta interpretar como una posible extensión), y por último Sutil marca por la línea que le hayamos indicado dicho número de teléfono. NOTA: Si en las políticas de LCR tenemos configurado añadir algún prefijo al número de teléfono al que queremos llamar, al marcar el número de teléfono se le añade dicho prefijo. NOTA: Esta función solo puede ser utilizada por usuarios Administradores. Pág. 59

60 Estudio informática Funciones de mantenimiento: Aquí vamos a ver aquellas funciones útiles para el buen mantenimiento de SUTIL Colgar un recurso VoIP. Código por defecto: *# dígitos (Nº recurso VoIP) Este código permite colgar un recurso de VoIP que le indiquemos. Tanto si alguien se encuentra hablando como si no, al marcar este código el recurso de VoIP se cuelga y también se cuelga el canal asociado a dicho recurso de VoIP. Si como Nº recurso VoIP indicamos **, se reinicia el driver VoIP, por lo que se cuelgan todos los recursos VoIP, así como todos los canales asociados a ellos. NOTA: Esta función solo puede ser utilizada por usuarios Administradores Colgar una línea exterior. Código por defecto: *# dígitos (Nº línea exterior) Este código permite colgar la línea que le indiquemos. Tanto si alguien se encuentra hablando como si no, al marcar este código la línea se cuelga directamente, y a todos los efectos es igual a haber recibido un cuelgue remoto en dicha línea: Si la línea esta unida con otra línea, se colgara también la otra línea. Si la línea esta unida con una extensión, se colgara también la extensión. Si la línea esta relacionada con un canal de un script, en el script se ejecutara el ONHOOK correspondiente a ese canal. NOTA: Esta función solo puede ser utilizada por usuarios Administradores Comprobar una línea RTC exterior. Código por defecto: *# dígitos (Nº línea exterior) Esta función es válida sólo para líneas RTC. Al marcar el código, comprobaríamos el estado de la línea, escuchando el tono de línea si esta estuviera colgada o la conversación si ésta se encontrara en uso. Pág. 6 NOTA: Esta función solo puede ser utilizada por usuarios Administradores.

61 Manual del Administrador Sutil (v2.1) 6.- Aplicación de Gestión integral de Sutil. Esta aplicación nos permite monitorizar el estado de las extensiones y grupos, ademas de obtener gran cantidad de listados y estadísticas. La aplicación de listados que acompaña a Sutil, es un método ideal para realizar el control de todas aquellas llamadas que se realizan o que recibimos. Como veremos a continuación con más detalle, esta aplicación nos permite sacar múltiples listados con diferentes tipos de filtros. La aplicación de listados, está formada por un servidor de datos y aplicación, que se encontrará siempre en marcha en Sutil, y una aplicación Cliente que la situaremos en tantas máquinas como deseemos. Es esta aplicación Cliente la que nos da acceso a los listados. Pág. 61

62 Estudio informática Estructura de Menús de la aplicación de Gestión Integral de Sutil. Monitor Monitor de Estado Gestión de la Extensión Local Estadísticas Listado de segmentos de llamadas Listado Tarificación Estadísticas por Extensiones Estadísticas por intervalo horario Estadísticas por fecha Estadísticas por llamante Estadísticas por número de servicio Identificación de llamadas por número de veces atendida Call Center Actividad de operadores por extensiones Actividad de operadores por intervalos horarios Actividad de operadores por fecha Listado de evolución de una extensión Análisis de llamadas entrantes por intervalos horarios Análisis de llamadas entrantes por fecha Análisis de llamadas entrantes por números externos Análisis de llamadas entrantes/operadores por intervalos horarios Llamadas atendidas por idioma Llamadas atendidas por código de aplicación Tablas Tabla de grupo de buzones Tabla de contadores Lista negra Pág. 62

63 Manual del Administrador Sutil (v2.1) Despertador Mantenimiento de Llamadas Enrutamiento de Faxes Histórico de Faxes Números de la Empresa Utilidades Actualizar Información de Ficheros Configuración Tarificación Cambiar Clave Cambiar empresa Cambiar Año Cerrar Aplicación Salir Pág. 63

64 Estudio informática Monitor Monitor de Estado. Se trata de una ventana que contiene información detallada, a tiempo real, sobre las llamadas que se están recibiendo y realizando a través de Sutil, así como el estado en el que se encuentran los distintos elementos que componen el sistema. Existen 5 ventanas que nos muestran toda esta información, para acceder a ellas, sólo debemos desplegar, en la barra de herramientas del monitor de estado, la opción Ventanas. Estas ventanas son las siguientes: Información de lineas exteriores Información de extensiones dinámicas autentificadas Información de grupos y colas Información de procesos scripts Información de faxes En cada una de ellas disponemos de varias columnas que nos informan con precisión del estado del elemento en concreto, ademas podemos diferenciar rápidamente su estado según su color. Esta pantalla, nos permite abrir más de una ventana a la vez, así podemos ver toda la información del sistema, y organizarlas en distintas formas: Organizar Cascada Organizar Mosaico Organizar Horizontal Organizar Vertical Organizar Minimizado Además podemos configurar las ventanas para que aparezcan de 4 formas distintas: Sin botones. Con botones pequeños. Con botones medianos. Con botones grandes. Para ello, sólo tenemos que desplegar Ver en la barra de herramientas de monitor de estado y seleccionar la opción elegida. Pág. 64

65 Manual del Administrador Sutil (v2.1) Información de líneas exteriores. Nos muestra información del estado de todas las lineas que tenemos contratadas, ya sean Primarios, Básicos o Analógicas. Las columnas de las que disponemos son: Canal: nos muestra todas los canales que poseemos, numerados. Tipo: indica si el canal pertenece a un Primario, Básico o es una linea Analógica. Emisión/Recepción : Nos muestra si la emisión y recepción está activada o no Estado: nos muestra el estado del canal, si está Activo, Inactivo, con una llamada entrante, con una saliente, sonando, colgado,... Los diferentes estados en los que se puede encontrar una línea exterior vienen comentados en el apartado de este manual. Conectada: nos indica, cuando hay una llamada, ya sea entrante o saliente, con que extensión ó dispositivo (IVR, Fax,...) está hablando. Tiempo: indica el tiempo que la linea lleva conectada. Num. Servicio: nos muestra el número de servicio que ha marcado el llamante. Nombre del Servicio: si lo tenemos definido en la configuración, nos muestra el nombre de dicho servicio. Num. Externo: nos muestra el número de teléfono del llamante. Si es oculto, aparecerá oculto. Nombre Llamante: si el llamante es conocido y está en la memoria, aparecerá el nombre del llamante, si no es así, aparece el número de teléfono del llamante. Para identificar las llamadas de modo más visual, hay un código de colores, de forma que para los distintos estados, estos son los colores asignados: Colgada --> Negro Descolgada --> Rojo Sonando --> Azul Conectada --> Verde Pág. 65

66 Estudio informática Cuando retenemos una llamada la información que muestra esta ventana es que en la columna Estado, de poner entrante pasa a poner No conectado, y en la columna Conectada, pasa de ext:xxx a (espacio en blanco), sin embargo, sigue contando el tiempo. Para retener una llamada, una vez que estamos hablando con ella, lo haremos pulsando el botón de Hablar con Línea Información de extensiones dinámicas autentificadas Esta ventana nos muestra información sobre el estado de todas las extensiones que están autentificadas. Las columnas de las que disponemos son: Número: nos muestra el número de la extensión. Nombre: nos muestra el nombre que tiene asociada la extensión, siempre y cuando lo hayamos definido en la configuración, si no es así, aparece de nuevo el número de extensión. Dir. Física: Nos indica la dirección física de la extensión. En este caso pueden aparecer 4 tipos diferentes: Pág. 66 Ext: xxx --> donde xxx es el número de extensión física que se definió en la configuración del sistema. Host:xxx.xxx.xxx.xxx --> donde las equis corresponden a una dirección IP. Esto nos indica que la extensión no se encuentra físicamente en la misma ubicación que Sutil. Tlfxxx xxx xxx --> donde las equis corresponden a un número de teléfono; ya sea fijo o móvil. VoIP --> que indica que la extensión es un terminal VoIP.

67 Manual del Administrador Sutil (v2.1) Estado: nos indica el estado en el que se encuentra la extensión. Los diferentes estados en los que se puede encontrar una extensión vienen comentados en el apartado de este manual. Activa: nos indica la situación de la extensión. Una extensión puede estar en tres situaciones distintas: - Activa -> en la que la extensión puede recibir llamadas. - Inactiva -> en la que la extensión no puede recibir llamadas. - Back Office ->(Trabajo entre llamadas).la extensión no recibe llamadas mientras está en esta situación. Conectada: nos muestra con quien está conectada la extensión. Puede ser con una linea saliente, con otra extensión, con la IVR,... Tiempo: nos informa sobre el tiempo que lleva en el estado mostrado. Num. Tfno.: nos muestra el número de teléfono con el que está hablando la extensión; si está hablando con otra extensión, muestra el número de extensión. DTMF Marc.: nos muestra los tonos que está marcando o ha marcado la extensión. Durante el tiempo que la extensión está en el descanso establecido en el sutil.ini con el parámetro Delay_time, su estado aparecerá como Colgada - Activa. Para identificar las llamadas de modo más visual, hay un código de colores, de forma que para los distintos estados, estos son los colores asignados: Colgada --> Negro Descolgada --> Rojo Sonando --> Azul Conectada --> Verde Pág. 67

68 Estudio informática Información de grupos y colas Esta pantalla nos da información sobre los grupos y las colas que tiene cada grupo. Las columnas de las que disponemos son: Número: indica el número de grupo creado. Nombre: muestra el nombre de cada grupo. Total: indica el número de extensiones que pertenece a cada grupo Autentificadas: muestra cuantas extensiones del grupo se han autentificado o logado. Activas: nos indica, de las extensiones autentificadas, cuantas están en situación activa. Descolgadas: muestra las extensiones que están descolgadas (hablando o no). Hablando: muestra las extensiones que están hablando. Pág. 68 En Cola: muestra cuantas llamadas tiene cada grupo en cola, incluidas las llamadas encoladas con el parámetro esperando a 1, es decir que no se atienden cuando les llegue le turno (para más información consultar el comando RESERVEEXTENSION en el Manual del Programador) Más Antiguo: indica el tiempo que lleva esperando para ser atendida la llamada más antigua.

69 Manual del Administrador Sutil (v2.1) La información que se muestra, podemos restringirla ocultando columnas; para ello únicamente debemos pinchar con el botón derecho del ratón y seleccionar ocultar columna Información de procesos scripts Nos muestra información sobre los scripts que se están ejecutando. Esta información puede sernos muy útil a la hora de detectar fallos en el sistema provocados por la no ejecución de los scripts. Con esta herramienta podremos localizar el script que no se ejecuta Información de faxes Si poseemos una tarjeta con recursos de fax,esta pantalla nos muestra información sobre el estado de los recursos de fax, si están libres o están siendo ocupados por el envío de algún fax. También nos muestran la información del estado de los faxes que se están enviando y de los que ya han sido enviados, de esta forma podemos saber si se han producido errores en la transmisión o no Manejo del Monitor de Estado El monitor de estado nos permite tratar las llamadas, atenderlas, y pasarlas a otras extensiones utilizando los botones que aparecen en la ventana de Información de líneas Exteriores y en la de Información de extensiones dinámicas autentificadas. Para ello, debemos de tener una extensión vinculada al usuario que hace login en el monitor de estado. Los botones que aparecen en el monitor son los siguientes: Hablar con la extensión/linea seleccionada. Pág. 69

70 Estudio informática Transferir a mi interlocutor. Transferir hacia la extensión seleccionada. Retener (aparece después de pulsar Hablar con la extensión/línea seleccionada). En la Información de Lineas Exteriores se usan estos tres botones. Mientras que en la Información de las Extensiones Dinámicas Autentificadas aparecen solo dos. Veamos un ejemplo del funcionamiento básico de estos botones: En primer lugar tenemos nuestra extensión vinculada colgada. Al entrar una llamada podremos ver, en la ventana de Información de Lineas Exteriores, que la linea por la que nos está llegando la llamada está en color rojo. Si nos fijamos, la columna que informa sobre el estado de la llamada, pondrá sonando. En este momento, todos los botones para interactuar con la llamada, se activan. Pulsamos sobre el botón para descolgar y poder hablar con la llamada entrante. En el momento en que descolgamos,el botón cambia al color verde permite, si lo pulsamos, a retener la llamada., es el que nos Una vez retenida, seleccionamos la extensión a la que le vamos a pasar la llamada, para ello sólo tenemos que pinchar en el icono de la extensión deseada, en este momento podemos hablar con ella. Para pasar la llamada que tenemos retenida a la extensión con la que estamos hablando, en la ventana de Información de Lineas Exteriores, pulsamos el botón en la llamada entrante, de esta forma se conectará la llamada de la linea exterior, con la extensión que habíamos seleccionado. En este momento, nuestra extensión quedará libre para atender otras llamadas. También podemos pasar las llamadas con el monitor de estado directamente a una extensión, sin atenderlas nosotros previamente. Pág. 7

71 Manual del Administrador Sutil (v2.1) Para ello seleccionamos las linea entrante y la extensión a la que queremos pasar la llamada y pulsamos directamente el botón De esta manera se ejecuta el script TransMasDirecta.ivr, al que se le pasa el canal de la llamada entrante como canal y como primer parámetro el número de la extensión a la que queremos pasar la llamada. Desde el script se hacen todas las operaciones necesarias para conectar la llamada entrante y la extensión, pudiendo modificarla al antojo del cliente y añadirle funciones extras al monitor Gestión de la Extensión Local. Este punto nos permite visualizar la información referente a nuestra propia extensión. Pág. 71

72 Estudio informática Estadísticas. En este punto de menú podemos obtener distintos listados y estadísticas, tanto de llamadas entrantes, salientes e internas, filtrándolas de distintas formas. En todos los casos, en primer lugar podemos elegir si queremos que el listado salga por Pantalla o por Impresora, si elegimos por Pantalla, de todos modos, posteriormente podremos enviarlo a la impresora una vez visualizado. En todos los filtros donde se hable de un rango de valores, este rango puede estar compuesto por valores sueltos, separados por un espacio en blanco y/o por rangos Desde un valor Hasta otro valor, en este caso lo indicaremos separando los dos valores por un guión: Desde-Hasta. Por ejemplo si se nos pide un rango de extensiones, podemos indicar: Esto significa las extensiones 21, 23, desde la 21 a la 22 (ambas inclusive) y la Listado de segmentos de llamadas. Este tipo de listado nos permite obtener información de segmentos de llamadas. Filtros disponibles: Desde fecha / Hasta fecha: Solo se incluirán los segmentos de llamadas cuya fecha de comienzo este comprendida entre estas dos fechas. Pág. 72

73 Manual del Administrador Sutil (v2.1) Desde Hora / Hasta Hora: Solo se incluirán los segmentos de llamadas cuya hora de comienzo este comprendida entre estas dos horas. Extensiones: Podemos indicar un rango de extensiones a incluir en el listado. Por defecto, no se especifica ninguna extensión, en este caso se incluyen todos los segmentos de llamadas, independientemente de la extensión con la que estén relacionados. Tfno. Servicio: Para el caso de llamadas Entrantes, podemos indicar que solo se incluyan los segmentos de llamadas Entrantes realizadas a este rango de números de teléfonos nuestros. Es importante aclarar que en el caso de números inteligentes (83, 86,..., 92, etc ) a nosotros la llamada llega como si se hubiera hecho al número (DDI) que tenga asignado dicho número inteligente, y no nos llega información del número inteligente que ha marcado el llamante. Tfno. Origen: Aquí obtendremos aquellas llamadas entrantes que se realizaron desde un número origen en concreto y que especificaremos en dicho campo. Tfno. Destino: Aquí obtendremos aquellas llamadas entrantes que se realizaron marcando un número de teléfono de destino concreto y que especificaremos en dicho campo. Lineas de Salida: Podemos especificar, aquellas llamadas que se emitieron por unas lineas de salida concretas. Filtrar por tipo Todos/IVR/Salón: Podemos obtener solo los segmentos de llamadas que se conectan con un IVR o con un Salón. Entrantes/Salientes/Internas/Todas: Podemos obtener los segmentos de todas las llamadas o solo los de llamadas Entrantes, Salientes o Internas, en estos casos debemos ademas indicar si las llamadas Entrantes, Salientes o internas son a Alto o Bajo nivel. Las columnas que incluye el listado son: Tipo, aquí se indica si el segmento pertenece a una llamada Entrante, Saliente o Interna, la primera letra se refiere a Alto Nivel y la segunda a Bajo Nivel. Llamada, número de la llamada. Segmento, número de segmento dentro de la llamada. Fecha y Hora, de comienzo del segmento de llamada. Duración, del segmento de llamada. Origen, en llamadas entrantes el número de teléfono desde el que nos han llamado, si la llamada es sin identificar este campo aparecerá vacío. En llamadas salientes la extensión lógica desde la que se ha hecho la llamada. En llamadas Internas el orígen puede ser una extensión o si la llamada la ha realizado un script aparecerá IVR. Pág. 73

74 Estudio informática Destino, en llamadas entrantes puede ser una extensión lógica o si es atendida por un scripts aparecerá IVR. En llamadas Salientes el número de teléfono al que hemos llamado. En llamadas Internas puede ser una extensión o si la llamada se ha realizado a un script aparecerá IVR. ID.Grabación, en el caso de que se haya grabado ese segmento, aparecerá un identificativo del fichero donde esta grabada la llamada, dicho fichero se encuentra en la carpeta records dentro del directorio de Sutil. NºServicio, en el caso de llamadas entrantes aparece el número de teléfono nuestro al que ha entrado la llamada, en las llamadas Salientes e Internas este campo esta vacío. Si se da el caso de que el último segmento incluido en el listado, termina después de la hora indicada en Hasta Hora, y como la duración de dicho segmento se suma al completo en el total de la columna Duración, dicho total no coincidirá con los acumulados que podamos obtener en los listados resúmenes por hora o días, ya que en estos resúmenes solo se incluyen la parte de cada segmento incluida en las horas o días indicados. En los casos en que una extensión retiene una llamada y atiende otra, los totales de este listado no coincidirán con el Listado de actividad de operadores por extensiones Listado de Llamadas. Este listado nos proporciona información de llamadas según los filtros aplicados. Filtros disponibles: Desde fecha / Hasta fecha: Solo se incluirán los segmentos de llamadas cuya fecha de comienzo este comprendida entre estas dos fechas. Desde Hora / Hasta Hora: Solo se incluirán los segmentos de llamadas cuya hora de comienzo este comprendida entre estas dos horas. Números de Servicio: Podemos indicar el/los números de servicio por los que queremos filtrar las llamadas. Por defecto, si no se especifica ninguno, se incluyen todos los números de servicio. Duración: Nos permite filtrar según la duración de las llamadas, de esta forma nos da cuatro opciones: - Todas: muestra todas las llamadas, sea cual sea la duración de las mismas. - Mayor que: muestra las llamadas cuya duración sea mayor que el tiempo seleccionado. - Igual a: muestra sólo aquellas llamadas cuya duración sea igual al tiempo seleccionado. Pág. 74

75 Manual del Administrador Sutil (v2.1) - Menor que: muestra las llamadas cuya duración sea menor que el tiempo seleccionado. Tfno. Origen: Aquí obtendremos aquellas llamadas entrantes que se realizaron desde un número origen en concreto y que especificaremos en dicho campo. Entrantes/Salientes/Internas/Todas: Podemos obtener los segmentos de todas las llamadas o solo los de llamadas Entrantes, Salientes o Internas, en estos casos debemos ademas indicar si las llamadas Entrantes, Salientes o internas son a Alto o Bajo nivel. Situación: Podemos filtrar para que nos muestre todas las llamadas, o sólo las atendidas, o sólo las abandonadas o las saturadas. Información mostrada: Tipo. Nos indica si la llamada es entrante, saliente o interna. Identificador. Muestra el número que identifica la llamada. Fecha. Muestra la fecha en la que se realizó o recibió la llamada. Hora. Muestra la hora en la que se realizó o recibió la llamada. Duración. Nos indica la duración de la llamada. Pág. 75

76 Estudio informática Nº Servicio. En el caso de que sea una llamada entrante, indica el número de servicio que marcó el llamante Listado Tarificación. Este listado nos permite obtener los datos de tarificación de nuestras llamadas. Para ello antes debemos haber introducido las tarifas en la configuración del sistema. Esta pantalla posee dos partes. En la parte superior seleccionamos por donde queremos imprimir el listado y el número de copias. En la parte inferior, seleccionamos los filtros que queremos aplicar: Pág. 76

77 Manual del Administrador Sutil (v2.1) Filtros disponibles: Desde Fecha / Hasta Fecha: Solo se incluirán los segmentos de llamadas cuya fecha de comienzo este comprendida entre estas dos fechas. Desde Hora / Hasta Hora: Solo se incluirán los segmentos de llamadas cuya hora de comienzo este comprendida entre estas dos horas. Códigos de Aplicación que empiezan por: Extensiones: Podemos indicar un rango de extensiones a incluir en el listado. Por defecto, no se especifica ninguna extensión, en este caso se incluyen todas las llamadas realizadas o recibidas por cualquier extensión. Tarifa: De todas las tarifas definidas, nos permite seleccionar por cual de ellas queremos filtrar. Tipo Llamadas: Nos permite filtrar sólo para las llamadas entrantes, o sólo las llamadas salientes, o para todas las llamadas, ya sean entrantes o salientes Resumen de Tarificación Este listado nos permite obtener un resumen de la tarificación independientemente de la extensión que haya realizado o atendido la llamada. Pág. 77

78 Estudio informática Filtros disponibles: Desde Fecha / Hasta Fecha: Solo se incluirán los segmentos de llamadas cuya fecha de comienzo este comprendida entre estas dos fechas. Desde Hora / Hasta Hora: Solo se incluirán los segmentos de llamadas cuya hora de comienzo este comprendida entre estas dos horas. Códigos de Aplicación que empiezan por: Extensiones: Podemos indicar un rango de extensiones a incluir en el listado. Por defecto, no se especifica ninguna extensión, en este caso se incluyen todas las llamadas realizadas o recibidas por cualquier extensión. Tarifa: De todas las tarifas definidas, nos permite seleccionar por cual de ellas queremos filtrar. Incluir coste en el Listado: Si marcamos la casilla de verificación, nos incluirá en el listado dicho coste. Tipo Llamadas: Nos permite filtrar sólo para las llamadas entrantes, o sólo las llamadas salientes, o para todas las llamadas, ya sean entrantes o salientes Estadísticas por Extensiones. Este tipo de listado nos permite obtener información de las llamadas Recibidas y Emitidas por cada extensión. Pág. 78

79 Manual del Administrador Sutil (v2.1) Cuando una llamada es atendida por varias extensiones solo se asigna a la última extensión que la atendió. Filtros disponibles: Desde fecha / Hasta fecha: Solo se incluirán las llamadas cuya fecha de comienzo este comprendida entre estas dos fechas. Desde Hora / Hasta Hora: Solo se incluirán las llamadas cuya hora de comienzo este comprendida entre estas dos horas. Números servicio: Para el caso de llamadas Entrantes, podemos indicar que solo se incluyan las llamadas Entrantes realizadas a este rango de números de teléfonos nuestros. Es importante aclarar que en el caso de números inteligentes (83, 86,..., 92, etc ) a nosotros la llamada llega como si se hubiera hecho al número (DDI) que tenga asignado dicho número inteligente, y no nos llega información del número inteligente que ha marcado el llamante. Información mostrada: Entrantes. Aquí nos muestra tanto el número de llamadas entrantes, como el tiempo total de duración de estas llamadas, este tiempo incluye no solo el tiempo hablando con la extensión a la que ha sido asignada, sino también el tiempo en el que llamante ha hablado con otra extensión y el tiempo que ha estado retenido. Salientes. Aquí nos muestra tanto el número de llamadas salientes, como el tiempo total de duración de estas llamadas, este tiempo incluye no solo el tiempo hablando con la extensión a la que ha sido asignada, sino también el tiempo en el Pág. 79

80 Estudio informática que el llamado ha hablado con otra extensión y el tiempo que ha estado retenido, no incluye el tiempo que la extensión que ha hecho la llamada ha tardado en marcar el número y esperar a que descuelgue el llamado. Salientes Fallidas. Aquí nos muestra el número de llamadas salientes que no han tenido éxito, ya sea por que no ha descolgado o comunicaba el destino Estadística por intervalo horario. Este tipo de listado nos permite obtener información de las llamadas Recibidas y Emitidas durante un intervalo horario de tiempo. Filtros disponibles: Pág. 8 Desde fecha / Hasta fecha: Solo se incluirán las llamadas cuya fecha de comienzo este comprendida entre estas dos fechas. Desde Hora / Hasta Hora: Solo se incluirán las llamadas cuya hora de comienzo este comprendida entre estas dos horas. Números servicio: Para el caso de llamadas Entrantes, podemos indicar que solo se incluyan las llamadas Entrantes realizadas a este rango de números de teléfonos nuestros. Es importante aclarar que en el caso de números inteligentes (83, 86,..., 92, etc ) a nosotros la llamada llega como si se hubiera hecho al número (DDI) que tenga asignado dicho número inteligente, y no nos llega información del número inteligente que ha marcado el llamante. Código de Aplicación:

81 Manual del Administrador Sutil (v2.1) Opciones del Listado: Tipo de Intervalo: Podemos elegir para intervalos de 15, 3 ó 6 minutos. Modo: Nos permite elegir entre: Sólo intervalos Fecha e intervalos Información mostrada: Fecha. Nos muestra las fechas teniendo en cuenta el rango seleccionado en los filtros. Intervalo. Nos muestra los intervalos de tiempo seleccionado Entrantes. Aquí nos muestra tanto el número de llamadas entrantes, como el tiempo total de duración de estas llamadas, este tiempo incluye no solo el tiempo hablando con la extensión a la que ha sido asignada, sino también el tiempo en el que llamante ha hablado con otra extensión y el tiempo que ha estado retenido. Salientes. Aquí nos muestra tanto el número de llamadas salientes, como el tiempo total de duración de estas llamadas, este tiempo incluye no solo el tiempo hablando con la extensión a la que ha sido asignada, sino también el tiempo en el que el llamado ha hablado con otra extensión y el tiempo que ha estado retenido, no incluye el tiempo que la extensión que ha hecho la llamada ha tardado en marcar el número y esperar a que descuelgue el llamado. Al final del listado nos muestra un resumen con el número total de llamadas entrantes y el tiempo total de duración de estas llamadas y el número total de llamadas salientes y el tiempo total de duración de estas llamadas Estadística por Fecha. Aquí nos permite obtener un listado con el total de llamadas entrantes y salientes así como la duración total de las llamadas, en un rango de fechas. Los filtros que podemos aplicar son los mismos que para los casos anteriores Estadística por llamante. Esta estadística nos lista, para cada llamante, es decir número de teléfono distinto que nos ha llamado, cuantas veces lo ha hecho, que tiempo total hemos hablado con él, cuantas veces lo hemos llamado y que tiempo total ha durado las llamadas. Los filtro a aplicar son los mismos que en los casos anteriores Estadística por número de servicio. Pág. 81

82 Estudio informática Este listado nos permite conocer, para cada número de servicio que poseemos, cuantas llamadas hemos recibido, así como el tiempo total hablado. Al final del listado, nos muestra un resumen con el número total de llamadas recibidas y el tiempo total empleado en atender las llamadas. Los filtros que podemos aplicar en este listado, son los mismos que en los casos anteriores Identificación de llamadas por número de veces atendidas. Este listado nos permite saber cuantos llamantes han llamado un número de veces determinado. Pág. 82

83 Manual del Administrador Sutil (v2.1) Filtros disponibles: Desde fecha / Hasta fecha: Solo se incluirán las llamadas cuya fecha de comienzo este comprendida entre estas dos fechas. Desde Hora / Hasta Hora: Solo se incluirán las llamadas cuya hora de comienzo este comprendida entre estas dos horas. Números servicio: Para el caso de llamadas Entrantes, podemos indicar que solo se incluyan las llamadas Entrantes realizadas a este rango de números de teléfonos nuestros. Es importante aclarar que en el caso de números inteligentes (83, 86,..., 92, etc ) a nosotros la llamada llega como si se hubiera hecho al número (DDI) que tenga asignado dicho número inteligente, y no nos llega información del número inteligente que ha marcado el llamante. Código de Aplicación: Nos permite filtrar por un código de aplicación que hayamos definido Identificación de Llamadas no Atendidas. Esta estadística nos muestra una lista de los llamantes no atendidos según la fecha indicada y a partir de la hora seleccionada. En el listado aparecen los números de teléfono de los llamantes, la fecha en la que realizaron la llamada y la hora. Al final del listado nos muestra el número total de llamantes no identificados Listado de Faxes Este listado sólo estará disponible para aquellos equipos que tengan instaladas tarjetas de recursos de fax y utilicen este servicio. Entre las fechas seleccionadas y para el número de servicio y/o número de origen insertado (si no ponemos nada, por defecto, el listado lo mostrará todo), nos muestra los faxes recibidos. Pág. 83

84 Estudio informática Información mostrada: Referencia: Es un número que asigna de forma automática el sistemaa. Origen: Muestra, si está disponible, el número de teléfono desde donde ha sido enviado el fax. Destino: Indica a que número nos han enviado el fax. Si sólo tenemos un número de fax, aparecerá siempre el mismo ID fax Destino: Es el nombre que tiene asociado el número de fax del destino. Fecha y Hora: Muestra la fecha, seguido de la hora, en la que se recepcionó el fax. Res. Fax: Nos indica en formato numérico la respuesta del fax a su recepción. Las posibles respuestas son las siguientes: -> Recibido Correctamente. 1 -> La Tarjeta no Responde 2 -> El destino no es una Linea de Fax. 3 -> Conexión Remota Fallida. 4 -> Fallo de Recepción. 5 -> Error de I/O. Tal vez formato de fichero erroneo o disco lleno. 6 -> Fallo en la Fase de Confirmación. 7 -> Fallo en la Recepción de Multi-Páginas. 9 -> Error en el Script Pág. 84

85 Manual del Administrador Sutil (v2.1) 1 -> Abortado por la aplicación. Res. Correo: Una vez reenviado el fax por correo a su destinatario final, nos muestra el resultado de dicho envío Estadísticas de Faxes. Pág. 85

86 Estudio informática Call Center Actividad de operadores por extensiones. En este listado se acumulan todos los segmentos de estados que su comienzo o fin estén incluidos dentro del intervalo de tiempo especificado, pero de los que no estén incluidos al completo dentro del intervalo de tiempo especificado, solo se acumula el tiempo incluido dentro de dicho intervalo. Filtros disponibles: Desde fecha / Hasta fecha: Solo se incluirán las llamadas cuya fecha de comienzo este comprendida entre estas dos fechas. Desde Hora / Hasta Hora: Solo se incluirán las llamadas cuya hora de comienzo este comprendida entre estas dos horas. Núm. Extensiones: Podemos indicar un rango de extensiones a incluir en el listado. Por defecto, no se especifica ninguna extensión, en este caso se incluyen todas las llamadas realizadas o recibidas por cualquier extensión. Información mostrada: Pág. 86 Tiempo Total Autentificado: Nos muestra el tiempo total que la extensión ha estado autentificada.

87 Manual del Administrador Sutil (v2.1) Colgado Inactivo: Nos muestra tanto el número de veces como el tiempo que la extensión ha estado colgada en estado Inactivo. Colgado Activo: Nos muestra tanto el número de veces como el tiempo que la extensión ha estado colgada en estado Activo o en estado Trabajo entre llamadas. Sonando: Nos indica el tiempo que la extensión ha estado sonando. Descolgado: Nos indica el tiempo en la que la extensión ha estado descolgada, ya sea conectada como sin conectar. Comunicac. Interna: Nos indica el número de veces así como el tiempo que la extensión ha estado conectada con otras extensiones o con un script. Comunicac. Entrante: Nos muestra cuantas llamadas ha atendido la extensión y el tiempo total que ha durado las conversaciones. Comunicac, Saliente: Nos indica cuantas llamadas hacia el exterior (no internas) ha realizado la extensión y que tiempo total han durado las llamadas. Comunicac. IVR: Nos muestra cuantas veces ha hablado la extensión con la operadora virtual y durante cuanto tiempo. Para cada uno de estos puntos, nos calcula el porcentaje medio de duración para cada caso. Así nos calculará el porcentaje del tiempo medio que ha estado sonando el teléfono, el porcentaje que ha estado descolgado, etc... También nos da un resumen con los totales para cada una de las informaciones que nos ha mostrado Actividad de operadores por intervalos horarios. En este listado se acumulan todos los segmentos de estados que su comienzo o fin estén incluidos dentro del intervalo de tiempo especificado, pero de los que no estén incluidos al completo dentro del intervalo de tiempo especificado, solo se acumula el tiempo incluido dentro de dicho intervalo Actividad de operadores por fecha. Nos muestra la misma información que los listados anteriores,sólo que nos lo clasifica por las fechas seleccionadas. Pág. 87

88 Estudio informática Listado de evolución de una extensión. En este listado se muestran todos los segmentos de estados que su comienzo o fin estén incluidos dentro del intervalo de tiempo especificado. Y los acumulados finales incluyen todos estos intervalos al completo, aunque parte de estos segmentos de estado estén fuera del intervalo de tiempo especificado Análisis de llamadas entrantes por intervalos horarios. Este listado nos proporciona información sobre las llamadas entrantes, ya sean atendidas o abandonadas por le llamante, que se han recibido según el tramo horario seleccionado. Nos permite seleccionar tramos de 15, 3 ó 6 minutos. Al final del listado, nos muestra un resumen de todas las llamadas entrantes. Pág. 88

89 Manual del Administrador Sutil (v2.1) En este listado ejemplo, podemos ver que en los 15 primeros minutos del tramo seleccionado, entraron un total de 25 llamadas, la duración total de las llamadas fué de 56 minutos y 12 segundos, el máximo de llamadas simultáneas fueron 6. De las 25 llamadas, 6 fueron atendidas, la duración total de las llamadas fué de 47minutos y 41 segundos, del cual, el tiempo medio para el tratamiento de la llamada fué de 3 segundos y el tiempo medio de atención fué de 7 minutos y 53 segundos. Todas las llamadas fueron atendidas en los primeros 5 segundos de haber sido recibidas. No hubo ningún tipo de saturación de llamadas. Abandonaron 19 llamadas en las que el tiempo medio de duración de la llamada fué de 2 segundos. De todas estas llamadas, 14 abandonaron en los primeros 3 segundos de la llamada, 3 abandonaron después de entre 3 y 6 segundos de la llamada y 2 después de 6 segundos de estar llamando Análisis de llamadas entrantes por fechas. Este listado nos muestra información sobre las llamadas entrantes en un intervalo de tiempo seleccionado. La información mostrada tiene el mismo formato que el listado anterior Análisis de llamadas entrantes agrupadas por llamante. Para un tramo de tiempo seleccionado, nos muestra el numero de llamadas realizadas por llamante. Al final del listado, nos muestra un resumen de toda la información. Pág. 89

90 Estudio informática Información mostrada: Fecha: Nos muestra la fecha. Llamadas: Total-> indica el total de llamadas recibidas. Ident-> de todas las llamadas recibidas, nos muestra todas las que son identificadas, es decir, no aparecen como número oculto. Atend-> Nos muestra el número de llamadas atendidas Números Identificados Distintos: Total-> nos muestra el total de números identificados distintos. % -> indica el porcentaje de llamadas con números distintos que entran. Atend-> muestra el número de llamadas con números distintos que se han atendido. Mismo Número Atendido: Nº Maxim. Llamadas-> Indica cuantas llamadas se han recibido desde el mismo número. Nº Máxim. Atendidas-> Indica cuantas llamadas se han atendido de aquellas que han llamado desde el mismo número. Mismo Número N/Atendido: Nº Máxim. Llamadas-> indica, del máximo de llamadas recibidas del mismo número, cuantas no han sido atendidas. Eficacia: Nos muestra el porcentaje de eficacia obtenido en la atención de llamadas Análisis de llamadas entrantes/operadores por intervalo horario. Este listado nos proporciona información sobre el número de llamadas entrantes en el tramo horario seleccionado y el número medio de operadores para atender estas llamadas. Los tramos horarios pueden ser de 15, 3 ó 6 minutos. Pág. 9

91 Manual del Administrador Sutil (v2.1) Llamadas atendidas por idioma. Para todos los idiomas que hemos definido, este listado nos proporciona el número de llamadas atendidas por cada uno, así como la duración total, media, tiempo medio de tratamiento y tiempo medio de conversación Llamadas atendidas por código de aplicación. Para los distintos códigos de aplicación definidos, nos muestra el número de llamadas atendidas así como la duración total y los tiempos medios de duración, tratamiento de las llamadas y duración media de las conversaciones Listado de Entrada/Salida de Operadores Este listado nos muestra, para cada extensión indicada (nos permite indicar una extensión, un rango o por defecto mostrará todas si no ponemos nada) y en el rango de fechas y hora seleccionados, la hora concreta en la que se ha hecho login y logout, el número total de veces que los ha realizado, así como el número de veces y el tiempo que ha estado inactiva dicha extensión. Pág. 91

92 Estudio informática Tablas Tabla de grupos de buzones. En este punto podremos definir los distintos grupos en los que podrán ser derivadas las llamadas entrantes Tabla de contadores. Definiremos los contadores que luego utilizaremos en los scripts. Para los ya creados, nos muestra el valor actual de lo contado Lista negra. Este punto nos permite generar una lista con aquellos números de teléfonos que no deseamos que sean atendidos. De esta forma, ni recibiremos sus llamadas ni podremos llamarlos. Para ello sólo tenemos que introducir el número de teléfono, una pequeña descripción, y la caducidad; esto es el número de veces que queremos que sea vetada la entrada o salida de este número. De forma automática se rellena el campo perteneciente a la fecha y hora de la adición del número a la lista negra Lista Negra Ampliada. Este punto tiene la misma función que el punto anterior, la única diferencia es que aquí podremos generar más de una lista negra, de forma que nos permite clasificarlas y diferenciarlas Mantenimiento de Llamadas. Esta pantalla nos ofrece una información completa sobre cada una de las llamadas recibidas o realizadas. La pantalla está divida en dos partes, la parte superior, nos da información general de la llamada así como una descripción de esta. La parte inferior nos informa sobre cada uno de los segmentos de dicha llamada, y también nos describe cada uno de estos segmentos. Pág. 92

93 Manual del Administrador Sutil (v2.1) Si se ha definido, en la configuración del sitema, que las llamadas sean grabadas. Desde esta pantalla podremos proceder a la escucha de la misma. Para ello sólo debemos marcar el segmento que queremos oir y pulsar sobre el icono de escuchar segmento Enrutamiento de Faxes. Sutil incluye, opcionalmente, una gestión de Faxes recibidos; de forma que se pueden enviar en formato pdf a varias direcciones de correo electrónico que se le indiquen. Este módulo opcional mantiene una base de datos de números de teléfonos y para cada uno de ellos una lista de direcciones de correo electrónico a las que enviar los faxes recibidos. El módulo permite que los faxes sean enviados a diferentes direcciones de correo dependiendo de el día de la semana y la hora de llegada. Los faxes se envian como un fichero adjunto en formato PDF, facilitando su lectura en el caso de tratarse de faxes de múltiples páginas Histórico de Faxes Recibidos. Guarda un histórico de todos los faxes recibidos. De esta forma nos informa sobre el número de teléfono/fax origen y el de destino, si el fax ha sido recibido correctamente, la fecha y hora, e y por último, a que direcciones de correo ha sido reenviado. Pág. 93

94 Estudio informática Desde esta misma pantalla, además nos permite enviar el fax seleccionado, manualmente a una dirección de correo electrónico. Para ello sólo debemos pulsar sobre el icono enviar pdf a un e introducir el deseado y el asunto del mensaje. Otra opción que nos permite es visualizar el fax seleccionado. Para ello únicamente debemos pulsar sobre el icono ver fichero pdf y nos mostrará el contenido del fax Números de la Empresa. Sutil permite crear varias empresas y asignarle a cada una de ellas varios números de servicio, grupos y extensiones, de forma que después podemos facilmente monitorizar y realizar listados de las llamadas pertenecientes a cada una de estas empresas. Lo primero que debemos hacer es crear, en la gestión de usuarios, las empresas que vayamos a necesitar, en el manual de ei-work se explica como realizar esta tarea. Una vez creadas las empresas necesarias, en esta pantalla debemos introducir los números de servicio, los grupos y las extensiones correspondientes a cada una de ellas Despertador. Esta tabla nos permite generar alarmas despertador, de forma que para extensión seleccionada y la hora elegida, el teléfono de dicha extensión sonará informando de que es la hora de despertar. Pág. 94

95 Manual del Administrador Sutil (v2.1) Utilidades. En este menú veremos todo lo referente a la configuración de la aplicación. Los menús que aparecen son los siguientes: Actualizar Información de Ficheros. Con este apartado del menú, lo que conseguimos es actualizar la base de datos del programa listados, para así contener todas las llamadas que se han emitido o recibido desde Sutil. Tras un breve proceso de actualización, obtendremos en el listado las últimas llamadas Configuración Histórico. En este punto del menú, configuraremos el camino para acceder al directorio donde se encuentran los ficheros con los datos de todas las llamadas. Por defecto, el directorio será : C:\Sutil\History IMPORTANTE: El camino que hay que indicar es desde donde se este ejecutando el módulo servidor, no desde donde ejecutemos el módulo cliente Configuración Tarifas. En este apartado introduciremos los datos necesarios para que la aplicación pueda calcular el coste de las llamadas, tanto entrantes como salientes. Podemos disponer de distintas tarifas dependiendo de la linea o del número asignado a ellas. En este caso configuraremos un fichero nuevo para cada tarifa distinta Configuración Fichero Tarificación. En este punto indicamos la ruta donde se guardará el fichero de tarificación. Debemos especificar el tipo de tarifa así como el formato en el que se guardará. Pág. 95

96 Estudio informática Reparar Nos permite reparar ficheros, para ello sólo debemos introducir el nombre del fichero que queremos reparar, así como, si lo conocemos, el último identificador o segmento correcto Cambiar Clave. Aquí cambiaremos la clave de acceso a las aplicaciones ei-work, donde ademas de la Gestión Integral de Sutil, se incluye la Gestión de usuarios y en algunos casos otras aplicaciones opcionales como ei-phoning, etc Cambiar Empresa. Este punto nos permite ver la información que ofrece Sutil para cada una de las empresas que tenemos definidas. Para ello, sólo tenemos que seleccionar la empresa deseada y pulsar en el botón de verificar. A continuación toda la información, tanto del monitor de estado como los listados, etc..., que veamos, son los pertenecientes a esta empresa seleccionada Cambiar Año. En este apartado cambiaremos el año de gestión Cerrar Aplicación. Cerraremos la aplicación y volvemos al menú Principal de ei-work Salir. Saldremos de esta aplicación y de ei-work. Pág. 96