índici PARTE CONCEPTUAL 1 Introducción 3 SECCIÓNI:INTRODUCCIÓN.. 5 SECCIÓNII:NlVELESDELACALIDAD 33

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1 índici PARTE CONCEPTUAL 1 Introducción 3 SECCIÓNI:INTRODUCCIÓN.. 5 TEMA 1: INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE LA CALIDAD l. Introducción 7 2. Definición de calidad Reflexión sobre el término calidad. Definiciones de calidad Definiciones trascendentes Definiciones basadas en el producto Definiciones basadas en el usuario Definiciones basadas en la producción Definiciones basadas en el valor Definición de la calidad según UNE-EN ISO 9000: Lano-calidad No conformidad Defecto El bucle de la calidad y los tres niveles de la calidad Historiaygurúsdelacalidad 18 TEMA 2: TAREAS EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Gestión de la calidad y conceptos relacionados Política de la calidad / Objetivo de la calidad Valores, propósitos y objetivos Despliegue de objetivos (policy Deployrnent) Sistema de gestión de la calidad., Planificación de la calidad Controldelacalidad Aseguramiento de la calidad Mejora de la calidad 31 SECCIÓNII:NlVELESDELACALIDAD 33 TEMA3:CALIDADENPRODUCTOS Introducción Característicasdelosproductos ModeloI<.ano Lasochodimensionesdelacalidad 37 >N

2 ~l Teoríay Prácticade la Calidad TEMA 4: CALIDAD EN PROCESOS 39 l. Requisitos a los procesos Concepto de proceso Mapa de procesos Representación de un proceso: Diagrama de flujo la. Indicador La gestión de procesos 46 TEMA 5: CALIDAD EN SISTEMAS l. Introducción Familia ISO Certificación/Acreditación FamiliaISO Norma ISO 9000: Norma ISO 9001: Norma ISO 9004: Norma ISO 19011: Implantación de un sistema de gestión de la calidad según la norma ISO 9001: Evaluación y planificación Fase de implantación: Documentación del sistema Auditarelsistema Sectordelaautomoción Gestióndelacalidadtotal Definición ModeloEFQM Premios de calidad La combinación del modelo EFQM y el cuadro de mando integral Convergencia e implantación de la excelencia en la gestión TEMA 6: AUDITORÍAS DE CALIDAD Definicióndeauditoríadecalidad Clasesdeauditorías Clasificación de las auditorías en función de las actividades Clasificación de las auditorías en función de las responsabilidades Objetivosdelasauditorías Desarrollo de una auditoría de calidad Fases de una auditoría de calidad Auditoría de certificación Requisitosdelosauditores 92 XVI

3 índice ~ SECCIÓNIII:HERRAMIENTASDELACALIDAD.95 TEMA 7: INTRODUCCIÓN A LAS HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD CicloPDCA Q7:Lassieteherramientasdelacalidad Hojaderecogidadedatos Diagrama de flujo Diagrama causa-efecto Cartas de control de calidad Histograma DiagramadePareto Diagramasdecorrelación M7: Las siete nuevas herramientas Diagrama de afinidad (DA) Diagramaderelaciones Diagramadeárbol Diagramamatricial Diagrama de priorización Diagramasdeprocesodedecisión Diagrama de flechas Técnicas en planificación Benchmarking Indicadores clave de gestión Procesodelbenchmarking Tiposdebenchmarking QFD(QualityFunctionDeployment) Introducción OrígenesdelQFD Mododeempleo La casa de la calidad Estudiosdecapacidad Causas de variabilidad del proceso Capacidad Tolerancias Índices de capacidad DoE(DesignofExperiments) DoEylacalidaddediseño Conceptos generales, Orígenes del DoE: tipos de DoE Diseño de experimentos unifactorial Conceptodeinteracción Diseño de experimentos factorial completo Diseño de experimentos factorial fraccionado AMFE(Análisismodaldefallosyefectos) 148 XVII

4 ~l Teoríay Práctica de la Calidad Introducción TiposdeAMFE EquipoAMFE Desarrollo de unamfe Técnicasencontrol SPC:(StatisticaIProcessControl) Gráficos de control Auditorías Calidadencompras Indicadores Técnicasparalamejora Reingeniería Mejora continua de procesos okvp TPM(TotaIProductiveMaintenance) SeisSigma PokaYoke SS 168 TEMA 8: TÉCNICAS DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS Definición Definición de servicios Definición de calidad en los servicios Técnicasdecalidadenservicios Técnica de las viñeta s Blueprinting Métodosecuencialdeincidentes Encuestas a los clientes ServQual Gestión de quejas MisteryShopping Buzón de sugerencias 190 SECCIÓN IV: ASPECTOS ECONÓMICOS 191 TEMA 9: COSTES DE LA CALIDAD Y NO CALIDAD Contabilidadanalíticaycálculodecostes Contabilidad general y contabilidad de costes Tiposdecostes Sistemas de costes Costes relativos ala calidad Definición de los costes relativos a la calidad Clasificación de los costes relativos a la calidad Costes de calidad Costes de no calidad (FailureCosts) Costes totales de calidad ReturnojQuality(ROQ) Implantación de un sistema de costes totales de calidad XVIII

5 índice :ro PARTE PRÁCTICA ' 205 Introducción 207 TEMA lo: LA MEJORA CONTINUA EN VOLKSWAGEN NAVARRA Introducción La historia devwen Navarra Mejora continua en VW Navarra Gestores-colaboradoresdecalidad Auditoríasdelacalidad Actividades específicas Q-tutores 223 Anexo 1: LahistoriadelVolkswagenPolo 224 Anexo 2: Evolución en producción de vehículos y personal devolkswagennavarra,s.a. 226 TEMA 11: EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ENVOLKSWAGENNAVARRA Introducción Implantación de la ISO 9001:2000, puntos más relevantes ISO 9001:2000. Manual de gestión de la calidad ElmodeloEFQMenVolkswagenNavarra 236 Anexo 1: Relación entre los distintos sistemas de gestión Anexo 2: Mapa de procesos de Volkswagen Navarra TEMA 12: EL COMPROMISO PERSONAL EN VOLKSWAGEN NAVARRA Introducción EFQMygestiónderecursoshumanos La realidad de Volkswagen Navarra 243 TEMA 13: LINK S DE INTERÉS Organizaciones importantes en el área de calidad Premios de calidad Revistas de calidad 269 TEMA 14: BIBLIOGRAFÍA 271 XIX