CONOCER Y DESCRIBIR LOS PROCEDIMIENTOS PARA EFECTUAR RESERVACIONES DE HABITACIONES EN EL HOTEL LAJA REAL MUNICIPIO HERES DEL ESTADO BOLÍVAR

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1 UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA VICE-RECTORADO ACADÉMICO COORDINACIÓN GENERAL DE PREGRADO COORDINACIÓN DE PASANTÍAS CONOCER Y DESCRIBIR LOS PROCEDIMIENTOS PARA EFECTUAR RESERVACIONES DE HABITACIONES EN EL HOTEL LAJA REAL MUNICIPIO HERES DEL ESTADO BOLÍVAR Br. Gabriela Labarca. C.I. N Ciudad Bolívar, Junio de

2 UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA VICE-RECTORADO ACADÉMICO COORDINACIÓN GENERAL DE PREGRADO COORDINACIÓN DE PASANTÍAS HOTELERA REAL C.A CONOCER Y DESCRIBIR LOS PROCEDIMIENTOS PARA EFECTUAR RESERVACIONES DE HABITACIONES EN EL HOTEL LAJA REAL MUNICIPIO HERES DEL ESTADO BOLÍVAR T.S.U. Luis Pérez. Tutor Industrial Lcdo. Luis Cavero Tutor Académico Br. Gabriela Labarca C.I. N Ciudad Bolívar, Septiembre de

3 DEDICATORIA Esta experiencia está dedicada a todas las personas que me han apoyado en el transcurso de mi carrera y a lo largo de mi vida, en especial a mi madre Coromoto Del Barrio la cual ha sido mi guía y con la ayuda de ella he podido superar muchas barreras. A todos mis profesores y sobre todo a mi grupo de trabajo que estuvieron siempre conmigo a lo largo de mi carrera. 3 iii

4 AGRADECIMIENTO Primeramente gracias a Dios, por haberme dado la dicha de haber culminado mi carrera, siendo una de las etapas más importantes en mi vida, a mis padres y familiares, a mis amigos y compañeros de clases a la Universidad Nacional Experimental de Guayana por haberme abierto las puertas de dicha casa de estudios. También estoy agradecida con el Señor Carlos Alaimo Gerente General del Hotel Laja Real, el Señor Luis Pérez Gerente de Operaciones, los Recepcionistas Rafael Pinto, Reinaldo Ruiz, José Yepez y la Señora Yaneth Urriola ama de llaves, por su amabilidad y cordialidad y enseñanza durante el periodo de las pasantías. Y al profesor Luis Cavero por la ayuda prestada como tutor académico para la realización de dicho informe. iv 4

5 ÍNDICE Dedicatoria... Agradecimiento... iii iv Introducción... 1 CAPITULO I DIAGNÓSTICO DE LA ORGANIZACIÓN Identificación de la Organización.. 3 Reseña Histórica 3 Importancia Social. 5 Filosofía de Gestión.. 6 SITUACIÓN CONTEXTUAL Departamento donde se realizó la pasantía... 8 Identificación de la unidad 8 CAPITULO II Cronograma de actividades... Objetivo de la pasantía Objetivo General Objetivo Especifico Inducción de las actividades en el hotel laja real.. 10 Aprendizaje del proceso para reservar habitaciones. 11 Chequeo de disponibilidad de habitación. 12 Reservaciones vía telefónica, por fax, correo electrónico y personalmente. 14 Modificaciones de las reservaciones. 15 v 5

6 CAPITULO III Marco Teórico Hotel.. 16 Huésped. 16 Recepción.. 16 Recepcionista. 16 Reservación de la habitación. Garantía para las reservas CAPITULO IV Conclusión. 18 Recomendaciones.. 19 Bibliografía 20 Anexos Glosario. 26 vi 6

7 INTRODUCCION El turismo es considerado una actividad económica, y como tal hay empresas dedicadas a ésta, denominados prestadores de servicios turísticos y dentro de esta clasificación están los hoteles que son los encargados de ofrecer alojamientos confortables, seguros y con esmero en la atención a los visitantes, nuestra Ciudad Bolívar cuenta con La Hotelera Laja Real C.A El confort de los visitantes y usuarios comienza con la reservación y por eso este hotel cuenta con el Departamento de Reservaciones que es el encargado de captar y manejar las solicitudes hechas para hospedarse. En el proceso de la realización de pasantías en el Hotel Laja Real se logro obtener información sobre el proceso de reservación, chequeo de disponibilidad de habitaciones y modificación de reservas. Es de resaltar que el informe tiene como objetivo principal conocer y describir los procedimientos para efectuar reservaciones de habitaciones en el Hotel Laja Real durante un periodo de ocho semanas en donde los conocimientos adquiridos en el transcurso universitario fueron indispensables para la realización de esta. 1

8 El desarrollo del informe está estructurado de la siguiente manera: Capítulo I: presenta el diagnostico de la organización que hace referencia a la reseña histórica de la empresa y la estructura organizativa de la empresa Hotelera Laja Real, C.A., además se describirán los objetivos, funciones, políticas y estructuras de los departamentos. Capítulo II: contiene la Descripción y Análisis del proceso de pasantía, Objetivos Generales y Específicos, Descripción de las actividades realizadas. Capítulo III: Marco teórico Capítulo IV:Conclusiones y Recomendaciones. Anexos. 2

9 CAPITULO I DIAGNÓSTICO DE LA ORGANIZACIÓN Identificación de la Organización. Nombre: Hotelera Laja Real, C.A. Ubicación: La empresa se encuentra ubicada dentro de los límites urbanos de Ciudad Bolívar, Municipio Heres; en la Avenidas Andrés Bello cruce con Avenida Jesús Soto frente al Aeropuerto Tomas de Heres, en el sitio denominado Laja Llanera Reseña Histórica: La firma mercantil Hotelera Laja Real, C.A., debe su nombre a una roca de dimensiones poco comunes justo donde está edificado, como el propio Macizo Guayanés, gracias al ingenio del hombre moderno se logra acondicionar el área para el funcionamiento del hotel, observándose aun los restos de la roca como parte de un atractivo del lugar, a esta Laja se le agrega el termino Real para resaltar un sueño hecho realidad, a pesar de las dificultades confrontadas para llevar a feliz término este proyecto. La historia de este hotel se remonta a muchos años atrás, cuando La familia Alaimo de descendencia Italiana pues provienen de la ciudad de Sicilia, confrontaron algunas dificultades para hospedar a familiares y amigos que llegaron a visitarlos a esta ciudad. 3

10 Así en el año 1981 realizan los primeros contactos Sr. Ángelo Alaimo y la oficina de proyectos Vitanza y Hermanos, C.A., con la finalidad de evaluar la factibilidad de la obra y verificar los requisitos necesarios dados por la Corporación Venezolana de Turismo, la cual certifica a favor el 19 de Octubre de El hotel se comenzó a construir, con el trabajo conjunto de los hermanos Alaimo, quienes desde su negocio ferretero alternaban su trabajo, desempeñando funciones de albañilería, carpintería y hasta como peones, choferes y cargadores de implementos, para acelerar la culminación de la obra; muchos de los materiales ferreteros utilizados en la construcción del hotel, fueron tomados del negocio familiar cuestión que facilito en gran parte la situación presupuestaria del proyecto. Fueron varios los documentos, estudios de factibilidad y otros tantos papeles que tuvieron que presentar la familiaalaimo para la obtención de recursos, siendo necesario acudir a la banca privada, en este caso el Banco Royal, hoy conocido como el Mercantil, la entidad financiera que otorgo los recursos que recuperaron la atrasada construcción. El Hotel Laja Real, C.A., se levanto imponente a toda la colectividad bolivarense, abre sus puertas con una categoría de tres estrellas y es inaugurado el 21 de Marzo de 1986, por el confort que era necesario en la zona. Sin embargo pensando siempre en mejorar la calidad del servicio fueron creadas nuevas aéreas y reestructuradas otras para ofrecer unas instalaciones idóneas, es entonces cuando la Corporación de Turismo posterior a un exhaustivo análisis reconoce que el hotel reúne las condiciones necesarias para ser elevado de categoría es entonces cuando en el año 1989 le es otorgado la cuarta estrella, recibida con mucho beneplácito y el compromiso a mantener y mejorar el servicio en concordancia con lo establecido por Corpoturismo y por las innumerables personas que visitan las instalaciones del hotel. Todo fue esfuerzo propio y apoyo del sector privado, lo que valió en una oportunidad opinar al Ministro Leopoldo Sucre Figarella que el Hotel Laja Real es un ejemplo de 4

11 tenacidad, empeño y constancia por terminar lo que se había comenzado y la iniciativa propia por excelencia. 1.4 Importancia en el Contexto Económico Social: La importancia de esta empresa hotelera, desde el contexto socio económico, está basada principalmente en el impacto que a nivel del turismo regional genera, lo cual incrementa el flujo de dinero, incluso de divisas extranjeras por el incremento de la demanda de servicios y productos propios de la región; por otra parte el número de personal, obreros, empleados y ejecutivos, que laboran en la empresa tiene un importante peso en la economía de las familias guayanesas. Su valor turístico es incalculable ya que en Ciudad Bolívar es uno de los hoteles poseedor de la categoría 4 estrellas, que son aquellos considerados primera clase: son lujosos, con comodidades amplias como habitaciones grandes y lujosamente decoradas que incluyen secador de cabellos, gel de baño y TV por cable, restaurante, fuente de soda, piscina, servicio de lavandería y servicio de cuarto; esta categoría es otorgada de acuerdo a los estatutos de la Comisión Venezolana de Industrias (COVENIN). Esta categorización se logra como resultado de un laborioso proceso, que incluye la consulta y estudio de las normas internacionales, regionales y extranjeras, de asociaciones o empresas relacionadas con la materia, así como de las investigaciones de empresas o laboratorios, para finalmente obtener un documento aprobado por consenso de los expertos y especialistas que han participado en el mismo. Otro aspecto de importancia es la diversificación de los servicios que se ofrecen, ya que entre los mismos, la región se beneficia con las distintas actividades educativas como foros, cursos congresos y seminarios que pueden realizarse en sus instalaciones lo que permite de esta forma impulsar la educación, a nivel no formal; igualmente 5

12 ofrece la oportunidad a estudiantes universitarios de las carreras como Administración, Contaduría y Turismo para la realización de pasantías laborales, en convenio con las diferentes Instituciones Universitarias que hacen vida en la ciudad. Filosofía de Gestión: La filosofía de gestión de la firma mercantil Hotelera Laja Real, C.A está constituida de la siguiente manera: Misión: Ofrecer un servicio de confortable y excelente calidad, a los turistas y público en general que deseen disfrutar de las riquezas históricas de la ciudad capital, como de sus viajes de negocio. Visión: Obtener reconocimiento a nivel nacional e internacional, como empresa líder en la calidad del servicio hotelero prestado a los clientes tantos nacionales como los del exterior 6

13 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL HOTEL LAJA REAL C.A. Fuente: Hotel Laja Real C,A

14 SITUACIÓN CONTEXTUAL Departamento donde se realizó las Pasantías: Departamento de Reservaciones Identificación de la Unidad: Este departamento es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas, está compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen desempeño del departamento y los asistentes de reservaciones, los cuales realizaran funciones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicación, las reservas de grupo, las reservas de agencias de Internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para garantizar las reservas. Es una unidad funcional que depende directamente del Departamento de Operaciones que dirige las funciones relacionadas con la administración del hotel: planear, organizar, coordinar, supervisar y dirigir todas las actividades del hotel del personal, con el objeto de lograr un óptimo funcionamiento y servicio. Además es responsable de planear la operación de alimentos y bebidas y de la compra de insumos y artículos necesarios para el hotel. 8

15 CAPITULO II CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES. 9

16 Objetivos de la pasantía Objetivo General. Conocer y Describir los Procedimientos para efectuar reservaciones de habitaciones en el Hotel Laja Real Municipio Heres del Estado Bolívar. Objetivo Específico. Conocer los procedimientos para reservar habitaciones. Consultar los tipos de habitaciones disponibles para la realización de reservas. Ejecutar la tramitación de los diferentes aspectos que conforman el sistema de reserva de habitación en el Hotel Laja Real. DEL AL INDUCCIÓN DE LAS ACTIVIDADES EN EL HOTEL LAJA REAL. Al ingresar a la empresa el tutor industrial Luis Pérez, gerente de operaciones dentro de la Hotelera Laja Real C.A realizo charlas donde dio a conocer: La historia del Hotel Laja Real, La Visión La Misión La Estructura Organizativa. Las Reglas y Políticas. 10

17 Se realizo un recorrido por las instalaciones del Hotel y los diferentes departamentos tales como: departamento de Ama de Llaves, Recepción, Administración, Mantenimiento, Seguridad y Eventos y Banquetes. Esto tiene como propósito familiarizar al pasante con el ambiente laboral. Del al Aprendizaje del Proceso para Reservar Habitaciones. El Hotel Laja Real cuenta con 4 medios que permiten al cliente realizar la reservación de su hospedaje. 1. Correo Electrónico. 2. Fax. 3. Llamadas Telefónicas. 4. y de manera personal Una vez hecho del conocimientosobre los tipos de habitaciones al solicitante proseguimos a realizar la reservación. Sí la reserva se hace vía telefónica o personalmente deberán dar los datos personales y notificar el tipo de habitación que desea. (Ver anexo # 1.) Sí es por fax o correo electrónico deberá enviar la carta compromiso con los datos personales, el tipo de habitación e informar si es por alguna empresa o institución, con el propósito de que cuando ingresen al hotel por razones de trabajo o 11

18 personales no tengan ningún tipo de inconvenientes, ya que este es el principal requisito para tener su habitación reservada. (Ver anexo n #2 y 3) DEL AL CHEQUEO DE DISPONIBILIDAD DE HABITACION. Actualmente en este hotel existen 65 habitaciones que están distribuidas de la siguiente manera: 18 Habitaciones Matrimoniales. (M) 11 Habitaciones Dobles. (D) 12 Habitaciones Sencillas. (S) 3 Habitaciones Triples. (T) 13 Habitaciones cuádruples (E) 3 Habitaciones Suite Familiar. (2) 3 Habitaciones Suite Matrimonial. (J) 2 Habitaciones Suite Presidencial. (P) 12

19 Distribución de las habitaciones por números. (Ver anexo # 4) Luego de obtener la forma de reserva se utiliza el sistema digital(franco LA ROSA) entrando en el Menú General para el manejo de dicho sistema. Se selecciona sistema de hotel, el cual está compuesto por Hotel, Alimentos y Bebidas, Inventarios y Parámetros Generales. Se utilizara la opción hotel que permitirá entrar a un tercer menú identificado con el nombre Menú Hotel, las opciones en este son las siguientes: Reservación, Recepción, Cajeros, Cuentas por Cobrar, Ama de Llaves y configuración.la opción a elegir sería la de Reservación, elegida dicha opción el sistema pedirá una clave de acceso, colocada esta clave finalmente estaremos en el menú de reservación. En este aparecen las siguientes opciones: Reservaciones que a su vez contiene: Reservación Nueva, Modificación y Consulta, Confirmación, Pre asignación, RoamingList, Reservación anulada y Emisión de recibo La opción listado contiene: Listado de reservación, Listado de depósito, Reservación por agencia, Ficha de Reservación y Fichas en blanco. La opción consulta está compuesta por: Consultas por Nombres, por Localizador, Pronósticos, Depósito por confirmación y reservación en espera. 13

20 Lo primero que se debe hacer es ingresar a consultas Pronósticos Consultas resumidas (reservaciones acumulada) Indique desde que fecha Indique los tipos de habitaciones a revisar. Del al RESERVACIONES VÍA TELEFÓNICA, POR FAX, CORREO ELECTRÓNICO Y PERSONALMENTE. Conocida la disponibilidad y el tipo de habitación se procede a realizar la reserva en el menú de Reservación Reservaciones Reservas Nuevas. Se introducen los datos personales del usuario, haciendo referencia a la hora de llegada y salida, cantidad de personas, tipo de habitación, y monto de la reserva. Efectuada la reservación se le indica al huésped el código de la reservación ó número del localizador que es el código con que puede consultar y verificar si su reserva realmente está hecha. Si el cliente desea pagar la habitación se ingresa a Reservaciones Emisión de recibo Recibo personal o por empresa Nombre y fecha de la reservación. Tipo de pago. Realizado este procedimiento el sistema imprimirá un recibo con copia del pago que ha realizado la persona se le indicara que firme ambos recibos y se le entregara el original para que el huésped tenga un soporte de pago. 14

21 DEL AL Modificaciones de Reservaciones. La modificación de reserva se realiza por petición del cliente, este explica si se le modifica la fecha de llegada al hotel, el tipo de habitación o el nombre de la reservación. Para esto se realizan los siguientes pasos: Se ingresa a Reservaciones Modificación/Consulta Introducir Nombre y Apellido Fecha de llegada Seleccionar la reserva Modificar (M) Colocar el consecutivo a modificar. Para finalizar se introduce la clave del operador y su reserva estará modificada a lo que desee el cliente. 15

22 CAPITULO III MARCO TEORICO Los hoteles son edificaciones creadas para realizar una función específica y en este sentido Suzanne Stewart Weissinger, afirma que los Hoteles son instalaciones de alojamiento de múltiples pisos cuyas dimensiones oscilan entre veinte y cientos de habitaciones. Pueden ser muy elegantes con decoración individual en cada habitación o pueden ser hoteles de de mala muerte del centro de la ciudad. Los hoteles suelen ubicarse en grandes ciudades y, a menudo una gran parte de sus huéspedes son viajeros de negocios y asistentes de convenciones. La mayoría de los hoteles céntricos ofrece servicio de aparcamiento y loa coches se aparcan en un garaje anexo al hotel o en un garaje público. El huésped es el cliente de un hotel y paga una determinada tarifa para alojarse mientras que Luis Di Muro, dice que el huésped es lo más importante en la empresa, la cual se sostiene con su confianza. El huésped contento no solo regresa, sino que recomendara a sus familiares y amigos los servicios. Por el contrario, el huésped que se retira descontento del establecimiento no volverá y dará malas referencias. La recepción organiza las necesidades del cliente para satisfacerlo efectivamente, Lydia González y Pilar Talón expresan que la recepción es el primer departamento que entra en contacto con los huéspedes que llegan, es el centro de información durante la permanencia de estos en el hotel y el último punto de contacto a la salida. El recepcionista es el encargado de transmitirles la correspondencia o mensajes que les hagan llegar y de realizar el servicio de despertador a aquéllos que lo solicitan, y en este sentido Luis Di Muro afirma que: es la cara de los establecimientos de 16

23 hotelería a ojos de los clientes, ante los que realiza funciones administrativas y comerciales. Asimismo, debe atender a los clientes durante su estancia, informándoles de los servicios del hotel. Realizar procesos básicos para iniciar el servicio. Atender huéspedes y usuarios. Dar información del check in y checkout de cada uno de los huéspedes. Operar caja de recepción. La Reservación de habitación según Lydia González y Pilar Talónes un acuerdo verbal o escrito que se establece entre el hotel y una persona física o jurídica, por el cual el primero se compromete a realizar una prestación de alojamiento y demás servicio en una fecha determinada y por un periodo definido, y el segundo a recibir tales prestaciones en esa fecha, con su consecuencia inmediata de pago. El personal de reservas deberá conocer sobre las garantías para las reservas (prepago, tarjeta de crédito, hasta que hora está garantizada la reserva, etc.) y para el tratamiento de casos especiales como grupos, reservas denegadas, listas de espera, no shows, etc dicho por William S. Gray y Salvatore C. Liguori. 17

24 CAPITULO IV CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CONCLUSIONES A través del trabajo realizado en el Hotel Laja Real, en el departamento de reservación obtuve diferentes tipos de conocimientos en el proceso de reservaciones de habitaciones, desde como consultar hasta realizar reservaciones. El proceso de reservación se lleva a cabo a través del sistema digital (FRANCO LA ROSA) que posee el hotel. Las reservaciones enviadas a dicho departamento son por medio de correo electrónico, fax, vía telefónica y de manera personal en las instalaciones del Hotel. Debo concluir además que el Hotel Laja Real no cuenta con un personal capacitado para la atención de los clientes,a los trabajadores no se les facilita los manuales descripticos para las funciones de sus respectivos cargos. El personal del departamento de reservas no domina otros idiomaslo que genera inconvenientes cuando se atienden clientes de otras nacionalidades. Son pocas las veces que los encargados de reservas revisan el fax y el correo electrónico para las solicitudes de reserva por estos medios, esto se evidencio debido a que los clientes llaman al hotel para confirmar si su reserva ha sido realizada (solicitan el numero del localizador para evitar cualquier inconveniente a la hora de llegada). Y no les dan una respuesta satisfactoria. 18

25 RECOMENDACIONES Adiestrar al talento humano que labora en el hotel con cursos de entrenamiento y capacitación en todos los niveles en materia hotelera y de gestión de atención al cliente. Entregar a cada trabajador el manual descriptivo con cada una de las funciones de sus respectivos cargos. Estar al pendiente del correo electrónico y del fax para realizar las reservas recibidas por dichos medios e informar a los clientes si su habitación ha sido reservada, indicándole el número del localizador. Dictar cursos de idiomas a los trabajadores para una mejor comunicación entre los clientes foráneos. 19

26 BIBLIOGRAFÍA Lydia González, Pilar Talón. Dirección Hotelera, Operación y Procesos, (2003) editorial Síntesis. Suzanne Stewart Wrissinger.Introducción a las Actividades Hoteleras, (2006)editorial Paraninfo. Luis Di Muro.Manual Práctico de Recepción Hotelera, (México 2006) editorial Trillas. William S. Gray y Salvatore C. Liguori.Hoteles y Moteles, (México 2001) editorial Trillas. Administración del Hotel Laja Real, C.A

27 ANEXOS 21

28 Anexo N#1 SISTEMA DIGITAL PARA LA REALIZACION DE RESERVAS. 22

29 Anexo N#2 SOLICITUD DE RESERVACIONES POR MEDIO DE CORREO ELECTRONICO. 23

30 Anexo N #3 SOLICITUD DE RESERVA POR MEDIO DE FAX. 24

31 Anexo N#4 DISTRIBUCION DE LAS HABITACIONES POR NUMEROS Sencilla Dobles Matrimoniales Triples Cuádruples Suite Familiar Número De Habitaciones Suite Matrimonial Suite Presidencial

32 GLOSARIO BUSINESS:Es una empresa de internet que ofrece servicios de búsqueda y de directorio web. CHECK IN: Hora de entrada del huésped físicamente en el hotel. CHECK OUT: Hora de salida del huésped, es decir que cierra el alojamiento. COVENIN: Comisión Venezolana de Industrias. HOTEL: Edificio planificado y acondicionado para otorgar servicio de alojamiento. HUESPED: Cliente de un hotel. LOBBY: Es el que nos da la bienvenida al llegar por primera vez a un inmueble MODIFICACIÓN DE RESERVA: Acción mediante la cual el cliente puede hacer cambios en su reservación. RESERVACIÓN: Acción mediante la cual una persona en su nombre, cliente o en nombre de otra, solicita el alquiler de una o más habitaciones. ROAMING LIST:Lista de nombres de huéspedes de un grupo determinado enviado al hotelcon anticipación, que servirá para la preasignación de habitación. SPA:Es un centro en el cual, se puede mezclar la salud y el ocio. Asimismo, el deporte y otras actividades. WIFI:Es un mecanismo de conexión de dispositivos electrónicos de forma inalámbrica. 26