REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION UNIVERSITARIA COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA

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1 REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION UNIVERSITARIA COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCION ACADEMICA AREA DE PASANTIAS EVALUACION DEL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS TRABAJADORES DE OCCIDENTAL DE HOTELES (HOTEL BELENSATE) A TRAVES DEL DISEÑO DE UN INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS MERIDA, JULIO DE

2 COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCION ACADEMICA AREA DE PASANTIAS EVALUACION DEL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS TRABAJADORES DE OCCIDENTAL DE HOTELES (HOTEL BELENSATE) A TRAVES DEL DISEÑO DE UN INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS Tutor Académico: Monsalve Víctor Autor: Zambrano Jesús Tutor Empresarial: García Patricia MERIDA, JULIO DE

3 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION UNIVERSITARIA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS EVALUACION DEL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS TRABAJADORES DE OCCIDENTAL DE HOTELES (HOTEL BELENSATE) A TRAVES DEL DISEÑO DE UN INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS Autor: Zambrano Jesus Tutor Académico: Monsalve Víctor Julio, RESUMEN La investigación se realiza con el propósito de crear un instrumento de evaluación de desempeño laboral y motivacional, para esto, se realiza una investigación de campo apoyada en una investigación documental a fin de encontrar material que sustente esta investigación, de igual manera, se manejaron diferentes técnicas de recolección de datos, tales como: la entrevista y la técnica de observación directa utilizando como instrumento de recolección de datos la encuesta, de las cuales, se evidencio las fallas y debilidades en los diferentes departamentos del Hotel. Estas debilidades representan una amenaza a corto y largo plazo, ya que los usuarios podrían preferir hospedarse en otros establecimientos, aplicando la evaluación a todo el personal que labora en las instalaciones de Occidental de Hoteles (Hotel Belensate), dando como resultados en algunos de los casos fallas notables en procesos operativos y administrativos, que se pueden mejorar si el Hotel se esfuerza por optimizar sus procesos y motivar al personal. Descriptores: Evaluación, desempeño laboral, motivación. 3

4 INTRODUCCIÓN El Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos (CUHELAV) es una institución académica, que tienen como objetivo formar de manera integral jóvenes en el área de la hotelería y los servicios de la hospitalidad. Su sede se encuentra localizada al lado del Hotel Venetur Mérida, conjunto al hotel la institución cuenta con una instalación en condiciones de producir y prestar servicio en todas las áreas de operación de un establecimiento hotelero comercial, garantizando así la educación tanto teórica como práctica, convirtiendo así a los estudiantes en futuros emprendedores. Hoy en día es de suma importancia la eficiencia y la eficacia dentro de cualquier empresa para logra así un desarrollo óptimo de la misma, dirigiendo especial atención a la hotelería, debido a que este trabajo especial de grado se enfoca en la carrera universitaria Hotelería y Servicios de la Hospitalidad. En la actualidad los usuarios pueden escoger entre una alta gama de opciones al momento de hospedarse en un lugar en específico, que como consecuencia convierten esas opciones de hospedaje en competencia ya sea directa o indirecta. Se plantea entonces la importancia de mantener una alta calidad de servicio, que pueda brindar mayor eficacia y rapidez al momento de realizar cualquier proceso dentro de la empresa hotelera, logrando la satisfacción de los huéspedes, para así ser la mejor o una de las mejores, el hotel depende del consumo de los servicios que ofrece, por parte de los usuarios que van al mismo. Pues bien en toda organización es relevante mantener la calidad y mejorarla si es posible y para poder percatarse de las fallas que puedan estar ocurriendo es necesario mantener un método de evaluación continua que permita verificar si todos los procesos operativos y administrativos se llevan a cabo de la manera más asertiva. 4

5 En el siguiente informe se han tomado en cuenta una serie de pasos, que permiten un mejor desarrollo del mismo, desglosándolo exactamente en seis (06) lineamientos a seguir los cuales son: FASE I: Esta fase hace referencia a la empresa, describiendo los rasgos que identifican la organización donde el pasante realizó el entrenamiento empresarial administrativo, tomando en cuentas aspectos tales como; identificación de la empresa, descripción de la unidad administrativa, descripción del departamento, funciones y actividades desempeñadas. FASE II: En esta fase se desarrollan los aspectos por los cuales se está realizando este trabajo, se desarrolla el planteamiento del problema, los objetivos del proyecto, la justificación del mismo y el alcance que desea alcanzar el pasante. FASE III: En esta se lleva a cabo el marco teórico, los antecedentes y las bases teóricas, que pueden servir como guía y también sustentan la investigación FASE IV: En el marco metodológico, se desarrolla la indagación, definiendo que tipo de investigación se está realizando, cual es la población con la que se está trabajando, la muestra y la técnica y el instrumento utilizado en la recolección de los datos. FASE V: Ahora bien el análisis y los resultados de la investigación se demuestran en esta fase tan importante, por medio de la técnica aplicada anteriormente. FASE VI: si el proyecto o investigación está dirigido a proponer modelos, estrategias o planes, se debe presentar la propuesta, con su justificación, objetivos, descripción y vialidad. 5

6 ÍNDICE GENERAL P. RESUMEN... 3 INTRODUCCIÓN... 4 FASE I La Empresa Descripción de la empresa: Reseña Histórica Descripción de la Unidad Administrativa Descripción de las funciones del departamento Descripción de las actividades realizadas por el pasante FASE II Planteamiento del Problema Objetivos de la investigación Objetivo General Objetivos Específicos Justificación Alcance FASE III Marco Teórico Antecedentes de la investigación Bases Teóricas Administración de Recursos Humanos Funciones de la Administración de Recursos Humanos

7 Motivación Desempeño Evaluación de desempeño Ventajas Desventajas Instrumentos de evaluación de desempeño FASE IV Marco Metodológico Tipo de investigación Diseño de la Investigación Población y muestra Técnica de Evaluación FASE V Presentación y análisis de los resultados Discusión Observaciones FASE VI Presentación de la propuesta Justificación Objetivos Objetivo General Objetivos Específicos Estructura de la propuesta Descripción de la propuesta

8 Vialidad CONCLUSIONES BIBLIOGRAFÌA ANEXOS

9 ÍNDICE DE ORGANIGRAMA Organigrama de la estructura organizativa 15 P. 9

10 ÍNDICE DE TABLAS P. Tabla Nº Tabla Nº Tabla Nº Tabla Nº Tabla Nº Tabla Nº Tabla Nº

11 ÍNDICE DE GRAFICOS P. Gráfico Nº Gráfico Nº Gráfico Nº Gráfico Nº Gráfico Nº

12 ÍNDICE DE ANEXOS P. Entrevista Evaluación de desempeño laboral Evaluación de desempeño laboral Diagnostico al trabajador

13 FASE I La Empresa Descripción de la empresa: Occidental de Hoteles C.A (Hotel Belensate). Rif: J Ubicación: Se encuentra ubicado en la urbanización La Hacienda, avenida principal, calle 4, Nº 4-61, ciudad de Mérida estado Mérida. Reseña Histórica El Hotel Belensate fue fundado en el año 1950 por los señores Salas y Tellería en la Hacienda de Caña de Azúcar Belén. El nombre Belensate viene de Belén quien era la esposa del dueño de la hacienda, Salas que era el apellido de ella y Tellerias quien era el dueño, colocaron las iniciales y formaron la palabra Belen-sa-te, siendo una de las primeras haciendas coloniales de Mérida. Hoy en día el Hotel Belensate cuenta con noventa y siete (97) habitaciones en total en la primera etapa tienes sesenta y nueve (69) habitaciones en diferentes distribuciones tales como: Siete (07) cabañas. Una (01) suite. Siete (07) semi suite. Veinticuatro (24) habitaciones matrimoniales. Veintinueve (29) habitaciones dobles. Una (01) triple. En el edificio nuevo que representa la segunda etapa, hay: 13

14 Veintiocho (28) habitaciones de dobles. Una (01) suite para personas con condiciones especiales. Una (01) suite nupcial. Una (01) suite presidencial, en total son 230 plazas cama. El Hotel ofrece el servicio de roomservice, piscina, áreas verdes, boutique atelier, tiendas artesanales, agencia de viajes, galería itinerante, restaurant internacional gourmet, bar/lounge acogedor que ofrece bebidas nacionales e internacionales, 4 salones para eventos con zona wi-fi desde 40 pax a 250 pax, una amplia recepción y lobby, estacionamiento, lavandería, entre otros. 14

15 Organigrama General de la Empresa Fuente: Recursos Humanos Hotel Belensate (2014). 15

16 Descripción de la Unidad Administrativa Las pasantías se desarrollaron en el departamento de administración, esta es el área responsable de controlar las actividades administrativas de la empresa, elaborando e interpretando las herramientas contables, tales como: registros, estados de cuenta, cuadros demostrativos, estados financieros, las cuales son necesarias para garantizar la efectiva distribución y gestión de los recursos materiales y financieros del hotel. Por consiguiente el pasante estuvo específicamente en el área de tributos y contaduría, realizando pasantías por un lapso de tiempo determinado en dieciséis (16) semanas consecutivas, iniciando el veinte (20) de enero del 2014 y culminando las mismas el 23 de mayo del mismo año, con un horario comprendido de lunes a viernes, de 8:00AM A 5:00PM. Descripción de las funciones del departamento Ejecutar los procesos administrativos del área aplicando las normas y los procedimientos definidos, elaborando la documentación necesaria, revisando y realizando cálculos, a fin de dar cumplimiento a cada uno de esos procesos, lograr resultados oportunos y garantizar la prestación efectiva del servicio. Llenar formatos de órdenes de pagos por diferentes conceptos tales como: Pagos a proveedores, pagos de servicios, aportes, entre otros. Realizar seguimiento de los pagos para su cancelación oportuna. Controlar los pagos al personal administrativo u obrero por diversos beneficios. Llevar registro y control de los recursos financieros. 16

17 Recibir y revisar las facturas y los comprobantes de los gastos efectuados. Controla que se haga efectiva la retención de impuestos. Elabora la relación mensual de los impuestos retenidos para enviarlos al Ministerio de Hacienda. Realiza conciliaciones bancarias para el ajuste entre el estado de cuenta emitido por el banco y el saldo de la chequera. Archiva y lleva un control de los documentos del área. Descripción de las actividades realizadas por el pasante En el tiempo que corresponde a las dieciséis (16) semanas consecutivas, en las que el pasante tuvo la oportunidad de realizar sus pasantías operativas en el área de administración, el mismo realizo actividades tales como: Archivar las facturas de pagos a proveedores, servicios entre otros, según el banco, la fecha y el número consecutivo del cheque. Verificar comprobantes de pagos, rif, monto del impuesto retenido, fecha de emisión de la factura, razón social, número de factura, número de comprobante. Archivar pagos de vacaciones, liquidaciones, prestaciones sociales, anticipos a empleados del 2013 y Llevar un registro y control del libro de ventas, reportes Z de los distintos puntos de ventas y retenciones hechas a la empresa. Efectuar conciliaciones bancarias. Mantener actualizadas la disponibilidad y cuentas para efectos del cierre contable del ejercicio fiscal. 17

18 FASE II Planteamiento del Problema El turismo es comprendido como una actividad en la que un usuario pernocta por un tiempo determinado fuera de su vivienda habitual, hoy en día, este ha cobrado gran importancia económica a nivel mundial, con la necesidad del hombre de conocer, investigar, hacer deportes y cualquier otro tipo de actividad que desee realizar, ha tomado una escala tan alta que en algunos países el turismo forma parte de su principal fuente de ingresos. De este modo han surgido nuevas ideas que ofrecen cientos de opciones al usuario, tales como establecimientos de lujo o simplemente una habitación sencilla, más allá de las estructuras físicas de cualquiera de esos establecimientos, es relevante la prestación del servicio que se ofrece, allí radica la importancia de las empresa que brindan servicios de hospedaje como principal asistencia. Es por eso que se debe destacar la gran importancia de prestar un buen servicio, al crecer el turismo también aumentan la cantidad de compañías que brindan hospedaje, lo que conlleva a nuevos métodos y estrategias, que les permiten formar parte de una competencia. Para llegar a un nivel óptimo de competitividad en la hotelería es fundamental establecer nuevas tácticas y estrategias también es de suma importancia contar con un talento humano eficaz al momento de desempeñar las actividades dentro de la empresa, para satisfacer las necesidades de los usuarios. Dentro de este marco mantener un nivel de rendimiento alto en los trabajadores es necesario para logras las metas propuestas por la empresa y de este modo conservar y alcanzar los objetivos que la organización se propone, que en este caso es brindar un servicio de excelencia. 18

19 Evidentemente para lograr un buen rendimiento laboral se deben hacer evaluaciones constantes, que permitan encontrar las fallas de la empresa y del trabajador, de esa forma minimizar sus deficiencias, para así crear un mejor ambiente de trabajo que permita motivar y satisfacer tanto al trabajador como a la persona que requiere el servicio. El departamento de Recursos Humanos es el encargado de controlar las actividades, planes y programas del sistema de Administración de los trabajadores, con obligaciones como: reclutamiento y selección del personal para las distintas áreas del hotel, supervisa periódicamente la ejecución de los programas y recomienda los ajustes necesario, instruye a los diferentes departamentos que conforman el hotel en lo relativo a la aplicación de las normas y procedimientos aprobados en materia de administración de personal, elabora planes de adiestramiento de los diferentes departamentos y participa en su integración. El problema se enfoca en que existe un solo instrumento y es únicamente para premiar con bonos de dinero a los 3 empleados con el puntaje más alto, es decir, no se evalúan, el cual está totalmente desviado del que debería existir. En atención a lo expuesto la ausencia total de un instrumento de evaluación que permita medir y comprobar la eficiencia de los trabajadores, es un problema que trae consigo efectos como, la deficiencia en la prestación de servicios o procesos que se llevan a cabo dentro del hotel, la insatisfacción de los clientes, y lo más importante la desventaja en la que se encuentra el hotel comparado a otros que día tras día buscan mejorar sus servicios. 19

20 Objetivos de la investigación Objetivo General Evaluar el desempeño laboral de los trabajadores de Occidental de Hoteles (Hotel Belensate) a través del diseño de un instrumento de recolección de datos. Objetivos Específicos Diagnosticar las áreas y características donde son necesarias la aplicación del instrumento. Diseñar un instrumento que permita evaluar el desempeño laboral de los trabajadores Aplicar el instrumento diseñado a los trabajadores de Hotel Belensate. Justificación Hoy en día el departamento de Recursos Humanos es indispensable para cualquier tipo de empresa independientemente del tamaño que posea la misma, es de vital importancia que exista un personal que se encargue de administrar y mantener supervisado a todo el personal que este laborando. Por lo tanto es imprescindible que exista un programa que permita evaluar el desempeño laboral y no solo que exista, se debe llevar a cabo de manera satisfactoria para lograr resultados, que den la oportunidad de mejorar y capacitar a los trabajadores para responder a las necesidades de los usuarios y de la organización. 20

21 Desde el punto de vista teórico esto es algo necesario para optimizar cualquier tipo de empresa, cabe destacar que existen diversos autores que han venido estudiando el tema en cuestión. En la práctica sería un buen método que contribuye a resolver los problemas de manera eficaz y así evitar fallas que puedan afectar el funcionamiento correcto de los procesos administrativos y operativos del Hotel. La metodología dentro de la investigación es de gran importancia y se justifica, ya que dependiendo de los instrumentos de recolección usados y los resultados arrogados por las mismas estos pueden servir como base concreta de las necesidades que tiene el Hotel de implementar la herramienta de evaluación de desempeño. El beneficio de este proceso es tanto para el Hotel como para sus trabajadores ya que con los resultados de las evaluaciones se le da la oportunidad de mejorar sus servicios y de esta forma crecer como empresa y los trabajadores intelectual y laboralmente. Al mejorar las fallas que se encuentran en los resultados, aumenta la posibilidad de restablecer los procesos, en algunos casos incentivar a los trabajadores, dar charlas, entre otras opciones, que van a beneficiar a la comunidad que trabaja en dicha organización. Alcance El estudio se delimita a la creación de un instrumento que permita evaluar el desempeño laboral de los trabajadores, para así lograr optimizar los procesos operativos y administrativos de Occidental de Hoteles (Hotel Belensate) se desea hacer un instrumento integral que pueda cubrir los diferentes departamentos del Hotel, el estudio se realiza exactamente en el departamento de Recursos Humanos, el cual se encarga de la administración y bienestar de los trabajadores de la 21

22 empresa, se pretende dejar el modelo con el cual el departamento podrá realizar la disertación de las fallas del personal. Esto es algo factible para el Hotel ya que es la forma de ver las fallas que se están presentando, el estudio se realizó en un tiempo establecido de dieciséis (16) semanas, que comprenden las pasantías administrativas, las cuales son un requerimiento obligatorio para optar por el título Hotelería y Servicios de la Hospitalidad. 22

23 FASE III Marco Teórico Antecedentes de la investigación Hoy en día la hotelería ha cobrado mucha importancia en la economía mundial, ya que la mayoría de las personas busca escapar de la rutina diaria viajando, por diferentes lugares de su propio país o el mundo, por lo que es indispensable la existencia de establecimientos que presten servicio de alojamiento, no es un secreto, que en la actualidad hay muchos hoteles en funcionamiento, lo que conlleva a que haya competencia, entre ellos, asa que es debería existir un margen de calidad que le permita competir al Hotel, lo cual se logra con procesos administrativos y operativos óptimos, que se pueden medir mediante un instrumento de evaluación, se encuentran distintos trabajos de grado que desarrollan este tema en una forma más específica, entre algunos de ellos están: Gutiérrez (2013), realizó un trabajo de investigación basado en Diseño de un instrumento integral de evaluación de desempeño para el personal del Sistema Teleférico de Mérida en el periodo II 2013, cuyo objetivo de la propuesta fue diseñar un instrumento de evaluación de desempeño para los trabajadores del Sistema Teleférico de Mérida, realizo diferentes investigaciones documentales consultando variados autores para conocer los puntos de vista sobre la evaluación de desempeño, utilizando en lo referente a la metodología un diseño de campo y documental, tomando como población a los trabajadores del Sistema Teleférico de Mérida, y como muestra a un pequeño grupo de los mismos. Concluyendo que si hace falta un instrumento de evaluación del desempeño, pero el trabajo se realizó solo como una propuesta ya que no se llevó a cabo en el momento de la investigación. 23

24 Así mismo, Acosta (2013), también logro dar aportes y sustento a este trabajo de grado, con su investigación basada en Propuesta de un instrumento integral de evaluación de desempeño para los empleados del Hotel Venetur Maremares S.A trazando como objetivo proponer un sistema integral de evaluación de desempeño laboral para los empleados del Hotel Venetur Maremares S.A, desarrollando una investigación descriptiva, ya que estudio y analizo métodos de evaluación existentes, según diversos autores, llevando a cabo el diseño de una investigación netamente documental, según Arias, (2006), la investigación documental es un proceso basado en la búsqueda, recuperación, análisis, critica e interpretación de datos secundarios, es decir los obtenidos y registrados por otros investigadores en fuentes documentales, otros factores que tomar en cuenta son la muestra y la población, al ser una investigación documental, se puede decir que la población, ya que no se sabe con exactitud cuántos autores han escrito sobre dicho tema, la muestra en este caso son 4 autores, y las técnicas y herramientas utilizadas para la recolección de datos fueron el análisis de contenido y los cuadros de registro. Las propuestas planteadas anteriormente son un buen aporte para la investigación actual, ya que ambas siguen los lineamientos necesarios, que ayudan a sustentar este trabajo de grado, partiendo de esa base también son una guía que sirve para desarrollar el presente trabajo, debido a que las propuestas antes mencionadas se desenvuelven en la creación de un instrumento que permita evaluar el desempeño laboral de los trabajadores y la importancia que dicho instrumento podría tener para la organización si se aplica de forma correcta. 24

25 Bases Teóricas Administración de Recursos Humanos Según Thompson (2001) define la administración de recursos humanos como el proceso que se lleva a cabo para lograr eficazmente los objetivos de la organización con y por medio de las personas. Para lograr su objetivo (p. 67) Funciones de la Administración de Recursos Humanos Según Thompson (2001) la administración normalmente necesita coordinar varios elementos vitales que se llamaran funciones. Las funciones primarias de la administración son la planeación (elaboración de metas), la organización, (determinación de las actividades que deben llevarse a cabo para alcanzar las metas), el liderazgo, (asegurarse de que un puesto de trabajo lo ocupa gente con habilidades adecuadas y motivarla para alcanzar mayores niveles de productividad), y control, (seguimiento de las actividades para el cumplimiento de metas). Motivación Según De Cenzo, (2001) la motivación se puede definir en términos de alguna conducta visible. La persona motivada realiza mayor esfuerzo para realizar una tarea que aquellas que no están motivadas. Sin embargo decir esto es relativo y realmente explica muy poco, otra definición plantearía que es la disposición para hacer algo, en donde la habilidad de la persona condiciona ese algo. 25

26 Desempeño Según Serrano (2001), el desempeño es la utilidad, rendimiento o producción que una persona puede aportar, en cuanto al cumplimiento de actividades que está obligado a realizar. (p.82). Evaluación de desempeño Según Ruiz (2004) define desempeño, como aquellas acciones o comportamientos observados en los empleados que son relevantes para los objetivos de la organización, y que pueden ser medidos en términos de las competencias de cada individuo y su nivel de contribución a la empresa. (p.35). Ventajas Según De Cenzo (2001) Tomando en cuenta diversos enfoques de varios autores se puede señalar que las ventajas son las siguientes: Mejor el desempeño, mediante la retroalimentación Decisiones de ubicación: las promociones, transferencias y separaciones se basan en el desempeño. Necesidades de capacitación y desarrollo. Errores del diseño del puesto: el desempeño insuficiente puede indicar errores en la concepción del puesto. Desventajas Según Arias (2004): Cuando un programa de evaluación del desempeño no está bien definido pierde la esencia a la hora de su aplicación, ya que no arroja resultados exactos: 26

27 Dificultades en reunir información sobre el desempeño. Dificultad de análisis del desempeño del individuo. Estándares pocos claro. Instrumentos de evaluación de desempeño Según Añorve.G, Guzmán F, & Viñals (2011): Los instrumentos de evaluación son formatos de registro que poseen características propias y sirven para recoger la información que se requiere en función de las características de aprendizaje. (p. 113) 27

28 FASE IV Marco Metodológico Tipo de investigación El tipo de investigación es factible, ya que está constituido por una propuesta que se transformó en una realidad, debido a que el pasante tuvo la oportunidad de aplicar el instrumento de evaluación, y cubrir la necesidad que había, por la ausencia de la misma, quedando de parte de la empresa solucionar o no los problemas que se vean reflejados en los resultados de dicha evaluación. Arias, (2006): Se trata de una propuesta de acción para resolver un problema práctico o satisfacer una necesidad. Es indispensable que dicha propuesta se acompañe de una investigación, que demuestre su factibilidad o posibilidad de realización. (p. 134) Diseño de la Investigación El diseño de esta investigación, es documental debido a que la información requerida para emprender la investigación se encuentra esencialmente en materiales impresos (manuales, libros, textos, entre otros), y/o electrónicos. Cabe destacar que, Arias (1999) señala que: La investigación documental se basa en la obtención y análisis de datos provenientes de materiales impresos u otro tipo de documento. (p. 47) Posteriormente, se realizara una investigación de campo, en cuanto a la información y datos requeridos se recogerán de forma directa de los trabajadores del Hotel Belensate, en grupos distintos, comenzando por los tres (3) gerentes principales, luego a todos los trabajadores y por último a los supervisores de cada departamento. 28

29 Lo expresado por Arias (1999) quien señala que la investigación de campo: se basa en los datos primarios, obtenidos directamente de la realidad. (p.98) Población y muestra Morales (citado por Arias, 1999) acota que: La población o universo se refiere al conjunto para el cual serán válidas las conclusiones que se obtengan; los elementos o unidades (personas, instituciones o cosas) involucradas en la investigación. (p.49). Arias (1999) acota que: La muestra es un subconjunto representativo de un universo o población (p.49). La población de la entrevista realizada serán los tres (3) gerentes principales, Gerente General, Gerente de Operaciones y Gerente de Recursos Humanos, ya que son los únicos que saben en realidad como se encuentran los procesos administrativos y operativos de todo el Hotel. En este caso la muestra serán los tres (3) gerentes, ya que es de suma importancia que cada uno de ellos aporte sus ideas y/o desacuerdos, para obtener de esta forma resultados más concretos, complementando y comprando las respuestas de los tres (3) entrevistados. La población para la encuesta y la técnica de la observación serán todos los trabajadores que laboran dentro de Hotel Belensate, que está comprendido por ciento tres (103) personas, debido a que al realizar una evaluación de desempeño laboral, esta debe incluir a todos la mano de obra, ya que puede que existan fallas en cualquier área. Por consiguiente la muestra serán los ciento tres (103) trabajadores que desempeñan sus funciones en los diferentes departamentos del Hotel Belensate, ya que una evaluación de personal es necesaria realizarla a todos. 29

30 Técnica e instrumento de evaluación La Universidad Nacional Abierta (UNA) (2000), señala que un instrumento de recolección de datos es cualquier recurso del cual se vale el investigador para acercarse a los fenómenos y extraer de ellos información. Se usara la entrevista como técnica de evaluación la misma será designada a los gerentes y de esta forma indagar a profundidad, si es necesario o no la aplicación de un instrumento de evaluación que permita conocer el desempeño laboral de los trabajadores por departamentos, al ser una entrevista, se pueden conocer los diferentes puntos de vista y el Por qué? De los mismos y de esta forma fundamentar la investigación y facilitar el planteamiento de la propuesta. Asimismo se utilizó la encuesta como técnica de recolección de datos, por medio de un cuestionario que sirvió como apoyo para examinar el estado motivacional en el cual se encuentran los trabajadores del Hotel Belensate, repartiendo ciento tres (103) copias, una a cada trabajador de la entidad, con seis (6) preguntas cerradas. Por último se realizó un formato que se debía llenar valiéndose de la técnica de la observación, el cual le correspondía a los supervisores de cada departamento, la Gerente de Operaciones y la Gerente de Recursos Humanos, ya que son las personas que se encuentran en contacto directo con cada uno de los trabajadores del Hotel Belensate, siendo los encargados de observar las características tales como, virtudes o fallas del personal que labora en la organización. Los formatos de la entrevista, la encuesta realizada con la técnica de la observación y la encuesta motivacional se encuentran en los anexos. 30

31 FASE V Presentación y análisis de los resultados El número uno (1) es representado por el Gerente General. El número dos (2) es representado por el Gerente de Operaciones. El número tres (3) es representado por el Gerente de RRHH. Tabla Nº 1 Entrevista de diagnóstico realizada a los gerentes, para indagar sobre la importancia de un instrumento de evaluación. Pregunta Respuesta I. Cree usted que es necesario la existencia de un instrumento que permita evaluar el desempeño laboral de los trabajadores? Los tres (3) entrevistados están de acuerdo en que si es necesaria la existencia de un instrumento que permita evaluar el desempeño laboral de los trabajadores, ya que de esta forma se pueden determinar las debilidades de los trabajadores y la empresa, también es de gran ayuda para la toma de decisiones respecto a los procesos que se llevan a cabo en el Hotel. II. Qué aspectos cree que se deberían tomar en cuenta para realizar la evaluación de desempeño? Para los tres (3) entrevistados los aspectos más relevantes que se deben tomar en cuenta son la responsabilidad y el sentido de pertenencia, mientras que para el uno (1) es importante la calidad de servicio, el dos (2) opina que la creatividad es un aspecto importante, el tres (3) por su parte cree que la motivación también debe ser tomada en cuenta. III. Cada cuanto tiempo considera prudente realizar la evaluación. El uno (1) y el tres (3) consideran prudente realizar la evaluación en un lapso de tiempo de 6 meses, es decir, dos veces al año, mientras que el dos (2) preferiría realizar la evaluación una (1) 31

32 vez al mes, considerando esta ultima un poco más complicada por factores determinantes como el tiempo, la disposición de los trabajadores que lo podrían tomar como acoso laboral. IV. A su juicio, opina que se deben mejorar uno o varios procesos operativos y administrativos en el Hotel? Según los entrevistados dos (2) y tres (3)se deben mejorar todos los procesos administrativos y operativos de la empresa, ya que al ser un Hotel familiar se detectan muchas fallas en todas las áreas, por otra parte el entrevistado uno (1) opina que en caso de mejorar solo deberían ser algunos servicios. V. A que departamentos cree usted que sería prudente aplicar el instrumento de evaluación de desempeño laboral. Para los entrevistados uno (1) y dos (2) el instrumento solo debería aplicarse a los departamentos operativos, en cambio para el tres (3) se debería aplicar a cada uno de los departamentos y trabajadores del establecimiento. VI. Según su opinión el instrumento debería realizarse por medio de quien, quien debe evaluar a los jefes de cada departamento. Los tres (3) están de acuerdo en que el instrumento de evaluación debe ser aplicado por los jefes departamentales o supervisores de cada departamento, cabe destacar que el uno (1) y el dos (2) opinan que la evaluación que se hace a los supervisores debe ser realizada por Gerencia operativa y Gerencia de RRHH, en cambio el tres (3) cree que solo debe ser aplicada por gerencia operativa. 32

33 VII. Cuál es su opinión acerca del instrumento de evaluación. Los entrevistados exponen que el instrumento puede funcionar siempre y cuando todos estén de acuerdo en aceptar los errores y mejorar las fallas que estén existiendo. VIII. A su juicio a partir de que antigüedad de los trabajadores en la empresa debería aplicarse el instrumento. Para los entrevistados uno (1) y dos (2), es prudente que se realice a trabajadores que tengan un año laborando en la empresa, en cambio el tres (3) acota que debería ser aplicada cada 6 meses. Nota: La entrevista fue realizada al gerente general, gerente de operaciones y gerente de RRHH. Fuente: Elaboración propia (2014). Discusión Es de suma importancia conocer las opiniones de los gerentes principales del Hotel como lo son el Gerente General, el Gerente de Operación y el Gerente de Recursos Humanos, ya que al ser las figuras principales, deben conocer a fondo los detalles de la organización, la forma en que se trabaja y las fallas que la misma pueda tener, se decidió realizar la entrevista a los tres (3) por dicha razón, cabe destacar que el Gerente General es también dueño del establecimiento, su junta directiva está formada por él, su padre, su madre y su hermano. En la entrevista se ven reflejados los diferentes puntos de vista y los factores en los que coinciden dichas personas, se puede apreciar la falta de un instrumento de evaluación y la disposición que poseen estos gerentes para realizar la evaluación, la necesidad de aplicárselo a más de 33

34 un departamento, ya que algunas fallas son difíciles de captar, por lo que buscan la forma de optimizar los procesos y una de las formas más efectiva de encontrar los errores es con dicho instrumento. Esta entrevista arrojo resultados significativos para la este trabajo final de grado ya que fundamenta la investigación y dan paso a una propuesta. Observaciones El ser un Hotel familiar dificulta algunos procesos, ya que en muchos casos no se lleva a cabo un manual de procedimientos y muchas de las personas que trabajan en la organización poseen únicamente conocimientos empíricos, lo cual dificulta aún más la optimización de los procesos, cabe destacar que uno de los factores ms importantes, es que el personal que se desempeña en la empresa en gran parte forma parte de la organización por ser conocidos de los dueños, es decir, no toman en cuenta si han estudiado u otros factores importantes. Lo más relevante para escoger al nuevo personal en muchas oportunidades es si conocen o no a los dueños del Hotel, o algún amigo cercano de la familia, lo que se convierte en un problema a largo plazo ya que, existe muy poco personal realmente capacitado para los puestos que están desempeñando. 34

35 Tabla Nº 2 Evaluación de desempeño a los trabajadores de: ama de llaves, recepción, lavandería, mantenimiento y vigilancia. Nº Pgta. Frecuencia Simple Nº Prsn. Ítem Excelente Bueno Regular Deficiente Total

36 Grado de desempeño de los trabajadores Total Nota: Evaluación realizada a treinta y nueve (39) trabajadores de diferentes departamentos. Fuente: Elaboración propia (2014) Gráfico Nº 1 Evaluación de desempeño y análisis de resultados del grupo de: ama de llaves, recepción, lavandería, mantenimiento y vigilancia Excelente Bueno Regular 10 Deficiente Item correspondiente en la herramienta 36

37 Nota: Se realizó la encuesta a un grupo de treinta y nueve (39) personas, divididas entre los departamentos de: Ama de Llaves, Lavandería, Mantenimiento, Recepción y Vigilancia. Fuente: Elaboración Propia (2014). Cabe destacar que estas encuestas fueron realizadas por los supervisores de cada área, a cada uno de los trabajadores del Hotel, la encuesta realizada se basó en 16 ítems, que podrán observar el el anexo Nº 1, este grupo está conformado por un total de 39 trabajadores distribuidos en diferentes departamentos: cuatro (4) pax en lavandería, cuatro (4) pax en mantenimiento, nueve (9) pax en recepción, diez (10) pax en vigilancia y por ultimo doce (12) pax en ama de llaves, lo que hace un total de treinta y nueve (39) personas evaluadas. En relación al primer grupo, se puede observar que en general es un buen equipo ya que en todos los ítems la medida de evaluación es bueno lo cual determina que el rendimiento es positivo, exceptuando casos muy puntuales como los son: el ítem Nº cuatro (4), ya que en este señala una cantidad significativa de personas con un rendimiento regular y deficiente, lo que indica que gran parte del personal no tiene buena disposición para trabajar tiempo extra, otro factor notable es el ítem Nº seis (6), con un alto valor de rendimiento regular, que demuestra que los trabajadores de estos departamentos tienen poca iniciativa, por último el ítem Nº ocho (8) indica que existe una parte significativa del personal que no expone de forma asertiva sus ideas y/o desacuerdos, lo que afecta de forma directa en el provecho de los procesos administrativos y operativos que se lleven a cabo ya que la comunicación y la iniciativa son de gran importancia para cualquier empresa. 37

38 Tabla Nº 3 Evaluación de desempeño a los trabajadores de: administración, compras, eventos, gerente de operaciones, gerente de RRHH y jefes departamentales. Nº Pgta. Frecuencia Simple Nº Prsn. Ítem Excelente Bueno Regular Deficiente Total

39 Grado de desempeño de los trabajadores Total Nota: Evaluación realizada a veintidós (22) trabajadores de diferentes departamentos. Fuente: Elaboración propia (2014) Gráfico Nº 2 Evaluación de desempeño y análisis de resultado del grupo: administración, compras, eventos, gerente de operaciones, gerente de RRHH y jefes departamentales Excelente Bueno Regular Deficiente Item correspondiente en la herramienta Nota: Se realizó la encuesta a un grupo veintidós (22) personas, divididas entre los departamentos de: Administración, Compras, Eventos, Gerentes de Recursos Humanos, Operaciones y Jefes de todos los departamentos. Fuente: Elaboración Propia (2014). 39

40 En este caso los supervisores fueron evaluados por la Gerencia de Operaciones, exceptuando casos particulares como la administradora, la jefa de crédito y cobranza, la gerente de Recursos Humanos y la gerente de operaciones que fueron evaluados por el Gerente General del establecimiento, el caso de la administración, fueron evaluados por su superior directo, la administradora, el grupo se divide en: un (1) pax en gerencia de operaciones, un (1) pax en gerencia de recursos humanos, un (1) pax en eventos,dos (2) pax en compras, ocho (8) pax en administración y por ultimo nueve (9) pax integrados por los jefes departamentales que forman parte de esta organización, formando así un grupo total de veintidós (22) personas evaluadas. En líneas generales es un grupo resaltante ya que la mayoría delas respuestas está representada por la connotación, bueno seguido excelente, lo que indica que los jefes departamentales, las gerencias y la administración están cumpliendo de forma correcta con su trabajo, lo cual es de esperarse ya que al ser los encargados de velar por la eficiencia de las diferentes áreas del Hotel, son las persona que deben dar el ejemplo y por lo que se observa en los resultados, en la mayoría de los casos están cumpliendo con sus tareas asignadas, la falla más significativa se encuentra en el ítem Nº seis (6), el cual indica la misma problemática que el primer gráfico, con la falta de iniciativa, lo cual es un problema grave, ya que como jefes deberían ser las personas garantes de aportar nuevas ideas, tener nuevas iniciativas y de esta forma innovar la empresa. 40

41 Tabla Nº 4 Evaluación de desempeño a los trabajadores de: cocina, pizzería y restaurante. Nº Pgta. Frecuencia Simple Nº Prsn. Ítem Excelente Bueno Regular Deficiente Total

42 Grado de desempeño de los trabajadores Total Nota: Evaluación realizada a treinta y nuevo (39) trabajadores de diferentes departamentos. Fuente: Elaboración propia (2014) Gráfico Nº 3 Evaluación de desempeño y análisis de resultados del grupo: cocina, pizzería y restaurante Excelente Bueno Regular Deficiente Item correspondiente en la herramienta Nota: Se realizó la encuesta a un grupo de treinta y nueve (39) personas, divididas entre los departamentos de: Cocina, Pizzería y Restaurante. Fuente: Elaboración Propia (2014). 42

43 Por último se encuentra el grupo de cocina, pizzería y restaurante que están conectados directamente, los trabajadores que se encuentran en estos departamentos fueron evaluados por sus jefes directos, es decir los supervisores de cada departamento, dividiendo el grupo de la siguiente manera, veintiuno (21) pax en restaurante y sala de pizzería, doce (12) paz en cocina y seis (6) pax en cocina de pizzería, con un total de treinta y nueve (39) personas que conforman los tres (3) departamentos. Se pudo observar que en este grupo hay ausencia de resultados excelentes, que fueron más notorios en los dos grupos anteriores, en su mayoría fueron evaluados con la terminación bueno, pero también se observa que existe una gran cantidad de apreciaciones regulares, lo que indica que existen fallas notorias en los tres (3) departamentos evaluados, de forma más específica, en el ítem Nº cuatro (4) se muestra que más de quince (15) evaluados no muestran buena disposición en caso tal de trabajar tiempo extra, lo cual ocurre también el ítem Nº seis (6) que demuestra que al igual que en los dos (2) grupos anteriores los trabajadores no tienen iniciativa propia, lo cual es algo repetitivo en todos los departamento que conforman el Hotel y que ocasiona, deficiencias en los diferentes procesos que se llevan a cabo en el mismo, por su parte en el ítem Nº ocho (8) se da a conocer que no existe una comunicación asertiva en el momento de exponer ideas o desacuerdos, lo que también ocurre con el grupo Nº uno (1), esta característica en la mayoría de los casos ocasiona problemas interpersonales entre los compañeros de trabajo, lo cual dificulta y entorpece la armonía en las relaciones laborales que deben existir en cada departamento, por ultimo también se presentan fallas notables en el ítem Nº dieciséis (16), que representa las diferentes formas de resolver los inconvenientes, cada uno de estos ítem son de suma importancia y sus fallas puede ocasionar problemas graves en las áreas, ya que la comunicación, la forma de expresarse y la manera de resolver los inconvenientes son esenciales para una buena relación laboral que es donde se están presentando las fallas más notables. 43

44 Tabla Nº 5 Evaluación de estado motivacional de los trabajadores del Hotel Belensate. Nº Pgta. Frecuencia Simple Nº Prsn. Ítem Excelente Bueno Regular Deficiente Total Total Nota: Evaluación realizada a cincuenta y dos (52) trabajadores correspondientes a todos los departamentos del Hotel. Fuente: Elaboración propia (2014) 44

45 Grado motivacional de los trabajadores Gráfico Nº 4 Evaluación motivacional, análisis de resultados de todos los trabajadores Excelente Bueno Regular Deficiente Item correspondiente en la herramienta. Nota: Se realizó la evaluación a un grupo de cincuenta y dos (52) empleados, las cuales fueron anónimas. Fuente: Elaboración Propia (2014). La encuesta se realizó a la mayor parte de los trabajadores del Hotel, no se dividió por grupos ya que era anónima, solo se debía especificar el departamento y en su mayoría los trabajadores hicieron caso omiso a esta petición, en el ítem Nº uno (1) se pudo observar que la gran mayoría de los trabajadores se siente a gusto y motivado a realizar su trabajo, en diferencia con el ítem Nº dos (2) en el cual la mayor parte de los trabajadores expreso su descontento con el sueldo que reciben, en el ítem Nº tres (3) se pudo conocer que en su mayoría sienten que la organización cumple con las metas establecidas, por otra parte el ítem Nº cuatro (4) indica que un grupo de personas piensa que la empresa no se preocupa por su crecimiento personal y laboral ya que muy pocas veces ofrecen a los trabajadores cargos más altos, finalmente en los ítems cinco y seis (5-6), los trabajadores expresan que se sientes bien con sus 45

46 compañeros de trabajo y en su mayoría también tienen sentido de pertenencia con el Hotel. Tabla Nº 6 Evaluación de cumplimiento laboral de los trabajadores del Hotel Belensate en todos los departamentos que integran el establecimiento. Nº Pgta. Frecuencia Simple Nº Prsn. Ítem Siempre Algunas veces Nunca Total Total Nota: Evaluación realizada ciento tres (103) trabajadores correspondientes a todos los departamentos del Hotel. Fuente: Elaboración propia (2014) 46

47 Grado de desempeño de los trabajadores. Gráfico Nº 5 Evaluación de cumplimiento laboral y análisis de resultados de los trabajadores del Hotel Belensate en todos los departamentos del mismo Horario Apariencia Fisc. Ausencias Relaciones Item correspondiente en la herramienta. Siempre Algunas Veces Nunca Nota: Se realizó la evaluación a ciento tres (103) trabajadores correspondientes a todos los departamentos del Hotel. Fuente: Elaboración Propia (2014). Cabe destacar que estas encuestas fueron realizadas por la gerente de recursos humanos a través de la técnica de la observación, la encuesta realizada se basó en 4 ítem simples, los cuales se refieren al horario, la apariencia física, ausencias en el puesto de trabajo y las relaciones interpersonales, este grupo está conformado por un total de ciento tres (103) trabajadores distribuidos en diferentes departamentos: un (1) pax en eventos, un (1) pax en compras, cinco (5) pax en lavandería, cinco (5) pax en mantenimiento, nueve (9) pax en administración, once (11) pax en recepción, once (11) pax en vigilancia, doce (12) pax en pizzería, catorce (14) pax en cocina, diecisiete (17) pax en ama de llaves y por ultimo diecisiete (17) pax en restaurante, lo que genera un total de ciento tres (103) personas evaluadas. 47

48 En relación al primer ítem se puede observar que una parte importante de los trabajadores algunas veces no cumplen con su horario de trabajo, lo que a largo plazo puede generar pérdidas para la empresa ya que se le está pagando a los trabajadores y al no cumplir con su horario se generan fallas en las funciones que estos deben cumplir. Con respecto al segundo ítem notamos que en su gran mayoría los trabajadores cumplen con su uniforme y las normas de higiene personal por lo que no existen problemas relevantes con su apariencia física. El tercer ítem señala que algunas veces los trabajadores se ausentan de su puesto de trabajo, lo que requiere una revisión a profundidad de lo que podría estar ocurriendo y cuál es el departamento o los departamentos en los que existe mayor índice de ausencia y en que podría repercutir de forma negativa estas acciones a la empresa. Por ultimo podemos concluir que en el cuarto ítem existen problemas graves con respecto a las quejas que recibe el departamento de recursos humanos de los trabajadores, ya que se puede notar que el índice de frecuencia algunas veces y nunca son exactamente iguales, también en menor nivel pero existente el índice de frecuencia siempre, lo que indica que existe un descontento notable, en la relaciones interpersonales entre algunos trabajadores o fallas en los procesos que se llevan a cabo dentro de la empresa. 48

49 República Bolivariana de Venezuela Ministerio del Poder Popular Para la Educación Universitaria Colegio Universitario Hotel Escuela De los Andes Venezolanos Implementación de instrumento de evaluación laboral y motivacional para los empleados del Hotel Belensate Tutor Académico: Monsalve Víctor Autor: Zambrano Jesús Julio,

50 FASE VI Presentación de la propuesta La propuesta está basada en la creación de un instrumento de evaluación que permita conocer la motivación de los trabajadores, las fallas que se estén presentado en los diferentes departamentos, otros aspectos importantes como la hora de llegada de los trabajadores, entre otros, creando de esta forma tres (3) instrumentos diferentes, cada uno con un fin específico, que deben ser llenados por diferentes personas, por ejemplo: el instrumento de evaluación motivacional debe ser llenado por cada uno de los trabajadores de Hotel, de forma personal y anónima, por otro lado el instrumento de evaluación de desempeño personal debe ser llenado únicamente por los supervisores o gerentes de cada departamento, y de esta forma poder evaluar cómo se están llevando a cabo los procesos operativos y administrativos dentro de la empresa. Tomando como ejemplo otros instrumentos que se han realizado antes, con la diferencia de que se propone llevar un historial de las evaluaciones que se hagan de ahora en adelante, de igual forma también es conveniente que realicen dicha evaluación cada 6 meses y la comparen con la que se haya hecho anteriormente y de esta forma observar en que se ha mejorado. Justificación Durante el periodo de pasantías el pasante tuvo la oportunidad de observar diferentes fallas que se cometen a diario en Occidental de Hoteles (Hotel Belensate), no solo en el departamento de administración, también en los departamentos donde existe contacto directo con los clientes, es decir, tanto en los procesos administrativos como operativos hay presencia fallas que a corto y largo plazo podrían afectar el flujo continuo de usuarios en las instalaciones del Hotel, en muchos casos los errores que se comente no son detectados por los gerentes de recursos humanos y gerente de operaciones, ya que es imposible estar en todas la 50