GLOBAL VOZ S.A.S. Contact Center & BPO

Transcripción

1 GLOBAL VOZ S.A.S. Contact Center & BPO GLOBAL VOZ es un contact center ubicado en la ciudad de Cali, Colombia con más de 14 años de experiencia en el mercado, con experiencia desde la atención de líneas de servicio al cliente hasta la comercialización de diversos tipos de productos y servicios.

2 Quienes Somos Desde 1998 ayudando a nuestros clientes a mejorar las relaciones con sus clientes. Un completo Contact Center & BPO (Business Process Outsourcing) con más de 14 años de experiencia. GLOBAL VOZ inicia operaciones en Cali, Colombia en 1998 como un operador licenciado por EMCALI (Empresas Municipales de Cali) para ofrecer servicios telefónicos de costo por minuto, también conocidos como "de tarifa más prima". Desde sus inicios GLOBAL VOZ ha venido transformando su oferta de servicios y adaptándose a las necesidades del mercado para convertirse en un completo Contact Center & BPO, que cuenta hoy en día con una amplia gama de servicios relacionados: Servicios de Apoyo en Mercadeo Servicios de Apoyo Comercial Servicios de Mantenimiento y Retención de Clientes Servicios de Apoyo a Tesorería Servicios de Soporte

3 Contact Center & BPO La oferta de servicios de GLOBAL VOZ es integral tanto en medios como aplicaciones. GLOBAL VOZ puede atender los clientes de su empresa por cualquier medio físico o virtual. GLOBAL VOZ no se limita al tratamiento de las comunicaciones por voz únicamente y hoy está en capacidad de manejar el contacto con clientes por cualquier medio físico o virtual, y sin importar el origen de la comunicación (inbound / outbound) por ejemplo: Llamadas telefónicas Correo físico Correo Electrónico ( ) Chat Redes Sociales (Facebook, Twitter, LinkedIn, etc.). Mensajes de Texto a Celular/Móvil (SMS)

4 Infraestructura Física En GLOBAL VOZ nos enorgullecemos de poder proveer a nuestros empleados las mejores condiciones de trabajo en la industria: Escritorios un 15% más amplios. Sillas con soporte lumbar y descansabrazos para menor fatiga. Mayor espacio en los pasillos para que salir del puesto sin molestar a los demás compañeros. Divisiones entre estaciones que ofrecen real aislamiento acústico no sólo una división entre puestos. Luz natural que evita la fatiga de los ojos. Aire acondicionado para mantener un ambiente fresco y agradable y para mejor funcionamiento de los equipos de cómputo. Recurso Humano GLOBAL VOZ cuenta con uno de los mejores indicadores de rotación de personal en la industria, menos del 3% de nuestro personal asignado a campañas de más de un año, cambia. Esto asegura a nuestros clientes excelente estabilidad y menores costos de capacitación. No obstante, es de resaltar que alcanzar tan buenos indicadores sólo es posible creando ambientes de crecimiento personal y altamente motivadores. Plataforma Tecnológica GLOBAL VOZ utiliza tecnología de punta para el soporte de los servicios que ofrece a sus clientes la cual se caracteriza por: Las redes asociadas a las plataformas de comunicaciones permiten un desempeño óptimo para atender de manera eficiente los requerimientos y necesidades de los clientes. Todos los sistemas, tanto de hardware como de software, cuentan con los debidos soportes tecnológicos, para garantizar una operación con un mínimo de fallas y la continuidad y los niveles de servicio acordados con los clientes, de acuerdo a sus necesidades. La plataforma tecnológica de GLOBAL VOZ está conformada por un conjunto de servidores e interfaces de interconexión de telecomunicaciones, para telefonía análoga y digital, incluida la tecnología IP, estructurada con fundamento en hardware y software provistos por firmas líderes en el sector.

5 Servicios de Apoyo a Mercadeo Tecnología para acercarse más al consumidor. GLOBAL VOZ le ayuda a utilizar los medios que permite la tecnología para acercarse más al consumidor, pudiendo mejorar el posicionamiento de una marca, creando una necesidad o desarrollando su fidelización.

6 Servicios de Apoyo a Mercadeo Tecnología para acercarse más al consumidor. Aumente el posicionamiento de su marca con medios directos. Mercadeo o Marketing es el área de la empresa cuya misión es garantizar los ingresos de la compañía en el largo plazo por medio de estrategias que apunten a identificar, anticipar y satisfacer las necesidades del consumidor. De acuerdo con esta definición, GLOBAL VOZ ha desarrollado una completa suite de servicios para apoyar el área de mercadeo utilizando los medios que permite la tecnología para acercarse más al consumidor, pudiendo mejorar el posicionamiento de una marca, creando una necesidad o desarrollando su fidelización. Tele-Promo Tele-Encuesta Marketing Online Marketing Database Marketing

7 Tele-Promo Servicio de llamada automática mediante el cual se contacta a una base de datos de clientes con la intención de entregarles un mensaje pregrabado, dando además, la posibilidad al cliente de conectarse con un asesor del contact center en ese momento para pedir ampliación sobre el producto o servicio objeto del mensaje. Tipo de Servicio Automatizado Llamada telefónica a número fijo o celular (Outbound). Posicionamiento de marca. Branding. Activación de productos o servicios. Fidelización de clientes. Proselitismo político o electoral. Tele-Encuesta Servicio de llamada automática o personalizada que como su nombre lo indica facilita la realización de encuestas o sondeos de opinión a través del teléfono. Se aplica Tele-Encuesta automática cuando las preguntas son cerradas o de fácil selección para el usuario por medio del teclado de su teléfono. Por otro lado, se utiliza Tele-Encuesta asistida cuando es importante verificar la identidad del encuestado o es necesario tomar respuestas con preguntas abiertas. Tele-Encuesta también puede utilizarse a través del , en cuyo caso se envían los formularios a una base de datos de correos electrónicos y el usuario responde en un sitio web que no solo toma las respuestas sino que al mismo tiempo las tabula permitiendo hacer seguimiento a la investigación en tiempo real. Tipo de Servicio Automatizado o Asistido Llamada telefónica a número fijo o celular (Outbound). Investigación de mercadeo Mediciones de Satisfacción de Clientes

8 Marketing Nuestro servicio de Marketing consiste en el envío de correos electrónicos en forma masiva a una base de datos determinada con la posibilidad de personalizar diferentes partes del mensaje como el asunto, cambiar el saludo según el género, precio o atributos del producto distintos según un segmento de la base de datos, entre otros. Tipo de Servicio Automatizado Posicionamiento de marca. Branding. Activación de productos o servicios. Fidelización de clientes. Proselitismo político o electoral. Online Marketing Nuestro servicio de Online Marketing consiste en la generación de demanda por producto o servicio a través de anuncios en diversos medios online, por ejemplo, sitios de contenido, buscadores (SEM Search Engine Marketing) o redes sociales (SMM Social Media Marketing). GLOBAL VOZ presta este servicio principalmente cuando resulta en una extensión de sus servicios de contact center, es decir cuando para adquirir el producto o servicio se requiere contactar al cliente por teléfono. Tipo de Servicio Automatizado Internet Posicionamiento de marca. Branding. Activación de productos o servicios. Consecución de prospectos.

9 Database Marketing A partir de bases de datos propias o de nuestros clientes hacemos campañas de promoción de productos y servicios. Utilizando, entre otras, técnicas de Minería de Datos (Data Mining) para predecir el comportamiento de un consumidor ante determinada oferta. En muchos casos, nuestro servicio de Database Marketing es el punto de partida para otros de los servicios de GLOBAL VOZ, como Tele- Promo o Marketing. Tipo de Servicio Automatizado o Asistido Llamada telefónica a número fijo o celular (Outbound). Internet Actualización de datos Consecución de prospectos Agendamiento de citas Tele-Mercadeo / Tele-Ventas

10 Servicios de Apoyo Comercial Catalice la capacidad comercial de su empresa. GLOBAL VOZ tiene las herramientas para que su empresa catalice sus capacidades comerciales. Sabe que puede hacer con su base de datos para lograr resultados de corto plazo?. GLOBAL VOZ tiene la respuesta.

11 Servicios de Apoyo Comercial Catalice la capacidad comercial de su empresa. Qué su área comercial se dedique a labores que agregan más valor y déjenos a nosotros las repetitivas. El área comercial o de ventas es la que tiene la misión de garantizar los ingresos de la compañía en el corto plazo y de ejecutar las acciones tácticas de la estrategia de mercadeo. GLOBAL VOZ entiende la diferencia entre las necesidades que puede tener el área de mercadeo y de ventas en un momento dado y por eso ha desarrollado una suite especial de servicios dedicados a generar los resultados de corto plazo que requiere el área de ventas. La Suite de Servicios de Apoyo Comercial de GLOBAL VOZ está compuesta por: Tele-Mercadeo / Tele-Ventas Toma y Procesamiento de Ordenes Mercadeo de Bases de Datos Agendamiento

12 Toma y Procesamiento de Ordenes Una vez sus clientes se han vuelto frecuentes la toma y procesamiento de órdenes por cuenta de sus vendedores se convierte en un proceso repetitivo y en el que se agrega poco valor. Delegando la toma y procesamiento de ordenes en GLOBAL VOZ puede tener la seguridad que sus vendedores pasaran de ser simples toma-pedidos para convertirse en reales ejecutivos de cuenta o asesores, más preocupados por ofrecer las nuevas líneas de productos de la empresa y de crecer las cuentas actuales que de ingresar pedidos en un computador. Tipo de Servicio Asistido Llamada telefónica a número fijo o celular (Inbound). Venta de productos y servicios a personas naturales. Venta de productos y servicios a Pymes. Tele-Mercadeo / Tele-Ventas Mediante los servicios de Tele-Mercadeo o Tele-Ventas de GLOBAL VOZ, su empresa podrá contar con una potente herramienta comercial para complementar su oferta de servicios actual. Este servicio se apoya en la disponibilidad de una base de datos que la puede proveer la empresa-cliente o la puede suministrar GLOBAL VOZ mediante el uso de técnicas de Mercadeo Online para consecución de prospectos. Tipo de Servicio Asistido Llamada telefónica a número fijo o celular (Outbound). Venta de productos y servicios a personas naturales Venta de productos y servicios a Pymes.

13 Mercadeo de Bases de Datos Muchas veces las empresas, conscientes del valor de tener los datos de sus clientes hacen campañas para recolectar datos que luego no se usan con propósitos comerciales. Con el servicio de Database Marketing su empresa puede contratar la digitación de datos en papel para construir la base de datos, su depuración y/o actualización por medio de llamadas a los clientes. Esta base de datos actualizada, segmentada y depurada, puede ser utilizada luego por la empresa en actividades de Tele-Mercadeo o fidelización. Tipo de Servicio Automatizado o Asistido Llamada telefónica a número fijo o celular (Outbound). Digitación de datos Segmentación de bases de datos. Levantamiento de prospectos Agendamiento El servicio de Scheduling o Agendamiento de GLOBAL VOZ consiste en conseguir citas para los vendedores de la empresa a partir de una base de datos la cual puede proveer el cliente o se levanta con técnicas de marketing online. Tipo de Servicio Asistido Llamada telefónica a número fijo o celular (Outbound). Digitación de datos. Segmentación de bases de datos. Levantamiento de prospectos

14 Servicios de Mantenimiento y Retención de Clientes El secreto de las relaciones de largo plazo esta en los detalles. Sólo las relaciones que se cultivan con detalles frecuentemente tienen posibilidades a largo plazo. GLOBAL VOZ tiene las herramientas tecnológicas y estratégicas para ayudarle a desarrollar este tipo de relaciones con sus clientes.

15 Servicios de Mantenimiento y Retención de Clientes El secreto de las relaciones de largo plazo esta en los detalles. Cómo hace su empresa para tener una relación estable con cada cliente? Es bien conocido en el mundo de los negocios, que resulta más económico mantener un cliente que conseguir uno nuevo. Por esta razón, GLOBAL VOZ ha desarrollado una completa suite de servicios para mantener satisfechos a los clientes y evitar su deserción hacia la competencia. No hay nada que fidelice más a un cliente como hacerle saber que se está pendiente de él, no importa si se trata de una persona natural o de un comprador institucional. Los clientes que se mantienen adecuadamente son los que tienen la marca fresca en su mente y generan recompra. Bienvenida de Clientes Activación de Servicios Atención de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQRs) Campañas de Fidelización Campañas de Retención

16 Bienvenida a Clientes Para este servicio GLOBAL VOZ ofrece dos posibilidades: llamada de bienvenida o de bienvenida. Todo depende del grado de calidez que se quiera ofrecer a los clientes. En el contacto de bienvenida se ofrece también información importante para el cliente sobre el producto o servicio que acaba de adquirir, por ejemplo, el nombre de su ejecutivo de cuenta, maneras para ponerse en contacto con la empresa, etc. Tipo de Servicio Automatizado o Asistido Llamada telefónica a número fijo o celular (Outbound). Servicios financieros Seguros Venta de vehículos Servicios profesionales para Pymes Activación de Servicios En algunos servicios, en especial los financieros, es importante verificar la identidad de las personas para activar el uso de determinado servicio, por ejemplo, una tarjeta de crédito o el desembolso de un crédito. Además, se busca evitar que el cliente tenga que desplazarse a un punto de atención físico para realizar trámites que resultan demorados. Por esta razón, GLOBAL VOZ ofrece la Activación de Servicios a través de una llamada en que el agente de servicio realiza varias preguntas que solo el cliente conoce su respuesta y con esto se verifica la identidad del cliente previa activación del servicio. Tipo de Servicio Automatizado o Asistido Llamada telefónica a o desde número fijo o celular (Outbound e Inbound). Servicios financieros Seguros Servicios médicos Seguridad social

17 Atención de Peticiones, Quejas y Reclamos - PQR Un cliente que ha tenido inconvenientes con el servicio tiende a replicar entre sus familiares y amigos su experiencia más fácilmente que uno que ha tenido una buena experiencia. Por esta razón es tan importante dar una correcta atención a las peticiones, quejas y reclamos de los clientes. En GLOBAL VOZ nos esmeramos por tener un personal altamente capacitado en servicio al cliente, siempre dispuesto a ir un poco más allá en la búsqueda de la solución que necesita el cliente. Adicionalmente, estamos en capacidad de manejar los diversos medios a través de los cuales un cliente puede manifestar sus PQRs como llamadas, s, contactos en la página web, chat o redes sociales (Facebook, Twitter, LinkedIn, etc.), todo esto con tal de minimizar los efectos nocivos para la reputación de la marca, pero en especial para mantener altos niveles de satisfacción entre los clientes de su producto o servicio. Tipo de Servicio Asistido Llamada telefónica a o desde número fijo o celular (Outbound e Inbound). Chat Redes Sociales Servicios financieros Seguros Servicios médicos Seguridad social Turismo y transporte Telecomunicaciones Servicios Públicos Gobierno y Atención Ciudadana Consumo masivo

18 Campañas de Fidelización Un cliente fidelizado es aquel que aunque la propuesta de valor de la competencia resulte más atractiva, permanece fiel al producto o servicio que usa actualmente. Con frecuencia, los profesionales de Mercadeo están en búsqueda de aquellos aspectos que hacen que un cliente se mantenga fiel a la marca y muchas veces encuentran que una llamada en el momento oportuno o la entrega de un pequeño detalle es eso que crea fidelidad. En GLOBAL VOZ no solo estamos en capacidad de realizar las llamadas sino de coordinar y ejecutar toda un serie de actividades de fidelización que harán de su marca, producto o servicio el preferido de sus clientes. Tipo de Servicio Automatizado o Asistido Llamada telefónica a o desde número fijo o celular (Outbound e Inbound). Chat Redes Sociales Servicios financieros Seguros Servicios médicos Seguridad social Turismo y transporte Telecomunicaciones Servicios Públicos

19 Campañas de Retención En servicio al cliente se dice que la retención del cliente inicia desde el mismo momento en que el cliente toma el servicio por primera vez, y que todo contacto de ahí en adelante, debe ser esmerado con tal de mantener y retener dicho cliente. En GLOBAL VOZ estamos de acuerdo con esta definición, sin embargo, nos referimos a Campañas de Retención a aquellas dirigidas a clientes que en algún momento han manifestado su intención de desistir del servicio adquirido. Nuestros profesionales de retención están entrenados en técnicas de negociación para evitar la deserción del cliente y ofrecerle compensación adecuada por cualquier falla que haya tenido el servicio en el pasado y que actualmente este ocasionando al deserción de clientes. Tipo de Servicio Asistido Llamada telefónica a número fijo o celular (Inbound) Chat Servicios financieros Seguros Servicios médicos Seguridad social Turismo y transporte Telecomunicaciones Servicios Públicos

20 Servicios de Apoyo a Tesorería La gestión de cobro inicia antes del vencimiento. Si su empresa tiene un gran número de clientes sabrá que la salud de la cartera esta en una adecuada gestión de cobro. GLOBAL VOZ tiene las herramientas que su empresa necesita para hacer más eficiente esta gestión.

21 Servicios de Apoyo a Tesorería La gestión de cobro inicia antes del vencimiento. Cuánto le cuesta a su empresa la gestión de cobro de cartera? En muchas empresas el proceso de cobro suele ser desgastante y de poco valor agregado dentro de las actividades que hacen parte del core del negocio. GLOBAL VOZ apoya el área de tesorería de las empresas con una suite de servicios especializados para garantizar el flujo constante de sus recursos. Dentro de esta suite de servicios se encuentran: Recordación de vencimientos Ubicación de Clientes (Actualización de Datos) Cobranza

22 Recordación de Vencimientos GLOBAL VOZ cuenta con el sistema Tele-Cobro especialmente diseñado para recordar a un cliente la proximidad de una fecha de pago mediante una llamada pre-grabada. De la misma forma, se pueden realizar llamadas con la asistencia de un agente de servicio, ya sea porque se trata del cobro por un servicio no masivo o donde el monto amerita un contacto personal. En algunos caso, también se instruye al agente de servicios para negociar descuentos pronto-pago según las condiciones de negocio establecidas por la empresa-cliente. Tipo de Servicio Asistido Llamada telefónica a número fijo o celular (Outbound) Servicios financieros Seguros Servicios médicos Seguridad social Turismo y transporte Telecomunicaciones Servicios Públicos Ubicación de Clientes / Actualización de Datos Por razones ajenas a la empresa, los clientes continuamente están cambiando de domicilio y de datos de contacto. GLOBAL VOZ ha desarrollado un servicio de ubicación de clientes que parte de los últimos datos conocidos del cliente para actualizar sus datos, ya sea para ofrecerles nuevos servicios o para gestiones de cobro. Tipo de Servicio Asistido Llamada telefónica a número fijo o celular (Outbound) Servicios financieros Seguros Servicios médicos Seguridad social Telecomunicaciones Servicios Públicos

23 Cobranza Con este servicio de GLOBAL VOZ la empresa puede asegurar una eficiente recuperación de cartera en instancia pre-jurídica. Tipo de Servicio Asistido Llamada telefónica a número fijo o celular (Outbound) Servicios financieros Seguros Servicios médicos Seguridad social Telecomunicaciones Servicios Públicos

24 Servicios de Soporte Apoyo a la gestión operativa del cliente interno y externo. Cuando su empresa tiene un gran número de empleados, el soporte a la infraestructura técnica se convierte en un factor crítico de la operación. GLOBAL VOZ tiene las herramientas que su empresa necesita para brindar soporte a usuario final.

25 Servicios de Soporte Apoyo a la gestión operativa del cliente interno y externo. Cuánto tarda su personal de soporte en atender los requerimientos internos? Cuánto le cuesta? Si su empresa se desenvuelve en la industria de las tecnologías de la información y las comunicaciones (TICs) seguramente habrá notado que uno de los principales requerimientos de sus clientes es la disponibilidad de un servicio de soporte o mesa de ayuda (Help-Desk) para la atención de usuarios. En GLOBAL VOZ podemos administrar su mesa de ayuda con lo que su empresa podrá aprovechar nuestra infraestructura para dar soporte a volúmenes de llamadas importantes, un ancho de banda de gran capacidad y altos niveles de confiabilidad. Además, su empresa obtiene el nivel de soporte que necesita sin tener que hacer la gran inversión que se necesita para crear su propia infraestructura de mesa de ayuda. Tipo de Servicio Medios en que Asistido Llamada telefónica desde número fijo o celular (Inbound) Soporte técnico de diagnóstico en software, hardware y sistemas de telefonía. Soporte en procedimientos de instalación y correcta utilización de los sistemas. Toma de solicitudes de usuario, seguimiento e implementación.

26 GLOBAL VOZ S.A.S NIT E. D. Av. 6 BIS 25N-32 T. +57 (2) C. +57 (310) Cali, Colombia.