Notimerdiz EDITORIAL. Seguridad. Seguridad Porque De las Charlas de 5 min. Volumen 6 ejemplar 7 NOTIMERDIM Agosto, 2015

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1 EDITORIAL Nuestro sistema operativo ha migrado en tres etapas basadas principalmente por el uso de la tecnología informática desde el proceso manual, con controles básicos computarizados, pasando por el proceso semimanual, con hojas de cálculo y ahora que estamos terminando la etapa automática con un software a la medida, que establece actividades agendadas, en las que todo el personal tiene participación generando actividades de mejora, que con el seguimiento de los gerentes y la asignación de recursos de la dirección se convierte en un proceso de mejora continua. El proceso de desarrollo ha ido madurando y su principal columna es la disciplina en el uso de las herramientas de prospectacion de clientes como son el POPSA, SPANCOP, Calculadoras de valor CVP y DVR entre otros. Para la siguiente etapa iniciaremos con la implementación de las herramientas para conformar el manual de Shell de Excelencia en Ventas, con este paso podremos estar entre los 10 mejores distribuidores de la red de Latino América Seguridad Seguridad Porque De las Charlas de 5 min. La charla permite demostrar el grado de compromiso de la empresa con la seguridad y los trabajadores, en ella se permite analizar situaciones que pueden llegar a un accidente. Lo habitual es que en ella el supervisor a cargo de ejecutar el trabajo, analice el trabajo del día, comente los riesgos que en ella existen y sus formas de control. La charla diaria es una instancia de participación de todos los trabajadores, ya que es el momento adecuado para dar sus opiniones, experiencias o aportes del trabajo que se va ha realizar. También es usada para analizar accidentes ocurridos en la empresa u otra empresa del rubro, que puede servir de ejemplo y ayudar a controlar riesgos que pueden producir accidentes con lesiones o daños. LA COMUNICACIÓN Nunca olvidar que una charla es una oportunidad de comunicación, una oportunidad de enseñanza, por lo tanto no debemos perder de vista los principios fundamentales de la comunicación. Es todo lo que hacemos para entender y ser entendidos. Si nos centramos en esta pequeña definición de comunicación y queremos que el trabajador entienda y retenga correctamente lo que estamos transmitiendo, debemos tener presente las seis formas de interpretar un mensaje, también conocido como las seis ideas de un mensaje: Lo que el supervisor quiere decir Lo que el supervisor realmente dice Lo que el trabajador escucha Lo que el trabajador cree que escucha Lo que el trabajador dice que escuchó Lo que el supervisor cree que el trabajador escuchó Estas seis formas de interpretación, nos obliga a preguntar al trabajador y que nos explique que entendió, ya que en algunas oportunidades es muy distinto lo que un supervisor dice, con lo que el trabajador entiende. Esto además nos obliga a que debemos dar una instrucción teniendo presente la sencillez, la claridad y el entendimiento de una instrucción, por ningún motivo dejar cosas como obvias o suponer que el trabajador las sabe sin preguntarle. Pero, Cuantos datos puede retener un trabajador cuando se capacita? Un trabajador retiene: 10% de lo que lee 20% de lo que oye 30% de lo que ve

2 50% de lo que ve y oye 70% de lo que dice y discute 90% de los que dice y realiza Este importante dato, ya es un punto de partida clave para el supervisor, ya que si quiere que el trabajador retenga la mayor parte de lo que se le ha presentado, debe hacer participar al trabajador, mejor aún si él también es relator de una charla de seguridad. Si el trabajador no sabe que decir, el supervisor o el asesor en seguridad de la empresa le puede ayudar a preparar una charla, concentrándose en: una regla de seguridad, un problema de orden y aseo, una práctica subestándar, el análisis de un accidente, etc. En general el tema debe despertar cierto el interés de sus compañeros para lo cual siempre: Sonría y muéstrese alegre, sea positivo aún en algún tema a tratar no agradable, haga una pequeña introducción al tema explicando porqué va ha hablar de ello, invite a hacer preguntas, recalque el punto clave. Calidad Excelencia en Ventas en el Distribuidor Comenzará el viaje con los puntos básicos de ventas, incluyendo el cómo crear una experiencia excepcional para su cliente. Estas son actividades diarias que pueden impactar dramáticamente los resultados de su organización. El viaje de Excelencia en Ventas le ayudará a implementar las herramientas básicas de ventas en su negocio, en un manera consistente y sistemática, usando procesos y herramientas estándar. Porque es más fácil cambiar acciones en vez de comportamientos, su equipo de ventas deberá usar este proceso y herramientas para guiar sus acciones. Gradualmente, se convertirá en costumbre y el comportamiento se volverá parte de la cultura de la organización. Comportamientos de Excelencia en Ventas Hable sobre visitas a clientes y posibles clientes Mida el rendimiento en números y comportamientos Entrene y desarrolle aptitudes Reconozca cuando adquiere nuevos clientes y celebre los éxitos Motive positivamente y con pasión Tres elementos esenciales El contenido es simple y sensible, e incluye: Comience el viaje hacia la Excelencia en Ventas El viaje de Excelencia en Ventas es un sendero bien definido que le enseñará cómo retener y desarrollar sus clientes, al mismo tiempo que define y adquiere nuevos clientes. Al final, el viaje le ayudará a que su organización de ventas se transforme en una con mejor rendimiento. 1. Estrategia y objetivos del negocio Papel y responsabilidades del personal del distribuidor Establecimiento de metas Rendimiento y reconocimiento 2. Proceso Integral de Ventas Manejo de oportunidades (Pipeline Management) Gestión activa de clientes 3. Coaching activo y capacitación de ventas Gestión efectiva de Ventas

3 Desarrollo del personal Use las herramientas y mida el progreso del rendimiento El viaje para llegar a desempeñar un nivel de ventas alto podría ser dificultoso. Sin los comportamientos adecuados, y sin los procesos y herramientas, podría ser aún más dificultoso. Como Distribuidor de Shell (vea la nota legal en la sección de Suplementos), usted puede aprovechar las mejores prácticas que hemos reunido y de las cuales hemos aprendido en nuestra organización global. Por ejemplo, Ud. aprenderá cómo llenar una Tabla de Medición de Progreso (TMP), para medir el progreso de su organización y ayudarle a llegar a desempeñar un alto rendimiento de ventas. Una vez completado y acordado un nivel operacional determinado, el esquema le ayudará a establecer o mejorar su plan de acción para entrenamiento de ventas. Este y otros métodos los podrá encontrar en un paquete de herramientas diseñado para ayudarlo en su viaje hacia resultados de ventas sólidos y sostenibles. Al trabajar en conjunto en el viaje de Excelencia en Ventas, esperamos poder mover nuestro estatus actual (Dónde estamos hoy) a un estado deseado del futuro ( donde queremos llegar ). Costos Establecimiento de Metas El primer paso para desarrollar un plan de negocios comprensivo es entender hacia dónde quiere que se desarrolle su negocio. Esto se puede hacer al establecer las metas necesarias para llegar a los resultados financieros de su organización. Este proceso es conocido como establecimiento de metas. A veces no se le da la importancia debida al proceso de establecer metas. Esta es la base del proceso de manejo del rendimiento del equipo de ventas, ya que captura las referencias principales para determinar el rendimiento de ventas, en primer lugar (Manejo de Oportunidades y sus Indicadores de Gestión están ligados directamente a los objetivos de negocios). Este proceso debe tomar lugar inmediatamente después de que sus objetivos de negocios de alto nivel han sido determinados junto con su Gerente de ventas de Shell. Su propósito es asegurarse que haya alineamiento directo entre metas de alto nivel y las individuales, que eventualmente serán enviadas a los representantes de ventas. Esto ayuda a que haya responsabilidad y que se adueñen de objetivos individuales, y ayuda a identificar más fácilmente las brechas que existen y actuar para cerrarlas y así lograr las metas del plan de negocios. Por qué es importante esto? Un proceso de gestión de ventas exitoso depende del establecimiento de objetivos claros, contra los cuales evaluar el desempeño.

4 Si los objetivos de la organización no son adecuados, Ud. no podrá dirigir adecuadamente el desempeño y el comportamiento de sus representantes de ventas, lo que también afectará la credibilidad y motivación de su equipo de ventas. Es importante establecer un vínculo claro entre las metas generales del negocio y las ventas individuales de cada representante, para asegurar transparencia y responsabilidad individual. El no definir metas bien analizadas puede traducirse en metas irracionales o metas resistidas por el equipo de ventas y otros involucrados. Cuatro pasos para un proceso eficaz de establecimiento de metas 1. Desarrolle un proceso para establecer objetivos Dentro de su organización, identifique indicadores, datos importantes y participantes en el proceso Identifique las personas que deben participar en las decisiones del proceso que establecerá los objetivos. Siempre debe incluir alguien que tenga responsabilidad de finanzas. Estrategia y Objetivos Defina los indicadores para los cuales va a establecer metas (volumen, ingresos, colección de dinero). Esto debe ser importante y razonable para que pueda ser dirigido por su personal de ventas (sería ideal que sea ligado a sus salarios). Establezca metas de una manera que éstas puedan ser medidas y que sean transparentes. Manténgalas simples y sígalas constantemente. Realice análisis de arriba hacia abajo y de abajo hacia arriba 2. Ejecute el proceso -- Termine el proceso de establecer objetivos para poder definir las metas base mínimas. La manera en que se proporcionan los datos debe ser estándar Calcule sus metas basado en los datos disponibles 3. Defina Metas Reúna a las personas involucradas para negociar las metas actuales Deje que cada persona involucrada le verifique la realidad Negocie y finalice las metas Comuníquele al equipo de ventas cuales son las metas 4. Analice Desempeño en relación con las Metas Analice cómo usted y su equipo están desempeñándose usando las metas como medida. Identifique brechas que puedan existir y trate de cerrarlos (Vea las secciones Gestión Efectiva de Ventas y Perfomance y Reconocimiento para mayores detalles) Entregas Gestión Efectiva de Ventas Todo buen desempeño comienza con metas bien definidas, pero es el proceso diario de observación y monitoreo del desempeño de su equipo lo que al final marca la diferencia crítica. Don Shula

5 Reuniones uno a uno Se recomienda que el Gerente de Ventas tenga reuniones semanales uno a uno/conversaciones por teléfono con los representantes de ventas Por qué? Para asegurarse que sus representantes de ventas se estén enfocando en las prioridades de los clientes y oportunidades principales Fomenta diálogo y confianza a través del tiempo les muestra que Ud. está interesado en lo que están haciendo Es importante que le de ánimo a sus Representantes de Ventas para que ellos sean los que principalmente hablan, por medio de preguntas. Esto le ayudará a controlar la discusión. Busque la sección de suplementos si quiere ejemplos de preguntas sugeridas Cómo? Estas reuniones pueden llevarse a cabo en persona o por teléfono El viernes en la tarde es una buena hora de llevarlas a cabo Le da la oportunidad a sus Representantes de Ventas de pedirle apoyo y orientación Proactivamente podrá identificar oportunidades de entrenamiento Reconocimiento de un trabajo bien hecho Qué? 30% de la discusión debe estar enfocada en lo que sucedió la semana anterior, y 70% en las actividades de la semana siguiente. Pídale al representante de ventas que le dé un ejemplo de un éxito de la semana anterior quién?, qué?, cómo?, próximos pasos? y qué aprendió? Pídale al Agente de Ventas que le hable sobre las actividades de la semana siguiente: o Cuántas citas? (divididas entre prospectos y clientes actuales)? o Cuál es su cita más importante (5 Grandes, 5 Superiores) quién?, qué?, cuándo?, cuales son los objetivos y los resultados esperados?, qué apoyo necesita? Concluya con cualquier otro asunto que el Agente de Ventas quiera discutir Las reuniones no deben tardar más de 20 minutos El estar preparado (Ud. y su representante de ventas) es clave para que la reunión sea exitosa Asegúrese de que no hayan interrupciones esto es más importante que cualquier otra cosa Se recomienda que el Gerente de Ventas tenga Reuniones Mensuales en Persona a solas con cada Agente de Ventas: Por qué? Oportunidad de evaluar el desempeño frente a las metas de ventas y ayudar al equipo de ventas a que se enfoque en las prioridades frente a las metas del mes siguiente Alinear la estrategia/acción alrededor de los Big 5/ Top 5 Oportunidad para Coaching Reconocimiento por un trabajo bien hecho Qué? Similar a las discusiones individuales, 30% del tiempo debe enfocarse en lo que sucedió y 70% en lo que debe suceder

6 Viendo hacia atrás (aprendiendo del pasado) o Pídale al representante de ventas que le hable de dónde están frente a sus metas, y acerca de ganancias o pérdidas importantes y qué aprendió para aplicar al futuro o Proveer una devolución (feedback) (positiva y de áreas que necesitan más desarrollo) con respecto a sus observaciones del mes, como días en el campo juntos, reportes de reuniones. Viendo hacia el futuro (próximo mes) o Sumergirse profundamente en las oportunidades Big 5, dónde está y qué necesita hacer para cerrar el trato. o Sumergirse profundamente en las Top 5, dónde está y qué necesita hacer para cerrar el trato. Concluya con cualquier otro asunto que el Agente de Ventas quiera discutir Cómo? El viernes en la tarde es una buena hora de llevarlas a cabo Las reuniones no deben tardar más de 60 minutos El estar preparado (Ud. y su representante de ventas) es clave para que la reunión sea exitosa Motivación reconocimiento del desempeño del equipo de ventas y de logros individuales Oportunidades de aprendizaje entre ellos o módulo corto de entrenamiento de ventas Planeamiento para Acción prioridades para el trimestre siguiente Qué? Seguridad Momentos Destacados evaluación del desempeño del equipo, logros y reconocimiento Qué hay de nuevo? información de arriba hacia abajo, actividades de ventas planeadas para el trimestre siguiente y planificación de acción Habilidades de Ventas entrenamiento de ventas (Propuesta del valor al cliente, habilidades para entrevistar e incrementos de ventas), compartir las mejores prácticas. Cómo? Se requiere un día entero (preferiblemente fuera de la oficina). Distribuya 1/3 de su tiempo a cada punto clave Es apropiado evaluar las cifras del mes anterior, sin embargo, no podrá cambiar lo que ha sucedido. Por eso no debe usar mucho de su tiempo en el pasado. Debe enfocarse más en el futuro. Asegúrese de que no hayan interrupciones esto es más importante que cualquier otra cosa Se recomienda que el Gerente de Ventas lleve a cabo reuniones, al menos, Trimestrales con todo el Equipo de Ventas: Por qué? Para intercambiar información y para escuchar al equipo. Todos tienen algo que comunicar. Es crítico que mantenga un horario estricto Si tiene un conferencista que va a hablar, debe informarlo apropiadamente. Distribuya tareas con plazos a cumplir y acciones requeridas que sean claras La clave para que la reunión sea exitosa es la preparación y el planeamiento por parte de todos los participantes.

7 Días de Trabajo en el campo con sus Representantes de Ventas El trabajo de un Gerente de Ventas es crear héroes, no ser uno (Equipo Sales 1st de Shell) Por qué? Visitas Modelo, donde Ud. demuestra una habilidad de ventas específica a un representante de ventas sin experiencia. Ud. necesitará demostrar su mejor actuación, ya que su representante de ventas lo va a copiar! Después de la visita, asegúrese de preguntarle al representante de ventas cómo se siente, que aprendió y como lo va a usar en su próxima visita de cliente. Con el tiempo, fomenta confianza y buenas relaciones Le da la oportunidad de aprender qué motiva a su equipo de ventas Los líderes de ventas siempre hablan acerca de las visitas a sus clientes y prospectos Entrenamiento y capacitación en el trabajo Reconocimiento por un trabajo bien hecho Qué? Hay 3 tipos de visitas que Ud. puede hacer con su Agente de Ventas: Visitas de observación son la mejor manera para entrenar y desarrollar su representante de ventas. No funciona si el coach toma las riendas del trato. Si quiere que el coaching sea óptimamente productivo, debe ser una experiencia de aprendizaje para ayudar a que el representante de ventas sea más eficaz en el futuro. Los vendedores ganadores quieren tener iniciativa propia. Visitas en conjunto donde Ud. le da apoyo activo al representante de ventas en una reunión importante con un cliente. Por ejemplo, una negociación compleja, resolviendo problemas, o firmando un contrato. El planear antes de la reunión y el acordar los roles de cada uno es crucial para que la reunión sea exitosa. De nuevo, es importante que Ud. no trate de tomar las riendas de la visita. Cómo? Use un día completo para esta actividad con cada representante de ventas mensualmente y asegúrese de que el vendedor haya planeado por lo menos 3 visitas por día y que por lo menos dos de éstas sean visitas de observación para usarlas de entrenamiento. Siempre debe definir con anticipación el papel que cado uno desempeñará. Si su papel es de observar, asegúrese de explicarle al cliente brevemente cuál es su papel. Debe haber un propósito definido para su entrenamiento cuál es la meta de desarrollo del representante de ventas? Asegúrese de que haya suficiente tiempo para conversaciones antes y después de la visita. Los Representantes de Ventas deben suministrarle sus planes para la visita con anticipación. Sea honesto y objetivo con su reacción. Haga un registro del entrenamiento, el representante de ventas debe recibir sus reacciones dentro de un período de 3 días. Déle seguimiento a las acciones que se hayan definido. Entrenamiento eficaz no es decirle al representante de ventas qué hacer. Debe hacerle preguntas para ayudar al individuo a ver lo que Ud. observa use las

8 herramientas de entrenamiento en la sección de suplementos para guiarlo. Productividad Manejo de Oportunidades (Pipeline Management) El Manejo de Oportunidades está dividido en varios pasos: Encontrar la oportunidad Negociar el trato Hacer el trato Tomar la orden Recibir pago Por qué cambiar? Qué es el Manejo de Oportunidades El objetivo principal del Manejo de Oportunidades es fomentar el crecimiento. Usar un proceso robusto de Manejo de Oportunidades le ayudará a tomar las decisiones correctas para crecer su negocio en el futuro y así sobrepasar sus metas. El Manejo de Oportunidades es un proceso por medio del cual Ud. evalúa continuamente sus oportunidades activas desde que son prospectos hasta que se convierten en clientes que compran. Los profesionales de ventas más exitosos manejan un portafolio de oportunidades; algunas son a corto plazo y otras a largo plazo, y pasan por el ciclo completo de ventas, desde el comienzo (sospechoso) hasta el final (pago). Ellos no permiten que las oportunidades se estanquen en ningún nivel, y balancean sus actividades para asegurarse que alcancen sus metas de ventas. En Shell, tenemos un sistema detallado del Manejo de Oportunidades ( SPANCOP ), que significa Sospechoso, Prospecto, Análisis, Negociación, Contrato, Orden y Pago. *Vea suplemento para una descripción completa y el proceso Por qué le beneficia a Ud.? El manejo exitoso de oportunidades de ventas ayuda a asegurar que haya entrada estable de ingresos y de adquisición de clientes nuevos, con la habilidad de upsell y cross-sell con clientes activos. Al enfocarse en los clientes, se reducirán las pérdidas de dichos clientes. El Manejo de Oportunidades le brindará beneficios adicionales: Podrá asegurar que los representantes de ventas están enfocándose en el tipo y tamaño de cliente correcto Le da visibilidad a las proporciones del desarrollo de negocios con clientes nuevos y el desarrollo de negocios con clientes actuales Brinda buenas oportunidades de coaching para que los Gerentes de Ventas entrenen a los Representantes de Ventas Proporciona buena información para compartir con Shell y adquirir apoyo del departamento de mercadeo

9 Por qué a Shell le interesa tanto el Manejo de Oportunidades? Shell ha estado usando exitosamente el sistema de Manejo de Oportunidades por más de 10 años y ha visto grandes ganancias en el número de clientes y valor al negocio y Shell ahora está posicionándose para compartir una de sus mejores prácticas con sus Distribuidores. ganará ventaja para alcanzar la meta y también le da una buena base para entablar conversaciones de coaching. En general, la meta del proceso de Manejo de Oportunidades es retener clientes actuales y crecer estas cuentas a su nivel óptimo mientras que se alimenta el pipeline con nuevas oportunidades para crecer el negocio aún más. El sistema de Shell de Manejo de Oportunidades (SPANCOP*) ha ayudado a que Shell se enfoque en actividades que le dan crecimiento substancial al negocio. El dirigirse hacia vender por medio de un canal indirecto ha causado que el negocio que pasa por nuestros Distribuidores haya incrementado. Para asegurarnos que continúe el crecimiento del negocio, necesitamos estar en la posición de compartir nuestras prácticas y experiencias con nuestros Distribuidores para permitir coaching de alto nivel. Proceso del Manejo de Oportunidades Cuando examina el sistema de Manejo de Oportunidades, hay que considerar 3 áreas: Proceso Comportamientos Herramientas El proceso de Manejo de Oportunidades comienza con el establecimiento de metas anuales, ya descritas en el capítulo anterior. Por ejemplo, un Distribuidor acordará su meta de crecimiento de negocio con Shell y ésta será dividida por sector, segmento, región y producto. Esto, eventualmente, deberá ser definido y dividido por cada representante de ventas individual. El dividir las metas de negocios en Pedazos (donde cada Representante de Ventas es responsable por su parte) significa que Los Comportamientos requeridos para lograr un pipeline de ventas de alta calidad son simples: Entender qué es el Manejo de Oportunidades y por qué es esencial para el crecimiento del negocio. Ser disciplinado y usar el proceso y las herramientas, llenando el pipeline con información errónea le va a impedir que su negocio crezca. Consistencia y actualización de la herramienta, junto con sesiones de revisión regulares para celebrar los éxitos y aprender de las pérdidas. Al acoger estos tres comportamientos, Ud. tendrá una plataforma sólida de crecimiento en su negocio. La Herramienta que Ud. usa en su negocio hoy día podría tomar diferentes formas. En un nivel muy simple, Ud. podría usar un sistema utilizando papel, como fichas de archivo. El próximo paso podría ser un sistema automático usando un programa computarizado de Manejo de Oportunidades (Shell D_SPANCOP sería un ejemplo de eso), o un sistema de CRM que incorpora el Manejo de Oportunidades a la herramienta principal; unos ejemplos de sistemas globales de ventas serían SalesForce.com y Goldmine ACT. Hay muchos vendedores regionales de sistemas de CRM; si usted deseara considerar tal sistema, por favor consulte un profesional de informática en su área. Manejo de la relación con el Cliente (CRM) es una estrategia implementada por muchas compañías para manejar la interacción con sus clientes y prospectos. Involucra el

10 usar tecnología para organizar, automatizar y sincronizar los procesos de negocio principalmente las actividades de ventas, pero también aquellos de mercadeo, servicio al cliente y apoyo técnico. Las metas en general son encontrar, atraer, y ganar nuevos clientes; cultivar y alimentar aquellos que la compañía ya tiene; incitar a clientes pasados a comprar los productos nuevamente; y reducir los costos de mercadeo y servicio al cliente. El manejo de la relación con el cliente describe una estrategia de negocios de toda la compañía, incluyendo los departamentos que tienen contacto con el cliente, al igual que otros departamentos. Gente Desarrollo del Personal lograr las metas de la organización al igual que sus metas individuales Ayuda a que los empleados logren crecimiento personal Fomenta un ambiente de trabajo saludable. Ayuda a construir buenas relaciones con sus empleados y así tener alineamiento entre las metas personales y de la organización. El entrenar y desarrollar ayuda a crear una mejor imagen corporativa. Ventaja competitiva un personal bien entrenado puede darle ventaja sobre su competencia. Retención de personal Pasos que le ayudarán a identificar las necesidades de entrenamiento individuales/del equipo Entrenamiento puede ser costoso y puede llevar mucho tiempo. Por eso es importante seguir estos pasos claves para ayudarle a identificar la verdadera cuestión y si el entrenamiento es la solución necesaria Necesidades Individuales/del Negocio Cuál es la necesidad del negocio o de desempeño que hay que evaluar? Qué está sucediendo actualmente (estado actual)? Aquel que pregunta es un tonto por cinco minutos, pero aquel que no pregunta se mantiene tonto para siempre. Proverbio Chino Por qué es importante desarrollar a sus empleados? Aumenta el conocimiento y las habilidades de sus empleados en cada nivel, lo que ayuda a los empleados Qué debería estar sucediendo (estado deseado)? Que hueco tiene que cerrar? Cómo lo sabe? Impacto en el Negocio Cuál es el impacto en el negocio/costo de este hueco? Que sucedería si el hueco no es cerrado?

11 Solución Optima Requisito de Tiempo Es el entrenamiento la solución correcta? Será este problema uno de operaciones/ejecución? Si ellos saben cómo pero no lo hacen puede que el entrenamiento no sea la opción adecuada Ayudaría si se usa un método de mentor, coaching, ayuda de los compañeros, ayudantes del trabajo, o programación? Si en realidad no saben cómo se requiere entrenamiento Audiencia meta Quién es la principal audiencia meta para la enseñanza? Cuántos necesitarán entrenamiento? Capacidades Qué capacidades arreglará este entrenamiento? Por ejemplo, habilidades de ventas, conocimiento del producto. Evaluación Cómo sabrá si el entrenamiento ha sido un éxito? Qué acciones implementará Ud., el gerente al frente, para asegurarse que se aplique lo que se aprendió? Qué acciones tomará el individuo/equipo después del entrenamiento? Criterio de Éxito Qué resultados que se puedan medir son requeridos? ( Qué se define como éxito?) Negocio volumen, margen, ganancias de clientes Personal satisfacción de los empleados, cambio de personal, capacidades Cuándo se requiere esto? Qué hay disponible? Una vez que se ha identificado la necesidad para entrenamiento, hay un número de opciones y soluciones disponibles. Iniciando a nuevos empleados Es muy importante tener un programa estructurado de entrenamiento, bien diseñado para entrenar nuevos empleados en la organización o que son nuevos al papel de ventas: Áreas que se deben incluir: Primeras 2 Semanas Visión general de la organización Recursos Humanos: descripción del trabajo, política y procedimientos, salario y estructura de comisiones, metas y objetivos Salud y Seguridad Conocer personal clave de la organización Herramientas necesarias para llevar a cabo el trabajo automóvil, teléfono, computadora Hacer visitas a clientes con colegas Ir con un chofer en sus entregas de producto Escuchar llamadas que entran a servicio al cliente Política de ventas y de la administración (planes de llamadas, reportes, planes para la cuenta) Conocimiento del producto por medio de módulos disponibles en la computadora

12 Al final de las dos semanas, es importante que el gerente se reúna con el nuevo empleado para evaluar el progreso que se ha hecho, lo que se ha aprendido y observado y decidir en acciones específicas para las siguientes 4 semanas. Estas incluyen: Conocer clientes claves y aquellos que se le han asignado Engranajes Grasas Conocimientos del Sector: Talleres automotivos y ventas al por menor Flotas: camiones y autobuses Construcción Manejo de Oportunidades (Pipeline Management) Entendiendo políticas de crédito y precio Campañas de mercadeo y promociones Finalmente, no se recomienda que ningún empleado nuevo asista a un entrenamiento de ventas formal (habilidades de ventas) antes de que el empleado haya completado 3 meses de trabajo. Soluciones de Entrenamiento Shell tiene una gran variedad de programas de aprendizaje para apoyar: Dueños y Gerentes Generales Gerente de Ventas Representantes de Ventas (RVDs) Representante de Soporte Técnico (DFLTS) Estos incluyen: Conocimientos y aplicaciones del producto: Aceites de motor para automóviles Aceites para motores pesados Aceites para engranajes, ejes y transmisiones Hidráulicos Compresores Fabricación general Energía Habilidades de Ventas y coaching: Este programa cubre los 8 pasos claves del proceso de ventas + 1 módulo adicional sobre cómo vender el valor: Venta en frío y buscando clientes Preparación para la visita al cliente Abriendo la discusión Saqueando información Presentando Soluciones Negociando Manejando objeciones (incluyendo precio) Cerrando Vendiendo Valor Esto puede ser un taller de 2 días o una serie de módulos separados, dependiendo de las necesidades del individuo/equipo. Entrenamiento y Capacitación para los Gerentes de Ventas

13 Este programa cubre 4 áreas clave necesarias para administrar y dirigir un equipo de ventas: Visión, metas y objetivos Efectividad de Ventas planeamiento, reportando y pipeline de clientes Reuniones de ventas y comunicación Capacitación de Ventas Esto puede ser un taller de 2 días o una serie de módulos separados, dependiendo en las necesidades del individuo/equipo Además de lo anterior, otras soluciones para aprendizaje pueden incluir: ELearning Contratando programas de proveedores fuera de la compañía Leyendo libros, publicaciones, artículos del área de negocios Trabajando con colegas Cómo puede apoyar la capacitación? Primeramente, es importante entender que hay una diferencia entre dar coaching y capacitar: Participando en un taller de entrenamiento sólo le proporcionará el conocimiento y práctica de la habilidad. Después del taller, por medio de seguimiento, apoyo y coaching entre el gerente de Ventas y el individuo/equipo es crítico para asegurarse que se ha ganado conocimiento y que está incrustado y aplicado en el trabajo. Investigaciones han demostrado que: Equipos de ventas que no reciben coaching rinden por debajo de sus posibilidades por un margen significativo En promedio, los equipos que reciben más de 3 horas de capacitación al mes sobrepasan sus metas por arriba de 7% (Sales Executive Council) La retención de los entrenamientos de ventas sin capacitación sistemática resulta en que el personal de ventas pierde el 87% del entrenamiento en 1 mes (Sales Executive Council) Por lo tanto, como gerente de personas, es crítico que le dé seguimiento al entrenamiento que su personal toma y que les ayude a aplicar esos conocimientos por medio de coaching y apoyo. De otra manera, el dinero invertido podría fácilmente haber sido gastado en otro lugar.

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