MANUAL DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN VERSIÓN 02 NTCGP 1000:2009 ISO 9001:2008 ISO 14001:2004 OHSAS 18001:2007 ISO 27001:2005 MECI 1000:2005

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1 VERSIÓN 02 NTCGP 1000:2009 ISO 9001:2008 ISO 14001:2004 OHSAS 18001:2007 ISO 27001:2005 MECI 1000:2005 GINA MARÍA PARODY D ECHEONA DIRECTORA GENERAL Noviembre 2013 La Excelencia un Compromiso de Todos!

2 PRESENTACIÓN DE LA DIRECTORA GENERAL En el 2012 el SENA asumió el reto de implementar un Sistema Integrado de Gestión. El trabajo realizado permitió la construcción de los elementos estructurales tales como la promesa de valor, la red de procesos y los objetivos del sistema, y la conformación de un equipo nacional para su divulgación, implementación, mantenimiento, y mejora. El reto del SENA continúa enfocado en la implementación de un Sistema Integrado de Gestión moderno, útil y con visión de futuro para la Entidad más querida por los Colombianos. Esto nos permitirá evidenciar nuestro compromiso con las partes interesadas con la calidad en la prestación de nuestros servicios, con la seguridad de la información institucional, el mantenimiento de la gestión dentro de un desempeño ambiental y de seguridad y salud ocupacional, con altos estándares que nos lleven por el camino de las mejores Entidades de formación de Latinoamérica y el mundo. El Sistema Integrado de Gestión hace parte de las cinco Políticas de Desarrollo Administrativo del Modelo de Planeación y Gestión que la Entidad también está implementando, es por eso que para cumplir la meta institucional de implementar el Sistema, se requiere el compromiso y esfuerzo de todos los colaboradores de la Entidad, labor que será liderada desde la Dirección de Planeación y Direccionamiento Corporativo, como Representante de la alta dirección para el Sistema. Los invito a que participemos y asumamos este reto con compromiso por el SENA, y sobre todo por los jóvenes colombianos. Gina María Parody D Echeona Directora General 2

3 1. CONTENIDO DEL MANUAL Este Manual incluye los elementos estructurales y todos los documentos que conforman el Sistema Integrado de Gestión - SIG del SENA, para los cuatro subsistemas que lo conforman y para el Modelo Estándar de Control Interno (MECI). Los documentos formalizados en el SIG se encuentran publicados, controlados y a disposición de todos los Clientes - Usuarios y partes interesadas en la herramienta dispuesta por la Entidad para tal fin. Los documentos del SIG definen los lineamientos, directrices e instrucciones y facilitan los formatos que cada proceso requiere para dar cumplimiento a la misión, visión, política y objetivos de la Entidad, así como a los objetivos de cada proceso, con eficiencia, eficacia y efectividad, para la satisfacción sus nuestros Clientes - Usuarios y partes interesadas. Como es la guía para la gestión de la Entidad, su consulta y aplicación es obligatoria por parte de todos sus colaboradores. Este manual se revisará y ajustará cada vez que la Comité Institucional de Desarrollo Administrativo lo determine. 2. OBJETIVOS DEL MANUAL Describir el Sistema Integrado de Gestión del SENA. Promover el cumplimiento de la Promesa de Valor y los objetivos del SIG. Constituirse en medio de consulta para el cumplimiento de las responsabilidades asociadas a los Procesos. Promover la cultura de la mejora continua para la satisfacción de los Clientes - Usuarios y partes interesadas, y el cumplimiento de los requisitos legales, de las normas técnicas y los requisitos definidos por la Entidad 3. CONTROL Y DIVULGACIÓN DEL MANUAL El Manual del SIG como parte fundamental de la estructura documental del Sistema Integrado de Gestión, describe de forma general cómo el SENA da cumplimiento a los requisitos de las Normas Técnicas implementadas. Hace parte de la inducción del personal que ingresa al SENA y aplica a todos los funcionarios y/o particulares que ejerzan funciones públicas en la Entidad, sin excepción alguna. Toda copia que sea impresa por los colaboradores se considera como un documento no controlado, esto quiere decir que la persona que lo imprime es responsable del mismo. 4. PRINCIPIOS QUE RIGEN EL SISTEMA INTEGRADO El Servicio Nacional de Aprendizaje SENA, en la búsqueda del mejoramiento continuo de su gestión, aplica los principios de calidad promulgados por las normas técnicas ISO 9001:2008 (del 1 al 8), y los de la Norma Técnica Colombiana para la Gestión Pública NTCGP 1000:2009 (del 1-10). Estos principios de gestión de la calidad son: 3

4 4.1. Enfoque hacia el Cliente - Usuario: La razón de ser de las Entidades es prestar un servicio dirigido a satisfacer a sus Clientes. Por lo tanto, es fundamental que las Entidades comprendan cuáles son las necesidades actuales y futuras de los Clientes, que cumpla con sus requisitos y que se esfuercen por exceder sus expectativas Liderazgo: Desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la alta dirección de cada Entidad sea capaz de lograr la unidad de propósito dentro de ésta, generando y manteniendo un ambiente interno favorable en el cual los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas puedan llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la Entidad Participación activa de los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas: Es el compromiso de los servidores públicos y/o de los particulares que ejercen funciones públicas, en todos los niveles, compromiso que permite el logro de los objetivos de la Entidad Enfoque basado en procesos: En la Entidad existe una red de procesos, la cual, al trabajar articuladamente, permite generar valor. Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso Enfoque del sistema para la gestión: El hecho de identificar, entender, mantener, mejorar y, en general, gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema contribuye a la eficacia, eficiencia y efectividad de la Entidad en el logro de sus objetivos Mejora continua: Siempre es posible implementar maneras más prácticas y mejores para entregar los productos o prestar servicios en la Entidad. Es fundamental que la mejora continua del desempeño global de las Entidades sea un objetivo permanente para aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad Enfoque basado en hechos y datos para la toma de decisiones: En todos los niveles de la Entidad las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información, y no simplemente en la intuición Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores de bienes o servicios: Las Entidades y sus proveedores son interdependientes; una relación beneficiosa, basada en el equilibrio contractual aumenta la capacidad de ambos para crear valor Coordinación, cooperación y articulación: El trabajo en equipo, en y entre Entidades, es importante para el desarrollo de relaciones que beneficien a sus Clientes - Usuarios y que permitan emplear de una manera racional los recursos disponibles Transparencia: La gestión de los procesos se fundamenta en las actuaciones y las decisiones claras; por tanto, es importante que la Entidad garanticen el acceso a la información pertinente de sus procesos para facilitar así el control social. 5. SUBSISTEMAS QUE CONFORMAN EL SISTEMA INTEGRADO SIG El Sistema Integrado de Gestión del SENA, articula y armoniza, cuatro subsistemas de gestión reconocidos internacionalmente, a saber: Gestión de la Calidad, Gestión Ambiental, Gestión de Seguridad y Salud 4

5 Ocupacional, y Gestión de Seguridad de la Información, aplicando sistémicamente, sin duplicidades y con carácter pertinente, sus correspondientes estándares en la versión vigente. Por tratarse de un Sistema Integrado de Gestión, los requisitos que son comunes a los subsistemas se presentan desde los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad En la Gestión de Calidad, se busca mejorar la gestión por procesos con un enfoque a resultados, que permita incrementar la conformidad en la prestación de los servicios, para lograr una mayor satisfacción de nuestros Clientes - Usuarios externos con base en la norma ISO 9001 y la Norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública NTCGP En la Gestión Ambiental, se busca un mayor compromiso con la protección del Medio Ambiente, y la disminución de impactos que puedan generar contaminación ambiental. La norma ISO 14001, es la base para la implementación de este Subsistema. En la Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional, se busca un mayor compromiso con el tratamiento de peligros y riesgos que pueden afectar a los colaboradores que desarrollan, sus actividades en la Entidad, asimismo, a los Clientes - Usuariosy demás partes interesadas que puedan estar expuestas a peligros asociados. El estándar internacional que complementa la legislación nacional en materia laboral, es OHSAS: En la Gestión de Seguridad de la Información, se busca incrementar los mecanismos y controles para asegurar la confidencialidad, integridad y disponibilidad, de la información institucional. Este subsistema se implementa con la aplicación de la norma ISO El Modelo Estándar de Control Interno, MECI, es una herramienta de gestión que busca unificar criterios en materia de control interno para el sector público, estableciendo una estructura para el control a la estrategia, la gestión y la evaluación. El MECI se guía por tres principios básicos que son: Autogestión, Autocontrol y Autoevaluación. Se compone por 3 Subsistemas: Control Estratégico, Control de Evaluación y Control de Gestión, que para el caso del SENA se han implementado de manera articulada con el Sistema de Gestión de la Calidad. 6. ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SIG Alcance El Sistema Integrado de Gestión del Servicio Nacional de Aprendizaje SENA, bajo los estándares de las Normas NTCGP 1000:2009, ISO 9001:2008, ISO 14001:2004, OSHAS 18001:2007 e ISO 27001:2005, aplica a la Dirección General, las Regionales y los Centros de Formación Profesional Integral adscritos a éstas, a través de los cuales la Entidad cumple su misión prestando los servicios descritos en el presente manual, mediante la ejecución de los 17 procesos que conforman su Red, a saber: Procesos Estratégicos. Son aquellos que presentan las directrices y orientan el cumplimiento de las estrategias y las políticas de la Entidad. 1. Gestión del Talento Humano. 5

6 2. Gestión de Tecnologías de Información. 3. Direccionamiento Estratégico. Procesos Misionales. Son aquellos procesos que proporcionan el resultado previsto por la entidad en el cumplimiento de su objeto social o razón de ser del SENA. 1. Relacionamiento Empresarial y Gestión del Cliente. 2. Gestión de Formación Profesional Integral. 3. Gestión por Competencias para las Cualificaciones. 4. Gestión de la Innovación y la Competitividad. 5. Gestión de Empleo, Orientación Ocupacional y Empleabilidad. 6. Gestión de Emprendimiento y Empresarismo. 7. Gestión de Articulación Regional. Procesos de Soporte. Son aquellos encargados de dar apoyo a los procesos estratégicos y misionales del SENA, para que éstos puedan realizar sus actividades. 1. Gestión de Infraestructura y Logística 2. Gestión de Contratación y Convenios. 3. Gestión de Comunicaciones. 4. Gestión Documental. 5. Gestión para la Evaluación y el Control. 6. Gestión Jurídica. 7. Gestión de Recursos Financieros. Dentro de estos procesos se definió el proceso Gestión para la Evaluación y el Control, encargado de medir y recopilar datos destinados a realizar el análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia del SIG. Exclusiones El SENA no tiene exclusiones en la implementación de la Normas definidas en el alcance. 7. INSTANCIAS, RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD EN EL SIG La Excelencia es un compromiso de todos, por esto cada uno de los colaboradores del SENA, cumple un rol importante para el Sistema Integrado de Gestión, realizando su trabajo con responsabilidad en el día a día. Esta participación contribuye a una cultura organizacional orientada a la excelencia, por lo que se han creado espacios de participación incluyentes de capacitación y/o de transferencia de conocimientos y experiencias, para que tanto colaboradores de planta como de prestación de servicios, contribuyan al mejoramiento de la gestión. Mediante Resolución de septiembre de 2013, el SENA adopta el Sistema Integrado de Gestión SIG, conforma sus instancias a nivel Nacional, define las funciones de estás y establece otras disposiciones. La estructura organizacional para el SIG es la siguiente: 6

7 I. EQUIPO DIRECTIVO Comité Institucional de Desarrollo Administrativo: Creado mediante Resolución 646 de Es la instancia superior para la toma de decisiones relacionadas con el diseño e implementación de políticas que promuevan el mejoramiento de la gestión de la Entidad a través del SIG. Representante de la Alta Dirección: Directivo designado para tal fin por el Director General, que tiene la responsabilidad, autoridad y capacidad de decisión para dirigir, coordinar y asegurar la implementación, mantenimiento y mejora del Sistema Integrado de Gestión, alineado con las decisiones del Comité Institucional de Desarrollo Administrativo. Comité Regional del SIG: Instancia Regional de coordinación para apoyar la implementación, mantenimiento y mejora del Sistema Integrado de Gestión en las Regionales y los Centros de Formación. II. EQUIPO OPERATIVO Responsables de Proceso: Rol que desempeñan los Directores de Área, Jefes de Oficina, Directores Regionales y Subdirectores de Centros de Formación, quienes responden por el cumplimiento de las actividades definidas en la caracterización de los procesos. Asesores SIG: Profesionales que conforman el Grupo de Mejora Continua Institucional de la Dirección de Planeación y Direccionamiento Corporativo en la Dirección General, liderado por su Coordinador. Equipo encargado de gestionar la implementación de las directrices impartidas por el Representante de la Alta Dirección para el SIG y asegurar su cumplimiento, así como transferir conocimiento y proporcionar el soporte requerido por los Responsables de los Procesos, Gestores y Líderes del SIG para el cumplimiento eficiente y eficaz de las funciones asignadas a cada Rol. Gestores SIG: Equipo conformado por los representantes de cada Regional, es la instancia de asesoría y apoyo al Director Regional y al Subdirector de Centro como Responsables de Proceso y a los Líderes SIG, en todo lo relacionado con el Sistema Integrado de Gestión. El Gestor es designado y presentado al Grupo de Mejora Continua Institucional por el Director Regional. Es la instancia de implementación, mantenimiento y mejora del Sistema Integrado de Gestión en la Regional y de asesoría, apoyo y seguimiento a la implementación, mantenimiento y mejoramiento del SIG en los Centros de Formación adscritos a la Regional. Actúan como enlace entre los Asesores SIG y los Líderes SIG de los Centros de Formación. Líderes SIG: Equipo conformado por los Representantes de las Áreas y Oficinas en la Dirección General y por los representantes de los Centros de Formación. El Líder SIG es designado y presentado al Grupo de Mejora Continua Institucional por el Responsable de Proceso en Dirección General o por el Subdirector de Centro, según corresponda. Instancia de implementación, mantenimiento y mejora del Sistema Integrado de Gestión a nivel de las Dependencias en Dirección General, o del Centro de Formación que representen. Líderes Nacionales de Subsistema SIG: Director o Jefe de la Dirección General, que con su equipo de trabajo, son los encargados de coordinar y responder por la implementación, mantenimiento y mejora continua de los elementos de los cuales es responsable dentro del Subsistema del cual es Líder Nacional. III. EQUIPO EVALUADOR Oficina de Control Interno: Conformado por el Jefe y los colaboradores de la Oficina de Control Interno quienes realizan la evaluación independiente a la implementación, mantenimiento y mejora del Sistema 7

8 Integrado de Gestión y asesora en la aplicación de la metodología para la construcción de planes de mejoramiento. Auditores Internos del SIG: Equipo de apoyo para la Oficina de Control Interno, conformado por profesionales vinculados a la Entidad, capacitados y certificados para realizar las auditorías internas al Sistema Integrado de Gestión bajo las instrucciones, lineamientos y programación de la Oficina de Control Interno, dando cumplimiento al procedimiento de Auditorías Internas. 8. ELEMENTOS ESTRUCTURALES DEL SISTEMA INTEGRADO SIG Los elementos estructurales del SIG del SENA son: 8.1. Promesa de Valor del SIG 8

9 8.2. Objetivos del SIG Subsistema de Gestión de la Calidad 1. Incrementar la calidad, oportunidad, pertinencia y calidez, en la prestación de los servicios de formación, a través de programas y ofertas que respondan a las necesidades y expectativas de Aprendices, sector productivo. 2. Aumentar las oportunidades de generación de ingresos y empleabilidad, para la incorporación y el desarrollo de las personas con enfoque de inclusión social, en actividades productivas. 3. Incrementar acciones de gestión del conocimiento que conduzcan a la innovación, competitividad, excelencia y desarrollo tecnológico, que contribuyan al posicionamiento internacional del SENA como Entidad de clase mundial. Subsistema de Gestión Ambiental 4. Fortalecer la aplicación de buenas prácticas ambientales, en los procesos, servicios y sedes de la Entidad, para la protección de los recursos naturales. 5. Incrementar el compromiso con la medición de huella de carbono y con acciones que contribuyan a la compensación ambiental. 6. Incrementar la generación de conductas amigables con el medio ambiente, entre los colaboradores del SENA y los diferentes grupos de interés. Subsistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional 7. Fortalecer las acciones que generen crecimiento humano, valores y competencias para la vida, entre los grupos de interés de la Entidad. 8. Mejorar las condiciones de seguridad y salud ocupacional en los ambientes de trabajo y de aprendizaje. 9. Controlar medidas que afecten el bienestar ergonómico y psicosocial de los colaboradores de la Entidad. Subsistema de Gestión de Seguridad de la Información 10. Incrementar la capacidad, el desarrollo y buen uso de las tecnologías de información y comunicación. 11. Fortalecer los controles que aseguren la Disponibilidad, confidencialidad e integridad de la información institucional. 12. Incrementar la integración de la información de los diferentes procesos y servicios de la Entidad. 9

10 8.3. Red de Procesos del Sistema Integrado de Gestión del SENA. El Sistema Integrado de Gestión de la Entidad basa su gestión en la interacción entre procesos, que igualmente armonizan con la estructura orgánica de la Entidad. El SIG establece como elementos de entrada en las caracterizaciones de sus procesos, los requerimientos de las partes interesadas y describe las actividades requeridas para el cumplimiento del objetivo del proceso bajo la metodología "Planificar- Hacer- Verificar- Actuar" (PHVA): Planificar: establecer los objetivos y actividades necesarias para conseguir resultados, de acuerdo con los requisitos del cliente, los legales aplicables, los de las normas técnica y los de la Entidad. Hacer: definir e implementar las actividades requeridas para cumplir el objetivo del proceso. Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los resultados, evaluar al cumplimiento de los requisitos que le aplican. Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño del proceso. Así mismo describe los resultados de las actividades ejecutadas con las cuales se cumplen los requisitos de sus clientes- usuarios y partes interesadas. 10

11 9. SERVICIOS DEL SENA Y CLIENTES USUARIOS/ PARTES INTERESADAS 9.1. Servicios El SENA en cumplimiento de su misión ha caracterizado los siguientes servicios: 11

12 9.2. Clientes Cliente Usuarios externos Para el SENA se determinan desde el punto de vista Misional los siguientes Clientes El Aprendiz: Toda persona que reciba formación en el SENA, ya sea en programas de formación titulada, complementaria o virtual. Las empresas y sus empleados que reciben los servicios de evaluación y certificación de competencias. Las personas Naturales (desempleados e independientes) que utilizan el servicio público de empleo o solicitan certificación por competencias Partes Interesadas Sociedad Proveedores Organismos de Vigilancia y Control Medios de Comunicación Entidades de Educación El Estado a través de Presidencia de la República, sus Ministerios, Entes Territoriales. Instituciones y organizaciones empresariales y educativas con las que el SENA ha suscrito convenios de cooperación interinstitucional. Los Sindicatos de la Entidad. Ciudadanía en general Cliente Usuarios internos Servidores Públicos que prestan sus servicios en el SENA. Particulares que ejercen funciones públicas como asesores o contratistas que prestan sus servicios al SENA. 10. EL SISTEMA INTEGRADO Y EL CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS Subsistema de Gestión de la Calidad y requisitos transversales a los demás Subsistemas Gestión Documental La administración y el control documental de la Entidad se maneja en dos instancias: la documentación del SIG está a cargo de la Dirección de Planeación y Direccionamiento Corporativo - Grupo de Mejora Continua Institucional, y aquella producida y recibida por el SENA, correspondiente a su operación propiamente dicha, la cual está bajo la responsabilidad de la Secretaría General - Grupo Administración de Documentos, quien a través del Proceso de Gestión Documental, establece y ejecuta las actividades administrativas y técnicas para la planificación, manejo, control y organización de la citada documentación, con el fin de facilitar su administración y conservación, teniendo en cuenta las disposiciones legales vigentes en la materia Control de Documentos Para la administración y control de la documentación del SIG y dando cumplimiento a las normas técnicas que le aplican al SIG, la Entidad en la Resolución 1471 de 2013 definió la manera como se aprueban y formalizan los documentos del Sistema Integrado de Gestión, para lo cual elaboró el Procedimiento Control de Documentos, en el que se definen los lineamientos para la elaboración, actualización, revisión, aprobación y control de los procedimientos y otros tipos documentales, alineados con la normatividad vigente. Los citados documentos conforman el Listado Maestro de Documentos de la Entidad y es responsabilidad de cada funcionario consultar aplicar y utilizar únicamente la última versión de los documentos oficializados 12

13 para cada proceso, por lo que debe consultar permanentemente la herramienta o aplicativo que la Entidad dispuso para la administración, mantenimiento y mejoramiento continuo del SIG, en donde se encuentran publicados y disponibles los documentos vigentes. Considerando que el mantenimiento documental del Sistema Integrado de Gestión es responsabilidad y compromiso de todos los colaboradores de la Entidad, en el procedimiento se estableció, que la creación y actualizaciones y/o cambios que requieran los documentos del SIG está a cargo de los Responsables de los Procesos y que la aprobación de los mismos en el Sistema corresponde a los Responsable de los Procesos y al Coordinador del Grupo de Mejora Continua Institucional de la Dirección de Planeación y Direccionamiento Corporativo Control de Registros En cuanto al debido control de registros, la Entidad le da cumplimiento en el SIG a la Ley 594 del 2000 (Ley General de Archivos) y a los requerimientos normativos que expide el Archivo General de la Nación, los cuales son de competencia de la Entidad. El control de los registros se lleva en las Tablas de Retención Documental (TRD), las cuales se pueden consultar en el aplicativo del SIG o en la Intranet institucional Los tipos documentales y registros de cada proceso se relacionan en las tablas de retención documental de la Entidad, de acuerdo con lo definido en estos listados y dando cumplimiento a las directrices establecidas en el procedimiento denominado Control de Registros, asegurando su identificación, almacenamiento, protección, recuperación y disposición final. Para los registros en medio magnético, cada proceso debe garantizar las copias de respaldo Responsabilidad y Compromiso de la Dirección La Dirección General del SENA ha designado al Director de Planeación y Direccionamiento Corporativo como Representante de la Alta Dirección y responsable de la administración, mantenimiento y mejoramiento del Sistema Integrado de Gestión, en coordinación con el Comité Institucional de Desarrollo Administrativo. La Dirección General asegura la comprensión y el compromiso de los servidores a través de sus Directivos, quienes como Responsables de los Procesos cumplen funciones definidas para este rol dentro del Sistema. Así, los Directivos de la Entidad son los responsables de desplegar la información correspondiente al SIG a sus respectivos equipos de trabajo, mediante una comunicación adecuada y efectiva. Para el cumplimiento de esta responsabilidad, se apoya en las instancias y roles establecidos para el SIG mediante la Resolución 1471 de Enfoque al Cliente - Usuario El enfoque al cliente es el primer principio en el que se basa el Sistema Integrado de Gestión de la Entidad. Los elementos estructurales del Sistema, Red de Procesos, Promesa de Valor y Objetivos, están definidos siguiendo este principio. El Sistema Integrado de Gestión del SENA basa su gestión en la satisfacción de sus Clientes Usuarios. Las directrices, planes, programas, objetivos y metas que establezca la Entidad, siempre tienen como referencia a sus Clientes Usuarios internos y externos, así como a las partes interesadas, por lo que le es primordial conocer sus expectativas y sus necesidades. 13

14 10.6. Comunicación La Alta Dirección asegura que se establezcan los medios apropiados de comunicación interna y externa y que ésta se efectúe considerando la eficacia del SIG. Por lo anterior, el SIG siempre contará con un Plan Anual de Comunicaciones que será ejecutado por las instancias de la estructura organizativa del SIG definidas en la Resolución 1471 de Revisión por la Dirección El SENA realiza una revisión periódica del avance y los resultados del Sistema Integrado de Gestión, de conformidad con lo establecido en la Resolución 1471 de septiembre de 2013, teniendo en cuenta los insumos o elementos de entrada en los respectivos numerales que plantean las normas técnicas, así: Revisión por la Dirección Sistema Integrado de Gestión - SIG del SENA ISO 9001:2008 Numeral NCTCGP 1000:2009 Numeral NTC - ISO 14001: 2004 Numeral 4.6 NTC - OHSAS 18001:2007 Numeral 4.6 NTC - ISO/IEC 27001: 2006 Numeral 7.2 Resultados de auditorías. Retroalimentación del cliente. Desempeño de los procesos y la conformidad del producto y/o servicio. Estado de las acciones correctivas y preventivas. Acciones de seguimiento de revisiones previas efectuadas por la dirección. Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de la Calidad. Recomendaciones para la mejora, y Resultados de las auditorías internas y evaluaciones de cumplimiento con los requisitos legales y otros requisitos que la organización suscriba. Comunicaciones de las partes interesadas externas, incluidas las quejas. Desempeño ambiental de la organización. Grado de cumplimiento de los objetivos y metas. Estado de las acciones correctivas y preventivas. Resultados de la gestión realizada sobre los riesgos identificados para la entidad, Recomendaciones para la mejora. los cuales deben estar actualizados (véase además el numeral 4.1 literal g). Resultados de las auditorías internas y las evaluaciones de cumplimiento con los requisitos legales aplicables y con los otros requisitos que la organización suscriba. Seguimiento de las acciones resultantes de las revisiones previas llevadas a cabo incidentes, acciones correctivas y por la dirección. acciones preventivas. Resultados de las auditorías y revisiones del SGSI. Resultados de la participación y consulta Retroalimentación de las partes (4.4.3). interesadas. Técnicas, productos o procedimientos Comunicación(es) pertinentes de las que se pueden usar en la organización partes interesadas externas, incluidas las para mejorar el desempeño y eficacia quejas. del SGSI. Estado de las acciones correctivas y Desempeño de S y SO de la organización. preventivas. Vulnerabilidades o amenazas no Grado de cumplimiento de los objetivos. tratadas adecuadamente en la valoración previa de los riesgos. Estado de las investigaciones de Cambios en las circunstancias, incluyendo la evolución de los requisitos Acciones de seguimiento de revisiones legales y otros requisitos relacionados anteriores de la dirección. con sus aspectos ambientales; y Resultados de las mediciones de eficacia. Acciones de seguimiento resultantes de revisiones anteriores por la dirección. Circunstancias cambiantes, incluidos los Cualquier cambio que pueda afectar el cambios en los requisitos legales y otros SGSI; y relacionados con S y SO, y; Recomendaciones para la mejora Recomendaciones para la mejora Gestión de los Recursos Provisión de Recursos El SENA y la Alta Dirección aseguran que los recursos necesarios para implementar y mantener el SIG, se establezcan en el Plan de Acción Anual. El Plan proyecta los recursos humanos, de infraestructura y ambiente de trabajo necesarios para lograr la conformidad con los requisitos de los servicios del SENA y la satisfacción de sus Clientes - Usuarios. Los Directivos de la Entidad como Responsables de los Procesos solicitan y destinan los recursos que sean necesarios para la implementación, administración, mantenimiento y mejoramiento del Sistema Integrado de Gestión. 14

15 El Representante de la Alta Dirección es responsable de asegurar que dichos recursos sean incluidos dentro del presupuesto de la Entidad. Debido a que el Sistema Integrado de Gestión es un proyecto transversal a toda la Entidad, la implementación, mantenimiento y mejoramiento del mismo se encuentra distribuido en toda la gestión institucional lo que justifica una asignación adecuada de tiempo y recursos. La estructura organizacional para el SIG establecida mediante Resolución 1471 de septiembre de 2013, al definir los roles que contribuyen en la administración, mantenimiento y mejoramiento continuo del Sistema, asegura un equipo nacional con dedicación de tiempo para el cumplimiento de las funciones asignadas a cada rol, según la necesidad de cada dependencia. Adicionalmente, todos los colaboradores de la Entidad, como actores de los procesos, deben dedicar tiempo para conocer e implementar lo definido en los documentos del SIG, conocer los elementos estructurales del SIG y participar en las actividades que se programen en la Entidad como parte de la administración, mantenimiento y mejoramiento continuo del Sistema Talento Humano Para el SENA la Gestión del Talento Humano es de categoría estratégica, pues entiende que es en las personas, en los colaboradores de la Entidad en donde radica la prestación de servicios de excelencia con estándares de calidad de clase mundial que contribuyan a la productividad y desarrollo del País. El SENA, a través del Grupo de Relaciones Laborales selecciona, vincula y evalúa el recurso humano en función de los requisitos de educación, experiencia, formación y habilidades que se encuentran determinadas en el Específico de Funciones, Requisitos Mínimos y Competencias Laborales, el cual se ajusta a la estructura determinada por el Departamento Administrativo de la Función Pública - DAFP, a la Planta de Personal, a la nomenclatura de los cargos y a las funciones generales para los diferentes empleos públicos de las Entidades del Orden Nacional. El citado Manual tiene como principal objetivo propiciar en la Institución la dinámica del cambio tendiente al logro de la competitividad, habida cuenta de la importante tarea del SENA frente al País de liderar la Formación Profesional Integral, al ciudadano y al cambiante mundo en que nos encontramos. Competencia, formación y toma de conciencia: Siendo el SENA una Entidad que forma por competencias laborales a sus aprendices, entiende la importancia de la capacitación de su talento humano. Para la materialización de este importante factor, a través del Grupo de Formación y Desarrollo del Talento Humano el SENA genera un Plan Anual de Capacitación, en el que plasma programas, actividades, herramientas y recursos para la capacitación de los Colaboradores de la Entidad, con las que asegura un talento humano calificado para la ejecución de sus procesos. En la ejecución del plan, hace especial énfasis en la capacitación de los Instructores del SENA, toda vez que es el talento humano que imparte la formación profesional integral, principal servicio de la Entidad. La capacitación y actualización de este grupo de colaboradores, se enfatiza en acciones que promuevan la actualización, el intercambio y el fortalecimiento de competencias de primer nivel, que luego los instructores, por transferencia del conocimiento comparten con sus aprendices. Con el propósito de brindarle al país instructores de excelencia, formados bajo los más altos estándares de calidad, El SENA crea Escuela Nacional de Instructores Rodolfo Martínez Tono. Allí los instructores se formarán en las competencias básicas, pedagógicas y técnicas necesarias para garantizar adecuados métodos de enseñanza y acompañamiento a los aprendices. 15

16 Infraestructura El SENA asegura la dotación, el mantenimiento y la sostenibilidad de la infraestructura necesaria para el cumplimiento de los requisitos de sus servicios y establece los recursos necesarios para el sostenimiento tanto de la infraestructura física y tecnológica (equipos, Hardware, software) de la Dirección General, Regionales y Centros de Formación, en todo el País, con la implementación del proceso de soporte Gestión de Infraestructura y Logística y del Plan de Acción Anual dentro del cual se encuentra el Plan de Mantenimiento, cumpliendo en todo momento con la reglamentación y normatividad vigente, y los requisitos de los subsistemas que conforman el SIG Ambiente de Trabajo El SENA garantiza todos los elementos y recursos para que sus colaboradores desarrollen sus funciones y cumplimiento de su Misión en un ambiente de trabajo adecuado. Además, cuenta con un programa de Salud Ocupacional, que ejecuta en coordinación y colaboración de la ARL, y del Comité Paritario de Salud Ocupacional (COPASO). Este requisito se desarrollará con mayor amplitud más adelante en el capítulo en donde se define el cumplimiento de los requisitos del Subsistema Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional 11. PRESTACIÓN DEL SERVICIO Planificación de la Prestación del Servicio La planificación para la prestación de los servicios del SENA se inicia con la formulación del Plan Estratégico Institucional elaborado por la Dirección General, aprobado por el Consejo Directivo y socializado en las Direcciones Regionales y los Centro de Formación, el Consejo Regional y los Comités Técnicos de Centro, a través de los Grupos de Trabajo. El Plan Estratégico se elabora a partir de un análisis del entorno, de los planes sectoriales y de Gobierno y se articula para dar respuesta a las metas de Gobierno y a las expectativas y necesidades de nuestros clientes Usuarios y partes interesadas. Con base en el Plan Estratégico del cuatrienio, las Dependencias de la Dirección General, las Direcciones Regionales y los Centros de Formación, identifican las necesidades del sector productivo, formulan los planes de acción anuales según las directrices enviadas por la Dirección General. Adicionalmente, los procesos misionales definen en sus procedimientos actividades de alistamiento y programación (calendario académico y de labores) para la prestación del servicio, así como las actividades requeridas de verificación, validación y seguimiento y los criterios para la aceptación de los mismos. Los procedimientos establecen los registros que son necesarios para proporcionar evidencia de la planificación, realización seguimiento y validación de los servicios prestados Procesos Relacionados con el Cliente Los procesos misionales de la Entidad tienen definidos en sus procedimientos los mecanismos, parámetros e instrucciones para realizar las actividades relacionadas con sus Clientes Usuarios. Para la prestación de los servicios, la Entidad cuenta con plataformas tecnológicas que facilitan el relacionamiento con el Cliente Usuario. Por ejemplo, para el servicio más importante de la Entidad: Formación Profesional Integral, se cuenta con el aplicativo SOFIA PLUS, en donde el aspirante a aprendiz conoce y acepta las condiciones del servicio cuando decide matricularse (la ficha de matrícula constituye un registro). Algunos criterios de 16

17 aceptación incluyen los itinerarios de formación, la duración, el horario, los contenidos y los recursos necesarios Comunicación con los Cliente Usuarios El SENA cuenta con diversos medios de comunicación institucionales para que los Clientes - Usuarios conozcan y accedan a los servicios, productos y trámites que ofrece la Entidad, como los siguientes: Oficinas de la Dirección General ubicada en la calle 57 # 8-69 en Bogotá, atención de 8:00 a.m. a 5.30 p.m. 33 Despachos Regionales 116 Centros de formación Central telefónica PBX Línea de atención al Cliente - Usuario. Bogotá y línea gratuita nacional Portal Web Correo electrónico de solicitud, quejas y reclamos a: Portal de los cursos virtuales Emisora en línea Programa institucional que se transmite por el canal Señal Institucional. Programa de radio SENA PRESENTA RADIO que se transmite por la Radiodifusora Nacional, la Emisora del Ejército Nacional y en la emisora de la policía Nacional. Señal On Line de TV del SENA en Además, da a conocer sus servicios a través de medios de comunicación institucionales como carteleras, divulgación de su portafolio de servicios con volantes o difusión directa en poblaciones a través de los Instructores y los Subdirectores de los Centros de Formación; asimismo, con la respuesta escrita a las solicitudes presentadas por los Clientes - Usuarios del SENA, y con la participación en eventos y ferias relacionados con el sector objeto de la comunicación Diseño y Desarrollo En el SENA el diseño y desarrollo aplica para la construcción de los programas de formación. El diseño curricular en el SENA se define como la actividad que se realiza para organizar los programas de formación, con los cuales se da respuesta a las demandas y necesidades de formación presentadas por el sector productivo, el mundo laboral y la organización social. El SENA para la elaboración de sus diseños curriculares toma como insumo principal las normas de competencia laboral, las cuales son elaboradas por las mesas sectoriales, instancia de concertación del SENA con el Sector productivo, cuyo objetivo es definir las áreas prioritarias de atención, elaborar normas de competencia laboral y mejorar la gestión del talento humano en las empresas a partir de procesos de certificación del desempeño. Así mismo, la información que obtiene del observatorio laboral sirve como insumo para el desarrollo de los diferentes programas. Para la ejecución de las etapas del diseño y desarrollo, el SENA establece el procedimiento de Diseño curricular, el cual tiene por objeto orientar la elaboración o actualización de los programas de formación profesional integral para desarrollar en el talento humano competencias que den respuesta a la demanda actual y prospectiva del sector social y productivo del país. 17

18 11.4. Adquisición de Bienes y Servicios La contratación del SENA se rige por las normas de derecho privado previstas en la legislación mercantil, financiera y civil, así como las demás codificaciones normativas. Sin perjuicio de lo anterior, a la contratación del SENA le son aplicables los principios de la Contratación Estatal, así como de la Función Administrativa y de la Gestión Fiscal de que tratan los artículos 209 y 267 de la Constitución Política. Con el fin de asegurar la calidad de los procesos de compras, y de los productos y los servicios adquiridos a través de los mismos, se ha establecido el proceso Gestión de Contratación y Convenios. El SENA cuenta con un Manual de Contratación y sus respectivos procedimientos, alineados con la normatividad externa e interna vigente, para garantizar el suministro de bienes y servicios Información para la adquisición de bienes y servicios La información para la adquisición de los bienes y servicios, así como la definición de los requisitos especificados para el producto o servicio, se determinan en los pliegos de condiciones, términos de referencia, análisis de conveniencia y oportunidad, quedando especificados en el propio contrato, éste se complementa con el anexo técnico que forma parte integral del contrato y en el acta de inicio del contrato. Las etapas precontractual y contractual cuentan con los siguientes elementos que hacen parte del Manual de Contratación: Análisis de conveniencia y oportunidad Elaboración de pliegos o pre- pliegos según aplique el concepto Publicación o invitación según el tipo de contratación Recepción de ofertas y su evaluación jurídica, financiera, de experiencia y técnica, en la que participan los procesos que tengan la competencia para esta evaluación Informar a los oferentes el resultado de la evaluación Proyectar minuta de contrato para revisión del Proceso de Gestión Jurídica Suscribir el contrato y anexo técnico; éste último si aplica para el objeto contenido en el documento Tramitar el perfeccionamiento y la legalización del contrato Selección de Proveedores La selección de proveedores se realiza a partir de un estudio de mercados, para lo cual se oficia al potencial de proveedores para recibir las cotizaciones que permitan realizar el estudio de precios. La consulta de precios o condiciones de mercado se surte a través de la solicitud de cotizaciones, análisis histórico de precios, estudios de planeación y deducciones de la Entidad o de los organismos consultores o asesores designados para tal finalidad y del Registro Único de Precios de Referencia (RUPR- SICE) a que se refiere la Ley 598 de 2000 para el caso de los bienes y servicios allí registrados. Igualmente, se tiene en consideración la capacidad jurídica, las condiciones técnicas y de experiencia y la capacidad financiera del oferente. Se selecciona la oferta que luego de analizados los factores jurídicos, técnicos y financieros, así como los valores agregados de calificación, o sólo los económicos, según se trate, contenidos en las invitaciones o pliegos de condiciones, resulte ser la más ventajosa para la Entidad, sin que la favorabilidad la constituyan factores diferentes a los establecidos en dichos documentos. Los proveedores quedan registrados en el aplicativo SIIF y en la página del SECOP, indicando: Nombre del proveedor, número de identificación tributaria, bien, obra o servicio que presta, dirección de correspondencia, teléfono o fax y, en lo posible, correo electrónico. 18

19 Verificación de los productos y/o servicios adquiridos Según el objeto del contrato y los anexos técnicos que hagan parte del mismo, en los casos que aplique, en el SENA se designa un supervisor o interventor de éste, que tiene a cargo realizar el seguimiento al cumplimiento de lo pactado con el proveedor y establece los controles que estime necesarios en su desarrollo, aplicando los métodos que le permitan establecer el cumplimiento de las especificaciones para la aceptación del producto o servicio. Las funciones del supervisor o interventor, están señaladas en el Manual de Supervisión e Interventoría, el cual fue formalizado mediante Resolución 965 de Control en la Prestación del Servicio Los Procedimientos, Guías, Instructivos y Formatos definidos por los Procesos misionales, establecen las actividades de seguimiento a la ejecución de los servicios de la Entidad. Esta actividad es apoyada en Comités formalizados por la Entidad en donde se realiza evaluación y seguimiento periódico al cumplimiento de metas y directrices. Las instrucciones de trabajo definidas en los procedimientos de los procesos misionales, se armonizan con el Manual de funciones, requisitos y competencias laborales de la Entidad, de manera que los servicios sean prestado bajo los lineamientos organizacionales y normativos de la Entidad. La identificación, análisis y tratamiento de los riesgos se consigna en una matriz de riesgos que está estandarizada para cada proceso. La gestión y las acciones preventivas que se requiera adoptar están a cargo de cada Responsable de Proceso apoyado en el Gestor y Líder del SIG Validación de la prestación del servicio Los servicios que presta el SENA pueden ser evaluados y validados durante cualquier etapa de la prestación del servicio. En el SENA, la Validación, corresponde a las actividades de controles descritas en los procedimientos de los procesos misionales Identificación y trazabilidad Mediante el uso de los aplicativos de la Entidad, es posible identificar el estado de un servicio desde que se inicia su prestación, hasta cuando se termina. Adicionalmente en cada proceso misional se conservan documentos que pueden complementar el sistema de información en cuanto a los documentos que soportan la realización de un servicio. En el SENA, se identifica cada una de las acciones de formación a través del nombre del Programa y un número de orden. Todos los registros relativos a la formación titulada se encuentran sistematizados en el aplicativo SOFIA PLUS, a través de la cual es posible hacer la trazabilidad a toda la historia de la prestación del servicio. Además, desde el momento en que los Clientes - Usuarios se inscriben en los aplicativos de la Entidad: SOFIA PLUS, SPE, entre otros, son identificados con el número del documento de identidad, permitiendo conocer y hacer trazabilidad de todo el servicio prestado al Cliente Usuario. 19

20 En cuanto al proceso de asesoría de planes de negocio y empresas también se registran con un código y se hace su caracterización en el mismo aplicativo, de manera que se dispone de la información pertinente sobre cada uno, el asesor asignado y las horas de asesoría ejecutadas. Para el caso de normalización se cuenta con los archivos correspondientes, en los cuales se puede verificar las acciones desarrolladas y su trazabilidad. Para el caso de Evaluación Certificación aplica la misma trazabilidad en el aplicativo Gestion Académica de Centros Propiedad del Cliente Como propiedad del Cliente Usuario, el SENA maneja la información personal registrada por cualquier ciudadano en los documentos y bases de datos de los aplicativos de la Entidad, a los cuales accede para realizar un trámite o tomar un servicio. Los procedimientos diseñados en el Sistema Integrado de Gestión permiten identificar y trazar la ubicación y estado de los documentos suministrados por el Cliente - Usuario, lo cual también se registra en las Tablas de Retención Documental Preservación del Servicio La alta dirección, proporciona los recursos y las directrices a las Direcciones Regionales y cada uno de las Subdirecciones de los Centros de Formación para garantizan la preservación del servicio. Los procesos de soporte Gestión de Infraestructura y Logística y Gestión de Recursos Financieros definen los procedimientos para que los procesos misionales tramiten la asignación de los elementos de infraestructura, tecnológicos, logísticos y de almacenamiento necesarios para la prestación de un buen servicio. Siendo la información un elemento fundamental de los servicios del SENA, se ha determinado como proceso estratégico la Gestión de Tecnologías de Información. Adicionalmente, se está implementando como subsistema del Sistema Integrado de Gestión la seguridad de la información, basada en asegurar la confidencialidad, integralidad, disponibilidad y conservación de los datos, registros y la información del SENA. Este requisito se desarrollará con mayor amplitud más adelante en el capítulo en donde se define el cumplimiento de los requisitos del Subsistema de Seguridad de la Información Control de los Dispositivos de seguimiento y Medición El SENA para la prestación de sus servicios utiliza diferentes herramientas y equipos, a los cuales se les realiza mantenimiento preventivo o correctivo con el fin de verificar y ajustar su funcionamiento, para tal fin el SENA contrata con terceros, según el tipo de equipo y necesidad. En cuanto al uso de la plataforma informática (hardware y software), requerida para efectuar seguimiento y medición de las políticas emitidas, en cumplimiento de su misión, mediante el mantenimiento de la infraestructura, políticas de seguridad y recurso humano idóneo, los lineamientos son impartidos por el proceso estratégico Gestión de Tecnologías de Información Este proceso cuenta con procedimientos que garantizan que los programas informáticos utilizados para la gestión de la Entidad y para las actividades de seguimiento y medición sean certificados por los proveedores de los mismos antes de su entrega al usuario líder. Así se asegura el cumplimiento de los estándares esperados por la Entidad y que se hagan seguimientos periódicos para confirmar su disponibilidad. Antes de iniciar su utilización se cuenta con pruebas de certificación entregadas por los usuarios y se cuenta con los servicios de soporte que cada aplicación requiera. 20

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