Manual de Gestión de la Calidad

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1 Fecha liberación: Fecha versión: Área responsable: Representante la Dirección Código documento: FCE-RD-MGC Versión: 12 Manual Gestión la Páginas : 1/59 Tipo documento: Manual Gestión la Nivel: 1 Manual Gestión la LA INFORMACIÓN CONTENIDA EN ESTE DOCUMENTO ES PROPIEDAD EXCLUSIVA DEL FONDO DE CULTURA ECONOMICA Y NO DEBERÁ SER MOSTRADA, REPRODUCIDA O PUBLICADA, SIN PREVIO PERMISO POR ESCRITO POR PARTE DEL TITULAR DEL FCE O DE LA GERENCIA GENERAL O DEL REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN. - Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura be ser verificada o comparada con la versión electrónica antes su uso. La copia o impresión este documento controlado lo hace un documento no controlado -

2 Fecha liberación: Fecha versión: Área responsable: Representante la Dirección Código documento: FCE-RD-MGC Versión: 12 Manual Gestión la Páginas : 2/59 Tipo documento: Manual Gestión la Nivel: 1 Control l documento A. Control cambios Fecha Versión Páginas afectadas , 17, 22, 24, 25, 26, 28, Todas Originador l cambio Representante la Dirección Representante la Dirección Naturaleza l cambio (razón y párrafos afectados) Se incorporó el procedimiento ventas por internet, el proceso sarrollo soluciones tecnológicas TIC, se eliminaron los nombres los procedimientos control documentos internos y empaque y spacho. Se cambió el nombre los procedimientos: costos producción, préstamo, control salidas; surtido, empaque y scacho; registro, selección y aprobación obras; contratación la obra, integración l manuscrito y seguimiento hasta su publicación; costos producción. Se actualizaron los anexos B, C y D, se modificaron dos indicadores y se dio baja un indicador l área Editorial. Actualizaciones rivadas la auditoria interna 01/2011. Se incorporaron los procedimientos los Manuales Aplicación General en Materia Recursos Humanos, Obra Pública y Tecnologías la Información y Comunicaciones y Seguridad la Información, Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios l Sector Público, Recursos Materiales y Servicios Generales, el procedimiento exportaciones a filiales, se modificó el plan calidad, el mapeo general procesos, los objetivos e indicadores l SGC, se actualiza el criterio para garantizar la provisión recursos. En los puntos 5.2, 7.2.3, 7.5.3, 7.5.5, se elimino el - Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura be ser verificada o comparada con la versión electrónica antes su uso. La copia o impresión este documento controlado lo hace un documento no controlado -

3 Fecha liberación: Fecha versión: Área responsable: Representante la Dirección Código documento: FCE-RD-MGC Versión: 12 Manual Gestión la Páginas : 3/59 Tipo documento: Manual Gestión la Nivel: 1 Fecha Versión Páginas afectadas Todas Originador l cambio Representante la Dirección Naturaleza l cambio (razón y párrafos afectados) procedimiento empaque y spacho (FCE-ALM-PR.06) y se incluyó el procedimiento surtido, empaque y spacho FCE-ALM- PR.04 l Almacén Central. Dentro l punto 7.5.1, se elimino el procedimiento consulta en sala (FCE-BIB-PR.04) y se incluyó el procedimiento préstamo (FCE-BIB-PR.05), se incluyó el procedimiento archivo negativos (FCE-ALM-PR.08), y se modificó el nombre l procedimiento costos producción eliminando la parte presupuesto (FCE-GPR-PR.03); así mismo se incluyó el punto Propiedad l Cliente, se extendió la justificación la exclusión 7.6 y se cambio el término revisión por versión. Actualizaciones rivadas la auditoria interna 01/2010 y la transición la Norma ISO 9001:2000 a la versión 2008 B. Control copias Copias Distribución Área Original Biblioteca Gonzalo Robles Gerencia Editorial V. E Versión electrónica- solo lectura Gerencia Tecnología (Intranet) - Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura be ser verificada o comparada con la versión electrónica antes su uso. La copia o impresión este documento controlado lo hace un documento no controlado -

4 Fecha liberación: Fecha versión: Área responsable: Representante la Dirección Código documento: FCE-RD-MGC Versión: 12 Manual Gestión la Páginas : 4/59 Tipo documento: Manual Gestión la Nivel: 1 Tabla contenidos CONTROL DEL DOCUMENTO... 2 A. CONTROL DE CAMBIOS... 2 B. CONTROL DE COPIAS... 3 I. INTRODUCCIÓN... 8 II. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS... 9 III. COMPATIBILIDAD CON OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN OBJETIVO Y ALCANCE EXCLUSIONES REFERENCIAS, TÉRMINOS Y DEFINICIONES REFERENCIAS NORMATIVAS TÉRMINOS Y DEFINICIONES SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REQUISITOS GENERALES REQUISITOS GENERALES REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN GENERALIDADES MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CONTROL DE LOS DOCUMENTOS CONTROL DE LOS REGISTROS RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura be ser verificada o comparada con la versión electrónica antes su uso. La copia o impresión este documento controlado lo hace un documento no controlado -

5 Fecha liberación: Fecha versión: Área responsable: Representante la Dirección Código documento: FCE-RD-MGC Versión: 12 Manual Gestión la Páginas : 5/59 Tipo documento: Manual Gestión la Nivel: COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN ENFOQUE AL CLIENTE POLÍTICA DE LA CALIDAD PLANIFICACIÓN OBJETIVOS DE LA CALIDAD PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN COMUNICACIÓN INTERNA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN GENERALIDADES INFORMACIÓN DE ENTRADA PARA LA REVISIÓN RESULTADOS DE LA REVISIÓN GESTIÓN DE LOS RECURSOS PROVISIÓN DE RECURSOS RECURSOS HUMANOS GENERALIDADES COMPETENCIA, FORMACIÓN Y TOMA DE CONCIENCIA INFRAESTRUCTURA AMBIENTE DE TRABAJO Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura be ser verificada o comparada con la versión electrónica antes su uso. La copia o impresión este documento controlado lo hace un documento no controlado -

6 Fecha liberación: Fecha versión: Área responsable: Representante la Dirección Código documento: FCE-RD-MGC Versión: 12 Manual Gestión la Páginas : 6/59 Tipo documento: Manual Gestión la Nivel: 1 7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE DISEÑO Y DESARROLLO COMPRAS PROCESO DE COMPRAS INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD PROPIEDAD DEL CLIENTE PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA GENERALIDADES Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura be ser verificada o comparada con la versión electrónica antes su uso. La copia o impresión este documento controlado lo hace un documento no controlado -

7 Fecha liberación: Fecha versión: Área responsable: Representante la Dirección Código documento: FCE-RD-MGC Versión: 12 Manual Gestión la Páginas : 7/59 Tipo documento: Manual Gestión la Nivel: SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE AUDITORÍA INTERNA SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME ANÁLISIS DE DATOS MEJORA MEJORA CONTINUA ACCIÓN CORRECTIVA ACCIÓN PREVENTIVA Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura be ser verificada o comparada con la versión electrónica antes su uso. La copia o impresión este documento controlado lo hace un documento no controlado -

8 Fecha liberación: Fecha versión: Área responsable: Representante la Dirección Código documento: FCE-RD-MGC Versión: 12 Manual Gestión la Páginas : 8/59 Tipo documento: Manual Gestión la Nivel: 1 I. Introducción El presente manual reúne todas las políticas, criterios, procedimientos y elementos que soportan el enfoque calidad en el Fondo Cultura Económica. Este enfoque sustenta el compromiso que tiene la comunidad l FCE en apoyo a la misión institucional que consiste en que El Fondo Cultura Económica es una institución editorial l Estado Mexicano, que edita, produce, comercializa y promueve obras cultura nacional, iberoamericana y universal, a través res distribución propias y ajenas, ntro y fuera nuestras fronteras. Nuestras acciones se orientan a la creación, transmisión y discusión valores e ias, así como a la formación lectores, estudiantes y profesionistas. Así mismo, las acciones se orientan en primera instancia a cumplir los objetivos institucionales y sectoriales, con un fin específico que es lograr atenr la visión la organización Seremos una editorial esencial en la discusión y creación las ias en los diferentes campos l saber cuya acción seguirá contribuyendo a consolidar la intidad la región y a integrar una agenda pública, cultural y científica iberoamericana con un amplio sentido social y para todas las edas. A través este documento el FCE fine y establece todas las áreas competencia sobre las cuales se fundamenta este enfoque calidad y sobre quiénes recae la responsabilidad su aplicación, medición, análisis y mejora ntro esta casa editorial. Dichas áreas se incluyen en el organigrama que se encuentra en el Anexo A. Este manual scribe y regula la forma en que se atien la norma ISO 9001:2008 en los procesos l FCE, así como la forma en que se le dará seguimiento a la perspectiva calidad promovida en nuestra organización incluyendo las actualizaciones y autorizaciones correspondientes para garantizar el sarrollo y mejora nuestro Sistema Gestión la. - Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura be ser verificada o comparada con la versión electrónica antes su uso. La copia o impresión este documento controlado lo hace un documento no controlado -

9 Fecha liberación: Fecha versión: Área responsable: Representante la Dirección Código documento: FCE-RD-MGC Versión: 12 Manual Gestión la Páginas : 9/59 Tipo documento: Manual Gestión la Nivel: 1 II. Enfoque basado en procesos La efectividad nuestro Sistema Gestión la (SGC) se basa en la adopción l enfoque procesos durante su sarrollo, implantación y mejora, reforzando la satisfacción l cliente al cumplir sus requerimientos. Para que nuestro sistema funcione eficientemente se han terminado y administrado numerosas actividas relacionadas entre si. Para el Fondo Cultura Económica (FCE) cualquier actividad o actividas que use(n) recursos y sea(n) administrada(s) para permitir la transformación entradas en salidas, es consirada como un proceso. Frecuentemente las salidas un proceso son las entradas l otro. La aplicación un sistema procesos, requiere la terminación e interacción estos procesos, así como su gestión para producir el resultado seado, es referenciada como enfoque procesos. La ventaja este enfoque es el control continuo que provee sobre los procesos individuales, así como sus combinaciones e interacciones. Al ser usado este enfoque ntro l Sistema Gestión la, se enfatiza la importancia : a) Comprenr y satisfacer totalmente los requerimientos, acuerdo a los procesos relacionados con los clientes así como con la producción y prestación los servicios. b) La necesidad consirar procesos en términos valor agregado terminando los objetivos calidad y la planificación para la realización l producto o servicio. c) Obtener resultados l sempeño los procesos y su efectividad, revisándolos en la Revisión por la Dirección. d) Mejora continua los procesos basada en mediciones objetivas durante la Revisión por la Dirección. El molo l Sistema Gestión la l Fondo Cultura Económica se muestra en la siguiente figura, en la que se presenta el enlace las secciones la 4.0 a la 8.0 este manual. En ella se muestra la importancia los clientes al finir sus requerimientos. La metodología usada es el sistema (PHVA): Planear: establecer los objetivos y los procesos necesarios para entregar resultados acuerdo a los requerimientos los clientes y las políticas. Hacer: implantar los procesos y documentarlos en forma procedimientos. Verificar: monitorear y medir los procesos y productos contra las políticas, objetivos y requerimientos para el producto y reportar los resultados. Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el sempeño l proceso. - Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura be ser verificada o comparada con la versión electrónica antes su uso. La copia o impresión este documento controlado lo hace un documento no controlado -

10 Fecha liberación: Fecha versión: Área responsable: Representante la Dirección Código documento: FCE-RD-MGC Versión: 12 Manual Gestión la Páginas : 10/59 Tipo documento: Manual Gestión la Nivel: 1 III. Compatibilidad con otros sistemas gestión El Sistema Gestión la ha sido sarrollado para permitir al Fondo Cultura Económica alinearlo o integrarlo con otros sistemas gestión tales como Sistema Gestión Ambiental, Sistema Gestión Responsabilidad Social, Sistema Salud, Seguridad Ocupacional, etc. Por lo que si se sea será posible adaptar el sistema forma integral con estos otros sistemas o cualquier otro. - Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura be ser verificada o comparada con la versión electrónica antes su uso. La copia o impresión este documento controlado lo hace un documento no controlado -

11 Fecha liberación: Fecha versión: Área responsable: Representante la Dirección Código documento: FCE-RD-MGC Versión: 12 Manual Gestión la Páginas : 11/59 Tipo documento: Manual Gestión la Nivel: 1 1 Objetivo y alcance El objetivo l FCE al promover una cultura calidad entre el personal es para: Aumentar la satisfacción l cliente Mejorar manera continua la calidad los productos y servicios que ofrece. Asegurar el cumplimiento los objetivos institucionales propios, conformidad con las leyes y normas vigentes. Estandarizar y controlar los procesos y procedimientos trabajo. Optimizar los recursos humanos, materiales y financieros. El alcance l sistema abarca los procesos edición, producción, publicación, almacenamiento, distribución y comercialización nacional e internacional obras. Para lograr esto, adopta como base los criterios establecidos en la norma internacional ISO 9001:2008 Sistemas Gestión la Requisitos, y en su equivalente UNE-EN-ISO 9001:2008, ISO Directrices para la auditoría los SGC, ISO 9004:2009 Directrices para mejorar el sempeño. El FCE adopta esta perspectiva calidad con un enfoque sistemas gestión, con el que se busca propiciar la mejora continua y la autoevaluación, práctica común en el FCE. Centros alcance l sistema: Casa Matriz (Edificio central) Centros trabajo Almacén central Librerías Distrito Feral Interior Rosario Castellanos Fray Servando Teresa Mier (Monterrey) Octavio Paz José Luis Martínez (Guadalajara) Alfonso Reyes Juan José Arreola En el Instituto Politécnico Nacional Trinidad Martínez Tarrago /CIDE Colegio México -COLMEX Un Paseo por los Libros Daniel Cosío Villegas A través l Sistema Gestión la, el Fondo Cultura Económica: El molo l SGC l Fondo Cultura Económica bajo un enfoque procesos se muestra en el mapeo general procesos (Anexo C) 2 Exclusiones Quedan excluidas l alcance l SGC las siguientes actividas: - Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura be ser verificada o comparada con la versión electrónica antes su uso. La copia o impresión este documento controlado lo hace un documento no controlado -

12 Fecha liberación: Fecha versión: Área responsable: Representante la Dirección Código documento: FCE-RD-MGC Versión: 12 Manual Gestión la Páginas : 12/59 Tipo documento: Manual Gestión la Nivel: 1 Diseño y sarrollo. No se llevan a cabo actividas sustantivas diseño y sarrollo que atiendan solicitus específicas l cliente y que a la vez sean validadas por ellos. (7.3) Validación los procesos la producción y la prestación l servicio. Los productos resultantes en todos los procesos puen verificarse mediante actividas seguimiento o medición posteriores. (7.5.2) Control los equipos seguimiento y medición. Para lograr la conformidad con los requisitos l producto no es necesaria la utilización equipos seguimiento y medición en virtud que la manufactura los libros es un proceso externo. (7.6) 3 Referencias, términos y finiciones 3.1 Referencias normativas El presente manual tiene como referencia los siguientes documentos: a) ISO 9000:2005 (NMX-CC-9000-IMNC-2005). Fundamentos y vocabulario. b) ISO 9001:2008 (UNE-EN-ISO 9001:2008). Requisitos y en su equivalente UNE-EN-ISO 9001:2008. c) ISO 9004:2009 (NMX-CC-9004-IMNC-2009). Directrices para la mejora l sempeño. d) ISO 19011:2002 (NMX-CC IMNC-2002). Directrices para la auditoria los Sistemas Gestión la y/o ambiental. 3.2 Términos y finiciones Para el propósito este Manual Gestión la son aplicables los términos y finiciones tratados en la norma ISO 9000:2005 (NMX-CC-9000-IMNC-2005), sistemas gestión la calidad -Fundamentos y vocabulario, dispuesto para consulta en el portal calidad. Comisión calidad: grupo trabajo multidisciplinario signado para apoyar a la Dirección General en las distintas actividas a sarrollar para el Sistema Gestión la, Comisión Interna Administración y Programación (CIDAP): para efectos calidad funge como comisión calidad. Alta dirección: se conforma por el Director General, Gerente General, Gerentes Área y Coordinadores Generales. Para el Sistema Gestión la l FCE integran la comisión calidad. - Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura be ser verificada o comparada con la versión electrónica antes su uso. La copia o impresión este documento controlado lo hace un documento no controlado -

13 Fecha liberación: Fecha versión: Área responsable: Representante la Dirección Código documento: FCE-RD-MGC Versión: 12 Manual Gestión la Páginas : 13/59 Tipo documento: Manual Gestión la Nivel: 1 4 Sistema Gestión la 4.1 Requisitos generales El lirazgo, compromiso y participación activa la Alta Dirección es esencial para sarrollar, mantener y mejorar el SGC, se ha promovido entre el personal la importancia trabajar con eficacia y eficiencia, y los beneficios que estos generan para todas las partes interesadas. Para ello, la comisión calidad se ha comprometido a revisar, planear y finir compromisos con respecto a la calidad, a través l establecimiento una política, l seguimiento un plan para el cumplimiento los requisitos l sistema, así como mecanismos para un acuado control l mismo. Tal es el caso los requisitos documentación, control registros, control documentos y un manual cuyo propósito fundamental, es establecer y scribir nuestro Sistema Gestión la, el cual está basado en el molo la norma ISO 9001: Requisitos generales El Fondo Cultura Económica ha establecido, documentado, implementado y mantiene un Sistema Gestión la, mejorándolo continuamente acuerdo a los requisitos la norma ISO 9001:2008 (UNE-EN-ISO 9001:2008). La Alta Dirección asegura que la eficacia l Sistema Gestión la l FCE se mejora continuamente, realizando un seguimiento en forma periódica para asegurar que se cumple con los requisitos establecidos. Asimismo la referencia l aseguramiento la eficacia l Sistema Gestión la se muestra en los resultados la revisión por la dirección, en don se proponen las mejoras al Sistema Gestión la. En el Mapeo General Procesos, contenido en el Anexo C: a) Se terminan los procesos necesarios para el buen funcionamiento l Sistema Gestión y su aplicación a través la organización; b) Se termina la secuencia y la interacción los procesos; En el presente manual así como en los procedimientos que forman parte l SGC: a) Se terminan los métodos aplicables y los criterios necesarios para asegurar el funcionamiento efectivo y el control los procesos; b) Se asegura la disponibilidad los recursos e información necesarios para apoyar el funcionamiento efectivo y el seguimiento los procesos; c) Se asegura que se realice la medición, cuando sea aplicable y el análisis los procesos; - Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura be ser verificada o comparada con la versión electrónica antes su uso. La copia o impresión este documento controlado lo hace un documento no controlado -

14 Fecha liberación: Fecha versión: Área responsable: Representante la Dirección Código documento: FCE-RD-MGC Versión: 12 Manual Gestión la Páginas : 14/59 Tipo documento: Manual Gestión la Nivel: 1 d) Se asegura que se implementen las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua los procesos y l Sistema Gestión la. La Alta Dirección, a través la Gerencia Administración y Finanzas, proporciona y administra los recursos financieros, materiales y humanos necesarios para la acuada operación l Fondo Cultura Económica. A través la Gerencia Tecnología se administran y proporcionan los recursos informáticos y tecnología la información necesaria para la acuada operación l FCE. Mediante el procedimiento elaboración contratos y validación pedido contrato, FCE-CAJ- PR.01, se le da seguimiento a la elaboración, revisión o validación los contratos requeridos por las distintas áreas l Fondo Cultura Económica. De igual forma, a través las Gerencias, se asegura la disponibilidad la información necesaria para asegurar el funcionamiento efectivo y el seguimiento los procesos, y se encuentra documentado en los procedimientos. En los casos en que el Fondo Cultura Económica opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte la conformidad l producto o servicio con los requisitos, las áreas solicitantes berán consirar lo siguiente: Tipo control a aplicar: único, a través la celebración l pedido/contrato o convenio que se realice con el proveedor. Grado control: se be especificar lo necesario en las cláusulas cada contrato o convenio. Cumplir con los requisitos legales conforme el punto 7.4 este manual y lo correspondiente a los procedimientos relacionados con compras. La contratación bienes o servicios se realiza atendiendo los procedimientos establecidos en la Ley Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios l Sector Público, y en su Reglamento, así como en el Manual Administrativo Aplicación General en materia adquisiciones, arrendamientos y servicios al público. 4.2 Requisitos la documentación Generalidas La documentación l Sistema Gestión la incluye: a. La política calidad precisando los aspectos legal y reglamentario, anexo G incluido en este manual. b. Los objetivos e indicadores l Sistema Gestión la, anexo D incluido en este manual. c. El presente Manual Gestión la. d. Los procedimientos que se requieren para su acuado funcionamiento, procedimientos obligados por la norma ISO 9001:2008, procedimientos sustantivos y procedimientos - Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura be ser verificada o comparada con la versión electrónica antes su uso. La copia o impresión este documento controlado lo hace un documento no controlado -

15 Fecha liberación: Fecha versión: Área responsable: Representante la Dirección Código documento: FCE-RD-MGC Versión: 12 Manual Gestión la Páginas : 15/59 Tipo documento: Manual Gestión la Nivel: 1 apoyo. Estos procedimientos se encuentran mencionados en la lista maestra documentos internos, FCE-RD-LM.01. e. Los documentos y registros requeridos por el Fondo Cultura Económica necesarios para asegurarse la eficaz planificación, operación y control los procesos, los cuales se encuentran en la carpeta correspondiente a cada proceso Manual Gestión la El presente Manual scribe como esta constituido el Sistema Gestión la en el FCE, incluye: a) El alcance l Sistema Gestión la, los talles, así como la justificación las exclusiones. b) La referencia a los documentos y procedimientos documentados establecidos para el Sistema Gestión la. c) La scripción la interacción entre los procesos l Sistema Gestión la que es incluida en el Mapeo General Procesos (Anexo C) Control los documentos La Gerencia Tecnología, a través l área Gestión lleva a cabo el control los documentos requeridos por el SGC como se scribe en el procedimiento control documentos FCE-RD-PR.01 y tomando como base lo establecido en el instructivo para la elaboración los documentos calidad FCE-RD-IT.01. Los documentos sujetos a control se enlistan en la lista maestra documentos internos FCE-RD- LM.01 y en la lista maestra documentos externos FCE-RD-LM.02 don se incluyen todos aquellos que son necesarios para la planificación y operación l SGC Control los registros El Fondo Cultura Económica establece y mantiene los registros necesarios para proporcionar evincia la conformidad con los requisitos. Los registros establecidos son evincia la operación eficaz l Sistema Gestión la. Los registros permanecen legibles, fácilmente intificables y recuperables. La instancia encargada controlar los registros ntro l SGC es el área Gestión, y lo lleva a conforme se establece en el procedimiento control registros, FCE-RD-PR Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura be ser verificada o comparada con la versión electrónica antes su uso. La copia o impresión este documento controlado lo hace un documento no controlado -

16 Fecha liberación: Fecha versión: Área responsable: Representante la Dirección Código documento: FCE-RD-MGC Versión: 12 Manual Gestión la Páginas : 16/59 Tipo documento: Manual Gestión la Nivel: 1 5 Responsabilidad la dirección 5.1 Compromiso la dirección La Alta Dirección proporciona evincia su compromiso con el sarrollo e implantación l Sistema Gestión la, así como con la mejora continua su eficacia. Esto a través los mecanismos implementados: Al inicio cada año se presentan a consiración la Comisión (CIDAP) los programas trabajo l SGC: Revisiones por la dirección, auditoría interna y programa comunicación interna. El cumplimiento estos programas le permite a la alta dirección estar enterado la operación l SGC. El mantenimiento a los procedimientos trabajo forma parte l programa actualización manuales administrativos que se somete a consiración un órgano colegiado. Anualmente se lleva a cabo una reunión masiva que presi el Director General. En esta reunión, el titular la entidad informa l estado la institución, y el cuerpo gerencial expone los avances, resultados alcanzados y metas institucionales comprometidas en sus áreas. a) Se comunica al personal l Fondo Cultura Económica la importancia satisfacer tanto los requisitos l cliente como los legales y reglamentarios; b) Se difun la política la calidad; Tenemos fijo el portal calidad como medio electrónico comunicación al personal dón se exhibe los asuntos relevantes la alta dirección, como por ejemplos los objetivos institucionales e indicadores proceso las áreas. Con relación a los requerimientos legales y reglamentarios, existen tres mecanismos para que el personal esté enterado la entrada en vigor y actualizaciones las disposiciones legales que aplican al Fondo Cultura Económica, difusión l Diario Oficial la Feración, Normateca interna y Portal Obligaciones Transparencia. La normatividad que aplica a los procesos documentados se localiza en la lista maestra documentos externos, dispuestas en el portal calidad. La Alta Dirección lleva a cabo las revisiones l Sistema Gestión la por conducto la comisión calidad asegurando: a) Que se establecen los objetivos la calidad y se les da seguimiento; b) La disponibilidad recursos para el Sistema Gestión la. - Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura be ser verificada o comparada con la versión electrónica antes su uso. La copia o impresión este documento controlado lo hace un documento no controlado -

17 Fecha liberación: Fecha versión: Área responsable: Representante la Dirección Código documento: FCE-RD-MGC Versión: 12 Manual Gestión la Páginas : 17/59 Tipo documento: Manual Gestión la Nivel: Enfoque al cliente La comisión calidad a través las áreas que mantienen relación con los clientes se asegura que los requisitos l cliente se terminan y cumplen con el propósito aumentar su satisfacción y, su cumplimiento se scribe en los siguientes procedimientos: El procedimiento atención a clientes en librerías FCE-LIB-PR.02, procedimiento punto venta (caja) FCE-LIB-PR.03, procedimiento ventas por Internet FCE-GCO-PR.08, procedimiento ventas nacionales FCE-GCO-PR.01 en la Gerencia Comercialización. El procedimiento consulta préstamo (sala, domicilio e interbibliotecario) FCE-BIB- PR.05, la Biblioteca Gonzalo Robles la Gerencia Editorial. El procedimiento exportaciones a filiales FCE-CCI-PR.01 en la Coordinación General Comercio Internacional. Los procedimientos control salidas FCE-ALM-PR.03 y surtido, empaque y spacho FCE-ALM-PR. 04 l Almacén Central. Para la estratificación clientes externos, ntro l alcance l Sistema Gestión la, se consiran como tales a las personas u organizaciones que reciben nuestros productos y servicios: o Lectores, clientes y usuarios Librerías. o Usuarios la Biblioteca Gonzalo Robles. o Ciudadanos solicitantes información acuerdo a la Ley Transparencia. o Tiendas partamentales. o Distribuidores. o Instituciones educativas. o Gobierno. o Clientes ferias Nacionales e Internacionales. o Filiales en el extranjero o Clientes ventas por Internet 5.3 Política la calidad La Dirección General por conducto la comisión calidad ha establecido la política calidad, la cual es difundida y entendida. Una las partes interesadas más importantes para la organización son los proveedores, motivo por el cual se ha manifestado dicho compromiso en nuestra política calidad (ISO 9004:2009). El FCE consirando que es una entidad gubernamental y teniendo presente que el aspecto normativo es imprescindible para la realización sus procesos, integra al compromiso institucional, la atención los requerimientos legales y reglamentarios. - Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura be ser verificada o comparada con la versión electrónica antes su uso. La copia o impresión este documento controlado lo hace un documento no controlado -

18 Fecha liberación: Fecha versión: Área responsable: Representante la Dirección Código documento: FCE-RD-MGC Versión: 12 Manual Gestión la Páginas : 18/59 Tipo documento: Manual Gestión la Nivel: Planificación Objetivos la calidad La Alta Dirección asegura que los objetivos la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto, se establecen en las funciones y es pertinentes ntro la organización. Los objetivos la calidad son medibles, analizados, monitoreados y coherentes con la política la calidad, y puen ser consultados en el Anexo D l presente Manual. Los objetivos la calidad se documentan a través l registro FCE-RD-RE.12 Ficha indicador objetivos calidad y se encuentran concentrados en un tablero indicadores calidad, los cuales se difunn en toda la organización utilizando los medios scritos en el programa comunicación interna. Estos objetivos se actualizan cuando sea necesario, manera anual, o una vez que hayan sido cumplidos, verificándose en la Revisión por la Dirección Planificación l Sistema Gestión la La Alta Dirección se asegura que exista una planeación acuada para mantener y mejorar el Sistema Gestión la. a) La planificación l Sistema Gestión la se realiza con el fin cumplir los requisitos citados en el apartado 4.1, así como los objetivos la calidad, b) Los requisitos citados en el punto 4.1 este manual; c) Con los objetivos la calidad; d) El mantener la integridad l Sistema Gestión la cuando se planifican e implementan cambios en éste. 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación Responsabilidad y autoridad La Alta Dirección asegura que las responsabilidas y autoridas en el Sistema Gestión la l Fondo están finidas y comunicadas a través : plan calidad (Anexo B), scripción y perfil puestos la Secretaría la Función Pública, conforme lo indican las actividas los procedimientos l Sistema. - Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura be ser verificada o comparada con la versión electrónica antes su uso. La copia o impresión este documento controlado lo hace un documento no controlado -

19 Fecha liberación: Fecha versión: Área responsable: Representante la Dirección Código documento: FCE-RD-MGC Versión: 12 Manual Gestión la Páginas : 19/59 Tipo documento: Manual Gestión la Nivel: Representante la dirección La Dirección General o Gerencia General signa a través un oficio al Representante la Dirección l Sistema Gestión la quien, inpendientemente otras responsabilidas tiene la responsabilidad y autoridad para: a) Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el Sistema Gestión la. b) El Representante la Dirección pue signar al Jefe partamento Gestión para llevar a cabo las tareas antes mencionadas c) Informar a la Alta Dirección sobre el sempeño l Sistema Gestión la y cualquier necesidad mejora y, d) Asegurar que se promueva la toma conciencia los requisitos l cliente en todos los es l Fondo Cultura Económica. Así mismo el responsable cada una las áreas que integran el Sistema Gestión la nombra un Enlace, con la finalidad que con inpenncia sus responsabilidas apoye al Representante la Dirección en la gestión l sistema ntro su área Comunicación interna La Alta Dirección asegura que se establecen los canales comunicación acuados ntro l Fondo Cultura Económica, splegando un programa comunicación. La Alta Dirección asegura que la comunicación se efectúa consirando la eficacia l Sistema Gestión la, haciendo referencia al cumplimiento los objetivos la calidad, los requisitos l cliente o la operación interna. 5.6 Revisión por la dirección La revisión por la dirección, es el proceso que se tiene terminado con relación a las actividas la dirección (4.1), tiene como entradas lo indicado en el punto 5.6.2, el sarrollo se menciona en y las salidas l proceso se establecen en Generalidas La Dirección General a través la comisión calidad revisa en intervalos planificados, el Sistema Gestión la l Fondo Cultura Económica, para asegurarse su conveniencia, acuación y eficacia continuas. La revisión incluye la evaluación las oportunidas mejora y la necesidad efectuar cambios en el Sistema Gestión la (incluyendo el presente manual), en la política calidad o en los objetivos calidad. - Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura be ser verificada o comparada con la versión electrónica antes su uso. La copia o impresión este documento controlado lo hace un documento no controlado -

20 Fecha liberación: Fecha versión: Área responsable: Representante la Dirección Código documento: FCE-RD-MGC Versión: 12 Manual Gestión la Páginas : 20/59 Tipo documento: Manual Gestión la Nivel: 1 Para llevar a cabo la revisión por la dirección la alta dirección lleva a cabo reuniones trabajo conformidad con el programa anual revisiones por la dirección, FCE-RD-RE Información entrada para la revisión La información entrada para la revisión por la dirección incluye: a) Resultado las auditorías; b) La retroalimentación l cliente; c) El sempeño los procesos y conformidad l producto; d) El estado las acciones correctivas y preventivas; e) Las acciones seguimiento revisiones previas hechas por la dirección; f) Los cambios que podrían afectar al Sistema Gestión la ; g) Las recomendaciones para la mejora Resultados la revisión Los resultados la revisión por la dirección incluyen todas las cisiones y acciones relacionadas con: a) La mejora la eficacia l Sistema Gestión la ; b) La mejora la eficacia los procesos; c) La mejora l producto en relación con los requisitos l cliente; y d) Las necesidas recursos. 6 Gestión los recursos 6.1 Provisión recursos En el Fondo Cultura Económica, la Alta Dirección a través las áreas responsables los procesos terminan los recursos necesarios para: a) Implementar y mantener el Sistema Gestión la y mejorar continuamente su eficacia; b) Aumentar la satisfacción l cliente mediante la satisfacción sus requisitos. Anualmente se prevén y ejercen los recursos financieros necesarios para mantener y mejorar el SGC. La previsión financiera se establece en el anuncio presupuesto asignado a cada área para el ejercicio fiscal correspondiente. Mismo que se hace l conocimiento las áreas por medio oficio. - Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura be ser verificada o comparada con la versión electrónica antes su uso. La copia o impresión este documento controlado lo hace un documento no controlado -

21 Fecha liberación: Fecha versión: Área responsable: Representante la Dirección Código documento: FCE-RD-MGC Versión: 12 Manual Gestión la Páginas : 21/59 Tipo documento: Manual Gestión la Nivel: Recursos humanos Generalidas El personal que realiza trabajos que afectan la calidad l producto o servicio esta consirado competente al cumplir con los requisitos finidos en un perfil para el puesto que sempeña, el cual precisa la educación, streza, competencias y capacidas, así como el periodo prueba que se le otorga a el/la candidato/a seleccionado/a, servirá para mostrar que cumple con la competencia que requiere el puesto; que es necesaria para la ejecución sus actividas. Es responsabilidad l Gerente Administración y Finanzas asegurar el cumplimiento este requisito, estableciendo y manteniendo actualizados los perfiles y scripción puestos. El personal que realiza trabajos que afectan la calidad l producto / servicio está integrado a un programa anual capacitación. A través l procedimiento reclutamiento y selección (6.2.1) se asegura que el personal cumpla con la competencia necesaria para sarrollar sus actividas, manera paralela se establecen los requerimientos capacitación l personal (6.2.3) l Manual administrativo Aplicación General en Materia Recursos Humanos y Organización. Para asegurar las prestaciones y condiciones trabajo óptimos para el personal, el contrato colectivo trabajo fine criterios promoción y ascensos, compensaciones y ducciones así como las prestaciones relacionadas a la atención la vida familiar y profesional l personal Competencia, formación y toma conciencia En el Fondo Cultura Económica, para mantener la competencia se realizan las siguientes actividas: a) Revisa anualmente la información relacionada con la capacitación l personal acuerdo a los requerimientos específicos cada área y tecta nuevas necesidas capacitación. b) Se termina la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos l producto a través la Detección Necesidas Capacitación-DNC ( ). c) Cuando sea aplicable proporcionar formación o tomar otras acciones para lograr la competencia necesaria por medio l Programa Anual Capacitación ( ). d) Se evalúa la eficacia l entrenamiento y/o capacitación tres meses spués que se llevo a cabo el curso con el formato evaluación la capacitación ( ). e) Se asegura que el personal es consciente la pertinencia e importancia sus actividas y cómo éstas contribuyen al logro los objetivos calidad, a través los titulares área. - Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura be ser verificada o comparada con la versión electrónica antes su uso. La copia o impresión este documento controlado lo hace un documento no controlado -

22 Fecha liberación: Fecha versión: Área responsable: Representante la Dirección Código documento: FCE-RD-MGC Versión: 12 Manual Gestión la Páginas : 22/59 Tipo documento: Manual Gestión la Nivel: 1 f) Se conservan en los expedientes l personal los registros apropiados para comprobar la educación, formación, habilidas y experiencia. El procedimiento capacitación (6.2.3) l Manual Administrativo Aplicación General en Materia Recursos Humanos y Organización, fine los lineamientos para llevar a cabo las actividas antes mencionadas. Así mismo se integra en este procedimiento mecanismos con la finalidad garantizar que los recursos humanos son los más acuados e idóneos para satisfacer los requisitos y expectativas nuestros clientes, para suprimir y contrarrestar los efectos perjudiciales los estereotipos en la búsqueda personal. 6.3 Infraestructura En el Fondo Cultura Económica está claramente terminada la infraestructura requerida para lograr la conformidad con los requisitos l producto o servicio. - Instalaciones, espacios trabajo y servicios apoyo acuados. El Fondo cuenta con edificios, espacios trabajo (cubículos, salas juntas) y servicios asociados o apoyo, acondicionados para el sarrollo las actividas los procesos. El Fondo, a través la Gerencia Administración y Finanzas mantiene las instalaciones y espacios trabajo en base a los procesos l Manual Administrativo Aplicación General en Materia Obra Pública (4.1 Planeación proyectos obra pública y servicios relacionados con las mismas, 4.3 Ejecución los trabajos, 4.4 Autorización estimaciones, 4.8 Realización obras públicas por administración directa). La Gerencia Administración y Finanzas realiza la evaluación la satisfacción los usuarios sus servicios en el procedimiento Mesa servicios (registros: FCE-GAF- RE.12 Solicitud Servicio General y su encuesta satisfacción), con los numerales 13 y 21 l acuerdo por el que se establecen las disposiciones en materia Recursos Materiales y Servicios Generales Los servicio generales se proporcionan atendiendo los puntos Integración l Programa Anual Recursos Materiales y Servicios Generales (registro FCE-GAF-RE.11 Programa Anual Servicios Generales) y Mesa servicios (registros: FCE-GAF- RE.12 Solicitud Servicio General y su encuesta satisfacción), con los numerales 13 y 21 l acuerdo por el que se establecen las disposiciones en materia Recursos Materiales y Servicios Generales La infraestructura informática y comunicaciones a través l proceso Mantenimiento a la Infraestructura la Gerencia Tecnología. -Equipo para los procesos (hardware y software) - Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura be ser verificada o comparada con la versión electrónica antes su uso. La copia o impresión este documento controlado lo hace un documento no controlado -

23 Fecha liberación: Fecha versión: Área responsable: Representante la Dirección Código documento: FCE-RD-MGC Versión: 12 Manual Gestión la Páginas : 23/59 Tipo documento: Manual Gestión la Nivel: 1 El equipo cómputo está previsto con el software necesario para llevar a cabo las diferentes actividas en los procesos. La Gerencia Tecnología a través los procesos Operación la mesa servicios, Desarrollo soluciones tecnológicas TIC y Mantenimiento a la Infraestructura l Manual Administrativo Aplicación General en materias Tecnologías la Información y Comunicaciones y Seguridad la Información, es la encargada proporcionar todos los recursos informáticos necesarios para los procesos, así como su mantenimiento. 6.4 Ambiente trabajo El Fondo Cultura Económica termina y gestiona a través la Gerencia Administración y Finanzas, con base en los procesos, 4.1 Planeación proyectos obra pública y servicios relacionados con las mismas, 4.3 Ejecución los trabajos, 4.4 Autorización estimaciones, 4.8 Realización obras públicas por administración directa, l Manual Administrativo Aplicación General en Materia Obras Públicas; el ambiente trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos l producto o servicio que proporciona, esto incluye: Documentos trabajo que indican y scriben las actividas a realizar. Rutas evacuación intificadas, en caso siniestro. Alarma contra sismos. Zonas seguridad intificadas. Señalamientos informativos. Iluminación, ventilación y aire acondicionado. Servicio limpieza general. Reuniones periódicas l personal con los responsables área. Se lleva anualmente una medición clima organizacional, la cual se sprenn las fortalezas y áreas oportunidad, las cuales son retomadas por el procedimiento Clima y Cultura Organizacional (6.2.5) l Manual Administrativo Aplicación General en materia Recursos Humanos y Organización. 7 Realización l producto 7.1 Planificación la realización l producto El Fondo Cultura Económica ha planificado e integrado los procesos necesarios para la realización nuestros productos y servicios, en apego a los requisitos establecidos por la Norma Internacional ISO 9001:2008, acuerdo a los requisitos establecidos por el cliente, legales y reglamentarios aplicables y propios l Fondo. El plan calidad (Anexo B) l Fondo Cultura Económica, scribe la forma en que participa cada una las áreas para el cumplimiento los requisitos establecidos. - Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura be ser verificada o comparada con la versión electrónica antes su uso. La copia o impresión este documento controlado lo hace un documento no controlado -

24 Fecha liberación: Fecha versión: Área responsable: Representante la Dirección Código documento: FCE-RD-MGC Versión: 12 Manual Gestión la Páginas : 24/59 Tipo documento: Manual Gestión la Nivel: 1 Durante la planificación para la elaboración l producto y prestación servicios, se ha terminado lo siguiente, cuando sea apropiado: a) Los objetivos la calidad y los requisitos para el producto o servicio; b) La necesidad establecer procesos y documentos, y proporcionar recursos específicos para el producto; c) Las actividas requeridas verificación, validación, seguimiento, medición e inspección específicas para el producto, así como los criterios para la aceptación l mismo. d) Los registros que proporcionan evincia que los procesos realización y el producto resultante cumplen con los requisitos. 7.2 Procesos relacionados con el cliente Determinación los requisitos relacionados con el producto En el Fondo Cultura Económica es importante tanto la intificación como el cumplimiento las necesidas y expectativas los clientes y es por ello, que se terminan: a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividas entrega y las posteriores a la misma, b) Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, c) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y d) Cualquier requisito adicional que la organización consire necesario. El sarrollo estas actividas se encuentra en los procedimientos citados en la sección 5.2 este manual Revisión los requisitos relacionados con el producto El Fondo Cultura Económica revisa los requisitos relacionados con el producto o servicio, establecidos en un contrato o pedido. Esta revisión se efectúa antes que el Fondo Cultura Económica se comprometa a proporcionar un producto o servicio al cliente. El Fondo Cultura Económica se asegura que están finidos los requisitos l producto o servicio y estén resueltas las diferencias existentes entre los requisitos l contrato o pedido y los expresados previamente, así como que se tiene la capacidad para cumplir con los requisitos finidos. Las áreas que mantienen relación con los clientes mantienen los registros los resultados la revisión. - Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura be ser verificada o comparada con la versión electrónica antes su uso. La copia o impresión este documento controlado lo hace un documento no controlado -

25 Fecha liberación: Fecha versión: Área responsable: Representante la Dirección Código documento: FCE-RD-MGC Versión: 12 Manual Gestión la Páginas : 25/59 Tipo documento: Manual Gestión la Nivel: 1 Para el caso en que hubiera cambios o diferencias con el cliente, se mantienen los comunicados o se genera un registro los acuerdos finales. Cuando el cliente no proporciona una claración documentada los requisitos, El Fondo Cultura Económica confirma los requisitos l cliente antes la aceptación. Cuando cambien los requisitos l producto, el Fondo Cultura Económica asegura que: La documentación pertinente sea modificada. El personal correspondiente sea consciente los requisitos modificados. Cuando no resulta práctico efectuar una revisión formal cada pedido, por ejemplo en ventas por internet, la revisión requisitos se consira cubierta a través la difusión la información pertinente l producto (material promoción, catálogos, reseñas) Comunicación con el cliente El Fondo Cultura Económica termina e implementa disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, las cuales son relativas a: a) La información sobre el producto o servicio; b) Las consultas, contratos o atención pedidos, incluyendo las modificaciones y, c) La retroalimentación l cliente, incluyendo sus quejas y sugerencias. El cumplimiento estas disposiciones se lleva a cabo a través la aplicación los procedimientos FCE-RD-PR.04 producto no conforme, FCE-LIB-PR.02 atención a clientes en librerías, FCE-GCO-PR.08 ventas por internet, FCE-GCO-PR.01 ventas nacionales, FCE-BIB-PR.05 Préstamo (sala, domicilio e interbibliotecario), FCE-CCI-PR.01 exportaciones a filiales, los procedimientos FCE-ALM-PR.03 control salidas y FCE-ALM-PR.04 surtido, empaque y spacho. 7.3 Diseño y sarrollo Exclusión. Los talles y la justificación esta exclusión están citados en la sección 2 este Manual. 7.4 Compras Proceso compras Es responsabilidad las áreas compradoras l FCE realizar las compras conforme se establece en los numerales suscripción contratos, realizar inspección y elaborar y entregar reporte, l Manual Administrativo Aplicación General en Materia Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios l Sector Público (MAAGAAySSP), y asegurarse que los productos adquiridos, cumplan con los requisitos previamente especificados - Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura be ser verificada o comparada con la versión electrónica antes su uso. La copia o impresión este documento controlado lo hace un documento no controlado -