MANUAL DE LA CALIDAD

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1 Página : 1 de 19 Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 DEPARTAMENTO DE EVALUACION Y CERTIFICACIÓN DE COMPETENCIAS LABORALES ELABORACIÓN REVISION APROBACION Nombre: Arturo Muñoz M Esteban Vásquez G. Emilio Uribe Coloma Cargo: Secretario Técnico Encargado de calidad Gerente Fecha: 13/06/ /06/2012 Firma:

2 Página : 2 de 19 INDICE 1. ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIÓN ALCANCE EXCLUSIONES REFERENCIAS NORMATIVAS Y ESTRUCTURA TÉRMINOS Y DEFINICIONES SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Requisitos generales Requisitos de la documentación Generalidades Manual de la calidad del DECCL-CORMA Control de los documentos y registros RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN Compromiso de la dirección Enfoque al cliente Política de la calidad Planificación de la calidad Objetivos de la calidad Planificación del sistema de gestión de la calidad Responsabilidad autoridad y comunicación Responsabilidad y autoridad Representante de la dirección Comunicación interna Revisión por la dirección Generalidades Información para la revisión Resultados de la revisión GESTIÓN DE LOS RECURSOS Provisión de los recursos Recursos humanos Generalidades Competencia, toma de conciencia y formación Infraestructura Ambiente de trabajo REALIZACIÓN DEL SERVICIO Planificación de la realización del servicio Procesos relacionados con el cliente Determinación y revisión de los requisitos relacionados con el servicio Comunicación con el cliente Diseño y desarrollo (D&D) Compras Proceso de compras Producción y prestación del servicio Control de producción y la prestación del servicio Validación de los procesos de producción y prestación del servicio Identificación Trazabilidad Propiedad del cliente Preservación del producto Control de los equipos de seguimiento y medición MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORAMIENTO... 17

3 Página : 3 de Generalidades Seguimiento y medición Satisfacción del cliente Auditoría interna Seguimiento y medición de los procesos Seguimiento y medición del servicio Control del producto no conforme Análisis de datos Acciones correctivas y preventivas HISTORICO DE MODIFICACIONES... 19

4 Página : 4 de 19 DESCRIPCIÓN GENERAL La Corporación Chilena de la Madera A.G. (CORMA), es una asociación gremial, que representa a diversas empresas, profesionales y técnicos, de la actividad forestal de Chile. Desde 1994, esta asociación mantiene un servicio de Certificación de Competencias Laborales a disposición de los asociados, cuyo objetivo es contribuir al desarrollo de las capacidades y aptitudes de los trabajadores, a través de procesos de evaluación y certificación de competencias, de acuerdo a estándares definidos por las propias empresas relacionadas al gremio. Anualmente, el Sistema de Certificación de Competencias Laborales, atiende a más de trabajadores para que obtengan su certificación de competencias laborales, y/o puedan mantener su condición de trabajador certificado La responsabilidad de administración y control de este Sistema de Certificación de Competencias Laborales, recae en CORMA sede región del Biobío a través de su Departamento de Evaluación y Certificación Competencias Laborales (DECCL-CORMA). 1. ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIÓN 1.1 ALCANCE La planificación, ejecución y control del servicio de Certificación de Competencias Laborales de Corma, orientado a promover y desarrollar las competencias técnicas y habilidades genéricas de los trabajadores del sector forestal que prestan servicios para organizaciones tanto público como privadas. 1.2 EXCLUSIONES Se excluye del Sistema de Gestión de la Calidad los siguientes requisitos de la Norma ISO : Validación de procesos de la producción y de la prestación del servicio, porque se monitorean y controlan mediante auditorías, encuestas, indicadores de gestión, todas las fases incluidas en la prestación del servicio. 7.6 Control de equipos de seguimiento y medición, debido a que la naturaleza del servicio no se utilizan instrumentos y/o maquinaria que usan equipos de seguimiento y medición.

5 Página : 5 de REFERENCIAS NORMATIVAS Y ESTRUCTURA Los siguientes documentos normativos contienen las disposiciones que a través de la referencia en el texto de la norma, constituyen requisitos de ésta. ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de la Calidad Requisitos. Para el desarrollo del Manual de la Calidad del sistema de gestión de la calidad del DEPARTAMENTO de Evaluación y Certificación de Competencias Laborales de CORMA, se ha considerado la estructura de requisitos indicados en el texto normativo ISO 9001:2008. Se han conservado los numerales de dicho texto normativo. Para el propósito de este documento son aplicables los términos y definiciones dados en el Norma ISO 9000: TÉRMINOS Y DEFINICIONES A. ACREDITACIÓN LABORAL: Documento mediante el cual se otorga testimonio formal que un trabajador ha cumplido con los requisitos de evaluación aplicados en la práctica conforme a los estándares del Sistema Certificación de Competencias Laborales La evidencia se materializa a través de uno o más certificados. B. AUDITORÍA: Procedimiento mediante el cual se evalúa los procesos y actores involucrados en el Sistema Certificación de Competencias Laborales. C. COMPETENCIA LABORAL: Capacidad para responder exitosamente una demanda compleja o llevar a cabo una actividad o tarea, incluyendo las actitudes, valores, conocimientos y destrezas que hacen posible la acción efectiva. D. CERTIFICACIÓN DE COMPETENCIA LABORAL: El acto por el cual el organismo certificador (DECCL-CORMA), testifica y da fe de que el trabajador ha cumplido con los estándares del sistema de certificación de competencias laborales. La evidencia es un documento (credencial) reconocido por la empresa. E. CLIENTE: Empresa, organización o persona que solicita y/o recibe un servicio de certificación de competencias laborales. F. EVALUACIÓN: Permite conocer el nivel de competencia de los trabajadores respecto de un mínimo satisfactorio predefinido por un estándar. G. EVALUACIÓN DE COMPETENCIA LABORAL: Proceso mediante el cual se reúnen suficientes evidencias de la competencia que permite a los trabajadores cerrar o disminuir brechas de desempeño detectadas durante del proceso. H. EVALUADOR: Persona natural o jurídica, autorizada y acreditada por el DECCL-CORMA para aplicar y/o reunir pruebas y evidencias acerca del desempeño laboral de un trabajador respecto de una unidad de competencia laboral previamente implementada en el Sistema de Certificación de Competencias Laborales y que puede dar origen a una certificación. I. EVIDENCIAS: Conjunto de pruebas (documentos, observaciones) que permiten evaluar y probar la competencia de un trabajador.

6 Página : 6 de 19 J. FUNCIÓN LABORAL CERTIFICABLE: Conjunto de tareas, deberes y responsabilidades de un trabajador, necesarias para lograr resultados específicos de un trabajo en relación con el propósito de un área laboral objetivo. K. HABILIDADES: Características del trabajador necesarias para ejecutar tareas de una función laboral. L. OFICINA DE EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS LABORALES (OECL): Persona Natural o jurídica proveedora de servicios de evaluación encargados por el Departamento de Evaluación y Certificación Laboral de CORMA, denominada indistintamente OECL u Oficina de Evaluación. M. DEPARTAMENTO DE EVALUACIÓN Y CERTIFICACIÓN DE COMPETENCIAS LABORALES DE CORMA (DECCL-CORMA). Entidad rectora del sistema privado de certificación de competencias laborales, denominada indistintamente DECCL-CORMA o DEPARTAMENTO es el encargado de velar por el buen funcionamiento del Sistema N. PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, cuales transforman elementos de entrada en resultados O. SERVICIO: Resultado de un proceso, para satisfacer las necesidades del cliente. P. UNIDAD DE COMPETENCIA LABORAL: Es un estándar que describe los conocimientos, las habilidades y aptitudes que un individuo debe ser capaz de desempeñar y aplicar en distintas situaciones de trabajo, incluyendo las variables, condiciones o criterios para inferir que el desempeño fue efectivamente logrado. Q. USUARIO / TRABAJADOR: Persona que solicita a CORMA, a través de un OECL, la acreditación de competencias laborales, para una función laboral determinada, para lo cual está dispuesto a someterse voluntariamente a un proceso de evaluación, conducente a la certificación laboral. 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Con el objeto de asegurar la satisfacción de sus clientes el DEPARTAMENTO, ha establecido e implementado un Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo con los requisitos solicitados por la norma internacional de calidad ISO 9001: Requisitos generales La Alta Dirección del DEPARTAMENTO ha identificado los procesos para su Sistema de Gestión de la Calidad, y ha determinado su secuencia e interrelación, tal como se muestra en el siguiente mapa de procesos (figura Nro.1)

7 Página : 7 de 19 Figura 1. Mapa de Procesos El cual: Determina los procedimientos y criterios necesarios para asegurar que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces. Para lo cual se han definido fases de seguimiento y medición del servicio e indicadores necesarios para evaluar el comportamiento de los procesos. Asegura la disponibilidad de recursos e información necesaria para apoyar la operación y seguimiento de los procesos. Implementa acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y el mejoramiento continuo de estos procesos.

8 Página : 8 de 19 Para asegurar el cumplimiento de los requisitos del servicio el DEPARTAMENTO ha determinado controles para todos los procesos externos, de acuerdo a lo siguiente: 1. Manteniendo un proceso de acreditación de las oficinas de evaluación de competencias laborales, según se describe en el procedimiento de gestión BASES DE POSTULACIÓN PARA OECL PG Manteniendo un proceso de acreditación de los evaluadores y/o instituciones evaluadoras de competencias laborales que aplican los protocolos de evaluación estandarizados a los usuarios coordinadas a través de los OECL, según se describe en el procedimiento de gestión ACREDITACION DE EVALUADORES PG Planificando y ejecutando auditorías para la revisión de los distintos procesos. 4. Evaluando los indicadores de gestión para estos procesos. 5. Efectuando reuniones de análisis de los resultados obtenidos. 6. Realizando inspecciones de supervisión a los OECL. 7. Realizando encuestas de satisfacción de los clientes. 4.2 Requisitos de la documentación Generalidades La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad, está constituida por: La política de la calidad. Objetivos de la calidad. Manual de la Calidad. Procedimientos de gestión. Documentos Técnicos. Instructivos. Registros. Documentos externos asociados al Sistema de Gestión de la Calidad Manual de la calidad del DECCL-CORMA Este documento describe la estructura general del sistema gestión de la calidad, determina responsabilidades, incluye el alcance, describe la interacción de los procesos y hace referencia a los procedimientos documentados desarrollados por la organización para el Sistema de Gestión de la Calidad según lo solicitado por la Norma de referencia ISO 9001:2008. El Encargado de Calidad del Sistema de Gestión de la Calidad, es el responsable de la emisión del Manual y de su distribución, así como de cuantas modificaciones se realicen, siendo el Gerente el responsable de su aprobación. La elaboración, revisión y aprobación del Manual de la Calidad se rige según el procedimiento documentado PG-01: CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS Control de los documentos y registros El DEPARTAMENTO asegura el control de los documentos y registros en relación elaboración, aprobación y distribución según lo descrito en el procedimiento de gestión PG-01: CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS.

9 Página : 9 de 19 El señalado procedimiento expone la metodología para dar cumplimiento a las siguientes exigencias en cuanto a la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad: Detección de necesidad de documentación. Preparación y aprobación de documentos antes de su emisión. Revisión y actualización de los documentos. Control de cambios o modificaciones en los documentos. Vigencia de los documentos. Disponibilidad de los documentos para los participantes del Sistema de Gestión de la Calidad. Identificación y control de documentos de origen externo. 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN. 5.1 Compromiso de la dirección El Gerente, en su calidad del máximo representante de la dirección ante el Sistema de Gestión de la Calidad, está comprometido en el desarrollo y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad, para lo cual: Comunica en todos los niveles del DEPARTAMENTO la importancia de satisfacer los requisitos del cliente, legales y reglamentarios aplicables, a través de reuniones con los encargados de procesos. La verificación del cumplimiento de los requisitos antes mencionados se realiza a través de auditorías internas. Establece y revisa la Política de la Calidad en conjunto con el Consejo de Gestión de Calidad. Establece y realiza seguimiento del cumplimiento de los Objetivos de la Calidad, de acuerdo a lo definido en la planificación de los mismos. Realiza revisiones periódicas al Sistema de Gestión de la Calidad, de acuerdo a lo definido en el procedimiento de gestión REVISION DEL SISTEMA PG-10 Asegura la disponibilidad de recursos humanos a través de la detección de las necesidades las que pueden ser por deficiencia en la operación de algún proceso o acuerdo en reunión de directorio y financieros a través de un presupuesto anual. 5.2 Enfoque al cliente El DEPARTAMENTO, en su propósito de lograr siempre la satisfacción del cliente, se asegura de que sus necesidades y expectativas estén determinadas, convertidas en requisitos y se satisfagan. Asimismo, tiene establecidos los canales de comunicación con el cliente para facilitar el desarrollo del servicio, y una metodología que permita medir la satisfacción del mismo y actuar en consecuencia. Esto se refleja en el establecimiento de: Procedimiento de gestión SATISFACCION DEL CLIENTE PG-13, el que permite percibir el grado de satisfacción en relación con el cumplimiento de sus requisitos y determinar sus expectativas, además de la recepción de consultas, sugerencias o reclamos que formule. Monitorear el proceso de recepción de los requisitos del cliente realizado por las OECL, para evaluar el grado en que se cumplen sus requisitos o expectativas.

10 Página : 10 de Política de la calidad La alta dirección del DEPARTAMENTO define el contenido de la política en función de su propósito y el compromiso de cumplir con los requisitos y mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, considerando además contar con un marco de referencia para la determinación de los objetivos de la Calidad, Para asegurar el entendimiento de la Política, la alta dirección realiza reuniones donde se analiza sus contenidos con el personal de todos los niveles del DEPARTAMENTO y los responsables de los procesos externos participantes en el servicio. El entendimiento es evaluado en el tiempo a través de la verificación de su aplicación en la gestión interna y de los entes externos que participan. La política es revisada anualmente para determinar su adecuación continua. 5.4 Planificación de la calidad Objetivos de la calidad La alta dirección establece los objetivos de la calidad en función de las necesidades de mejora en la gestión del DEPARTAMENTO, con el propósito de mejorar el desempeño, los cuales se encuentran registrados en el listado maestro de documentos y registros. Para establecer los programas de seguimiento, considera los planteamientos del personal de los distintos niveles del DEPARTAMENTO, con el propósito de lograr su aporte e integración Planificación del sistema de gestión de la calidad La planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza mediante la documentación de la Política de la Calidad, determinación e interacción de los procesos necesarios para asegurar su adecuado funcionamiento, el desarrollo de una plataforma documental de guía y evidencia. La evaluación de la operatividad del Sistema de Gestión de la Calidad se realiza a través de auditorías internas, revisiones por la alta dirección, seguimiento de los indicadores de gestión y el cumplimiento de los objetivos de la calidad. Derivado de los resultados del seguimiento puede ser necesario el desarrollo de: Planes de mejora para la gestión administrativa y/o operativa. Planes de Formación. Detección de la necesidad de planificar objetivos de la calidad. Mejoras en relación con la satisfacción del cliente. Ampliación de la gama de perfiles de competencia. 5.5 Responsabilidad autoridad y comunicación Responsabilidad y autoridad. El DEPARTAMENTO ha definido una estructura jerárquica que se muestra a continuación (Figura 2). A partir de este esquema se ha definido los requisitos de los cargos para los distintos niveles. Dichos perfiles de cargo se presentan en el registro REQUISITOS DE CARGO, RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES RG-11/01.

11 Página : 11 de 19 La alta dirección responsable del Sistema de Gestión de la Calidad está formada por el Consejo de Gestión de la Calidad. Figura 2. ESTRUCTURA FUNCIONAL El DEPARTAMENTO de Evaluación y Certificación de Competencias Laborales depende del Directorio del DEPARTAMENTO de Capacitación y Certificación Laboral de CORMA, La estructura funcional para el Sistema de Gestión de la Calidad, está dada por los siguientes integrantes y es coordinado por el Secretario Técnico del DECCL. Gerente Consejo de gestión de la calidad Encargado de calidad sistema de gestión. Secretario técnico del DEPARTAMENTO de evaluación y certificación de competencias laborales Jefe de administración y Finanzas Encargado de comunicación y difusión. Encargado de soporte técnico e informática. Encargado de operaciones y administración. El consejo de Gestión de la Calidad lo integran: El presidente del Depto. de Capacitación y Certificación Laboral de CORMA sede Biobío, el gerente de CORMA sede Biobío, el Secretario Técnico del DECCL- CORMA y el Encargado de la calidad del sistema de gestión del DECCL-CORMA.

12 Página : 12 de 19 A continuación se describen las autoridades y funciones de los principales responsables de la administración y evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad. Gerente DECCL Establece la Política de la Calidad y los Objetivos de la Calidad. Difunde la política, los requisitos, los objetivos y los logros de la calidad. Define el alcance de la norma en el Sistema de Gestión de la Calidad. Asigna los recursos materiales y humanos necesarios, para implementar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad. Revisa y aprueba el Manual de la Calidad. Planifica y conduce el desarrollo como la implementación y el mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad. Asegura que el Sistema de Gestión de la Calidad cumpla con los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2008. Genera las comunicaciones necesarias y las difunde a todos los interesados para la implementación y mantención del Sistema de Gestión de la Calidad. Revisa, aprueba y actualiza todos los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad. Planifica y realiza las revisiones de la Gerencia. Asegura que se promueva la toma de conciencia de los requisitos de los Clientes a todo el personal del DEPARTAMENTO. Efectúa la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad. Verifica el resultado de las acciones correctivas. Prepara el programa de auditorías internas del Sistema de Gestión de la Calidad. Encargado de la Calidad - Informar a la alta dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora, y - Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización. - Elaborar anualmente un informe detallado de Gestión del Sistema de Gestión de la Calidad a la Gerencia. - Revisar y controlar la implementación de los programas incluidos en el Sistema de Gestión de la Calidad, tales como: Programa de Auditorias, entre otros. - Programar las Auditorías Internas de Calidad, sobre la base de la importancia de la actividad que deba ser auditada, según fecha fijada. - Canalizar los resultados de las Auditorías Internas como información necesaria para las revisiones de la Gerencia. - Presentar en las reuniones con Gerencia, resúmenes de las acciones preventivas y correctivas y reclamos de los Clientes. El Encargado de Calidad, reporta directamente al Gerente o a quien él delegue esta función, todo lo relativo a la operatividad del Sistema de Gestión de la Calidad. Secretario Técnico - Coordinar y supervisar cada una de las actividades de los procesos. - Hace seguimiento y controlar que se lleven a cabo las acciones de mejoras y evaluar la eficacia de las soluciones implementadas. - Efectuar la elaboración, modificación y control de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad. - Controlara los procesos operativos tanto internos como externos

13 Página : 13 de 19 - Revisar los documentos y registros del Sistema de Gestión de la Calidad Representante de la dirección El Gerente como el representante del Sistema de Gestión de la Calidad, nombra al Encargado de Calidad con la autoridad y responsabilidades necesarias para asegurar que se establecen, implementan, mantienen y evalúan los procesos necesarios para su correcto funcionamiento Comunicación interna El DEPARTAMENTO, ha establecido que la comunicación se realice a través de la implementación de una plataforma documental compuesta por: La política de la calidad, Manual de la Calidad, Procedimientos de gestión, Documentos Técnicos, Instructivos, Registros, Documentos externos asociados al Sistema de Gestión de la Calidad. Para asegurar la difusión y disponibilidad para los usuarios de la base documental antes mencionada a definido distribuirla a través de la intranet que utiliza como infraestructura de comunicación tanto interna como externa. Como una manera de mantener informado a todos los niveles del DEPARTAMENTO se ha definido realizar evaluaciones de la operatividad del Sistema de Gestión de la Calidad a través de auditorías, revisiones del Sistema de Gestión de la Calidad, evaluación de indicadores y seguimiento de los objetivos de la calidad, cuyos resultados son informados con el propósito de mostrar lo que se ha realizado conforme a lo preestablecido y realizar las mejoras que sean necesarias con la participación del personal. Así también se utilizan como medios de comunicación interna, otras herramientas de comunicación como la aplicación de correo electrónico Outlook, 5.6 Revisión por la dirección Generalidades La alta dirección ha establecido una metodología para la revisión y evaluación de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, con objeto de asegurar la adecuación, efectividad y el cumplimiento de lo establecido en la documentación, el propósito definido en la Política de la Calidad y lo ambicionado relativo a la calidad, a través, de los Objetivos de la Calidad. La metodología para llevar a cabo la revisión por la Gerencia se encuentra documentada en el procedimiento REVISIÓN DEL SISTEMA PG Información para la revisión La información presentada por el Encargado de Calidad al Gerente incluye: 1. Resultados de las auditoría, 2. Retroalimentación del cliente, 3. Desempeño de los procesos 4. Conformidad servicio, 5. Estado de las acciones correctivas y preventivas. 6. Revisión de compromisos adoptados por la Gerencia en reuniones anteriores, 7. Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de la Calidad, 8. Recomendaciones para el mejoramiento, 9. Resultado de los objetivos de la calidad.

14 Página : 14 de Resultados de la revisión Las revisiones del Sistema de Gestión de la Calidad permiten determinar acciones de mejoramiento de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, el desempeño de los procesos, el cumplimiento de los requisitos del cliente, y la detección de necesidades de recursos que apoye la mejora en la ejecución del servicio, actividades que son planificadas con plazos de realización, responsables de su ejecución y seguimiento y evaluación de su cumplimiento. 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1 Provisión de los recursos El Gerente determina y proporciona los recursos necesarios para que el Sistema de Gestión de la Calidad a través de un presupuesto anual, el cual puede ser ajustado según necesidad, para asegurar la eficacia y mejoramiento del Sistema de Gestión de la Calidad. 6.2 Recursos humanos Generalidades El Gerente a fin de asegurar que el personal a su cargo es competente para realizar las actividades asignadas, aplica métodos que permiten evaluar las competencias relacionadas con la educación, formación, experiencia y habilidades apropiadas según lo definido en los requisitos de cargo Competencia, toma de conciencia y formación El DEPARTAMENTO determina las competencias del personal, a través, de una evaluación de desempeño donde pueden detectarse necesidades de formación (RG-11/01). Cuando sea aplicable la necesidad de formación, el DEPARTAMENTO utiliza los métodos de solicitud, evaluación, planificación, ejecución y evaluación de la eficacia de las acciones tomadas. El DEPARTAMENTO sensibiliza al personal en cuanto a la toma de conciencia con el Sistema de Gestión de la Calidad mediante actividades tales como: Inducción sobre el contenido y aplicación de la normativa, participación activa del personal en la aplicación de la plataforma documental y evaluación de la operatividad del Sistema de Gestión de la Calidad. A través del Secretario Técnico del DECCL, se realiza la recolección y almacenamiento de los registros apropiados que respaldan la educación, formación, experiencia y habilidades. El método utilizado para la detección planificación, ejecución y evaluación de la formación se describe en el procedimiento de gestión COMPETENCIA TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACION PERSONAL PG Infraestructura El DEPARTAMENTO, proporciona y mantiene la infraestructura y equipamiento necesario para lograr la conformidad con los requisitos del servicio que está relacionada con: oficina, equipos para impresión de certificados, teléfono, que es mantenida en cuanto a su funcionamiento y preservación. Además cuenta con una página web para garantizar la comunicación e información la cual es mantenida por personal experto según las condiciones establecidas en un contrato de servicios y supervisada por el Encargado de Soporte Técnico e informática.

15 Página : 15 de Ambiente de trabajo El ambiente de trabajo proporcionado por el DEPARTAMENTO, en el cual se desarrollan las actividades cuenta con infraestructura y equipos adecuados para lograr el cumplimiento de los requisitos del servicio. Además, realiza supervisión y seguimiento sobre estas condiciones con fin de detectar necesidades de mejora. La evaluación del ambiente de trabajo se realiza mediante encuestas de satisfacción del personal, (RG 01/MC) en ella se incluye la infraestructura, equipos y material de apoyo proporcionado por el DEPARTAMENTO para el desempeño del cargo. De igual forma el DEPARTAMENTO, realiza supervisión y seguimiento de las condiciones bajo las cuales los OECL realizan los procesos de evaluación médica, psicológica y técnica. La evaluación de esta infraestructura se realiza durante el proceso de acreditación de las OECL y mediante visitas de supervisión durante la ejecución de las actividades consideradas dentro del proceso. 7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO 7.1 Planificación de la realización del servicio El DEPARTAMENTO, define y controla la planificación de los servicios a través de métodos documentados que son entregados a los OECL, los detalles de la planificación y control se encuentran en los procedimientos de gestión: PLANIFICACION Y DESARROLLO DEL PCCL PG-02; ADMINISTRACION CONTROL Y EMISION DE CERTIFICACIONES PG-09, EVALUACIÓN TÉCNICA PG-06, EVALUACIÓN MEDICA PG-07 y EVALUACIÓN PSICOLOGICA PG Procesos relacionados con el cliente Determinación y revisión de los requisitos relacionados con el servicio El Directorio del Departamento de Capacitación y Certificación Laboral de CORMA determina y revisa anualmente, los requisitos del servicio que el DEPARTAMENTO ofrece a sus clientes, así también el DEPARTAMENTO realiza la supervisión del cumplimiento de estos requisitos en la prestaciones que realizan las OECL, a través de vistas y evaluación de sus métodos, con el propósito de determinar si se cumple con las prestaciones en forma adecuada Comunicación con el cliente El DEPARTAMENTO, mantiene canales de comunicación con el Cliente a través de: Servicio de atención a Clientes en las oficinas del DEPARTAMENTO. Información de consultas vía , teléfono, fax o visitas. Medios para que el Cliente pueda hacer llegar sus consultas, sugerencias y reclamos y gestionar las respuestas. A través del procedimiento de gestión SATISFACCION DEL CLIENTE PG Diseño y desarrollo El DEPARTAMENTO, ha definido aplicar el requisito de Diseño y Desarrollo a los siguientes procesos: - Definición de perfiles de cargos certificables, descrito en el PG-16: este procedimiento especifican los elementos de entrada para la definición de un perfil de cargo, desde su génesis, quienes participan en esta definición, la información que se considera relevante y como se llega a definir el perfil de cargo definitivo que pasa por las etapas de revisión, verificación y validación. También se indica como se procede para modificar un Perfil de cargo certificable ya existente.

16 Página : 16 de 19 - Definición de instrumentos de evaluación, descrito en el PG-17: este procedimiento especifican los elementos de entrada para la definición de los instrumentos de evaluación, desde su génesis, quienes participan en esta definición, la información que se considera relevante y como se llega a definir el instrumento definitivo que pasa por las etapas de revisión, verificación y validación. También se indica como se procede para modificar un instrumento de evaluación ya existente. 7.4 Compras Proceso de compras El encargado de operaciones y administración, controla el proceso de compras de tal manera que se asegura de que las adquisiciones realizadas cumplen con los requisitos especificados; de la misma forma es responsable de los acuerdos con los proveedores. El método definido por el DEPARTAMENTO para las compras, selección y evaluación de proveedores se encuentra en el procedimiento de gestión ADQUISICIONES, SELECCIÓN Y EVALUACION DE PROVEEDORES PG Producción y prestación del servicio Control de producción y la prestación del servicio El DEPARTAMENTO se asegura que la prestación del servicio se realiza bajo condiciones controlada, para lo cual a definido métodos documentados que cuentan con la información adecuada de las características del servicio, los criterios de liberación de cada etapa y los registros del resultado obtenido. El detalle de estos métodos se encuentra en los procedimientos de gestión: PLANIFICACION Y DESARROLLO DEL PCCL PG-02; ADMINISTRACION CONTROL Y EMISION DE CERTIFICACIONES PG-009, EVALUACIÓN TÉCNICA PG-06, EVALUACIÓN MEDICA PG-07 y EVALUACIÓN PSICOLOGICA PG Validación de los procesos de producción y prestación del servicio No aplica al alcance del Sistema de Gestión de la Calidad (Ver punto 1.2) Identificación Para asegurar la identificación durante todo el proceso de evaluación de las competencias de los usuarios del Sistema de Gestión de la Calidad que solicitan la certificación laboral se utiliza como medio de identificación el Rol Único Nacional (RUN). Para identificar el estado de evaluación médica, Psicológica y Técnica se utiliza como nomenclatura los conceptos de: Califica, Califica con observaciones y No califica Trazabilidad Aun cuando la trazabilidad no es un requisito legal, el DEPARTAMENTO considera que existe trazabilidad en el proceso de acreditación de competencias laborales a través de toda la cadena de realización del servicio, a través de dos formas: el RUT del trabajador o usuario del proceso, a través del cual se puede conocer el estado en que se encuentra el proceso desde la solicitud de una acreditación hasta la emisión de la credencial respectiva y entrega de la misma. La segunda instancia es a través del Número de OT que se genera por un OECL, en la que se especifica el listado de credenciales solicitadas y también a través de este número se puede saber el estado en que se encuentra el proceso. Toda la información anterior se encuentra alojada en un Sistema de Información interno de CORMA al cual puede acceder las OECL y el personal de CORMA.

17 Página : 17 de Propiedad del cliente El DEPARTAMENTO es responsable de los datos personales relacionados con la identificación, de las condiciones: médicas, psicológicas y técnicas, de los usuarios por lo que se asegura de que no sean divulgadas bajo ninguna circunstancia sin la autorización del titular. Según lo dispone la Ley para asegurar esto el personal que labora en el DEPARTAMENTO debe firmar una clausula de confidencialidad anexa a su contrato de trabajo, este requisito se extiende a las OECL la clausula mencionada se incluye en el convenio que firman las OECL y el DEPARTAMENTO Preservación del producto La preservación de los antecedentes relacionados con la prestación de los servicios de certificación se realiza a través de expedientes impresos archivados por las OECL y el respaldo de los mismos en el servidor informático. 7.6 Control de los equipos de seguimiento y medición No Aplica. Según lo descrito en el punto 1.2 de este Manual de la Calidad. 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORAMIENTO 8.1 Generalidades El DEPARTAMENTO, ha implementado procedimientos para realizar seguimientos, medición, análisis y mejoras necesarias para demostrar la conformidad del servicio y del Sistema de Gestión de la Calidad, asegurando su eficacia y mejora continua. 8.2 Seguimiento y medición Satisfacción del cliente El DEPARTAMENTO, utiliza las ENCUESTA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE RG-13/01 y ENCUESTA SATISFACCION DEL USUARIO RG-13/03, para analizar y medir la información relativa a la percepción del Cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos. El procedimiento SATISFACCION DEL CLIENTES PG-13 indica la metodología para la aplicación del método y el análisis de la información obtenida en las encuestas Auditoría interna El DEPARTAMENTO, ha desarrollado un método documentado, a través, del procedimiento de gestión AUDITORIAS PG-05, el cual incluye las responsabilidades para planificar, realizar e informar de los resultados Seguimiento y medición de los procesos El DEPARTAMENTO, realiza el seguimiento a través de auditorías y medición de sus procesos mediante la determinación de indicadores de gestión, para todos aquellos procesos en que se determina que tienen un impacto relevante en la operatividad del Sistema de Gestión de la Calidad y en el resultado del servicio Seguimiento y medición del servicio Durante la ejecución de las actividades involucradas en el servicio se realiza controles en cada fase definida en los procedimientos desarrollados por DEPARTAMENTO, para asegurar la eficaz planificación, ejecución y control de los servicios. Los procedimientos en los cuales se define los controles del servicio que son sometidos a seguimiento y revisión son: EVALUACION TECNICA PG-06; EVALUACION

18 Página : 18 de 19 MEDICA PG-07; EVALUACION PSICOLOGICA PG-08, ADMINISTRACION CONTROL Y EMISION DE CERTIFICACIONES PG Control del producto no conforme El DEPARTAMENTO cuenta con métodos para el tratamiento de los productos no conformes, con el propósito de evitar su uso o su entrega no intencional. El detalle de esta metodología y los responsables de su aplicación se describen en el procedimiento de gestión GESTION DEL SERVICIO NO CONFORME PG Análisis de datos El DEPARTAMENTO, recopila y analiza los datos apropiados para poder asegurar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, a través de los siguientes instrumentos: Encuestas satisfacción del cliente y usuarios. Evaluación del cumplimiento de los requisitos del servicio. Características y tendencias de los procesos. Comportamiento de los proveedores. Resultados de las auditorias Tratamiento de las No conformidades (Acciones preventivas y correctivas). Cumplimiento de los Objetivos de la calidad. Los antecedentes antes mencionados son analizados, a través, de las revisiones del Sistema de Gestión de la Calidad por parte de la dirección. 8.5 Mejoramiento Mejoramiento continúo El DEPARTAMENTO, planifica y gestiona los procesos necesarios para mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad por medio de la planificación de objetivos de la calidad, análisis de los resultados de las auditorías internas, acciones correctivas y preventivas y la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad por parte de la dirección Acciones correctivas y preventivas El DEPARTAMENTO, toma acciones para eliminar las causas de las no conformidades reales y potenciales mediante el procedimiento de gestión ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS PG-15. En él se definen responsabilidades y metodologías, así como los registros que se originan de su aplicación.

19 Página : 19 de HISTORICO DE MODIFICACIONES VERSIÓN FECHA IDENTIFICACIÓN DE MODIFICACIÓN 02 18/04/ Se reemplaza la denominación de CENTRO DE EVALUACION Y CERTIFICACIÓN DE COMPETENCIAS LABORALES por DEPARTAMENTO DE EVALUACION Y CERTIFICACIÓN DE COMPETENCIAS LABORALES para referirse a la organización dentro del SGC. - Se incorpora en el organigrama el cargo de JEFE DE ADMINISTRACION Y FINANZAS Se extraen las exclusiones de Diseño y Desarrollo y de Trazabilidad ya que la organización tiene evidencia que refleja la aplicación de estos requisitos /06/ Se incorpora un párrafo explicativo de la aplicación del requisito de diseño y desarrollo a la organización Se incorpora un párrafo explicativo de la aplicación del requisito de Trazabilidad.