MANUAL DE CALIDAD. Rev: 12 fecha: 05/02/2015 ÍNDICE

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1 Rev: 12 fecha: 05/02/2015 Hoja 1 de 3 CAPITULO 1 ÍNDICE 1. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA... 1 REV: 5 CAPITULO 2 2. POLÍTICA DE LA CALIDAD... 1 REV: 2 CAPITULO 3 3. INTRODUCCIÓN AL MANUAL DE CALIDAD... 1 REV: 2 CAPITULO 4 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD... 1 REV: REQUISITOS GENERALES REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN... 1 CAPITULO 5 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN... 1 REV: COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN ENFOQUE AL CLIENTE POLÍTICA DE LA CALIDAD PLANIFICACIÓN RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN... 3 CAPITULO 6 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS... 1 REV: 3 CAPITULO 7 7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO... 1 REV: PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE DISEÑO Y DESARROLLO COMPRAS PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DE SERVICIO CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN... 4 CAPITULO 8 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA... 1 REV: GENERALIDADES SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME ANÁLISIS DE DATOS MEJORA... 2 Anexos Anexo 1: Mapas de Procesos... REV 3 Anexo 2: Organigrama y Descripción de las funciones... REV 3 Anexo 3: Tabla de Relación ISO / Sistema de Gestión de Calidad...REV:4

2 Rev: 12 fecha: 05/02/2015 Hoja 2 de 3 Motivo de la Revisión Puntos revisados Motivo Responsable de la Revisión Revisado como consecuencia de la AC nº 8 Responsable de Calidad Anexo 1 Mapa de procesos Validación de los procesos de la prestación de servicio 7.3 Diseño y Desarrollo Cap 6 Gestión de los recursos Cap 1 Presentación de la empresa Cap 3 Introducción al manual de calidad 4.2 Requisitos de la documentación Comunicación interna 5.2 Enfoque al cliente 7.2- Procesos relacionados con el cliente 7.3- Diseño y Desarrollo Anexo 1 Mapa de Procesos Anexo 3 Tabla de relación ISO /Sistema de Gestión de Calidad Cap 1 Presentación de la empresa Cap 3 Introducción al manual de calidad Cap 4 Sistema de Gestión de la Calidad Cap 5 Responsabilidad de la Dirección Cap 6 Gestión de los recursos Cap 7 Realización del servicio Cap 8 Medición, análisis y mejora Anexo 2 Organigrama y descripción de las funciones Cap 2:Política de Calidad Cap 5 Responsabilidad de la Dirección Cap 7 Realización del servicio Cap 1: Presentación de la empresa Cap 1: Presentación de la empresa Anexo 2: Organigrama y Descripción de las funciones Cap 1 Presentación de la empresa Revisado como consecuencia de la AC nº7 Se incluyen los recursos de los que partimos Se añade la referencia a la Marca de Calidad de AVEDAE Se hace referencia específica a la Ley de protección de datos de carácter personal Se modifica el apartado 4.2.1b para explicar mejor la relación entre los procedimientos requeridos por la norma y donde los podemos encontrar en nuestro SGC Se amplía la forma de comunicación interna. Se añade el nuevo proceso FP 1-3 como enfoque para lograr la satisfacción del cliente Se añade el nuevo proceso FP 1-3 tanto en la determinación y revisión de los requisitos como en la comunicación con el cliente. Se añade el nuevo proceso FP 1-3 como elemento de entrada en el diseño y desarrollo Se modifica el mapa de procesos para incluir el nuevo tipo de cliente, por lo tanto el nuevo proceso Se realiza un cambio en la tabla de relación ISO, ya que no tenía en cuenta el proceso 7.1 Diseño y desarrollo Adaptación a la nueva norma ISO 9001:2008, se realizan cambios en el Capítulo 1, que pasa a revisión 2, en el Capítulo 3, que pasa a revisión 2, en el Capítulo 4, que pasa a revisión 2, en el Capítulo 5, que pasa a revisión 3, en el Capítulo 6, que pasa a revisión 2, en el Capítulo 7, que pasa a revisión 3, en el Capítulo 8, que pasa a revisión 1. Se modifica el organigrama, que pasa a rev 1, el Capítulo 2 que pasa a rev 1, el Capítulo 5 que pasa a rev 4, y el Capitulo 7 que pasa a rev 4, para adaptarlo a la nueva situación de la empresa. Responsable de Calidad Responsable de Calidad Responsable de Calidad Responsable de Calidad Adaptación a la nueva situación de la empresa con una Responsable nueva sede en La Cistérniga de Calidad Adaptación a la nueva situación de la empresa con una Responsable nueva sede en Roa de Calidad Se modifica el organigrama (rev 2), se quita el Asistente Responsable Técnico en Calidad y se incluye el Comité de Calidad de Calidad Se modifica el Capítulo 1 (rev 5), para quitarle la sede de Roa

3 Rev: 12 fecha: 05/02/2015 Hoja 3 de 3 Puntos revisados Motivo Responsable de la Revisión Anexo 1: Mapa de procesos Se modifica el mapa de procesos (rev 3) algunos de los Directora de procesos se cambian de macroproceso. Calidad Anexo 2: Organigrama y Descripción de las funciones Se modifica el organigrama (rev 3) para cambiar el Consejo de Administración por Administradores Solidarios y se cambian los nombres de algunos cargos de Responsable a Director Cap 2 Política de la Calidad Se modifica el capítulo 2 (rev 2) con la firma del Administrador Ejecutivo Cap 4 Sistema de Gestión de la Calidad Cap 5 Responsabilidad de la Dirección Cap 7 Realización del servicio Se adapta el capítulo 4 (rev 3) a la nueva numeración del proceso de Compras y Proveedores Homologados Se modifica el capítulo 5 (rev 5) para adaptarlo al nuevo organigrama Se modifica el capítulo 7 (rev 5) para adaptarlo al nuevo organigrama y la nueva numeración del proceso de compras y proveedores Cap 8 Medición, análisis y mejora Se modifica el capítulo 8 (rev 2) para adaptarlo al nuevo organigrama Cap 5 Responsabilidad de la Dirección Cap 6 Gestión de los recursos Cap 7 Realización del servicio Anexo 3: Tabla de Relación ISO / Sistema de Gestión de Calidad Cap 5 Responsabilidad de la Dirección Cap 7 Realización del servicio Anexo 3: Tabla de Relación ISO / Sistema de Gestión de Calidad Cap 5 Responsabilidad de la Dirección Anexo 3: Tabla de Relación ISO / Sistema de Gestión de Calidad Se adapta el capítulo 5 (rev 6) a la nueva numeración del proceso de Gestión de personas Se adapta el capítulo 6 (rev3) a la nueva numeración del proceso de Gestión de personas, y la actualización del centro de Peñafiel para otras especialidades formativas Se adapta el capítulo 7 (rev 6) a la nueva numeración del proceso de Gestión de personas Se modifica el Anexo 3 (rev 2) para incluir los nuevos procesos aprobados Se adapta el capítulo 5 (rev 7), a los nuevos procesos de Comunicación Interna y Captación de Fondos Se adapta el capítulo 7 (rev 7), a los nuevos procesos de Captación de Fondos Se modifica el Anexo 3 (rev 3) para incluir los nuevos procesos aprobados Se adapta el capítulo 5 (rev 8), a los nuevos procesos de Planificación estratégica, operativa y Política de Calidad (FP 11-1), y el de revisión por la dirección (FP 6-5) Se modifica el Anexo 3 (rev 4) para incluir los nuevos procesos aprobados Directora de calidad Directora de calidad Directora de calidad Realizado: Comité de Calidad D. Calidad (Henar Montalvillo) Revisado y aprobado: Francisco López Sanz Administrador Ejecutivo Fecha: Firma: Fecha: Firma:

4 Rev: 5 fecha: 12/07/2014 Hoja 1 de 1 Cap PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA EUROPA 2000 en MEDINA DE RIOSECO, S.R.L (a partir de ahora, EUROPA 2000) es una sociedad de responsabilidad limitada que desarrolla su actividad en el sector de la formación en el Medio Rural. Su objeto social principal es la coordinación, gestión, desarrollo y realización de acciones formativas demandadas por entidades privadas y públicas. EUROPA 2000 desarrolla su actividad Castilla y León en sus tres centros de Formación. Se fundó en la provincia de Valladolid en el año 1992, y actualmente dispone de tres sedes, en Peñafiel, Medina de Rioseco y La Cisterniga en esta provincia. La actividad que se desarrolla en EUROPA 2000 implica a 13 personas todo el año, personal administrativo y de gestión, los profesores, y personal de limpieza en Peñafiel. Desde su inicio, EUROPA 2000 se ha propuesto como fin prioritario el aseguramiento de la calidad en los servicios que ofrece, a fin de garantizar la satisfacción de los clientes y lograr su fidelidad. Por este motivo se incorporó al proyecto de creación, y finalmente obtuvo en Junio de 2003, La Marca de Calidad de AVEDAE Debido al entorno competitivo que nos rodea, para alcanzar este objetivo, hoy por hoy es necesario buscar nuevas técnicas de aseguramiento de la calidad, por lo que se decidió implantar un sistema de calidad conforme al modelo UNE- EN- ISO 9001/00 y actualizarlo a la norma UNE EN ISO 9001 / 2008.

5 Rev: 2 fecha: 15/10/2014 Hoja 1 de 1 Cap POLÍTICA DE LA CALIDAD EUROPA 2000 tiene establecida la siguiente misión, visión y valores: MISIÓN: Europa 2000 es una Sociedad Limitada creada en 1992 y ubicada en el medio rural de Castilla y León cuya misión es proveer a nuestros clientes y usuarios de la mejor combinación de recursos formativos imprescindibles para que consigan sus objetivos, adoptando un compromiso con la calidad que prestamos a través de nuestros servicios. VISIÓN: Ser un referente en el ámbito de la formación proporcionando servicios formativos de calidad, que se distinga por ofrecer una excelente atención hacia sus usuarios y clientes, y una marcada profesionalidad. VALORES: 1. Compromiso por la calidad: prestar servicios formativos de calidad donde se priorice un profundo conocimiento de los temas impartidos. Así mismo, se compromete a mejorar e innovar de manera constante sus procesos y recursos para lograr la plena satisfacción ante los requisitos de los clientes y usuarios del servicio prestado. 2. Vocación de servicio: flexibilidad y adaptación al cambio que permita satisfacer las necesidades de nuestros usuarios. 3. Profesionalidad: somos un equipo humano caracterizado por nuestra dedicación a los clientes y usuarios, por nuestro trato personalizado y por nuestra implicación, en la gestión y dirección de la empresa. 4. Satisfacción de las personas: fomento de las relaciones humanas en un ambiente laboral que prime la comunicación y el respeto y favorezca el desarrollo personal y profesional. 5. Apuesta por el medio rural: apoyo a la población del medio rural para favorecer su inserción laboral. 6. Compromiso y responsabilidad social corporativa: promoción de la igualdad de oportunidades y de la sensibilización medioambiental, tanto en la formación impartida como en la política empresarial. La Administración Ejecutiva quiere resaltar el importante papel que juega el personal de la organización en la consecución de la Calidad. Firmado: el Administrador Ejecutivo, Francisco López Sanz

6 Rev: 2 fecha: 08/03/2010 Hoja 1 de 1 Cap INTRODUCCIÓN AL MANUAL DE CALIDAD Este manual de calidad describe los requisitos del sistema de calidad de EUROPA 2000 para demostrar la capacidad de cumplir los requisitos establecidos. El manual de calidad ha sido desarrollado de acuerdo a la política de la calidad marcada por la Dirección y con objeto de satisfacer los requisitos especificados en la norma UNE-EN-ISO 9001/2000 y actualizado a los de la norma UNE-EN-ISO 9001/2008. Se aplica a todos los procesos y actividades de EUROPA 2000 necesarios para la coordinación, gestión, desarrollo y realización de acciones formativas demandadas por entidades tanto privadas como públicas. Asimismo y debido al campo de actividad que desarrolla EUROPA 2000, utilizará, cuando corresponda, las Directivas, los Reglamentos, Códigos y Normas adecuadas, ya que es preciso que los requisitos del Sistema de Calidad sean complementarios a los requisitos especificados contractualmente y a los reglamentarios, tal como indica la norma UNE-EN-ISO 9001/2008. Entre la normativa que afecta Europa 2000, hay que hacer una referencia especial a la L.O. 15/1999 de Protección de Datos de Carácter Personal, para lo que se han tomado las medidas oportunas en cada caso. El Sistema de Gestión de Calidad de EUROPA 2000 excluye un punto que forma parte del apartado 7 de la norma ISO 9001/2008, titulado Realización del producto. Se trata del siguiente punto: Control de los equipos de seguimiento y de medición; porque la empresa suministra un servicio a su cliente y su actividad no permite demostrar la evidencia de la conformidad del producto / servicio a través de unos equipos de medición.

7 Rev: 3 fecha: 15/10/2014 Hoja 1 de 2 Cap SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1- Requisitos generales EUROPA 2000 ha establecido dentro de este manual o bien en sus procesos y procedimientos documentados los puntos siguientes: 1.1- Ha determinado los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad así como su aplicación a través de la organización Ha determinado la secuencia e interacción de estos procesos (Anexo 1: Mapas de Procesos) 1.3- Ha determinado los criterios y los métodos que aseguran la operación y el control de estos procesos para conseguir su eficacia, se encuentran dentro de la documentación de los procesos La Dirección se asegura de la disponibilidad de recursos e información necesaria para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos Se realiza un seguimiento y medición de los procesos cuando es aplicable para su posterior análisis A través de los datos obtenidos, la Dirección dispone de las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados así como la mejora continua de los procesos. La organización opta, cuando lo considera necesario, por subcontratar externamente la impartición de las acciones formativas de sus clientes así como las aulas de formación y los materiales didácticos. La empresa esta controlando estos procesos y están identificados dentro del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa (FP 3-1 Ejecución y Documentación, FP 10-2 Compras y proveedores homologados y FP 5-3 Mantenimiento aulas y equipos ) Requisitos de la documentación Generalidades El sistema de Gestión de la Calidad se encuentra documentado e incluye: a. La política y los objetivos de la calidad. b. Los procedimientos requeridos por la norma se desarrollan en el manual de procesos y procedimientos, haciendo referencia a los mismos en este manual de calidad. La relación que se establece entre la norma ISO 9001/2008 y los procedimientos y procesos documentados se describe en el anexo 3 de este mismo manual de calidad (Anexo 3: Tabla de relación ISO /SGC) c. Los documentos necesitados por la organización, para asegurar la planificación y operación de los procesos fundamentales, se encuentran definidos en este manual de calidad. La empresa se apoya en: - Sus procesos y procedimientos incluidos en el Manual de procedimientos y procesos. - La legislación y los reglamentos. - Los programas de los cursos - Los manuales de formación. - Los manuales de instrucción d. Los documentos del Sistema de Gestión de Calidad citan de manera explicita a todos los registros requeridos por la norma ISO 9001/2008 y aquellos que EUROPA 2000 considera que son de interés su conservación y control.

8 Rev: 3 fecha: 15/10/2014 Hoja 2 de 2 Cap Manual de calidad Este manual de calidad incluye: El alcance del Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión como se expone en el capítulo 3 Introducción al manual de calidad de este mismo documento. La referencia a los procesos y procedimientos documentados. La descripción de la interacción entre los procesos Control de los documentos EUROPA 2000 mantiene el procedimiento P4-1 Control de la documentación y dentro del mismo, se define la forma de realizar y controlar la documentación: a. Aprobación en cuanto a su adecuación antes de la emisión de los documentos b. La forma de revisar y actualizar los documentos y la forma de aprobarlos nuevamente. c. La forma de identificar los cambios y el estado de revisión en el cual se encuentran los documentos. d. Asegurarse que los documentos actualizados se encuentren en los lugares de uso. e. Los documentos se encuentren identificados y legibles. f. La forma de control e identificación de los documentos de origen externo que Europa 2000 determina que son necesarios para la planificación y la operación del sistema de gestión de calidad así como su distribución. g. La forma de identificar los documentos obsoletos o como se procede para prevenir el uso no intencionado de esta clase de documentos Control de los registros Dentro del procedimiento, P4-2 Control de los registros, se mantienen y establecen los registros definidos por la norma ISO 9001/2008 para proporcionar la evidencia de la conformidad con los requisitos y la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. Los registros son legibles, fácilmente identificables y recuperables. Se define la forma de actuar dentro de la organización para identificar, almacenar, proteger, recuperar, la retención y la forma de disponer de los registros que mantiene.

9 Rev: 8 fecha: 05/02/2015 Hoja 1 de 3 Cap RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1- Compromiso de la dirección La dirección de EUROPA 2000 se encuentra comprometida en el desarrollo e implementación del sistema de gestión de calidad, así como la mejora continua de su eficacia. Mediante este manual de calidad, los procedimientos establecidos y los procesos documentados que mantiene, se deja constancia del modo de realizar las siguientes actividades: a. La comunicación a toda la organización de la importancia de satisfacer los requisitos exigidos por el cliente así como los legales y reglamentarios. b. El establecimiento de la Política de la Calidad (ver capítulo 2 del presente manual de calidad) c. El establecimiento de los Objetivos de la Calidad (se establecen y se revisan durante la revisión anual por la dirección y se dejan constancia de ellos en actas de reunión conforme a los procesos FP 11-1 Planificación estratégica, operativa y política de calidad y FP 6-5 Revisión por la dirección). d. Realizando las revisiones por la dirección del sistema de gestión de calidad, e. Asegurando los recursos necesarios para el mantenimiento del actual sistema de gestión de calidad Enfoque al cliente EUROPA 2000 busca la satisfacción de sus clientes para lo cual se asegura de determinar los requisitos requeridos por estos y de su consecución para su satisfacción. El enfoque al cliente se desarrolla en los siguientes procesos: - Los procesos para determinar y asegurar la conformidad de los requisitos del servicio a prestar: FP 12-1 Captación de Fondos públicos, FP 12-2 Captación de Fondos privados, FP 1-1 Presentación a concurso: Clientes públicos, FP 1-2 Presentación a concurso: Clientes privados y FP 1-3 Peticiones externas de formación. - Los procesos para controlar la conformidad del servicio prestado con los requisitos: FP 3-1 Ejecución y Documentación. - FP 6-4 Satisfacción del cliente (que forma parte de los procesos de apoyo de la organización). También la Administración ejecutiva, a través de la mejora continua, pondrá en marcha los medios para lograr la satisfacción de sus clientes Política de calidad EUROPA 2000 mantiene su política de Calidad (capítulo 2 del presente manual) de forma que esta sea: a. Adecuada al propósito de la organización. b. Se incluye el compromiso de cumplir los requisitos y la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de calidad. c. La política de la Calidad proporciona el marco de referencia para el establecimiento y revisión de los objetivos de la Calidad. d. Es comunicada y entendida dentro de la organización. Para ello, en cada sede, la misión, visión y valores se encuentran en un cartel/es a la vista de todo el personal y ha sido explicada por la dirección.

10 Rev: 8 fecha: 05/02/2015 Hoja 2 de 3 Cap. 5 e. Se mantiene revisada para su adecuación al ambiente cambiante en el cual se encuentra involucrada la organización Planificación Objetivos de calidad EUROPA 2000 determina y mantiene los Objetivos de Calidad necesarios para cumplir los requisitos del servicio y se mantienen coherentes con la Política de Calidad de la organización. Estos son mensurables y se encuentran desplegados en las diferentes funciones y niveles de la organización para su adecuado cumplimiento. Los Objetivos se definen y se revisan anualmente en las actas de reunión procedentes de la revisión por la dirección (FP 6-5 Revisión por la dirección) y conforme al proceso de Planificación estratégica, operativa y política de calidad (FP 11-1) Planificación del sistema de gestión de calidad EUROPA 2000 se asegura que: a. El actual sistema de gestión de calidad cumple con los requisitos citados en la norma ISO 9001/2008 así como los Objetivos de Calidad de la organización. b. Cuando se efectúen cambios que afecten al sistema de gestión de calidad, se planifican e implementan de forma que se mantenga la integridad del mismo Responsabilidad, autoridad y comunicación Responsabilidad y autoridad EUROPA 2000 mantiene un organigrama en el cual se identifican y definen las responsabilidades y autoridades que existen dentro de la organización. Este organigrama es comunicado al resto de la organización, siempre puede ser consultado por cualquier persona integrante de la organización. (ver Anexo 2: Organigrama y Descripción de las funciones) Representante de la dirección Los Administradores solidarios de EUROPA 2000 delega en el Director de Calidad para: a. Garantizar que el sistema de gestión de calidad es implantado y mantiene los procesos necesarios. b. Informar al Administrador ejecutivo, sobre el funcionamiento del Sistema de la Calidad, para que este lleve a cabo su revisión y mejora. c. Asegurarse que se promueva la toma de conciencia y la información sobre los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización. Siguiendo el proceso FP 9-1 Comunicación interna: información, FP 9-2 Comunicación interna: Coordinación y el proceso FP 8-5 Formación del Personal, el responsable de calidad se encarga de difundir la importancia de estos requisitos. d. Ser interlocutor válido ante partes externas en temas o cuestiones relativas al Sistema de la Calidad. En todo caso, los Administradores solidarios asumen la responsabilidad última en el Sistema de Calidad.

11 Rev: 8 fecha: 05/02/2015 Hoja 3 de 3 Cap Comunicación interna EUROPA 2000 se asegura de que los procesos de comunicación son apropiados dentro de la organización y que esta comunicación se realiza considerando la eficacia del sistema de gestión de calidad (comunicación de resultados de objetivos y análisis de datos, a todo el personal de la empresa). Se ha establecido el proceso FP 9-1 Comunicación interna: Información, en el que se articulan diferentes mecanismos de comunicación (boletín informativo, nota informativa, etc.), teniendo en cuenta la comunicación bidireccional, de arriba abajo y viceversa, y la comunicación entre iguales, y el proceso FP 9-2 Comunicación interna: Coordinación dentro del macroproceso de Comunicación. Así mismo se ha establecido el proceso FP 6-5 Revisión por la dirección, en el que se prevén diferentes reuniones con la dirección o con el personal de la empresa para tratar cualquier situación que pueda afectar al Sistema de Gestión de Calidad, a la Política y Objetivos de Calidad o sus resultados. En estas reuniones se transmite a los trabajadores todo lo relacionado con la evolución del sistema de calidad y se recogen igualmente las sugerencias manifestadas por los empleados (Comunicación bidireccional de Arriba Abajo e inversa). En caso de no ser posible la asistencia a esta reunión de alguna persona o no fuera posible realizar tal reunión, la comunicación se realizará por otros medios establecidos en el proceso FP 9-1 Comunicación interna: Información. Todo esto se ve facilitado por el reducido número de personas que componen la empresa Revisión por la dirección Generalidades La dirección de EUROPA 2000 revisa anualmente, como mínimo, el sistema de gestión de calidad para asegurarse de esta manera la conveniencia, adecuación y eficacia continua del mismo. Para lo cual se incluye dentro de la revisión las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambio en la Política y los Objetivos de Calidad. Se ha establecido el proceso FP 6-5 Revisión por la dirección, en el que se establece el modo de realizar esta revisión por la dirección y otras reuniones en las que se trate cualquier situación que pueda afectar al Sistema de Gestión de Calidad, a la Política y Objetivos de Calidad o sus resultados Información de entrada para la revisión La información mínima para la revisión por la dirección incluye como entradas: a. Los resultados de las auditorias. b. La retroalimentación del cliente c. El desempeño de los procesos y la conformidad del producto d. El estado de las acciones correctivas y preventivas e. Las acciones de seguimiento de revisiones previas de la dirección f. Los posibles cambios que podrían afectar al sistema de gestión de calidad g. Las recomendaciones para la mejora Durante esta misma reunión, se tratan también los temas del Sistema de Gestión de Calidad como la formación y el análisis de la validez de las competencias del personal de la empresa, el seguimiento de los proveedores, y se determinan la aplicación idónea y la definición adecuada de los procesos de la empresa. Se revisan también los objetivos y los indicadores adoptados en revisiones anteriores para asegurar la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad de EUROPA Se analizan las posibles acciones para el seguimiento y la medición de los procesos de la empresa y de los servicios desarrollados.

12 Rev: 8 fecha: 05/02/2015 Hoja 4 de 3 Cap. 5 Las revisiones por la dirección tienen lugar como mínimo, una vez al año. Se deja constancia de los temas tratados y de las decisiones tomadas en actas de reunión. El responsable de estas es el responsable de calidad. Se conservan dos años después de su realización, se aprueba por la Presidencia Resultados de la revisión Parte integrante de la revisión por la dirección son los acuerdos y decisiones tomadas y las acciones relacionadas con: a. La mejora de la eficacia del sistema de gestión de calidad y sus procesos. b. La mejora del producto en la relación con los requisitos c. Los recursos necesarios para el mantenimiento y la mejora del sistema de gestión de calidad.

13 Rev: 3 fecha: 09/12/2014 Hoja 1 de 1 Cap GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1- Provisión de recursos EUROPA 2000 proporciona los recursos para implementar, mantener y mejorar continuamente la eficacia del presente Sistema de gestión de la Calidad y también para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimento de sus requisitos. Para ello contamos en nuestras sedes con aulas preparadas para clases teóricas, otras equipadas con equipos informáticos actualizados, y en el centro de Peñafiel con aulas adecuadas y equipadas para la impartición de cursos de asistencia sociosanitaria. También disponemos de otros equipos y el material necesario que facilitan la impartición de las clases y con ello el aprendizaje. Todo ello sin olvidar, por supuesto, la labor del equipo de personal que forma parte de EUROPA Recursos humanos El personal de EUROPA 2000 que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del servicio son competentes con base en la educación, formación, habilidades y experiencia, teniendo en cuenta que la conformidad con los requisitos del producto puede verse afectada directa o indirectamente por el personal que desempeña cualquier tarea dentro del sistema de gestión de la calidad. EUROPA 2000 ha determinado la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del servicio prestado; cuando es aplicable, proporciona la formación u otras acciones para lograr la competencia necesaria; evalúa la eficacia de las acciones recibidas, se asegura de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de como contribuyen al logro de los objetivos de calidad y mantiene los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia. Para ello, se mantiene el macroproceso 8 Gestión de Personas 6.3- Infraestructura EUROPA 2000 por medio de las revisiones de la Dirección determina, gestiona, y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio prestado. Se realiza una gestión y un control para el mantenimiento adecuado de las Aulas y de los Equipos informáticos, necesarios para la impartición de ciertos cursos, y de la base de datos que gestiona los datos de los alumnos, potenciales y reales, y de los cursos. Se realiza mediante el proceso FP 5-3 Mantenimiento de las Aulas y Equipos Ambiente de trabajo Cuando una de las acciones formativas necesita desarrollarse en un ambiente de trabajo especifico, EUROPA 2000 gestiona los recursos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos del servicio. Se contemplan los puntos esenciales del Ambiente de Trabajo en el FP 5-3 Mantenimiento de las Aulas y Equipos. El término ambiente de trabajo está relacionado con aquellas condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo, incluyendo factores físicos, ambientales y de otros tipo (tales como el ruido, la temperatura, la humedad, la iluminación o las condiciones climáticas).

14 Rev: 7 fecha: 22/01/15 Hoja 1 de 5 Cap REALIZACIÓN DEL SERVICIO 7.1- Planificación de la realización del servicio EUROPA 2000 planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realización del servicio. Actualmente los procesos y procedimientos definidos son suficientes para que la realización del trabajo sea coherente con los requisitos especificados. Siempre que por necesidades del mercado se necesitara realizar algún tipo de modificación en los servicios, la organización determinará una planificación. La planificación de los cursos se realiza mediante los procesos FP 2-1 Planificación general y FP 2-2 Planificación curso Procesos relacionados con el cliente Determinación de los requisitos relacionados con el servicio EUROPA 2000 mantiene los procesos FP 12-1 Captación de Fondos públicos, FP 12-2 Captación de Fondos privados, FP 1-1 Presentación a concurso: clientes públicos, FP 1-2 Presentación a concurso: clientes privados y FP 1-3 Peticiones externas de formación para determinar los requisitos especificados por el cliente, los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para la adecuada realización del servicio, los requisitos legales y reglamentarios aplicable al servicio, y también cualquier requisito que le parezca necesario a la organización para el servicio al cliente Revisión de los requisitos relacionados con el servicio EUROPA 2000 mantiene los procesos FP 12-1 Captación de Fondos públicos, FP 12-2 Captación de Fondos privados, FP 1-1 Presentación a concurso: clientes públicos, FP 1-2 Presentación a concurso: clientes privados y FP 1-3 Peticiones externas de formación así como FP 2-1 Planificación general, FP 2-2 Planificación de curso para la revisión de los requisitos relacionados con el servicio. A través de la aplicación de estos procesos, EUROPA 2000 se asegura que están definidos los requisitos del servicio, que están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del pedido y los expresados previamente, que la organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos. La organización se asegura de la confirmación, de la comunicación y de la información de los cambios, cuando proceden, de los requisitos del cliente Comunicación con el cliente EUROPA 2000 mantiene los procesos FP 1-1 Presentación a concurso: clientes públicos, FP 1-2 Presentación a concurso: clientes privados y FP 1-3 Peticiones externas de formación" así como FP 2-1 Planificación general, FP 2-2 Planificación de curso y FP 3-1 Ejecución y documentación del curso para la adecuada comunicación con el cliente. Esta comunicación es relativa la información sobre el servicio y su realización. Se desarrolla el proceso FP 6-4 Satisfacción del cliente para analizar adecuadamente la retroalimentación del cliente. Las quejas se tratan según el procedimiento P 6-2 Acciones correctivas y preventiva. Por otra parte, en cada centro, EUROPA 2000 comunica al usuario, mediante la colocación de carteles:

15 Rev: 7 fecha: 22/01/15 Hoja 2 de 5 Cap. 7 - Las normas generales del centro (prohibido fumar, etc.) - La información complementaria (existencia de hojas de reclamaciones, folletos y documentos sobre los cursos y la normativa) Diseño y Desarrollo La organización opta para realizar el diseño y/o desarrollo de sus temarios y manuales de formación cuando el cliente no los ha suministrado previamente. También la organización puede optar por diseñar y desarrollar trabajos más generales motivados por las necesidades de un cliente ya existente o nuevo, o por necesidades estratégicas de la organización Planificación del diseño EUROPA 2000 planifica y controla el diseño y desarrollo del servicio. Durante la planificación del diseño, EUROPA 2000 determina: - las etapas del diseño y desarrollo - la revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa del diseño y desarrollo - las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo EUROPA 2000 gestiona las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el diseño y desarrollo (profesores / clientes / usuarios) para asegurarse de una comunicación eficaz y una clara asignación de responsabilidades. Los resultados de la planificación se actualizan, según sea apropiado, a medida que progresa el diseño y desarrollo. Se actúa según lo definido en el FP 7-1 Diseño y Desarrollo de Acciones Formativas Elementos de entrada para el diseño y desarrollo Se determinan los elementos de entrada relacionados con los requisitos del servicio y se mantienen registros. Estos elementos de entrada incluyen: - Los requisitos funcionales y de desempeño (Materias y requisitos definidos por el cliente) - Los requisitos legales y reglamentarios aplicables (en general, se actúa según los requisitos del cliente definidos en Boletines Oficiales) - La información proveniente de diseños similares (cuando existen manuales de formación de un curso similar ya impartido u otros requisitos de clientes similares, se adaptarán los contenidos conforme a los requisitos del cliente y a las posibles actualizaciones de la materia) - Cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo Los elementos de entrada se revisan para comprobar su adecuación. Se comprueba que los requisitos son completos, sin ambigüedades, y que no son contradictorios. Esta etapa se relaciona con los procesos FP 12-1 Captación de Fondos públicos, FP 12-2 Captación de Fondos privados FP 1-1 Presentación a concurso: Clientes públicos, FP 1-2 Presentación a concurso: clientes privados y FP 1-3 Peticiones externas de formación y se actúa según lo definido en el FP 7-1 Diseño y Desarrollo de Acciones Formativas Resultados del diseño y desarrollo Los resultados del diseño y desarrollo se proporcionan de manera adecuada para la verificación respecto a los elementos de entrada para el diseño y desarrollo, y cuando es

16 Rev: 7 fecha: 22/01/15 Hoja 3 de 5 Cap. 7 posible, se aprueban antes de su comunicación al cliente o, en caso de temarios completos, al usuario alumno del servicio. Los resultados del diseño y desarrollo: - Cumplen los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo - Proporcionan información apropiada para la contratación de profesores cuando procede-, el uso de equipos didácticos o de aulas de formación y la prestación del servicio. - Contienen o hacen referencia a los criterios de aceptación del servicio - Especifican las características del servicio que son esenciales para la impartición correcta de la formación. El profesor elegido (mediante el FP 8-1 Selección del personal o FP 10-2 Compras y Proveedores ), deberá desarrollarlo, como mínimo, con una semana de antelación, para poder comprobar la adecuación de los contenidos previstos con los requisitos del cliente. Este programa y otra documentación necesaria para el desarrollo de la actividad se archiva para ser revisados. Se siguen las pautas del FP 7-1 Diseño y Desarrollo de Acciones Formativas Revisión del diseño y desarrollo En las etapas adecuadas, se realizan revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado: Evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los requisitos Identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias En la mayoría de los casos, la revisión se realiza por el mismo responsable de la ejecución de la etapa anterior (generalmente, hablamos del profesor asignado) Se actúa entonces según el FP 7-1 Diseño y Desarrollo de Acciones Formativas Verificación del diseño y desarrollo Se realiza la verificación de acuerdo con lo planificado para asegurarse de que los resultados cumplen con los requisitos de los elementos de entrada del diseño y desarrollo. Se mantienen registros de los resultados de la verificación y de cualquier acción que sea necesaria. En el caso del diseño y desarrollo de un nuevo curso, el Director de Formación y/o Administrador ejecutivo en caso de que sea un nuevo cliente, determinan si la información suministrada por el profesor y/o Director de Calidad cumple con los requisitos del cliente y elementos de entrada del diseño y desarrollo. Se actúa según el FP 7-1 Diseño y Desarrollo de Acciones Formativas Validación del diseño y desarrollo Se realiza una validación del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado para asegurarse de que el servicio resultante es capaz de satisfacer los requisitos para la aplicación especifica, cuando sea conocido siempre que sea factible, la validación se completa antes de la implantación del servicio. Se valida de manera satisfactoria con la impartición del curso dado y se comprueba mediante la valoración del usuario (FP 6-4 Satisfacción del Cliente ). Se mantienen registro de los resultados de la validación y de cualquier acción que sea necesaria. Para ello, se desarrollo el FP 7-1 Diseño y Desarrollo de Acciones Formativas.

17 Rev: 7 fecha: 22/01/15 Hoja 4 de 5 Cap Control de los cambios del diseño y desarrollo Los cambios en los elementos de entrada proceden del cliente o del nivel de los usuarios. Los cambios del diseño y desarrollo se identifican y se mantienen registrados. Los cambios se revisan, verifican y validan, según sea apropiado, y se aprueban antes de su implantación. La revisión de los cambios del diseño y desarrollo incluye la evaluación del efecto de los cambios en las partes constitutivas del servicio y en el servicio ya implantado. Se actúa según el FP 7-1 Diseño y Desarrollo de Acciones Formativas Compras Proceso de compras EUROPA 2000 se asegura que las habilidades, educación, formación y experiencia de los profesores subcontratados y que los materiales didácticos y infraestructuras (manuales, pizarra, aulas, materiales específicos para una formación en especial, etc.) sean los adecuados y cumplen con los requisitos establecidos. EUROPA 2000 evalúa y selecciona a sus proveedores en función de su capacidad para suministrar los servicios de acuerdo con los requisitos de la organización. Se han establecido criterios para la selección, la evaluación y la reevaluación. Estas actividades se desarrollan en los procesos FP 10-2 Compras y Proveedores Homologados Información de las compras EUROPA 2000 comunica a sus proveedores el servicio que tendrán que prestar y se asegura de la adecuación de los requisitos del servicio antes de comunicárselos al proveedor. También, por ello, se mantiene el proceso FP 10-2 Compras y Proveedores Homologados Verificación de los productos comprados EUROPA 2000 verifica el servicio subcontratado realizando comprobaciones periódicas a través del usuario y/o profesor, o poniéndose en contacto con el propio proveedor Prestación de servicio Control de la prestación de servicio EUROPA 2000 planifica y lleva a cabo la prestación de servicio bajo las condiciones controladas dentro de la descripción de sus procesos, procedimientos y de la documentación que de estos se desprende. Los procesos operativos FP 2-1 Planificación general, FP 2-2 Planificación del curso, FP 3-1 Ejecución y Documentación describen las etapas de la prestación del servicio Validación de los procesos de la prestación de servicio La organización valida todo proceso de prestación de servicio cuando los servicios resultantes no pueden verificarse mediante seguimiento o medición posteriores y, como consecuencia, las deficiencias aparecen únicamente después de que se haya prestado el servicio. La validación demuestra la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados

18 Rev: 7 fecha: 22/01/15 Hoja 5 de 5 Cap. 7 EUROPA 2000 establece las disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando sea aplicable: Los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos La aprobación de los equipos y la calificación del personal El uso de métodos y procedimientos específicos Los requisitos de los registros La reevaluación Estas actividades se llevan a cabo mediante una validación previa descrita en los procesos FP 2-1 Planificación general, FP 2-2 Planificación del Curso, FP 8-1 Selección del Personal, FP 8-5 Formación del personal y FP 10-2 Compras y Proveedores Homologados. La validación y la reevaluación de los profesores de la plantilla de EUROPA 2000 se lleva a cabo mediante la actualización de su ficha de personal (A 8-1-4) donde se deja constancia de la actualización de sus competencias (formación continua) y en al Base de Datos alumnos/as donde se refleja la valoración de los profesores realizada por los usuarios y su experiencia laboral en Europa La validación y la reevaluación de los profesores-proveedores se realiza cuando el profesor lleva más de un año sin trabajar con EUROPA En este caso, se revisa sus competencias comprobando mediante la entrega de su curriculum actualizado, su experiencia en el último año en la materia a impartir Identificación y Trazabilidad EUROPA 2000, en sus diferentes registros, establece los criterios a seguir para asegurar la identificación de los servicios durante todas las fases de los procesos. EUROPA 2000, mediante sus procesos establece la trazabilidad documental del servicio prestado. Esta trazabilidad documental contribuye a la comprobación de la buena realización del servicio prestado Propiedad del cliente EUROPA 2000 cuida de los bienes del cliente que estén bajo el control de la organización. La organización verifica y salvaguarda los medios didácticos suministrados por el cliente. Desde su recepción hasta su entrega a los usuarios del servicios, la propiedad del cliente se salvaguarda y se controla mediante el FP 3-1 Ejecución y Documentación del curso. En caso de incidencias, se registra y se lo comunica al cliente con el fin de encontrar soluciones satisfactorias, también se actúa según el P 6-1 Productos no conformes. En el caso de ejecutar alguna acción formativa con documentación propia del cliente, EUROPA 2000, se compromete a salvaguardar esta propiedad intelectual de la misma forma. Igualmente, se compromete a salvaguardar los datos personales proporcionados por los clientes Preservación del producto EUROPA 2000 preserva la conformidad de los materiales didácticos hasta su entrega a los usuarios del servicio, para mantener la conformidad con los requisitos. Esta preservación incluye la identificación, el almacenamiento y protección. Se actúa según el FP 2-2 Planificación del curso y el FP 3-1 Ejecución y Documentación del Curso Control de los dispositivos de seguimiento y medición

19 Rev: 7 fecha: 22/01/15 Hoja 6 de 5 Cap. 7 EUROPA 2000 no dispone de equipos de seguimiento y medición que se utilicen con el fin de demostrar la conformidad de los servicios. Este punto no aplica al Sistema de Gestión de Calidad de EUROPA 2000.

20 Rev: 2 fecha: 15/10/2014 Hoja 1 de 3 Cap MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1- Generalidades EUROPA 2000, mediante sus procesos, implementa el método para realizar el seguimiento, medición, análisis y mejora necesaria para demostrar la conformidad con los requisitos del servicio, asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad y mejorar continuamente la eficacia del mismo Seguimiento y medición Satisfacción del cliente EUROPA 2000 mantiene el proceso de FP 6-4 Satisfacción del cliente para determinar el sistema del seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de los requisitos así como la forma de obtener y utilizar esta información Auditoría interna EUROPA 2000 lleva a cabo a intervalos planificados auditorias internas para determinar si el sistema de gestión de calidad: es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma ISO 9001/2008 y con los requisitos del sistema de gestión de calidad establecidos por la organización misma. se ha implantado y se mantiene eficaz Se planifica un programa de auditorias tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y áreas a auditar, así como los resultados de auditorias previas. Se define los criterios de auditoria, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología. La selección de los auditores y la realización de las auditorias aseguran la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoria. Los auditores no auditaran su propio trabajo. Se define en el procedimiento P 6-3 Auditorias Internas, las responsabilidades y requisitos para la planificación y la realización de auditorias, para establecer los registros e informar de los resultados. Se mantendrán los registros de las auditorías y de sus resultados. La dirección responsable del área que esté siendo auditada se asegura de que se realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación Seguimiento y medición de los procesos Durante las revisiones por la dirección o a través de los indicadores de la calidad, se determina la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. El seguimiento de los procesos se realiza con la aplicación de estos por la organización, y se determina la adecuación y la capacidad de estos por la detección de posibles incidencias o dificultades encontradas durante el desarrollo de las actividades.

21 Rev: 2 fecha: 15/10/2014 Hoja 2 de 3 Cap. 8 Cuando se comprueba que los resultados de los procesos no son los deseados, se emprenden las medidas oportunas y, si se considera necesario, las acciones correctivas para asegurar la mejora de la eficacia y eficiencia de los procesos Seguimiento y medición del servicio EUROPA 2000 describe, en los procesos fundamentales del Sistema de Gestión de Calidad, como realiza el seguimiento de las características de los mismos para asegurarse que cumplen con los requisitos. Se mantienen las evidencias apropiadas de la conformidad con los criterios de aceptación guardando los registros Control del producto no conforme El procedimiento P 6-1 Productos no conformes, establece el método para la correcta gestión de los productos no conformes con los requisitos establecidos. El tratamiento del servicio o producto no conforme quedará perfectamente documentado en EUROPA 2000, desde la aparición de la disconformidad hasta el destino final dado, pasando por la comunicación al cliente, si procede Análisis de datos EUROPA 2000, por medio de sus procesos documentados y procedimientos, determina, recopila y analiza los datos para demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad, y realizar la mejora continua del mismo. Mediante el análisis de datos proporciona la información adecuada y pertinente para: - Satisfacción del cliente. - Conformidad con los requisitos del producto. - Características y tendencias de los procesos y productos, incluyendo las oportunidades de acciones preventivas. - Seguimiento de los proveedores. Por otra parte, cuando se considere pertinente y/o cuando forme parte de los medios de cumplimiento de los objetivos de calidad, se establecerán indicadores en los procesos concernientes. La recopilación de la información y los resultados obtenidos de los indicadores (informe(s) elaborado(s) por el comité de calidad), se tomarán en cuenta para las revisiones por la dirección para poder tomar medidas al respecto, y seguir la dinámica de la mejora continua Mejora Mejora continua EUROPA 2000 mejora continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad mediante el uso de la política de calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.

22 Rev: 2 fecha: 15/10/2014 Hoja 3 de 3 Cap Acción correctiva EUROPA 2000 toma acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objetivo de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Se establece el procedimiento P 6-2 Acciones correctivas y preventivas para definir los requisitos para: - Determinar las causas de las no conformidades, - Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir, - Determinar e implementar las acciones necesarias, - Registrar los resultados de las acciones tomadas, - Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas Acción preventiva EUROPA 2000 determina acciones para eliminar las causas de las no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. Se establece el procedimiento P 6-2 Acciones Correctivas y Preventivas para definir los requisitos para: - Determinar las no conformidades potenciales y sus causas, - Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades, - Determinar e implementar las acciones necesarias, - Registrar los resultados de las acciones tomadas, - Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.

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