POLÍTICA DE COMUNICACIONES DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL JUNTA CENTRAL DE CONTADORES

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1 Página 1 de 20 POLÍTICA DE COMUNICACIONES DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL JUNTA CENTRAL DE CONTADORES INTRODUCCIÓN La comunicación es un pilar fundamental para dar a conocer la acción de la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores y propiciar espacios de interacción con los ciudadanos; en ella se sustenta la credibilidad de la acción de la Entidad y la construcción de confianza, transparencia y control, cualidades básicas para el funcionamiento de cualquier Administración para lo cual se requiere el máximo de información permanente, oportuna y unificada hacia la sociedad. Como parte del Plan de Acción de Comunicaciones de la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores y tras la realización de un diagnóstico de los atributos comunicativos de la entidad, se hizo evidente la necesidad de crear la Política de Comunicaciones con el propósito de establecer las reglas y parámetros que en la materia regirán a los funcionarios y contratistas de la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores y que serán el soporte y referente para el manejo de las comunicaciones externas e internas, todo ello con el fin de ofrecer lineamientos claros a la hora de emitir cualquier tipo de información pública institucional, comunicación interna y atención a medios de comunicación. Es así, como esta Política de Comunicaciones establece las normas a seguir para el manejo de la información. Debe ser el soporte para la optimización de la gestión pública, facilitando que en la coordinación entre funcionarios y contratistas, exista un mayor espíritu de colaboración, trabajo en equipo y direccionamiento hacia una comunicación más incluyente que reconozca la información como un derecho en un gobierno transparente. ESTRATEGIA QUE PROPONE LA POLÍTICA: La primera de las estrategias de la Política, es construir una red con las diferentes áreas de la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores que facilite la coherencia y unificación del discurso en las comunicaciones como un paso fundamental para alcanzar los objetivos institucionales. En este caso, el trabajo está encaminado a los equipos de trabajo y obedece a criterios de eficiencia, pero principalmente, a que los cambios que se buscan generar correspondan en gran medida, a relaciones y acciones colectivas. Todas estas acciones son factores esenciales para que las personas puedan sacar provecho de las oportunidades y desafíos que plantea la Dirección General. Pero para que sean útiles, el conocimiento y la información deben ser comunicados eficazmente a las personas. Las estrategias de la política, en el caso específico de la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores, se aplican para divulgar el compromiso de la administración y la

2 Página 2 de 20 información relacionada con los trámites y servicios que se ofrecen a la comunidad. Esto para contribuir al logro común de objetivos y a la mejora en la percepción del tema de servicio a la ciudadanía. Por ello es necesario que el talento humano que integra el Área de Comunicaciones tenga el siguiente perfil: Ser Profesional en comunicación social. Tener conocimientos en el desarrollo de estrategias de comunicación organizacional. Contar con destrezas para el manejo de comunidades. Conocer los medios de comunicación alternativos. Competencias en la construcción de diferentes lenguajes: prensa, radio, televisión, medios electrónicos y redes sociales. Así mismo, es una tarea de la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores crear un sistema de comunicación que articule las acciones comunicativas de las entidades del Ministerio y garantice la capacidad institucional de generar información y participación en torno a la misión de la Entidad. La Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores debe consolidarse como una fuente de información, para lograr una interacción con los periodistas de los medios masivos de información. Los mensajes institucionales se utilizarán para promocionar la gestión y los servicios que ofrece la Entidad, con el objetivo de crear una reputación positiva y ofrecer un servicio de calidad a la comunidad contable del país. Para lograr estos objetivos, la Política de Comunicaciones define unos principios, atribuciones y alcances, todo ello encaminado a apoyar las metas y objetivos institucionales de la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores. Se requiere posicionar a la entidad ante la opinión pública para que sea reconocida como órgano de la profesión contable en Colombia; mantener una opinión favorable hacia La Entidad y sus actividades y prever y controlar situaciones que puedan incidir negativamente en su accionar frente a la comunidad. Es importante aclarar que nuestra comunicación será proactiva y no reactiva. Una comunicación integral, unificada y positiva en armonía con el plan de Desarrollo Institucional. PRINCIPIOS Y VALORES: Los principios que se definen en esta Política son los que el Área de Comunicaciones de la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores impulsará con el propósito de responder a las necesidades comunicativas y reforzar las fortalezas detectadas en el diagnóstico

3 Página 3 de 20 de comunicación interna y externa realizados en el primer semestre del Este diagnóstico permitió orientar la Estrategia y la Política de Comunicaciones así como los Protocolos elaborados. Unicidad: Este principio defiende que la identidad corporativa de la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores debe ser respetada y atendida en todas las piezas comunicacionales impresas y audiovisuales que se desarrollen. Integralidad, transparencia y oportunidad: Los trámites y servicios que ofrece la Entidad deben ser integrales, transparentes y oportunos. Estos principios marcan las acciones de un gobierno transparente que entiende la comunicación y la información como derechos de todas las personas que habitan el país. Confianza y reconocimiento: La confianza se construye desde todas y cada una de las acciones y mensajes generados, y solo se logra entregando una información clara y oportuna a los usuarios de los servicios que ofrece la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores. Sentido social: Nuestro compromiso está relacionado con la política de calidad de la entidad que define al usuario como nuestra prioridad. Comunicación de doble vía: A través de la retroalimentación buscamos un acercamiento entre las entidades del Estado y la comunidad. Difusión: La Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores brindará información de sus trámites, servicios, actividades y gestión a la comunidad, atendiendo de esta manera un mandato constitucional: la información como un derecho y elemento público. Medición: Este principio deja claro que la gestión del Área de Comunicaciones de la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores debe ser medible como soporte al mejoramiento de la gestión estatal. La comunicación es un proceso cuya legitimidad se basa en la medición de las transformaciones que logra. Colaboración: Este valor debe ser reafirmado dentro de la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores, ya que es uno de los pilares de la Política y referente principal para todas las actividades encaminadas a mejorar los índices de comunicación interna y externa. ATRIBUCIONES

4 Página 4 de Proveer información a los usuarios, entidades del Estado y medios de comunicación, sobre los servicios que ofrece la Unidad Administrativa EspecialJunta Central de Contadores. 2. El Área de Comunicaciones de la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores tiene la responsabilidad de ejecutar todas y cada una de las actividades contempladas en el Plan de Acción de Comunicaciones. 3. El Área de Comunicaciones será un puente entre la Dirección General y las demás dependencias de la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores para centralizar la información y hablar un solo lenguaje. 4. La comunicación, entendida como un elemento de medición, nos permitirá establecer cómo nos encontramos dentro de la entidad y fuera de ella (imagen corporativa). Además, se podrán establecer nuevas estrategias de mejoramiento y canales de comunicación. ALCANCES: La comunicación es imprescindible para diseñar procesos que permitan generar cambios y mecanismos de información que mejoren la gestión pública. Comunicación Interna: Uno de los mayores alcances de esta Política en lo que a comunicación interna se refiere, es el de aumentar los niveles de comunicación descendente, ascendente y horizontal entre todos los miembros de la Entidad. Un buen clima organizacional es fundamental para la buena marcha de las acciones y proyectos. Por eso, en lo referente a comunicación interna, el Área de Comunicaciones debe contar con el apoyo del Director o Jefe de Talento Humano para que en el caso de presentarse cualquier inconveniente, se pueda gestionar una adecuada solución. Comunicación Externa: Es imprescindible brindar la información necesaria para que la ciudadanía conozca el desarrollo de las gestión que se realiza; igualmente, para fortalecer el sentido de pertenencia y corresponsabilidad con la Entidad. VOCERÍA: La Política de Comunicaciones define como vocero oficial de la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores al Director General y/o a quien este delegue.

5 Página 5 de 20 Quien asuma el papel de vocero debe tener disposición para presentarse ante los medios de comunicación, expresarse con seguridad y convicción, y ser contundente y empático con la situación. CRITERIOS DE ACCIÓN: Canales de comunicación: A través de los canales dispuestos por la entidad, se crearán estrategias que permitan brindar información a Funcionarios, Contratistas y ciudadanía, y de igual manera tener una retroalimentación. Motivación, Apropiación y Responsabilidad Social: La información que circule a través de los canales de comunicación debe ser elaborada con objetividad. Es necesario que a través de los mensajes la ciudadanía conozca la misión que cumple la entidad en la sociedad. Innovación: Las estrategias y la comunicación deben facilitar la creatividad y la búsqueda de nuevos elementos comunicacionales, para que los mensajes divulgados impacten en quienes los reciben generando nuevos hábitos comportamentales. PROTOCOLOS Y FUNCIONAMIENTO DEL ÁREA DE COMUNICACIONES: PROTOCOLO PARA ATENDER A LA PRENSA: Principios para aplicar a la hora de ofrecer información o dar declaraciones a los medios de comunicación: 1. Una de las funciones del Área de Comunicaciones de la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores es canalizar las peticiones de información y entrevistas de la prensa. 2. El vocero de la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores debe tener en cuenta que siempre encontrará apoyo y asesoría en esta Área a la hora de responder a los medios de comunicación. 3. Es recomendable atender a la prensa y facilitarle su trabajo. Evadir sus solicitudes puede ser contraproducente para la Entidad. 4. El vocero de la Junta debe informarle al medio periodístico sobre su disponibilidad de tiempo para responder la entrevista. Esta regla, le permite al medio priorizar los interrogantes y a la entidad atender otros compromisos. 5. Cuando el tiempo se haya cumplido, hágalo saber amablemente a quien le está entrevistando. 6. Atienda y responda las preguntas con amabilidad.

6 Página 6 de Tenga en cuenta que se está proyectando la imagen de la Unidad Administrativa EspecialJunta Central de Contadores. El cuidado y la cautela siempre deben estar presentes en las respuestas. Refleje confianza y credibilidad y utilice un lenguaje sencillo. 8. El periodista es un ser humano como cualquiera. Puede ser que él o ella esté más nervioso que usted. Muestre tranquilidad y seguridad a la hora de responder. 9. No dé entrevistas si desconoce el tema, hacerlo le puede llevar a cometer equivocaciones. 10. Precise sus respuestas. Cuando no comprenda la pregunta, hágalo saber con amabilidad, y en ningún caso haciendo sentir incómoda a la persona que le entrevista. 11. Si usted no tiene la información precisa requerida por el medio de comunicación, (en términos, por ejemplo, de cifras, datos, estadísticas, valores, números), lo recomendable es aclarar que por el momento no tiene esos datos. Es posible que el periodista insista, pero no se deje presionar. Dígale que más adelante le resolverá la inquietud, cuando usted acopie mayor información. No proporcione información desactualizada. 12. Si el periodista le pregunta un tema que usted ya respondió, puede ser por una de dos razones: porque cuando usted le dio la respuesta, la persona no estaba atenta, o como estrategia para cogerlo desubicado y obligarle a responder un tema que usted, tal vez, ha evitado. Si la situación responde al primer caso, respóndale nuevamente sin perder la gentileza y la firmeza. En el segundo, insístale en que por el momento no tiene la información sobre el tema. 13. La manera como usted se comporte con la prensa siempre debe ser igual tanto si se trata del representante de un medio de comunicación grande como El tiempo, Canal RCN o Caracol Radio, por ejemplo, o de un periodista de un medio de comunicación pequeño, distrital, local, alternativo o comunitario. No hay que discriminar. 14. En ningún caso es recomendable pedirle al medio de comunicación que antes de publicar la nota periodística se la envíe a usted para revisarla y / o complementarla. No obstante, si usted duda de la exactitud de alguno de los datos suministrados, verifíquelo y llame a la persona que le entrevistó para precisar la información. 15. Cuando se trate de denuncias contra la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores que comprometan el trabajo de sus servidores o las acciones de sus programas, trámites y servicios lo recomendable es informar inmediatamente a la Dirección General, para que, junto con los responsables del Área de Comunicaciones, evalúen la manera de actuar. Recomendaciones para los equipos de trabajo: Si usted está atendiendo una llamada de la prensa, solicite a su equipo de trabajo que no le pase otras llamadas pues la interferencia le puede hacer cometer errores.

7 A más rechazo, más vulnerabilidad: Página 7 de 20 Si en el momento en el que se le pide una entrevista usted no está dispuesto, es mejor que aplace la entrevista. Entrevistas en medios audiovisuales: Antes de conceder una entrevista de este tipo, fíjese siempre en el fondo que tendrá la cámara. Si con sus respuestas usted trata de calmar un escándalo, evite en todo caso, que la cámara tome un logo, un escudo o el nombre de la entidad. Busque que el fondo sea neutro, así usted ayudará a evitar la manipulación de la imagen institucional por parte del medio de comunicación. Cuando responda, mire siempre a la cámara, recuerde que usted se está dirigiendo es al televidente. Si el periodista acude a usted es porque sabe de su conocimiento y manejo del tema. Pero no sobra documentarse aún más para atender la entrevista con mayor seguridad. En sus respuestas, y cuando se trate de la divulgación de acciones de la Entidad en beneficio de la comunidad, destaque que se trata de un programa de la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores. Si usted facilita registro fotográfico relacionado con el programa, proyecto, trámite o servicio que maneja, éste debe ser reciente y de buena calidad. En todo caso, lo recomendable es pedir asesoría del Área de Comunicaciones. Si le va a entregar al periodista material complementario, asegúrese de que éste sea la última versión que usted tiene sobre el tema. Muy seguramente el periodista, al término de la entrevista, le pedirá su número de celular para llamarlo en caso de dudas posteriores. Siempre es recomendable atender a la prensa y facilitarle su trabajo. Recuerde que en todos los casos, es mejor mantener buenas relaciones con los medios de comunicación. ORGANIZACIÓN DE RUEDAS DE PRENSA: A la hora de proponer este tipo de eventos de comunicación, el vocero o encargado de atender a los medios masivos de comunicación debe tener en cuenta: Contar con la asesoría y acompañamiento del Área de Comunicaciones.

8 Página 8 de 20 La convocatoria debe ser coordinada, planeada y debe responder a casos informativos que lo ameriten. Suministrar la información pertinente a las personas responsables de comunicaciones (cifras, estadísticas y el hecho en concreto) para generar el documento escrito, sobre el tema objeto de la rueda de prensa. Este comunicado se entrega en el momento de la rueda de prensa. Protocolo para servicios del Área de Comunicaciones: El presente, busca definir los procesos de solicitudes que hagan las distintas Áreas para crear, diseñar e imprimir piezas comunicativas. Lo que busca el Área de Comunicaciones es aplicarlo para obtener resultados eficaces y oportunos. Diseño de piezas promocionales e impresos informativos: Se debe presentar una solicitud al Área de Comunicaciones, la cual debe ser aprobada por el Director General. Tramitar el proceso de contratación. Esto se le mostrará al Asesor Administrativo para que se haga el trámite correspondiente. Entregar la información necesaria para el diseño de la pieza. Se debe especificar la fecha de entrega. Adjuntar material de apoyo para diseñar la pieza comunicativa (fotografías, imágenes, negativos, diapositivas, insumos técnicos, e impresos para escanear). Los logotipos que se van a aplicar en los diseños deben suministrarse en archivo digital. Las fotografías o imágenes digitales deben tener la calidad adecuada para su uso. Tiempos: Enviar las solicitudes al Área de Comunicaciones con mínimo 3 días de anticipación para elaborar el diseño. Se requieren entre 15 y 20 días hábiles en caso de impresión en la Imprenta Nacional. Si es con otra empresa el tiempo se extiende debido al proceso de contratación. Se debe tener en cuenta la agenda del Director General para contar con la firma de aprobación. Dejar en el archivo de Comunicaciones muestra del material impreso, independientemente si fue ordenado por el Área de Comunicaciones u otra área. Avisos de prensa:

9 Página 9 de 20 De acuerdo a las necesidades de la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores y por razones contractuales, se requiere que las solicitudes para publicaciones de avisos de prensa, sean diligenciadas de manera clara y oportuna. La solicitud debe hacerse mínimo con seis (6) días hábiles de anticipación. Solo así, la gestión del Área de Comunicaciones será eficaz, ordenada y oportuna. Para ello hay que seguir los siguientes pasos: 1. Solicitud aprobada por el Director General. Debe contener: Asunto y descripción del aviso a realizar. Facilitarle la información al Área de Comunicaciones. Nombre del periódico en el que se hará la publicación. Tramitar el proceso de contratación. Posibles fechas a publicar. 2. Si el aviso a publicar será pago a través de Contrato y/o con Orden de Servicio vigente y se tiene un saldo a favor, la solicitud debe hacerse como mínimo con ocho (8) días hábiles de anticipación, a la primera fecha de publicación. 3. Si no existe Orden de Servicio o Contrato: El área solicitante debe elaborar el proceso teniendo en cuenta los días que se requieren para los trámites internos hasta ser expedida la Orden o Contrato. El área solicitante enviará al periódico correspondiente, la Orden para la firma del Representante legal y una vez firmada solicitará la publicación del aviso al Área de Comunicaciones adjuntando fotocopia de la Orden firmada por el representante legal, disponibilidad, y reserva, como mínimo con ocho (8) días hábiles de anticipación a la primera fecha de publicación. 4. Para publicar un aviso de prensa se debe tener lista la orden de servicio, la adición a la orden y/o contrato vigente. Nota: En los periódicos se deben apartar espacios para los diferentes avisos con la seguridad que estos serán publicados. A veces ante la urgencia se separan espacios que luego hay que cancelar porque no se tiene la orden escrita, lo que ocasiona dificultades de credibilidad para la Entidad. 5. Los avisos deben ser entregados al periódico con cuatro (4) días de anticipación a la fecha de publicación. Esto depende de las políticas de cada medio. 6. El Área de Comunicaciones se encargará del envío del material al periódico. Asesoría sobre imagen corporativa:

10 Página 10 de 20 La imagen corporativa es nuestra carta de presentación ante la Administración Nacional y ante la comunidad en general. Con su posicionamiento alcanzamos reconocimiento e identificación. Gracias a nuestra imagen corporativa nos visualizan y recuerdan. Por eso es importante mantener unidad corporativa y velar por el buen uso y adecuado manejo en la aplicación de nuestra imagen y concepto de diseño en las diferentes piezas de divulgación. Es importante tener como guía el Manual de Identidad Corporativa para el adecuado uso del manejo de color, aplicación visual y del logotipo en todas las piezas de divulgación como impresos, presentaciones y publicaciones. Para recibir la asesoría del Área de Comunicaciones se requiere atender los siguientes pasos: Solicitar al Área de Comunicaciones las impresiones o archivos digitales de los logotipos y diseños en general. Los diseños finales elaborados por otros, deben responder a los lineamientos del Manual de Identidad Corporativa y a la aprobación del Área de Comunicaciones. Cuando se realice una orden de compra, de servicio o un contrato relacionado con el diseño y la impresión de material gráfico que contenga la imagen institucional, es indispensable especificar que se debe contar con la autorización del Director General y el visto bueno del Área de Comunicaciones. Organización y cubrimiento de eventos y actividades: El Área de Comunicaciones servirá como apoyo logístico y de divulgación en la organización de eventos y actividades organizadas por la Junta, para lo cual se solicita a las diferentes áreas tener en cuenta lo siguiente: Verificar la viabilidad del evento antes de presentar la solicitud. Todos los eventos de la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores son importantes, no obstante, algunos no ameritan cubrimiento periodístico. La decisión final es de la Dirección General. La solicitud debe presentarse con mínimo quince (15) días de anticipación a la realización de la actividad o evento para definir prioridades en el caso que haya cruce de eventos, pedir transporte para traslado de personal y equipos, y debe precisar los siguientes datos: Nombre del evento. Fecha, lugar y hora de realización. Objetivo de la actividad. Número de asistentes. Antecedentes (si se tienen).

11 Página 11 de 20 Si el evento se realiza fuera de Bogotá y es necesario pernoctar en el lugar debe informarse al Área de Comunicaciones por lo menos con un (1) mes de anticipación a la fecha del evento para definir junto con el Área de Talento Humano el itinerario de vuelo, tiquetes, hotel, equipo y personal requerido precisando los datos anteriormente mencionados. Es importante hacer conocer al Área de Comunicaciones, por lo menos con cinco (5) días de anticipación, los cambios de lugar, tiempo u otras eventualidades que sufra el evento o actividad, a fin de garantizar el desarrollo del mismo de forma oportuna y eficaz, y notificar oportunamente a los medios de comunicación en caso de requerir cubrimiento por parte de ellos y a las entidades o públicos invitados. Suministro de información para divulgación: Se entregará a los medios de comunicación a través de comunicado de prensa e informes especiales cuya redacción y difusión dependerá del Área de Comunicaciones y de la aprobación de la Dirección General. Para mayor claridad y precisión debe contener los siguientes datos: Nombre de la actividad o evento. Objetivo de la actividad o evento. Fecha, lugar, hora. Programación clara, completa y confirmada. Firma de la Dirección General. Suministro de información para divulgación interna: La Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores tiene sus propios medios de información internos y hacer uso apropiado de ellos es el compromiso del Área de Comunicaciones. Los contenidos que en ellos se publiquen son responsabilidad del área, por ello se debe atender las siguientes recomendaciones: Para publicar información de carácter institucional, de consumo interno y de beneficio para los Funcionarios y Contratistas de la Entidad, ésta debe ser reportada por el área solicitante con una semana de anticipación a la publicación del siguiente número del medio que será utilizado, ejemplo: boletín, carteleras, intranet. En el caso del Boletín, todas las personas que hacen parte de la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores pueden hacer sus aportes permitiendo evidenciar la gestión de su área. Información para página web: Se recibe en el Área de Comunicaciones; esta información será publicada en los canales de comunicación correspondientes y si lo amerita, será divulgada al público en general y a los

12 Página 12 de 20 medios de comunicación masivos. Su contenido debe estar relacionado con la gestión de la Entidad. Cuando las solicitudes son internas: Los coordinadores de cada área se encargarán de recopilar su información y será el enlace con el Área de Comunicaciones antes, durante y después de la publicación. Para las publicaciones en el calendario de eventos, es necesario que las dependencias remitan, vía electrónica, con mínimo una semana de anticipación, el cronograma de actividades detallado de sus programas a desarrollar durante los siguientes 30 días. Si las Entidades del Estado requieren publicar información a través de nuestro portal Web, serán sus Oficinas de Comunicaciones y/o de Prensa las que remitirán la información o la solicitud al Área de Comunicaciones de la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores. Para ello deben tener en cuenta que: Las dependencias canalizarán la información únicamente a través del Área de Comunicaciones de la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores. El no suministro de material informativo ajustado a las características de esta guía, afecta el trabajo y la imagen de la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores, pues el Área de Comunicaciones es la única dependencia de esta entidad, encargada de divulgar externa e internamente sus actividades, y su trabajo es considerado de carácter oficial. SUSTENTO: ESTRATEGIA GENERAL DE COMUNICACIONES: Algunas de las características que fortalecen la comunicación en la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores: La Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores está centrada en el usuario. El comunicador es el defensor de la imagen de la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores. La Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores asume una estructura esférica y se comporta por redes de gestión. Deben existir flujos de información que vitalicen la Junta y mantengan su dinámica de gestión. Estos son los pilares para tener en cuenta en el proceso de comunicación interna:

13 RELACIONES Página 13 de 20 COMUNICACIONES COMUNICACIÓN INTERNA PROCESOS MEDIOS TAREAS QUE SE GESTIONAN DESDE EL ÁREA DE COMUNICACIONES: Se ve la necesidad de lograr la interacción simultánea de cuatro aspectos: Prensa, Relaciones Públicas, Comunicación Interna y Sistemas. Este último es la herramienta fundamental para soportar los flujos de información que se ha de manejar en red interna (Intranet) y red externa (Redes Sociales y Página Web). A nivel interno de la organización se deben implementar acciones comunicativas que fortalezcan el trabajo en equipo. La Entidad debe tener claramente definida y puesta en práctica sus reglas, es decir, su misión, valores, principios etc., que le den solidez a su cultura organizacional para con ello generar confianza, credibilidad y sentido pertenencia. EL TRABAJO INTERDISCIPLINARIO: La comunicación, al ser un elemento presente en toda la organización requiere que el Área de Comunicaciones apoye y asesore los trabajos interdisciplinarios que se hagan a nivel interno. FRENTES DE ACCIÓN DEL ÁREA COMUNICACIONES: Tres son los frentes de acción de la gestión de comunicaciones.

14 Página 14 de 20 El primer frente está relacionado con comunicación estratégica, el segundo se refiere a los procesos de comunicación interna y el tercer frente tiene relación con la comunicación externa, dedicado este último a la construcción y posicionamiento de marca. Por ello se debe sondear frecuente el contexto en el que se desenvuelve la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores para captar tendencias que afecten su desarrollo o gestión. A nivel interno se debe apoyar el cumplimiento de objetivo estratégico de la organización fortaleciendo el direccionamiento a través de la difusión de los mensajes de la Dirección General y dependencias; mejorar la comunicación entre las áreas para facilitar la coordinación; desarrollar programas que desde la comunicación mejoren el clima laboral de la Entidad; construir una cultura comunicativa encaminada a la colaboración y al desarrollo de valores éticos en la gestión administrativa; fortalecer la comunicación de los líderes y la que se desarrolle en los miembros de los equipos. A nivel externo se debe generar reconocimiento de marca, es decir construir noticias y enterar a la opinión pública sobre las actividades de la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores. Construir canales de doble vía para fortalecer la comunicación entre la entidad y sus usuarios. En términos gráficos las funciones a desarrollar serían: GESTIÓN DE Las 3 acciones claves de comunicación para la calidad:

15 Página 15 de 20 COMUNICACIÓN COMO SOPORTE A LA CULTURA DE CALIDAD COMUNICACIÓN COMO SOPORTE A LOS PROCESOS CALIDAD CERTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN COMO SOPORTE A LA CULTURA DE CALIDAD: El Área de Comunicaciones debe apoyar el desarrollo y arraigo de la cultura corporativa, ya sea a través de campañas mediáticas o publicitarias. Para el desarrollo de la cultura, la Entidad debe contar con un esquema de comunicaciones que permita el reforzamiento de los valores a través de medios internos y a través de campañas que muestren el beneficio de trabajar bajo sistemas de calidad. En este sentido la comunicación de la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores deberá velar por: Lograr que la información llegue a todas y cada una de las áreas generando mejores procesos de servicio. Generar interacción entre la Dirección General y sus equipos de trabajo para ajustar procesos y evitar desperdicio de recursos (Tiempo, desgastes administrativos, etc.).

16 Página 16 de 20 Procurar que la gestión de la Dirección General llegue a todos y cada uno de los colaboradores de la Entidad. LA COMUNICACIÓN COMO SOPORTE ESTRUCTURAL A LOS PROCESOS DE CALIDAD: Brindar herramientas y estructuras de comunicación que fortalezcan el mejoramiento continuo. Principios fundamentales: 1. Obtención de información sobre la satisfacción de los usuarios y beneficiarios. 2. Hacer que la información del usuario fluya al interior de la Entidad para que ésta se adapte a través del mejoramiento continuo. 3. Comunicación para la optimización de la gestión APOYO A LA CULTURA DE CALIDAD COMUNICACI ÓN DIALOGANTE CON EL USUARIO COMUNICACIÓ N ENTRE LAS ÁREAS KAIZEN COMUNICA CIÓN DIALOGANTE ENTRE LA DIRE CCIÓN Y LOS COLABORADOR SISTEMA DE SUGERENCIAS E S SISTEMA DE COMUNICACIÓ N CON LOS PROVEEDORES Identidad corporativa:

17 Página 17 de 20 Se tiende a confundir la identidad de una entidad con su imagen. Esta última, se determina por la opinión elemental que cada persona se hace de la Entidad al entrar en contacto con ella; el concepto se eleva a la imaginación y es el que se conoce como imagen. La Identidad, por su parte, tiene que ver con los factores con los cuales el público identifica que un producto es ofrecido por una compañía o entidad, es decir, es un determinante que evoca pertenencia y que muchas veces está relacionado con la marca. MARCA IDENTIDAD VERBAL CROMÁTICA SIMBÓLICA IMAGEN VERBAL CROMÁTICA SIMBÓLICA CULTURAL ELEMENTOS QUE DETERMINAN LA IDENTIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN: Identidad Verbal: El Nombre. Identidad Simbólica: El Logo. Identidad cromática: Los colores que lo representan. Identidad Cultural: Los valores que transmite. No es lo mismo imagen que identidad:

18 Página 18 de 20 Identidad es color, símbolo y estructuras visuales, mediante las cuales los usuarios identifican los productos y la estructura de la Unidad Administrativa Especial - Junta central de Contadores. La imagen depende de la cultura organizacional, es el reflejo de ella, y terminan por soportar las expectativas de imagen que ya han generado la publicidad, el mercadeo o las referencias de personas cercanas al usuario que se acerca a la entidad, estas expectativas se corroboran o se destruyen cuando se entra en contacto con algún miembro de la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores. En este punto es importante el rol de cada Funcionario o Contratista y su contacto con el usuario. La responsabilidad del trato con los usuarios es de todos. Seis factores que controlan la imagen de la organización: Lineamientos básicos: 1. LA REALIDAD DE LA ORGANIZACIÓN MISMA: El tamaño de la entidad, su estructura, el Sector al que pertenece y la calidad de los servicios que presta, son la materia prima que contribuye a forjar la imagen. La cantidad de colaboradores y el grado en que ellos interactúan con la sociedad configuran la naturaleza fundamental de la entidad y el alcance de sus actividades afecta directamente su nivel de familiaridad. 2. LA MEDIDA EN QUE LA ORGANIZACIÓN Y SUS ACTIVIDADES HAGAN NOTICIA: Lo que la organización hace es interesante, y afecta de manera importante la vida de las personas a través de sus trámites y servicios. 3. DIVERSIDAD DE LA COMPAÑÍA: Mientras más variadas sean las actividades de la Entidad, más diversos serán los mensajes que emitan. 4. ESFUERZO EN COMUNICACIONES: Indudablemente las organizaciones que trabajaban pensando en la importancia de las comunicaciones e invierten dinero forjando su imagen, terminan siendo conocidas de manera más positiva y amplia. 5. TIEMPO:

19 Página 19 de 20 Una imagen no surge de la noche a la mañana, es un proceso de edificación. Para bien o para mal, la imagen se va haciendo sólida con el tiempo y una vez posicionada requiere de un gran esfuerzo si se pretende el cambio. 6. DESVANECIMIENTO DE LA MEMORIA: La tendencia del público a olvidar, es mucho más rápida de lo que nos imaginamos. Por ello es necesario que la estrategia de comunicaciones diversifique los medios para cubrir los sentidos del público si quiere lograr alguna recordación. LA IMAGEN SE CREA EN EL CONTACTO CON EL USUARIO: Por más que se invierta en campañas de publicidad, si el contacto de los Funcionarios o Contratistas de la entidad con los usuarios es descortés, la imagen será negativa. La inversión más grande debe fijarse en imponer y dar solidez a la cultura del servicio; al fin y al cabo, es más sólida la imagen que se forma el usuario de una organización cuando alguien cercano le hace un comentario negativo o positivo, que cuando la escucha de manera repetida por los medios masivos de comunicación. INTERACCIÓN CON LOS USUARIOS: Para la interacción con nuestros usuarios se deben tener en cuenta los siguientes factores. Actos físicos: Incluye el desplazamiento del beneficiario hacia los puntos de atención de la entidad y vincula el estado de las vías, la facilidad de acceso, la confianza que le transmitan, el estado de la arquitectura corporativa, servicio de parqueadero o paraderos cercanos y el confort de la locomoción interna (Decoración, Sonido ambiental, Ruido - música, color mobiliario, Aseo, olor, señalización, presentación personal del colaborador que tiene vínculo directo con el usuario, Etc.). Actos verbales: La Interacción con el personal es otro de los elementos que construyen la imagen de la Entidad durante el proceso de servicio. Pueden presentarse bajo la modalidad de contacto personal o Vía telefónica. En el contacto cara a cara es fundamental mantener una apropiada presentación personal, así como el desarrollo apropiado de habilidades de escucha y expresión. Durante este acto se debe evitar el personal con cabello descuidado, dientes descuidados, rostro sin afeitar, mal aliento, olor a cigarrillo en la ropa o una incorrecta distancia física.

20 Página 20 de 20 Durante la interacción telefónica la organización debe fomentar una espera con fondo musical, pero retorno a la recepcionista, así como un conocimiento generalizado de las personas, extensiones y programas de la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores por parte de quien atienda el teléfono. Actos virtuales: El usuario o beneficiario busca nuevos canales de comunicación, es el caso de internet y los servicios web (redes sociales, página web y correo oficial). Esta interacción virtual debe estar enfocada en facilitar la comunicación con el usuario generando espacios dialogantes, evitando espacios muertos donde el usuario no pueda interactuar o donde no se dé una respuesta oportuna y las opiniones o comentarios no sean tenidas en cuenta por parte de la Entidad. Actos de Espera: Cuando el usuario o beneficiario espera para ser atendido, para realizar el trámite o recibir el servicio, para solicitar información o quejarse, también se hace una idea de lo que puede esperar de la Unidad Administrativa Especial - Junta Central de Contadores. Durante este acto se debe procurar que quien espera se sienta cómodo así como informado sobre la satisfacción de su expectativa. Deben evitarse comentarios relacionados con información interna de la Entidad en presencia del visitante o abandonarlo como si no fuera importante. Relación: Cuando logramos construir relaciones con nuestros usuarios o beneficiarios estos tienden a regresar por voluntad propia. Promueven nuestros trámites, servicios y gestión en general, los defienden ante otros usuarios que puedan haber tenido experiencias insatisfactorias. En la comunicación cara a cara por ejemplo, es importante la presentación personal, las habilidades de escucha, la entonación de la voz, el lenguaje respetuoso, veraz y proactivo.