COLEGIO DE ESTUDIOS SUPERIORES DE ADMINISTRACIÓN, CESA ESPECIALIZACIÓN EN MERCADEO ESTRATÉGICO

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1 COLEGIO DE ESTUDIOS SUPERIORES DE ADMINISTRACIÓN, CESA ESPECIALIZACIÓN EN MERCADEO ESTRATÉGICO Plan de mercadeo servicio de mensajería integral Tu vuelta. Presentado por: Marcela Gómez Ocampo Iván Camacho Díaz 1 de Junio de 2011

2 2 Agradecimientos Quiero agradecer a JuanMa por su apoyo incondicional, su paciencia, comprensión y todo ese tiempo que le quede debiendo; pero especialmente, por ser mi inspiración y esa energía que se requiere todos los días para continuar viviendo, que se resume en dos palabras TE AMO! A La Quia (QEPD), por seguir siendo la luz de mi vida, te extraño! A mi mamá, por ser la mujer que inspira mis logros, yo sé que tú puedes! A mi grupo de estudio, por haber hecho de este año y medio, un tiempo maravilloso, lleno de satisfacciones y alegrías. Angelita, ya extraño tu alegría, tu risa y tus historias; Andrés, extraño tu amistad, la alegría y creatividad organizada, que siempre te caracterizaron, gracias por tu paciencia; Iván, las coincidencias no existen y tu llegaste a mi vida para ser parte de ella, gracias por tu amistada; Eli y Martina, gracias por permitirme hacer parte de esa linda familia. Marcela G. Ocampo Agradezco infinitamente a mi esposa y mi hija por regalarme el tiempo necesario para cumplir esta meta, a mis profesores por compartir su experiencia y finalmente a mis amigos del CESA por permitirme hacer parte de su alegría. Iván Camacho Díaz

3 3 Contenido Pág. 1. Presentación Objetivos del proyecto Objetivo general Objetivos específicos Análisis del mercado Variables externas El mercado postal colombiano Caracterización del mercado Principales segmentos del mercado Problemática del mercado colombiano Análisis de sustitutos Análisis de competencia Bogotá y su sociedad como parte del análisis Principales hallazgos de la investigación de mercado DOFA cuantificado Factores claves de éxito Definición y dimensionamiento del mercado objetivo Cuantificación del mercado Objetivos de ventas y estratégicos Objetivos de ventas Objetivos estratégicos Estrategias Estrategia de producto / servicio Características del servicio Estrategia de servicio durante el ciclo de vida Estrategia de marca 35

4 Arquitectura de marca Beneficios funcionales y emocionales Posicionamiento de marca Estrategia de precio Resultados de estudio de mercado Estrategia de precios durante el ciclo de vida Estrategia de ventas y distribución Composición de canal de ventas Cobertura Estrategia de ventas y distribución durante el ciclo de vida Estrategia de comunicaciones Estrategia ATL Estrategia de mercadeo directo y digital Estrategia BTL Concepto creativo Estrategia de comunicación durante el ciclo de vida Estrategia de fidelización Estrategia de fidelización durante el ciclo de vida Estrategia Operativa Control de pedidos y operaciones Análisis financiero Estimado de ventas por años P&G Inversión inicial P&G proyectado a 10 años y TIR Plan de seguimiento Indicadores de gestión Cronograma Controles internos 61 Conclusiones 62

5 5 Recomendaciones 63 Referencias 64

6 6 Lista de tablas Pág. Tabla 1. DOFA cuantificado Debilidades 28 Tabla 2. DOFA cuantificado Oportunidades 28 Tabla 3. DOFA cuantificado Fortalezas 29 Tabla 4. DOFA cuantificado Amenazas 29 Tabla 5. Características del mercado objetivo 31 Tabla 6. Cuantificaciones de mercado 31 Tabla 7. Cuantificación del mercado anual 56 Tabla 8. Cuantificación línea de diligencias y envíos 56 Tabla 9. P&G primer año 57 Tabla 10. Inversión inicial 57 Tabla 11. P&G proyectado a 10 años 58 Tabla 12. Indicadores de gestión 59 Tabla 13. Cronograma 60

7 7 Lista de Figuras Pág. Figura 1. Cadena de valor servicios postales 14 Figura 2. Mercadeo global por ingresos Figura 3. Mercado global por envíos Figura 4. Participación por envíos, por segmento Figura 5. Participación en ingresos, por segmento Figura 6. Logotipo Tu vuelta 36 Figura 7. Logotipo Tu vuelta con eslogan 37 Figura 8. Mapa de localidades Bogotá 43 Figura 9. Estrategia mensajería móvil 46 Figura 10. Estrategia semáforos horas pico 48 Figura 11. Boceto estrategia BTL 49 Figura 12. Estrategia cuña de radio 50 Figura 13. Layout concepto creativo 51 Figura 13. Estructura organizacional 54

8 8 Lista de Apéndices Pág. Apéndice A. Formato de encuesta 66 Apéndice B. Análisis Univariado 73 Apéndice C. Análisis Bivariado 89

9 9 Glosario Ministerio TIC: Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. SPN: Servicios Postales Nacionales. IDU: Instituto de Desarrollo Urbano. DANE: Departamento Administrativo Nacional de Estadística. CPC: El precio que paga un anunciante cada vez que alguien hace clic en su publicidad. CCB: Cámara de comercio de Bogotá. CPM: Costo por mil impresiones. TOM: Top of Mind, recordación de marca.

10 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta Presentación La vida de hoy es una constante lucha contra el tiempo, en la actualidad, las familias no tienen un minuto que perder. Son personas que trabajan por igual, hombres y mujeres, por periodos de tiempo no inferiores a 8 horas diarias; la sociedad actual les exige que estén preparadas, por lo que se ven en la necesidad de estudiar; también les exige que se vean bien y que estén en forma, así que gastan parte de su tiempo practicando algún tipo de actividad física. Así las cosas, las familias ocupan gran parte de su tiempo en su desarrollo personal y en los múltiples compromisos sociales. En una ciudad como Bogotá, que padece tantos problemas de movilidad, la falta de tiempo se convierte en un problema para las familias, tráfico pesado las principales 12 horas del día; largas distancias entre los desplazamientos cotidianos; restricciones de pico y placa durante todo el día; obras por toda la ciudad, entre otros aspectos, hacen que cada día más personas se vean en la necesidad de buscar diferentes alternativas que les acerque y les facilite la vida. Es así como nace la alternativa de servicio, mensajería integral Tu vuelta, un servicio que pretende facilitarle la vida a las personas y a las familias, a través del servicio de diligencias laborales, personales, del hogar e incluso servicios especializados que les permita despreocuparse de aquellas cosas que requieren tiempo y que por sus múltiples actividades no pueden realizar, pero que son obligaciones que deben cumplirse como pagos bancarios, diligencias notariales, compras, envío de objetos, cosas olvidadas, mensajería convencional y demás vueltas cotidianas. En el siguiente documento, estudiaremos el lanzamiento de un servicio de mensajería integral Tu vuelta, que pretende solucionar estas dificultades de tiempo y espacio, ofreciendo beneficios a la población de la ciudad de Bogotá, que carece de tiempo para cumplir con sus obligaciones de manera pertinente o simplemente como un recurso para facilitarles y hacerles más amable la vida, de manera, confiable, segura, eficaz, a tiempo y a un precio justo.

11 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 11 Este plan de mercadeo inicia con el análisis situacional recopilado de fuentes externas para entender el entorno y su problemática, posteriormente se plantean los resultados de la investigación de mercados realizada mediante encuestas personalizadas, lo cual nos permitió evaluar el concepto del servicio y determinar el mercado objetivo, su intención de compra, tamaño del mercado y precio del servicio, así como validar los atributos y beneficios del mismo. Posteriormente, mediante el uso de una herramienta de planificación estratégica, el DOFA cuantificado, se recopilan los principales elementos del plan para definir los factores claves de éxito, con los cuales se plantearon las estrategias del plan de mercadeo. Adicionalmente se realizó un dimensionamiento del mercado con la finalidad de definir objetivos de ventas y estratégicos. Posteriormente se desarrollan cada una de las estrategias que contiene el plan de mercadeo, estrategias de producto, marca, precios, ventas, comunicaciones, fidealización y operativa. Continuamos con el análisis financiero que se presenta como soporte a la viabilidad el proyecto y el grado de inversión requerido. Y por último los indicadores de gestión, el cronograma planteado para el primer año y los controles internos Objetivos del proyecto Objetivo general: Desarrollar un plan de mercadeo para el lanzamiento y posterior sostenibilidad del servicio de mensajería integral Tu vuelta, en la ciudad de Bogotá Objetivos específicos Establecer la necesidad del servicio mediante el análisis del entorno del mercado en servicio de mensajería. Definir un mercado objetivo para el servicio y determinar su demanda. Enunciar las estrategias de la mezcla de mercado para generar una identidad del servicio en el mercado meta.

12 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 12 Generar el presupuesto de ventas, estimando los costos directos de ventas y de mercadeo mediante un análisis financiero que permita la sostenibilidad del objetivo general del presente trabajo.

13 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta Análisis de mercado El análisis de mercado para el servicio de mensajería integral se aborda considerando el análisis preliminar del mercado postal colombiano, realizado en Abril del 2010 por la Comisión de Regulación de Comunicaciones de la Republica de Colombia. Este análisis nos permitió entender la cadena de valor de los servicios de mensajería en Colombia, determinar los principales segmentos de este mercado, su alcance geográfico, las barreras de entrada existentes y los actuales competidores. Este conjunto de variables externas nos permite estudiar el entorno en el cual el servicio de mensajería integral Tu vuelta se desarrollará como una propuesta de servicios para la ciudad de Bogotá Variables externas El mercado postal colombiano: Los servicios postales y de mensajería han sido históricamente parte de la cotidianidad de los colombianos como un servicio de comunicación de fácil acceso. A medida que los tiempos han avanzado, el fenómeno de la globalización ha hecho que las comunicaciones sean más eficientes, haciendo que los servicios postales se adapten aprovechando el uso de dicha tecnología. La cadena de valor de un proveedor tradicional de servicios postales está compuesta por una operación que sustenta servicios de movimiento de objetos y piezas postales, así como servicios financieros postales. El sistema que combina estos servicios es conocido como red postal.

14 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 14 Figura 1. Cadena de valor servicios postales. Figura 1. Elementos generales de la cadena de valor del servicio postal. Análisis preliminar del mercado postal en Colombia. (Comisión de regulación de comunicaciones 2010, p 33.) Caracterización del mercado. La estimación del mercado de envíos de piezas postales para el 2008, considerando los operadores informales, fue de 575 mil millones de pesos, repartidos como se muestra en la Figura 2. Se estima que el mercado asciende a 961 millones anuales. Figura 2. Mercado Global por ingresos Mercado global en términos de ingresos considerando el mercado informal - Estimado % 38% 53% Internacional Nacional y Urbano no masivo Masivo Figura 2. Mercado global en términos de ingresos considerando el mercado informal. Análisis preliminar del mercado postal en Colombia. (Comisión de regulación de comunicaciones 2010, p 52.) La Figura 3., muestra como la proporción más alta de envíos 90.26% corresponde a envíos masivos, con tarifas más bajas por descuentos por volumen; los envíos nacionales y

15 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 15 urbanos individuales son el 9,6%, con una tarifa media mucho mayor; y por último, los envíos internacionales corresponden a menos del 1% de los envíos, pero cuentan con tarifas superiores. Figura 3. Mercado Global por envíos Mercado global en términos de envíos considerando el mercado informal - Estimado ,14% 9.6% Internacional 90,26% Nacional y Urbano no masivo Masivo Figura 3. Mercado global en términos de envíos considerando el mercado informal. Análisis preliminar del mercado postal en Colombia. (Comisión de regulación de comunicaciones 2010, p 52.) De acuerdo con CRC. (2010) plantea que el impacto del segmento informal en el número de envíos es muy significativo, equivale a cerca del 50% del mercado total. Aunque su participación en ingresos no es tan significativa, 17,6%, se constituye en un factor importante a considerar Principales segmentos del mercado. A continuación se presentan los principales segmentos Envíos urbanos e interurbanos. Este segmento incluye los siguientes servicios:

16 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 16 Servicio de mensajería expresa individual que prestan los operadores autorizados y registrados ante el Ministerio TIC. Servicio, producto base del mercado. Productos de correo normal y certificado que presta el operador postal oficial. Los productos que ofrecen las empresas de transporte terrestre y aéreo. Diferentes en cuanto a tiempos de entrega, calidad y medio de prestación del servicio. A continuación se presenta la caracterización del segmento, teniendo en cuenta el alcance geográfico, las barreras de entrada y los competidores. a) Alcance geográfico. De acuerdo con el CRC. (2010) plantea que los cuatro principales operadores más grandes del mercado, cuentan con redes nacionales y en los principales municipios de Colombia, con diferentes alternativas de servicio, que compiten entre sí por satisfacer las necesidades de los usuarios, garantizando así, presiones competitivas en el mercado y una reducida presencia de barreras de entrada. SPN cuenta con una red nacional de y municipios, en las 30 ciudades más grandes del país; Servientrega cuenta con una red nacional de oficinas, cubriendo 896 municipios; Deprisa posee 589 oficinas en 123 municipios; y Colvanes con 693 puntos en el territorio nacional. b) Barreras de entrada. Para operar dentro del mercado de servicio de mensajería, el Ministerio TIC exige una licencia que puede obtenerse fácilmente ante el ministerio, esta licencia tiene un costo bajo. Los niveles de inversión requeridos para ingresar al mercado son también relativamente bajos. La alta presencia de operadores informales, evidencia que las barreras de entradas tanto legales como económicas no son lo suficientemente fuertes para contener la entrada de nuevos competidores. c) Competidores. A pesar de la existencia de 4 o 5 operadores que cuentan con casi el 50% del mercado: Servientrega, Deprisa, Colvanes, Thomas Gregg e Interrapidísimo, existe un volumen significativo de operadores en el mercado. Por lo que es necesaria la existencia de

17 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 17 fuerzas competitivas entre ellos y presiones de corto plazo por no elevar precios, a través de la búsqueda de economías de escala, para no perder participación de mercado. Se puede concluir entonces, que este es un mercado que muestra importantes fuerzas de competencia y presiones competitivas entre los operadores del mercado, debido a las facilidades de entrada, el elevado número de operadores y la presión competitiva que se ejerce por parte de los operadores más pequeños e informales Servicio de envíos masivos. Este mercado está conformado por los servicios de mensajería expresa masiva que prestan los diferentes operadores tanto de operación local, como de redes nacionales; los servicios de correo masivo que presta el operador oficial y los operadores informales, que ofrecen servicios masivos al sector corporativo a nivel urbano. A continuación la caracterización del segmento. a) Alcance Geográfico. Por su naturaleza, es un mercado de alcance urbano en el que existen muy pocos sub-segmentos con alcance nacional. Los operadores del mercado masivo son básicamente locales, compitiendo intensamente con los operadores nacionales. b) Barreras de entrada. Al igual que en el segmento de envíos urbanos e interurbanos, a excepción de las barreras legales y de infraestructura o logística inherentes al servicio, no existen barreras significativas. Nuevamente, la presencia de operadores informales, especialmente en los mercados urbanos, evidencian que no existen barreras técnicas y/o estructurales de entrada significativas. c) Competidores. Existe una gran variedad de operadores en el segmento de envíos masivos. Los grandes operadores nacionales, que integran los diferentes segmentos del mercado: SPN, Servientrega, Deprisa y Colvanes. También los operadores pequeños de operación local en las principales ciudades del país, que compiten por satisfacer las necesidades de los clientes corporativos, en términos de precio y calidad.

18 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta Problemática del mercado colombiano. Colombia es un mercado altamente fragmentado y con bajo consumo de servicios postales y de mensajería, por lo que es necesario fomentar el equilibrio entre una estructura con mayor nivel de competencia, y la búsqueda de economías de escala. Uno de los problemas más comunes es la existencia de operadores dominantes con grandes economías de escala, con capacidad de reducir costos de manera significativa en los procesos de clasificación, transporte y entrega. El mercado informal es una realidad propia de un país como Colombia, y es otro de los problemas de esta industria. Este mercado se compone por aquellas compañías que operan de manera ilegal para ofrecer precios más bajos a los consumidores. Su mayor incidencia se encuentra en el mercado masivo urbano y en operadores de transporte de pasajeros que son utilizados como medios alternativos de envío de paquetes Análisis de Sustitutos. En el mercado de servicios postales se encuentran múltiples sustitutos en cada una de las actividades y servicios principales. El servicio de correo y mensajería, visto como un medio de comunicación (correspondencia), tiene como sustituto, el continuo crecimiento del sector de las comunicaciones; la reducción en las tarifas de los servicios de telecomunicaciones, de los últimos años, que han contribuido en la masificación de la tecnología en los hogares y oficinas; y el inicio de la concientización por el medio ambiente. Variables que han logrado una disminución del correo tradicional, de las cartas, como medio de comunicación informal. Para el caso de las comunicaciones formales u oficiales, facturas, notificaciones, entre otros, se empiezan a ver como sustitutos todos los avances tecnológicos, a través del desarrollo de aplicaciones de facturación electrónica, firma digital, y similares, que a futuro

19 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 19 pretenden migrar la comunicación formal a estas herramientas digitales, por sus características rápidas, seguras, amigables con el medio ambiente y de bajo costo. Los servicios de correo y mensajería vistos como el envío de objetos, tienen como sustituto al transporte de carga, apoyado por la ley de transporte, que en su definición habilita a los servicios de transporte de carga a transportar cualquier tipo de objeto, por cualquier medio, independientemente de su naturaleza. En la medida en que los atributos diferenciales de correo y mensajería no sean notorios, y exista una cercanía en precio, estos actúan como sustitutos entre sí Análisis de Competencia. Figura 4. Participación por envíos, por segmento Participación estimada en envíos (miles) por segmentos Mercado Informal Correo Mensajería Nacional y Urbano no masivo Masivo Total Figura 4. Participación estimada en envíos por segmentos. Análisis preliminar del mercado postal en Colombia. (Comisión de regulación de comunicaciones 2010, p 66.) La Figura 4 evidencia como los pesos del mercado informal van cobrando mayor relevancia, especialmente en el segmento masivo; el correo, prestado exclusivamente por SPN, mantiene participación en el segmento nacional y urbano no masivo; y por último, los

20 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 20 servicios de mensajería se mantienen con pesos favorables, especialmente en el segmento nacional y urbano no masivo. Figura 5. Participación en ingresos, por segmento Participación estimada en ingresos (millones) por segmentos Mercado Informal Correo Mensajería Nacional y Urbano no masivo Masivo Total Figura 5. Participación estimada en ingresos (millones) por segmentos. Análisis preliminar del mercado postal en Colombia. (Comisión de regulación de comunicaciones 2010, p 67.) Los ingresos que aporta cada grupo en cada uno de los segmentos y la participación de los servicios de operadores informales, es menor, debido a una estimación de tarifas más bajas a las del promedio de operadores formales, a reducciones de costo, producto de la informalidad y a la presión competitiva en este segmento de grandes compradores. Es así como la participación en cuanto al número de envíos por parte de los operadores informales en el mercado masivo que superaba el 50% (CRC, 2010) se reduce en ingresos por debajo del 40% (CRC, 2010). Mientras que el correo nacional cuenta con una participación en ingresos más proporcional respecto de los envíos. En términos de competencia directa, encontramos algunas empresas que ofrecen servicios iguales o similares, a los planteados por el servicio de mensajería integral Tu vuelta. Sin embargo según lo expresan los resultados de las encuestas de la investigación

21 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 21 de mercados, estas compañías no han realizado un buen trabajo de posicionamiento, ya que el 68.8% (CRC, 2010) asegura no conocer una empresa que preste un servicio similar. Algunas de ellas, sobre las que se encuentra información, son: Ivan Mandados, con funcionamiento en Bogotá, Cundinamarca y un mercado reciente para Estados Unidos, Europa, Canadá, América Latina y Australia; Servimos Domiciliarios con alcance sólo para la ciudad de Bogotá; Carry Express, compañía especializa en servicios outsourcing de mensajería especializada y logística integral local, nacional e internacional; y un grupo de empresas o personas particulares que ofrecen sus servicios por internet y algunas redes sociales como facebook, por lo que su constitución, seriedad y lo más importante, la seguridad frente al servicio, queda en entre dicho, tal es el caso de: C&F Mensajería, todotramiteshrc, Mensajería por vueltas, entre otros Bogotá y su sociedad como parte del análisis. Las tendencias del mercado en Colombia, especialmente en Bogotá, indican un acercamiento a la practicidad de la vida cotidiana, que nace de la conciencia por el valor del tiempo, que se deriva de una sociedad globalizada gracias a la conectividad y que se fundamenta en la complejidad y la problemática de una ciudad como Bogotá, para este caso de estudio, concentrados en la inseguridad y principalmente, la movilidad. De acuerdo con el DANE (2010) menciona que el fenómeno de la globalización y de la conectividad ha cambiado la vida y los modelos de comunicación entre las personas. Según las cifras del estudio de calidad de vida en Bogotá del DANE realizado en 2010, el 50.6% de los hogares tienen al menos un computador, 38.7% tienen acceso a internet y el 94% de las personas tienen un teléfono celular, en el año 2007, el número de líneas de telefonía celular se acercaba a los 40 millones. Considerado así, al internet y al correo electrónico como las herramientas que por excelencia le facilitan la vida a las personas (87%); y a los celulares, como un aliado de la vida personal y de la productividad laboral de las personas, gracias a la aparición de equipos funcionales. De acuerdo con el CCB. (2011) plantea que uno de los temas críticos sobre la problemática de Bogotá es el referente a la seguridad. El indicador de victimización en

22 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 22 Bogotá se situó en el 49% para el segundo semestre del Este indicador nos permite saber la frecuencia con la cual son víctimas los ciudadanos, ya sea victimización directa o indirecta, es decir si fue víctima directa de un delito o manifestó que algún miembro del hogar fue víctima. Aunque las comunicaciones y algunas cifras oficiales entregadas por la Administración Distrital, indican una disminución en términos de inseguridad, la mayoría de los capitalinos aseguraron haber sido víctimas de un robo, agresión u otro acto violento que atentó contra su integridad en el último año. En El Espectador (2009) se menciona que los parqueaderos públicos en Bogotá son también una problemática propia de la ciudad, cada vez son menos las vías públicas sobre las que es permitido parquear, por lo que los ciudadanos se ven en la obligación de dejar su carro en un parqueadero público. La cantidad de parqueaderos frente a la demanda de los mismos no es un problema, pero sí lo es, las excesivas tarifas de los mismos. Los decretos expedidos por los alcaldes han sido insuficientes para controlar el alza de los precios, que si bien ahora se cobra por minutos, evitando el pago del tiempo que no es utilizado, sigue siendo una tarifa muy alta; el relativo monopolio de los parqueaderos, permite presionar para fijar precios ajustados a su conveniencia. Según el cifras de EL Espectador, en Bogotá hay parqueaderos, y 666 pesos cuesta el minuto de parqueo si por un cuarto de hora se pagan $ El Tiempo (2008) plantea que por otro lado, la malla vial se compone por vehículos registrados, particulares y de servicio público, y aunque las medidas de pico y placa para vehículos particulares y públicos, alivianan un poco el tráfico, no ha sido del todo una solución. A la cantidad de vehículos se le suman los problemas por el incumplimiento de las obras por parte del IDU, la falta de ejecución de un programa de emergencia que mejore la movilidad en las vías por parte de la Unidad de Mantenimiento Vial y lo más grave, la ordenación de la operación de transporte público por parte de la Secretaría de Movilidad. El DANE (2005) menciona que en la actualidad, la estructura de familias en Colombia se ha transformado, las parejas trabajan por igual y según cifras de Dane, existen más madres cabezas de familia y su tasa de ocupación se ha incrementado al 41%. El Dane muestra que el índice de hogares crece más rápido que el índice de la población y se ratifica

23 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 23 que el tamaño de los hogares disminuye, según tendencia de 1964 al Se puede concluir entonces, que los hogares cada vez se conforman de menos personas que puedan hacer las diligencias de mensajería que requiere el hogar, que cada día en las familias se cuenta con menor disponibilidad de tiempo para la realización de vueltas, debido a una intensa actividad laboral, sumada a las complicaciones de movilidad y riesgos que implica el desplazamiento para esas actividades del día a día, mencionadas anteriormente. Se hace necesario entonces, reaccionar a estas nuevas demandas a través de un cambio radical y diferenciador en el portafolio de productos de mensajería, enfocados a la atención de nuevos y diferentes nichos de mercado Principales hallazgos de la investigación de mercado. Se realizó una investigación de mercados mediante encuestas personalizadas, con la finalidad de determinar el mercado objetivo, su intención de compra, tamaño del mercado y precio del servicio, evaluar el concepto, validar atributos y beneficios, frecuencia e intención de compra. En total se realizaron 80 encuestas entre hombres y mujeres residentes en la ciudad de Bogotá, Estos datos fueron posteriormente analizados con la ayuda del software Gandia para obtener los resultados del análisis univariado y bivariado con el cual se trabajó de forma cruzada, con las variables más representativas, para definir los segmentos que marcan comportamientos que sustentan la viabilidad del servicio y que permitieron identificar proporciones importantes para el planteamiento del servicio de mensajería integral Tu vuelta. Concepto a evaluar. Es una solución de mensajería integral y transporte dirigido a todas las familias, que trabajan extensas horas al día y que cuentan con poco tiempo libre para hacer las diligencias del hogar, personales e incluso laborales, de manera rápida, segura, confiable y a tiempo. Para que sin salir de la casa u oficina, puedan a través de Internet, teléfono o SMS solicitar el servicio de mensajería integral, con cargo a la tarjeta débito o crédito. Tu vuelta cuenta con un equipo altamente confiable, movilizado en bicicletas, motos y

24 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 24 vehículos de prestigio, conducidos por personal bien presentado, capacitado, certificado y con el respaldo necesario para garantizar el servicio en caso de pérdida o robo. Análisis univariado. Este análisis como resultado de la tabulación en el software Gandia nos permite identificar las proporciones de las variables demográficas, el fácil entendimiento del concepto, la importancia de los beneficios y atributos del servicio, las proporciones de intención de compra y las preferencias de los posibles usuarios frente a la facilidad de compra y distribución del servicio, así como el nombre más afín con el servicio ofrecido. Los resultados del análisis aparecen enumerados a continuación: 37,5% de los encuestados son hombres y 62,5% mujeres. El 68,8% de los encuestados están en el rango de edad de los 25 a los 36 años, 21,3% de los 36 a los 45 años y un 8,8% de los 18 a los 25 años. El nivel socio económico de los encuestados es: 4 31,3%, 5 33,8% y 6 32,5%. El concepto fue claro y fácil de entender para la totalidad de los encuestados y le gusto a un 70% de ellos. El 77,6% confiaría en el servicio y al 83,8% le parece seguro. El 82,5% piensa que el personal calificado es un atributo bueno y muy bueno, y el 96,2% considera fundamental la rapidez en el servicio. Para el 82,5% de los encuestados la rapidez en el servicio es relevante y un 91,3% considera bueno y muy bueno que el servicio sea garantizado. El 21,3% piensa que el servicio es muy novedoso, mientras que la mayoría, el 62,5% lo considera ni muy novedoso ni nada novedoso. El 67,5% de los encuestados piensan que el servicio es muy útil. Los aspectos que más atraen del servicio en orden de importancia son: seguridad, rapidez, confianza, garantía, facilidad, ahorro de tiempo y diversos medios de pago. Los servicios que más se contratarían serian: pagos bancarios (21,5%), diligencias notariales (20,6%), transporte privado (16,1%), correo certificado (14,3%), envío o búsqueda de objetos (13%) y compras (12,1%).

25 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 25 En cuanto a la intención de compra el 47,5% de los encuestados definitivamente lo usaría y el 48,8% probablemente lo usaría. En cuanto a la frecuencia, el 23,8% contrataría el servicio una vez por semana, el 35% cada 15 días y el 33,8% una vez por mes. Teléfono e internet son los medios de contacto preferidos para contratar el servicio con 44,4% cada uno. Para transporte de objetos, haciendo un promedio ponderado, se concluyo que el valor a pagar por envío dentro de la zona de influencia sería $9.500 y para diligencias notariales o de mayor importancia $25.000, aproximadamente. Los medios de pago preferidos son tarjeta débito y efectivo, seguidos por pago por internet y tarjeta crédito. El nombre elegido por la mayoría con el 56,3% fue Tu vuelta, seguido por Lo Hacemos por ti con 16,3%. Análisis bivariado. De manera cruzada considerando la intención y frecuencia de compra frente al resto de las variables, se busca definir el mercado objetivo, la frecuencia de uso y el servicio preferido, en este caso, para determinar que diligencias necesita el mercado objetivo. Los resultados del análisis aparecen a continuación: En cuanto a la frecuencia de uso con respecto al género, vemos que hay una leve preferencia de las mujeres, aunque no es motivo para segmentar posteriormente por género. Las edades que más usarían el servicio están entre los 26 a 45 años. Los niveles socio económicos que más usarían el servicio son 4,5 y 6. Quienes más aprecian los beneficios del servicio como seguridad, confianza, rapidez, medios de transporte, personal calificado y servicio garantizado, están dispuestos a utilizar el servicio cada 15 o 30 días. Aquellos que usarían el servicio cada 15 días, contratarían los siguientes servicios: pagos bancarios, diligencias notariales, correo certificado, compras, transporte privado y envío de objetos.

26 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 26 Las personas que definitivamente usarían el servicio, lo harían con una frecuencia quincenal. La mayoría de personas con intención de compra quincenal y mensual, prefieren contratar el servicio por internet o teléfono. Quienes definitivamente usarían el servicio piensan que lo más importante es la rapidez del servicio y la seguridad. Adicionalmente, pagarían con tarjeta débito, efectivo o internet. Quienes definitivamente usarían el servicio, contratarían diligencias notariales, pagos bancarios, transporte privado y el envío de objetos principalmente.

27 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta DOFA Cuantificado Siguiendo la metodología de planeación estratégica basada en el análisis DOFA, donde se considera que la empresa puede utilizar sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas para manejar el desarrollo de sus planes estratégicos, se organiza la información agrupada en matrices y se cuantifican de acuerdo a su magnitud que se refiere a la fuerza con la que cada elemento afecta a la empresa y a su importancia o relevancia de cada elemento de la matriz en la escala de tiempo. La cuantificación del DOFA se hizo considerando el impacto que cada una de las variables tiene sobre el éxito o fracaso del negocio definiendo una escala de magnitud, 1 (baja magnitud), 2 (media magnitud) y 3 (alta magnitud) y según su importancia en escala de tiempo si deben ser ejecutadas a corto, mediano o largo plazo siendo 1 (poca importancia), 2 (importancia promedio) y 3 (mucha importancia). De acuerdo con Ferrell, O.C & Hartline, M. (2006, pág ) plantea que: Una vez organizadas las matrices con sus calificaciones correspondientes, respondientes, se multiplica la magnitud y la importancia para calcular una calificación total para cada elemento. Los elementos con las calificaciones más altas ya sean positivas o negativas tienen mayor influencia en el desarrollo de las estrategias de mercadeo. Tabla 1. DOFA cuantificado Debilidades.

28 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 28 Tabla 2. DOFA cuantificado Oportunidades. Oportunidades Magnitud Importancia Total Crecimiento del servicio de paquetes, servicios logísticos y servicios financieras, dentro del segmento de mensajería Bajo posicionamiento de competidores en servicios similares Conciencia alta del valor del tiempo Poco tiempo disponible por parte de las personas Alta conectividad de la población (internet, telefonía móvil, msm, etc) La problemática de movilidad en Bogotá Fenómeno de inseguridad de la ciudad Alto costo de los parqueaderos en la ciudad Resticciones a vehiculos en la ciudad (Pico y Placa) Tabla 3. DOFA cuantificado Fortalezas. Fortalezas: Magnitud Importancia Total Servicio adecuado a la medida de cada cliente Garantía y responsabilidad del servicio: seguro o póliza de responsabilidad Servicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana Servicio diferenciador, que busca descomoditizar la categoría postal en Bogotá Personal bien presentado, capacitado y certificado Diversos medios de contacto y de pago para la adquisición del servicio La posibilidad de crear confianza en los consumidores Precio competitivo en el mercado Cobertura total en la ciudad de Bogotá y en la periferia rural: Chía, Cota, La Calera, Cajica, Sopo, Soacha, entre otros Sistema de tracking y/o retroalimentación en línea Programa de Fidelización. Tarjeta prepago y puntos 2 1 2

29 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 29 Tabla 4. DOFA cuantificado Amenazas. Amenazas: Magnitud Importancia Total Creciente y significativa participación del sector privado en la provisión de servicios postales y de mensajería Competencia de multiplicidad de compañías con operaciones ilegales, con capacidad de ofrecer precios más bajos Alta competencia por parte de numerosos y diferentes sustitutos Economías de escala de los operadores dominantes Crecimiento de la tecnología digital como un sustituto Demanda del mercado 2 1 2

30 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta Factores claves de éxito A partir de la definición de los resultados del DOFA cuantificado realizado en el capítulo anterior, se determinan los factores claves de éxito, los cuales son decisiones o acciones estratégicas en las cuales se de debe enfocar la estrategia de mercadeo como llaves poderosas para lograr el éxito. Aquellas variables con mayor puntaje constituyen los factores que deben ocurrir obligatoriamente para que el servicio de mensajería integral sea un éxito. Se debe posicionar la marca para generar diferenciación competitiva sobre los beneficios: seguridad, confianza, rapidez, confiabilidad y servicio garantizado. Se requiere el desarrollo de una plataforma tecnológica que opere en línea. Sistematizar la logística de pedidos para una eficiente entrega. Se necesita diseñar un producto flexible y a la medida de cada cliente. Se tiene que definir un nicho de mercado. Se debe capacitar y certificar el personal en un corto plazo. Crear alianzas estratégicas con los proveedores. Se debe penetrar el mercado con una posición competitiva con una promesa de valor diferenciada frente a los sustitutos.

31 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta Definición y dimensionamiento del mercado objetivo Tabla 5. Características del mercado objetivo. Género: Hombres y Mujeres Edad: Mayores de 25 años NSE: 4, 5 y 6 Ocupación: Trabajadores de tiempo completo Ubicación geográfica: Bogotá Intención de compra: 47,5% Hombres y mujeres mayores de 18 años, residentes en la ciudad de Bogotá, que trabajan durante extensas horas al día, que carecen de tiempo para realizar sus diligencias personales y que no cuentan con recurso humano: mensajero, empleada o chofer que les ayuden en la realización de estas labores Cuantificación del mercado Población total en Bogotá proyectada a 2011: según estadísticas del DANE y sus tablas de proyección. Tabla 6. Cuantificación de Mercado. Población Derivación Comentarios Genero H y M 7,467,804 Población total en Bogotá 2011 (DANE) Edad >25 años 4,366,639 Población mayores de 25 anos en Bogotá (DANE) NSE 4, 5 y % 606, Población con NSE 4,5 y en Bogotá (SDP) Tasa de desempleo 11.7% 535, Población NSE 4,5 y 6 con empleo en Bogotá (DANE) Intención Compra 47.5% 254, Población que usaría el servicio (Inv. Mercado)

32 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta Objetivos de ventas y estratégicos 6.1. Objetivos de ventas Una vez cuantificado el mercado y determinado el precio de venta, se fija un objetivo de ventas anuales por $ , en el primer año de operaciones. Esto se explica en detalle en el capítulo 7. Lograr una participación de mercado del 0,75% el primer año. Incremento del 0,75% en la participación cada año en los primeros cinco años, llegar a cuatro puntos y medio de participación al final del quinto año Objetivos Estratégicos Alcanzar una recordación de marca del 30% para el primer año, dentro del público objetivo. Lograr que las inversiones de mercadeo favorezcan el conocimiento del servicio en un 5% durante los primeros tres años. Obtener un posicionamiento de marca del 10% en los primeros cinco años. Mantener precios competitivos en el mercado, durante los primeros cinco años. Alcanzar el punto de equilibrio, en el primer trimestre del segundo año de operación. Implementar un plan de fidelización a los clientes frecuentes, dentro de los primeros dos años. Alcanzar una cobertura total del servicio, en los municipios cercanos a Bogotá, durante los tres primeros años.

33 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta Estrategias 7.1. Estrategia de producto / servicio Por tratarse de un servicio intangible, es muy difícil de evaluar para los posibles consumidores sin haberlo usado, de esta forma, el cliente recurre a un cierto grado de confianza que depositará en el proveedor del servicio, esperando que sea prestado de forma correcta y en el tiempo prometido. Esto es fundamental para el servicio de mensajería Tu vuelta ya que es un servicio nuevo que sólo podrá ser evaluado una vez sea adquirido. El énfasis de la estrategia de servicio debe ser entregar los beneficios prometidos sustentados en los atributos del concepto. Mensajería integral Tu vuelta se plantea como un servicio a tiempo, seguro y confiable. El objetivo de la estrategia de servicio será garantizar el servicio dentro del tiempo ofrecido o estipulado con el cliente; y con la seguridad ofrecida mediante las pólizas de seguros contratadas en cada entrega Características del servicio Principalmente, es un servicio flexible a la medida de la necesidad de cada cliente. Es un servicio que realiza todo tipo de trámites y diligencias del hogar, personales o laborales. Desde los más sencillos, como llevar el cargador del celular, hasta los más complejos y sofisticados, como la compra del regalo del día de la madre. Entre ellos se encuentran: trámites ante tránsito y transporte, legalización de documentos, diligencias bancarias, envió y búsqueda de objetos, compras varias, entre otros. Se pretende en una etapa posterior, introducir un nuevo servicio dentro del portafolio, este es un servicio de transporte privado, vehículos particulares con conductor por horas, días o semanas, según la necesidad del cliente.

34 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 34 El servicio puede ser solicitado a través de teléfono fijo, celular, página de internet o mensaje de texto. Cuenta con personal altamente capacitado, certificado y bien presentado. Los medios de transporte según el tipo de diligencia son: bicicletas, motos, carros o camionetas. Es un servicio eficaz, rápido y a tiempo. Es un servicio confiable y seguro, por lo que cuenta con pólizas de garantía, cumplimiento y de responsabilidad, en caso de cualquier siniestro. Precios justos y accesibles. Se ofrecen diferentes medios de pago, pueden ser: digital, a través de la página de internet, efectivo, tarjeta débito, crédito y por transferencia electrónica o telefónica. El servicio contará con una línea de atención para llamadas telefónicas, que permita hacer seguimiento de la entrega o servicio y con un sitio en internet que permita realizar el ciclo completo del servicio, desde la compra en línea, seguimiento, hasta el cierre con retro alimentación del usuario. Para resaltar, el usuario encontrará en Tu vuelta, una empresa seria, con el respaldo suficiente para inspirar confianza en los consumidores, que se ajusta a la medida de sus necesidades, que garantiza un servicio a tiempo y seguro. Confianza, seguridad y compromiso serán los pilares que sustentarán a Tu vuelta como un servicio de mensajería superior Estrategia de servicio durante el ciclo de vida El ciclo de vida de un producto o servicio está determinado por su introducción, crecimiento, madurez y declive. Este ciclo de vida puede ser usado como una herramienta para la planeación estratégica de mercadeo, mediante la definición de estrategias para cada una de las etapas de cada ciclo, que permita alcanzar las metas de mercadeo mediante

35 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 35 estrategias de producto, precio, distribución y promoción. Para el servicio de mensajería Tu vuelta, se definieron estrategias para cada una de las etapas del ciclo de vida del servicio y se incluyeron en el plan de mercadeo planteado. Ferrell, O.C &Hartline, M. (2006). Estrategia de Marketing, (pp ) 3ª. Ed. México. A grandes rasgos se plantean: Introducción: Servicios básicos de mensajería, entregas y diligencias. Motos. Crecimiento: Introducción del servicio de chofer personalizado. Carros. Madurez: Penetración del mercado institucional, tercerización de servicios de mensajería y transportes. Inversión en infraestructura. Declive: Reducción de gastos de operación y eliminación de servicios entrando en obsolescencia debido a la amenaza tecnológica Estrategia de marca En las encuestas realizadas del servicio, se incluyó una pregunta con 7 opciones de nombres para el servicio de mensajería integral, con el objetivo de definir el nombre adecuado y así poder construir una marca que realmente se identificara con el público objetivo. Nombre: Tu vuelta, nace de la actividad propia del servicio, que se relaciona directamente con el consumidor y la forma como la marca pretende convertirse en el mensajero personalizado de cada uno de ellos. Logotipo: El logotipo aparece en la Figura 6.

36 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 36 Figura 6. Logotipo Tu vuelta. La flecha interpreta al mensajero, a esa persona que va por esas rutas que necesitan los consumidores para hacer sus vueltas. Es una flecha hacia cualquier destino, que refleja la cobertura y disponibilidad del servicio en la totalidad de la ciudad. El círculo en el centro, indica el equilibrio, pero adicionalmente nos sirve como un punto de localización, de geo-referenciación desde y hacia cualquier punto. El color naranja combina la energía del rojo, con la felicidad del amarillo, que representa la juventud, la alegría, el entusiasmo, el éxito, la inteligencia y la energía de la marca, así como la calidez de su gente. El color principal (naranja) se combina con el negro para obtener el contraste que permite llamar la atención sobre la palabra vuelta, dando una mayor relevancia al servicio, pero también a la palabra tu, que pretende dar importancia a nuestros clientes. La fuente en minúscula y redonda, reflejan la personalidad cercana y moderna de la marca. Eslogan: Seguro y a tiempo! El eslogan aparece en la Figura 7.

37 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 37 Figura 7. Logotipo Tu vuelta con eslogan Arquitectura de marca Alcance: La marca tiene una asociación directa y concreta con el servicio, que pretende situar inmediatamente al consumidor en la necesidad de un tercero para la realización de sus vueltas personales. Necesito un mensajero! Atributos: Seguro, confiable y a tiempo. Valor / Calidad: El servicio de mensajería más seguro, confiable y eficaz de Bogotá. Usos: Estamos presentes cada vez que las personas necesitan hacer una vuelta. Usuarios: Todos los hogares, familias, personas que trabajan, que además realizan otro tipo de actividades, deporte, estudiar, etc., que tienen una vida social agitada y carecen de tiempo para la realización de sus vueltas personales. Personalidad de la marca: Segura, confiable, rápida, tecnológica, moderna, innovadora y joven. Relación Marca / Cliente: Es una marca joven, cercana al cliente, que pretende convertir sus lazos en amistad, a través de la confianza, eficacia, seguridad, rapidez y la satisfacción de sus consumidores. Esencia de marca: Un amigo que lo hace por ti.

38 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta Beneficios funcionales y emocionales a) Beneficios funcionales: Aliados en la optimización de tiempo. Alternativas de tecnología para la prestación del servicio. Responsabilidad en caso de hurto o pérdida. Sin importar el clima y el lugar, lo hacemos por ti. Cumplimos con los tiempos que necesitas. Servicio flexible, que se adapta a las necesidades del consumidor b) Beneficios emocionales: Ahora soy dueño de mi tiempo, ya no necesito gastar tiempo en actividades que no me agregan valor, porque cuando lo necesito, tengo mi propio mensajero, Jaime, mi amigo en quien confío hasta la compra del regalo de mi mamá Posicionamiento de marca Para trabajadores, ejecutivos y en general, todas esas personas ocupadas que necesitan optimizar su tiempo, de manera segura, confiable, eficaz y a tiempo ; Tu vuelta es el servicio de mensajería integral que lo hace por ti, de manera segura, confiable y puntual, porque cuenta con personal capacitado y entrenado y con pólizas de seguro y de responsabilidad, en caso de cualquier siniestro.

39 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta Estrategia de precio El precio es el componente de la mezcla de mercado que tal vez pueda afectar más al conjunto. En el caso del servicio de mensajería integral Tu vuelta, y tal vez en la mayoría de las compañías, la percepción de la empresa puede distar mucho de la del consumidor. El precio debe ser la mezcla perfecta entre el beneficio entregado y la utilidad esperada. El precio se podrá ir construyendo en el tiempo de manera que fortalezca los ingresos de la compañía y esta pueda invertir en mejor servicio y calidad así como diversificar su portafolio. Para definir una estrategia de precios viable, se tomó como punto de partida la investigación de mercado realizada, en la cual se preguntó cuánto estaría dispuesto a pagar por un servicio de envío simple y cuánto por una diligencia. Se entiende que al querer penetrar un mercado con un servicio nuevo, los objetivos de precio están orientados hacia la demanda del mercado, es decir, establecer los precios de acuerdo con las expectativas del cliente y sus situaciones de compra especificas (envíos o diligencias), en otras palabras, atender lo que dice el estudio y cobrar inicialmente lo que el mercado está dispuesto a pagar. Adicionalmente, la estrategia de precios se soportara en las estrategias de servicio y de comunicación para poder construir un precio que soporte la estructura de costos de la empresa. Inicialmente se busca un precio que permita la penetración del mercado y que produzca las utilidades necesarias para re-inversión Resultados del estudio de mercado El estudio arrojo los siguientes resultados: Si el servicio involucra un transporte simple de un artículo menor, cuánto estaría dispuesto a pagar?: 41,8% pagaría $10.000, en la misma proporción, 41,8% pagaría $7.500 y el 12,6% pagaría $ o más.

40 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 40 Si el servicio involucra una diligencia importante que no pudo hacer, cuánto estaría dispuesto a pagar?: 57,5% pagaría $20.000, el 28,7% pagaría $ y el 6,3% pagaría $ Se determinó entonces, un precio promedio para envíos de $8.000 y un precio promedio para diligencias de $17.000, siendo este último un poco menor al indicado por el estudio debido a que se estima una menor frecuencia y a que se desea penetrar en el mercado con un servicio especializado. El precio tendrá un incremento dependiendo de la localidad del distrito de Bogotá a donde se haga el envío o la diligencia, en el capítulo 7.11 Cobertura, se determinan cuales serán estos niveles de precio. En la estrategia de ventas y distribución el precio por localidad se representa gráficamente. Los resultados esperados con esta estructura de precios están sustentados en el análisis financiero del capítulo posterior. Algunos competidores como TCC tienen precios de envío de entre $2.500 a $6.500 con un flete de manejo de 0,6% para mensajería, pero esta debe ser entregada personalmente en sus oficinas. Para el envío de paquetes, el precio mínimo es de $ y aumentan a razón de 300 pesos por kilo. Para envío de paquetes o documentos, Coordinadora tiene tarifas que inician en $8.500, pero no transporta documentos sensibles como pasaportes, cheques, dinero, etc Estrategia de precios durante el ciclo de vida De manera como se expuso en el capitulo 7.1.2, se plantea una estrategia de precios para cada etapa del ciclo de vida del servicio. Introducción: Penetración de mercado, mediante el objetivo de precios de demanda del mercado. Crecimiento: Utilidades, establecer precios a fin de maximizar el precio en relación con los competidores, apoyándose en el valor percibido del servicio.

41 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 41 Madurez: Participación de mercado, aumentar la participación mediante tácticas de precios para motivar un cambio de marca. Declive: Status Quo, mantener precios sosteniendo una posición fuerte en relación con la competencia y soportándose en el posicionamiento adquirido en las etapas anteriores Estrategia de ventas y distribución Con el objetivo de lograr una distribución que no afecte los esfuerzos por comercializar el servicio a un precio adecuado, se debe plantear un esquema logístico y de distribución sólido que supere los obstáculos inherentes a la dinámica de la ciudad de Bogotá. La normativa de tránsito en la capital limita el uso de vehículos, por tanto es determinante contar con soporte en mensajería motorizada, la estrategia se plantea mediante la contratación directa de mensajeros que cuenten con el transporte, los cuales serán capacitados y se integrarán a la empresa de manera profunda para que entiendan y compartan su personalidad y la puedan transmitir a los clientes. La estrategia de ventas se vincula directamente con la estrategia de comunicación, ya que el mensajero no sólo realiza el servicio sino que promueve su uso y la venta, mediante la comunicación personalizada. Él o ella recibirán un beneficio extra por ventas. Convirtiéndose así, en parte de la imagen de la marca a través del vínculo directo entre la compañía y los clientes, y como parte de la estrategia de relacionamiento y fidelidad, que pretende crear la confianza adecuada hacia el mensajero para que a su vez se motive la recompra Composición del canal de ventas Venta directa por mensajero: será el vínculo directo con el cliente, todos los mensajeros serán capacitados en ventas y estarán compenetrados con los valores de la empresa para que pueda transmitirlos al cliente y realizar la venta. Se busca también fidelidad creando una

42 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 42 relación de confianza con el cliente a través de múltiples contactos a lo largo del tiempo, una tarea que no es fácil. Internet: la estrategia se fundamenta en la facilidad de entrega del servicio, desde la compra, el seguimiento, hasta la medición de satisfacción del usuario. Tendrá las características necesarias que faciliten el ciclo de venta y permitan una fidelización de estos clientes. Central de pedidos: la solicitud del servicio podrá hacerse mediante SMS o llamadas telefónicas, para lo cual se cuenta con personal capacitado en la toma de pedidos, así como en la venta de nuevos servicios. Lo cual soporta y complementa el servicio de venta directa por mensajero y por internet Cobertura El Distrito Capital se subdivide en 20 localidades y estas se agrupan en más de barrios que hay en el casco urbano de Bogotá. Salvo la localidad de Sumapaz que es área rural, las demás localidades se consideran parte del territorio urbano. El servicio de mensajería Tu vuelta, busca cubrir la ciudad mediante la instalación de una central de operaciones en la localidad de Chapinero, por su ubicación estratégica. Las tarifas del servicio, estarán sujetas a un incremento dependiendo de la localidad y de acuerdo al mapa de la Figura 8. La cobertura inicial durante la etapa de introducción será a las localidades de: Barrios Unidos, Teusaquillo, Chapinero y Usaquén.

43 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 43 Figura 8. Mapa de localidades Bogotá. Figura 8. Mapa localidades de Bogotá. Recuperado el 14 de Mayo de 2011 de s/s1600/mapa+localidades_costo_envio.jpg Se plantean los siguientes precios incrementales sobre la tarifa básica teniendo en cuenta el tiempo que dedicaría cada mensajero en hacer la entrega dependiendo de la zona geográfica. Tarifa 1: Incremento del 5% de la tarifa básica. Aplica para Engativá. Tarifa 2: Incremento del 8% de la tarifa básica. Tarifa 3: Incremento del 15% de la tarifa básica. Tarifa 4: Incremento del 20% de la tarifa básica.

44 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta Estrategia de ventas y distribución durante el ciclo de vida La estrategia de ventas durante el ciclo de vida del servicio de mensajería busca seguir estrategias por etapas, cobertura inicial, expansión del área de cobertura y el sostenimiento del canal. Introducción: Cobertura, lograr la cobertura necesaria para atender la demanda del mercado objetivo, adicionalmente capacitar la fuerza de ventas para lograr penetración de mercado. Desarrollo del sitio de internet e implementación de la central de servicios. Crecimiento: Expansión, lograr mayor cobertura. Incorporar los componentes del portafolio a la estrategia de ventas y distribución. Madurez: Sostenimiento del canal mediante acciones de mercadeo. Declive: Incorporación de personal especializado en ventas para mantener el status quo Estrategia de comunicación Toda la estrategia de comunicación se enfoca en iniciar una construcción de marca, para alcanzar el posicionamiento y las asociaciones de marca deseadas. También busca capturar la atención en los consumidores, que conozcan el servicio, de tal manera que se estimule el uso del mismo Estrategia ATL Vamos a contar con presencia en medios masivos: radio e impresos, a fines al público objetivo de cobertura nacional y alcance local para Bogotá.

45 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 45 a) Radio. Selección de emisoras de alta audiencia dentro del público objetivo. Los formatos a utilizar son: Cuñas de 15 segundos, patrocinio de secciones y menciones. Cobertura nacional: La W Radio, RCN Radio y Caracol Radio. Cobertura local, Bogotá: Candela Estéreo, Vibra Bogotá, Olímpica Estéreo y La X. (Estudio General de Medios 2011 OLA 1, Marzo 2011) b) Impresos. Selección de impresos de alta audiencia dentro del público objetivo. Los formatos a utilizar son: Insertos, portada falsa, avisos de media o cuarto de página y patas. Diarios: El Tiempo, El Espectador. Revistas: Semana, Jet-Set, Caras, SOHO, Don Juan, DC y 15 Minutos. (Estudio General de Medios 2011 OLA 1, Marzo 2011) Estrategia de mercadeo directo y digital Es la estrategia más importante de comunicación y promoción del servicio, el proceso de globalización de las comunicaciones y la tecnología, constituye a los medios digitales como la mejor herramienta para interactuar con el cliente, facilitando así, la venta del servicio, ganando y fidelizando a los mismos. a) Internet. Selección de páginas más navegadas por el público objetivo. Pauta por CPC (Costo por Click) y CPM (Costo por mil impresiones). En eltiempo.com, Semana, Yahoo, Google y Facebook. b) Correo electrónico: Envió de un correo electrónico promocionando el servicio, tarifas y un bono de descuento del 10% para el primer, el segundo y el tercer servicio (vigencia de 2 meses) a la base de datos de clientes prospectos, administrada por la central de medios. c) Mercadeo o Marketing Viral: Diseño y desarrollo de campañas de promoción que se movilicen por redes sociales & el un canal en YouTube. Líderes de opinión en twitter y en facebook, con varios seguidores que promocionen y recomienden el servicio.

46 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 46 Videos cortos con humor que circulen en YouTube. d) Relaciones públicas y prensa gratuita, más conocido como free press : Después de una pauta significativa en los medios locales y nacionales, se hace indispensable llegar a acuerdos con los medios de pauta, para la realización de notas o publirreportajes que promocionen y recomienden el servicio Tu vuelta. e) Correo directo: Se enviará a la base de datos de clientes prospectos, un volante de un cuarto de página promocionando el servicio, tarifas y un bono de descuento del 10% para el primer, el segundo y el tercer servicio (vigencia de 2 meses), acompañado de un imán con los números y medios de contacto. f) Mensajería móvil: Se enviará a toda la base de datos, una pequeña frase de promoción con el número de contacto. Figura 9. Estrategia mensajería móvil. Tu vuelta, mensajería segura y a tiempo. #288 g) Bases de datos: Todos los contactos que se tengan con los clientes deben ser relacionados en una base de datos que contenga información relevante del cliente: relacionada con hábitos, gustos y preferencias, estilos de vida y característica sociodemográficas del cliente. h) Plan de referidos: Consiste en el envió de un correo electrónico al total de la base de datos, que permita ser reenviado a sus contactos personales recomendando el servicio. Por cada 3 contactos referidos efectivos, es decir que se inscriban en la base de datos de el usuario que los refirió, recibe un cupón del 10% de descuento para su próximo servicio (válido por un mes).

47 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 47 i) Groupon: Hacer parte de esta nueva forma de compra, anticipada, a través de cupones de descuento de hasta el 40%, haciendo parte del Groupon del día Estrategia BTL Estas actividades de mercadeo no convencional, se desarrollarán en la etapa inicial de lanzamiento del servicio, en lugares de alta afluencia del público objetivo, para garantizar una base inicial representativa de conocimiento dentro de los consumidores. a) Semáforos horas pico. Activaciones en los semáforos de la ciudad de Bogotá en horas pico: horas en las que el público objetivo se está desplazando a su oficina (mañana), casa (tarde/noche) o durante el almuerzo, (medio día).tendremos hombres y mujeres jóvenes, vestidos con overoles naranjas (iguales a los uniformes de los mensajeros) con avisos que promocionen el servicio, algunos de ellos:

48 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 48 Figura 10. Estrategia semáforos horas pico. Hoy que vuelta tienes que hacer? Tu vuelta, mensajería segura y a tiempo Lo hace por ti! # Ya compraste el regalo de tu mamá? Tu vuelta, mensajería segura y a tiempo Lo hace por ti! # b) Centros Comerciales Bancos. Activaciones en los lugares típicos de afluencia del público objetivo al momento de hacer sus vueltas, entre estos: entrada y salida de bancos, Centros Comerciales (El Retiro, Andino, Atlantis, Unicentro, Hacienda Santa Bárbara, Santa Fé, Gran Estación, etc), Centros Empresariales (Word Trade Center, Teleport, etc.). Tendremos hombres y mujeres jóvenes, vestidos con overoles naranjas (iguales a los uniformes de los mensajeros) con los mismos avisos descritos anteriormente, que promocionen el servicio.

49 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 49 Figura 91. Boceto estrategia BTL. Ya compraste el regalo de tu mamá? Tu Vuelta, mensajería segura y a tiempo Lo hace por ti! # Concepto creativo a) Pensamiento del consumidor, conocido en el argot publicitario como Driving Target Mindset: Mi vida no para, tengo miles de cosas por hacer y ahora tener que salir a hacer esas vueltas b) Promesa de marca, conocido en el argot publicitario como Driving Brand Promise: Tu vuelta es un amigo que lo hace por ti, de manera segura, confiable y a tiempo. c) Racional de la marca, conocido en el argot publicitario como Driving Brand Rationale: Somos una solución de servicio de mensajería y transporte, que realiza las vueltas de las personas. A través de un equipo humano altamente confiable, capacitado y bien presentado, que se moviliza en moto, para cumplir con la promesa de tiempo. Contamos con pólizas para responder a los clientes en caso de cualquier siniestro. El servicio puede ser solicitado por internet, teléfono o celular y puede ser cancelado a través de diferentes medios de pago.

50 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 50 d) Cuña de radio: Figura 102. Estrategia cuña de radio. Esposo: Amor me llamo mi hermana Luisa, a invitarnos esta noche a comer a la casa de mis papas. Esposa: Delicioso! Algún motivo en especial. Esposo: Si. Es el cumpleaños de mi mamá (con voz disminuida) Esposa: Qué? Cómo así? Y entonces qué le vamos a llevar No puedo llegar con las manos vacías, siempre es lo mismo, todo a último momento y preciso hoy tengo reunión, comité, trabajo, trabajo, trabajo Qué vamos a hacer???? (con voz eufórica, medio gritando y muy, muy, muy rápido) Locutor institucional: Tu vuelta, mensajería segura y a tiempo, lo hace por ti! Llámanos #288 o al o ingresa a la página

51 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 51 e) Propuesta gráfica de la pauta, conocido en el argot publicitario como Layout. Figura 13. Layout concepto creativo Estrategia de comunicación durante el ciclo de vida Introducción: Alta inversión en publicidad y promoción para iniciar la creación de conciencia de la marca, dar a conocer el servicio, iniciar un posicionamiento de marca, y educar a los consumidores sobre los beneficios, atributos y medios de contacto. Crecimiento: Incremento de la publicidad para alcanzar altos niveles de TOM (top of mind o posicionamiento de marca), además de la importancia por continuar en crear y mantener la lealtad de la marca. Madurez: La publicidad migra a enfatizar en la recordación de la marca. Declive: Reducción significativa en publicidad, como un intento por disminuir los costos de la compañía.

52 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta Estrategia de fidelización La estrategia de fidelización de Tu vuelta, consiste en iniciar la consecución de una base de datos que contenga información relevante del cliente: relacionada con hábitos, gustos y preferencias, estilos de vida y características socio-demográficas, que nos permitan segmentar a nuestros clientes en el futuro. Esta base de datos se va conformando en cada uno de los puntos de contacto con los clientes: llamada telefónica, ingreso a la página de internet, entrega o recibo de la vuelta por parte de nuestros mensajeros. Lanzamiento de la tarjeta Tu vuelta, una tarjeta prepago a través de la que existe la posibilidad de acumular puntos. Esta puede ser recargada por valor de $50.000, $ , $ y $ , otorgando descuentos especiales sobre las tarifas plenas del servicio, además de la posibilidad de acumular puntos por cada peso descontado (un peso equivale a un punto) que después pueden ser reclamados por otros servicios de mensajería de Tu vuelta Estrategia de fidelización durante el ciclo de vida Introducción: Consecución de la base de datos con información relevante de los clientes. Lanzamiento de planes sencillos de fidelización. Tarjeta pre pago puntos. Crecimiento: Administración de la base de datos, para la implementación de estrategias de fidelización diferenciadas por tipo de clientes. Presencia en fechas importantes. Madurez: Las estrategias de fidelización, como elemento diferenciador de la marca frente a la competencia. Declive: Finalización de las estrategias de fidelización, por la falta significativa de clientes a quienes aplica y por los altos costos que implican.

53 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta Estrategia Operativa El servicio de mensajería Tu vuelta se sustentará bajo un esquema operativo que permita entregar al usuario la promesa de valor, de esta forma, la estrategia operativa es de fundamental importancia para el éxito y mantenimiento financiero de la empresa. Según lo estimado en el análisis financiero, del capítulo siguiente, se requerirán 25 mensajeros para atender la demanda calculada en la cuantificación del mercado, por tanto se hace necesario invertir en una infraestructura tal que permita una operación fluida. La central de operaciones será ubicada en la localidad de Chapinero, contará con 25 mensajeros para las operaciones del primer año. Se creará una organización de tres niveles, gerencia, coordinación y operaciones. a) Gerencia: El gerente general tendrá como responsabilidades el perfecto desarrollo del plan operativo, administrativo y de mercadeo. Coordinará todo lo relacionado a proveedores y será el directo responsable por las ventas. b) Coordinación: Se tendrán dos coordinadores, uno de logística quien coordinará el flujo de pedidos y se encargará de hacer efectiva la entrega del servicio de acuerdo a la promesa de valor. Tendrá a cargo la coordinación directa de los mensajeros, 10 para diligencias y 15 para envíos. El coordinador de pedidos se encargara de clasificar los pedidos tomados por la central de pedidos y de entregarlos de manera continua al coordinador de logística. El coordinador de pedidos también será responsable de comunicar a la central el estado de pedidos para que el cliente pueda hacer un seguimiento de su servicio, llamando a la central telefónica o por internet. c) Operaciones: Está compuesta por la central de pedidos (dos personas) que se encargarán de tomar los pedidos y despacharlos al coordinador de pedidos, se encargarán de la venta directa y serán el punto primario de contacto con el cliente y por los mensajeros quienes realizarán el servicio y también serán un punto de contacto con el cliente. Tanto mensajeros como el personal de la central de pedidos, tendrán capacitación en ventas y serán bonificados de acuerdo a los objetivos citados cada año. Dentro de esta estrategia operativa, se conjugan las de comunicaciones y ventas ya que la línea de operaciones será la cara visible de la empresa y realizará la mayor parte de las ventas.

54 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 54 Figura 14. Estructura Organizacional. Estructura Organizacional Servicio de Mensajería Tu Vuelta Gerencia Gte General Coordinadores Coordinador Logística Coordinador Hub Pedidos Operaciones Mensajeros Diligencias 10 motos Mensajeros Envíos 15 motos Central de pedidos (hub) Call Center 2 Personas Control de pedidos y operaciones. Se ejecutarán controles periódicos para garantizar que la línea de operaciones está actuando de manera profesional y de acuerdo a los indicadores de desempeño fijados, por ejemplo: tiempo de toma de orden y entrega al coordinador y atención al usuario para la central de pedidos, para los mensajeros, se plantearán indicadores que reflejen tiempos de entrega, horas en ruta, respeto a las señales de tránsito, comunicación con el usuario. La línea de coordinación será medida de acuerdo al volumen de entregas por hora y a la tasa de recompra.

55 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta Análisis financiero 8.1. Estimado de ventas por año A partir de la cuantificación del mercado del punto anterior y con la información de frecuencia de compra y precio que está dispuesto a pagar el consumidor, según la investigación de mercados, podemos estimar unas ventas anuales. El servicio de mensajería integral Tu vuelta entrará en operación inicialmente con dos líneas de servicio, la de diligencias (notarias, bancos, pagos, citas médicas, pase, visa, revisión técnico -mecánica, etc.) y la de envió de objetos (olvidados, entregas, paquetes, regalos, etc.). Para cada uno de esto servicio se ha estimado un número de solicitudes por año que finalmente se traducen, después de un análisis de operaciones por mes, día y hora, en cantidad necesaria de mensajeros motorizados. Para estimar las ventas del servicio tenemos los siguientes datos: intención de compra quincenal y promedio ponderado del precio de venta. Ventas = N x F x PV x PM N= Número de personas que usarían el servicio, cuantificación del mercado. F= Frecuencia de compra, según la investigación de mercados, quienes definitivamente usarían el servicio lo contratarían dos veces por mes. PV= Precio de venta, se ha estimado un precio para cada servicio principal (envíos y diligencias) con base en el promedio ponderado de las respuestas de la investigación de mercados. $ para diligencias y $8.500 para envíos. PM= Participación de mercado estimada en 0,75% para el primer año y un incremento anual en la participación de 0,75%.

56 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 56 Ventas anuales diligencias= [ ] x [1 x 12] x x 0,75% = $ Ventas anuales envíos = [ ] x [2 x 12] x x 0,75% = $ Ventas Totales Anuales = $ Tabla 7. Cuantificación del mercado anual. Cuantificación del mercado anual Segmento Edad (Mayores de 25 años) 4,366, Género (Hombres y Mujeres) 4,366,639 NSE (4 al 6) 606,963 Tasa de Desempleo (11.7%) 535,948 Def. Compraría / Usaría (47.5%) 254,575 Frecuencia de compra envios (mensual) 2 Frecuencia de compra diligencias (mensual) 1 Participacion de mercado 0.75% Precio de venta diligencias 17, Precio de ventas envios 8, Ventas Anuales Diligencias 389,499,750 Ventas Anuales Envios 366,588,000 Ventas Anuales Totales 756,087, Tabla 8. Cuantificación línea de diligencias y envíos. Cuantificacion Linea de Diligencias Número de servicios al año (Diligencias) 22,912 Número de meses Numero de servicios mensuales 1,909 Dias habiles de trabajo (L a S) Servicios por dia 80 Servicios por hora (12 horas) 12 Cantidad de servicios por hora 7 Cuantificacion Linea de Envios Número de servicios al año (Envíos)) 45,824 Número de meses Numero de servicios mensuales 3,819 Días hábiles de trabajo (L a S) Servicios por día 159 Servicios por hora (12 horas) 12 Cantidad de servicios por hora 13 Cantidad de servicios totales por hora 20 Mensajeros por hora de trabajo 1.25 Cantidad de Mensajeros Motorizados 25

57 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 57 Como resultado de la cuantificación, determinamos unas ventas estimadas anuales de 756 millones de pesos y 25 mensajeros motorizados para atender los pedidos de las dos líneas de servicios P&G Tabla 9. P&G: Primer año. PYG PRIMER AÑO P&G Segmento % Ventas Anuales $ 756,087, % Costo de Ventas $ 103,805, % Mantenimiento Web Site $ 3,000, % Bonificaciones de Ventas $ 28,800, % Operadoras Central de Ventas $ 21,600, % Polizas de Seguros $ 50,405, % Utilidad Bruta $ 652,281, % Gastos de Administración y Ventas $ 423,380, % Sueldos Administrativos $ 134,400, % Fuerza de Mensajeria $ 253,580, % Costos Operativos (Oficina) $ 20,400, % Costo de Operacion Telefonica, web, SMS $ 15,000, % Gastos de Mercadeo y Publicidad $ 85,000, % Fase de Lanzamiento $ 15,000, % Plan de medios (Radio, Digital) $ 60,000, % BTL $ 10,000, % Utilidad Neta $ 143,901, % 8.3. Inversión inicial Tabla 10. Inversión inicial. Inversión Inicial $ 138,631,714 Sitio Web - Host - Dominio $ 23,000,000 Lanzamiento $ 30,000,000 Equipos de oficina $ 14,300,000 Dotación $ 9,000,000 Campana de Incentivos $ 30,000,000 Salarios Admin. $ 11,200,000 Mensajeros Motorizados $ 21,131,714

58 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta P&G proyectado a 10 años y TIR Tabla 11. P&G: Proyectado a 10 años. Resumen PYG Año 0 Año 1 % Año 2 % Año 3 % Ventas 756,087, ,441, ,857,580 Costo de Ventas 103,805, % 105,362, % 106,943, % Utilidad Bruta 652,281, % 679,078, % 706,914, % Gtos de Adm y Vtas 423,380, % 436,081, % 449,164, % Gastos de Marketing 85,000, % 86,700, % 88,434, % Utilidad Neta (138,631,714) 143,901, % 156,296, % 169,315, % Resumen PYG Año 4 % Año 5 % Año 6 % Año 7 % Ventas 844,377, ,041, ,892, ,976,422 Costo de Ventas 108,547, % 110,175, % 111,828, % 113,505, % Utilidad Bruta 735,829, % 765,865, % 797,064, % 829,470, % Gtos de Adm y Vtas 462,639, % 476,518, % 490,814, % 505,538, % Gastos de Marketing 90,202, % 92,006, % 93,846, % 95,723, % Utilidad Neta 182,987, % 197,340, % 212,403, % 228,208, % Resumen PYG Año 8 % Año 9 % Año 10 Ventas 978,338,038 1,015,025,715 1,053,089,179 Costo de Ventas 115,208, % 116,936, % 118,690,568 Utilidad Bruta 863,129, % 898,089, % 934,398,611 Gtos de Adm y Vtas 520,704, % 536,325, % 552,415,610 Gastos de Marketing 97,638, % 99,591, % 101,582,868 Utilidad Neta 244,786, % 262,172, % 280,400,133 TIR = 112% calculada con una inversión inicial de $ ,00 pesos a lo largo de 10 años de operación.

59 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta Plan de seguimiento Una vez se implementan y se ejecutan las estrategias de mercadeo, estas pueden resultar diferentes a las expectativas. De esta forma, se han establecido dos medidas de control para determinar si las estrategias propuestas en el plan de mercadeo para el servicio de mensajería integral Tu vuelta están marchando de acuerdo a lo planeado. Indicadores de gestión y cronograma serán el método de control para este fin Indicadores de gestión Tabla 12. Indicadores de gestión.

60 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta Cronograma Tabla 13. Cronograma. CRONOGRAMA ACTIVIDADES Aug-11 Sep-11 Nov-11 Dec-11 Jan-12 Feb-12 Mar-12 Apr-12 May-12 Jun-12 Jul-12 Aug-12 PRE LANZAMIENTO Adecuación de infraestructura Permisos de funcionamiento Diseño y desarrollo pag web Contratación del personal Capacitación del personal LANZAMIENTO Tarjeta pre pago Tu Vuelta Medios masivos radio Medios masivos prensa Medios masivos internet Envío ing Correo Directo SMS Marketing viral Free Press Groupon Activaciones BTL Plan de referidos SOSTENIMIENTO Servicio de tracking en línea Servicios con vehículos Tracking campaña de comunicación Investigación de mercados Expansión - Cobertura rural Penetración al mercado institucional Campaña de medios de sostenimiento Estrategias diferenciadas de fidelización CRONOGRAMA ACTIVIDADES Sep-12 Oct-12 Nov-12 Dec-12 Jan-13 Feb-13 Mar-13 Apr-13 May-13 Jun-13 Jul-13 Aug-13 SOSTENIMIENTO Servicio de tracking en línea Servicios con vehículos Tracking campaña de comunicación Investigación de mercados Expansión - Cobertura rural Penetración al mercado institucional Campaña de medios de sostenimiento Estrategias diferenciadas de fidelización

61 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta Controles internos Como apoyo a los dos controles anteriormente establecidos, se fijarán controles internos para ayudar en la evaluación. Encuestas y grupos de estudio o focus group para estar al tanto de las necesidades, preferencias y percepciones del cliente. Semestralmente durante el primer año. Informes mensuales de ventas y participación de mercado. Revisión mensual. Estadísticas mensuales del tráfico del sitio en internet. Revisión mensual. Seguimiento personalizado de clientes, CRM. Revisión mensual. Estudios para medir la percepción de los esfuerzos en publicidad. Semestralmente durante el primer año.

62 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 62 Conclusiones El servicio de mensajería integral se evidencia como una necesidad que solicita la sociedad Bogotana, así lo dicen las encuestas realizadas, y la aceptación del servicio, según las respuestas informales del trabajo de campo, en la oficina, grupo familiar y amigos personales. La informalidad del mercado de mensajería hace que este servicio no esté posicionado y por lo tanto, que el consumidor no esté al tanto de la oferta existente. Lo cual permite que los esfuerzos en mercadeo sean costo-eficientes. El servicio es apropiado para estratos del 4 al 6, teniendo en cuenta que se perderán algunos clientes debido a que cuentan con un personal de servicio que les sirve para estas labores, tales como empleada, nana, chofer personal o mensajero de la empresa. La movilidad restringida por diversos factores en la ciudad de Bogotá, crea el escenario perfecto para servicios que mejoren la calidad de vida de sus habitantes. La metodología de encuestas permite un análisis del concepto y de servicio, sin embargo, su aplicación real divergirá en la medida que la promesa de valor no sea percibida. Para asegurar el éxito del servicio de mensajería aquí propuesto, se debe desarrollar una ventaja competitiva frente a la oferta existente. La logística necesaria para mantener la promesa de valor del servicio de mensajería es de un tamaño importante considerando la compensación e inversión requerida.

63 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 63 Recomendaciones El éxito de este servicio depende de una correcta aplicación de la estrategia de operaciones. Es fundamental que se realice un proceso de contratación muy serio para seleccionar un personal de ventas idóneo para el servicio de mensajería integral. Se deben implementar las acciones de mercadeo correctas en cada etapa de desarrollo del negocio para mantener el crecimiento esperado en el plan a 5 años. Es muy importante contar con el soporte adecuado en telecomunicaciones para garantizar un servicio continuo y sin interrupciones. Consideramos este proyecto, el servicio de mensajería integral Tu vuelta, como una opción viable, que posiblemente se convertirá en una idea de negocio para los miembros del equipo de trabajo de estudio.

64 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 64 Referencias CCB. (2011). Encuesta de percepción y victimización Bogotá y las localidades. Recuperado el 12 de Mayo de 2011 en / 7950_ encuestapercepcionvictimizacionbta2011.pdf. CRC. (2010). Análisis preliminar del mercado postal en Colombia. Regulación Postal. Bogotá: Comisión de Regulación de Comunicaciones. Recuperado el 5 de mayo de 2011 de / Servicios Postales / DocumentoSoporte.pdf DANE. (2010).Estudio de Calidad de Vida. Recuperado el 10 de Mayo de 2011 en 35&id=32&Itemid=144. DANE. (2008). Encuesta de Calidad de Vida. Recuperado de =35&id=32&Itemid=144 DANE. (2005). Censo General. Recuperado el 10 de Mayo de 2011 de DANE. (2005) Censo General Jefatura de Hogar. Recuperado el 10 de Mayo de 2011 de Dinero. (2008). 15 Tendencias de Consumo. Revista Dinero. Recuperado de Recuperado el 10 de Mayo de Echeverri, L.M. (2008). Marketing Práctico. Bogotá: Mayo l Ed. El Espectador.com, Distrito dice que no habrá excesos en cobros de tarifas de parqueaderos, Recuperado el 12 de Mayo de 2011 en, El Tiempo. (2008) En Bogotá hay menos carros de lo que se cree?, según Asopartes solo hay 663 mil vehículos. Recuperado el 29 de agosto de 2008, en Ferrell, O.C &Hartline, M. (2006).Estrategia de Marketing, 3ª. Ed. México. SDP. Estratificación de Bogotá. Recuperado de el 10 de Mayo de 2011.

65 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 65 Apéndices Apéndice A. Formato de Encuesta Fecha Abril de 2011 ENCUESTA DE PRODUCTO: SERVICIO DE MENSAJERIA INTEGRAL 1. Género Masculino Femenino 2. Edad Menos de 18 años 18 a 25 años 26 a 35 años 36 a 45 años 46 a 55 años Más de 55 años 3. Nivel Socioeconómico EVALUACIÓN DE CONCEPTO DE SERVICIO (por favor leer) MENSAJERIA INTEGRAL Es una solución de mensajería integral y transporte dirigido a toda la población ejecutiva que trabaja extensas horas al día y que cuentan con poco tiempo libre para hacer las diligencias del hogar, personales e incluso laborales, de manera rápida, segura y confiable. Sin salir de su casa u oficina, usted podrá a través de Internet, teléfono o SMS solicitar el servicio de mensajería integral, con cargo a su tarjeta débito o crédito. Contamos con un equipo altamente confiable, movilizado en bicicletas, motos y vehículos de prestigio, conducidos por personal bien presentado, capacitado, certificado y con el respaldo necesario para garantizar el servicio en caso de pérdida o robo. 1. El servicio ofrecido es claro y fácil de entender? Si 1 No 2

66 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 66 Si su respuesta fue negativa, indique porque? 2. Califique Qué tanto le gustó el servicio de mensajería integral? Me gusta mucho 1 Indiferente 2 No me gusta mucho 3 3. En una escala de 1 a 5, donde 1 es la peor y 5 la mejor calificación, Cómo calificaría usted los siguientes beneficios y atributos del servicio mensajería integral? Beneficios y Atributos Calificación Confianza Seguridad del servicio Medios de transporte: motos, bicicletas, carros particulares Personal bien presentado Personal capacitado y certificado Rapidez del servicio Medios de contacto del servicio: internet, teléfono Facilidad y rapidez en el pago Servicio 100% garantizado 4. Según las siguientes opciones, donde 1 es nada y 3 es muy, Cómo calificaría usted el servicio integral? Nada Medio MUY Novedoso Llamativo Interesante, como para ser miembro Útil Creíble 1 2 3

67 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 67 Confiable Cuál o cuáles de los siguientes aspectos le atraen del servicio mensajería integral? Marque los que considere necesarios. Seguridad 1 Confianza 2 Personal adecuado 3 Medios de transporte adecuados 4 Facilidad 5 Rapidez 6 No tengo tiempo 7 Ninguno de los anteriores 8 Servicio 100% garantizado 9 Diversos medios de pago 10 Otro 11 Si su respuesta fue otro, indique cuál? 6. Cuáles de los siguientes servicios le gustaría contratar?: Pagos Bancarios 1 Envío / búsqueda de Objetos 2 Compras (oficina, casa, regalos) 3 Diligencias Notariales 4 Transporte privado (Conductor) 5 Correo Certificado 6 Otro (Escriba abajo sus sugerencias) 7

68 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta Qué tan diferente cree usted que es este servicio en comparación con soluciones similares que están ahora en el mercado? Muy diferente 1 Poco diferente 2 Nada diferente 3 8. Si usted necesitara hacer una diligencia personal, Utilizaría o recomendaría el servicio de mensajería integral? Definitivamente lo utilizaría o lo recomendaría 1 Probablemente lo utilizaría o lo recomendaría 2 Definitivamente no lo utilizaría ni lo recomendaría 3 Si su respuesta fue negativa, indique por qué? 9. Con que frecuencia cree usted que necesitaría del servicio ofrecido por mensajería integral? 1 vez por día 1 1 vez por semana 2 1 vez cada quince días 3 1 vez por mes 4 No aplica Existe algún aspecto, qué usted considere importante y que deba ser incluido en el servicio mensajería integral? Si 1 No 2 Si su respuesta fue positiva, indique cuál?

69 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta Por cual medio le gustaría contratar el servicio?: Internet 1 SMS 2 Teléfono 3 Otro 4 Si su respuesta fue otro, por favor indique cuál? 12. Si el servicio involucra un transporte simple de un artículo menor, cuanto estaría dispuesto a pagar?: $7,500 1 $10,000 2 $12,500 3 $15,000 4 Otro Valor 5 Si su respuesta fue otro, por favor indique cuál? 13. Si el servicio involucra una diligencia importante que no pudo hacer, cuanto estaría dispuesto a pagar?: $20,000 1 $30,000 2 $35,000 3 $40,000 4 Otro Valor 5 Si su respuesta fue otro, por favor indique cuál? 14. Cuál sería su medio de pago preferido?:

70 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 70 Tarjeta Debito 1 Tarjeta Crédito 2 Efectivo 3 Pago por Internet 4 Suscripción 5 Otro 6 Si su respuesta fue otro, por favor indique cuál? 15. Cree usted que actualmente existe un servicio que podría reemplazar el servicio descrito de mensajería integral? Si 1 No 2 Si su respuesta fue positiva, indique cuál? 16. En caso afirmativo las respuesta anterior, cuáles cree que son las ventajas o desventajas del servicio existente 17. Teniendo claro el concepto de servicio de Mensajería Integral, por favor seleccione el nombre que considera más apropiado para este tipo de servicio. (marque con una X). PLUMA 1 SINESTRESS SERVICE 2 TU VUELTA 3 PLUMA EXPRESS 4 LO HACEMOS POR TI 5 MAVI MENSAJERIA 6

71 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 71 LIEBRE SERVICE 7 Escriba aquí su opción Muchas gracias por su tiempo!

72 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 72 Apéndice B. Análisis Univariado. Grafica 1. Género Grafica 2. Edad

73 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 73 Grafica 3. NSE Grafica 4. El servicio ofrecido es claro y fácil de entender?

74 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 74 Grafica 5. Qué tanto le gustó el servicio mensajería integral? Grafica 6. Cómo calificaría usted el beneficio o atributo CONFIANZA del servicio mensajería integral?

75 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 75 Grafica 7. Cómo calificaría usted el beneficio o atributo SEGURIDAD del servicio mensajería integral?

76 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 76 Grafica 8. Cómo calificaría usted el TRANSPORTE del servicio mensajería integral? beneficio o atributo MEDIO DE Grafica 9. Cómo calificaría usted el beneficio o atributo PRESENTACION PERSONAL del servicio mensajería integral? Grafica 10. Cómo calificaría usted el beneficio o atributo PERSONAL CALIFICADO del servicio mensajería integral?

77 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 77 Grafica 11. Cómo calificaría usted el beneficio o atributo RAPIDEZ del servicio mensajería integral? Grafica 12. Cómo calificaría usted el beneficio o atributo MEDIO DE CONTACTO del servicio mensajería integral?

78 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 78 Grafica 13. Cómo calificaría usted el beneficio o atributo FACILIDAD Y RAPIDEZ DE PAGO del servicio mensajería integral? Grafica 14. Cómo calificaría usted el beneficio o atributo SERVICIO GARANTIZADO del servicio mensajería integral?

79 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 79 Grafica 15 Qué tan NOVEDOSO es el servicio mensajería integral? Grafica 16. Qué tan LLAMATIVO es el servicio mensajería integral?

80 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 80 Grafica17. Qué tan INTERESANTE es el servicio mensajería integral? Grafica 18. Qué tan UTIL es el servicio mensajería integral?

81 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 81 Grafica 19. Qué tan CREIBLE es el servicio mensajería integral?

82 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 82 Grafica 20. Qué tan CONFIABLE es el servicio mensajería integral? Grafica 21. Cuál o cuáles de los siguientes aspectos le atraen del servicio mensajería integral?

83 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 83 Grafica 22. Cuál de los siguientes servicios le gustaría contratar? Grafica 23. Qué tan diferente cree usted que es este servicio en comparación con soluciones similares que están ahora en el mercado?

84 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 84 Grafica 24. Si usted necesitara hacer una diligencia, Utilizaría o recomendaría el servicio de mensajería integral? Grafica 25. Con que frecuencia cree usted que necesitaría del servicio ofrecido por mensajería integral?

85 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 85 Grafica 26. Existe algún aspecto, que usted considere importante y que deba ser incluido en el servicio mensajería integral? Grafica 27. Por cuál medio le gustaría contratar el servicio?

86 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 86 Grafica 28. Si el servicio involucra un transporte simple de un artículo menor, cuanto estaría dispuesto a pagar? Grafica 29. Si el servicio involucra una diligencia importante que no pudo hacer, cuanto estaría dispuesto a pagar?

87 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 87 Grafica 30. Cuál sería su medio de pago preferido? Grafica 31. Cree usted que existe actualmente un servicio que podría reemplazar el servicio descrito de mensajería integral?

88 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 88 Grafica 32. Por favor seleccione el nombre que considera más apropiado para este tipo de servicio

89 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 89 Apéndice C. Análisis Bivariado Grafica 33. Con que frecuencia cree usted que necesitaría del servicio ofrecido por mensajería integral? GÉNERO Grafica 34. Con que frecuencia cree usted que necesitaría del servicio ofrecido por mensajería integral? EDAD

90 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 90 Grafica 35. Con que frecuencia cree usted que necesitaría del servicio ofrecido por mensajería integral? NSE Grafica 36. Con que frecuencia cree usted que necesitaría del servicio ofrecido por mensajería integral? - El servicio ofrecido es claro y fácil de entender?

91 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 91 Grafica 37. Con que frecuencia cree usted que necesitaría del servicio ofrecido por mensajería integral? - Qué tanto le gustó el servicio mensajería integral? Grafica 38. Con que frecuencia cree usted que necesitaría del servicio ofrecido por mensajería integral? - Cómo calificaría usted el beneficio o atributo CONFIANZA del servicio mensajería integral?

92 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 92 Grafica 39. Con que frecuencia cree usted que necesitaría del servicio ofrecido por mensajería integral? - Cómo calificaría usted el beneficio o atributo SEGURIDAD del servicio mensajería integral? Grafica 40. Con que frecuencia cree usted que necesitaría del servicio ofrecido por mensajería integral? - Cómo calificaría usted el beneficio o atributo MEDIO DE TRANSPORTE del servicio mensajería integral?

93 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 93 Grafica 41. Con que frecuencia cree usted que necesitaría del servicio ofrecido por mensajería integral? - Cómo calificaría usted el beneficio o atributo PRESENTACION PERSONAL del servicio mensajería integral? Grafica 42. Con que frecuencia cree usted que necesitaría del servicio ofrecido por mensajería integral? - Cómo calificaría usted el beneficio o atributo PERSONAL CALIFICADO del servicio mensajería integral?

94 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 94 Grafica 43. Con que frecuencia cree usted que necesitaría del servicio ofrecido por mensajería integral? - Cómo calificaría usted el beneficio o atributo RAPIDEZ del servicio mensajería integral? Grafica 44. Con que frecuencia cree usted que necesitaría del servicio ofrecido por mensajería integral? - Cómo calificaría usted el beneficio o atributo MEDIO DE CONTACTO del servicio mensajería integral?

95 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 95 Grafica 45. Con que frecuencia cree usted que necesitaría del servicio ofrecido por mensajería integral? - Cómo calificaría usted el beneficio o atributo FACILIDAD Y RAPIDEZ DE PAGO del servicio mensajería integral? Grafica 46. Con que frecuencia cree usted que necesitaría del servicio ofrecido por mensajería integral? - Cómo calificaría usted el beneficio o atributo SERVICIO GARANTIZADO del servicio mensajería integral?

96 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 96 Grafica 47. Con que frecuencia cree usted que necesitaría del servicio ofrecido por mensajería integral? - Qué tan NOVEDOSO es el servicio mensajería integral? Grafica 48. Con que frecuencia cree usted que necesitaría del servicio ofrecido por mensajería integral? - Qué tan LLAMATIVO es el servicio mensajería integral?

97 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 97 Grafica 49. Con que frecuencia cree usted que necesitaría del servicio ofrecido por mensajería integral? - Qué tan INTERESANTE es el servicio mensajería integral? Grafica 50. Con que frecuencia cree usted que necesitaría del servicio ofrecido por mensajería integral? - Que tan UTIL es el servicio mensajería integral?

98 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 98 Grafica 51. Con que frecuencia cree usted que necesitaría del servicio ofrecido por mensajería integral? - Que tan CREIBLE es el servicio mensajería integral? Grafica 52. Con que frecuencia cree usted que necesitaría del servicio ofrecido por mensajería integral? - Que tan CONFIABLE es el servicio mensajería integral?

99 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 99 Grafica 53. Con que frecuencia cree usted que necesitaría del servicio ofrecido por mensajería integral? - Cuál o cuáles de los siguientes aspectos le atraen del servicio mensajería integral? Grafica 54. Con que frecuencia cree usted que necesitaría del servicio ofrecido por mensajería integral? - Cuál de los siguientes servicios le gustaría contratar?

100 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 100 Grafica 55. Con que frecuencia cree usted que necesitaría del servicio ofrecido por mensajería integral? - Que tan diferente cree usted que es este servicio en comparación con soluciones similares que están ahora en el mercado? Grafica 56. Con que frecuencia cree usted que necesitaría del servicio ofrecido por mensajería integral? - Si usted necesitara hacer una diligencia, Utilizaría o recomendaría el servicio de mensajería integral?

101 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 101 Grafica 57. Con que frecuencia cree usted que necesitaría del servicio ofrecido por mensajería integral? - Con qué frecuencia cree usted que necesitaría del servicio ofrecido por mensajería integral? Grafica 58. Con que frecuencia cree usted que necesitaría del servicio ofrecido por mensajería integral? - Existe algún aspecto, que usted considere importante y que deba ser incluido en el servicio mensajería integral?

102 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 102 Grafica 59. Con que frecuencia cree usted que necesitaría del servicio ofrecido por mensajería integral? - Por cuál medio le gustaría contratar el servicio? Grafica 60. Con que frecuencia cree usted que necesitaría del servicio ofrecido por mensajería integral? - Si el servicio involucra un transporte simple de un artículo menor, cuanto estaría dispuesto a pagar?

103 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 103 Grafica 61. Con que frecuencia cree usted que necesitaría del servicio ofrecido por mensajería integral? - Si el servicio involucra una diligencia importante que no pudo hacer, cuanto estaría dispuesto a pagar? Grafica 62. Con que frecuencia cree usted que necesitaría del servicio ofrecido por mensajería integral? - Cuál sería su medio de pago preferido?

104 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 104 Grafica 63. Con que frecuencia cree usted que necesitaría del servicio ofrecido por mensajería integral? - Cree usted que existe actualmente un servicio que podría reemplazar el servicio descrito de mensajería integral? Grafica 64. Con que frecuencia cree usted que necesitaría del servicio ofrecido por mensajería integral? - Por favor seleccione el nombre que considera más apropiado para este tipo de servicio

105 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 105 Grafica 65. Si usted necesitara hacer una diligencia, Utilizaría o recomendaría el servicio de mensajería integral? GÉNERO Grafica 66. Si usted necesitara hacer una diligencia, Utilizaría o recomendaría el servicio de mensajería integral? EDAD

106 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 106 Grafica 67. Si usted necesitara hacer una diligencia, Utilizaría o recomendaría el servicio de mensajería integral? NSE Grafica 68. Si usted necesitara hacer una diligencia, Utilizaría o recomendaría el servicio de mensajería integral? - El servicio ofrecido es claro y fácil de entender?

107 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 107 Grafica 69. Si usted necesitara hacer una diligencia, Utilizaría o recomendaría el servicio de mensajería integral? - Qué tanto le gustó el servicio mensajería integral? Grafica 70. Si usted necesitara hacer una diligencia, Utilizaría o recomendaría el servicio de mensajería integral? - Cómo calificaría usted el beneficio o atributo CONFIANZA del servicio mensajería integral?

108 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 108 Grafica 71. Si usted necesitara hacer una diligencia, Utilizaría o recomendaría el servicio de mensajería integral? - Cómo calificaría usted el beneficio o atributo SEGURIDAD del servicio mensajería integral? Grafica 72. Si usted necesitara hacer una diligencia, Utilizaría o recomendaría el servicio de mensajería integral? - Cómo calificaría usted el beneficio o atributo MEDIO DE TRANSPORTE del servicio mensajería integral?

109 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 109 Grafica 73. Si usted necesitara hacer una diligencia, Utilizaría o recomendaría el servicio de mensajería integral? - Cómo calificaría usted el beneficio o atributo PRESENTACION PERSONAL del servicio mensajería integral? Grafica 74. Si usted necesitara hacer una diligencia, Utilizaría o recomendaría el servicio de mensajería integral? - Cómo calificaría usted el beneficio o atributo PERSONAL CALIFICADO del servicio mensajería integral?

110 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 110 Grafica 75. Si usted necesitara hacer una diligencia, Utilizaría o recomendaría el servicio de mensajería integral? - Cómo calificaría usted el beneficio o atributo RAPIDEZ del servicio mensajería integral? Grafica 76. Si usted necesitara hacer una diligencia, Utilizaría o recomendaría el servicio de mensajería integral? - Cómo calificaría usted el beneficio o atributo MEDIO DE CONTACTO del servicio mensajería integral?

111 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 111 Grafica 77. Si usted necesitara hacer una diligencia, Utilizaría o recomendaría el servicio de mensajería integral? - Cómo calificaría usted el beneficio o atributo FACILIDAD Y RAPIDEZ DE PAGO del servicio mensajería integral? Grafica 78. Si usted necesitara hacer una diligencia, Utilizaría o recomendaría el servicio de mensajería integral? - Cómo calificaría usted el beneficio o atributo SERVICIO GARANTIZADO del servicio mensajería integral?

112 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 112 Grafica 79. Si usted necesitara hacer una diligencia, Utilizaría o recomendaría el servicio de mensajería integral? - Que tan NOVEDOSO es el servicio mensajería integral? Grafica 80. Si usted necesitara hacer una diligencia, Utilizaría o recomendaría el servicio de mensajería integral? - Que tan LLAMATIVO es el servicio mensajería integral?

113 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 113 Grafica 81. Si usted necesitara hacer una diligencia, Utilizaría o recomendaría el servicio de mensajería integral? - Que tan INTERESANTE es el servicio mensajería integral? Grafica 82. Si usted necesitara hacer una diligencia, Utilizaría o recomendaría el servicio de mensajería integral? - Que tan UTIL es el servicio mensajería integral?

114 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 114 Grafica 83. Si usted necesitara hacer una diligencia, Utilizaría o recomendaría el servicio de mensajería integral? - Que tan CREIBLE es el servicio mensajería integral? Grafica 84. Si usted necesitara hacer una diligencia, Utilizaría o recomendaría el servicio de mensajería integral? - Que tan CONFIABLE es el servicio mensajería integral?

115 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 115 Grafica 85. Si usted necesitara hacer una diligencia, Utilizaría o recomendaría el servicio de mensajería integral? - Cuál o cuáles de los siguientes aspectos le atraen del servicio mensajería integral? Grafica 86. Si usted necesitara hacer una diligencia, Utilizaría o recomendaría el servicio de mensajería integral? - Cuál de los siguientes servicios le gustaría contratar?

116 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 116 Grafica 87. Si usted necesitara hacer una diligencia, Utilizaría o recomendaría el servicio de mensajería integral? - Que tan diferente cree usted que es este servicio en comparación con soluciones similares que están ahora en el mercado? Grafica 89. Si usted necesitara hacer una diligencia, Utilizaría o recomendaría el servicio de mensajería integral? - Si usted necesitara hacer una diligencia, Utilizaría o recomendaría el servicio de mensajería integral?

117 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 117 Grafica 90. Si usted necesitara hacer una diligencia, Utilizaría o recomendaría el servicio de mensajería integral? - Con qué frecuencia cree usted que necesitaría del servicio ofrecido por mensajería integral? Grafica 91. Si usted necesitara hacer una diligencia, Utilizaría o recomendaría el servicio de mensajería integral? - Existe algún aspecto, que usted considere importante y que deba ser incluido en el servicio mensajería integral?

118 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 118 Grafica 92. Si usted necesitara hacer una diligencia, Utilizaría o recomendaría el servicio de mensajería integral? - Por cual medio le gustaría contratar el servicio? Grafica 93. Si usted necesitara hacer una diligencia, Utilizaría o recomendaría el servicio de mensajería integral? - Si el servicio involucra un transporte simple de un artículo menor, cuanto estaría dispuesto a pagar?

119 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 119 Grafica 94. Si usted necesitara hacer una diligencia, Utilizaría o recomendaría el servicio de mensajería integral? - Si el servicio involucra una diligencia importante que no pudo hacer, cuanto estaría dispuesto a pagar? Grafica 95. Si usted necesitara hacer una diligencia, Utilizaría o recomendaría el servicio de mensajería integral? - Cual sería su medio de pago preferido?

120 Plan de mercadeo servicio de mensajería integral tu vuelta. 120 Grafica 96. Si usted necesitara hacer una diligencia, Utilizaría o recomendaría el servicio de mensajería integral? - Cree usted que existe actualmente un servicio que podría reemplazar el servicio descrito de mensajería integral? Grafica 97. Si usted necesitara hacer una diligencia, Utilizaría o recomendaría el servicio de mensajería integral? - Por favor seleccione el nombre que considera más apropiado para este tipo de servicio