INTEGRACIÓN DE PROCESOS DE NEGOCIOS FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA LICENCIADO EN CIENCIAS DE LA COMPUTACIÓN

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1 UNIVERSIDAD CENTROAMERICANA JOSÉ SIMEÓN CAÑAS INTEGRACIÓN DE PROCESOS DE NEGOCIOS TRABAJO DE GRADUACIÓN PREPARADO PARA LA FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA PARA OPTAR AL GRADO DE LICENCIADO EN CIENCIAS DE LA COMPUTACIÓN POR BILLY CROSBY ORELLANA ORANTES CRISTIAN ENEIDA VÁSQUEZ MARTÍNEZ OCTUBRE, 2006 SAN SALVADOR, EL SALVADOR C.A.

2 RECTOR JOSÉ MARÍA TOJEIRA, S.J. SECRETARIO GENERAL RENÉ ALBERTO ZELAYA DECANO DE LA FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA CELINA PÉREZ RIVERA COORDINADOR DE LA CARRERA DE LICENCIATURA EN CIENCIAS DE LA COMPUTACIÓN ALICIA ALVARENGA CONDE DIRECTORA DEL TRABAJO ALICIA ALVARENGA CONDE LECTOR ALFONSO ABARCA

3 AGRADECIMIENTOS Quiero agradecer a Dios por darme esa luz que me guió por el camino y que de alguna manera me dio fortaleza para no detenerme en ningún momento para llegar a la culminación de mi objetivo, mi carrera. Gracias a mis padres, por su comprensión y ganas de que fuera alguien en la vida, sobre todo por el esfuerzo que hicieron por darme lo que siempre necesite. Además, por celebrar conmigo este gran logro y sufrir a la par mía cada vez que me sentía deprimido. A mis amigos que no voy a mencionar nombres por que son muchos, ellos sabrán el gran apoyo que siempre les solicité y de alguna manera me lo dieron. Por estar conmigo cuando más lo necesite. Agradecer a mi compañera del trabajo de graduación, por ser paciente conmigo y hacerme ver siempre los errores que cometía y que me costó poder corregir, pero aprendí de ellos por lo tanto aprendí de ella y de su energía positiva que siempre me transmitió. A alguien muy especial que llegó a mi vida en los últimos días difíciles y me dio la felicidad al grado de hacerme sentir completo.- gracias angelito - Finalmente agradecer a la Lic. Alicia Alvarenga Conde y al Lic. Alfonso Abarca por ayudarnos y orientarnos con su experiencia en la guía para el desarrollo y finalización de este trabajo de graduación. Y a todas aquellas personas que de una u otra forma han contribuido para que este trabajo de graduación se haya realizado de la mejor manera. Billy Crosby Orellana

4 Quiero dar gracias a Dios por su luz, guía y bendiciones. Gracias por las fortalezas y debilidades, ya que de todo se aprende en la vida. Gracias por la familia y amigos que me has brindado. Gracias a la Virgencita de Guadalupe por interceder por mi y por no dejarme sola nunca. Gracias a mi papá, Roberto Vásquez, a mi mamá Ligia de Vásquez y a mi hermana Geraldina Vásquez por todo su apoyo, paciencia, por cuidarme, por no dejar que me rindiera, por desvelarse conmigo, por sacrificarse a la par mía, por irme a traer a donde estudiaba sin importar la hora, pero sobre todo por su amor y oraciones. A Teresa Lemus, Katya Martínez y Geovanni Martínez, gracias por toda su ayuda, por su apoyo, por estar conmigo. Mil Gracias por todo. También quiero agradecer a mi abuelita Rosa Elena Vásquez y a los seres queridos que desde el cielo me han brindado su amor. Gracias a todos mis amigos, en especial a los que compartieron conmigo la carrera, William Aguirre, Lily Bruni, Karenina Campos, Luisa Cascante y William López gracias por su ayuda, por su apoyo y sobre todo por su amistad. A Billy Orellana, gracias por tu paciencia y dedicación en este trabajo. Gracias por haber trabajado duro. Gracias a la Lic. Alicia Alvarenga por ayudarnos, guiarnos y apoyarnos en este trabajo. Al Lic. Alfonso Abarca por brindarnos tiempo. Gracias a la Dirección de Informática de la UCA por todo su apoyo, gracias a René Aguilera por toda la ayuda que me brindo. También quiero agradecerles a Ernesto López y al equipo de Voleibol. Agradecimiento especial para el Decanato de Ingeniería y Arquitectura. MUCHAS GRACIAS Eneida Vásquez Martínez

5 RESUMEN EJECUTIVO El presente trabajo muestra un estudio basado en el área de negocios para definir paso a paso las bases para una integración de procesos de negocios exitosa, definiendo herramientas que desde hace pocos años han dado su énfasis en demostrar que son la fortaleza para lograr los objetivos deseados de las empresas. Dado que no se puede tratar el tema de integración sin entender adecuadamente lo que son los procesos de negocio, la investigación abarca: Descripción de procesos Descripción de negocios Descripción de procesos de negocios También como valor agregado de este documento se han incorporado temas como: Modelado de procesos Rediseño de procesos Integración administrativa de procesos En el siguiente capítulo se presenta la raíz de todo el proyecto, enfocándose de lleno en la parte operativa que muestra, a través de un par de metodologías, la forma en que los procesos de negocios deben ser gestionados mediante la disciplina BPM. Esta disciplina tiene como único objetivo poder dominar los procesos de negocio, mediante metodologías que permita la identificación de procesos claves, que es lo que permite que una organización siga adelante. Logrando, como primera etapa, poder gestionar los procesos mediante el tratamiento automatizado de la información y no permitir la fragmentación de aplicaciones, ya que se hace más difícil encontrar la información distribuida. Como resultado de la gestión de procesos se obtendrán los procesos claves, que no serán más que aquellos que se diferencian por el alto desempeño que llevan y que hacen que la i

6 empresa se mantenga en el nivel competitivo. Todo esto mediante la utilización de las metodologías siguientes: la primera basada en cinco pasos que determinan mediante un mapa de procesos, la identificación de procesos claves. Auxiliándose de herramientas estratégicas de inteligencia empresarial como por ejemplo el cuadro de mando integral. La segunda basada en siete etapas, con la única diferencia que analiza a la empresa tanto interna como externamente. Después de realizar la gestión, en el capítulo cuatro se hizo necesario recurrir a un estudio de los sistemas de planeación de recursos, dichos sistemas ayudan a integrar la información mejorando el funcionamiento empresarial. No dejando de lado que en ellos también existe un enfoque hacia el mejoramiento y modelado de los procesos. Un último paso de la parte operativa del proyecto es la participación del cliente a través de un estudio que permita el conocimiento de sus necesidades. Utilizando para este una introducción de lo que sería la administración del conocimiento del cliente, esto se muestra en una investigación teórica en el capítulo cinco. En dicho capítulo se detalla que en cualquier empresa u organización se necesita la participación de todos los involucrados ya sean los empleados, gerentes, etc para cumplir los objetivos de la empresa. Al mismo tiempo el enfoque de la administración de relaciones con el cliente tiene como objetivo descubrir nuevos caminos que proporcionen una mayor aproximación con los clientes asegurando su fidelidad. Lo que el capítulo cinco busca es: que en base a los datos y procesos consistentes se proporcione una transformación de éstos, de forma que sean orientados al cliente a través de los distintos departamentos de manera que se logre la retención del cliente. Los tres capítulos anteriores son la base de la investigación y sobre todo muestran tecnologías más que disciplinas que permiten visualizar y dividir los sistemas informáticos ii

7 de los procesos de negocio de manera que de cada tecnología pueda salir un sistema individual que satisfaga las necesidades del interesado en el desarrollo de herramientas aplicativas. Al mismo tiempo, los tres capítulos anteriores permiten el conocimiento de tres herramientas que pueden ser de gran importancia si al final se desea una integración de la información, precisamente cuando se cree que dicha información está fragmentada y no satisface las necesidades del negocio, impidiendo así la consecución de los objetivos y estrategias de negocio. Para finalizar la investigación se presentan dos últimos capítulos que como objetivo tienen poder orientar al lector sobre las diferentes herramientas informáticas que existen para la optimización, monitorización e integración de procesos de negocio. Se ha documentado solamente una parte de la amplia gama de productos o herramientas informáticas que existen, mencionando características y módulos principales de cada una de ellas, con el objetivo de mostrar el funcionamiento de éstas en los negocios. Deberá tenerse en cuenta que la elección de uno de estos sistemas debe ser coherente con los objetivos planteados por la empresa. Es importante enfocarse en la administración de procesos de negocios como base del objetivo de la integración, ya que no sólo se basa en la gestión de procesos, si no más bien en mantener esa información distribuida a través de toda la organización ya sea interna como externa. Lo que lleva a identificar cuáles son los procesos clave y la información necesaria para una exitosa integración de procesos de negocio. iii

8 INDICE 1. CAPÍTULO I: DEFINICIÓN DEL PROYECTO INTRODUCCIÓN OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECIFICOS ALCANCES LIMITES METODOLOGÍA DE TRABAJO CAPÍTULO II: MARCO CONCEPTUAL DE LOS PROCESOS DE NEGOCIOS PROCESO DE NEGOCIOS MODELADO DE PROCESOS REDISEÑO DE PROCESOS INTEGRACIÓN DE PROCESOS CAPÍTULO III: BPM, ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS DE NEGOCIO INTRODUCCIÓN HISTORIA DEL SURGIMIENTO DE BPM DEFINICIÓN DE GESTIÓN DE PROCESOS DE NEGOCIO METODOLOGÍA DE LA GESTIÓN DE PROCESOS DE NEGOCIO OBJETIVOS DE BPM CARACTERÍSTICAS VENTAJAS Y DESVENTAJAS VENTAJAS DESVENTAJAS BPM EN LA PRÁCTICA IMPLEMENTACION DE BPM CAPÍTULO IV: ERP, SISTEMAS PARA LA PLANIFICACIÓN DE RECURSOS INTRODUCCIÓN HISTORIA DEL SURGIMIENTO DE LOS ERP DEFINICIÓN DE SISTEMAS ERP OBJETIVOS DE ERP...44 v

9 4.5. CARACTERÍSTICAS VENTAJAS Y DESVENTAJAS VENTAJAS DESVENTAJAS IMPLEMENTACIÓN DE LOS SISTEMAS ERP CAPÍTULO V: CRM, GESTIÓN DE RELACIÓN CON EL CLIENTE INTRODUCCIÓN DEFINICIÓN DE CRM OBJETIVOS DE CRM CARACTERÍSTICAS VENTAJAS Y DESVENTAJAS VENTAJAS DESVENTAJAS CRM EN LA PRÁCTICA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA CRM CAPÍTULO VI: HERRAMIENTAS PARA LA INTEGRACIÓN DE PROCESOS DE NEGOCIOS, BPM INTRODUCCIÓN COMPONENTES DE UNA SOLUCIÓN BPM HERRAMIENTAS DE DESARROLLO PARA SOLUCIONES BPM COLABORADORES PARA LAS HERRAMIENTAS DE DESARROLLO CAPÍTULO VII: HERRAMIENTAS PARA LA INTEGRACIÓN DE PROCESOS DE NEGOCIO, ERP INTRODUCCIÓN COMPONENTES DE UNA SOLUCIÓN ERP HERRAMIENTAS DE DESARROLLO PARA SOLUCIONES ERP SELECCIÓN DEL TIPO DE ERP A SER UTILIZADO CONCLUSIONES RECOMENDACIONES REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍA vi

10 INDICE DE TABLAS Tabla 6-1: Módulos principales de BPM...68 Tabla 7-1: Módulos principales de ERP vii

11 INDICE DE FIGURAS Figura 2-1 Elementos de los procesos de negocio... 8 Figura 2-2 Relación de los Sistemas informáticos y las funcionalidades operativas Figura 2-3 Elementos básicos relacionados con las actividades Figura 2-4 Reingeniería de procesos Figura 3-1Metodología para la gestión de procesos Figura 3-2 Cuadro de mando integral Figura 3-3 Metodología basada en etapas Figura 3-4: Esquema del paso uno de la implementación de BPM Figura 3-5: Esquema del paso dos de la implementación de BPM Figura 4-1: Módulos de los sistema ERP Figura 6-1: Diagrama de solución para BPM con la ayuda de BI Figura 6-2: Esquema general de herramienta BPM Figura 6-3: Esquema de lo que compone un BPM Figura 6-4: Ejemplo de cómo se visualizan los dashboard Figura 6-5:Ejemplo de cómo se ve la pagina Web Eskobo Figura 6-6: Relación de tecnología entre Reporting Server, Data Sources y herramientas de presentación Figura 6-7. Niveles del Enterprise Process Advantage Figura 6-8 : Componentes de ILOG RULES para.net viii

12 SIGLAS BPM Business Process Management (Gestión de Procesos de Negocio) CRM Costumer Relationship Management (Gestión de Relaciones con el Cliente) ERP Enterprise Resource Planning (Planeación de los Recursos de la Empresa) MPC Manufacturing Planning and Control (Control y Planeación de Manufactura) MRP Material Requirements Planning (Planeación de Requerimiento Materiales) OLAP On-Line Analytical Processing (Procesamiento Analítico en Línea) PDAs Personal Digital Assistants (Asistente Personal Digital) PDCA Plan Do Check Act (Planear, Hacer, Verificar, Actuar) QFD Quality Funtion Deployment (Despliegue de la Función de Calidad) ROI Return On Investment (Retorno Sobre la Inversión) SCM. Supply Chain Management (Gestión de la Cadena de Suministros) SPC Statistical Process Control (Control de Procesos Estadísticos) TPM Total Productive Maintenance (Mantenimiento Total de la Productividad) IBM International Business Machines Corporation ABM Activity Based Management ECM Enterprise Content Management BI Business Intelligent (Inteligencia Empresarial) KPI Key Performance Indicators AJAX Asynchronous JavaScript And XML XML Extensible Markup Language DHTML Dynamic HTML HTML Hyper Text Markup Language LAMP Linux Apache MySQL PHP SQL Structured Query Language OWC Office Web Components ODBC Open Database Connectivity API application programming interface ISV Independent Software Vendor EPA Enterprise Process Advantage ix

13 SDK software development kit LDAP Lightweight Directory Access Protocol BPEL Business Process Execution Language WSDL Web Services Description Language SOAP Simple Object Access Protocol HTTP Hypertext Transfer Protocol DCOM Distributed Component Object Model SSL Secure Sockets Layer J2EE Java Platform Enterprise Edition SOA Service Oriented Architecture BAM Business Activity Monitoring B2B Business to business CEP Complex Event Processing ESB enterprise service bus MDM Master Data Management RIA Rich Internet applications JDK Java Development Kit BPO Business Process Outsourcing BRE Business Rule Engineering IT Information Technology PDF Portable Document Format BRMS Business Rule Management System KM Knowledge Management SAP Systems Applications and Products in Data Processing ABAP Advanced Business Application Programming APO Advance planner and Optimizer x

14 PRÓLOGO En el capítulo uno se define el tema a desarrollar, estableciendo el objetivo general y específicos que se pretendían alcanzar. Se establece, además, los límites y alcances que definen el estudio. Finalmente, se aborda la metodología que se utilizó para la realización de la presente investigación. En el capítulo dos se define el marco teórico de los procesos de negocio, donde se fragmenta todo el tema y se define cada parte. Luego se abordan temas como el modelado de los procesos y la reingeniería de los procesos. Finalizando con una breve introducción teórica de lo que es la integración de procesos. En el capítulo tres se aborda el tema de la administración de procesos, tomando en cuenta la definición de la disciplina BPM. Iniciando con un marco conceptual para luego entrar en materia operativa con la metodología para la gestión de procesos mediante el modelado, monitorización y optimización de los procesos, determinando procesos importantes llamados claves para la integración. En el capítulo cuatro se presenta la necesidad de tomar en cuenta el estudio de la disciplina de ERP debido que cuando se realiza una integración de procesos es necesario tomar en cuenta la parte de los sistemas de planeación de recursos. De igual manera en el capítulo cinco se tomo en cuenta la disciplina CRM como parte influyente de los procesos de negocio. Detallando un estudio general de lo que se debe hacer para mantener al cliente satisfecho. Para finalizar, en los capítulos seis y siete, se muestran como resultado las diferentes herramientas que incluyen en sus módulos la parte de integración de procesos de negocio. xi

15 1. CAPÍTULO I: DEFINICIÓN DEL PROYECTO 1.1. INTRODUCCIÓN En las últimas décadas la informática ha evolucionado abarcando más áreas de la vida cotidiana, como los juegos electrónicos, deportes, medicina, etc, no quedándose atrás el movimiento empresarial, por ello asumieron el desafío de informatizar sus actividades y áreas de trabajo, optando por implementar una gran variedad de aplicaciones especializadas o conceptos estratégicos. En la actualidad, en muchas de las organizaciones este tratamiento de la información hace que las aplicaciones funcionen de forma vertical fracturando los procesos de negocios haciéndolos, en ocasiones inmanejables. De forma paralela también la empresa con sus procesos de negocios ha evolucionado, como lo ha hecho su estructura organizacional. Ese ejercicio profesional de la actividad económica planificada, que se intermedia en el mercado enriqueciendo los factores activos y pasivos de las áreas funcionales, no ha querido quedarse atrás por ser un punto importante dentro de la economía de un país. La consecuencia de la correcta administración dentro de las empresas, puede entenderse como cualquier conjunto de transacciones, acuerdos o intercambios de bienes y servicios, en un entorno empresarial, genera actividades que tienen entradas y salidas produciendo un valor para el cliente o para la propia empresa; cuanto más optimizados y mejor diseñados estén estos procesos de negocios, con mayor eficiencia se desarrollará la actividad empresarial, sobre todo en esta sociedad, donde la información aumenta su valor económico, circula, se intercambia, se acumula, facilita el mejoramiento de los procesos productivos y estimula la introducción de nuevos bienes y servicios. 1

16 Debido al valor que representa la información en las grandes organizaciones y las divisiones individuales dentro de ellas, han construido o adquirido aplicaciones para satisfacer las demandas del negocio, sin embargo muchos de estos sistemas se hicieron para satisfacer requerimientos particulares basados en problemas de operación específicos, sin tomar en cuenta la relación entre los procesos. Conforme las empresas van definiendo, desarrollando e implantando más de estos sistemas heterogéneos, se hace más evidente la necesidad de buscar medios de comunicación entre dichos sistemas. Se demanda un completo acceso a la información para poder alinearla con personas y procesos de negocios a través de distintas tecnologías y organizaciones. Es por ello que se ha notado un interés creciente de integrar a las organizaciones como un todo, creándose una variedad de metodologías o disciplinas, así como herramientas más potentes de integración. La participación de nuevas tecnologías y metodologías dentro de las empresas se realiza con el propósito de adaptarse rápidamente a los cambios que los procesos internos experimentan, ya sea para cubrir necesidades de los clientes o de la propia empresa. Oportunidad que ven las organizaciones para no limitarse únicamente al desarrollo de software que automatice determinadas actividades individuales, sino que por el contrario, tengan como objetivo final la automatización de todo el proceso de negocio, ya que de ello depende en gran parte su competitividad. Es por eso que la organización ha traspasado fronteras, dando un vuelco radical en sus negocios por medio del rediseño de procesos, modernizándose día con día para obtener mejores resultados y así lograr igualdad de condiciones en el área de comercio. Al considerar los conceptos expuestos por pensadores de la administración, que han aportado considerablemente en la labor de mejorar las bases competitivas de una empresa, especialmente sobre la práctica y el estudio de la gerencia, se determina que las empresas y organizaciones funcionan actualmente en lo que se denomina la era de la información, en la cual la información y el conocimiento son los recursos primarios. Los factores tradicionales pasarían a ser secundarios. 2

17 Concientes de lo anterior, la integración es un motor que impulsa a las empresas de un extremo a otro del ambiente competitivo. Por lo tanto, es de mucho interés realizar una investigación que verifique lo importante que es el estudio del área administrativa para el desarrollo de herramientas que permitan la integración de procesos, ya que no sólo se trata de hacer conversión de datos, si no que implica implementar algunas herramientas administrativas que pueden dar un enfoque de estrategia de negocio y proveer una metodología que sirva de guía para la integración de procesos OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL Proporcionar información sobre las diferentes herramientas estratégicas que facilitan la integración de los procesos de negocio, así como también la forma en que estas se incorporan en la tecnología de información para brindar apoyo en la toma de decisiones OBJETIVOS ESPECIFICOS Realizar una investigación sobre las nuevas metodologías o técnicas de planificación de los procesos de negocio. Realizar una investigación sobre la incorporación de tecnologías de información en la integración de negocios ALCANCES Se realizo una descripción de estrategias de negocio para identificar y seleccionar los puntos claves de la organización a tomar en cuenta para el estudio de la integración de procesos. Detallando las características, ventajas, desventajas y etapas importantes de cada una de ellas. Entre los puntos claves de negocio se puede mencionar los procesos, la información, las relaciones con clientes y proveedores. 3

18 Se describieron algunas tecnologías de integración que apoyan a la gestión de procesos empresariales, mencionando sus fases de desarrollo, beneficios y desventajas que cada una de ellas presenta, para facilitar la toma de decisiones. Se provee una lista de software de integración que existen actualmente en el mercado, señalando de cada uno de ellos, características a tomar en cuenta para orientar la selección del que sea el más indicado para satisfacer las necesidades de la empresa LIMITES Se hizo un análisis a partir de las metodologías estudiadas, creando una propuesta para alinear las áreas administrativas con la de informática. Sin fijar el marco teórico en una corporación en específico. De todas las estrategias de negocio que existen, se tomaron en cuenta solamente algunas de ellas que aportaban al tema de la integración de procesos dentro de las empresas METODOLOGÍA DE TRABAJO El desarrollo de este trabajo se realizo en dos partes. La primera es una investigación teórica sobre la gestión de procesos de negocio. Un análisis corto de los problemas que se generan al tener la información separada, para profundizar más sobre las estrategias administrativas que existen para corregir dichos inconvenientes. Se recurrió a buscar información en trabajos de graduación ya finalizados, libros relacionados con el tema y en Internet. Además se pidió la colaboración y guía a profesores de la Universidad Centroamericana José Simeón Cañas que dominan el tema, como el Coordinador de la carrera de Ingeniería Industrial, profesores de la Maestría en Administración de Empresas y de profesionales que aportaron además de su conocimiento, experiencias con ejemplos de empresas reales. 4

19 La primera parte del trabajo de graduación se dedico a dicha investigación teórica; en la segunda parte se procedió a buscar la información de las herramientas de integración para poder documentar acerca de ellas. 5

20

21 2. CAPÍTULO II: MARCO CONCEPTUAL DE LOS PROCESOS DE NEGOCIOS 2.1. PROCESO DE NEGOCIOS Para comenzar dentro de este estudio, se planteará una definición de negocio y a partir de ella se enfocará en el campo de administración de empresas para que se pueda entender mejor la idea de los procesos de negocios. De esta manera se definirá como negocio [31] a la actividad que las empresas realizan con un objetivo, el intercambio de bienes y servicios, con un resultado económicamente positivo. Con este concepto se pondrá luz verde para comenzar el estudio detallado de los procesos de negocio. El área de los procesos de negocio es sumamente amplia, razón por la cual no es difícil encontrar abundante información al respecto. Dado que el propósito de este documento no es volverse un referente en el tema, sino más bien concentrarse en la tecnología de información que apoye la integración procedimental a nivel de negocios, en esta sección solamente se ofrece una síntesis teórica sobre los procesos de negocios, de manera que el lector cuente con suficiente información de base para la compresión de posteriores secciones. Si uno de los objetivos que una empresa se plantea es lograr que sus procesos se integren de manera beneficiosa, se hace necesario el amplio y correcto conocimiento de los aspectos claves involucrados en la ejecución de sus procesos. Uno de esos aspectos lo constituye la información que los procesos generan directa o indirectamente ante la participación de los empleados en estos procesos. Es por eso que se enfoca el análisis sobre la gestión de los procesos a partir de la siguiente figura. 7

22 Figura 2-1 Elementos de los procesos de negocio [13] Donde el enfoque esta decretado a la centralización de los procesos de negocio como inicio de una investigación para determinar cuales procesos son mejorados a partir del estudio de los procesos importantes de las organizaciones y en el cual las personas y la información son puntos clave para la toma de las decisiones. Por lo tanto es importante también definir un modelo de negocio ya que más adelante se ocupará para la interpretación de ciertos esquemas en los cuales dicho modelo despejará dudas. Entendiendo el modelo de negocio o diseño de negocios como el mecanismo por el cual esa correcta administración trata de generar ingresos y beneficios. Esta parte es importante porque en capítulos posteriores se retomará el tema como base para el rediseño de procesos. Una vez entrados en materia de procesos de negocios se definirá lo que se entenderá por proceso dentro de un entorno de negocio. De manera general, un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades enlazadas entre sí que partiendo de uno o más entradas los transforman, generando un resultado. Entonces los procesos de negocio se pueden ver como un conjunto estructurado de tareas, que contribuyen colectivamente a lograr los objetivos de una organización. [7] Desde otra perspectiva las actividades de cualquier organización pueden ser concebidas como integrantes de un proceso determinado. De esta manera, cuando un cliente entra en un comercio para efectuar una compra, cuando se solicita una línea telefónica o se tramita la licencia de conducir, se están activando procesos cuyos resultados deberán ir encaminados a satisfacer dicha demanda. 8

23 Desde este punto de vista, una organización cualquiera puede ser considerada como un conjunto de procesos, [18] más o menos relacionados entre sí, en los que buena parte de las entradas serán generadas por proveedores internos, y cuyos resultados irán frecuentemente dirigidos hacia clientes también internos. Esta situación hará que lo que rodea al proceso y su alcance, no sea el mismo, es decir tomar las acciones iguales para todos los procesos. Debiendo ser definido en cada caso cuando se aborda desde una de las distintas estrategias propias de la gestión de procesos. Quiere esto decir que, a veces, no son tan evidentes los puntos de inicio y finalización de cada proceso, siendo necesario establecer una delimitación a efectos operativos, de dirección y control de proceso. Un proceso puede ser realizado por una sola persona, o dentro de un mismo departamento. Sin embargo, los más complejos fluyen en la organización a través de diferentes actividades importantes y departamentos, que se implican en mayor o menor medida. Esto dificulta su control y gestión, diluyendo la responsabilidad que esos departamentos tienen sobre el mismo. En otras palabras, cada área se responsabilizará del conjunto de actividades que desarrolla, pero la responsabilidad y compromiso con la totalidad del proceso tenderá a no ser tomada por nadie en concreto. Evidentemente, la organización funcional o la parte organizacional de la empresa no existirá solamente de máscara. Una organización poseerá como característica básica precisamente la división y especialización del trabajo, así como la coordinación de sus diferentes actividades, pero una visión de la misma centrada en sus procesos permite el mejor desenvolvimiento de los mismos, así como la posibilidad de centrarse en los receptores de las salidas de dichos procesos, es decir en los clientes. Los procesos son parte de la cultura de una organización. Se registran y difunden en manuales de procedimientos, diagramas de flujo y hasta en forma verbal. Son la base operativa de una empresa y el éxito de la misma dependerá fuertemente de la eficiencia con que sean gestionados. 9

24 De forma que si los proceso de negocio se tratan de mejorar mediante la gestión, podrán ser modelados para determinar procesos claves que puedan atribuir a las empresas que logren sus beneficios de acuerdo a su misión y visión MODELADO DE PROCESOS Frecuentemente los sistemas (conjuntos de procesos y subprocesos integrados en una organización) [19] son difíciles de comprender por ser amplios, complejos y confusos; con múltiples puntos de contacto entre sí y con un buen número de áreas funcionales, departamentos y puestos implicados. Se entenderá por áreas funcionales a las actividades más importantes dentro de la empresa por las cuales se alcanzan los objetivos propuestos. Un modelo puede dar la oportunidad de organizar y documentar la información sobre un sistema. Pero qué es un modelo? Un modelo es una representación de una realidad compleja. Modelar es desarrollar una descripción lo más exacta posible de un sistema y de las actividades llevadas a cabo en él. [19] Cuando un proceso es modelado, con la ayuda de una representación gráfica (diagrama de proceso), pueden apreciarse con facilidad las interrelaciones existentes entre distintas actividades, analizar cada actividad, definir los puntos de contacto con otros procesos, así como identificar los subprocesos comprendidos. Al mismo tiempo, los problemas existentes pueden ponerse de manifiesto claramente dando la oportunidad al inicio de acciones de mejora. El modelado usualmente utilizará recursos gráficos en la representación de la realidad, su creación es llamada diagramar. Es decir, diagramar es establecer una representación visual de los procesos y subprocesos, lo que permite obtener una información preliminar sobre la amplitud de los mismos, sus tiempos y los de sus actividades. 10

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