3 NORMAS ISO 3.1 Qué son las ISO 9000?

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1 3 NORMAS ISO 3.1 Qué son las ISO 9000? "ISO 9000" es la denominación de uso común para una serie de normas internacionales de garantía de la calidad dentro de organizaciones: ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 e ISO 9004 (y sus subnormas).las normas más relevantes para el contexto de este artículo son la ISO 9001 y la ISO El título oficial de la ISO 9001 es "Sistemas de la calidad. Un modelo de garantía de calidad para el diseño, el desarrollo, la producción, la instalación y los servicios". La ISO 9002 es semejante a la ISO 9001, exceptuando que no incluye el diseño. A diferencia de otros textos y normas de la serie ISO 9000, estas dos normativas prevén la certificación de organizaciones por una tercera parte. El concepto clave definido por la ISO 9001 y la 9002 es la noción de "garantía de la calidad". La definición internacional oficial de garantía de la calidad, de conformidad con la ISO 8402, es la siguiente: "Todas las actividades planificadas y sistemáticas aplicadas dentro del sistema de la calidad y manifiestamente necesarias para inspirar la confianza adecuada en que una organización cumplirá los requisitos de la calidad". Desde un punto de vista más operativo, los requisitos de una garantía de la calidad deben describirse de la siguiente manera: Criterios de calidad definidos para todas las actividades a las que se aplica la garantía de calidad; Procesos que garanticen el cumplimiento de las normas de la calidad; Procesos cuya conformidad se controle sistemáticamente; o detección y análisis de los motivos de no conformidad; Eliminación de las causas de problemas mediante las intervenciones adecuadas de corrección; Los principios de garantía de la calidad pueden aplicarse a una actividad particular o a todos los procesos de una organización. Si se aplica la garantía de calidad a todas las actividades de una organización, se dice que ésta ha instaurado un "sistema de la calidad". Este sistema de la calidad puede también denominarse "sistema de control de la calidad" o alternativamente "sistema de gestión de la calidad" (acepción más moderna).

2 Esencialmente, las ISO 9001 e ISO 9002 plantean una serie de requisitos, que este sistema de la calidad debe cumplir. Algunos de estos requisitos se plantean en términos bastante generales, mientras que otros se explican con mayor detalle. La versión inglesa de las normas contiene aproximadamente 8 páginas, que reproducen en su mayoría los requisitos de la Sección 4, clasificados en 20 "cláusulas" o "criterios". 3.2 Requisitos para un sistema de la calidad, según la ISO 9001 e ISO 9002: "Cláusulas" o "Criterios" a) Responsabilidad de la dirección / gerencia b) Sistema de la calidad c) Revisión de contratos d) Control del diseño e) Control de la documentación y los datos f) Adquisiciones g) Control de los productos proporcionados por clientes h) Detección y seguimiento de productos i) Control de Procesos j) Control de los equipos de inspección, medición y comprobación k) Estatus de inspección y comprobación l) Control de los productos no conformes m) Intervenciones de corrección y preventivas n) Manipulación, almacenamiento, envasado, conservación y suministro o) Control de los registros de la calidad p) Auditorias internas de la calidad q) Formación r) Servicios postventa s) Técnicas estadísticas

3 Pueden agruparse los requisitos que plantean estas normas en tres grupos distintos: Requisitos generales para un sistema de la calidad (responsabilidad directiva, manual y procedimientos de la calidad, designación de un director de la calidad, disponibilidad de recursos y personal cualificado, ); La necesidad de implantar procesos de registro en los procesos clave en la organización (diseño, desarrollo, adquisiciones, suministros, etc), así como en las actividades correspondientes a dichos procesos; Mecanismos específicos de garantía de la calidad, incluyendo la comprobación e inspección, la realización de registros de la calidad, ocuparse de los casos de no conformidad con las normas, mantener los documentos actualizados, efectuar auditorias internas y llevar a cabo revisiones periódicas de gestión. Cumplir la mayoría de estos requisitos no constituye un obstáculo serio para una organización operativa. En una organización eficaz y de alto rendimiento lo único que se requiere suele ser registrar por escrito y de manera formal la forma en la que se opera habitualmente. No obstante, el cumplimiento de algunos de los requisitos más específicos de garantía de la calidad requiere casi inevitablemente un trabajo adicional. Este incluye la introducción de nuevas actividades y procesos, particularmente un control de documentos, las auditorias internas y las intervenciones sistemáticas de corrección. Es importante recordar que la ISO 9001 y la ISO 9002 son normas de sistema. Los certificados que pueden concederse mediante ellas señalan que una organización es perfectamente capaz de cumplir las necesidades y requisitos de sus clientes de manera planificada y controlada. Pero el lábel no garantiza que los productos o resultados del trabajo de la organización presenten el máximo nivel posible de calidad (aún cuando ello se sugiere frecuentemente con objetivos publicitarios). Este sistema de implantación de la calidad mediante procesos puede entrar en ocasiones en conflicto con un sistema más "absoluto" de implantación de la calidad por productos. Por ejemplo, un certificado ISO 9000 para una organización docente ofrece una "garantía" de que ésta se halla bien estructurada y de que los

4 resultados de sus programas y cursos responden a los objetivos y necesidades planteados por los usuarios; pero no garantizan necesariamente que los contenidos de dichos cursos y programas cumplan un determinado nivel educativo. De esta manera, los términos "requisitos" y "normas" utilizados en la terminología de las ISO 9000 difieren de las tradicionales nociones educativas o formativas. Las "normas" oficiales para la enseñanza o la formación se refieren en general a determinados requisitos "de entrada" o input (p.e. cualificaciones de los maestros, contenidos de los programas, ) o en ocasiones "de salida" o output (documentos, títulos, ). Las ISO 9000 consideran la calidad de forma distinta y requieren el cumplimiento de principios generales de control de procesos dentro de las instituciones (normas "de proceso" o "de sistema"). Otra diferencia importante es que las normas tradicionales para la enseñanza y la formación son con frecuencia muy específicas y relacionadas con un contexto particular. Esta característica hace a estas normas más relevantes y verificables, pero también más dependientes de su momento (riesgo de rápida pérdida de actualidad) y menos transferibles. Por otra parte, el carácter de las ISO 9001 e ISO 9002 es mucho más general, lo que implica que siempre resulta necesario un grado considerable de interpretación (un punto muy sensible para profesionales de la pedagogía) y que no pueden analizar explícitamente determinados temas concretos. 3.3 La aplicación de un sistema de la calidad basado en las ISO 9000 "El proceso total, desde la decisión hasta la certificación, requiere habitualmente - para una organización típica- de 12 a 18 meses. Así pues, no solamente debe valorarse la adopción de las ISO 9000 con sus ventajas e inconvenientes para el sistema de la calidad, sino que deben también tomarse en cuenta la complejidad y los riesgos de su implantación."

5 3.4 Interpretación de la norma ISO 9001:2000 en la Educación Gestión de los Recursos Recursos Humanos El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser competente en base a la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas. a) Lineamientos La competencia de cada uno para llevar a cabo la función asignada contribuye a producir mejores resultados y evitar inconvenientes, así como incrementa el aporte que el conjunto pueda hacer al mejoramiento del proceso. Esto incluye al personal docente, no docente o servicios contratados que presten o vayan a prestar servicios. Analizar previamente el perfil de quien vaya a ser responsable por el sistema de gestión de la calidad (un profesional de cierta jerarquía en la organización, con profundo conocimiento de sus actividades y el personal que las realiza, compenetrado con la idea de mejoramiento continuo y con sentido común, capacidad de liderazgo, habilidad para sintetizar y flexibilidad para acordar) contribuirá a realizar un designación que facilite una gestión efectiva de la calidad. b) Competencia, toma de conciencia y formación. La organización debe: Determinar las necesidades de competencia para el personal que realiza actividades que afectan a la calidad del producto. Proporcionar formación o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades, Evaluar la eficacia de las acciones tomadas; Asegurar que sus empleados son concientes de la relevancia e importancia de sus actividades y como contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, y Mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia (Deben establecerse y mantenerse registros de calidad para

6 proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como del funcionamiento efectivo del sistema de gestión de la calidad. Los registro de calidad deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación; almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y eliminación de los registros de calidad). ISO 9001:2000 Gestión de los Recursos numeral 6.2 contempla que: Hoy en día nadie pone en duda que todas las organizaciones disponen de un potencial que deben aprovechar y mejorar para poder subsistir: son los recursos humanos. Pero para que esto suceda, no basta solo con efectuar una buena selección de personal, sino que es una labor mucho más compleja, se debe cuidar y dedicar tiempo y muy especialmente desarrollar los tres apartados claves: Formación Motivación Comunicación

7 La norma establece que el personal de toda organización debe ser competente en lo referente a: Educación aplicable Formación Personal de la Organización Habilidades Prácticas Experiencia Es por ello que la organización debe: Determinar las competencias necesarias Proporcionar Información ORGANIZACIÓN Asegurar que el personal es conciente Mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencias Evaluar la eficacia de las acciones tomadas El esquema anterior indica que la asignación de personal a cada puesto de trabajo no debe ser hecha de manera arbitraria sino que debe efectuarse analizando con detenimiento los diferentes puestos de trabajo.

8 3.5 Recursos humanos. Gestión por competencias a) Dentro de la gestión por competencia se busca: Flexibilidad en la organización de las operaciones: Es la capacidad para modificar las operaciones al ritmo que nos marca el mercado. Multifuncionalidad en las personas: Es la capacidad para asignar personas a situaciones de trabajo de una forma dinámica. Se trata de desplegar el conocimiento de la organización en función de objetivos cambiantes. Las personas de una organización son una ventaja competitiva difícil de imitar b) Concepto de competencia Es el conjunto de conocimientos, habilidades y capacidades que se deben aportar a un trabajo para realizarlo con el adecuado nivel de eficiencia. c) Concepto de directorio de competencia: Conjunto de todas las competencias de la institución. Dentro de las competencias tenemos: Conocimientos: Conocimientos y capacidades necesarias para desempeñar una ocupación. Cualidades Habilidades de gestión necesarias para desempeñar una ocupación. d) Concepto de perfil tipo: Es la descripción de un grupo homogéneo de perfiles de competencia en donde se define los requerimientos tipo, para un amplio conjunto de situaciones de trabajo. EL ENFOQUE DE COMPETENCIAS EN LA GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS 1. Qué Aporta el Enfoque de Competencias? 2. Como se está Aplicando? 3. Qué son las Competencias?

9 Qué aporta el enfoque de competencias? El enfoque de competencias busca sustituir el enfoque tradicional (basado en rasgos de personalidad); por lo que se citan las siguientes diferencias: Enfoque de Rasgos Planteamiento Básico: Se definen las características (rasgos subyacentes) que deben tener las personas para ocupar un puesto determinado. Se atribuyen rasgos distintos a una misma conducta. Difícil predecir rasgos específicos asociados a un puesto y definirlos objetivamente. No predicen el comportamiento en el trabajo, ya que se basan en la evaluación de una variable (rasgo de personalidad) Las pruebas de evaluación que se utilizan no suelen tener relación con las tareas que han de realizar las personas en el trabajo. Enfoque de Competencias Planteamiento Básico: Se estudian los comportamientos observables de las personas que realizan su trabajo con eficacia y se define el puesto en función de los mismos. Al centrarse en comportamientos observables, facilita el empleo de conceptos más objetivos, operativos y compartidos en la organización. Es más fácil establecer los perfiles de exigencias de un puesto y definir objetivamente los comportamientos observables requeridos. Facilita la comparación entre el perfil de exigencias del puesto y el perfil de competencias de las personas. Permite emplear pruebas de evaluación diversas, más objetivas, relacionadas con las actividades del trabajo y con un mayor poder predictivo del éxito en el mismo. Otras aportaciones del enfoque de competencias son:

10 Está orientado a los resultados, Se consideran un buen predictor del comportamiento futuro de las personas en las organizaciones, Es más comprensible para todos los implicados y muestra claramente qué se espera de cada uno. Cómo se está aplicando? El enfoque de competencias no sólo resulta de gran utilidad, sino que se caracteriza por su elevado potencial: su desarrollo dibuja un panorama brillante y alentador de cara a las posibilidades de mejora personal y profesional de los individuos. Al analizar, no obstante, el modo en que se viene poniendo en práctica, se observa una serie de problemas que impiden precisamente extraer todo lo que de sí pueda dar. Estos problemas son de carácter tanto teórico o conceptual, como práctico o metodológico. Entre los más frecuentes destacan: a) Confusión terminológica, b) Disparidad de criterios, c) Empleo inadecuado de los métodos, técnicas o herramientas disponibles, d) Empleo de métodos, técnicas o herramientas inadecuadas, e) Escasa incorporación e integración de los principios básicos y los conocimientos más actuales Qué son las competencias? Enfoque de competencias es, que se considera a éstas como un conjunto de comportamientos observables relacionados causalmente con un desempeño bueno o excelente en un trabajo y organización dados o en una situación personal/social determinada. Para que una persona muestre los comportamientos que componen las competencias, es necesaria la presencia y conjunción de los siguientes elementos:

11 Saber: Conjunto de conocimientos relacionados con los comportamientos implicados en la competencia. Pueden ser de carácter técnico (orientados a la realización de tareas) y de carácter social (orientados a las relaciones interpersonales). La experiencia como "conocimiento adquirido a partir de percepciones y vivencias propias, generalmente reiteradas". Saber Hacer: Conjunto de habilidades que permiten poner en práctica los conocimientos que se poseen. Habilidades técnicas (para realizar tareas diversas); habilidades sociales (para relacionarnos con los demás en situaciones heterogéneas -trabajar en equipo, ejercer liderazgo); habilidades cognitivas (para procesar la información que nos llega y que debemos utilizar para analizar situaciones, tomar decisiones). Lo habitual es que estas distintas habilidades interactúen entre sí. Saber Estar: Conjunto de actitudes acordes con las principales características del entorno organizacional y/o social (cultura, normas, etc.). En un sentido amplio, se trata de tener en cuenta nuestros valores, creencias y actitudes en tanto elementos que favorecen o dificultan determinados comportamientos en un contexto dado. Querer Hacer: Conjunto de aspectos motivacionales responsables de que la persona quiera o no realizar los comportamientos propios de la competencia. Poder Hacer: Conjunto de factores relacionados con: Desde el punto de vista individual: la capacidad personal. Las aptitudes y rasgos personales, dos temas de gran tradición en Psicología, se contemplan aquí como potencialidades de la persona, como variables que pueden aportar información respecto a la facilidad con que alguien mostrará un comportamiento determinado, o sobre su potencial de aprendizaje.

12 Desde el punto de vista situacional: el grado de "favorabilidad" del medio. Diferentes situaciones pueden marcar distintos grados de dificultad para mostrar un comportamiento dado. Estos distintos elementos se pueden evaluar y mejorar. Queda pendiente, no obstante, comprobar cómo interactúan entre sí, tarea que requiere un importante esfuerzo de investigación en el futuro más inmediato.