I Estudio Retail Digital Estrategia Omnicanal del Retail en España

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1 I Estudio Retail Digital Estrategia Omnicanal del Retail en España Análisis de las 119 marcas más representativas del retail Español, su oferta de servicios en el canal físico y digital

2 02 Tabla de Contenidos Introducción Metodología Listado de marcas estudiadas Distribución de la muestra del estudio Sectores Nacional / Internacional Presencia E-Commerce Canales de distribución Funcionalidades del site Online Herramientas para compartir Ejemplos del cross selling Ejemplos "Visto Recientemente" Ejemplo video Ejemplos de video y valoraciones Ejemplos de los retailers mas sociales Servicios Omnicanal Tabla comparativa Tienda online Tiempo de entrega Servicios de envío Ejemplos de servicios Premium Costes de envío Envíos gratuitos Devoluciones Información sobre promociones Ejemplo de Promociones en la web Canales de comunicación Ejemplos de herramientas de comunicación Programas de delización Presencia en el canal móvil Por sectores Por tipo de método Aplicaciones nativas Mobile Commerce ( M-Commerce) Funcionalidades aplicaciones móviles con M-Commerce Presencia en Redes Sociales Por sectores Servicios de interacción en la tienda física Agradecimientos Sobre IAB Spain Sobre Corpora 360

3 03 Introducción Sobre este estudio El estudio que presentamos a continuación, comenzó siendo una investigación de mercado interna para identificar cómo las principales marcas del retail español estaban afrontando la realidad del consumidor hiperconectado. Permitiéndonos así conocer el contexto actual del mercado. Concretamente, queríamos tener una visión de las tiendas online, aplicaciones móviles y presencia en redes sociales. En segundo lugar, los resultados han tenido que revisarse una vez finalizado el estudio, debido a la aparición de nuevas funcionalidades o herramientas en una determinada marca. Durante la elaboración de este estudio, al menos tres marcas estudiadas han lanzado nuevas aplicaciones móviles. Esto es un dato que al mismo tiempo que señala la vigencia de esta fotografía del retail español ilustra el gran dinamismo de este sector al que es fundamental sumarse. El primer problema que tuvimos que afrontar, era seleccionar las marcas a estudiar. Este problema lo resolvimos con ayuda de expertos de diferentes sectores que colaboraron con su criterio a seleccionar las marcas que por su volumen de negocio y/o presencia pueden ofrecer una representatividad de sus respectivos sectores de actividad. Como siempre en estos casos, seguro que nos hemos dejado fuera actores importantes pero confiamos en que igualmente de alguna forma se vean reflejados. En este repaso de la situación del retail español hemos analizado las presencia de las marcas en el canal físico y sobre todo en el canal online (desktop y móvil) sin olvidarnos de observar brevemente las incipientes estrategias mixtas. Estudiamos la presencia en las principales redes sociales, las funcionalidad que tienen las tiendas online, las aplicaciones móviles y el nivel de interés de interacciónes con el cliente y la tienda física.

4 04 El consumidor hiperconectado El consumidor actual se comunica y relaciona con las marcas a través de diferentes canales y en diferentes momentos por lo que la experiencia de compra se ha vuelto paulatinamente más sofisticada, completa, nutrida y racional pero al mismo tiempo El concepto clásico : la tienda física / la tienda online Tradicionalmente ha existido una división organizacional y funcional entre el canal físico y el canal online dentro del mundo del retail por lo que ambos canales han cohabitado en muchas empresas con estrategias estancas. inmediata y desligada de las limitaciones espacio temporales. La evolución del consumidor nos lleva a tener clientes muy conectados, con infinitas cantidades de información: compara precios, busca alternativas, consulta valoraciones de otros usuarios, accede a información detallada del producto, etc. Actualmente en una amplia mayoría de sectores, el canal físico continúa representando la parte fundamental de las ventas (más del 70% del volumen de ventas se produce en este canal). La gran diferencia es que mientras las ventas en el canal físico se estancan o disminuyen, estamos asistiendo a un alto crecimiento en el canal online. Cualquiera puede adquirir productos en la otra parte del mundo, comparar el equilibrio calidad-precio entre varios proveedores desde el sillón de su casa con la tablet, hacer la compra desde el ordenador en un descanso de su jornada laboral o comprar unas entradas para el cine desde el móvil, mientras se desplaza a la otra punta de la ciudad en metro. Este hecho junto a la incorporación de los hábitos y actitudes de los consumidores comentadas anteriormente, destaca la importancia de entender que dicha división tradicional ya no tiene tanto sentido, ya que el cliente ve a la marca como un solo canal, que quiere acceder al mismo producto, con la misma atención y servicio, ya sea en la tienda física como en la tienda online. Esto refleja cómo un mismo proceso de compra puede comenzar en la tienda online y puede terminar en la tienda física o viceversa, lo Una estrategia sólida y eficaz pasa por combinar esta diversidad de alternativas de que exige una homogeneidad e integración de ambos canales. información, facilitando que la experiencia del cliente sea coherente y homogénea desde el punto de vista del producto, de la atención y de la propia imagen de marca.

5 05 Un proceso de compra integrado: los sistemas Disponer de una tienda online, una aplicación móvil, un conjunto de tiendas físicas repartidas ampliamente por el territorio o una presencia activa en redes sociales implica estar dando respuesta al tipo de cliente que demanda una experiencia homogénea en todos los canales. La estrategia Mobile First Según estudios hasta el 70% de los procesos de compra interviene de alguna manera el terminal móvil: búsqueda información, comparación de precios, búsqueda de tiendas, compartir información o pagar. Esta omnipresencia del terminal móvil viene fundamentada por el hecho que es el dispositivo personal con conectividad y que nos acompaña en todo momento. Dicha experiencia solo se asegura mediante una integración de los diferentes sistemas : catálogos, stocks, precios, pagos, logística, comunicación, atención al cliente. Con dicha integración se permite al cliente autonomía y flexibilidad. Por ejemplo comenzar un proceso de compra desde una tablet y terminarlo en la tienda física (click&- collect), permitir conocer la disponibilidad de un producto determinado en un tienda concreta desde el ordenador de casa. Toda estrategia de venta multicanal debe tener en cuenta este hecho, debe facilitarlo mediante la adaptación de los contenidos y el proceso de compra a estos dispositivos, potenciando la interacción del cliente incluso dentro de la tienda física. Conceptos como el showrooming o el webroming son un verdadero estimulador para la compra si se canalizan de forma adecuada y son servicios disponibles para el usuario siempre y de forma fácil a través de su terminal móvil.

6 06 Web & ecommerce Las marcas están cada vez más preocupadas por ofrecer a sus clientes una experiencia de compra online óptima. Para ello, se están introduciendo en este canal numerosas funcionalidades enfocadas a facilitar al máximo el proceso de búsqueda de productos en la página como la inserción de buscadores internos más potentes y afinados; comprar sin necesidad de estar registrado o permitir el registro a través de la cuenta de algunas redes sociales, etc. Todas estas mejoras están orientadas a incrementar la conversión y la repetición de compra. Uno de los aspectos críticos del E-Commerce es la logística. Las empresas se han dado cuenta de ello y en muchos casos han puesto a disposición del cliente servicios alternativos como envíos express o envíos a puntos de recogida, ampliando el abanico de opciones disponibles para el comprador. CRM & Comunicación En el mercado actual es básico que las marcas se esfuercen en retener clientes mediante la repetición de compra y atraer otros nuevos a través de los numerosos canales de comunicación que ofrece internet. Por ello hemos estudiado las distintas estrategias con las que las marcas llevan a cabo la comunicación con sus clientes fomentando la conversación mediante la introducción de chats de ayuda y la presencia de perfiles corporativos en las principales redes sociales. La comunicación ha pasado de la unidireccionalidad a la bidireccionalidad. Las marcas estudiadas también aprovechan su canal online, no sólo para promocionar ofertas de la propia tienda online, sino que en muchos casos, utilizan este escaparate para dar a conocer ofertas y promociones disponibles en las tiendas físicas. Las estrategias de comunicación y promoción también han dado un giro hacia la multicanalidad. Tecnología Móvil Cada día es más patente que los usuarios han modificado sus hábitos de navegación y compra. Según datos de Google, en España la penetración de dispositivos móviles es, en términos globales, se sitúan entre el 80% y 100% en usuarios entre 18 y 54 años, respectivamente. Por ello, los retailers deben estar atentos a esta nueva realidad enfocando sus estrategias hacia la conversión a través de estos dispositivos, ofreciendo a los usuarios una experiencia de compra multicanal. Las aplicaciones móviles son un canal alternativo a la vez que complementario para la compra en tienda, debido a que alguna de las funcionalidades que estas ofrecen. El análisis de algunos aspectos clave en este sentido, nos ha permitido analizar el estado de adopción del canal móvil por parte de los principales retailers del mercado español.

7 07 Metodología Marcas estudiadas Las marcas estudiadas han sido seleccionadas en función del nivel de representatividad dentro de su sector, además de disponer de al menos dos parámetros: venta a través de puntos de venta físicos ( propios o multimarca) y disponer de un website ( con o sin tienda online). Origen de las marcas Desde el punto de vista del origen de las marcas, se ha realizado un estudio comparativo entre marcas de origen nacional e internacional. Sectores Se han seleccionado los diez sectores mas representativos del mercado del retail en el mercado español: Moda, Calzado, Complementos, Gran Distribución, Moda Infantil, Perfumería, Deporte, Juguetería, Óptica y Hogar. Redes Sociales Para el presente estudio se han tenido en cuenta las siguientes redes sociales, atendiendo al volumen de usuarios del mercado actual: Facebook, Twitter, Youtube, Pinterest, Instagram y Google+.

8 08 Listado de Marcas Estudiadas (I) MODA CALZADO COMPLEMENTOS

9 09 Listado de Marcas Estudiadas (II) MODA INFANTIL ÓPTICA PERFUMERÍA JUGUETERÍA GRAN DISTRIBUCIÓN DEPORTE HOGAR

10 010 Empresas por sectores Hemos seleccionado las 119 marcas de los 10 principales sectores de retail con presencia online. El sector con más peso es el de la Moda (31 marcas), seguido por dos sectores estrechamente ligados a este: Calzado y Complementos (20 y 14 marcas respectivamente). En cuanto al origen de las empresas, hemos seleccionado un 62% de marcas españolas, tomadas como base del estudio, y un 38% de marcas internacionales para tener una visión global. 5 Óptica 5 Juguetería 8 Deporte 9 Perfumería 9 Moda Infantil 14 Gran Distribuidor 4 Hogar 31 Moda 20 Calzado 14 Complementos El sector con más peso dentro de este estudio es el de la Moda con 31 marcas, seguido por calzado (20) complementos y Gran Distribución (14). 62% 38% Nacional Internacional ORIGEN DE LAS EMPRESAS

11 011 Distribución de la muestra: Nacional vs Internacional En cuanto al origen de las marcas por sector, cabe destacar el equilibrio entre las marcas nacionales e internacionales en la mayoría de sectores salvo en Moda y Calzado, en los que hay una clara mayoría de enseñas nacionales. El estudio está compuesto por marcas originarias de 14 nacionalidades distintas, entre las que destacan las marcas españolas con 74 representantes, 11 enseñas provenientes de Estados Unidos, 9 francesas, 5 italianas y portuguesas, 3 marcas alemanas, 2 holandesas, suecas, suizas e inglesas, y con un representante cierran la muestra Austria, Bélgica, Dinamarca y Grecia NÚMERO DE EMPRESAS NACIONALES VS INTERNACIONALES Nacional Internacional Moda Calzado Complementos Gran Distribución Moda Infantil Perfumería Deporte Juguetería Óptica Hogar

12 012 Presencia de e-commerce MARCAS CON E-COMMERCE (%) En primer lugar, es importante destacar que el GENERAL NACIONAL INTERNACIONAL 100% de las marcas estudiadas cuentan con presencia online, es decir, tienen al menos una página web corporativa. 18% No tienen ecommerce 12% No venden online 24% No venden online Es significativo que el 82% de las marcas analizadas dispongan de comercio electrónico. Comparando las marcas por su origen, el 88% de las enseñas de origen español disponen de venta online desde su website, mientras que las de origen extranjero suponen un 76%. Por sectores, destacan Juguetería con el 100% de las marcas vendiendo a través de tienda online, Calzado con el 95% y Moda con el 93%. 82% Tienen ecommerce 88% Venden online MARCAS CON TIENDA ONLINE POR SECTORES (%) 76% Venden online % 95 % 86 % 79 % 78 % 88 % 100 % Juguetería, Calzado y Moda: los sectores con mayor proporción de tiendas online % 0 Moda Calzado Complementos Gran Distribución Moda Infantil 56 % Perfumería Deporte Juguetería 20 % Óptica 50 % Hogar

13 013 Canales de Distribución Hemos tomado como referencia tanto los canales de venta físicos como los canales de venta online para tener una visión global. Los canales físicos han sido divididos en establecimientos propios y multimarca, a pesar de que algunas de las marcas estudiadas combinan ambos formatos. En Gran Distribución y Óptica hemos considerado multimarca aquellas cadenas que, bajo su enseña, comercializan marcas de productores externos. Los sectores que muestran una mejor integración de los diferentes canales de venta desde desktop (acceso desde PC) y móvil (acceso de smartphone o tablet) son Juguetería, Moda y Complementos. PRESENCIA DE CANALES POR SECTOR (%)

14 014 Funcionalidades del site Hemos realizado un estudio cualitativo de todas las websites de los retailers seleccionados, tomando como referencia las 11 funcionalidades más comunes. La funcionalidad más extendida entre las marcas es la barra de búsqueda de productos, implantada en un 83% de sites. En segundo lugar se sitúa el Crosselling o productos recomendados para combinar con el producto que se está visualizando o comprando (66%). Visto recientemente es la 3ª funcionalidad con presencia de el 47%. Las funcionalidades más extendidas son la búsqueda de productos (83%), cross-selling (66%) y "visto recientemente" (47%) FUNCIONALIDADES DEL SECTOR (%) Sector Search Crosselling Visto Recientemente Wishlist Compra sin registro Vídeo Comentarios Valoraciones Comparar Vista Rápida Moda 87% 70% 53% 33% 43% 13% 3% 3% 3% 13% 7% Calzado 80% 65% 45% 20% 25% 25% 25% 10% 10% 5% - Complementos 93% 71% 71% 50% 21% 57% 7% - - 7% - G. Distribución 93% 71% 36% 29% 21% 14% 50% 36% 50% 14% - Moda Infantil 89% 67% 44% 33% - 11% 11% - 22% - - Perfumería 67% 56% 22% 56% 11% 22% 44% 44% - 11% 11% Deporte 88% 50% 25% - 38% 13% 50% 50% Juguetería 100% 100% 60% 100% 40% 40% 40% 40% - 20% 20% Óptica 40% 40% 20% % Hogar 50% 50% 75% 25% 25% 25% - 25% TOTAL 83% 66% 47% 33% 25% 22% 21% 17% 10% 8% 3% Chat

15 015 Funcionalidades: Herramientas para compartir producto Es habitual encontrar en las fichas de producto de la web de cualquier retailer los iconos de algunas redes sociales y en menor medida de . Su finalidad es fomentar la socialización de la compra, permitiendo a los visitantes de la web compartir un producto, wishlist o look concreto a través de sus perfiles sociales e incluso enviarlo por correo electrónico al destinatario seleccionado. El 86% de las marcas permiten compartir sus productos por FB, el 77% por Twitter, seguido de Pinterest (61%), Google+ (39%) y tan solo 33% . CANALES POR SECTOR (%)

16 016 Ejemplo: Cross-selling

17 017 Ejemplo: Visto Recientemente

18 018 Ejemplo: Vídeo

19 019 Ejemplo: Comentarios y Valoraciones

20 020 Ejemplo: Marcas más sociales

21 021 Ejemplo: Marcas más sociales

22 022 Servicios Omnicanal Solo el 15% de websites permiten consultar disponbilidad de producto en tienda

23 023 Servicios Omnicanal: tabla comparativa SERVICIOS MÁS EXTENDIDOS De un tiempo a esta parte han HQ COMPRA ONLINE/ DEVOLUCIÓN EN TIENDA COMPRA ONLINE/ RECOGIDA EN TIENDA INVENTARIO EN TIENDA RESERVA ONLINE/PAGO Y RECOGIDA EN TIENDA surgido nuevos conceptos como Click&Collect, Brick&Click o Click&Mortar, los cuales tratan de dar nombre a la nueva realidad en retail, el omnicanal. Integrar los distintos canales de venta es una prioridad para muchos retailers, a pesar de lo cual, el ritmo de adopción de las estrategias de integración es muy variable en cada caso. La siguiente tabla muestra los servicios omnicanal ofrecidos por algunas marcas en relación a la compra online.

24 024 Tienda Online: tiempo medio de entrega El tiempo medio de entrega en comercio electrónico depende de diversos factores entre los que destacan la ubicación de la central de distribución, el lugar de entrega y la empresa logística seleccionada por el retailer. Como se aprecia en el gráfico, el grueso de las entregas se realiza entre el día y los 4 días siguientes a la compra, mientras que en Estados Unidos la situación es bien distinta, concentrándose la mayoría de las entregas en un plazo superior a 6 días desde la compra. La mayor extensión de Estados Unidos, respecto a España, provoca que los tiempos de entrega se dilaten en el tiempo. En España el tiempo medio de entrega está en torno a los 3,2 días. El tiempo medio de entrega en España está entre 3 y 4 días. TIEMPO MEDIO DE ENTREGA: COMPARATIVAS ESPAÑA-USA (%) * * Datos de USA: UPS Pulse of the Online Shopper U.S. Study comscore and UP

25 025 Tienda Online: servicios adicionales de envío La logística es comercio electrónico para los retailers. Por ello, algunas marcas complementan el envío estándar de productos con servicios adicionales que aporten valor añadido y mayores facilidades en la compra a sus clientes. El servicio más extendido entre los retailers es la recogida en tienda. Un 39% de marcas permiten a sus compradores online efectuar la recogida del producto adquirido en la tienda seleccionada durante el proceso de compra. En segundo lugar encontramos el envío express, disponible en el 26% de las marcas. Esta modalidad reduce el tiempo de entrega del envío estándar, efectuando la misma en un plazo de 1 a 2 días. Los puntos de recogida de paquetes procedentes de compras online están ganando peso y es una opción que ya ofrece el 9% de las marcas. El 58% de las marcas ofrece algún servicio de entrega Premium MARCAS CON SERVICIOS PREMIUM (%) 39% Ofrecen recogida en tienda 26% 9% Realizan envío express Envían a puntos de recogida

26 026 Tienda online: Algunos ejemplos de servicios Envío Premium

27 027 Tienda Online: costes de envío Actualmente sólo un 12% de retailers ofrecen envío gratuito para las compras a través de internet. En el 88% de empresas que repercuten el coste del envío en el comprador, encontramos una horquilla de costes de envío que oscila entre los 2 que cobra Fnac por productos editoriales y productos técnicos de menos de 1kg de peso y los 12,95 que anuncia Bricor como tarifa de envío única. El coste medio del envío estandar es de 5,7 * ENVÍO GRATUITO (%) COSTE DEL ENVÍO REPERCUTIDO AL CLIENTE (%) 88% De pago 12% Gratuito * ENVÍOS A PENÍNSULA

28 028 Tienda Online: importes de compra mínimo para envío gratuito Existe un importante porcentaje de marcas, que a pesar de no ofrecer a sus clientes envío gratuito, establecen un gasto mínimo de compra a partir del cual los gastos de envío son suprimidos. El grueso de marcas concentran el gasto mínimo entre los 9 y 75 de compra, siendo la media de gasto para conseguir envío gratuito de 66 sin tener en cuenta valor de Tiffany & Co. Dicho gasto mínimo de compra varía según el retailer, oscilando entre los 9 fijados por Misako a los establecidos por Tiffany & Co. MARCAS/GASTO MÍNIMO PARA ENVÍO GRATUITO (%) El 59% de marcas con e-commerce ofrecen envío gratuito a partir de determinado importe de compra

29 029 Tienda Online: devoluciones La logística inversa es otro de los puntos críticos en e-commerce. Desarrollar una política de devoluciones sencilla y flexible para el cliente puede convertirse en una futura compra, pues no hay que olvidar que el proceso de devolución también forma parte de la experiencia de compra del cliente. Ahora bien, desde un punto de vista estratégico, quién asume el coste de la devolución? Qué canales de logística inversa se ponen a disposición de los clientes?. El 39% de las marcas con tienda online ofrecen devolución gratuita a sus compradores, siendo el sector Moda el más a fín a esta práctica comercial (75%). En posición contraria destacan Juguetería, Óptica y Hogar, asumiendo el cliente el coste de la devolución. DEVOLUCIÓN GRATUITA (%) 61% De pago 39% Gratuita EMPRESAS CON DEVOLUCIÓN GRATUITA (%)

30 030 Presencia de promociones en la web MARCAS CON PROMOCIONES EN LA WEB (%) La página web de cualquier marca se ha convertido en un nuevo escaparate, y como tal, el 39% de las enseñas estudiadas aprovechan este soporte virtual para dar a conocer las promociones vigentes en sus sites y tiendas físicas. El 96% de las enseñas cuentan con promociones exclusivas 61% NO % 39% SI para compras en la tienda online y, generalmente, por tiempo limitado. Las promociones más comunes son envío gratuito, cupones descuento y selección de productos rebajados. Por otro lado, el 35% de de las promociones de los sites son aplicables unicamente en la tienda física. 96% 35% PROMOCIONES RELACIONADAS CON LA TIENDA ONLINE PROMOCIONES RELACIONADAS CON LA TIENDA FÍSICA

31 031 Ejemplo: Promociones con entrega gratuita

32 032 Canales de comunicación en la tienda online Las marcas aprovechan su visibilidad en internet no solo para dar a conocer sus productos y promociones, sino para establecer una comunicación más directa con sus clientes actuales y clientes potenciales. USO DE LOS CANALES % 77% 45% 8% MARCAS POR CANAL Y SECTOR (%)

33 033 Ejemplos: Canales de comunicación

34 034 Programas de fidelización Programas de puntos, posibilidad de fraccionar y financiar pagos, descuentos y ofertas exclusivas para miembros, etc. Las marcas que ponen a disposición de sus clientes programas de fidelización ofrecen una amplia variedad de posibilidades, premiando así su recurrencia. A nivel sectorial destaca Juguetería, puesto que el 100% de las empresas disponen de programas de fidelización, seguido de lejos por Gran Distribución, con un 64% de las empresas del sector. Algunos ejemplos clásicos son la la Affinity Card del Grupo Inditex (Zara, Bershka, Massimo Dutty, Pull & Bear, Stradivarius, Üterque y Zara Home), la tarjeta del Corte Inglés (El Corte Inglés, Sfera y Bricor) o la del Grupo Cortefiel (Cortefiel y Springfield). EMPRESAS CON PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN (%) 34% Poseen programas de fidelización El 34% de las marcas estudiadas poseen programas de fidelización, siendo los sectores jugueteria, moda infantil y gran distrinución con los mayores porcentajes. EMPRESAS CON PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN POR SECTOR (%)

35 035 Presencia en el Canal Móvil Atendiendo a la muestra, el 74% de las marcas cuentan con presencia optimizada para dispositivos móviles. Esta optimización puede llevarse a cabo de tres formas no excluyentes, es decir, pueden coexistir entre ellas. El 49% de las marcas cuenta con alguna Aplicación móvil nativa, el 33% cuenta con un site optimizado para móviles y el 29% de las webs son responsive, adaptándose a cualquier dispositivo desde el que se navegue. El 74% de las marcas estudiadas tienen presencia en el canal movil, siendo la aplicación nativa el procedimiento mas utilizado. PRESENCIA EN EL CANAL MÓVIL (% DE MARCAS) TIPO DE PRESENCIA EN EL CANAL MÓVIL (%) 26% Sin presencia 74% Tienen presencia 49% 33% 29% Aplicación Nativa Site Móvil Web Responsive * Webrooming: Consulta online de un producto y compra en la tienda física. (1) Fuente: GFK 2014 Future Bay Study Mobile Commerce 2014 de OBS Online Business School.

36 036 Presencia en el Canal Móvil: Tipo La aplicación nativa es el método de más utilizado en todos los sectores salvo en Calzado y Óptica, sectores en los que tiene un mayor peso la web con diseño responsive. Los sectores con menor índice de adaptación, hasta el momento, a los dispositivos móviles son Hogar y Moda Infanti TIPO DE PRESENCIA EN EL CANAL MÓVIL POR SECTOR (%)

37 037 Presencia en el Canal Móvil por sectores Atendiendo a la muestra, el 74% de las marcas cuentan con presencia optimizada para dispositivos móviles. Esta optimización puede llevarse a cabo de tres formas no excluyentes, es decir, pueden coexistir entre ellas. El 49% de las marcas cuenta con alguna aplicación móvil nativa, el 33% cuenta con un site optimizado para móviles y el 29% de las webs son responsive, adaptándose a cualquier dispositivo desde el que se navegue. Gran distribución, juguetería y moda son los sectores con mayor presencia en el canal movil. MARCAS CON ACCESO ADAPTADO AL MOVIL (%)

38 038 Presencia en el Canal Móvil: Aplicaciones Nativas Una vez estudiada la presencia en el canal móvil de las marcas, resulta interesante conocer sobre qué sistema operativo están desarrolladas las aplicaciones nativas. En la mayoría de sectores se prioriza el desarrollo en ios sobre Android. Juguetería y Gran Distribución son los sectores con mayor porcentaje de aplicaciones móviles nativas. PRESENCIA DE APLICACIONES NATIVAS POR SECTOR (%) SISTEMA OPERATIVO DE APLICACIONES NATIVAS POR SECTOR (%)

39 039 Presencia en el Canal Móvil: M-Commerce Las aplicciones nativas para M-Commerce permiten crear una relación más estrecha y atractiva en el cliente. Aspectos como la personalización, localización o interacción en el punto de venta se ven claramente potenciadas por las app nativas. 22% Sectores como Hogar, Moda, Calzado y complementos poseen una mayor presencia de M-Commerce con aplicaciones nativas (+60%). Por otra parte sectores como la Moda infantil, Perfumerías u Ópticas no disponen en ningún caso de M-Commerce en las aplicaciones nativas El 22% tienen tienda online responsive APLICACIONES NATIVAS CON E-COMMERCE (%) Sectores como Hogar, Moda, Calzado y Complementos lideran la presencia de E-Commerce en las aplicaciones nativas.

40 040 Presencia en el canal movil: funcionalidades aplicaciones de M-Commerce Wishlist Ver disp. en tienda Click&Collect Scaneo Compartir Recomendados Buscador Prod. Buscador tienda

41 041 Ejemplos Apps: Envíos y disponibilidad en tienda Información de entrega del producto MANGO Disponibilidad de producto BIMBA Y LOLA Disponibilidad en una determinada tienda de un producto. ZARA

42 042 Ejemplos Apps: Diferentes servicios (I) Información en video DECATHLON Consultar pedidos realizados UTERQÜE

43 043 Ejemplos Apps: Diferentes servicios (II) Looks asociados a una prenda HyM Probador de talla de anillos UNOde50

44 044 Presencia en redes sociales La comuniocación entre marcas y usuarios ha cambiado por completo en los últimos años. La transición de una comunicación unidireccional a bidireccional, ha sido posible gracias a las redes sociales. Las marcas tienen mayor presencia en Facebook y Twitter con el 95% y el 92% de enseñas con perfil perfil corporativo respectivamente. En un segundo nivelse se sitúan Youtube y Pinterest. Facebook y Twitter son las redes sociales más utilizadas por las marcas, con un presencia mayor del 90% de los casos. Google + sigue siendo la red social con menos presencia en las marcas del retail español. En Pinterest están presentes el 63% de las marcas, mientras que en Instagram solo se encuentran tan solo el 47% PRESENCIA EN LAS DISTINTAS REDES SOCIALES (%)

45 045 Presencia en redes sociales por sectores No existen grandes diferencias en los sectores respecto a su presencia en Facebook, Tiwitter. Hogar es el sector con menor presencia en redes sociales. Siendo Complementos el sector con menor presencia. Facebook: Hogar posee el % mas bajo de presencia en esta red social. Deporte: Es el único sector donde la presencia de Instagram es mayor que la de Pinterest. Complementos: es el sector con mayor presencia en las redes sociales Pinterest e Instagram. MARCAS CON PRESENCIA EN RRSS POR SECTOR (%)

46 046 Servicios de interacción en la tienda física Pantallas de Digital Signage Dispositivo movil para dependientes Tablet con catálogo online

47 047 Sobre IAB Spain Sobre Corpora360 Más información IAB Spain (Interactive Adverstising Bureau) es la asociación española que representa al sector de la publicidad, el marketing y la comunicación digital en España. Con más de 200 asociados, representa al 95% del sector en nuestro país, y es la única asociación que engloba agencias de medios, agencias digitales, anunciantes, portales, redes sociales, blogs, redes publicitarias y de afiliación, buscadores, consultoras, televisiones,radios, grupos editoriales, marketing, mobile, proveedores tecnológicos, digital signage, medidores, asociaciones, entre otros. Su objetivo principal es la promoción del negocio digital en España. IAB Spain pertenece a la mayor red internacional del mismo nombre (IAB), con presencia en los 5 continentes. Especialistas en la integración de soluciones mobile commerce para la venta en el sector retail mediante la creación de experiencias atractivas e innovadoras. Experiencias de compra diferentes integrando el canal digital y la tienda física. Expertos en usabilidad e integración de sistemas. Agradecimientos Gracias a todo el equipo de IAB Spain, a Marta Revilla, a Ana Ocaña, a Sara Pedrero, Atilio Cerbán y muy especialmente a Alberto Nieto. María Torres Comunicación de IAB Spain / Nuria Fuentes Comunicación de Corpora

48 Paseo de la Castellana 123, 4ºB Madrid Spain

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