ITIL, CMS y usted WHITE PAPER SOBRE MEJORES PRÁCTICAS

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1 ITIL, CMS y usted WHITE PAPER SOBRE MEJORES PRÁCTICAS

2 Tabla de contenidos Resumen ejecutivo Qué es un CMS? Cómo convertir datos sin procesar en información el CMS y su relación con la CMDB Cómo tomar mejores decisiones de negocio utilizando el conocimiento de un CMS Gestión del servicio de negocio y CMS PICCASO: una obra de arte de CMDB conclusión

3 Resumen ejecutivo Con tantos tipos de productos existentes en el mundo de la TI, a veces nos preguntamos por qué ofrecer otro más. Incluso podemos preguntarnos, qué es exactamente un sistema de gestión de configuración o CMS? En qué se diferencia un CMS de una base de datos de gestión de configuración (CMDB)? Por qué debería importarle a las organizaciones de TI? Aunque el CMS no es un concepto nuevo, se le otorga un protagonismo considerable en la última versión de IT Infrastructure Library (ITIL ). La versión 3 (V3) de ITIL es un conjunto integrado y coherente de recomendaciones de mejores prácticas con definiciones y terminología comunes publicado por la oficina gubernamental de comercio. ITIL se ha convertido en el estándar para la gestión de servicios de TI en todo el mundo. En este white paper se describe el CMS en ITIL V3 y se analizan sus diferencias con respecto a una CMDB. Además, se muestra cómo un CMS aumenta la capacidad para tomar mejores decisiones de TI que afectan a la agilidad, la productividad y la calidad del servicio de negocio. 1

4 Qué es un CMS? Según ITIL V3, el CMS es, [un] conjunto de herramientas y bases de datos que se utilizan para gestionar los datos de configuración de un proveedor de servicios de TI. 1 Más resumidamente, el CMS es la base que soporta un ciclo de vida de servicio completo en TI. Un CMS puede incluir varias herramientas y bases de datos de gestión de TI, como una base de datos de activos, un sistema de gestión de cambios o una CMDB. Usted decide qué tipo de configuración desea para su CMS. Para examinar el CMS en términos cotidianos, piense en las opciones de que dispone al comprar un coche. En la mayoría de los casos, elegirá un modelo estándar y, después, seleccionará las opciones o los paquetes adicionales, como asientos de cuero, una baca para equipamiento deportivo o un sistema de navegación. Si profundizamos más en la analogía, la CMDB se puede comparar con el motor del coche para el CMS. Por tanto, la CMDB es la base de datos principal que alimenta a todo el sistema CMS. El CMS es el coche y la CMDB es el motor. Definiciones de ITIL V3 Sistema de gestión de configuración (CMS): Conjunto de herramientas y bases de datos que se utilizan para gestionar datos de configuración de un proveedor de servicios de TI. El CMS incluye también información sobre incidencias, problemas, errores conocidos, cambios y versiones; y también puede contener datos sobre empleados, proveedores, ubicaciones, unidades de negocio, clientes y usuarios. El CMS incluye herramientas para recopilar, almacenar, gestionar, actualizar y presentar datos sobre todos los elementos de configuración y sus relaciones. El CMS se mantiene mediante la gestión de configuración y lo utilizan todos los procesos de gestión del servicio de TI. 2 Base de datos de gestión de configuración (CMDB): Base de datos que se utiliza para almacenar registros de configuración a lo largo de todo su ciclo de vida. El sistema de gestión de configuración mantiene una o más CMDBs y cada CMDB guarda atributos de CI y relaciones con otros CI. 3 Elemento de configuración (CI): Cualquier componente que debe ser gestionado para proporcionar un servicio de TI. La información acerca de cada CI se guarda en un registro de configuración dentro del sistema de gestión de configuración y se mantiene durante su ciclo de vida a través de la gestión de configuración. La gestión de cambios controla los CI. Los CI suelen incluir servicios de TI, hardware, software, edificios, personas y documentación formal, como documentación de procesos y acuerdos de nivel de servicio. 4 Cómo convertir datos, sin procesar, en información Esta es otra manera de pensar en el CMS. Imaginémoslo como un sistema de conocimiento central que, al igual que el cerebro, convierte datos sin procesar (impulsos nerviosos) en información. Después, da un paso más convirtiendo la información, mediante analítica, en conocimiento. Al presentar dicho conocimiento a los expertos que saben cómo utilizarlo, los datos sin procesar pasan al dominio del conocimiento aplicable. Un buen ejemplo de ello sería la forma en la que los niños aprenden a no tocar una olla que está en el fuego. Aprenden tocando la olla (datos sin formato) y traduciendo los datos sin formato en información: esto duele!. De manera muy rápida, adquieren el conocimiento (las ollas que están en el fuego pueden estar calientes y, por tanto, hacen daño) y aprenden a tener cuidado en el futuro antes de tocar una olla que esté en el fuego. Y aún mejor, sus padres comparten el conocimiento de olla caliente en el fuego con ellos y pueden evitar juntos la desagradable experiencia. Un CMS bien diseñado puede hacer lo mismo creando un conocimiento existente, en lugar de empezar completamente desde cero sin este conocimiento. Por tanto, por qué debería preocuparse por un CMS? Como la mayoría de las personas de las organizaciones de TI, usted intenta impulsar el crecimiento del negocio (o al menos no entorpecerlo), y la información aplicable es la clave de dicho crecimiento. La función principal del CMS es proporcionar datos aplicables. 2

5 El CMS y su relación con la CMDB Para comprender el valor completo de un CMS hay que considerar primero la función y la importancia de una CMDB. Una CMDB es un depósito de información relacionada con todos los componentes (elementos de configuración o CI) asociados entre sí en el entorno de TI. Para ayudar a reforzar la función de la CMDB, examinemos otra analogía. Supongamos que debe buscar referencias en la Biblioteca Británica de Londres y, después, determinar dónde se encuentran dichas referencias. La biblioteca posee más de 150 millones de artículos en prácticamente cualquier idioma. Incluye información que se remonta a más de años y existen decenas de miles de categorías, además de que se añaden tres millones de artículos nuevos cada año. Esto supone una gran cantidad de información. Aunque es probable que no tenga 150 millones de artículos en su centro de datos, se enfrenta a un reto similar al de la Biblioteca Británica: gestionar una cantidad cada vez mayor de datos en un entorno cada vez más complejo. Por tanto, cómo se enfrenta la Biblioteca Británica a este reto? Utilizan un catálogo de biblioteca. Este catálogo de tarjetas es el único lugar para encontrar información básica sobre cualquier artículo de la biblioteca, que proporciona a los usuarios diferentes maneras de buscar un artículo: por título, autor, categoría, código, etc. Es muy similar a lo que proporciona una CMDB al entorno de TI. Cuando se reúnen datos de diferentes fuentes (información de activos de hardware, información de licencias de software, etc.) a través de una CMDB federada, dispone de una única manera coherente de representar su información de configuración de TI: una única fuente fiable sobre el entorno de TI. Los proveedores de soluciones de gestión de TI ofrecen CMDB comerciales para conservar datos de configuración y permitir que la información sea accesible a las aplicaciones de gestión que la necesiten, tanto si se aplica a un proveedor de datos como a un consumidor de datos. La CMDB proporciona un único punto de referencia, convirtiéndolo en el mecanismo de referencia definitivo para todas las decisiones de TI, proporcionando visibilidad con conocimiento del negocio, en las dependencias entre procesos de negocio, usuarios, aplicaciones y la infraestructura de TI subyacente. Esto aumenta el nivel de concienciación para operadores del estado de los servicios de negocio en tiempo real, como disponibilidad de correo electrónico, rendimiento del sitio web, etc. Las principales soluciones de CMDB han sido creadas para admitir un planteamiento de CMDB federada, por lo que no es necesario que todos los datos de configuración residan en una única base de datos física. El concepto de federación se basa en la premisa de que la CMDB debe contener los menos datos posibles, pudiendo así realizar su trabajo. En cambio, los sistemas principales y los repositorios de datos continúan siendo la fuente de información de confianza, mientras que la CMDB se convierte en el catálogo de tarjetas para saber dónde se encuentra esta información y cómo acceder a ella. Esto elimina la necesidad de disponer de un único repositorio monolítico. De hecho, ITIL V3 ahora reconoce la importancia de este planteamiento federado y recomienda que forme parte fundamental de la estructura de un CMS. Con la federación, los datos principales se almacenan en la CMDB, al igual que la información se puede almacenar en un catálogo por tarjetas de una biblioteca. Después, todos los datos de CI detallados y relacionados se federan, lo que significa que una base de datos centralizada está vinculada a otros almacenes de datos más detallados. Esta vinculación proporciona a la CMDB acceso a todo el contenido de la biblioteca (los CI). Por tanto, el CMS incluye una o varias CMDBs y mediante federación accede a todos los almacenes de datos principales y a sus respectivos contenidos. Mediante la adición de funciones clave, como analíticas, paneles y gestión de activos, el CMS extiende el valor de la CMDB a toda la TI. Cómo tomar mejores decisiones de negocio usando el conocimiento del CMS La función principal del CMS es ayudar a las organizaciones de TI a solucionar problemas desde la perspectiva del negocio. Al asegurar que todas las aplicaciones de gestión de TI disponen de acceso a datos de configuración de TI correctamente catalogados, el CMS puede proporcionar la información necesaria para tomar mejores decisiones de negocio. Por ejemplo, supongamos que se ha registrado una incidencia en el centro de servicios porque alguien no ha podido acceder a la información de nóminas. La vista de la incidencia indicaría que no se puede acceder a la función de nóminas. Entonces habría que acudir a la vista de impacto del servicio para determinar la causa probable de la incidencia y qué servicios del negocio podrían verse afectados. En esta situación, se podría determinar que un servidor no funciona y ha causado la falta de disponibilidad del servicio de nóminas. Además, podría saber que el mismo servidor soporta también el servicio de introducción de pedidos, para el que tiene un acuerdo de nivel de servicio (SLA) de Gravedad 1. 3

6 Entonces podría añadir la vista de activos para descubrir que el servidor de nóminas se encuentra en la sede central y enviar el recurso adecuado para solucionarlo. Con la vista de panel, sabría que el servicio de nóminas no está disponible y que afecta a 20 personas. También podría saber que el fallo del sistema de introducción de pedidos está afectando a 100 personas del departamento de ventas durante el final del trimestre; que lleva dos horas sin estar disponible y que está a punto de incumplir un nivel de servicio crítico. La vista del servicio de negocio le ayudaría a entender por qué es importante este problema (por ejemplo, que los ingresos peligran si el sistema no vuelve a tener conexión) o al menos indicar el nivel de gravedad de la situación para el negocio. Le permitiría saber que el servicio de nóminas no es inmediatamente crítico, pero que el servicio de introducción de pedidos está inactivo y afecta al negocio principal. Entonces, podría solucionar en primer lugar el problema más crítico para el negocio. Con este conocimiento, podría tomar una decisión de negocio a tiempo para restablecer las actividades del servicio de introducción de pedidos en otro servidor, o para reparar el servidor inmediatamente con el fin de restaurar ambos sistemas de negocio. Gestión del servicio de negocio y CMS Las soluciones BMC ofrecen todos los elementos necesarios de un CMS para ayudar a la TI a que el negocio funcione. Este planteamiento se conoce como gestión del servicio de negocio (BSM) y es otra de las mejores prácticas incluidas en ITIL V3. BSM es una estrategia integral y una plataforma unificada para TI. Las soluciones de BSM de BMC guían dinámicamente acciones de TI y decisiones según su impacto en los servicios de negocio. Proporcionan soporte out-of-the-box para procesos de TI recomendados, gestión de la tecnología automatizada y una visión compartida del soporte que presta la TI a las prioridades del negocio. Las soluciones BMC aprovechan BMC Atrium CMDB para proporcionar una única visión de la información y los datos de configuración de TI para diversos sistemas, aplicaciones y bases de datos. A continuación, mediante la analítica, proporcionan una arquitectura de procesamiento del conocimiento integrada para proporcionar conocimientos sobre toma de decisiones de TI a otras soluciones. BMC Atrium Enabling Technologies soporta las recomendaciones de ITIL para un CMS, proporcionando una arquitectura completa compuesta por cuatro capas (consulte la Figura 1): Capa de datos e información Capa de integración de información Capa de procesamiento del conocimiento Capa de presentación INTELIGENCIA Capa de presentación - Buscar, explorar - Almacenar, recuperar, actualizar - Publicar, suscribir - Colaborar BSM Dashboards Visualización del Visor de Service Desk modelo de servicio configuración técnica CONOCIMIENTO INFORMACIÓN Capa de procesamiento de conocimientos - Análisis y consulta - Predicción y planificación - Modelado - Monitorización y avisos Capa de integración de información - Definición del servicio - Información y datos de procesos, asignación de esquemas - Reconciliación, sincronización BSM Analytics Definiciones de servicios Gestión del rendimiento y la disponibilidad CMDB Reconciliación Gestión de eventos Gestión de la capacidad Esquema del modelo de integración, metadatos Datos e información Federación DATOS Gestión de solicitud de servicios Configuración de software Detección Biblioteca definitiva de software Gestión de activos Service Desk Gestión de identidades Aplicación CMDB CMDB CMDB Figura 1. Las cuatro capas de la arquitectura CMS 4

7 Datos e información Esta capa es la base necesaria para permitir a la TI disponer de una visión coherente de los servicios de negocio y mejorar la toma de decisiones de forma que se base directamente en las prioridades del negocio. Por ejemplo, puede capturar CI lógicos y físicos para proporcionar una imagen precisa de cómo se asignan sus servicios en la tecnología subyacente. Las soluciones BSM permiten automatizar la introducción y el mantenimiento de datos de configuración y relación, lo que permite obtener información para gestionar identidades, activos, solicitudes, etc. También permiten a la TI aumentar su eficacia proporcionando un conjunto más completo de información compartida como soporte de procesos integrados. Mediante la estandarización, reconciliación y normalización de cambios de configuración en fuentes de datos, puede reducir las posibilidades de que los cambios perjudiquen al negocio. Integración de información Las soluciones BSM para esta capa se utilizan para eliminar la duplicación de datos y simplificar la integración. Aquí se obtiene una visión centralizada de todos los servicios del negocio sin el coste ni el riesgo de trasladar todos los datos a un único repositorio monolítico. Sin la capa de integración de información tendría varios registros de los mismos CI, lo que requeriría que los empleados tuvieran que acudir a varios puntos de referencia para obtener una imagen completa de dicho CI. Esta capa requiere también un motor de reconciliación para normalizar datos (esto implica la aplicación de estándares de datos desde cada fuente a una única fuente de referencia y estándares). Al tener una imagen más completa de los datos de configuración, podrá alinear mejor la TI con las necesidades del negocio y mantener niveles de servicio óptimos. La integración de información facilita también a la TI el cumplimiento de las regulaciones gubernamentales, puesto que los auditores pueden ver en una única vista la auditoría de quién ha hecho qué, cuándo, a qué datos y por qué. Procesamiento del conocimiento En esta capa, las soluciones BSM utilizan la información para ayudar a gestionar la disponibilidad de TI, el rendimiento, la capacidad y la continuidad; y hacerlo desde una perspectiva del servicio de negocio mediante el uso de analíticas y gestión de eventos. La efectividad de la TI aumenta con la posibilidad de proporcionar análisis ad hoc y datos detallados en funciones de TI, utilizando los mismos datos de configuración coherentes. Además, el procesamiento del conocimiento establece rápidamente el contexto del negocio y el impacto de varios problemas. Por ejemplo, puede aprovechar la analítica de datos de configuración y la creación de informes sobre la marcha a través de capacidades de análisis y consultas especiales interactivas. Esto permite a una solución de gestión de procesos de cambio representar situaciones hipotéticas del tipo qué sucedería si basadas en lo que se conoce comparado con lo que se propone, resaltando cualquier problema potencial antes de comenzar la aprobación del cambio solicitado. La visualización de esta información en el contexto del servicio de negocio y los SLA establecidos permiten al personal de TI tomar decisiones inteligentes. Presentación Finalmente, en la capa de presentación, la organización de TI puede aprovechar las contribuciones de cada una de las otras capas para tomar mejores decisiones de TI, que estén más estrechamente vinculadas con las necesidades del negocio. La capa de presentación proporciona el conocimiento adecuado en el momento adecuado para cumplir los objetivos del negocio. Los paneles vinculan procesos de TI críticos con una vista gráfica fácil de entender que proporciona indicadores de rendimiento agregados que ofrecen una perspectiva para mejorar la toma de decisiones. Se crean vistas específicas basadas en su función y responsabilidades, por lo que un gestor del negocio, por ejemplo, puede ver y profundizar desde la perspectiva del servicio de negocio. Un gestor de servicios de TI puede hacer lo mismo desde la perspectiva de proporcionar servicios de valor añadido a dichos servicios de negocio. 5

8 PICCASO: una obra de arte de CMDB Dado que CMDB es la base del CMS, es importante implementarla correctamente. Una gran compañía eléctrica reconoció esta necesidad y recientemente implementó BMC Atrium CMDB. La compañía había sufrido numerosas fusiones y adquisiciones, y se había enfrentado a los retos del negocio y de TI típicos asociados con estos cambios. Por ejemplo, la compañía necesitaba asimilar e integrar sistemas de datos, herramientas y procesos, e integrar funciones en las compañías fusionadas. Necesitaba más conocimiento del hardware y software que poseía, y mayor comprensión de las relaciones entre sus servidores y aplicaciones. El planteamiento existente de la compañía residía principalmente en el conocimiento tribal existente en las cabezas y los bolsillos de las personas de la organización. Además, contaba con varios procesos para cada una de las actividades siguientes: gestión de incidencias, gestión del cambio y gestión de activos; y no tenía una CMDB o propietarios de procesos dedicados. Esto dificultaba las auditorías porque se tardaba meses en obtener manualmente la información de activos de cada persona con conocimientos. Con la ayuda de BMC Partner Column Technologies, una compañía de arquitectura de gestión de información, la compañía eléctrica superó estos retos satisfactoriamente con la implementación de BMC Atrium CMDB. El enfoque para la implementación de la CMDB de la compañía se denominó PICCASO: Problema, Incidencia, Cambio, Configuración, Activo, Servicio y Optimización. Como resultado de la implementación de BMC Atrium CMDB, la compañía pudo consolidar, centralizar y simplificar procesos para lograr más con menos. La compañía implementó una CMDB federada y centralizada, así como procesos consolidados de gestión de activos, cambios, problemas e incidencias con una única visión de los servicios de negocio. Esto permitió a la compañía gestionar la TI de una manera mucho más efectiva y ajustarse mejor a las necesidades del negocio. Ahora, se han asignado propietarios de procesos a todos los procesos de gestión de nivel de servicio y soporte de servicios ITIL, con lo que se proporciona una contabilidad y responsabilidad claramente articuladas. Además, los propietarios de los procesos son responsables de una estructura de documentación claramente definida, lo que permite proporcionar controles más eficaces y un proceso de auditoría simplificado. La compañía eléctrica no sólo superó sus retos más importantes con BMC Atrium CMDB, sino que también obtuvo la posibilidad de controlar activos de manera centralizada y completa para facilitar futuras fusiones y adquisiciones. 6

9 Conclusión El CMS, que se utiliza para gestionar datos de configuración, ayudará a su organización de TI a solucionar sus problemas desde una perspectiva de negocio. Con el uso de un CMS, las aplicaciones de gestión de TI tienen acceso a datos de configuración de TI catalogados. Al acceder a esta información, el CMS puede proporcionar a su organización de TI los datos necesarios para tomar buenas decisiones, con lo que se aumenta su valor del negocio. Para obtener más información acerca de las soluciones BMC que admiten ITIL V3 CMS, visite Notas finales 1 Glosario de ITIL V3, V3.1.24, 11 de mayo de 2007, Consulte Configuration Management System 2 Ibid. Consulte Configuration Management System. 3 Ibid. Consulte Configuration Management Database. 4 Ibid. Consulte Configuration Item 7

10 El negocio funciona con TI. TI funciona con BMC Software. El negocio prospera si la TI funciona de forma más eficaz, más rápida y más inteligente. Por este motivo las organizaciones de TI más exigentes del mundo confían en BMC Software tanto en entornos mainframe como distribuidos. Líder reconocido del sector en la gestión del servicio de negocio, BMC ofrece una estrategia integral y una plataforma unificada que ayuda a las organizaciones de TI a reducir sus costes, minimizar sus riesgos y mejorar la rentabilidad del negocio. Los ingresos de BMC correspondientes a los cuatro trimestres fiscales finalizados el 30 de junio de 2009 fueron de aproximadamente millones de USD. Acerca de Column Technologies Column Technologies es una consultora de gestión de infraestructuras de TI global que ayuda a las compañías a optimizar la prestación de servicios de TI. Constituida en 1998, Column Technologies es un líder respetado en el campo de las soluciones de gestión de infraestructuras y es socio de Elite BMC Software. Column Technologies cuenta con oficinas en EE.UU (Dallas, Chicago y Nueva York) y oficinas internacionales en Londres y la India. Column Technologies ofrece su experiencia en consultoría de procesos, diseño e integración de sistemas, desarrollo de aplicaciones, soporte al cliente, alojamiento, administración remota y formación en productos, procesos y prácticas recomendadas de ITIL. Visite BMC, BMC Software y el logotipo de BMC Software son propiedad exclusiva de BMC Software, Inc., son marcas registradas en la oficina de registros y patentes de EE.UU. y pueden estar también registradas o pendientes de registro en otros países. ITIL es una marca registrada y una marca registrada de la comunidad de la oficina gubernamental de comercio y está registrada en la oficina de registros y patentes de EE.UU.; BMC Software, Inc. la utiliza aquí bajo licencia y con el permiso de la OGC. IT Infrastructure Library es una marca registrada de la oficina gubernamental de comercio y BMC Software Inc. la utiliza aquí bajo la licencia y con el permiso de la OGC. El resto de marcas, marcas de servicios y logotipos de BMC pueden estar registrados o pendientes de registro en EE.UU. u otros países. El resto de marcas comerciales o marcas registradas pertenecen a sus respectivos propietarios BMC Software, Inc. Reservados todos los derechos. *127184*