INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

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1 INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS SECCIÓN DE ESTUDIOS DE POSTGRADO E INVESTIGACIÓN PROPUESTA METODOLÓGICA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LOS PRINCIPALES SERVICIOS DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN EN UNA ASEGURADORA DENTAL T E S I S QUE PARA OBTENER EL GRADO DE: MAESTRO EN ADMINISTRACIÓN P R E S E N T A MENDOZA DE LA MADRID EDUARDO ANTONIO DIRECTOR: Mtra. ELIZABETH ACOSTA GONZAGA MÉXICO D.F. 2014

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4 ÍNDICE ÍNDICE RESUMEN I SUMMARY I INTRODUCCIÓN II GLOSARIO DE TÉRMINOS V ABREVIACIONES VII CAPITULO 1. SITUACIÓN ACTUAL Y ANÁLISIS DEL NEGOCIO 1.1 La Empresa Antecedentes e historia Estructura organizacional Mercado y competidores Infraestructura tecnológica Plataforma de Software Hardware Comunicaciones Servicios Planes de crecimiento y análisis del negocio Debilidades Oportunidades Fortalezas Amenazas Problemática: Algunas posibles soluciones 27 CAPITULO 2. MARCO CONCEPTUAL: TENDENCIAS TECNOLÓGICAS EN EL CONTROL DEL ÁREA DE TI 2.1 Tendencias tecnológicas en el control del área de TI (Servicios Tecnológicos) Características de los servicios tecnológicos Generación un servicio tecnológico Clasificación y tipos de servicios tecnológicos Adquisición de los servicios tecnológicos 32

5 ÍNDICE 2.2 Metodologías basadas en las mejores prácticas Administración en el departamento de TI COBIT (Control Objectives for Information and related Technology) Requerimientos de Cobit Recursos de TI Componentes esenciales de COBIT Planear y organizar (PO) Adquirir e implementar (AI) Entregar y dar soporte (DS) Monitorear y evaluar (ME) ITIL Historia de ITIL Estructura de ITIL Concepto de 4 P s Funciones, procesos y roles Matriz RACI Mejores prácticas en la administración de servicios de TI Mejora continua del servicio y circulo de Deming Cobit e ITIL, Alineando objetivos 56 CAPITULO 3. PROPUESTA METODOLÓGICA Y DISEÑO PARA LA IMPLEMENTACIÓN EN EL ÁREA DE TI 3.1 Plan metodológico Visión general de la situación Selección de la metodología Delimitación del problema Soporte del servicio Punto único de recepción de casos Gestión de incidencias Gestión de problemas Gestión de cambios 64

6 ÍNDICE 3.3 Entrega de servicio Base de datos relacional Mejora continua Plan de implementación 69 CAPITULO 4. IMPLEMENTACIÓN DE LA METODOLOGÍA: ENTREGA Y SOPORTE DEL SERVICIO 4.1 Herramienta para Soporte del Servicio Punto único de recepción de problemas (Service Desk) Diferentes estructuras de Service Desk Propuesta de Service Desk Aplicación utilizada en el Service Desk Gestión de incidencias Proceso de gestión de incidencias Apertura de incidencias Resolución de incidencias Niveles de soporte Gestión de problemas Relaciones entre incidencias y problemas Descripción del sistema de gestión de problemas Gestión de cambios Análisis de soluciones Definición del cambio Petición del cambio Acciones y pruebas Implementación del cambio Diseño inicial de la base de datos (CMDB) Definición Objetivos Diseño conceptual Ubicación y mantenimiento Entrega de servicio (SLA) Implementación de mejores prácticas 131

7 ÍNDICE Estrategia del Servicio (Service Strategy) Diseño del Servicio (Service Design) Transición del Servicio (Service Transition) Operación del Servicio (Service Operation) Mejoramiento Continuo del Servicio (Continual Service Improvement) 145 I. Resultados 146 II. Tendencias y comportamiento de las incidencias 146 III. Tiempos de solución 152 IV. Proyectos en el departamento de TI 160 V. Evaluación de desempeño (RR) 162 Conclusiones 164 Referencias bibliográficas 171 Anexos 176

8 RESUMEN RESUMEN El presente trabajo muestra la incorporación de una metodología para ejercer control y seguimiento sobre el departamento de tecnologías de la información dentro de una aseguradora dental, mejor conocida como las mejores prácticas, esta metodología nos da la posibilidad de no redescubrir hechos de la misma naturaleza que suceden en otras organizaciones dentro de sus departamento de tecnología, sino más bien hacer uso de experiencias previas e incorporarlas como parte de la organización misma. Así mismo muestra un panorama de las principales actividades que se realizaron dentro de la organización para lograr este objetivo y presentara las herramientas, procesos e infraestructura organizacional que se utilizaron para este fin. Además presenta una evaluación del primer trimestre de operaciones bajo esta metodología, sus alcances, los resultados obtenidos hasta ese momento y en términos generales las tendencias y el panorama que se observa para esta organización. A lo largo de este trabajo se podrán observar los distintos momentos por los que pasa la organización y los retos que tiene que sortear la alta dirección, la gerencia de TI y los colaboradores del departamento de TI para conseguir un cambio sustancial en prácticamente todos los niveles de la organización. SUMMARY This paper show the incorporation of a methodology to exercise control and monitoring into the department of information technology within a dental insurer company, known as "best practices", this methodology gives us the opportunity to do not rediscover facts that happen in other organizations within their technology department, but rather make use previous experiences and incorporate them as part of our organization. Also show an overview of the main activities carried out within the organization to achieve this goal and present the tools, processes and organizational infrastructure that is used for this purpose. It also presents an evaluation of the first quarter of operations under this methodology, its scope, the results obtained so far and the outlook is observed for the insurer. Throughout this work we can see the different stages through which it passes the organization and the challenges it must overcome senior management, IT management and employees of the IT department for a substantial change in almost all levels of the organization. I

9 INTRODUCCIÓN INTRODUCCIÓN Los grandes avances en el hardware, las distintas maneras de hacer más eficiente tal o cual tecnología o el simple hecho de que exista una mejor computadora o algún periférico todos los días, hace del estudio de la tecnología todo un reto para cualquier individuo que pretenda saber lo ultimo, en estos términos. Si bien, todo esto es difícil ubicar, las tendencias son una manera eficaz de conocer en donde está y hacia dónde va el mundo de la tecnología, sin embargo qué pasa cuando la tecnología se conjuga con el ambiente social de cada empresa o de cada individuo?, es decir; cuando interviene el carácter, la motivación o inclusive la forma de ser (valores y principios) de aquellas personas que se encargan de resolver los problemas referentes a este tema. En ese momento nos damos cuenta que la tecnología deja de ser un fenómeno aislado y pasa a ser una herramienta para conseguir uno o varios fines en una organización. Así podemos entender a la tecnología como un medio y no como un fin dentro de las organizaciones. Un medio que si bien tiene ciertas capacidades (por todos conocidos) en algunas ocasiones parecería ser más ineficiente de lo que en realidad es. El motivo de este trabajo es presentar y poner al descubierto esa delgada (y a veces invisible) línea que existe entre la utilidad que obtengo de una computadora (y en general toda la infraestructura tecnológica dentro de una organización) y el hecho de que gracias a esa computadora yo pueda llevar a cabo los objetivos para los que fui contratado en una organización. Este trabajo presenta una propuesta metodológica de la implementación de los principales servicios informáticos en una aseguradora dental, tomando como base una metodología conocida, describiéndola en el transcurso de los capítulos y presentándola de la siguiente manera: En el capítulo 1 hablaremos de la situación actual de la empresa, su posición en el mercado y sus principales indicadores para ubicarla de una manera objetiva y dimensionar en el debido contexto el planteamiento del problema y la propuesta de solución. Es importante mencionar que este capítulo es de suma importancia para la justificación de la metodología ya que la base de la selección metodológica de esta propuesta está basada en el análisis del negocio previsto en este capítulo. En el capítulo 2 se presentaran los conceptos teóricos necesarios para la compresión de los capítulos subsecuentes: las tendencias tecnológicas de control en el área de IT, la importancia del uso de la aplicación de una metodología de estandarización, las distintas metodologías para el control del área de IT, etc. Con esto se justifica el uso de la metodología seleccionada. En el capítulo 3 ya pondremos en marcha la propuesta de la metodología seleccionada, es decir aquí hablaremos de la columna vertebral del área de IT y de la manera de organizarla para poder otorgar respuestas y soluciones a los distintos II

10 INTRODUCCIÓN problemas con los que se enfrenta la organización. La entrega del servicio y el soporte son los vértices principales para lograr esto, en este capítulo veremos cómo se conforma cada uno, sus principales características, así como la manera en cómo se relacionan entre sí para poder crear una sinergia completa dentro del área. Por último en el capítulo 4 se presenta el plan para llevar a cabo esta tarea y se propondrán los distintos esquemas, diagramas y se hablara de las decisiones tomadas para la implementación de la metodología; además se generara la distinta documentación necesaria para sustentar esta propuesta. Justificación En las empresas de hoy en día existe un gran conflicto llamado tecnología, y parecería que muchas veces lejos de ayudarnos a resolver problemas relacionados con nuestro negocio nos da cada vez más problemas, por esto un gran número de empresas están implementando metodologías que permitan al área de IT ir de acuerdo con el negocio y ya no más en su contra. La aplicación de las mejores prácticas en esta área trae consigo una manera estandarizada de hacer las cosas, que si bien no quiere decir necesariamente la mejor manera de hacerlas, esta será muy probablemente una forma que se adapte al negocio y al crecimiento de la organización y que fluya junto con ella. En este trabajo encontrara una propuesta metodológica de cómo a través de servicios informáticos podamos llevar este esquema a una empresa joven encargada de vender seguros dentales y las distintas consideraciones a tomar en cuenta. Con esto buscamos proporcionar un camino adecuado hacia la transición interna con el objeto de obtener mejores resultados al momento de dar una solución informática a cada problema. Contexto Las empresas como los organismos vivos van sufriendo transformaciones a lo largo de su ciclo de vida, en algunos casos y para algunas empresas estos cambios son muy lentos y requieren mucho menos esfuerzo para lograrlo que para otras, sin embargo la globalización, los dispositivos móviles de comunicación, acceso a grandes fuentes de interacción como las redes sociales y el vertiginoso cambio de la tecnología generan distintos factores que influyen directamente en el desarrollo sustentable de las organizaciones, estos los podemos englobar en dos grandes grupos: Dinámica en el mercado Expectativas de flexibilidad y respuesta inmediata por parte de los clientes Objetivos General: Proponer una metodología para la implantación de servicios informáticos que sea capaz de especificar, regular y mantener los resultados de las actividades del área de TI en una aseguradora dental. III

11 INTRODUCCIÓN Particulares: o Realizar una evaluación de la situación actual para vincular los puntos de mejora con los procesos tecnológicos o Seleccionar, analizar y proponer una metodología para la implantación de sus soluciones o Integrar un plan de trabajo detallado para la implementación de las soluciones sugeridas o Implementar servicios específicos de acuerdo a las necesidades de la organización Métodos Los métodos que se utilizaran para la generación de la propuesta se describen a continuación: 1. Evaluación y análisis de la situación actual de la empresa: Ubicar las circunstancias en las que se encuentra la empresa por medio de su estructura organizacional, el impacto del mercado y sus competidores nos da un panorama para visualizar las oportunidades que se podrían aprovechar; minimizar sus debilidades y utilizar sus fortalezas para poder afrontar las posibles amenazas por las que pudiera pasar la organización en términos de apoyo a la operación a través de la tecnología 2. Selección de la metodología de manejo y entrega de servicios tecnológicos a utilizarse. Considerando una de las metodologías mayormente aceptada por los profesionales de TI (mejores prácticas), se recopila la información necesaria para tener el marco de referencia que se utilizara durante la propuesta 3. Se llevara a cabo una analogía de los distintos procesos de la metodología para adecuarlos de manera natural a los procesos actuales de la empresa. Se consideraran las etapas de entrega y soporte del servicio tecnológico 4. Construcción de la propuesta de solución, indicando herramientas, procesos, definiciones, políticas e implementación de las distintas etapas consideradas dentro del marco de referencia 5. Realización de un plan de trabajo (tiempos y recursos) para llevar a cabo la implementación. A través de la puesta en marcha y un extenso plan de capacitación se da inicio a este nuevo esquema organiacional 6. Se realizan mediciones y comparaciones durante el primer trimestre de operaciones con este programa. Se obtienen los resultados mismos que se presentan y se analizan obteniendo así las conclusiones de este trabajo IV

12 GLOSARIO DE TÉRMINOS Glosario de Términos Cloud Collaboration: Es una nueva manera emergente de compartir y generar archivos de computadora a través del uso del Cloud Computing. Cloud Computing (Computación en la nube): Es un paradigma que permite ofrecer servicios de computación a través de Internet. Coaching: Anglicismo que procede del verbo inglés to coach, (entrenar) es un método que consiste en dirigir, instruir y entrenar a una persona o a un grupo de ellas, con el objetivo de conseguir alguna meta o de desarrollar habilidades específicas. Customer Relationship Management: Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un Data Warehouse (almacén de datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa. Data Cloud: Servicio que ofrecen los proveedores de Cloud Computing para la administración y mantenimiento de bases de datos que ponen al servicio de sus clientes en un esquema Software como Servicio. Data Warehouse (almacén de datos): Es una colección de datos orientada a un determinado ámbito (empresa, organización, etc.), integrado, no volátil y variable en el tiempo, que ayuda a la toma de decisiones en la entidad en la que se utiliza. Ofimática: Conjunto de técnicas, aplicaciones y herramientas informáticas que se utilizan en funciones de oficina para optimizar, automatizar y mejorar los procedimientos o tareas relacionadas RACI, Matriz (Matriz de Asignación de Responsabilidades): Se utiliza generalmente en la gestión de proyectos para relacionar actividades con recursos (individuos o equipos de trabajo). De esta manera se logra asegurar que cada uno de los componentes del alcance esté asignado a un individuo o a un equipo. Sales Cloud: Es un concepto de software en la nube que pone al alcance de la mano del cliente sus cuentas, contactos sociales y herramientas de colaboración para finalizar negociaciones más rápidamente. Service Cloud: Concepto asociado al software como servicio (SaaS) en donde la atención al cliente se realiza a través de internet. Siniestralidad: Frecuencia o índice de siniestros que se producen en un lugar o situación. Software como Servicio (Software as a Service : SaaS): Es un modelo de distribución de software donde el soporte lógico y los datos que maneja se alojan en servidores de V

13 GLOSARIO DE TÉRMINOS una compañía de tecnologías de información y comunicación (TIC), a los que se accede con un navegador web desde un cliente, a través de Internet. TIER I, II, III: Jerarquías de niveles de servicios, siendo el I el más bajo o simple y el III el más especializado. Virtual Private Network: Es una tecnología de red que permite una extensión de la red local sobre una red pública o no controlada, como por ejemplo Internet. Work Around: Una solución alternativa se define en Informática como un método temporal para alcanzar una solución cuando el camino tradicional no funciona. En informática se usa para superar inconvenientes de programación, hardware o comunicación. VI

14 ABREVIACIONES Abreviaciones AICPA: CNSF: COBIT: COSO: CRM: FAQ: IFAC: IIA: ISACA: ISES: ITGI: ITIL: ITSM: PDCA: PMI: RACI: RR: SaaS: SHCP: SLA: SLM: SUGEF: American Institute of Certified Public Accountants Comisión Nacional de Seguros y Fianzas Control Objectives for Information and related Technology Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission Customer Relationship Management Frequently Asked Questions International Federation of Automatic Control Institute of Internal Auditors Information System Audit and Control Association Institución de Seguros Especializada en Salud Information Technology Governance Institute Information Technology Infrastructure Library Information Technology Service Management Plan, Do, Check, Act Project Management Institute Responsible, Accountable, Consulted, Informed Resolution Rate Software as a Service Secretaria de Hacienda y Crédito Público Service Level Agreement Service Level Management Superintendencia General de Entidades Financieras (País: Costa Rica) VII

15 ABREVIACIONES STS: TI: UPS: VPN: Solicitud de Trabajo a Sistemas Tecnologías de la Información Uninterruptible Power Supply Virtual Private Network VIII

16 CAPITULO 1. SITUACIÓN ACTUAL Y MARCO CONCEPTUAL CAPÍTULO 1. SITUACIÓN ACTUAL Y MARCO CONCEPTUAL En este capítulo revisaremos la situación de la empresa así como sus orígenes, además revisaremos los conceptos necesarios de tecnología y terminología que utilizaremos durante este trabajo. Con estos conceptos tendremos elementos claves que nos ayudaran a comprender la propuesta que aquí se presenta, estos conceptos son: metodologías, conceptos, tipos de servicios, etc. 1.1 La Empresa A continuación presentaremos las principales características de la empresa, su estructura organizacional, el modelo de negocio, mercado y competidores Antecedentes e historia La empresa Seguros Dentales Dentegra S.A. nació en el año 2007 como una Institución de Seguros Especializada en Salud (ISES), con el objetivo de proveer al mercado mexicano con servicios en el sector asegurador dental, utilizando la ventaja competitiva del uso de tecnología especializada con respecto al resto del sector y apoyándose en toda la experiencia de su principal accionista y guía. Una empresa aseguradora dental en los Estados Unidos de Norteamérica que fue fundada por grupos de dentistas hace 50 años y que actualmente lleva cuidados dentales a más 24 millones de asegurados por medio de 24,000 clientes y a través de una red de más de 60,000 dentistas. (Dentegra Seguros Dentales, 2007) Figura 1. Logo Dentegra. (Dentegra Seguros Dentales, 2007) Uno de los principales objetivos de Dentegra es estar a la vanguardia en la industria aseguradora de México como una especialista en seguros dentales poniendo al 9

17 CAPITULO 1. SITUACIÓN ACTUAL Y MARCO CONCEPTUAL alcance de los asegurados programas innovadores para mejorar su salud dental y fomentar el uso y acceso a todos los servicios dentales en la población. Además busca desarrollar un alto desempeño en actividades tales como: La atención al cliente Formación y mantenimiento a la red de dentistas Procesamiento y pago de siniestros (reclamaciones) Entrega oportuna de información (reportes) Servicios que ofrece Dentegra Dentegra como una ISES está regulada y auditada periódicamente por la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF) una dependencia desconcentrada de la Secretaria de Hacienda y Crédito Público (SHCP) encargada de supervisar la operación de los sectores asegurador y afianzador a través del apego normativo, el monitoreo de la solvencia económica y la estabilidad financiera de las instituciones de seguros y fianzas. Por esta razón todos y cada uno de los servicios que ofrece Dentegra están validados y certificados por dicha autoridad, esto con la finalidad de generar en los asegurados una estrecha relación de confianza y dar a los clientes (empresas que contratan el seguro dental para sus empleados) la certeza de que los beneficios que otorga a sus empleados son de la mejor calidad y con alto nivel de confianza. Con todo esto Dentegra está autorizada para comercializar los seguros en el ramo de Accidente y Enfermedades con los subramos: Salud y Gastos Médicos tanto en grupo como en colectivo. Para estos ramos y subramos tiene dos productos principales: dental y visión. En el producto Dental los beneficios que proporciona Dentegra son: Diagnóstico y prevención Restaurativo básico Procedimientos quirúrgicos menores Restaurativo Correctivo básico estándar Endodoncia Periodoncia Coronas y prostodoncia Remoción de terceros molares 10

18 CAPITULO 1. SITUACIÓN ACTUAL Y MARCO CONCEPTUAL Y para el producto Visión los beneficios están dados en niveles del 1 al 5. Estos niveles hacen referencia al tipo de lente o de armazón a los que tiene derecho el asegurado. Otro de los servicios agregados que ofrece Dentegra son planes para aquellos asegurados que previamente hayan adquirido un seguro de gastos médicos mayores con alguna de las diferentes aseguradoras con las que trabaja Dentegra en el país, con la finalidad de proporcionar una red más amplia de dentistas a los asegurados y hacer asequibles todos los productos para la salud dental. Por otro lado sin que aún se haya comercializado aun, el seguro Dental Individual es uno de los propósitos de Dentegra a un mediano plazo, aquí se menciona porque este seguro puede incrementar de manera exponencial el volumen de asegurados y será de gran ayuda para la planificación de la entrega y soporte al servicio, mismos que se hablaran más delante de ellos. Para cada cliente (póliza emitida) Dentegra tiene el compromiso de realizar una serie de actividades asociadas con el servicio post-venta de cada póliza, todo esto con el afán de incrementar el valor agregado que ofrece a sus clientes, dentro de esta gama de posibilidades las principales son: 1. Esquemas de reporteo de información que se entrega de manera regular según el cliente lo solicite (mensual, trimestral, semestral o anual) Reporte de primas vs. siniestralidad Siniestralidad por tipo de asegurado (titular, cónyuge, hijos y otros) Siniestralidad por tipo de cobertura (prevención, endodoncia, procedimientos quirúrgicos, etc.) Reportes de contención de costos por cliente 2. Consulta de información y estatus de los servicios dentales en línea, estos servicios son otorgados tanto a clientes finales (asegurados) como a proveedores (dentistas asociados a la red Dentegra), esto con el fin de que los dentistas en la red también gocen de los beneficios de pertenecer a Dentegra Consulta de dentistas a nivel nacional Agenda de citas Listado de asegurados que tienen acceso al seguro (elegibilidad) Estatus de rechazo/pago de procedimientos realizados Cobros realizados por el dentista al asegurado por concepto de deducibles o copagos Consulta de limites anuales y saldos 11

19 CAPITULO 1. SITUACIÓN ACTUAL Y MARCO CONCEPTUAL A continuación se presenta una relación de los distintos planes que ofrece Dentegra: Figura 2. Planes dentales ofrecidos por Dentegra (Dentegra Seguros Dentales, 2007) 12

20 CAPITULO 1. SITUACIÓN ACTUAL Y MARCO CONCEPTUAL Canales de interacción con los clientes Como una institución financiera Dentegra se alinea y trabaja de manera conjunta con los principales agentes de seguros a nivel nacional para comercializar sus productos como lo son: Aon Risk Services Agente De Seguros Y De Fianzas, S.A. De C.V. Marsh Brockman y Schuh Agente de Seguros y de Fianzas S.A. de C.V. Willis Agente de Seguros y de Fianzas, S.A. de C.V. Hewitt Associates S.C. Lockton Consultores Actuariales Agente de Seguros y de Fianzas S.A. de C.V. Interprotección Agente de Seguros y de Fianzas, S.A. de C.V. Prevex Agente de Seguros y de Fianzas, S.A. de C.V. Interesse Agente de Seguros y de Fianzas S.A. de C.V. Protección Técnica Interconsult Agente de Seguros y Fianzas S.A. de C.V. Álamo Agente de Seguros y de Fianzas, S.A. de C.V. Consultores Integrales Agente de Seguros S.A. de C.V. Protección Técnica Internacional Agente de Seguros y Fianzas Crg Agente De Seguros y de Fianzas S.A. de C.V. Lorant Martínez Salas y Compañía, Agente de Seguros y Fianzas, S.A. de C.V. Copse Agente de Seguros y De Fianzas, S.A. de C.V. Grupo Sr Agente de Seguros, S.A. de C.V. Fem, Agente de Seguros y de Fianzas S.A. de C.V. Servicios Asegurables, Agente de Seguros y de Fianzas, S.A. de C.V. Marquard Y Asociados Agente de Seguros, S.A. de C.V. Grupo Sekura, Agente de Seguros y de Fianzas, S.A. de C.V. Si bien los agentes ayudan a la comercialización de los seguros dentales Dentegra pone al servicio de sus asegurados un Centro de Contacto que da servicio 7 días a la semana las 24 horas del día, y que se encarga de recibir llamadas telefónicas, correos electrónicos, solicitudes vía web (página web de Dentegra) y soporta consultas de emergencia otorgados por dentistas, además de esto pone a disposición el portal personalizado para Dentistas y Asegurados donde se pueden consultar todos los procedimientos realizados por el dentista al asegurado así como los pagos, importes y fechas de aplicación, recepción y pago de los siniestros que se hayan reportado. Todo esto acompañado por una intensiva campaña masiva en radio, televisión, medios impresos y presencia en las diferentes salas expositoras en congresos y ferias relacionadas con la salud dental, así Dentegra se pone al servicio de las principales compañías que quieran adquirir sus productos como un beneficio más al trabajador. 13

21 CAPITULO 1. SITUACIÓN ACTUAL Y MARCO CONCEPTUAL Por último para otorgar servicios en el interior de la república Dentegra cuenta con una fuerza de ventas especializada en sitio, para dar el servicio y soporte a la contratación del seguro dental a los clientes alojados en el interior de la república Estructura organizacional La forma en cómo está distribuido el trabajo, las actividades y las responsabilidades en Dentegra, va directamente ligado al giro de la empresa. Dentegra está denominada como una ISES y se regula en base a todos los reglamentos de una institución financiera, como lo puede ser un banco, casa de bolsa o afianzadora. Personal Dentegra cuenta con una plantilla de 92 personas divididas por área operativa de la siguiente manera: (Dentegra Seguros Dentales, 2006) Finanzas: 7 empleados Ventas y marketing: 10 empleados Operaciones y siniestros: 44 empleados Centro de Contacto: 11 empleados Redes: 11 empleados Dental: 6 empleados Sistemas: 2 empleados Dirección General: 1 empleado Solo para hacer referencia, la distribución anterior nos indica que hay dos personas del departamento de TI para dar soporte a todos los servicios requeridos por Dentegra hasta este momento. Más adelante haremos mención del incremento de recursos dentro del departamento derivado de la implementación de la metodología. Infraestructura inmobiliaria Actualmente Dentegra cuenta con 800 metros cuadrados en sus oficinas centrales ubicadas al sur de la ciudad de México en el DF y tiene oficinas representativas en las ciudades de Guadalajara, Monterrey y Ciudad Juárez. Donde se ofrece servicio a los principales clientes en el norte del país. 14

22 CAPITULO 1. SITUACIÓN ACTUAL Y MARCO CONCEPTUAL Figura 3. Oficinas distribuidas en el país (Elaboracion propia, 2007) Planes de crecimiento No obstante y gracias a que el negocio de los seguros dentales en México es de muy reciente ingreso, se tienen grandes expectativas para la incorporación de cada vez más personas a este tipo de beneficios. Es por eso que el crecimiento en pólizas, clientes y a su vez en la plantilla de recursos humanos para ofrecer este tipo de servicios se tiene planificado en un ascenso importante en por lo menos los próximos 5 años, después de eso el crecimiento será discreto, más sin embargo no deja de extenderse. De acuerdo a las proyecciones estimadas en el volumen de información se espera tener una plantilla de 250 empleados en los próximos 10 años, esto significa un crecimiento del 100% y los subsecuentes costos asociados, por ejemplo un espacio de al menos 1500 metros cuadrados en un solo complejo o dividido en varias sucursales. Estas cifran fueron tomadas del anteproyecto entregado a la CNSF en el año en que Dentegra se consolido y obtuvo la autorización para operar como una Institución de Seguros Especializada en Salud (Dentegra Seguros Dentales, 2006). Lo cual implicaría la búsqueda de nuevas oficinas para albergar a todo el personal que se incrementará hasta en un 100% en este mismo periodo, sin embargo para otorgar un nivel servicio de TI adecuado se deberá de considerar este tipo de crecimiento y si 15

23 CAPITULO 1. SITUACIÓN ACTUAL Y MARCO CONCEPTUAL bien no proponer una solución para atacar este problema de momento, si hay que considerar que la propuesta deberá ser lo suficientemente flexible para adecuarse a este crecimiento Mercado y competidores Las ISES están reguladas por CNSF y evidentemente esta organización que congrega a todas las aseguradoras en el territorio nacional es la que marca las reglas de mercado, competencia y funge como autoridad entre los clientes y las aseguradoras. Es por eso que si bien el seguro dental en México es relativamente nuevo los segmentos de mercados a los que está enfocado pueden ser analizados o englobados en otros rubros tales como los servicios de hospital, farmacias, gabinetes, etc. Para estos casos la salud dental está considerada en el rubro de Accidentes y Enfermedades en la subdivisión de salud, mercado en el cual compiten las grandes aseguradoras a nivel mundial y es la misma razón por la que vemos aseguradoras de segundo y tercer piso en comparación real con las aseguradoras más comerciales. En la siguiente grafica veremos el total del mercado asegurador en México evaluado a través de la emisión de primas vs. las principales instituciones de seguros (CNSF, Comisión Nacional de Seguros y Fianzas, 2010). No hay que olvidar que los principales ramos en los que se divide el mercado asegurador son: Vida Accidentes y Enfermedades Daños sin autos Autos Salud Pensiones Garantía Financiera Crédito a la vivienda Con la intención de posicionar a Dentegra en el mercado que le corresponde es necesario mencionar que se presentara únicamente el mercado correspondiente al ramo de accidentes y enfermedades subdivisión Salud. 16

24 CAPITULO 1. SITUACIÓN ACTUAL Y MARCO CONCEPTUAL Mercado Asegurador en Mexico $20,000, $18,000, $16,000, $14,000, $12,000, $10,000, $8,000, $6,000, $4,000, $2,000, $- Metlife México Grupo Nacional Provincial AXA Seguros Seguros BBVA Bancomer Seguros Monterrey New York Life Seguros Inbursa Seguros Banamex Quálitas, Cía. de Segs. Mapfre Tepeyac Pensiones BBVA Bancomer Seguros Banorte Generali ABA Seguros Pensiones Banorte Generali Seguros Atlas Allianz México Aseguradora Interacciones AIG México Seguros Interamericana Seguros Santander Zurich Cía. de Segs. ACE Seguros Grupo Mexicano de Seguros HSBC Seguros Seguros Argos Otros Figura 4. Mercado Asegurador Mexicano (CNSF, Comisión Nacional de Seguros y Fianzas, 2010) Nota: Las cifras que se presentan en la figura anterior se encuentran en miles de pesos. Con esto nos podemos dar una idea más clara del porcentaje que ocupa Dentegra en el mercado de seguros especializados en salud (ISES), no obstante esta información aun no es precisa debido a que como se comentó anteriormente la salud dental no es un mercado donde las grandes instituciones estén interesadas, es decir, su mercado objetivo está orientado hacia los rubros de hospitales, gabinetes, etc. dejando un amplio margen para aquellos que quieran abordar el mercado de la salud dental. Entendamos el mercado de la salud dental como aquel nicho donde se conforma una red de proveedores destinados a proporcionar servicios relacionados con la salud dental, es decir, dentistas u odontólogos, clínicas dentales, centros donde se agrupan dentistas y juntos ofrecen servicios de odontología, etc. 17

25 CAPITULO 1. SITUACIÓN ACTUAL Y MARCO CONCEPTUAL Seguro de Salud Preventis 8% Dentegra Seguros Dentales 3% Seguros Centauro, Salud Especializada 3% SaludCoop México 1% Vitamédica 0% Allianz México 0% Salud Inbursa 0% Plan Seguro 44% General de Salud Cía. de Segs. 8% AXA Salud 9% Médica Integral GNP 12% Servicios Integrales de Salud Nova 12% Figura 5. Mercado del Seguro de Salud (CNSF, Comisión Nacional de Seguros y Fianzas, 2010) Por todo esto se identifica a un solo competidor en el mercado mexicano a nivel nacional, Seguros Centauros Salud Especializada, es el único prestador de servicios que ofrece productos similares a Dentegra, ofrece una red de dentistas propia con precios integrados, servicios odontológicos propios (clínicas Centauro), precios preferenciales por adquirir el seguro en procedimiento no cubiertos, etc. Un constante monitoreo sobre la competencia es un punto importante para Dentegra, a continuación se presentan distintos análisis basados en las primas de los seguros y los años en Seguros Centauro. 18

26 CAPITULO 1. SITUACIÓN ACTUAL Y MARCO CONCEPTUAL Cartera por Tipo de Seguro: Seguros Centauro 100% $- $4,928, $308, $562, $413, % $15,634, $17,511, $24,558, $38,978, $46,963, $8,698, % 40% 20% $34,509, $29,687, $34,632, $35,387, $38,440, $36,151, $16,422, % Año Salud Gastos Medicos Individual Figura 6. Cartera por Tipo de Seguro (Seguros Centauro, Salud Especializada SA de CV, 2010) Nota: El año 2010 solo representa las primas emitidas a Junio del mismo. Además podemos observar el crecimiento de Seguros Centauro en la siguiente figura: Crecimiento en Primas: Seguros Centauro $77,727, $83,677, $59,945, Primas $39,437, $45,321, $52,143, Figura 7. Crecimiento en Primas (Seguros Centauro, Salud Especializada SA de CV, 2010) 19

27 CAPITULO 1. SITUACIÓN ACTUAL Y MARCO CONCEPTUAL Ya una vez revisada esta información, podemos compararla con la llegada al mercado de Dentegra, mismo que se ha ido repartido de la siguiente manera. Para efectos prácticos se compararan las primas de Centauro vs. Dentegra a partir del año 2009 que es cuando el volumen en primas es significativo. Primas Dentegra vs Centauro $77,419, $83,115, $- $59,945, $52,143, $45,321, $35,080, $39,437, $- $ $ $- $25,121, $20,159, Año Dentegra Centauro Figura 8. Comparativo Dentegra vs Centauro (Elaboracion propia, 2007) Nota: El año 2010 solo representa las primas emitidas a Junio del mismo. 1.2 Infraestructura tecnológica En Dentegra la infraestructura tecnológica es un conjunto de elementos que integra distintos dispositivos para soportar los procesos de la operación de la empresa, es decir, uno o varios conjuntos de hardware, software y servicios que entrelazados dan soporte a todas las soluciones y aplicaciones (sistemas informáticos, léase sistema como un punto de vista sistémico) con los que cuenta la empresa. Evidentemente estos procesos van de la mano con una solución tecnológica en las que se apoyan los empleados para cumplir con sus tareas. Por eso es de suma importancia para una empresa nueva como Dentegra el sustentar todas y cada una de soluciones implementadas para garantizar que los resultados sean muy cercanos a los esperados. 20

28 CAPITULO 1. SITUACIÓN ACTUAL Y MARCO CONCEPTUAL Aquí se hace una breve descripción de las distintas plataformas con que cuenta Dentegra para su futura evaluación, análisis y en su caso propuesta de modificación Plataforma de Software Para todo fin práctico se han heredados algunas prácticas provenientes de la empresa matriz, en la que por definición las estaciones de trabajo y los servidores deberán ser formateados y configurados con discos creados internamente, esto para garantizar que el software esté debidamente soportado y cumpla con todo los reglamentos internos. De esta manera se garantiza que todo el equipo de soporte técnico tanto en EU como en México puede resolver cualquier problema asociado a una estación de trabajo. Aplicaciones Ofimática: Todos los puestos de trabajo están provistos del software requerido de acuerdo a las responsabilidades del usuario, estos van desde el sistema operativo Windows XP SP 3, la suite de office 2007 siendo Excel y Access 2007 el estándar para el manejo de base de datos. Los equipos que se encuentras geográficamente dispersos, cuentan con un software denominada Cisco VPN v 5.2 para la conectividad entre los equipos remotos y todos los recursos propios de la empresa. Para todos los equipo móviles (laptops, notebooks, etc.) se cuenta con un software que permite la encriptación completa del disco duro PointSec v 9.0 Gestión de recursos financieros (nomina, impuestos, contabilidad, etc.): ContPaq es el software que se utiliza para el manejo, administración y monitoreo de contabilidad, tesorería, finanzas, cobranza y cheques. Para este paquete se tiene un software complementario que realiza las actividades de backup de toda la información generada y que deposita los archivos en los servidores, que a su vez generan un respaldo completo semanal Comercial: Para el seguimiento, registro y evaluación de clientes, contactos y futuros candidatos el CRM que se maneja es Sales Force, un sistema on-line (en la nube) que se accede desde cualquier equipo y una conexión de Internet Gestión de Pólizas: El producto para el manejo de nuevas pólizas, mantenimiento a la cartera (endosos), casos para levantar siniestros, reporte derivados de la operatividad diaria, etc. se tiene un producto hecho a la medida denominado HealthCase. Este es un producto adquirido para Dentegra, con una plataforma en Oracle 10g y su diseño orientado a objetos programado en Delphi v 5. con una arquitectura cliente / servidor, instalado en prácticamente todas las estaciones de trabajo para consulta y manejo de la información 21

29 CAPITULO 1. SITUACIÓN ACTUAL Y MARCO CONCEPTUAL Centro de Contacto: El área encargada usa 2 herramientas antes mencionadas, por un lado Sales Force que se modificó para aceptar el proceso de levantamiento de casos y quejas por parte de los clientes, asegurados, dentistas, etc. y por otro lado HealthCase que sirve para consulta de toda la información requerida por los usuarios de sus pólizas Web, correo y comercio electrónico: Dentegra cuenta con una compleja red de servidores que proporcionan el servicio Web residente en las instalaciones de Delta Dental en Rancho Córdoba CA. Utilizando como principal herramienta WebSphere v 5. El correo electrónico corre por cuenta del software Microsoft Outlook 2007 en las terminales y el Exchange Server v 4 del lado servidor. Para la interacción del comercio electrónico Sales Force fue adaptado para estos fines, tenido un portal personalizado por asegurado/cliente y dentista donde permite él envió, transferencia y manipulación de la información existente entre dentista/aseguradora y asegurado/ aseguradora Sistemas Operativos Windows XP SP 3: Todas las estaciones de trabajo utilizadas por los empleados tienen este sistema operativo Windows Server 2003: Dentegra cuenta con varios servidores mismos que tiene este sistema operativo, gradualmente se está cambiando al sistema Windows Server 2008 sin embargo todavía está en proceso de validación Vmware v4: Este software de virtualización de equipos lógicos, es utilizado para la generación de varios servidores que pueden convivir en una misma caja y con optimizar recursos y espacio Hardware Servidores Una de las tecnologías más modernas con las que cuenta Dentegra es la virtualización de equipos, en este caso se cuenta con 7 servidores virtualizados en una misma caja, es decir, se cuentan con el siguiente equipo de hardware para los servidores: Chasis: Se cuenta con 1 chasis HP PROLIANT DL580 G5, 1 chasis DL580R05 HC G3 y 1 chasis DL360R6 G3 Dispositivos de almacenamiento: Una librería HP STORAGE WORKS MSL2024 junto con un HP MODULAR SMART ARRAY 500G2 STORAGE y sus respectivas bandejas de 24 posiciones 22

30 CAPITULO 1. SITUACIÓN ACTUAL Y MARCO CONCEPTUAL Procesadores: 2 procesadores INTEL X3.33GHZ 8MB 570/580 G3 PROCESSOR, y 4 procesadores HP PROLIANT DL580 G5 - HP DL580G5 E M 4 CORE Memoria: 9 dims de HP 8GB FBD PC X4GB KIT Servidores de Exchange, Black Berry, Web Server, VPN, WebMail, Citrix disponibles para oficinas remotas. Estos servidores están ubicados en EU Todo esto se resume en 7 servidores virtualizados que apoyan a las distintas actividades de la empresa. Estaciones de trabajo Debido al constante cambio en los modelos de los equipos se intenta unificar los modelos, sin embargo es difícil lograr esto por lo que se presentaran los modelos actuales al momento de la investigación: Desktop: 68 equipos HP 8100 elite SFF Laptop: 14 equipos portátiles modelo HP ELITEBOOK 8440P Monitores: 69 pantalla planas modelo LE2201W de 22 Impresoras: 7 equipos de alto rendimiento y 2 equipos para impresión de credenciales Comunicaciones Red de área local Switches: 3 Routers:2 Firewalls: 1 Telefonía Fija Conmutador: BCM 400 Nortel con tarjetas incorporadas para el manejo de tróncales digitales. Tecnología IP y analógica para faxes Teléfonos IP: 73 teléfonos Nortel IP 2004 y 2002 Teléfonos para conferencias: 2 estrellas Vogen para conferencias en salas de juntas 23

31 CAPITULO 1. SITUACIÓN ACTUAL Y MARCO CONCEPTUAL Telefonía Móvil Nextel: Equipos Nextel para departamento de ventas con radio incluido ilimitado BlackBerry: Servicio BES en 5 equipos blackberries, para conexión con correo electrónico Acceso a Internet Servicio Dedicado: Servicio de ancho de banda dedicado con una capacidad de un E1. Este servicio se otorga por fibra óptica y es para uso interno Wireless: Puntos de acceso y manage handle Araba Servicios Soporte Técnico: Se tienen dos maneras de otorgar este servicio, en sitio y remoto. Cuando se requiere una intervención física (cambio, adecuación, movimiento, etc.) se acude al lugar donde se encuentra la estación de trabajo por otro lado cuando se requiere una configuración, instalación o modificación esta puede ser remotamente hablando a un teléfono y solicitando la modificación Capacitación: De acuerdo al departamento y su necesidad, se otorgan cursos de manejo, administración y capacitación de herramientas tales como Sales Force, suite de Office y paquetería en general 1.3 Planes de crecimiento De acuerdo a las proyecciones consideradas en la siguiente figura, se prevé un crecimiento en 10 de años de aproximadamente un 300% en la emisión de primas (Dentegra Seguros Dentales, 2006), esta proyección trae consigo un incremento asociado en la plantilla de empleados y por supuesto un incremento sustancial en los ejecutivos de ventas para atender a los clientes. Con estos pronósticos en el incremento de primas, colaboradores y volumen de información el reto para la dirección es construir una infraestructura tecnológica que permita la fluctuación de clientes, que mantenga o incluso incremente la calidad en el servicio y que por supuesto tenga una relación sana entre el costo y el beneficio para evitar gastos innecesarios. 24

32 CAPITULO 1. SITUACIÓN ACTUAL Y MARCO CONCEPTUAL Proyeccion Dentegra $120,000, $100,000, $80,000, $60,000, $40,000, $20,000, $ Año Figura 9. Crecimiento estimado de emisión de primas para Dentegra (Dentegra Seguros Dentales, 2006) El crecimiento de los ejecutivos de ventas está asociado a la apertura de distintos centros en las plazas más importantes de la república mexicana tales como: Tijuana Mexicali Cancún Villa Hermosa Acapulco La intención de este análisis es la de poner en claro cuáles son los objetivos que se buscan para el crecimiento de la empresa, que se espera como respuesta y por ultimo de qué manera podemos vincular estos objetivos en un fin común con el área de TI, para esto se requiere un análisis DOFA para identificar los puntos más relevantes Debilidades Poco tiempo en el mercado Nuevo producto Desconocimiento del mercado Poca penetración en el mercado Empleados con poca experiencia en seguros Altos gastos administrativos 25

33 CAPITULO 1. SITUACIÓN ACTUAL Y MARCO CONCEPTUAL Generación de quejas por problemas no previstos Generación de requerimientos para la administración de la cartera: Debido a que todo es nuevo y hay pocas generadas los requerimientos para modificación, adecuación y nuevos requerimientos siempre tiene una lista interminable Oportunidades Mercado poco explorado Abrir nuevos mercados Hacer accesible este beneficio a todos los empleados en cualquier lugar de la república mexicana Innovar en el sector asegurador: Como es una nueva empresa tiene la facilidad de hacer cambios en las reglas de los seguros sin que los asegurados se sientan engañados Crecer internamente de acuerdo al mercado optimizando costos Optimizar costos enfocando los presupuestos Solo un competidor Confianza del cliente por ser empresa nueva Fortalezas Experiencia de 50 años vendiendo seguros dentales Infraestructura tecnológica sólida Red con más de 3000 dentistas Plantilla de empleados jóvenes: Los empleados no son morosos o tienen conductas mañosas Tecnología de reciente adquisición Uso de tecnologías por Internet Tienes de respuesta muy competitivos Amenazas Falta de confianza en los seguros Mercado no reacciones con el interés que se espera 26

34 CAPITULO 1. SITUACIÓN ACTUAL Y MARCO CONCEPTUAL 1.4 Problemática: Algunas posibles soluciones Con todo lo anterior podemos conceptualizar una gama de posibles soluciones que van desde la definición de un gobierno de TI por parte de la dirección, hasta la entrega y soporte de los servicios del Service Desk así como la gestión de cambios en el aplicativo correspondiente (HealthCase). Es importante resaltar que los puntos que se intentaran resolver en este trabajo son los puntos relacionados al área de TI, independientemente de todos aquellos que pudieran derivarse de las áreas de oportunidad de otros departamentos. Los objetivos que se buscara cubrir con la propuesta de solución son los siguientes: Gobierno de TI Dirigir, controlar y asignar responsable de los procesos Un solo punto de atención al cliente Conocimiento de las distintas etapas por lo que pasa una incidencia, problema o nuevo requerimiento desde su apertura hasta la finalización o entrega del mismo Conocer la manera en que se relacionan los distintos problemas reportados con aquellos ya resueltos con anterioridad Generación de una base de conocimiento centralizada para futuras soluciones de autoservicio Obtención de métricas y estadísticas de los recursos utilizados en el soporte de incidencias Transferencia del conocimiento en el personal 27

35 CAPITULO 2. MARCO CONCEPTUAL CAPITULO 2. MARCO CONCEPTUAL: LA IMPORTANCIA DE LAS MEJORES PRÁCTICAS EN EL ÁREA DE TI El cumplimiento de los objetivos es primordial para el éxito de prácticamente cualquier actividad humana, las formas y las maneras de cumplir con estos es lo que hace la diferencia en términos de calidad al momento de otorgar un servicio como el que ofrece Dentegra. En este capítulo revisaremos las metodologías utilizadas durante este trabajo de investigación y observaremos las tendencias sugeridas por sus creadores para sustentar la utilización de cada una. Como uno de los principales conceptos manejados en este trabajo es la orientación al cliente y considerando que los principales usuarios de los servicios informáticos tanto internos como externos no tienen una formación tecnológica, las tendencias a continuación mostradas están dadas por organizaciones que tienen un origen más operativo que tecnológico. 2.1 Tendencias tecnológicas en el control del área de TI (Servicios Tecnológicos) (ISACA, 2010) Servicios tecnológicos Hablar de los servicios podría ser muy ambiguo y sobre todo muy extenso, por esta razón comenzaremos por enfocarnos únicamente a los servicios tecnológicos; y podemos decir que es una actividad de naturaleza generalmente intangible, aunque no necesariamente, se genera por la interacción entre el cliente y el personal o los sistemas de una organización proveedora, en un mercado industrial y que proporciona una solución basada en conocimiento científico o tecnológico, a los problemas del cliente (OGC, Office of Government Commerce, 2003). Con esto podemos determinar los principales conceptos de los servicios tecnológicos: De carácter intangible del servicio Interacción estrecha entre el cliente y la organización proveedora El carácter público o privado de la organización proveedora El mercado industrial en que se prestan los servicios tecnológicos, son parte del proceso productivo de otras empresas El servicio proporciona una solución al cliente El servicio se basa en conocimiento científico o tecnológico No hay que olvidar que un servicio de TI es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente por medio de un cambio de condición en los bienes informáticos potenciando el valor de estos y reduciendo el riesgo inherente del sistema. (OGC, Office of Government Commerce, 2007) Además los servicios son maneras de entregar valor a los clientes como soporte de los resultados que los clientes pueden obtener sin incurrir en costos y riesgos específicos. 28

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