Informe de Responsabilidad Social Corporativa

Transcripción

1 Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2009

2 Informe de Responsabilidad Social Corporativa

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4 Índice Mensaje del Presidente La Responsabilidad Social Corporativa en Atento Nuestro Desempeño Económico Nuestro Compromiso con las Personas Nuestro Compromiso con los Clientes Nuestro Compromiso con la Sociedad Nuestro Compromiso con el Medio Ambiente Nuestro Desempeño en Sostenibilidad Anexos Atento en el Mundo La Oferta de Servicios El Modelo de Gobierno Corporativo Principales Premios y Reconocimientos Acerca del Informe Tablas GRI Informe de Verificación Externa

5 4 Carta del Presidente Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2009 El gran reto a largo plazo de cualquier compañía debe ser que la responsabilidad y la búsqueda de sostenibilidad guíen las acciones que persiguen los objetivos económicos de crecimiento y rentabilidad. Durante el año 2009 Atento conmemoró su décimo aniversario. Una década de ilusión y esfuerzo que ha situado a la compañía en la tercera posición mundial en el sector de externalización de procesos de negocios y servicios de gestión de clientes (BPO/CRM). En este tiempo han surgido iniciativas y se han articulado acciones, recogidas en este documento, que denotan el compromiso de Atento con un modelo de desarrollo equilibrado y sostenible. El año pasado fuimos pioneros en el sector lanzando la primera Memoria de Responsabilidad Social Corporativa y éste año damos un paso más para someterla a verificación externa, en línea con las grandes compañías líderes en sostenibilidad empresarial. El gran reto a largo plazo de cualquier compañía debe ser que la responsabilidad y la búsqueda de sostenibilidad guíen las acciones que persiguen los objetivos económicos de crecimiento y rentabilidad. Mediante la elaboración anual de nuestro informe de Responsabilidad Social Corporativa queremos difundir que renovamos nuestro compromiso de combinar con inteligencia nuestros objetivos de crecimiento y rentabilidad económica con las responsabilidades hacia el entorno que rodea nuestra actividad: nuestros clientes, nuestros empleados, nuestros accionistas, las sociedades donde operamos y el medio ambiente. En la búsqueda de este objetivo, en 2009 se decidió dotar a la compañía

6 Mensaje del Presidente 5 de una estructura que lidere la gestión de la responsabilidad social corporativa y que vele por la coherencia de nuestra actividad diaria con la Visión, Valores y Principios de Actuación de la organización, lo que constituye la mejor manera de continuar mostrando nuestro compromiso responsable con nuestro entorno. Éste empieza por la generación de empleo y riqueza en la sociedad. En un entorno económico tan complicado como el del pasado ejercicio, nuestro éxito se refleja en el crecimiento de la actividad y el incremento de la plantilla conseguidos durante El compromiso con nuestros clientes se centra en la búsqueda de su satisfacción. Un año más contamos con clientes cada vez más satisfechos con nuestros servicios. Sin embargo, queremos seguir innovando y proveer a nuestros clientes contratantes con soluciones diferenciales de la más alta calidad, que logren la máxima satisfacción de clientes y usuarios finales. Sólo así continuaremos siendo aliados y referentes. para conseguir el compromiso y la satisfacción de todos los que formamos parte de Atento. Durante el año 2009 también hemos continuado iniciativas en la búsqueda de integración laboral o de educación en las comunidades donde desarrollamos nuestra actividad, además de tomar medidas para la mejora de la eficiencia en el consumo de recursos y el reciclaje. Mirando hacia adelante queremos que la responsabilidad con los grupos de interés continúe guiando las actuaciones y toma de decisiones diarias a todos los niveles de la compañía. Así, nuestro primer reto es el de continuar creciendo de forma rentable y generando empleo tanto en los países donde ya tenemos presencia como en otros donde puedan surgir oportunidades de expansión. Queremos ser líderes del sector no sólo en términos de crecimiento y rentabilidad, sino también por nuestra visión, coherencia y responsabilidad con el entorno en que desarrollamos nuestra actividad. a transformar constantemente Atento para continuar siendo referentes en nuestro sector, y a todas las personas que forman parte de Atento por el esfuerzo que dedican diariamente a hacer de nuestra compañía el mejor sitio para trabajar. Un cordial saludo, Javier de Paz Mancho Presidente de Atento Ya son varias las operaciones donde los empleados identifican a Atento como un Excelente Lugar para Trabajar. Es un hito que sólo puede alcanzarse cuando las personas que formamos parte de Atento entendemos y compartimos los valores de la compañía, los objetivos a alcanzar y los medios para llevar a cabo las tareas necesarias. La formación continua, el reconocimiento del esfuerzo y la motivación de los equipos son centrales Por ello, nos marcamos el reto de mejorar nuestros planes de formación y los canales de comunicación, tanto internos para alcanzar a la totalidad de la plantilla, como externos para escuchar, comprender y difundir nuestra visión y acciones a los diferentes grupos de interés. Por último, quiero dar las gracias a nuestros clientes, quienes nos motivan, nos exigen más y nos obligan a superarnos,

7 6 EE.UU. México Guatemala Puerto Rico Atento en el Mundo El Salvador Panamá Colombia Perú Venezuela Brasil Hitos Atento Chile Uruguay Argentina Comienzan las operaciones en Uruguay. Comienzan las operaciones en Brasil, Chile, Guatemala, El Salvador y Puerto Rico. Atento Brasil adquiere 4A, hasta entonces la mayor compañía de Contact Center del país. Comienzan las operaciones en Argentina. Comienzan las operaciones en Italia. Comienzan las operaciones en Japón. Se cierran las operaciones en Japón. Se abre la Oficina Comercial en EE.UU. Atento Perú es elegida Great Place to Work. Comienzan las operaciones en Colombia. Se integra la empresa ESTRATEL a Atento con el nombre de Atento España. Comienzan las operaciones Se constituye Atento en Perú. Marruecos. Comienzan las operaciones en Venezuela. Comienzan las operaciones en México. Se cierran las operaciones en Italia. A partir de 2004 y en todos los años siguientes Atento gana con diversos clientes los Premios Amauta de Marketing Directo en Latinoamérica. Atento México es elegida Great Place to Work. Se abre la Oficina Comercial en Francia. Start up y expansión Consolidación y rentabilidad Crecimiento sostenible

8 Atento en el Mundo 7 Francia República Checa España Marruecos Grupo Atento entra a formar parte del Balanced Scorecard Hall of Fame. Atento México es elegida por CEMEFI Empresa Socialmente Responsable. BBVA, accionista minoritario, sale del capital de Atento. La compañía pasa a ser 100% de Telefónica. Comienzan las operaciones en Panamá. Frost & Sullivan reconoce a Atento como la mejor empresa de contact center de Latinoamérica. Comienzan las operaciones en República Checa. Atento Brasil se convierte en la empresa que más empleo genera en el país. Grupo Atento es elegida Great Place to Work en Argentina, El Salvador, Guatemala, México, Perú y Uruguay. Grupo Atento es reconocida por CEMEFI como compañía que promueve Responsabilidad Empresarial en los países de Latinoamérica donde está presente. Operaciones de Atento Argentina obtiene el certificado COPC. (*) La norma COPC tiene por objetivo lograr aumentar la satisfacción y fidelización de clientes, proveer un servicio excelente e incrementar la rentabilidad del negocio. Atento celebra su 10º aniversario. La solución diferencial APV, denominada Virtual Banker para el mercado de EEUU, fue reconocida por The Banker (publicación del grupo editorial Financial Times), como una de las aplicaciones tecnológicas más innovadoras. Atento Puerto Rico se suma al listado de operaciones de Atento que consiguen el reconocimiento The Great Place To Work. A principios de 2010 las operaciones de Argentina, El Salvador, Guatemala, México, Perú, Puerto Rico y Uruguay están certificadas por GPTW

9 8 La Historia de miles de historias El año 2009 fue un año de celebración para Atento, que ha conmemorado en todo el mundo sus 10 años de vida. Por este motivo, se ha llevado a cabo una campaña de celebración con el título Esta es la historia de miles de historias, campaña que ha contado con miles de protagonistas: los más de empleados que han hecho posible, a través de su esfuerzo y compromiso, que la compañía se encuentre en una posición de liderazgo en el mercado. y Centroamérica, Chile o Marruecos, han llevado a cabo multitud de celebraciones a lo largo del año. Sin duda, estos eventos han servido para reforzar el compromiso de pertenencia a una gran compañía centrada en las personas. Durante 2009, Atento ha seguido demostrando su apuesta por la motivación como uno de los pilares en los que basar su estrategia de personas. Marcelo En Atento aprendo algo nuevo cada día Gestor de Clientes (Brasil) Cuando a principios de 1999 se iniciaban las operaciones en Brasil, pocos podían pensar que en sólo diez años Atento se fuera a convertir en el líder indiscutible en Latinoamérica y una de las empresas de referencia del sector. Por eso, y para agradecer el esfuerzo de sus empleados, Atento decidió escribir un libro muy especial en el que los empleados compartieran su historia con diversos testimonios. Así mismo, el libro ha contado con un espacio para los hijos de los empleados, que participaron en un concurso de dibujo con motivo del X Aniversario. En paralelo, diversas operaciones como España, Brasil, México Marta Durante un momento de la grabación del video corporativo Coordinadora (España) Aquí he conocido a mis mejores amigos Pedro Jefe de Selección (España)

10 Atento celebra su 10º Aniversario 9 Angélica Atento es mi segundo hogar Jefa de Servicio (Brasil) Atento llevó a cabo un concurso de dibujos para hijos de empleados con motivo del 10º Aniversario. Alonso Torres 6 años (Chile) Gianina Para mí hablar de Atento es hablar de parte de mi vida Jefa de Ventas (Perú) Izabela Concha Silva 5 años (Brasil) Fernanda Santos 12 años (Brasil)

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12 Tras una década de continuo crecimiento, nuestra primera contribución al desarrollo socioeconómico ha sido la generación de empleo y bienestar en 17 países. La posición de liderazgo de Atento en el mundo, se manifiesta también en su compromiso con las prácticas de RSC más avanzadas que, además de crear valor para el accionista, satisfacen las expectativas de los grupos de interés (del inglés stakeholders) garantizando, en definitiva, la sostenibilidad del proyecto empresarial. La Responsabilidad Social Corporativa en Atento 1.

13 12 Socialmente Responsable Atento entiende la responsabilidad social corporativa como algo intrínseco al negocio, que debe impregnar la visión y los valores de la organización e integrarse en sus políticas y sistemas de gestión. Los Valores de Atento Atento cree firmemente que sus valores son la piedra angular para el éxito de la compañía y la esencia de sus negocios. Cercanía Parte del éxito reside en saber atender y escuchar, en ser accesible y cercano, en trabajar de manera infatigable y constante para poder obtener la confianza de clientes y empleados. Innovación La experiencia y conocimiento, individual y compartido, dentro de Atento, permite ofrecer a los clientes servicios de valor agregado y soluciones novedosas. Liderazgo A través de la autoexigencia y la mejora continua se logra ser líder. Atento crea riqueza y empleo en las sociedades donde se encuentra actuando como motor de bienestar. Compromiso Atento considera que la clave del éxito es apostar por las personas. La compañía asume los compromisos y obligaciones adquiridos y es consciente de que todas las acciones que realiza conllevan una responsabilidad.

14 La Responsabilidad Social Corporativa en Atento 13 Atento entiende la responsabilidad social corporativa como algo intrínseco al negocio, que debe impregnar la visión y los valores de la organización e integrarse en sus políticas y sistemas de gestión, de manera que sirva como palanca de creación de valor para los grupos de interés y motor de innovación de nuevos servicios y mercados. La Espiral de la RSC de Atento resume de manera gráfica esta visión. En el núcleo se encuentra la visión y los valores de la organización, que se manifiestan a través de los Principios de Actuación y tiene reflejo en las relaciones que Atento establece con sus grupos de interés principales, para los que La Espiral de la RSC en Atento se establecen programas y objetivos como se detallará más adelante. Los Principios de Actuación de Atento Los Principios de Actuación expresan la visión y los valores de Atento, sirviendo de referencia que guía todas las acciones de responsabilidad social corporativa. Son compartidos por todos los empleados para que su implementación lleve a la organización a consolidarse como una compañía global de excelencia. Transparencia y Confianza Seremos transparentes en nuestro actuar, fomentaremos un clima de confianza * y colaboración, comprometiéndonos con el cumplimiento de los compromisos adquiridos con los negocios, proyectos estratégicos y comerciales. Nos aseguraremos del buen uso y salvaguarda de la información de la compañía y la que nos ha sido confiada por nuestros accionistas, clientes, colaboradores y proveedores. Integridad Actuaremos con rectitud y alineados a los valores de la Organización, colaborando de manera desinteresada. Por ningún motivo sesgaremos nuestras decisiones empresariales a cambio de algún tipo de recompensa o beneficio propio, evitando o declarando cualquier conflicto de intereses que anteponga prioridades personales a las de la organización. Gestión de riesgos * * * Sistema de Indicadores Diálogo con los Grupos de Interés Formación en Principios * * Estructura gestión de la RSC Crecimiento rentable Prioridades Operativas Plan de Acción común Voluntariado Legalidad Medio Ambiente * Buen Gobierno Accionistas Sociedad Acuerdos y colaboraciones Extensión Programas Educación Compromiso Discapacitación Índice de Satisfacción Transparencia y Confianza Innovación Principios Valores y Visión Liderazgo Cercanía de Actuación Derechos Humanos Empleados Igualdad de Oportunidades Conciliación Confianza Clientes Integridad Primer Empleo Conocimiento Proveedores Clima laboral Gestión de Reclamaciones Sistema de Compras Compromiso con los Principios de Actuación de Atento Conflicto de Interés * Áreas prioritarias en 2009 (ver pg. 17) * * Legalidad Garantizaremos que todas nuestras acciones se lleven a cabo con base en las normas, principios y regulaciones existentes y que marca la ley. Derechos Humanos Respetaremos los principios de la Declaración Universal de los Derechos Humanos de las Naciones Unidas, así como las declaraciones de la Organización Internacional del Trabajo. Impulsaremos la igualdad de oportunidades y trataremos a las personas de manera justa e imparcial independientemente de su raza, color, nacionalidad, origen étnico, afiliación, género, orientación sexual, estado civil, edad o responsabilidades familiares.

15 14 Se han adaptado los Principios de Actuación de Atento para cada uno de los grupos de interés principales. El compromiso con los grupos de interés En 2008 se procedió a identificar las personas o entidades principales que se ven afectadas por las actividades de Atento, identificación que se llevó a cabo en grupos de trabajo internos y mediante consulta a expertos de referencia en el ámbito de la responsabilidad social corporativa. Para cada uno de estos cinco grupos de interés principales, se llevó a cabo una adaptación de los Principios de Actuación de manera que sirvan de marco de referencia para una relación de confianza y respeto. Los empleados pueden confiar en Atento Congruencia Atento asegura la congruencia entre lo que es, hace y dice. Se espera el cumplimiento de forma recíproca de los compromisos adquiridos entre la empresa y los empleados, en una relación de sinceridad y respeto. Desarrollo Atento promueve el desarrollo de sus empleados, formando y dando oportunidades de crecimiento tanto personal como profesional, garantizando procesos transparentes de promoción interna, basados en criterios claros de competencia, conocimientos, experiencia y mérito profesional. Grupos de interés principales: Empleados Clientes Accionistas Proveedores Sociedad

16 La Responsabilidad Social Corporativa en Atento 15 Los empleados serán informados sobre las políticas de evaluación de su trabajo y participarán activamente en la mejora de los procesos relacionados con el mismo. Seguridad y Salud Se proporcionará a los empleados un entorno laboral seguro, realizando la gestión preventiva de riesgos, a través de mecanismos que permitan evitar accidentes, lesiones y enfermedades. Compensación Se ofrecerá a los empleados una compensación competitiva y en línea con las prácticas de los mercados laborales en los que Atento desarrolla sus operaciones. Derechos Humanos No se tolerará el trabajo infantil, la amenaza, coacción, abuso, violencia o intimidación en el entorno laboral. Se respetarán los derechos de los empleados y propiciará el dialogo social en cada uno de los países en los que opera Atento. Los clientes pueden confiar en Atento Servicio Atento gestionará los servicios encomendados por sus clientes, con el debido esmero y dedicación, asegurando el cumplimiento de los estándares de calidad, productividad y oportunidad comprometidos. Si los clientes estuvieran disconformes con los servicios prestados, se les ofrecerá la información necesaria para plantear sus reclamaciones. Seguridad y Confidencialidad Se velará por salvaguardar la integridad y confidencialidad de la información que los clientes han confiado, y se asegurará su uso exclusivo para asuntos relacionados con la prestación del servicio contratado. Los accionistas pueden confiar en Atento Creación de Valor y Transparencia Atento será gestionado con el objetivo de crear valor para sus accionistas. La organización se compromete a facilitar toda la información relevante para sus decisiones de inversión de manera inmediata y no discriminatoria. Para cada uno de los cinco grupos de interés, se llevó a cabo una adaptación de los Principios de Actuación de manera que sirvan de marco de referencia para una relación de confianza y respeto. Control Interno y Gestión de Riesgos Se establecerán los controles adecuados para evaluar regularmente y gestionar los riesgos para el negocio, las personas y la reputación.

17 16 En 2009 se ha consolidado la estructura de gestión de la RSC y se ha avanzado en su integración en la gestión de las operaciones. Los registros de actividad financieros y contables se prepararán de manera precisa y fiable. Se colaborará y facilitará el trabajo de las unidades de auditoría interna, inspección, intervención y otras de control interno, así como de los auditores externos y autoridades competentes. Activos Empresariales Se mantendrán y conservarán los activos de Atento, haciendo un uso eficiente y adecuado de los mismos, ya sean activos físicos, financieros o intangibles. No se tolerará el uso de material informático que pudiera ocasionar un deterioro de activos de la empresa o de su productividad, ni para la comisión de actividades ilícitas, fraudulentas, ilegales o que pongan en peligro la reputación de Atento. La sociedad puede confiar en Atento Desarrollo Atento contribuirá activamente al desarrollo sostenible tanto económico como social de los países en que opera, siendo motor en la generación de empleo y en la participación activa en actividades sociales no lucrativas orientadas a la solución de los problemas socio-ambientales de las comunidades en que opera. Se contribuirá a la mejora del medio ambiente en cada una de las operaciones.

18 La Responsabilidad Social Corporativa en Atento 17 Los proveedores pueden confiar en Atento Objetivos RSC 2009 Cumplimiento Objetivo Transparencia Atento garantizará la adjudicación de bienes y/o servicios, basados en criterios claros y objetivos alineados con la normativa corporativa vigente, evitando el conflicto de intereses entre los proveedores y las personas involucradas en el proceso de compra. Plan de acción común de RSC que permita una gestión homogénea a lo largo de la organización. Creación de la estructura de gestión de RSC que, partiendo del Consejo de Administración, se materialice en la creación de la Comisión de RSC y la Oficina de Principios de Actuación. 50% 100% Se ha avanzado en cohesionar y acercar a la visión y la estrategia a las acciones en marcha, y se plantea la elaboración de un Plan Director de RSC a dos años. La Comisión de RSC se constituyó el 23 de febrero, y la Oficina de Principios de Actuación el 20 de abril. Por ningún motivo se aceptará ni solicitará ningún tipo de incentivo, material y/o económico, que pueda sesgar las decisiones empresariales en el proceso de compras. Ratificación de los Principios de Actuación por parte del Consejo de Administración. Formación en Principios de Actuación, comenzando por las nuevas incorporaciones a Atento. 100% 60% Los Principios de Actuación se ratificaron por la Comisión de RSC el 20 de abril y posteriormente por los Consejos de Administración de los diferentes países. Se ha formado a las nuevas incorporaciones en México, Brasil y otros países. Responsabilidad en la cadena de valor Se solicitará a los proveedores de Atento desarrollar su negocio sobre la base de principios similares a los nuestros. Se cumplirá con los compromisos adquiridos con los proveedores de la organización. Se ampliarán los procesos de diálogo con los grupos de interés en todas las operaciones. Incorporación de los Indicadores de RSC en la gestión de la organización, a través de los cuadros de mando y otras herramientas. 50% 50% Se ha medido la satisfacción de clientes y empleados, y se trabaja por poner en práctica nuevos procesos de diálogo. Se ha realizado un esfuerzo por mejorar los procesos de reporte de indicadores que han permitido el presente informe, procesos en los que se seguirá avanzando en próximos ejercicios. Cumplimiento de los objetivos de 2009 A continuación se relacionan los objetivos que Atento se había planteado en materia de responsabilidad social corporativa en el ejercicio 2009, junto con el grado de cumplimiento que se ha producido. Conseguir que al menos el 70% de los empleados de cada operación estén satisfechos o muy satisfechos de trabajar en Atento, como palanca fundamental para conseguir la satisfacción de los clientes contratantes y finales. Conseguir que al menos el 80% de los clientes de cada operación estén satisfechos o muy satisfechos. 80% 100% Se ha superado el objetivo del 70% en 11 de los 14 países en los que se lleva a cabo la encuesta de clima laboral. Se ha superado el objetivo del 80% en todos los países en los que existe operación. Extensión de los programas a favor de la educación a otros países de la región latinoamericana. 50% El programa Atentos al Futuro se extendió a Brasil, mientras que Centros de Tecnología para la Comunidad se introdujo en Argentina y Uruguay. Reducción del consumo energético mediante medidas de eficiencia y sustitución de tecnologías. 70% Se han reducido 1,76 Terajulios gracias a campañas de sensibilización, optimización de uso y sustitución por equipos de bajo consumo. Extensión de las prácticas de RSC a los proveedores, comenzando por la formación en los Principios de Actuación. 20% Se han extendido las prácticas de RSC a proveedores de Telefónica, en el futuro se trabajará con proveedores específicos de Atento.

19 18 El próximo ejercicio 2010, Atento se plantea avanzar en las líneas de actuación planteadas. Los objetivos a lograr en 2010 En su compromiso con la mejora continua, Atento se ha fijado los siguientes objetivos que deben guiar las actuaciones en materia de responsabilidad social corporativa en 2010: 4 Prioridades operativas: 1. En cuanto a la visión y gestión de la RSC en Atento, se plantea: a. La aprobación de un Plan Director de RSC plurianual. b. Comunicar los Principios de Actuación a la totalidad de la plantilla, mediante programas formativos homogéneos y verificados. 2. Impulsar el diálogo con los grupos de interés, profundizando en el conocimiento de sus expectativas y los asuntos relevantes para cada uno de ellos, mediante los canales de comunicación adecuados. 3. Diseñar e impulsar un proyecto en el ámbito social que sirva de referencia a la RSC de Atento, generando valor tanto para el negocio como para el resto de grupos de interés y permitiendo la diferenciación frente a la competencia. 4. A nivel táctico, incorporar los objetivos y planes de RSC en los sistemas de gestión con que cuenta la organización y perfeccionar el sistema de indicadores para medir el desempeño en sostenibilidad. c. Suscribir principios y políticas de referencia en el ámbito de la RSC, buscando el cumplimiento de los estándares más exigentes. d. Reforzar la estructura dedicada a la RSC en la organización con la consolidación de la Comisión y la Oficina de Principios de Actuación, y la puesta en marcha de un Comité de Proyectos de RSC con representantes de todos los países. e. Poner en marcha planes de comunicación que permitan dar a conocer las acciones a los diferentes grupos de interés.

20 La Responsabilidad Social Corporativa en Atento 19 5 Objetivos en función de los grupos de interés: Empleados 1. Que el 70% de los empleados de cada operación esté satisfecho o muy satisfecho de trabajar en Atento. 2. Que al menos 10 de los países con operación realicen una encuesta de clima laboral conforme al modelo de Great Place to Work Institute. 3. La creación de dos Premios de RSC que fomenten la participación de los empleados y recompensen actitudes responsables. Clientes Conseguir que todas las operaciones alcancen un porcentaje promedio de clientes satisfechos o muy satisfechos superior al 80%. Se trabaja para incrementar la satisfacción de todos los grupos de interés con el desempeño de Atento. Sociedad Extender los programas a favor de la educación, beneficiando a más personas en mayor número de países.

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22 En 2009, Atento ha conseguido incrementar sus ingresos respecto de 2008, confirmando la fortaleza de su oferta y su diferenciación basada en la calidad y la generación de valor para el cliente. El ejercicio 2009 ha sido un año de una fuerte desaceleración económica, que se ha contrarrestado con medidas de estímulo de gran magnitud en el terreno de la política fiscal y monetaria. La producción total mundial decreció en un 0,8%, retrocediendo todavía más en España (-3,6%) o en la región de América Central y del Sur (-2,3%, todos datos del Fondo Monetario Internacional). A pesar del contexto macroeconómico, los ingresos netos en 2009 han sido de millones de euros, lo que ha supuesto un incremento respecto de 2008 del 1,3% (5,4% a tasas de cambio constante). La tasa de crecimiento interanual (CAGR) en los últimos cinco años ha sido del 11,4%. Nuestro Desempeño Económico 2.

23 22 Valor Añadido Atento ha sido la compañía de mayor margen de resultado operativo en 2009, de entre las seis mayores empresas del sector de contact center. La oferta de Atento se ha extendido hacia la prestación de servicios de mayor valor añadido, lo que ha permitido un importante incremento de la cartera de clientes y que los clientes multisector (ajenos al Grupo Telefónica) hayan supuesto un 59,0% del total de las ventas. Ingresos Netos Datos en millones de euros ,8 611,1 En cuanto a su distribución geográfica, Brasil es la región/país que ha representado la mayor contribución a los ingresos totales con un 49,0%, un 3 % más que en 2008 gracias al crecimiento del 12,9% que han experimentado las ventas en la región. 858, , , , ,0

24 0,9% Nuestro Desempeño Económico 23 Por su parte, la región de Europa, Oriente Medio y África (EMEA) ha contribuido con un 17,4% al total de ingresos. El 33,3% restante se reparte entre las otras tres regiones que han registrado un aumento de ingresos en términos constantes del 3,3%. Las contribuciones han sido del 18,4% México, Centroamérica y Caribe, 14% Sudamérica y 0,9% Puerto Rico y EE.UU. contención en costes durante el ejercicio, la reducción se ha debido fundamentalmente a la presión en precios por la desaceleración económica, las reestructuraciones acometidas en el ejercicio y las mejoras en las coberturas sociales de los empleados. Distribución de ingresos en 2009 por región Por lo que respecta a la segmentación sectorial, Telecomunicaciones ha continuado como el sector que concentra el mayor volumen de ingresos con un 51%, seguido del sector Financiero con un 28,9%. Los sectores de Consumo y Administraciones Públicas han aumentado su participación respecto del año anterior y han supuesto un 4,3 y 2,7%, respectivamente. 18% 14% El Resultado Operativo antes de amortizaciones, impuestos e intereses (OIBDA) ha ascendido a 153,8 millones de euros, un 17,4% inferior a 2008 (13,9% en moneda constante). A pesar de la fuerte 17% 49% Brasil 49% EMEA 17% México, Centroamérica y Caribe 18% Puerto Rico y EE.UU. 0,9%

25 24 No obstante, cabe destacar que en 2009 Atento ha sido la compañía de mayor margen de resultado operativo, de entre las seis mayores empresas del sector de contact center. OIBDA (Resultado operativo antes de amortizaciones, impuestos e intereses) Datos en millones de euros y evolución del margen como porcentaje sobre ingresos ,1 13,3% El Resultado Operativo o beneficio antes de intereses e impuestos (EBIT) ha sido de 121,6 millones de euros y ha representado un 9,2% de las ventas, una disminución del 2,6% con relación a A pesar de las dificultades del ejercicio 2009, la tasa de crecimiento interanual (CAGR) del EBIT en los últimos siete años se mantiene en un 43,7% ,1 116,3 141,7 13,9% 13,5% 13,8% 161,4 13,7% 14,3% 186, ,6% 153, EBIT (Resultado Operativo) Datos en millones de euros y evolución del margen como porcentaje sobre ingresos ,8 2,8% ,4 8,4% ,4 10,3% ,5 11,0% 131,0 11,1% ,8% 153, ,2% 121,6 2009