La imagen de las marcas se ven influenciadas

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2 La imagen de las marcas se ven influenciadas por el trato que se brinda en los Contact Centers Entendemos y valoramos la relación que las empresas tienen con sus clientes. Por ello, contamos con profesionales expertos en el manejo de relaciones interpersonales y trabajamos de la mano con aquellas empresas que depositan su confianza en la compañía. De esta forma, aseguramos que cada interacción sea gestionada permitiendo mantener relaciones de largo plazo entre nuestro cliente y sus consumidores. Venta Telefonica Indice 1. Quienes somos Nuestra Visión Nuestros valores Servicios...6 Atención al Cliente...7 Mesa de Ayuda y Soporte Técnico...7 Back Office...7 Venta Telefónica / Telemerketing....7 Encuestas.8 Soporte a campañas de Marketing...8 Cobranzas 8 Campañas IVR Saliente...8 Data Entry...9 Administración de SMS Por qué Elegirnos?...10 Costos Competitivos Calidad.. 10 Conectividad Córdoba Polo Educativo...11 Recursos Humanos Rápida Implementación...12 Innovación Contamos con personal certificado en la norma COPC Nuestra Tecnología Nuestra Ubicación Nuestro Directorio 16 2

3 Quiénes somos? 1. Somos una empresa conformada por profesionales de distintas áreas, con amplia experiencia en Servicios de Contact Center, en la cual cada integrante tiene la oportunidad de desarrollarse humana y profesionalmente dentro de un buen ambiente de trabajo y comprometidos con alcanzar los objetivos de la compañía y por sobre todo la satisfacción de nuestros clientes. Brindamos soluciones y servicios bajo estrictas normas de calidad, Incluyendo Normas COPC, basando nuestra tarea en la excelencia, la eficiencia, la honestidad y el compromiso con nuestros Clientes. Nos enfocamos en todos los niveles del ciclo de vida de su cliente. Somos un Contact Center totalmente multimedia concebido para exportar servicios de Atención al Cliente, prestando servicios no solo por vía telefónica, sino también vía web-chat, web-cam y vía . Contamos dentro de nuestro staff con capital humano altamente calificado, desde nuestro Director de operaciones hasta nuestros agentes. 3

4 Participar en nuevos negocios que estén de acuerdo con nuestra Misión... Nuestra Visión 2. Lograr un crecimiento sostenido con un adecuado retorno sobre la inversión y participar en nuevos negocios que estén de acuerdo con nuestra Misión, Principios y Valores. Posicionarnos como socios estratégicos de nuestros clientes, entregando soluciones y servicios de calidad certificada, conservando nuestros valores organizacionales. Ofrecer a las personas que colaboren con nosotros una oportunidad para desarrollarse y crecer, para constituir el equipo profesional más valioso en el medio. 4

5 Nuestros Valores 3. Satisfacción del Cliente: Existimos por y para nuestros clientes y les servimos de manera personalizada, con dedicación esmerada y con agilidad en nuestras respuestas. Excelencia y Profesionalismo: Estamos comprometidos con los resultados y con la mejora y actualización continua de nuestros procesos de trabajo en búsqueda de la satisfacción y calidad del servicio al cliente, orientado al logro de resultados eficientes y eficaces. Lealtad y trabajo en equipo: Tenemos un compromiso individual y de integración de equipos determinado por el sentido de pertenencia a nuestra compañía con el propósito de alcanzar metas comunes y el desarrollo personal de nuestros colaboradores. Tolerancia: Nos acercamos al cliente con disposición y entusiasmo para escuchar, comprender, resolver sus problemas y proponer nuevas ideas. Confiabilidad: Trabajamos para brindar servicios de alta calidad, ganando así la credibilidad de nuestros clientes y partners. Innovación: Tenemos una actitud proactiva ante la introducción de nuevas tecnologías y poseemos la disposición a aprender, gerenciar y difundir el conocimiento. De esta manera estamos siempre a la vanguardia. Honestidad: Actuamos con integridad, veracidad y transparencia a través de nuestras actitudes y acciones. Decimos lo que pensamos y hacemos lo que prometemos. Compromiso, Equidad y Respeto: Valoramos la individualidad y dignidad de las personas dando igualdad de oportunidades y un trato cortés y cálido. Flexibilidad: Nos orientamos hacia el futuro, inspirándonos en la mejora constante y encarando el desafío del cambio con espíritu agresivo e innovador. Actuamos oportunamente ante los cambios del entorno, anticipando necesidades y encontrando soluciones. Integridad y Civismo: Exhibimos una actitud consistente, ética, honesta, responsable, equitativa y proactiva hacia nuestro trabajo y con gran compromiso hacia la sociedad en la cual nos desenvolvemos, para contribuir al desarrollo económico de la organización, la sociedad y el país. 5

6 Contamos con profesionales expertos en el manejo de relaciones interpersonales... Servicios 4. Proveemos servicios de Contact Center basados en nuestra experiencia y personal, para alcanzar y sobrepasar las necesidades de nuestros clientes respecto a Atención al Cliente, Mesa de Ayuda, Soporte Técnico, Back Office y Venta Telefónica. Dichos servicios en distintos idiomas. Contamos con profesionales expertos en el manejo de relaciones interpersonales y trabajamos de la mano con aquellas empresas que depositan su confianza en la compañía. Los resultados son asegurados a través de procesos de calidad que se ajustan a las Normas Internacionales (COPC) que garantizan la prestación de servicios ininterrumpidos, confiables y con la mejor relación precio-calidad. Nos especializamos entre otros en los siguientes servicios: Atención al Cliente Mesa de Ayuda y Soporte Técnico Back Office Venta telefónica / Telemerketing Encuestas Soporte a campañas de Marketing Cobranzas Campañas de IVR salientes Data Entry Administración de SMS 6

7 La clave de este servicio radica en la capacitación de los recursos humanos... Atención al Cliente A través de este servicio prestamos una atención calificada a usuarios finales de productos y servicios que por sus características necesitan de la interacción fluida entre la empresa y sus clientes. Somos los oídos y la voz de nuestros clientes Brindamos valor agregado en cada contacto con los clientes entendiendo la importancia de transformar un reclamo o comentario, en información útil para completar la base de datos de su empresa o en una venta. Mesa de Ayuda y Soporte Técnico Brindamos atención a los requerimientos y damos soluciones relacionadas a la tecnología de Información y Comunicación: servidores, impresoras, configuraciones de hardware o software, cajeros automáticos, equipo de comunicaciones, telefonía, entre otros. La clave de este servicio radica en la capacitación de los recursos humanos, lo que aseguramos reclutando estudiantes y profesionales universitarios de ramas afines a la tecnología y al perfil de nuestro cliente. Back Office Gestionamos el Back Office de su empresa como una función aislada o como parte de un proceso de negocio de Atención al Cliente. Estamos capacitados para llevar este proceso de punta a punta asegurando el cumplimiento de los plazos y las etapas necesarias para que sea exitoso. Nos encargamos de lograr una fluida relación con el cliente bajo específicas normas de calidad, actualizamos automáticamente la información recabada, confeccionamos estadísticas y brindamos información de utilidad para la toma de decisiones, entre otros servicios prestados. Venta Telefónica / Telemerketing Nos especializamos en procesos de venta eficientes. Cada contacto debe ser una venta o la Detección de oportunidades de ventas La calidad de la venta es esencial para su empresa por lo que nuestros procesos de venta están destinados a que cada venta perdure en el tiempo y genere una relación duradera y consistente, no solo la venta sino que también la fidelización de sus clientes. Se tienen en cuenta distintas etapas de la venta telefónica: Adquisición de nuevos clientes y fidelización de los mismos. Un contacto, una venta La Venta telefónica / Telemarketing es una Herramienta de comercialización que incrementa el servicio y la atención a los clientes en forma masiva, mediante la interacción del uso sistematizado y planeado del teléfono y los demás elementos de marketing. Aplicacion de algunas de las herramientas del Mix de Marketing para su adaptación al llamado telefónico. En el cual un capacitado RVT (representante de ventas telefónico) maneja la relacion con el potencial o fidelizado cliente. Actualmente el telemarketing por medio de los Contact Centers en el mundo tiene un crecimiento vertiginoso en número de usuarios y variedad de aplicaciones. Es el sistema de 7

8 comercialización de mayor crecimiento. En Pocas palabras: Es utilizar el teléfono (en la actualidad medios como IVR o mas personalizados) en forma planificada como parte de una estrategia global de Marketing, valiéndose de la tecnología de las telecomunicaciones. El telemarketing en el mundo. El telemarketing en el mundo, surge a raíz de: a) Los sistemas de comunicación masiva. b) La concentración de la población. c) Las características geográficas, demográficas y ecológicas de las grandes ciudades. Usos y aplicaciones del telemarketing. a) Promover y / o comercializar productos y servicios. b) Orientar y / o asesorar a clientes y prospectos. c) Reactivar cuentas o usuarios inactivos. d) Establecer citas. e) Depurar directorios. f) Obtener información del mercado. g) Realizar venta cruzada. h) Generar clientes nuevos. i) Promoción y confirmación de eventos. j) Dar seguimiento. k) Mantener relación con los clientes. l) Evaluar niveles de respuesta inmediata a publicidad. Ventajas del telemarketing. Cobertura. Calidad. Estandarización. Rentabilidad. Flexibilidad. Control. Oportunidad. Canal bidireccional. Disminuyen los costos de abrir nuevos mercados, de acercarse a prospectos y de mantener una relación continua con los clientes. Características del telemarketing. a) Es planificado. b) Es sistemático. c) Es estratégico. d) Es tecnológico. Encuestas Somos expertos en: Evaluación de satisfacción de clientes. Seguimiento de calidad del servicios y productos Sondeos de opinión Hábitos de uso/consumo Investigación de mercado Soporte a Campañas de Marketing Medimos, analizamos y evaluamos el éxito de su inversión en campañas de Marketing para darles visibilidad del retorno de la misma. Toda campaña de Marketing debe ir acompañada de un soporte adecuado, el cual debe no solo informar Toda campaña de Marketing debe ir acompañada de un soporte adecuado... 8

9 Actuamos oportunamente ante los cambios del entorno, anticipando necesidades y encontrando soluciones. al cliente sino que también evacuar las dudas del mismo sobre la acción de Marketing puntual. Aquí ponemos a su servicio atención a sus clientes que están interesados en participar en promociones, acciones solidarias, etc. Cobranzas La cobranza telefónica dejó de ser un método secundario y de respaldo, para convertirse en un método primario de contacto eficaz y eficiente en término de costos. Esta acción permite lograr objetivos de recuperación de cartera que no serían factibles de alcanzar de ninguna otra manera, haciendo que la cobranza telefónica tienda a convertirse en uno de los instrumentos de mayor auge para muchas de las áreas de cobranzas empresariales. Campañas IVR Saliente Realizamos por Usted cientos o miles de llamadas para lograr que su organización se comunique con sus clientes actuales o potenciales, mediante el envío de mensajes pregrabados; utilizando un sofisticado Sistema de Marcación Telefónica que permite automatizar todo el proceso de forma rápida, directa y efectiva. Adicionalmente el usuario puede utilizar el teclado telefónico para solicitar la repetición del mensaje, indicar su aceptación sobre la promoción o producto, confirmar una cita, una reunión, o bien hasta llenar una determinada encuesta. Estas opciones adicionales le brindan la oportunidad de capturar información de interés para su negocio durante el contacto telefónico. Data Entry Le resolvemos todas las cuestiones de digitalización de datos, para un mejor control, utilización de estos datos, back ups, etc. Administración de SMS Envíos masivos, envíos masivos personalizados, respuestas automáticas personalizadas, respuestas desde un Outlook. Contamos con una Gateway gsm que permite administrar sus contactos vía sms de manera personalizada, dando a cada contacto información particular, incluso tratamiento por su nombre. Mediante conexión con bases de datos podemos analizar datos recibidos en un sms y responder hacia el mismo número dando información que se encuentre en la base. Las campañas masivas de sms permiten realizar campañas de marketing, cobranzas, promociones, etc., con un alta aceptación ya que el sms quedan en el celular para ser leídos cuando la persona desee. La calidad y eficiencia de nuestro servicio; le ayudará a mejorar su operación de ventas, mercadeo, cobranza y cualquier otra área en su organización que requiera comunicarse con un número importante de clientes 9

10 Contamos con profesionales expertos en el manejo de relaciones interpersonales... Por qué Elegirnos? 5. Nos ponemos del lado de nuestro cliente, nos involucramos en su negocio, le generamos nuevos negocios y le explotamos al máximo los ya existentes, con el objetivo de diferenciarse de la competencia y ganar market share. Cuantificar los objetivos y proponer metas, reales y alcanzables. Costos Competitivos Tenemos una política flexible de pricing. La tercerización de servicios de centros de contacto en Córdoba, Argentina cuenta con importantes ventajas competitivas respecto a los costos de los principales insumos que demanda esta actividad: cargas impositivas, eléctrica, telecomunicaciones y mano de obra calificada, recursos humanos. Los centros de contactos cuentan en la provincia de Córdoba con reducciones impositivas, como herramienta de incentivo a la actividad por parte del sector público, por lo cual nuestra relación costo/ beneficio es uno de los mejores del mundo. Mediante la implementación de los estándares de calidad basados en la norma COPC aseguramos mejoras sostenidas de la performance operativa que se ven reflejadas en reducciones de costos, repago de la inversión en corto plazo y rápidos resultados. Calidad Recursos humanos calificados en todos los niveles de la operación, capacitación continua de 10

11 los mismos, superación de objetivos conjuntos dentro de los más altos estándares de calidad, en definitiva nuestro sistema de gestión de calidad brinda la mejor ecuación costo/beneficio del mercado. Esto se debe a: Monitoreo constante e integral, lo que a su vez nos lleva a un alerta temprana y una corrección a tiempo. Esto sumado a alta tecnología, en lo que respecta a software y hardware. Conectividad Argentina ofrece nodos de plena conectividad donde se interconectan los más importantes proveedores internacionales, disponiendo así de múltiples rutas de acceso a las redes de telecomunicaciones y alcanzando una cobertura mundial de comunicaciones a través de las redes de fibra óptica del Atlántico y del Pacífico. Además, nuestro país está surcado por redes de telefonía, transmisión de datos y acceso a Internet de los principales operadores mundiales en la materia. Córdoba Polo Educativo La relación entre cantidad de estudiantes universitarios y población total es la más alta de la región y es comparable a la de los países más desarrollados. Córdoba es sin duda un polo universitario de Argentina por la calidad académica y la cantidad de estudiantes que se radican en la ciudad ( aproximadamente). Según la ONU (Organización de las Naciones Unidas) Argentina es el país más desarrollado de América Latina, teniendo en cuenta calificadores de esperanza de vida, alfabetización, nivel de escolarización y renta per cápita. Estos puntos nos llevan a sacar las siguientes conclusiones: amplitud de una clase media instruida y condensada en zonas urbanas como Córdoba, una infraestructura en comunicación muy actualizada y de alto nivel tecnológico, inglés de acento más neutro del mundo, entre otros valores agregados. Recursos Humanos Seleccionamos a nuestros staff en base a estrictos criterios aptitudinales y actitudinales para asegurar la excelencia y un bajo índice de rotación de recursos. Poseemos una nutrida base de datos de potenciales agentes, dividida por el perfil de los mismos, con el fin de adecuarnos a las necesidades de cada cliente. Contamos con un departamento de capacitación con profesionales de gran experiencia en el mercado de Contact Centers y especializados en cada uno de los servicios que prestamos. Los programas están adaptados a cada posición y tarea. Los operadores ingresan a línea luego de estrictas evaluaciones y pruebas (como lo son por ejemplo Roll Playing) asegurando curvas de aprendizajes cortas y precisas. Los periodos de aprendizaje varían dependiendo de las necesidades del cliente, con el objetivo de que nunca ingresen al puesto sin la previa capacitación. 11

12 La selección de los agentes es de la siguiente manera: 1. Reclutamiento, distintos medios, bases propias, avisos de diario, internet, etc. 2. Filtrado de la base de datos. No todos los potenciales agentes son los indicados para cada cliente en particular. 3. Entrevista telefónica. Se pone a prueba como se desenvuelve, su dicción y otras cualidades. 4. Entrevista Grupal: Se evalúan habilidades sociales, capacidad de trabajo en equipo, flexibilidad y respuesta a niveles de exigencia altos entre otras cualidades. 5. Entrevista individual con psicólogo, se evalúa la orientación al cliente, fluidez verbal, capacidad de comunicación, capacidad de argumentación, entre otras capacidades. Más del 70% son estudiantes universitarios, todos ellos con gran potencial de crecimiento dentro de nuestra corporación. La capacitación es continua, programadas conjuntamente por los departamentos de calidad y calibración. Estas capacitaciones son para todos los niveles del organigrama. Contamos con un departamento de comunicación interna, para mayor fluidez entre los integrantes de InTouch, funcionando como puente entre los agentes y la gerencia, asegurando el aprendizaje y crecimiento de los mismos. Planes de incentivo: premios, descuentos en distintos comercios, becas universitarias, etc. Nuestro capital es, sin duda, nuestra gente y nuestras políticas para con ellos. Rápida Implementación Capacidad de cumplir dentro de cortos plazos de implementación. Altos niveles de respuesta en cuanto a soluciones de los problemas de su empresa. Contamos con grandes posibilidades de escalabilidad, en tecnología, recursos humanos y espacio físico. Innovación Estamos a la vanguardia, contamos con desarrolladores avocados a la necesidad de cada cliente. Contamos con el software mas probado del mercado. La vertiginosidad de los avances tecnológicos nos obliga al desarrollo constante del software y las herramientas de soluciones integrales que hagan más simple y ágil la tarea de los operadores y la obtención de reportes y seguimiento de cada una de las cuentas. Contamos con personal certificado en la norma COPC El modelo de certificación COPC 2000 ha sido desarrollado por el Customer Operations Performance Center. El documento de referencia lleva el mismo nombre COPC-2000 y está basado en el Premio Nacional a la Calidad Malcolm Baldridge, de los Estados Unidos. Adaptado para cubrir las necesidades de la industria de Centros de Contacto. Ventajas de esta norma: La iniciativa de COPC es el punto de reunión para que la organización se encamine hacia logros y reconocimientos operativos superiores. Altos niveles de respuesta en cuanto a soluciones de los problemas de su empresa... 12

13 COPC es el modelo de cómo se deben hacer las cosas en las iniciativas de performance operativa Mejoras sostenidas de la performance operativa, con el apoyo de la utilización de un sistema basado en la gestión de métricas y el logro de resultados cuantificables. Reducciones en los costos, repago de la inversión en corto plazo, resultados rápidos, eficientes y eficaces. En nuestra experiencia son cada vez más los compradores globales de servicios que favorecen la selección de proveedores de servicios de contacto con proveedores certificados por COPC. Una mala respuesta puede significar una pérdida importante para la empresa y es allí donde la norma regula, mantiene y certifica la calidad de nivel de excelencia en la atención. Con la certificación, las compañías cuentan con que las llamadas serán contestadas en pocos segundos, los ciclos de respuestas sean muy rápidos y con menos errores. La norma mide, cronometra y proporciona parámetros por los cuales guiarse. Este sistema trae mayores oportunidades de negocios para las empresas. NUESTRA TECNOLOGÍA Nuestra Plataforma de comunicaciones es una herramienta de gestión especialmente desarrollada para Call y Contact Centers. Prestaciones: ACD IVR Discadores Full Recording CTI CRM VoIP Supervising Reporting Full Blending Mediante un entorno 100% web permite desarrollar campañas entrantes y salientes de manera muy ágil y dinámica. Mediante la configuración de los perfiles multiskill de los agentes es posible lograr alto rendimiento del Call Center derivando las llamadas, de manera inteligente, al agente más preparado para resolverla. El ACD distribuye las llamadas de acuerdo a la configuración realizada por el administrador. El IVR asociado a todos los canales de la plataforma brinda un excelente recurso para dar la bienvenida al cliente y gestionar interacción tal como derivación de acuerdo a un menú de opciones o reproducción de audio de acuerdo al perfil del cliente, etc. Cuatro modalidades de DISCADORES para campañas salientes hacen que la gestión de contactos outbuond pueda ajustarse a la medida de necesidad de cada cliente y cada campaña. FULL RECORDING de las llamadas aseguran respaldo y calidad de todos los contactos realizados por el Call Center. La integración CTI nativa de Vocalcom genera una perfecta correlación entre el teléfono y la gestión del agente sobre el CRM, evitando de este modo tener que realizar integraciones adicionales con otros CRM. En casos de integración, la configuración para integrarse con otras plataformas es simple y viable. 13

14 Un entorno gráfico para interacción con los agentes (CRM) totalmente customizable para cada campaña acorta los tiempos de capacitación ya que incorporamos sobre la pantalla toda la información para la gestión. Sobre el CRM también se puede capturar información para realizar encuestas o gestionar ventas las que luego pueden ser procesadas por backoffice, todo integrado sobre la plataforma de telefonía. Las posibilidades de conexión con gateways le da la flexibilidad al momento de elegir un carrier telefónico para recibir tramas E1 o troncales IP, generando VoIP hacia el Call Center. La conectividad VoIP hacia los puestos facilita tareas tales como teletrabajo o telesupervisión. El módulo SUPERVISING, con pantallas customizables para cada Supervisor, brinda información online de los agentes, campañas entrantes y campañas salientes. También, mediante este módulo se pueden hacer escuchas online, enviar chat a los agentes y hacerles captura de pantallas. Los REPORTES standard de Vocalcom brindan información sobre todo la gestión telefónica y de aplicación de tiempos por campaña o por agentes y facilita la visualización y análisis aplicando filtros para depurar la información. La funcionalidad de FULL BLENDING optimiza los tiempos de trabajo, mejorando de este modo la productividad y rentabilidad de cada puesto de trabajo. FULL BLENDING es una modalidad de trabajo multiskill que permite loguear a un agentes simultáneamente en campañas entrantes y salientes. Module Server PCBX with CTI Module Server Hermes Full media Blending Tramas E1 Canales IVR (recepción llamados y Selfservice) Web Scripter Funcionalidades Generales: Full media blending ACD entrante IVR con base de datos interfaz Multilingual Text To Speech Llamadas salientes (campañas de marketing) Chat & Colaboración Internet Internet Call Through s routing Inbound Fax routing Enlace directo con bases de datos (todas SGBDR) Vocalcom Multimedia Center (Out- , SMS, TTS) Grabación de todas las llamadas Record On demand IVR - Selfservice Funcionalidades de las Llamadas Entrantes: ACD de las llamadas entrants Routing calls by skills and profiles Prompts and interactive messages of ACD in Windows format (.Wav) Welcome by I.V.R. Anuncio del tiempo estimado de llamadas en cola Todos los modos desborde por criterio Tratamiento de desbordes mediante las rellamadas, correo de voz, transferencia a IVR y outside routing 14

15 Correo de voz personal por campaña Mensajes de bienvenida personales por DID Rellamadas automáticas de usuarios conocidos Selección de servicios IVR o desborde Respuesta de Voz Interactiva: IVR habilitada en todas las líneas de telecomunicación Nuestra Ubicación Estamos ubicados en el corazón del microcentro de la Ciudad de Córdoba (9 de Julio 37, Paseo de la Oriental). Esta ubicación estratégica nos permite estar en las cercanías de las principales Universidades y los lugares de residencia de la mayor parte de los estudiantes. Además de ser una ubicación estratégica es un lugar más que ameno y agradable. Conexión a bases de datos Wave files on Windows format Generador gráfico de IVR Pedido de acceso a servidores remotos Text To Speech Funcionalidades de Llamadas Salientes: Discador con todos los modos de discado (preview, progresivo, predictivo, automatizado) Detección automática de números incorrectos, ocupados, ausentes, etc. Manejo automático de prioridades de llamadas Manejo de rellamadas en forma global y personal Manejo de operadores multi telecom Manejo del archivo de llamadas Estado del archivo de llamadas con un simple clic Agregar registros on line Exclusión-Inclusión- restricción temporaria de algunos registros mientras están siendo producidos Reciclado de registros por criterio 15

16 Nuestro Directorio 6. Somos un grupo interdisciplinario de profesionales con más de 10 años de experiencia en las áreas de Marketing, Administración, Finanzas y Contact Center. Formamos parte de importantes casos de éxito en empresas relevantes de nuestro país y el exterior, experiencias que capitalizamos para formar una compañía con el expertise necesario para brindar soluciones de calidad a nuestros Clientes. 16

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