1. ÁMBITO Y OBJETO DEL PLIEGO.

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1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS DE SOPORTE, MANTENIMIENTO Y NUEVOS DESARROLLOS DE LAS APLICACIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE PROGRAMAS Y PROYECTOS DEL CENTRO PARA EL DESARROLLO TECNOLÓGICO INDUSTRIAL (CDTI). El CDTI es una Entidad Pública Empresarial, dependiente del Ministerio de Ciencia e Innovación, cuyo objetivo es ayudar a las empresas españolas a elevar su nivel tecnológico, mediante la financiación de proyectos de I+D+I empresarial, la gestión y promoción de la participación de empresas españolas en programas internacionales de cooperación tecnológica y el apoyo a la transferencia de tecnología en el ámbito empresarial. En la página web del CDTI (www.cdti.es) existe material documental de referencia sobre las actividades y programas del CDTI. 1. ÁMBITO Y OBJETO DEL PLIEGO. El objeto del presente Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares es fijar las condiciones de índole técnico que deben regir la prestación de los servicios de soporte, mantenimiento y nuevos desarrollos de las aplicaciones del sistema de Gestión de Programas y Proyectos del Centro para el Desarrollo Tecnológico Industrial (GPPCDTI). El presente Pliego cubre la ejecución, seguimiento y control de todos los procesos relacionados con los servicios de soporte (soporte especializado técnico y funcional), servicios de mantenimiento (soporte técnico de desarrollo, así como en lo que se refiere a la incorporación de modificaciones funcionales menores o corrección de posibles defectos aún no detectados), evolución del entorno y desarrollo de nuevas funcionalidades. 2. OBJETIVO DE LOS SERVICIOS SOLICITADOS. Los servicios prestados por la empresa adjudicataria deberán asegurar la disponibilidad, accesibilidad y funcionamiento en óptimas condiciones de los sistemas y aplicaciones en el entorno GPPCDTI, tanto desde el punto de vista técnico como funcional. Asimismo, los servicios de soporte, mantenimiento y nuevas funcionalidades que se solicitan, abarcarán la correcta realización de futuras tareas, dentro del entorno de GPPCDTI, no contempladas en este Pliego. 1

2 3. AGRUPACIÓN DE SERVICIOS. Para cubrir el objeto del presente Pliego los servicios solicitados se organizarán en las siguientes agrupaciones: o Servicios de soporte y mantenimiento correctivo o Servicios de mantenimiento evolutivo y nuevas funcionalidades En la oferta, deberá incorporarse un capítulo específico en el que se detallará la coordinación y colaboración entre los dos grupos de servicios. 4. ESPECIFICACIONES DEL ENTORNO GPPCDTI. El entorno GPPCDTI contiene las siguientes funcionalidades: Solicitudes de Ayuda Módulo en donde las entidades interactúan con el CDTI durante el ciclo de vida de un Proyecto. Evaluación La fase de evaluación de Propuestas permite identificar si las mismas se adaptan a los requerimientos del CDTI y, por lo tanto, poder optar a las Ayudas que se ofrecen. Aprobación/Firma La fase de Aprobación / Firma explicita las condiciones técnicas y financieras que permiten la aprobación de la propuesta y su posterior proceso de firma. En esta fase las Propuestas se convierten en Proyectos. Existen diferentes procesos según la tipología de los Proyectos. Seguimiento La fase de seguimiento de Proyectos permite verificar al CDTI, una vez realizado el proceso de firma, el cumplimiento de las relaciones contractuales establecidas ya sean técnicas y/o económico-financieras. Pagos Una vez certificado un hito en la fase de seguimiento del Proyecto, se realiza la fase de pagos, que implica el desembolso, por parte de CDTI, de la ayuda concedida. Reembolsos En esta fase, se controlan los reembolsos de un determinado tipo de Proyecto, que se realizarán bajo los supuestos recogidos en el contrato: Plan de amortización establecido, amortización anticipada del crédito, cese de actividad, incumplimiento de condiciones de la línea, 2

3 Acciones Legales y Reconsideraciones Módulo a través del cual se llevan a cabo las gestiones especiales, por parte del Departamento de Asesoría Jurídica, frente a situaciones anómalas detectadas durante el ciclo de vida de un Proyecto. Tareas Pendientes Módulo para el control de las acciones que el personal del CDTI debe realizar durante el ciclo de vida de un Proyecto. Informes Módulo de información de salida del entorno GPPCDTI, en donde se refleja la actividad del CDTI. Utilizado para control del seguimiento de la actividad del Centro. Procesos Especiales definidos por el Centro Son procesos que, dada su consideración, no se pueden localizar en ninguna de las fases del sistema: Cálculo de provisiones, cálculo de estadísticas financieras, reconsideraciones de Proyectos, reclamación y control de certificados, Convenios/Contratos Registro de los convenios de colaboración del CDTI con otras entidades y registro de los contratos de servicios internos del CDTI. Registro de Entrada/Salida Registro de la entrega y salida de documentación y/o paquetes que se reciben o salen del CDTI. Entrada de Datos En esta fase se recogen los datos necesarios para cada una de las actividades (Proyectos y/o Programas) que gestiona el CDTI. Entidades Registro y mantenimiento de los datos administrativos necesarios para poder llevar a cabo una correcta gestión de las solicitudes y proyectos que pueden presentar dichas entidades. Promoción y Eventos Registro y gestión de todas las acciones de promoción de los servicios que se ofertan en el CDTI y los eventos asociados que se llevan a cabo. La arquitectura de los sistemas de información de GPPCDTI está basada en el sistema operativo WINDOWS Server 2003 para los sistemas centrales, bases de datos Oracle y SQL Server, SharePoint como gestor documental, ReportNet/Cognos como herramienta de Reporting/DatawareHouse y redes de área local de entorno Windows para acceso a los servidores centrales. La estructura departamental responde a una configuración normalizada que se basa en GPPCDTI para la gestión de los diferentes instrumentos. Para el desarrollo de las actividades definidas en el presente Pliego Técnico, habrá de tenerse en cuenta el empleo de las herramientas informáticas de ayuda al desarrollo y mantenimiento de sistemas de información adoptados en el entorno GPPCDTI, que se detallan a continuación: 3

4 Sistema Operativo: Microsoft Windows 2003 Server. Gestores Base de Datos: Oracle server/client 9iR2, 10G y SQL Server 2000/2005. Gestor Documental: SharePoint Servidor WEB: Microsoft Internet Information Server 6.0. Motor de Indexación: Servicio de Indexación de Windows Monitor Transaccional: Servicio de Componentes de Windows Seguridad en las Transmisiones: o Servicios de Certificado de Windows 2003 Server. o Otras herramientas de generación de certificados digitales. o Protocolos seguros: SSL / IPSEC. Herramienta de Reporting/Datawarehouse: Repornet 7, Cognos 8. Herramienta de desarrollo: Visual Studio.NET para el desarrollo de páginas y componentes y C#. Control de versiones: Microsoft source safe 6.0, control de versiones. A corto plazo, se cambiará por Team Foundation Server Desarrollo de PLs: Toad 7.5 o 8.0 y SQL Developer Desarrollo PLs. Workflow: Oracle Workflow. Gestión de proyectos: Microsoft Project Server Modelización: Enterprise Architect. Se evolucionará a las siguientes versiones de producto: Sistema Operativo: Microsoft Windows 2008 Server Herramienta de Desarrollo: Visual Studio 2008 Gestor Documental: SharePoint 2007 Para la generación de páginas dinámicas, se utilizará la tecnología ASP.NET, junto con scripting (según necesidades, tanto en servidor como en cliente). Se puede plantear la utilización de estándares en la transferencia de información como XML. La empresa adjudicataria deberá adaptarse a las evoluciones y cambios tecnológicos que se produzcan en el entorno GPPCDTI, ya sean los descritos en este Pliego u otros que surjan durante la duración del contrato. La empresa adjudicataria utilizará sus propias licencias para la creación de su entorno de desarrollo y las necesarias para llevar a cabo el soporte y mantenimiento en los entornos de GPPCDTI. 5. MODELO DE RELACIÓN PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO. A continuación, se explica el modelo general de relación entre los principales agentes en el ámbito del presente Pliego: 4

5 Usuarios del CDTI (internos y externos) Departamento de Sistemas de Información del CDTI (Centro de Servicios al Usuario, CSU) Proveedores de Servicios Externos Los Usuarios del CDTI contactarán con el Departamento de Sistemas de Información del CDTI, utilizando el Gestor de Incidencias del Centro de Servicios al Usuario (CSU), para la solicitud de un servicio de soporte o mantenimiento y/o nueva funcionalidad. El CSU identificará si es necesaria la intervención de un Proveedor de Servicios Externos, en cuyo caso, solicitará los servicios adecuados. El Proveedor de Servicios Externos, mantendrá informado al CSU sobre el avance y estado de los servicios solicitados hasta la finalización de los mismos. Una vez que el CSU haya recibido la comunicación de la finalización de los servicios por parte del Proveedor, verificará la correcta realización de los mismos e informará al Usuario del CDTI. A continuación, se describen brevemente los perfiles de los responsables y los procesos principales que se han definido en cada agrupación de servicios. Servicios de soporte y mantenimiento correctivo: Gestión de Órdenes de Trabajo: CSU Gestión de Órdenes de Trabajo Proveedores de Servicios Externos Supervisor del Servicio Supervisor Grupo Soporte Usuarios del CDTI (internos y externos) Técnico de Soporte Técnico de Soporte Los Usuarios del CDTI contactarán con el Departamento de Sistemas de Información del CDTI, utilizando el Gestor de Incidencias del Centro de 5

6 Servicios al Usuario (CSU), para la solicitud de un servicio de soporte o mantenimiento. El Técnico de Soporte del CSU gestionará la resolución de la incidencia, petición o consulta registrada por el Usuario del CDTI. En el caso de ser necesaria la intervención de un Proveedor Externo, para la resolución de la misma, el Técnico de Soporte del CSU generará una Orden de Trabajo para el Proveedor adecuado. A través de las órdenes de trabajo, se le indicará al Proveedor de Servicios Externos las tareas a realizar. Dichas órdenes de trabajo serán resueltas por el Técnico de Soporte del Proveedor de Servicios Externos, siendo el Supervisor del Grupo de Soporte el responsable de la gestión y control de las mismas, velando por la correcta resolución en los tiempos comprometidos en el Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS). Existirá una comunicación fluida, entre el Supervisor del Servicio del CDTI y el Supervisor del Grupo de Soporte del Proveedor de Servicios Externos, siendo mayor para las órdenes de trabajo de urgencia crítica y alta. Una vez resuelta la orden de trabajo por parte del Técnico de Soporte del Proveedor de Servicios Externos, el Técnico de Soporte del CSU, comprobará la correcta resolución de la incidencia, petición o consulta, verificándola con el Usuario del CDTI. Servicios de mantenimiento evolutivo y nuevas funcionalidades: Gestión de Cambios (incorporada la Gestión de Órdenes de Trabajo) y Gestión de Entregas: CSU Gestión de Cambios Responsable del Servicio Proveedores de Servicios Externos Usuarios del CDTI (internos y externos) Supervisor del Servicio Jefe de proyecto Técnico de Soporte Consultores, Analistas, Supervisor del Servicio Gestión de Órdenes de Trabajo 6

7 Los Usuarios del CDTI contactarán con el Departamento de Sistemas de Información del CDTI utilizando el Gestor de Incidencias del Centro de Servicios al Usuario (CSU), para la solicitud de un servicio de mejora/optimización o nueva funcionalidad. El Técnico de Soporte del CSU, analizará el servicio solicitado de acuerdo al procedimiento del CDTI. Una vez obtenida la aprobación de inicio de cambio, se generará una petición de cambio para el Proveedor. En una primera fase, se solicitará al Jefe de Proyecto del Proveedor de Servicios Externos información sobre la viabilidad y estimación aproximada de coste, riesgos e impacto, así como otra información relevante que será evaluada por el Supervisor del Servicio y los Técnicos de Soporte del CSU. Si el cambio es inicialmente aprobado, de acuerdo al procedimiento CDTI, se solicitará al Jefe de Proyecto del Proveedor de Servicios Externos, en base a los requerimientos de usuario, el diseño técnico, diseño funcional, planificación del cambio, costes, riesgos e impacto, así como otra información relevante que será evaluada por el Supervisor del Servicio y los Técnicos de Soporte del CSU. Si la información proporcionada por el Jefe de Proyecto del Proveedor de Servicios Externos difiere sustancialmente de la proporcionada inicialmente, será necesaria una nueva aprobación por parte del CDTI. Si el cambio es definitivamente aprobado, el Técnico de Soporte del CSU generará la orden de trabajo correspondiente, para que el Proveedor comience con el desarrollo. Los Técnicos de Soporte del CSU podrán colaborar en la realización de las pruebas. Las intervenciones del Usuario del CDTI para las pruebas de aceptación de los cambios serán gestionadas a través de los Técnicos de Soporte de CSU, siendo estos los que verifiquen el cierre y finalización del cambio. 7

8 Servicios de soporte, mantenimiento correctivo, mantenimiento evolutivo y nuevas funcionalidades: Gestión de Configuración y Gestión de Entornos: CSU Gestión de Configuración y Gestión de Entornos Supervisor del Servicio Proveedores de Servicios Externos Supervisor Grupo Soporte Jefe de proyecto Técnico de Soporte Técnico de Soporte Consultores, Analistas, Toda instalación y configuración de software (incluidas nuevas versiones y/o releases) por parte de un Proveedor de Servicios Externos deberá ser comunicada al Supervisor del Servicio del CDTI. Los Proveedores de Servicios Externos realizarán un uso responsable de los entornos disponibles en el CDTI, asegurando la estabilidad e integridad de los mismos. Gestión del Servicio: CSU Proveedores de Servicios Externos Gestión del Servicio Responsable del Servicio Responsable del Servicio Supervisor /es del Servicio Supervisor/es Grupo Soporte Jefe de Proyecto 8

9 Se realizarán reuniones de seguimiento de los servicios y de las actividades realizadas por el/los grupo/s de soporte de los servicios de soporte y mantenimiento correctivo y por el equipo de servicios de mantenimiento evolutivo y nuevas funcionalidades. La empresa adjudicataria podría relacionarse con otros proveedores que prestan o pudieran prestar servicios en el CDTI, no comprendidos en este Pliego, pero que afectan en mayor o menor medida al mismo. Estos servicios comprenden, entre otros: Soporte y Mantenimiento de Aplicaciones Departamentales (diferentes proveedores), Explotación de Sistemas y Comunicaciones, En la oferta deberá describirse y detallarse el modelo de relación con dichos proveedores desde el punto de vista de gestión y explotación de servicios. 6. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA. La estructura organizativa, prevista para llevar a cabo los servicios solicitados, se articula de la siguiente forma: Por parte del CDTI, se establecerá un Responsable del servicio, un Supervisor del servicio y Técnicos de soporte: Responsable del servicio Es el responsable, por parte del CDTI, de supervisar los Acuerdos de Nivel de Servicio acordados con los Proveedores. Al tiempo dirigirá y coordinará las relaciones de los Usuarios con el CSU y con los Proveedores. Supervisor del Servicio Es el encargado de realizar el seguimiento del correcto funcionamiento de los procesos asociados al servicio garantizando la calidad ofrecida al usuario final, basándose en la realización de informes, y en el seguimiento y coordinación con los distintos contactos asignados por los Proveedores implicados. Técnicos de soporte Son personas especializadas en determinados entornos (Aplicaciones, Sistemas, ) que realizarán la creación y asignación de las órdenes de trabajo a los grupos de soporte del Proveedor. Por parte de la empresa adjudicataria, para los servicios de soporte y mantenimiento correctivo, la estructura organizativa mínima requerida deberá disponer de estos perfiles: 9

10 Responsable del servicio Es el responsable, por parte del Proveedor, de la supervisión de los Acuerdos de Nivel de Servicio acordados con el CDTI, y por tanto, de la Calidad del servicio ofertado, participará en las reuniones de seguimiento del servicio y en la comisión de revisión de indicadores y/o Acuerdos de Nivel de Servicio especificados en el Anexo, si fuera necesaria. Supervisor de los grupos de soporte Es la persona responsable del trabajo realizado por su/s grupos de soporte, realizará las siguientes funciones: o Coordinar el trabajo y actuaciones de los técnicos asociados a su/s grupos de soporte. o Recibir las órdenes de trabajo asociadas a su/s grupos de trabajo, asignando el técnico que considere apropiado. o Realizar el seguimiento y control de las órdenes de trabajo asignadas a su/s grupos de soporte. o Supervisar la correcta resolución de las órdenes de trabajo asignadas a su/s grupos de soporte, asegurando la calidad de los trabajos realizados. o Mantener informado al CSU sobre las órdenes de trabajo de Urgencia Crítica y Alta. o Realizar los informes relativos a las órdenes de trabajo de Urgencia Crítica y Alta. o Controlar y asegurar la actualización de la documentación (Diseño Funcional, Diseño Técnico, Modelo de Datos, ), si así lo requieren las correcciones realizadas al entorno soportado. o Realizar la planificación de las entregas (Gestión de Entregas), control de la Gestión de Configuración y Gestión de Entornos, según la metodología del CDTI. o Asegurar una correcta coordinación con el Jefe de Proyecto de los servicios de mantenimiento evolutivo y nuevas funcionalidades para realizar la gestión de Entrega y gestión de Configuración, minimizando riesgos e impactos. o Participar en la reuniones de seguimiento relacionadas con el tipo de servicio que ofrece su/s grupos de soporte. o Elaborar los informes de servicio utilizados como material de apoyo en las reuniones de seguimiento. Técnicos de soporte Son los encargados de realizar el diagnóstico y resolución de las órdenes de trabajo, y de comunicar al CSU los cambios de estado, las causas y resolución de las órdenes de trabajo. 10

11 Por parte de la empresa adjudicataria, para los servicios de mantenimiento evolutivo y nuevas funcionalidades, la estructura organizativa mínima requerida deberá disponer de estos perfiles: Responsable del servicio Es el responsable, por parte del Proveedor, de la supervisión de los Acuerdos de Nivel de Servicio acordados con el CDTI, y por tanto, de la Calidad del servicio ofertado, participará en las reuniones de seguimiento del servicio y en la comisión de revisión de indicadores y/o Acuerdos de Nivel de Servicio especificados en el Anexo, si fuera necesaria. Jefe de Proyecto Es la persona responsable de la organización, del desarrollo y control permanente de las solicitudes de servicio de mantenimiento evolutivo y nuevas funcionalidades, realizará las siguientes funciones: o Supervisar el ajuste a los programas y objetivos iniciales establecidos en cada petición de cambio. o Organizar los recursos para que las entregas se realicen en los tiempos solicitados por el CDTI. o Elaborar la información sobre la viabilidad de las peticiones de cambios. o Participar en reuniones con usuarios finales, cuando sea requerido por el CDTI. o Controlar y asegurar la actualización y entrega de la documentación requerida para cada petición de cambio. o Planificar y controlar todas las fases existentes en el desarrollo de proyectos, desde el análisis de los requerimientos de usuario hasta la fase de formación y soporte postimplantación, para cada petición de cambio. o Realizar la planificación de las entregas (Gestión de Entregas), control de la Gestión de Configuración y Gestión de Entornos, según la metodología del CDTI. o Asegurar una correcta coordinación con el supervisor/es de los grupos de soporte de los servicios de soporte y mantenimiento correctivo para realizar la gestión de Entrega y gestión de Configuración, minimizando riesgos e impactos. o Mantener informado al CSU sobre el avance y riesgos de las peticiones de cambio. o Elaborar los informes y documentación relativos a las peticiones de cambio en curso. o Participar en las reuniones de seguimiento relacionadas con el tipo de servicio que ofrece su grupo de trabajo. o Elaborar los informes de servicio utilizados como material de apoyo en las reuniones de seguimiento. 11

12 Consultores, Analistas, programadores y técnicos (sistemas y/o base de datos) (dedicación según necesidad) Personal que participa en mayor o menor medida según las necesidades de cada mantenimiento evolutivo y/o nueva funcionalidad que sea solicitada a través de la Gestión de Cambios. Por parte de la empresa adjudicataria se deberá de cumplir la siguiente dedicación por perfiles: Perfil Dedicación Estabilidad Responsable del Servicio Parcial Estable Supervisor de los grupo de Exclusiva Estable soporte Jefe de Proyecto Exclusiva Estable En la oferta deberá describirse cual es la dedicación y estabilidad de la estructura organizativa que la empresa licitadora considera apropiada, cumpliendo con la estructura anteriormente descrita. El/los responsable/s del servicio, supervisor/es de los grupos de soporte y Jefe/s de Proyecto dispondrán de teléfono móvil, teléfono fijo y correo electrónico, que proporcionarán al CDTI para su localización por parte del responsable del servicio y supervisor del servicio del CDTI. 7. EQUIPO DE TRABAJO. Por parte de la empresa adjudicataria, se proveerán los recursos humanos y técnicos necesarios con el fin de ejecutar las prestaciones y servicios presentados en su oferta en tiempo y forma. La oferta deberá presentar la estructura del equipo, sus perfiles profesionales, el área de especialización, sus funciones y sus curricula vitarum. El equipo humano que se incorporará para la ejecución de los trabajos, tras la formalización del contrato, deberá estar formado por las personas relacionadas en la oferta adjudicataria y consecuentemente valoradas. La empresa adjudicataria estará en disposición de proporcionar al Departamento de Sistemas de Información del CDTI los profesionales necesarios con las destrezas técnico/profesionales o especializaciones requeridas, tomadas éstas del entorno tecnológico descrito en los apartados Especificaciones del entorno GPPCDTI y Estructura organizativa. Con respecto al equipo humano que se defina en la oferta como estable y/o con dedicación exclusiva, se seguirán las siguientes reglas: 12

13 La comprobación fehaciente de que los perfiles propuestos en la oferta con dedicación exclusiva estén comprometidos con otra entidad, pública o privada, para el mismo periodo de ejecución de esta contratación, podrá significar la exclusión de la oferta. Se autorizan cambios puntuales en la composición inicial del mismo respecto al equipo humano afectado, cuando se den las siguientes condiciones: - Justificación escrita, detallada y suficiente, explicando el motivo que suscita el cambio. - Presentación de posibles candidatos con un perfil de cualificación igual o superior al de la persona que se pretende sustituir. - Aceptación de alguno de los candidatos por parte del Responsable correspondiente del Departamento de Sistemas de Información del CDTI. La valoración final de la productividad y calidad de los trabajos corresponde al Departamento de Sistemas de Información del CDTI, pudiendo éste solicitar el cambio de cualquiera de los componentes del equipo de trabajo, con un preaviso de 15 días. Si la empresa adjudicataria propusiera el cambio de una de las personas del equipo de trabajo por causas ajenas al CDTI, ésta deberá solicitarlo por escrito, con 15 días de antelación, y exponiendo las razones que motivan la propuesta. En todo caso, el cambio deberá ser aprobado por el Responsable correspondiente del Departamento de Sistemas de Información del CDTI. En el supuesto de que se produzcan sustituciones de personal imputables a la empresa adjudicataria, la persona a reemplazar y la que deba sustituirla deberán coincidir, durante un periodo mínimo de dos semanas, sin coste adicional para el CDTI. La oferta contendrá una descripción detallada de las medidas propuestas ante eventuales modificaciones del equipo de trabajo, en especial si se proponen mejoras en: - plazos de incorporación de nuevos recursos. - plazos de sustitución de recursos. En la oferta deberán figurar, explícitamente, las dedicaciones de cada categoría profesional y coste asociado a cada categoría profesional. 13

14 8. SERVICIOS DE SOPORTE, MANTENIMIENTO Y NUEVAS FUNCIONALIDADES (DESCRIPCIÓN DE LOS TRABAJOS). A continuación se definen, con carácter general, los distintos servicios que se solicitan. Se trata de definiciones genéricas que podrán ser especificadas, con más detalle, en la oferta. Cualquier otro servicio, definido en la oferta que quede fuera del ámbito de los servicios descritos, deberá estar claramente especificado y diferenciado. Servicio Mantenimiento de Explotación Mantenimiento Correctivo Mantenimiento evolutivo Nuevas Funcionalidades Descripción Consiste en la resolución de peticiones y consultas, tanto técnicas como funcionales acerca de datos, informaciones u operaciones, siempre y cuando no tengan como objeto el corregir un mal funcionamiento del sistema o añadir un cambio o mejora funcional. Consiste en la resolución de: Defectos de construcción del sistema o aplicativo (errores de codificación, casos de prueba no contemplados, validaciones de datos no contempladas, ). Integraciones defectuosas tanto entre las diversas partes o componentes del sistema o aplicativo, como con el entorno de actuación del sistema o aplicativo (interfaces con otros sistemas, traspasos de información entre ellos,..) Disfunción o desajuste entre las funcionalidades o características del sistema o aplicativo ofrecidas por el mismo en su puesta en explotación y la definición vigente de dichas funcionalidades (realizada en las etapas de especificación y análisis del sistema). Se incorpora en este mantenimiento las modificaciones funcionales menores. Consiste en las adaptaciones y modificaciones de los aplicativos derivados de: Cambios en la plataforma o arquitectura tecnológica. Cambios en normativas sobre las que se rige el funcionamiento del aplicativo. Cambios o adecuaciones a los estándares tecnológicos del CDTI. Convivencia o integración con otros aplicativos, se incluye la realización de las pruebas de convivencia y control de las mismas. Mejora en el rendimiento y uso de los recursos. Mejora de la calidad del software. Comprende todo nuevo desarrollo dentro del aplicativo para cubrir nuevas necesidades funcionales requeridas por el CDTI. Este servicio, abarcará desde el análisis de los requerimientos del usuario, validación y viabilidad de los mismos, planificación, estimación de esfuerzo y coste, análisis, diseño, desarrollo y pruebas (unitarias, integradas, de regresión y aceptación), hasta la validación y 14

15 Servicio Control y actualización de versiones y releases Atención telefónica en horario normal Actuaciones presenciales horario normal Atención telefónica fuera del horario normal Actuaciones presenciales fuera del horario normal Actuaciones remotas Actuaciones preventivas y de Explotación Descripción aprobación de los usuarios, incorporando la formación y fase de soporte post-implantación necesaria para estabilización de las nuevas funcionalidades y del sistema en su totalidad. Se seguirá en todo momento los procedimientos asociados a la Gestión de Proyectos definidos por el CDTI. Disponibilidad de las modificaciones, derivadas de los mantenimientos correctivos, evolutivos y de las nuevas funcionalidades organizadas por versiones y releases para el control de las mismas. Se incorpora en este servicio la participación activa en la Gestión de Cambios y Gestión de Entrega y Gestión de Configuración según los procedimientos definidos por el CDTI. Soporte telefónico de tercer nivel a los técnicos del CSU, dentro del horario establecido como normal. Desplazamientos al CSU dentro del horario normal para la ejecución de tareas que no puedan ser realizadas de forma remota. Se englobarán dentro de este servicio, las actuaciones presenciales necesarias para: Instalación de nuevas versiones o releases. Colaboración con el CSU para las actividades de soporte y pruebas tecnológicas. Instalación de aplicativos sobre nuevas plataformas tecnológicas. Soporte telefónico de tercer nivel a los técnicos del CSU, dentro del horario no establecido como horario normal. Desplazamientos al CSU fuera del horario normal para la ejecución de tareas que no puedan ser realizadas de forma remota. Se englobarán dentro de este servicio, las actuaciones presenciales necesarias para: Instalación de nuevas versiones o releases. Colaboración con el CSU a actividades de soporte y pruebas tecnológicas. Instalación de aplicativos sobre nuevas plataformas tecnológicas. Se considerará como paso previo a la realización de una actuación presencial, siempre y cuando se pueda llevar a cabo la conexión remota, bajo los procedimientos y requerimientos de seguridad que indique el CSU. Serán todas aquellas tareas derivadas por el Plan de Mantenimiento Preventivo y de Explotación que deberá ser elaborado por la empresa adjudicataria (por ejemplo: tareas de explotación de los procesos de integración con otras aplicaciones, procesos de mantenimiento de entornos, ). En la oferta se deberá incorporar una planificación de intervenciones de actuaciones preventivas y descripción de las tareas de explotación, que desde el punto de vista de la empresa adjudicataria se realizarán durante la duración del contrato. 15

16 Organización básica de los servicios: Agrupación de servicios Servicios de soporte y mantenimiento correctivo Servicios de mantenimiento evolutivo y nuevas funcionalidades Servicio Mantenimiento de Explotación Mantenimiento Correctivo Atención telefónica en horario normal Actuaciones presenciales horario normal Atención telefónica fuera del horario normal Actuaciones presenciales fuera del horario normal Actuaciones remotas Control y Actualización de versiones y releases Actuaciones Preventivas y de Explotación Mantenimiento evolutivo Nuevas funcionalidades Actuaciones presenciales en horario normal Actuaciones presenciales fuera del horario normal Actuaciones remotas Control y Actualización de versiones y releases 9. FASES EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Fase de lanzamiento o asimilación del conocimiento por parte del adjudicatario En la fase de lanzamiento el proveedor deberá de adquirir los conocimientos necesarios para la prestación de los servicios requeridos en este pliego, siendo necesaria para que el adjudicatario alcance el estado de prestación real del servicio. Dicha fase de lanzamiento deberá de ser previa al comienzo de la ejecución real del servicio. En la oferta se deberá describir claramente: Plan de lanzamiento o asimilación el conocimiento (definición de subfases, hitos, duración, ) Descripción de la metodología utilizada Descripción de equipo y Responsabilidades Definición y descripción de la subfase de estabilización del servicio (comprendida en el inicio de la Fase de prestación Real del servicio) y valores de los ANSs durante esta subfase Plan de contingencia y mitigación de riesgos Criterios de fin de transición Durante esta fase, se entregará a la empresa la documentación disponible sobre el entorno GPPCDTI, y se le transferirá el conocimiento existente. 16

17 La empresa adjudicataria deberá completar la documentación y hacer todas las contribuciones que estime necesarias para ofrecer los servicios con la calidad requerida. La duración de esta fase en ningún caso deberá ser superior a dos meses Fase de prestación Real del servicio En esta fase la empresa adjudicataria realizará, por sus propios medios, la prestación de los servicios contratados, de acuerdo a los criterios definidos en los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANSs), aplicables y revisables según los procedimientos establecidos por el CDTI. Esta etapa coincidirá con el comienzo de la ejecución real del contrato, y por lo tanto, se procederá a la medición de los servicios entregados y a la aplicación de las potenciales penalidades Fase de Traspaso o reversión del Servicio Con la suficiente antelación, sobre la terminación de la relación contractual con la empresa adjudicataria, ya sea en el caso de la finalización normal del contrato o en el caso de que no existiese voluntad y/o entendimiento mutuo sobre la continuidad del servicio, y siempre que resulte procedente, deberá realizarse el traspaso de toda la documentación y del conocimiento desde la empresa adjudicataria al personal interno del CDTI o a una tercera empresa, si ha lugar. En la oferta se deberá describir claramente: Plan de traspaso o reversión (Plan de Transferencia Tecnológica) Descripción de la metodología utilizada Descripción del equipo y Responsabilidades Criterios de fin de traspaso o reversión La duración de esta fase en ningún caso deberá ser superior a dos meses. Durante esta fase se deberá: Mantener y cumplir los Acuerdos de Nivel de Servicio establecidos en la fase de prestación real del servicio, de tal forma, que se mantengan los niveles de calidad de prestación del servicio contratado. Finalizar todos los trabajos y tareas en curso registradas hasta el último día de contrato inclusive. 17

18 10. MODELO GENERAL DE GESTIÓN Condiciones generales Frente a la prioridad de mantener los sistemas en funcionamiento y disponibles, la empresa adjudicataria se compromete a través de su servicio de soporte, a colaborar si fuera preciso, proporcionando los medios materiales y humanos necesarios para la recuperación y establecimiento del entorno GPPCDTI y de la información asociada, con la urgencia que determine el CDTI. La empresa adjudicataria seguirá en todo momento el proceso General de Gestión de Órdenes de Trabajo, Gestión de Cambios, Gestión de Entrega, Gestión de Configuración, Gestión de Entornos y Gestión de Proyectos definidos en el Departamento de Sistemas de Información de CDTI, y establecerá la estructura organizativa requerida. La empresa adjudicataria se adaptará a cualquier modificación que el Departamento de Sistemas de Información del CDTI considere adecuada en los procedimientos y procesos de gestión y control del servicio y de la estructura organizativa. La empresa adjudicataria se comprometerá a cumplir e incluso mejorar los Acuerdos de Nivel de Servicio especificados en el Anexo. Se establecerá una comisión específica, en el caso que sea necesario revisar (modificar, incorporar o eliminar) los indicadores y/o Acuerdos de Nivel de Servicio especificados en el Anexo, ya sea en su definición como en el cálculo y/o valor objetivo. Dicha comisión será liderada por un Representante de CDTI y el Responsable del servicio por parte de la empresa adjudicataria, pudiendo asistir cualquier otra persona que sea requerida por alguna de las partes implicadas. Cualquier cambio negociado que se realice sobre los indicadores y/o Acuerdos de Nivel de Servicio quedará registrado en acta con la firmas del Representante del CDTI y de la empresa adjudicataria y serán aplicados en el siguiente periodo de evaluación de los indicadores y Acuerdos de Nivel de Servicio. Para la empresa adjudicataria de los servicios de mantenimiento evolutivo y nuevas funcionalidades, los trabajos requeridos se ejecutarán bajo la presentación previa de proyectos que deberán ser aprobados por el Departamento de Sistemas de Información del CDTI. Estos proyectos serán solicitados a la empresa adjudicataria por un representante del Comité de Gestión de Cambios del CSU a través del procedimiento de Gestión de Cambios. 18

19 Los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANSs) se determinarán por la tipología o tema principal de la orden de trabajo y urgencia asociada, conforme a la siguiente correspondencia: Agrupación de servicios Servicios de soporte y mantenimiento correctivo Servicios de mantenimiento evolutivo y nuevas funcionalidades Servicio Mantenimiento de Explotación Mantenimiento Correctivo Atención telefónica en horario normal Actuaciones presenciales horario normal Atención telefónica fuera del horario normal Actuaciones presenciales fuera del horario normal Actuaciones remotas Control y Actualización de versiones y releases Actuaciones Preventivas y de Explotación Mantenimiento evolutivo Nuevas funcionalidades Actuaciones presenciales en horario normal Actuaciones presenciales fuera del horario normal Actuaciones remotas Control y Actualización de versiones y releases Tipología Incidencia, consulta petición Petición o Condiciones Generales de Gestión Órdenes de Trabajo El CSU proporciona el servicio de Gestión de incidencia a los Usuarios de Sistemas de Información y Tecnologías del CDTI, registrando y gestionando las incidencias, peticiones y consultas reportadas hasta su correcta resolución. El CSU creará las órdenes de trabajo que crea oportunas a los grupos de soporte de los proveedores de servicios externos. El medio habitual para el reporte de las órdenes de trabajo a los grupos de soporte de los proveedores será a través de correo electrónico, y caso excepcional el teléfono (órdenes de trabajo de Urgencia Crítica y Alta, siempre se reforzarán con llamada telefónica). El flujo de información CSU-Proveedor será bidireccional, requiriendo al Proveedor información sobre el estado, la causa y resolución de las órdenes de trabajo. 19

20 El Usuario siempre contactará con el CSU para la comunicación de incidencias, peticiones y consultas, y el CSU será el encargado de confirmar el cierre de las mismas con el Usuario. La comunicación del grupo de soporte del proveedor con el Usuario siempre se realizará a través del CSU, salvo en casos excepcionales en donde la eficiencia para la resolución se incremente sustancialmente con la comunicación directa entre el Usuario y Proveedor bajo la presencia del CSU y bajo previo acuerdo entre el CSU y Proveedor. La definición o asignación de la urgencia a una orden de trabajo será realizada por el CSU y se determinará en función de los parámetros descritos en el apartado Establecimiento de Urgencia/Severidad.. La urgencia de una orden de trabajo condicionará el procedimiento de asignación y el seguimiento de la misma, así como el tiempo de respuesta y resolución. Los tiempos de respuesta y resolución asociados a una orden de trabajo serán controlados por la herramienta de Gestión de Incidencias del CSU Condiciones Generales de Gestión de Cambios y Gestión de Entrega El CSU proporciona el servicio de Gestión de Cambios a los Usuarios de Sistemas de Información y Tecnologías del CDTI, registrando y gestionando todas las peticiones de cambios software generadas en las aplicaciones corporativas del CDTI. La empresa adjudicataria dentro del procedimiento general de Gestión de Cambios realizará las siguientes tareas: o Elaboración de las revisiones de viabilidad, revisiones detalladas con Análisis y Diseños (Técnicos y Funcionales) y Planificación de los trabajos, siguiendo la metodología implantada en el CDTI. o Desarrollo del cambio según los requerimientos del Usuario, análisis, diseños y planificación aprobados por el CSU, asegurando la calidad de la entrega. Se exigirá que los cambios estén validados y verificados técnica y funcionalmente. o o Definición, elaboración y ejecución de los planes de pruebas unitarias, integradas y de regresión. o Definición y elaboración de los planes de pruebas de aceptación de usuario. o Participación pasiva en la ejecución de los planes de pruebas de aceptación de usuario. o Elaboración de los informes de resultados de los planes de pruebas. 20

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