Lección 1. La asistente dental y el consultorio

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1 Lección 1. La asistente dental y el consultorio Maite Moreno, DDS, MS Continuing Education Units: 3 hours Al iniciar el curso de asistente dental está usted ingresando en el interesante campo de la salud, como parte del gremio odontológico. Ser asistente dental le ofrece enormes oportunidades de desarrollo. Felicidades. Para empezar, en esta sección y en todo el curso, le explicaremos brevemente que junto a cada término técnico encontrará su equivalente en inglés y su pronunciación figurada. Cuando complete un curso de educación continua en Dental ResourceNet, aparecerá una forma que le pedirá que ingrese su nombre, dirección, etc. Si es miembro de la AGD, asegúrese de completar el campo que pregunta su número de miembro de la AGD (si no es miembro de la AGD, déjelo en blanco) Cuando haga clic en enviar, se enviará directamente por correo electrónico a la AGD y a P&G una copia de la acreditación de finalización. Para sus archivos, asegúrese de imprimir una copia del certificado de acreditación de finalización. Declaración de conflicto de interés. Los autores del informe no tienen conflictos de intereses relacionados con este trabajo. ADA CERP La compañía Procter & Gamble es reconocida como un proveedor reconocido de ADA CERP. ADA CERP es un servicio de la Asociación Dental Americana para ayudar a los profesionales de la odontología en la identificación de proveedores de calidad de educación dental continua. ADA CERP no aprueba los cursos individuales o instructores, ni tampoco implica la aceptación de créditos por las juntas de la odontología. Inquietudes o quejas acerca de un proveedor CE pueden ser dirigida al proveedor o ADA CERP en: 1

2 Overview Información general Este curso presenta los fundamentos teóricos y prácticos para la formación de la asistente dental como integrante del personal de la salud dental. Learning Objectives Al completar este curso, los profesionales en odontología podrán: Definir la labor profesional de la asistente dental dentro del gremio odontológico. Conocer a los miembros del gremio odontológico. Conocer la personalidad, lenguaje y comportamiento de la asistente dental. Conocer las áreas de trabajo de un consultorio dental. Course Contents Glosario Introducción El consultorio dental, una empresa La Asistente Dental: Uniforme, Personalidad, Lenguaje Y Comportamiento Profesional Comportamiento del paciente dental Saber que decir en el teléfono...primordial en la atención del paciente Identificar quien es la persona Ejemplos de comunicación telefonica con pacientes Paciente en tratamiento Paciente en postoperatorio Paciente moroso Course Test Preview References About the Author Glosario Agujas cortas (short needles/ chort nidls): Se utilizan para anestesiar algunas áreas de la boca del paciente adulto, o bien boca de niños. Agujas largas (long needles/lon-g nidls): Se utilizan para anestesiar áreas de la boca del paciente adulto. Anestésico (anesthetic/anesthétik): medicamento o droga que produce que el cuerpo no tenga sensibilidad al dolor. Compresor de aire (air compresor/er comprésor): es el aparato que se considera el alma del consultorio dental. El compresor produce aire a presión sin aceite, para hacer funcionar las piezas de mano, la jeringa triple y en algunas ocasiones la succión de aire. Su capacidad es en caballos de fuerza. Mientras más capacidad tenga mejor servicio dará a más unidades dentales (Figura 1). Figura 1. Generalmente el compresor de aire está instalado en un área exterior ya que emite ruidos cada vez que se acciona y llenar el tanque de almacenamiento con aire. Escupidera: Recipiente colocado a un lado del sillón para que el paciente pueda eliminar los líquidos, o restos de material que quedan en la boca por un tratamiento dental. Excavador, cucharilla de dentina (excavator/ ex-cavaitor): instrumento dental manual que tiene terminaciones tipo cuchara. Sirve para tallar o excavar la dentina cariosa y desprenderla manualmente (Figura 2). Eyector (ejector/illector): aditamento de plástico parecido a un popote rígido más corto, con un capuchún en un extremo, que se utiliza en cada paciente. Forma parte del sistema de succión (Figura 3). Gremio odontológico (dental team/dental tím): grupo de personas involucradas en el esfuerzo común de dar atención dental. Este grupo involucra al dentista y a varias personas 2

3 auxiliares para el, como son la asistente dental (dental assistant/dental asistent), la higienista dental (dental hygienist/dental jaiyenist), técnico laboratorista dental (lab technician/lab tecnishan) y personal externo a la oficina como son proveedores, la persona encargada del aseo y la secretaria o recepcionista. Pinzas para el babero (napkin holder/napkian jolder): Dos pinzas en forma de caimán unidas por una cadena metálica, para sostener el babero (material desechable) o campo quirúrgico (Figura 4). Figura 2. Diferentes diseños de las puntas activas del los instrumentos llamados excavadores o cucharillas de dentina. Usted tendrá que familiarizarse con el instrumental del dentista y con la numeración de cada instrumento. De esta manera, el/la dentista puede pedir el instrumento por el número inscrito en el mango del instrumento. Sistema de succión (vaccum system/vaquium sistem): Bomba de vacío, tuberías y eyector de aire de la unidad dental, para eliminar agua, saliva, sangre, o algunos materiales dentales pequeños del campo operatorio (Figuras 5 y 6). Sistema de irrigación (system/ irrigueishon sistem): Consiste en unas botellas rellenables de agua de garrafón, o agua de tomar, que se colocan junto a la unidad para que las piezaas de mano. Cada vez que se llena el contenedor de 5 litros hay que poner una tapita de cloro y chorrito de enjuague bucal para que se conserve sin bacterias y sin producir hongos (Figura 7). Figura 3. Eyector de plástico desechable Figura 4. Dos pinzas en forma de caimán unidas por una cadena metálica, para sostener el babero (material desechable) o campo quirúrgico. Figura 5. La bomba de vacío para succionar la saliva es un motor que funciona como una aspiradora de uso en las casas, pero en lugar de succionar polvo, succiona saliva, agua y sangre. Estas bombas generalmente están instaladas directas a sistemas de desagüe y no hay purgarlas. 3

4 Figura 6. Ejector de saliva portátil. Este aparato tiene un frasco, que hay que limpiar cada vez que se llena. Figura 7. Botella de almacén de agua potable La asistente dental, es la persona encargada de asistir o ayudar al dentista en todos los procedimientos que involucran la atención a pacientes. Se puede decir que la asistente es la mano derecha del dentista. Ella debe conocer bien el funcionamiento de consultorio dental, del equipo, el instrumental. La relación y trato a los pacientes debe ser eficiente, respetuosa, amable y discreta (Figura 8). Las tareas que desarrolla una asistente dental son variadas y están determinadas según las necesidades del dentista y siempre supervisadas por el profesional. Las responsabilidades pueden ser: servir de recepcionista, enfermera, técnica Figura 8. La asistente dental está de pie, para tener un mejor campo visual. Observe como esta pendiente de la paciente y del dentista que está trabajando. en rayos X, asistente de laboratorio dental, supervisora y educadora de higiene bucal; técnica higienista dental, (efectuando profilaxis limpieza bucal, curetage subgingival, aplicación de selladores de fosetas y fisuras, colocación de algunos materiales en boca) y algunas otras actividades según requiera la especialidad del dentista con el que trabaje. Posteriormente le explicaremos cada una de estas áreas de especialidad, ya que requieren entrenamiento y conocimiento de instrumental específico. Por ahora, iniciaremos con un área general de conocimientos. La asistente dental Como ve, es una delicada labor la que se le encomienda a la asistente dental, pues su trabajo no es con una máquina u objeto inanimado, sino con un grupo de personas: el dentista, quien brinda el tratamiento al paciente y es el responsable del buen término de éste; y, los pacientes, quienes recuperaran su salud y la belleza de sus dientes. La asistente dental es el apoyo indispensable de todo dentista ya que complementa su trabajo (Figura 9). La asistente dental tiene una parte fundamental en la productividad del consultorio. Cuando la asistente dental ayuda acopladamente al dentista, y atiende las necesidades del paciente, el trabajo será rápido y sin interrupciones. Cuando la asistente dental esta distraída, o no sabe como intervenir para agilizar el procedimiento o la situación existente, entonces el trabajo es desacoplado y el procedimiento se hace mas largo y lento. 4

5 Introducción Todas las mañanas la asistente dental revisa la agenda del día y prepara todo lo necesario para llevar a cabo un procedimiento tras de otro en todos los pacientes citados ese día. Primeramente se necesita encender el compresor de aire, la instalación de agua y luz general. El orden y limpieza de las salas operatorias, de los cajones, etc., dependen de la asistente dental. Los pacientes buscan al dentista, porque alguien los recomienda. Sin embargo, los pacientes se dan cuenta si todo está en orden o no. Esto puede ser un factor determinante en su elección (Figura 10). Figura 9. La asistente dental en acción con el dentista. Con una mano ayuda a poner el dique de goma (mano más iluminada), y con la otra pasa al dentista una pinza portagrapas con grapa, para que el dique quede sujeto al diente del paciente. Este procedimiento se debe hacer lo más rápido posible, para que la paciente se relaje. Por esto usted deberá aplicar siempre su mejor esfuerzo en su trabajo, tomando en cuenta su presentación, la puntualidad, la honestidad y la ética profesional. Si lo hace así, su trabajo le proporcionará indudablemente grandes satisfacciones. Al estudiar este curso está usted integrándose al grupo de profesionales y estudiosos de la Odontología Felicidades nuevamente! Odontología (dentistry/ dentistri) Es la parte de la Medicina que estudia todo lo relativo a la salud, enfermedad y prevención de enfermedades de la boca o cavidad oral y de los dientes y estructuras asociadas con ellos, por ejemplo, huesos, músculos, encías. Asimismo. La odontología no solo se considera una ciencia, sino también un arte. En algunos países se le conoce a la odontología como Medicina Oral o Estomatología (estoma: boca; logos: tratado). Dentista (dentist/déntist) Es el profesional que ejerce la odontología en los pacientes que solicitan sus servicios. También se conoce como odontólogo y estomatólogo. (Figura 11). Figura 10. Cada cajón tiene un orden. Por ejemplo este es el cajón de anestésicos locales, que están separados según el tipo de anestésico. Las agujas con capuchón azul son agujas cortas y las de capuchón amarillo son agujas largas. El dentista indicará en cada paciente, que anestésico requiere y con qué tipo de aguja. Técnico laboratorista dental (lab technician/ lab tecnishan) Es la persona que elabora para el dentista las prótesis dentales, como incrustaciones, puentes o dentaduras completas, entre otros, que posteriormente el dentista colocarla en la boca del paciente para que éste recupere su salud bucal. Para elaborar estos aparatos el mecánico trabaja fuera de la boca del paciente, sobre modelos de yeso que son una copia de la boca de un paciente en particular. 5

6 Recepcionista (receptionist/rricép-shonist) Es la persona que recibe en al área de recepción del consultorio a los pacientes y al universo de personas que están en relación con el mismo (por ejemplo: mensajeros, proveedores, etc). Entre sus labores se encuentra, llevar la agenda, recordatorio y confirmación telefónica de citas concertadas por los pacientes 24 horas antes, el control del archivo de pacientes, revisión de la limpieza general del consultorio, control de entradas y salidas de trabajos al laboratorio dental para que el/la dentista continúe con los procedimientos a efectuar en el tratamiento dental de un paciente. También revisa las facturas y materiales comprados a proveedores (Figuras 12 a 17). Personal de limpieza (janitor/ yanitor) La persona que hace la labor de limpieza de todas las áreas del consultorio (pisos, baños, despacho, vidrios, libreros, etc.) a excepción del sillón dental y la unidad. Figura 13. Por lo general, recepcionista recibe los honorarios del dentista. Figura 11. El dentista evaluando una radiografía digital en computadora. Figura 14. La recepcionista se encarga de aspectos administrativos. Figura 12. Aspecto de una sala de espera y de la recepción. Figura 15. La correspondencia y el archivo clínico son parte de las responsabilidades de la recepcionista. 6

7 Figura 16. El archivo clínico está en orden alfabético. La recepcionista se encarga de buscar el expediente clínico para tenerlo en la sala operatoria, el día de la cita y luego éste vuelve a su lugar. Figura 18. Existen consultorios donde simultáneamente se atiende a varios pacientes. La asistente dental está relacionada con pacientes, padres de familia o a otras personas que laboran en el mismo consultorio. ingresa al consultorio que es una empresa organizada y administrada por el/la dentista. Figura 17. Anaquel con cajas donde se guardan los modelos de estudio, en cajas con la fecha y todos los datos del paciente. Personal de mantenimiento del equipo (mantainance personel/ mainteinence pérsounel) La unidad y el sillón dental, el sistema de succión, del compresor, las tuberías, la instalación de luz, etc., requieren del técnico especializado en esos menesteres, para el correcto funcionamiento de todas las instalaciones físicas del consultorio. Depósito dental (dental suplí/ dental suplai) Casa comercial que se dedica a la venta de materiales y equipo dental. El consultorio dental, una empresa Un consultorio dental es una empresa privada que se integra a los sistemas de salud de la comunidad dándole servicio. La asistente dental La administración es una actividad humana muy importante que consiste en crear y conservar un ambiente adecuado que le permita a un grupo de personas trabajar eficiente y eficazmente para lograr objetivos comunes. Al adoptar un método de administración, se deben fijar los objetivos, de tal manera que se tenga el menor costo considerando tiempo, dinero y recursos materiales. Los planes son la forma de acercarse a los objetivos, Planear es decidir de antemano qué hacer, cómo hacerlo, cuándo y quién deberá llevarlo a cabo (Figura 18). La planeación es como un puente entre un punto donde nos encontramos y aquel adonde queremos ir. Lograr los resultados deseados es el arte de saber como hacer las cosas, es decir, tener el conocimiento especializado. En inglés se llama know how (nojau). Para que una empresa logre el objetivo trazado necesita: 1. conocimiento especializado: know how 2. equipo para elaborarlo, logrando así la función de producción. Este curso está diseñado para que usted conozca las responsabilidades profesionales de la asistente dental. Integrarse a un grupo cuesta 7

8 trabajo y saber trabajar en equipo requiere de adaptación a los sistemas de trabajo de cada persona y entendimiento al desempeño de uno mismo y de los demás. La sección Observaciones de su trabajo práctico incluye consideraciones esenciales que le permitirán ejercer desde un principio un control de calidad del producto. Usted deberá revisar a conciencia cada trabajo o procedimiento que realiza en el consultorio. La sección errores que deben evitarse, resume como se presenta un problema y da la solución. Para ser capaz como asistente dental, usted debe: determinar los objetivos de calidad de cada procedimiento determinar la secuencia de los procedimientos, de tal manera que si el dentista pregunta cuándo se entregará un trabajo de laboratorio, usted tenga una respuesta medir los resultados y mantener esa calidad o corregirla El esfuerzo que usted empeñe en hacer bien su trabajo redunda en múltiples beneficios para la empresa.usted tendrá reconocimiento por el trabajo bien hecho, además de grandes satisfacciones al lograrlo.el dentista le dará responsabilidades y cierta libertad de acción, junto con la supervisión apropiada. En este curso además de aprender las responsabilidades profesionales de la asistente dental, usted aprenderá a hacer varios procedimientos clínicos sencillos en pacientes, para que usted pueda descargar un poco el trabajo que recae sobre el dentista. Si usted logra desempeñar estos procedimientos con excelencia, el dentista compensara su tiempo y su desempeño con un honorario mayor. Esto llevará tiempo, hasta que usted realmente ejecute con éxito algunos tratamientos que incrementen los ingresos generales del consultorio. En general una asistente dental que sabe hacer limpiezas dentales (profilaxis), es valorada como generadora independiente de ingresos. Por supuesto que esto no sucede como por arte de magia, ya que los pacientes van a ver al dentista y no a la asistente dental. El dentista se encargará de crear la cultura y la actitud receptiva de los pacientes, para que hagan citas con usted. Como asistente dental usted tendrá un salario base, aguinaldo y algunas prestaciones. Por hacer otros procedimientos clínicos sencillos, el dentista compensará esto, aparte de su sueldo mensual. Este curso está diseñado para que usted sea un/ una asistente dental competente y exitosa. Áreas de trabajo en un consultorio dental Un consultorio dental por lo general cuenta con las siguientes áreas de trabajo: 1. Recepción y sala de espera para pacientes 2. Área del cubículo dental o sala de tratamiento 3. Despacho 4. Área de esterilización 5. Área del laboratorio dental 6. Área de RX y cuarto oscuro 7. Almacén 8. Baños 9. Área de descanso para el personal del consultorio. Estas áreas pueden tener variaciones como son: más salas de tratamiento, biblioteca, sala de juntas o auditorio para reuniones de grupos de estudios (Figura 19). Áreas de trabajo en un consultorio dental Cada dentista planea su consultorio según sus necesidades y el presupuesto inicial de la Figura 19. Plano arquitectónico (en planta) de un consultorio dental moderno Este consultorio solo cuenta con 2 áreas operatorias o cubículos dentales. 8

9 inversión. Las necesidades son determinadas según la especialidad que el dentista práctica y si está asociado con uno o más dentistas con otras especialidades. En esta sección describiremos lo que consideramos es en general el área de trabajo en un consultorio dental de un sólo dentista. La buena distribución del consultorio y el estilo como esté decorado serán a gusto del dentista (Figuras 20 y 21). Áreas de trabajo en un consultorio dental En algunos consultorios la pieza de mano y la jeringa están ocultas detrás de una puerta para reducir la ansiedad del paciente desde el momento en que llega al consultorio, pues no ve estos aparatos (Figura 22). Figura 20. Sala operatoria o Cubículo dental. Al centro el sillón dental. Las sillas a cada lado del sillón son para la asistente y el dentista. Este consultorio está bien planeado pues los cajones que maneja la asistente están del lado derecho y también hay una superficie de trabajo en el lado izquierdo, que tiene una computadora, para que el dentista pueda hacer el registro del paciente. Note usted que en esta sala operatoria no hay una escupidera. En algunos consultorios el sistema de succión es tan efectivo que no hace falta la escupidera. Figura 21. Un consultorio dental para la atención de niños, generalmente tiene varios sillones dentales en una sola área operatoria. Cuando un consultorio esta preparado con sillas y mesas para niños en la sala de espera y está decorado con motivos infantiles, se percibe un ambiente mas cálido en la atención del niño. Figuras 22 A-B. La unidad dental (A) consiste de: pieza de mano de alta velocidad (de derecha a izquierda) micromotor de baja velocidad, Lámpara de fotocurado, jeringa triple. La jeringa triple tiene un botón para agua, otro para aire y apretando los dos simultáneamente, dan un spray. Del lado de la asistente (B) esta (de derecha a izquierda) jeringa triple, eyector de saliva y uno o dos eyectores de alta velocidad. Uno de estos eyectores puede ser usado con un cono como escupidera. 9

10 Figura 23. Instrumental para tratamiento de endodoncia. Note que la asistente tiene guantes puestos, que el instrumental está colocado sobre papel deshechable en la superficie de trabajo y que los instrumentos tiene cierto orden. Cuando el consultorio tiene dos o más áreas para el tratamiento de los pacientes, significa que en un cubículo el dentista da atención a un paciente y en forma alterna, (sin desatender al dentista y al paciente) la asistente dental prepara el área de trabajo para que el siguiente paciente sea tratado por el dentista. Por preparar el área de trabajo se entiende: 1. Desinfectar todas las superficies que toca el dentista con los guantes cuando éste está trabajando: lámpara dental, apagadores, eyector de saliva, jeringa triple, piezas de mano, algún contenedor de material, etc. 2. Poner el instrumental y otros artículos necesarios para poder efectuar el procedimiento en el paciente en turno (Figura 23). 3. Colocar nuevo material deshechable como cabezal, protectores de charolas de instrumental o de superficies en la mesa operatoria o de trabajo. La Asistente Dental: Uniforme, Personalidad, Lenguaje Y Comportamiento Profesional El uniforme de una persona es importante para indicarnos el trabajo que desempeña. El uniforme de un militar o de un oficial de vialidad impone respeto, pues las demás personas reconocemos en ellos que son una autoridad responsable de guardar el orden. Igualmente una enfermera o una mesera uniformadas transmiten con su Figura 24. Aspecto de una asistente dental. uniforme bien lavado y planchado, un mensaje de limpieza, y calidad en el servicio. Si nosotros viéramos a cualquiera de estas personas con sus uniformes maltratados o sucios, pensaríamos que no solo esa persona no le gusta lo que hace, sino que también percibiríamos falta de cuidado en su actividad hacia los demás. El uniforme de la asistente dental consiste en una bata (filipina) de manga corta. Puede ser con pantalón (es más cómodo) o falda. Los zapatos deberán ser de preferencia blancos, tipo zapato de enfermera. Todos los días la asistente dental deberá tener su pelo recogido, uñas limpias y cortas, maquillaje discreto y usar joyería pequeña. Además deberá utilizar gafas (lentes) de protección, guantes (desechables con cada paciente) y cubre bocas cuando esté trabajando en el paciente, con o sin el dentista. De esta manera el aspecto físico de la asistente dental será muy profesional y agradable a los demás (Figura 24). Tenga seguridad. y no demuestre nerviosismo. Siempre llame a la persona por su nombre y título profesional, como licenciado, arquitecto, etc. De la misma forma a una hermana (p. Ej.: monja de un convento), o algún padre (cura de una iglesia). 10

11 Para un paciente es muy importante que todas las personas que trabajan en el consultorio le infundan confianza. Tener Paciencia y consideración son atributos fundamentales de la asistente dental, para que los pacientes hablen bien de su experiencia dental, del consultorio y del dentista (Figura 25). Cuando el dentista por alguna razón salga de la sala operatoria, usted permanezca ahí, mientras el dentista no le indique lo contrario. Figura 25. Sea muy cortes. Atienda las necesidades del paciente adulto, escúchelo y guarde silencio, No haga comentarios del tratamiento dental en forma negativa. El dentista se encargará de todas las explicaciones. No demuestre nerviosismo. Sus manos siempre deberán estar relajadas. Figura 26. El dentista recibe por primera vez a sus pacientes en la sala de espera. Figura 27. El dentista revisa la boca sin instrumentos y a veces ni luz dela unidad para que el/la paciente adquiera confianza. Los niños son muy sensibles a emociones ocultas. El manejo de un niño requiere de sentido común, amor hacia los niños y experiencia. Nunca lo llame por muchachito, siempre por su nombre. El primer día de consulta, es de gran ayuda que el dentista reciba al niño en la sala de espera (Figura 26). Un niño muy pequeño se aferrará al brazo de su madre. Si el dentista o usted no lo puede convencer con palabras, el odontólogo deberá acercarse al niño de manera amigable y rodearle con los brazos como si fuera a abrazarle. El dentista se encargará de hacer la primera cita muy agradable y rápida. El trato con el niño deberá ser normal y familiar, según la edad del paciente. Cuando sea posible, dirija la conversación hacia el niño. Pregunte algo para que el niño le conteste. Muestre interés por sus respuestas y vuelva a preguntar (Figura 27). Evite 1. saludar con demasiado entusiasmo, con volumen de voz elevado 2. ser insistente 3. el contacto visual de un paciente con otro paciente que tenga dolor, o que tenga los ojos enrojecidos de llorar, o que esté perturbada/o emocionalmente 4. hablar con los niños como si fueran más pequeños de los que en realidad son Comportamiento del paciente dental En el sillón dental los pacientes pueden ser receptivos o no receptivos al tratamiento. Todos los dentistas del mundo tienen que saber controlar el momento difícil para el paciente y la asistente deberá ayudarle en todo momento (Figuras 28, 29). 11

12 El componente visual es lo que ven las personas-el lenguaje corporal, el movimiento y la expresión de la cara y el cuerpo. Las personas valoran la calidad del servicio basados en la forma de comunicación del dentista y de su equipo de trabajo. Verbal, 7% Vocal, 38% Visual, 55% Figura 28. El niño estará sin sus padres durante la consulta. Figura 29. El cajón de premios Al final de la consulta las/los pacientes escogen su premio por portarse bien. Saber que decir en el teléfono... primordial en la atención del paciente Un consultorio dental de éxito tiene personal bien entrenado. En muchos consultorios puede ser que la asistente dental reciba llamadas telefónicas porque no hay recepcionista o bien porque la recepcionista se enfermó. Representa un reto de comunicación el tratar a pacientes en el teléfono, debido a que con ellos no hay contacto visual. Dicen que de la vista nace el amor. Cuando esta información se aplica al contacto telefónico con el paciente, esto hace evidente porque la forma apropiada de contestar el teléfono es esencial en disminuir el faltante del componente visual en mejorar la credibilidad del mensaje. El componente verbal es el mensaje, de las palabras que se dijeron. El componente vocal es el tono, la resonancia y la proyección de la voz. En forma objetiva, vamos a identificar las diferentes necesidades de los pacientes de un consultorio dental y la importancia de tener guiones de una conversación telefónica, para en forma congruente hacer preguntas de calidad. El secreto en construir confianza y credibilidad con el paciente recae en el arte de saber que se desea, en la calidad de preguntas que se hacen en el teléfono y a partir de ahí se toman decisiones. Identificar quien es la persona El buen trato del paciente se inicia en el momento que suena el teléfono. Dentro de la administración de consultorios, la recepcionista, la asistente/higienista dental y la administradora de la clínica tienen diferentes roles. Todos juntos con el/la dentista servicio a pacientes que necesitan recibir trato de calidad, en todo momento. El paciente llama por teléfono al consultorio por diferentes razones: alguien lo recomendó (recomendación boca a boca, es la mejor referencia) vio o escucho algún anuncio en medios: sección amarilla, periódico, radio, televisión, página de Internet vio el anuncio del consultorio en la calle alguna tarjeta de presentación entregada en persona carta o folleto de presentación del consultorio, enviado a domicilio tiene dolor Las necesidades de los pacientes son distintas por lo que hay que diferenciarlos. 1. Paciente de primera vez 2. Paciente en tratamiento (secuencia de citas) 3. Paciente de revisión y limpieza 4. Paciente de urgencia 5. Paciente postoperatorio 6. Paciente moroso 12

13 7. Paciente que busca al dentista, y el/la dentista puede o no puede atenderle en ese momento En todos los casos, Qué es lo que busca un paciente? 1. preparación profesional del clínico tratante 2. buen trato 3. limpieza 4. personal entrenado 5. buen resultado del tratamiento Para mejorar la comunicación telefónica del personal del consultorio y establecer confiabilidad, enseñe los siete pasos para la etiqueta telefónica: 1. Tenga una actitud positiva al contestar el teléfono. Su actitud da el tono de su voz. 2. Sonría. Su cara y su expresión proyecta su tono. 3. Salude a las personas que llaman y de las gracias a los pacientes, identifique el nombre de su práctica y diga su nombre. Por ejemplo: Buenas tardes consultorio del Dr. le atiende (diga su nombre) como le puedo ayudar? o bien... a sus órdenes. 4. Durante la conversación, diga el nombre de la persona 3 veces. 5. Tome los mensajes completos y entréguelos. 6. Maneje el conmutador apropiadamente al poner a las personas en espera. Pida permiso para poner a la persona en espera. Este pendiente de la persona en espera cada 30 segundos. 7. Termine la llamada con una oración empatica. Pregunte Sr.(a) hay algo más en lo que pueda ayudarle el día de hoy? O Sr.(a) le estaremos esperando. El escrito de comunicación telefónica (como un guión de película), permite hacer las preguntas en secuencia para construir una nueva relación con el paciente, lo que elimina incertidumbre de qué preguntas hacer. De esta manera elimina usted vulnerabilidad de tener diferentes personas contestando el teléfono, lo que puede conducir a una mala imagen del consultorio. Una persona que no tenga la habilidad para conversar puede ser la causa de pérdida de pacientes. Revise las preguntas que se enlistan, según las necesidades del paciente. Todas las respuestas son importantes. La persona que contesta el teléfono reportará por escrito, el comentario exacto del paciente. Por ejemplo: Me gustaría una sonrisa mas blanca. Estoy muy ocupada. Todos los pacientes además del padecimiento, tienen prioridades, y otras situaciones que les afectan, como puede ser la pérdida de un pariente, un divorcio, un ascenso. Toda la información es importante. Ejemplos de comunicación telefonica con pacientes Gracias por llamar al consultorio del Dr..Buenos días (tardes). Le atiende A sus órdenes. Paciente: Señorita necesito (quiero) una cita con el doctor. Recepcionista (asistente dental): Es primera vez? SI NO Tiene alguna molestia? SI NO Es urgente? SI NO Con mucho gusto para el día O Tiene dolor? Cómo es el dolor? Le duele al calor? SI NO Al frío? SI NO Lo despierta? SI NO Hay inflamación? SI NO Se le fracturo un diente? SI NO Se cayo una restauración? SI NO Desde cuando? SI NO Según sea el caso: quién nos lo refiere como paciente? O Dónde vio el anuncio del doctor? Ubica bien donde está el consultorio? Dar direcciones precisas de cómo llegar al consultorio es muy importante. El lenguaje debe ser claro. Por ejemplo da muy mala imagen decir: tome la que sube... o la que baja..(que quiere decir esto?) Por favor me da su nombre Dirección Teléfono casa, oficina o celular 13

14 Correo electrónico: para el (jueves) 27 de Febrero a las (de la mañana, de la tarde). Gracias Sr. (a) por llamar lo estaremos esperando. Cuando es cita de primera vez, comente con el paciente. Por favor trate de llegar unos minutitos antes de su cita para llenar la historia clínica. A veces, si el paciente prospecto es receptivo al diálogo, es pertinente hacer las siguientes preguntas: Para proteger su salud general, por favor dígame: tiene alguna otra condición de salud que usted considere debamos saber? Paciente: Como que Señorita? Como si su medico general le ha recomendado tomar antibiótico previo a tratamiento dental por fiebre reumática o por tener alguna prótesis en alguna parte su cuerpo? Recordatorio de cita (generalmente horas antes de la cita). Buenas (días) (tardes) Sr.. Habla del Consultorio del Doctor para recordarle su cita de mañana. Lo esperamos. Cuando el dentista no puede constar: Es de esencial educación decir: permítame un momento por favor. Con muy buena voz y disposición Disculpe, el doctor (la doctora) está en consulta. Está dando un diagnóstico. está ocupadito. está en una cirugía. Con mucho gusto se lo reporto en cuanto termine. Sr. por favor dígame su teléfono, para tenerlo aquí a la mano. O bien.. Sr.(a) Ya le di su mensaje y le manda saludos. Me dice que Paciente de Urgencia. Permítame voy a avisarle al doctor. Sr.(a) Dice el doctor que se venga para acá inmediatamente. Sabe usted como llegar? En cuanto tiempo llega usted? (En algunas ocasiones se dará indicaciones específicas al paciente, el doctor indicará) Sr (a) Lo estamos esperando. Paciente en tratamiento Generalmente los tratamientos dentales son de varias citas. Las especialidades son distintas y por lo tanto el tiempo de una cita es diferente cada vez. Es importante que el personal del consultorio conozca la secuencia de los pasos y duración (del tiempo de cada cita) que involucra un tratamiento de un paciente. Por ejemplo un paciente en tratamiento de dentaduras completas, es diferente a un paciente en tratamiento para coronas de porcelana, o bien para endodoncia de pulpa vital, o de pulpa necrótica. Los consultorios de éxito tienen todos tiempos promedio para llevar a cabo un procedimiento dental. La persona que da informes en el teléfono deberá saber en que cita va el(la) paciente y el tiempo aproximado de la misma. Conforme avance en esta obra, usted entenderá esto claramente. Lo mas recomendable es hacer una junta de trabajo con el/la dentista. De esta manera, todas las dudas con respecto a tiempos y movimientos serán aclaradas. En la atención al paciente este es un punto esencial. Paciente en postoperatorio Generalmente los dentistas manejan esto a nivel personal. Sin embargo, por alguna razón la recepcionista o al asistente dental se les delega hablar al paciente recién operado: Buenas tardes (noches) Sr. Soy del Consultorio del Dr. Cómo está? Cómo se siente? Está tomando sus medicamentos en orden? Por favor no deje de seguir nuestras indicaciones. En cualquier momento estamos para servirle. En muchos casos, el/la dentista dará su número celular. El paciente en alguna ocasión hablará para cerciorarse de que el doctor está ahí y no volverá a llamar. 14

15 Paciente moroso Como el talón de Aquiles, el paciente moroso es alguien que hace vulnerable nuestro patrimonio y bienestar. Con este paciente hay que utilizar mucha inteligencia emocional, educación todo el tiempo. Lo pertinente es llamar para decir que hay un pago pendiente en el consultorio y que para cuando esperan que pase a liquidar. La mejor táctica es insistencia y prudencia. Igualmente se puede enviar cartas al domicilio de la persona, o bien hacer llamadas por teléfono en varias ocasiones. Este manejo lo deberá tener claramente establecido el/la dentista, como parte de la administración de un consultorio dental. El cuidado en la comunicación verbal es el vehículo fundamental que hace accesible el relacionarnos con los pacientes. Siga la regla del Deje que el paciente hable el 80%, y usted hable el 20% El lenguaje puede fácilmente hacer o romper la relación con un paciente. La conversación telefónica causa una magnífica impresión. Partiendo de la frase Sr. (a) Gracias por su llamada a cuándo empezamos? El/la dentista observará a su personal más entregado a su trabajo cuando la recepcionista o asistente higienista dental ayudan en el trato y atención a los pacientes, lo que promueve una mayor productividad del consultorio. Conclusion La comunicación telefónica con los pacientes es una excelente oportunidad de empezar a aprender que es lo importante para ellos. Su entrenamiento incluye preguntar cuidadosamente al paciente lo pertinente en todas las fases del tratamiento. Esto demuestra cuidado, preocupación, y profesionalismo. 15

16 Course Test Preview To receive Continuing Education credit for this course, you must complete the online test. Please go to and find this course in the Continuing Education section. 1. La persona responsable de un tratamiento dental es: a. el técnico laboratorista dental b. el dentista c. la asistente dental d. la recepcionista 2. La persona más importante durante el tratamiento dental es: a. el dentista b. el paciente c. la asistente dental d. la recepcionista 3. Al comienzo de ldia, la asistente dental: a. Prepara el cafe b. limpia los pisos c. revisa la agenda del dia d. confirma las citas del paciente 4. Los responsables de hacer las prótesis dentales son: a. el dentista y el mensajero b. el dentista y la asistente dental c. el dentista y el técnico laboratorista dental d. el dentista y la recepcionista 5. La persona responsable de tener la sala operatoria desinfectada y en orden para recibir al siguiente paciente es: a. la asistente dental b. la afanadora c. la recepcionista d. el dentista 6. La administración de un consultorio dental tiene como objetivo que el equipo de salud pueda proveer de tratamientos dentales a pacientes a. Verdadero b. Falso 7. El know how es no saber como hacer las cosas a. Verdadero b. Falso 8. El dentista no supervisa a la asistente dental a. Verdadero b. Falso 9. Ser generadora independiente de ingresos para el consultorio es cuando usted realiza procedimientos clínicos que incrementan los ingresos. a. Verdadero b. Falso 16

17 10. En la sala de operatoria dental, está las sillas donde los pacientes esperan al dentista a. Verdadero b. Falso 11. Lo que no debe hacer una asistente dental con un niño que va por primera vez al dentista es: a. explicarle el tratamiento b. hablarle como si fueran mas pequeños de lo que son c. hablarle con demasiado entusiasmo d. todas las anteriores son correctas 12. Esta especialidad es considerada Ciencia y Arte: a. desinfección b. esterilización c. Odontología d. acomodar cajones en la sala operatoria 13. Parte de las responsabilidades profesionales de la asistente dental es: a. elaborar las prótesis dentales en el laboratorio b. hacer el tratamiento dental. c. desinfectar y preparar la sala operatoria entre paciente y paciente. d. diseñar el consultorio. 14. La unidad dental consta de: a. sala de espera, recepción y sala operatoria. b. Pieza de mano, jeringa triple y micromotor de baja velocidad. c. Área de descanso y laboratorio d. Sillón dental y sillas para el dentista y la asistente. 15. La asistente dental debe: a. explicar el tratamiento al paciente. b. hablarle a los niños como si fueran pequeños. c. seguir las instrucciones del dentista y aceptar su supervisión. d. hablar a los pacientes con entusiasmo. 16. El saber hacer las cosas Know how repercute en: a. que el dentista desatienda el consultorio y lo deje en manos de la asistente. b. la función de producción, acoplada y eficiente durante los tratamientos dentales. c. que el trabajo sea lento e improductivo. d. que la asistente dental esté la mayor parte del tiempo en el área de descanso del consultorio. 17. Los pacientes van al consultorio: a. a ver al técnico laboratorista dental b. a ser atendidos por la asistente dental c. a ser atendidos por el dentista d. para tener una fuente de ingresos extra. 18. El uniforme de la asistente dental: a. consta de una casaca militar. b. es una filipina de manga corta, zapatos blancos, pantalón. c. no debe estar limpio d. se parece al de un agente de transito. 17

18 19. Generalmente el tratamiento dental dura: a. varias citas b. depende de la especialidad c. una cita d. todas las anteriores 20. La regla significa: a. la asistente habla 80% y el dentista 20% b. La asistente habla 80% y el paciente 20% c. el paciente habla 80% y la asistente 20% d. el dentista habla 80% y la asistente 20% 18

19 References 1. Albers JH. Children s hour. Child care in dental office by dental assistant (I). Quintessenz J Sep;17(9): Andrews EK. Specialized dentistry. Dent Assist Sep-Oct;72(5): Cortesi V. Manual practico para el auxiliar de odontología. 1ra Edición, Elsevier ES, España. 4. Graber TM. Auxiliary Personnel - Pillars of Practice Procedure. Am J Orthod Jun;51: Ligh R, Lloyd M, Gerber H. What is it like to be a patient in your office? Dent Today Oct;23(10):146, Rodger de Arthur E. [Some aspects of the work of dental assistants] Rev Dent (St Domingo) Jun-Dec;22(1-2): Simpson WJ. Choosing a dental assistant. J Can Dent Assoc (Tor) Jan;31: Stirman NE. Dental office communication. Dent Surv Nov;44(11): Wade JR, Born DO, Meskin LH. Dental management profiles and practice management characteristics. J Dent Educ Aug;37(8):53-7. About the Author Maite Moreno, DDS, MS La Dra. Moreno obtuvo el grado de Cirujana dentista de la Universidad Tecnológica de México, UNITEC Hizo su examen Profesional ante la Universidad Nacional Autónoma de México, UNAM, 1981 y obtuvo su Maestría en Ciencias en la especialidad de Prostodoncia, The University of Michigan, Ann Arbor, MI., USA Actualmente es Directora del Centro de Implantes Dentales en Guadalajara y Tijuana, México. Es miembro activo de asociaciones como el Colegio Americano de Prostodoncistas (American College of Prosthodontists), Colegio Internacional de Prostodoncistas (Internacional College of Prothodontists), Academia de Oseointegracion (Academy of Osseointegration), Academia Mexicana de Prostodoncistas Mexicanos, Sociedad Odontológica Jaliscience, (SOJ),) y en asociaciones nacionales como la Academia Mexicana de Prostodoncistas, de la cual es socio fundador. Ademas forma parte de la Asociación Odontológica Jalisciense (SOJ) y de la Asociación Dental Mexicana (ADM). Es autor del Curso de Tecnología Dental con 20 Lecciones Didácticas. Varias publicaciones en Español para la revista oficial de la Asociación Dental Mexicana (ADM) y para el Journal de Prosthetic Dentistry. Ha publicado varios artículos profesionales en Revistas locales de Guadalajara. Ha hecho varias traducciones de Artículos y Libros de Odontología: Malamed y colaboradores: Urgencias Medicas en el Consultorio Dental, Cia Editorial: PLM. Winkler, y colaboradores: Prostodoncia Total. Cia Editorial: Limusa. La Dra. Moreno ha dictado conferencias en Estados Unidos, Canada, Europa y Mexico 19

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