Care Principales prácticas para los

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1 T Desarrollo de la oferta de servicios de valor agregado Cisco Smart Care Principales prácticas para los Borrador partners 1.0 Desarrollo de su oferta de servicios de valor agregado Cisco Smart Care Versión 1.0 Cisco Oficina principal de la empresa 170 West Tasman Drive San José, CA EE. UU. Tel.: NETS (6387) Fax:

2 Contenido Contenido... 2 Prefacio... 3 Acerca de esta guía... 4 Descripción general... 4 Personas a quienes está dirigida la guía... 4 Cómo usar esta guía... 4 Administración mediante métricas... 5 Descripción general de Cisco Smart Care Service... 6 Qué son los servicios administrados?... 6 Qué es Cisco Smart Care Service?... 6 Ventajas que una oferta Cisco Smart Care Based Service ofrece a los clientes... 7 Por qué es importante para los partners?... 8 Fases clave para desarrollar una oferta Cisco Smart Care Based Service... 8 Desarrollo de servicios de valor agregado. Consideraciones clave Descripción general de los servicios de valor agregado para partners Ofertas de servicios de valor agregado para partners Servicios de base: Cisco Smart Care Service Servicio de valor agregado para partners N.º 1: Service Desk Servicio de valor agregado para partners N.º 2: Regencia Servicio de valor agregado para partners N.º 3: Copia de seguridad de manera remota Servicio de valor agregado para partners N.º 4: Administración de proveedores y contratos Servicio de valor agregado para partners N.º 5: Monitoreo y administración remotos Servicio de valor agregado para partners N.º 6: Servicios profesionales prepagos Cómo medir el éxito Recursos adicionales Renuncia de responsabilidad legal

3 Prefacio Cisco ha desarrollado los siguientes documentos de práctica principal para permitirles a sus partners suministrar contratos reproducibles, exitosos y rentables con los clientes. Estos documentos están diseñados para ayudar a los partners a mejorar sus capacidades de práctica de atención al cliente y reforzar sus actuales inversiones en la gente, los procesos y las herramientas con las mejores metodologías. Estos documentos proporcionan a los gerentes y propietarios partners un enfoque práctico e información esencial para determinar qué deben implementar, incluidas las plantillas, las herramientas y los planes de acción ejecutables. 3

4 Acerca de esta guía Descripción general Esta guía le ayudará a establecer los beneficios comerciales, los impulsores económicos y las oportunidades del mercado a fin de implementar la oferta Cisco Smart Care Based Service. Siga las pautas mencionadas en este documento, porque serán de ayuda para desarrollar su práctica con mayor rentabilidad y satisfacción del cliente. Además, sabrá cómo identificar las herramientas, las plantillas y los programas de Cisco que están disponibles para ayudarlo a alcanzar sus metas de crecimiento de la empresa. Para obtener más información sobre otros documentos de principales prácticas, visite Personas a quienes está dirigida la guía Esta guía está dirigida a las siguientes personas: Partners de Cisco que ya hayan suministrado cierto nivel de ofertas de servicios administrados o de asistencia remota. Partners de Cisco que estén interesados en desarrollar o mejorar la oferta de servicios administrados o de asistencia remota. Partners que no sean de Cisco, pero a quienes les gustaría convertirse en un partner de Cisco y beneficiarse con Cisco Smart Care Service para desarrollar o mejorar la oferta de servicios administrados o de asistencia remota. Cómo usar esta guía Cisco ha desarrollado gran cantidad de herramientas y documentos valiosos para ayudar a sus partners en la creación de prácticas de tecnología y rentabilidad de su negocio. En lugar de repetir la información incluida en otros materiales de Cisco, en este documento, hacemos referencia a documentos, sitios web y artículos de investigación actuales, cuando es adecuado. A medida que lea esta guía, repase los distintos materiales de referencia indicados y asegúrese de utilizar todo el material recomendado. Para obtener el mayor beneficio de esta guía, realice los siguientes pasos: Paso 1: Antes de leer este documento de principales prácticas, debe comprender con claridad el tipo de negocio que administra y las ventajas o los desafíos relacionados con la implementación de una oferta Cisco Smart Care Based Service (consulte el documento de principales prácticas Building Your Managed Services Practice Based on Cisco s Smart Care Service [Desarrollo de la práctica de servicios administrados según Smart Care de Cisco]). Paso 2: Lea y comprenda las características y los beneficios de implementar Cisco Smart Care Service como una base sólida para sus ofertas de servicios administrados. Paso 3: Repase y determine los servicios administrados adicionales que se implementarán como cobertura para su oferta Cisco Smart Care Service. Paso 4: Utilice los planes de acción mencionados en cada sección para implementar las ofertas. Paso 5: Utilice los recursos adicionales suministrados como referencia para dirigirse a los recursos y las herramientas que le ayudarán a comprender mejor la información descrita en este documento. 4

5 Administración mediante métricas Las siguientes métricas básicas se utilizan para medir y administrar el desarrollo de las ofertas de servicios de valor agregado Smart Care. Métrica Descripción Ubicación Relación de diversos ingresos La relación de diversos ingresos identifica la cantidad o el porcentaje de productos, servicios profesionales y contratos de mantenimiento que vende su empresa. Página 48: Cómo medir el éxito Índice de adhesión Margen de ganancia Relación de ganancia/pérdida Margen bruto mixto Uso Realización El índice de adhesión representa la cantidad de productos complementarios que se venden por cada producto principal. Por ejemplo, para cada producto que se venda, se podrán adherir a las ventas las garantías, el servicio de instalación y otros productos complementarios. El margen de ganancia es la cantidad o el margen agregado sobre el coste de un recurso técnico. Este importe se considera una ganancia bruta cuando se calcula el coste de los bienes para los servicios profesionales. La relación de ganancia/pérdida es la cantidad de ventas ganadas o perdidas representada por cifras estadísticas o un valor económico. El margen bruto mixto es el margen bruto atribuido a las ventas generales de productos, servicios y otras ofertas que pueda suministrar su empresa. Por ejemplo, si el margen bruto promedio por ventas de productos fuera del 10% y el margen bruto promedio por servicios fuera del 20%, con el mismo volumen comercial, el margen bruto mixto sería del 15%. El uso es el porcentaje de tiempo disponible que pueden dedicar los ingenieros para suministrar los servicios a los clientes. Por ejemplo, en un año, hay 2080 horas facturables. Si se registra que un empleado dedica 1040 horas al servicio de atención a los clientes, se considerará que se utiliza el 50% del tiempo de esa persona. La realización es el porcentaje o el importe en dólares del total de ingresos posibles logrado por cada recurso facturable. La realización difiere del uso, ya que la realización representa el uso económico íntegro de un recurso, mientras que el uso en sí mismo mide solamente el porcentaje de tiempo que se dedica a las actividades de servicios, sin tener en cuenta los índices de facturación o el impacto financiero de las actividades que no generan ingresos. Página 48: Cómo medir el éxito Página 45: Precio y posicionamiento Página 48: Cómo medir el éxito Página 48: Cómo medir el éxito Página 15: Servicios habilitados principales Página 21: Métricas internas Página 48: Cómo medir el éxito Página 45: Precio y posicionamiento Página 48: Cómo medir el éxito Página 48: Cómo medir el éxito 5

6 Descripción general de Cisco Smart Care Service Qué son los servicios administrados? Si bien Cisco Smart Care no es un servicio administrado, las mejores prácticas relacionadas con los servicios administrados se aplican a las ofertas de servicios Cisco Smart Care. Hemos incluido esas mejores prácticas en este documento. A los fines de este documento, se define a los servicios administrados como la práctica de subcontratar servicios de administración diaria o responsabilidades de asistencia como un método estratégico para mejorar la eficacia y eficiencia de las operaciones de los clientes. La organización que suministra el servicio administrado o remoto se denomina proveedor de servicios administrados (MSP). Por lo general, el cliente del MSP sigue siendo responsable del funcionamiento y del rendimiento del servicio administrado y no cede la responsabilidad general de la operación. El MSP es responsable de suministrar los servicios contratados según la orientación que obtendrá de un Contrato de nivel de servicio (SLA) que incluye las métricas de rendimiento, los procesos y los procedimientos, y los términos y condiciones. Si se aplica esta definición amplia a la tecnología de la información, los servicios administrados incluyen, a modo de referencia, las siguientes características: Administración o monitoreo del dispositivo Administración del mantenimiento del hardware y software Administración del usuario Administración de parches (versión de software) Administración del operador de telecomunicaciones Copia de seguridad para los datos y las configuraciones Almacenamiento Monitoreo de los sistemas y la aplicación Estos servicios son preventivos, ya que el MSP detecta el servicio administrado después de un incidente, lo notifica, responde al incidente y restablece el servicio. EL MSP suministra al cliente informes regulares para mostrar el cumplimiento del SLA. Tenga en cuenta que, según las capacidades del MSP y los términos y condiciones entre el MSP y el cliente, se podrán realizar algunas de las funciones enumeradas o todas ellas. La definición de servicios administrados otorga flexibilidad en el momento de presentar y entregar los servicios realizados en nombre del cliente. Con las herramientas, la seguridad y el ancho de banda inmediatamente disponible, un MSP puede suministrar sus servicios de manera remota a través de Internet. Estos servicios se facturarán al cliente una vez por mes. La posibilidad de ofrecer servicios remotos expande el alcance geográfico del MSP. El beneficio de que un MSP alcance todas las ubicaciones remotas aumenta la eficacia de las operaciones del cliente. Qué es Cisco Smart Care Service? Cisco Smart Care Service es una oferta innovadora que proporciona un nuevo enfoque a la administración de dispositivos de red para las pequeñas y medianas empresas y los clientes comerciales de Cisco que tienen de 5 a 105 dispositivos de red o hasta 600 usuarios. Cisco Smart Care Service cambia de manera única el paradigma de asistencia centrada en el dispositivo a un modelo de asistencia más holístico que reconoce la red como una plataforma mediante la cual se suministran todas las demás aplicaciones y servicios. Ayuda a los clientes a mejorar los niveles de productividad de los empleados y a obtener más beneficios de sus inversiones tecnológicas, ya que verifica que la red sea segura, confiable y que funcione de manera óptima. 6

7 En relación con los partners, Cisco Smart Care Service le permite expandir los servicios recurrentes y de proyectos para la infraestructura de red de sus clientes. Además, como Cisco aloja el conjunto de herramientas y los análisis de Smart Care, se reduce significativamente la inversión inicial que debe hacer para incorporar estos servicios ampliados; de esta manera, mejora el rendimiento de su inversión (ROI) y disminuye el tiempo de comercialización. Una oferta Cisco Smart Care Based Service exitosa requiere el esfuerzo conjunto de Cisco y de usted para asegurar una oferta de servicios que optimice las fortalezas de su empresa y de Cisco, y que se adapte a las necesidades de sus clientes. En especial, la parte de Cisco correspondiente a Cisco Smart Care Based Service: Controla que la red sea segura y funcione con eficacia. Ofrece al partner visibilidad de la consola sobre el rendimiento de la red. Suministra al partner información para administrar mejor la red y mejorarla. Reduce el tiempo y el esfuerzo necesarios para que el partner tenga una red que funcione de modo óptimo. Le permite anticipar problemas potenciales en la red de sus clientes antes de que afecten su negocio. Pone a su disposición las ventajas combinadas de Cisco y sus servicios de valor agregado en una oferta de servicios unificada. Además de estos beneficios, Cisco presentó nuevas asociaciones complementarias para salir al mercado, como el servicio Encover, como una manera de facilitar la adopción mundial de Cisco Smart Care Service. La función de Encover en la prestación de Cisco Smart Care Service incluye asistencia de facturación y de logística para la oferta Smart Care. Ventajas que una oferta Cisco Smart Care Based Service ofrece a los clientes Cisco Smart Care Based Service incluye los siguientes beneficios para los clientes: Visibilidad mejorada de la red e información necesaria para administrar de manera eficaz la red y mejorarla continuamente. Tiempo de operación, seguridad y rendimiento de la red mejorados mediante una supervisión continua y evaluaciones regulares que permiten solucionar los problemas antes de que afecten el negocio. Reducción del tiempo y el esfuerzo requeridos para que la red funcione de modo óptimo; esto permite al personal de TI trabajar con más eficiencia. Mayor disponibilidad de las aplicaciones esenciales para el negocio; esto mejora la productividad de los empleados y la capacidad de respuesta al cliente. Rentabilidad optimizada del negocio, ya que le ayuda a aprovechar al máximo su inversión en tecnología. Requisitos simplificados para la administración y el mantenimiento de contratos por medio de un contrato de servicio unificado que cubre todos los dispositivos Cisco. Combinación del conocimiento y las ventajas de servicio de Cisco y sus partners certificados en una oferta unificada. Estos beneficios, combinados con la colaboración de difusión de la marca y la identidad de la marca entre Cisco y usted, ofrecen a sus clientes un nivel superior de seguridad en el servicio que reciben. Consulte el sitio web de Cisco Smart Care Service para obtener más información sobre Cisco Smart Care Service y sus soluciones: Products & Services>Services>Technical Services>Cisco Smart Care Service 7

8 Por qué es importante para los partners? La incorporación de los servicios Cisco Smart Care le otorga una cantidad de importantes beneficios clave, por ejemplo: Mayor rentabilidad: Los servicios Cisco Smart Care le dan la oportunidad de diseñar, construir y operar servicios de asistencia, monitoreo y administración con un margen de ganancias más elevado, ya que incorporan sus exclusivos servicios de valor agregado para partners. Diferenciación y ventaja competitiva: Los servicios Cisco Smart Care están disponibles únicamente para los partners autorizados de Cisco y están diseñados para que usted pueda incorporar sus servicios de valor agregado para partners que mejor se adapten a las necesidades de sus clientes y, además, ofrecen diferenciación como partner y ventaja competitiva. Mayor lealtad de los clientes: Los servicios administrados, de monitoreo y de asistencia remota son un modelo de negocios aprobado que promueve la lealtad de los clientes, ya que brinda la oportunidad de generar una relación más cercana mediante una relación comercial continua. Oportunidades de crecimiento de la empresa: Al utilizar Cisco Smart Care Service como una plataforma para incorporar sus servicios de valor agregado para partners, usted puede aumentar sus capacidades comerciales sin la necesidad de realizar una inversión inicial para los servicios de asistencia remota o los servicios administrados desarrollados en la empresa o por un tercero. Si ya está suministrando servicios administrados o de asistencia remota, Cisco Smart Care Service le permite expandirse o ampliar sus ofertas actuales, ya que puede incorporar, aumentar o reemplazar los servicios existentes. En cualquiera de los casos, la solución es escalable y, de esa manera, se reduce significativamente el riesgo de administración del crecimiento. Los clientes que han utilizado la infraestructura de Cisco de manera estandarizada necesitarán estos servicios. Por eso, es necesario identificar con facilidad el mercado para estos nuevos productos. Bajo coste de entrada y facilidad de uso: El programa de Cisco Smart Care Service no requiere certificaciones complejas, habilidades superiores ni un centro de operaciones de red (NOC) o una infraestructura de servicios administrados existentes. Por lo tanto, la implementación y la facilidad de uso tienen el más alto nivel. Oportunidad única de difusión de marca: Como una de las marcas más reconocidas del mundo, Cisco cuenta con un fuerte reconocimiento por parte de nuestros clientes. El programa Cisco Smart Care le brinda la oportunidad de difundir la marca de su empresa junto con la marca Cisco mediante el uso del logotipo de afiliación Servicios de Cisco, la asignación de nombres para servicios y el contenido en lenguaje estandarizado. Para obtener más información, lea Collaborative Services Branding Guidelines (Pautas de difusión de marca para servicios colaborativos). Fases clave para desarrollar una oferta Cisco Smart Care Based Service Existen cinco fases clave que debe considerar cuando decida implementar los servicios Cisco Smart Care en su cartera de soluciones. Estas fases se resumen a un alto nivel en el siguiente proceso de toma de decisiones para partners. Siga estas fases para desarrollar rápidamente una oferta conjunta de servicios Cisco Smart Care Based. Fase 1: Comprender la propuesta de valor Smart Care Repase la oferta Cisco Smart Care Service para comprender de qué manera beneficia a su empresa y a sus clientes. Repase los requisitos para convertirse en un servicio autorizado de Cisco Smart Care Service. Repase los términos y las condiciones de Cisco Smart Care Service. Regístrese como un partner de Cisco Smart Care Service. 8

9 Repase la estructura de precios de Cisco Smart Care Service. Repase o comience la capacitación en línea. Repase los términos y las condiciones de Cisco Smart Care Service y los aspectos contractuales relacionados con Encover e imprímalos para incluirlos posteriormente en su oferta de servicios. Consulte el sitio web de Cisco Smart Care Service para partners a fin de obtener información sobre el servicios Cisco Smart Care y sus soluciones: Products & Services>Services>Technical Services>Cisco Smart Care Service. Fase 2: Desarrollar el caso comercial Identifique los recursos adecuados en ingeniería, operaciones y ventas, para ayudar a definir la oportunidad comercial para usted y sus clientes. Determine si su negocio puede admitir una oferta Cisco Smart Care Based en todas las áreas funcionales. Determine si Cisco Smart Care Service agrega una capacidad comercial a sus servicios actuales. Determine si Cisco Smart Care Service incrementa la asistencia remota actual o la oferta de servicios administrados. Determine si Cisco Smart Care Service reemplaza algún elemento de una oferta de servicios actual. Determine si Cisco Smart Care Service es un concepto que podrá comercializar y vender. Fase 3: Desarrollar su oferta Cisco Smart Care Based Service Determine las mejores combinaciones de los servicios de valor agregado para partners y Cisco Smart Care para sus clientes. En esta guía, se identificarán y se analizarán solo algunos de los servicios de valor agregado para partners que usted pueda estar interesado en considerar. Determine la inversión requerida y los costes operativos. Obtenga colaboración y compromiso ejecutivos de parte de la administración de ventas, de operaciones y de ingeniería. Fase 4: Incorporar la oferta en su modelo de negocios Comprenda la exclusiva oportunidad de difusión de marca que tiene para posicionar su marca junto a Cisco. Repase, cree o modifique los esfuerzos de marketing. Repase, cree o modifique los planes de compensación para el personal de ventas y operaciones. Repase, cree o modifique los contratos o los acuerdos de servicio de los clientes. Determine el mejor método para trabajar con los recursos de campo de Cisco locales. Determine los métodos para capacitar y ofrecer incentivos para el personal de ventas. Identifique los segmentos de los clientes en los que se enfocará. Asegúrese de que el personal y el equipo gerencial de ventas estén alineados con la propuesta y acepten con entusiasmo la oferta. Fase 5: Poner en práctica la oferta Cisco Smart Care Based Service y ofrecerla Capacite al personal de ventas y al personal técnico. Logre el compromiso de los clientes y comience a ofrecer su oferta de servicio. Implemente las principales prácticas para la prestación del servicio, como procesamiento de llamadas, procesos de escalación y control de cambios. Establezca un plan a largo plazo de cuidado de los clientes que incluya revisiones comerciales trimestrales. 9

10 Si bien Cisco Smart Care Service le ofrece una excelente oportunidad para desarrollar sus propias ofertas Cisco Smart Care Based Service, no todos los partners estarán preparados para beneficiarse con la implementación del servicio. Es importante reconocer la oportunidad de mercado y la inversión financiera requerida antes de implementar cualquier plan de marketing o de ventas. Puede obtener información adicional sobre los componentes básicos para desarrollar su negocio de servicios, consulte Partner Field Guide (Guía para partners) de Cisco o los documentos de principales prácticas de Cisco, como el documento Selling: Developing a Solution Sales Approach for Cisco s Advanced Technologies (Ventas: Desarrollo de un enfoque de soluciones de ventas para las tecnologías de avanzada de Cisco). 10

11 Desarrollo de servicios de valor agregado. Consideraciones clave A medida que desarrolla sus soluciones y utiliza Cisco Smart Care Service, es importante que comprenda qué impacto puede tener Cisco Smart Care Service en su empresa. Los servicios de valor agregado que incluya en su oferta Cisco Smart Care Based Service estarán incluidos en alguna de las siguientes tres categorías: Agregar: Una nueva oferta de servicios a sus ofertas de servicios actuales. Incrementar: Una extensión o ampliación de la oferta actual. Reemplazar: Un reemplazo de un servicio, de una herramienta o de un proceso que usted ya utiliza. Una vez que determine el impacto comercial de agregar, incrementar o reemplazar los servicios de valor agregado para partners, el próximo paso será analizar el impacto en el mercado que cada servicio de valor agregado para partners tendrá en sus clientes o su empresa. Se deben tener en cuenta las siguientes consideraciones para cada servicio de valor agregado para partners y para la oferta general Cisco Smart Care Based Service: Factor Aspecto Consideraciones Específico de los partners Alcance de la prestación de servicios Cuáles son las consideraciones específicas relacionadas con la implementación del servicio de valor agregado para partners y, en última instancia, con su oferta Cisco Smart Care Based Service? Cuál es la gama y el alcance de la oferta de servicios? HERRAMIENTAS, como las aplicaciones o los servicios de terceros. HABILIDADES para el personal de ventas, operaciones y servicios. PRECIO y POSICIONAMIENTO de cada elemento y de la oferta de servicio general. INDICADORES CLAVE DE RENDIMIENTO para la prestación del servicio. OPORTUNIDADES GENERADAS INTERNAMENTE o SUBCONTRATADAS para cada servicio de valor agregado para partners. COBERTURA DE RED, como routers, switches, firewalls, puntos de acceso, etc. COBERTURA DEL SERVIDOR, como Microsoft, Unix y otros servidores especializados, como las soluciones de correo electrónico y almacenamiento. COBERTURA DEL USUARIO FINAL, como PC, ordenadores de sobremesa, uso compartido de archivos e impresoras, etc. ADMINISTRACIÓN DE PROVEEDORES Y CONTRATOS, como la administración de otros contratos y proveedores de comunicaciones y TI de sus clientes. 11

12 Factor Aspecto Consideraciones Perfil del cliente Panorama de la competencia Mitigación de riesgos y marketing Cuáles son los servicios de valor agregado para partners que más atraen a sus clientes? Cuán saturado está su mercado con respecto a los servicios administrados o de asistencia remota? Cuál es la ventaja que tiene el mercado respecto de estas ofertas, con el marketing y la infraestructura de Cisco? INDUSTRIA: Legal, sanitaria y educativa. GASTOS DE TI: La tradición de invertir en servicios de asistencia, como Cisco SMARTnet. PRIORIDAD DE TI: La medida en que su cliente considera que TI es crucial para la empresa. HISTORIAL DEL CLIENTE: Fallas en la red o alto porcentaje de renovación del personal de TI. COMPETENCIA: Hay otros partners que ofrezcan este tipo de servicio en su área? SATURACIÓN: Sus clientes actuales, ya le demandaron este tipo de servicio a usted o a otro proveedor? OPORTUNIDADES: Existen oportunidades en su oficina local de Cisco que se deben a una falta de proveedores en su área? COSTE: Cuál es el coste de construir un mercado? RIESGOS: Cuáles son los riesgos inherentes por implementar una nueva oferta de servicios? En la próxima sección, se describen muestras de servicios de valor agregado que puede agregar a su oferta de servicios administrados Cisco Smart Care. 12

13 Descripción general de los servicios de valor agregado para partners Ofertas de servicios de valor agregado para partners En esta sección, se analizan algunas muestras de servicios de valor agregado para partners (PVA) que puede agregar a su oferta Cisco Smart Care Based Service. A medida que lea esta lista, recuerde lo siguiente: Los servicios de base se destacan como tales. Estos servicios son la principal oferta de Smart Care y debe consultarlos e implementarlos independientemente de sus ofertas de valor agregado. Los servicios de valor agregado que se presentan son muestras de un gran conjunto de servicios disponibles que puede incluir en su oferta. No todas estas muestras de servicios de valor agregado se adaptarán a sus clientes ni a las funciones de su empresa. Lea todas las muestras de servicios de valor agregado para partners y realice las modificaciones que correspondan, según las funciones y las metas de su empresa. Los servicios de valor agregado para partners que se analizan aquí constituyen una amplia gama de servicios que abarca las consideraciones mencionadas en la sección anterior. Cuando lea esta sección, comience con los servicios de base y, luego, elija los servicios de valor agregado para partners que le resulten más atractivos para las funciones y las metas de su empresa. Las secciones se enumeran a continuación: Servicios de base: Cisco Smart Care Service Servicio de valor agregado para partners N.º 1: Service Desk. Servicio de valor agregado para partners N.º 2: Regencia. Servicio de valor agregado para partners N.º 3: Copia de seguridad de manera remota. Servicio de valor agregado para partners N.º 4: Administración de proveedores y contratos. Servicio de valor agregado para partners N.º 5: Monitoreo y administración remotos. Servicio de valor agregado para partners N.º 6: Servicios profesionales prepagos. Cuando corresponda, cada servicio de valor agregado para partners será investigado con una metodología que toma un enfoque holístico de cada servicio, mediante el análisis de las siguientes consideraciones: Identificación del cliente, sin olvidar que la demanda de ofertas de un servicio particular puede variar. Precios y posicionamiento, reconociendo que algunas ofertas de servicios se consideran apuestas en la mesa, otras son fáciles de monetizar y algunas otras son difíciles de cotizar y posicionar de manera independiente. Herramientas, aparte de las que Cisco Smart Care suministra, y que son necesarias para un servicio de valor agregado para partners en particular. En algunos casos, se identificarán las herramientas específicas. En otros casos, se describirá el tipo y el propósito de la herramienta para que usted pueda identificar la herramienta adecuada y solicitársela a un proveedor. Habilidades necesarias para vender o suministrar la oferta del servicio con éxito o prestar un servicio de asistencia satisfactorio para la oferta. Métricas para prestar el servicio, necesarias para medir el éxito básico de cada servicio de valor agregado para partners. Recuerde que el éxito general de la solución completa requerirá un enfoque 13

14 más holístico y métricas para la prestación de los servicios, más allá de las que requiere cualquier servicio de valor agregado para partners en particular. Observe que algunos servicios de valor agregado para partners, como los servicios profesionales prepagos, tienen métricas que no se adaptan a las consideraciones mencionadas anteriormente. Servicios de base: Cisco Smart Care Service Funciones del servicio Aunque Cisco Smart Care Service le permite prestar varios servicios de manera remota, no es una herramienta de monitoreo en tiempo real en el sentido típico de lo que es la oferta de monitoreo y administración remotos (RMM). Es decir, que no activa alertas basadas en umbrales preestablecidos. En cambio, Cisco Smart Care Service barre periódicamente el equipo Cisco instalado para determinar el estado de factores importantes que inciden en la estabilidad, el rendimiento y la seguridad de la red. A diferencia del monitoreo automatizado por minutos o el monitoreo basado en eventos de una herramienta típica de monitoreo de red, estos barridos se pueden programar para que se produzcan regularmente (por semana, por mes o por trimestre) o para que su personal los inicie manualmente en cualquier momento. Entonces, Cisco Smart Care Service produce un informe de evaluación y reparación, que evalúa la condición operativa de la red mediante tres niveles funcionales: Tecnologías de red principales Tecnologías de seguridad Tecnologías de voz sobre IP (VoIP) (si el cliente tiene esta clase de equipo) Los factores operativos del equipo que Cisco Smart Care Service evaluó durantes estos barridos incluyen los siguientes aspectos específicos: Estado operativo actual Nivel de la versión del firmware actual Estado de fin de comercialización o de fin de asistencia Evaluación de vulnerabilidad de la seguridad Evaluación de optimización de la voz (si el partner tiene la tecnología de especialización en comunicaciones unificadas [Express Unified Communication Specialization] o una versión superior, y el cliente tiene un equipo de comunicación unificada [Unified Communication]). La información de evaluación y reparación se proporciona mediante el nivel de dirección IP, con recomendaciones específicas basadas en el motor de análisis de Cisco Smart Care Service y en la amplia base de conocimientos de sus equipos. La oferta Cisco Smart Care Service reduce notablemente el coste de brindar estos servicios de dos maneras: Primero, la recopilación de los datos de los activos se puede realizar de manera remota, sin la necesidad costosa, tediosa y propensa a generar errores de tener que recopilar datos físicos en el lugar. Segundo, el motor de análisis de Cisco Smart Care Service utiliza la amplia base interna de conocimiento preceptivo y de diagnóstico que reduce de manera considerable la cantidad de tiempo que los ingenieros superiores necesitan para realizar cada plan de análisis y reparación. Estas ventajas le permiten agregar estos importantes servicios con más facilidad y con menos riesgos. Según las recomendaciones de Cisco Smart Care Service, si una gran cantidad de dispositivos están afectados, su equipo de servicios puede tomar medidas inmediatas por medio del servicio de llamadas (remotas o en el lugar) o los proyectos de reparación. 14

15 Cisco Smart Care Service le permite agregar una importante capa de administración de activos de red, que no está disponible con ninguna otra herramienta u oferta. Al asumir esta responsabilidad, le agrega valor a la empresa de sus clientes y asegura un rendimiento óptimo de la red y un uso correcto de la inversión en ella. Cisco Smart Care Service le permite hacer esto con una amplia base de clientes sin tener que realizar grandes inversiones por adelantado en herramientas y análisis. Servicios principales habilitados Cisco Smart Care Service es una manera eficiente de asegurar que la red del cliente brinda el rendimiento de su inversión (ROI) esperado. Es también una manera eficaz para que usted desarrolle una gama de servicios de proyectos y servicios regulares que generan lealtad de los clientes y un margen bruto mixto más alto. Los servicios básicos que Cisco Smart Care Service permite que suministre el partner son los siguientes: Servicio habilitado de Cisco Smart Care (nombres de ejemplo) Examen de funcionalidad de equipos principales de red Reparación y garantía de seguridad Calidad del sistema de voz sobre IP (VoIP) y optimización de la confiabilidad Descripción del servicio prestado por el partner Evalúa en forma remota la base de equipos principales de red de los clientes y produce un plan de acción para reparar los factores del equipo que afectan la confiabilidad y el rendimiento de la plataforma de red. Evalúa en forma remota la base de equipos principales de red de los clientes y produce un plan de acción para reparar riesgos de seguridad conocidos y potenciales. Evalúa en forma remota la base de equipos de voz sobre IP de los clientes y produce un plan de acción para reparar riesgos de rendimiento y estabilidad. Estos servicios se pueden proporcionar en un formato de una única vez (proyecto) o un formato regular (servicios administrados) para utilizarlos cuando se necesiten, en distintos puntos del ciclo de vida de la cuenta, según su modelo de negocios. A continuación, se detallan varios ejemplos. Modelo actual de negocios del partner Servicios principalmente de proyectos Servicios principalmente de proyectos Servicios principalmente de proyectos Posicionamient o del ciclo de ventas Se agrega una parte de las ventas a la cuenta de un cliente nuevo. Se agrega un proyecto de venta adicional a un cliente existente. Se vende un servicio regular a un cliente existente (o nuevo). Propuesta de valor del cliente Se garantiza el cumplimiento de los objetivos comerciales relacionados con la inversión de red existente. Se garantiza el cumplimiento de los objetivos comerciales relacionados con la inversión de red existente. Se garantiza que se siguen cumpliendo los objetivos comerciales relacionados con la Modelo de prestación de servicios Evaluación arancelada antes de determinar un nuevo equipo de ventas. Evaluación arancelada para realizar un plan de acción de reparación. Evaluación regular arancelada para realizar un plan de acción de reparación. Base tarifaria Dos tarifas por única vez: 1) por producir el informe, 2) por realizar un proyecto de reparación. Dos tarifas por única vez: 1) por producir el informe, 2) por realizar un proyecto de reparación. Se repite de manera trimestral o anual, pero se paga y se programa por adelantado por varios 15

16 Modelo actual de negocios del partner Servicios de asistencia principalmente ad hoc (T&M o extracontractual) Servicios de asistencia principalmente ad hoc (T&M o extracontractual) Servicios principalmente administrados (tarifa única según el contrato de nivel de servicio) Servicios principalmente administrados (tarifa única según el contrato de nivel de servicio) Servicios principalmente administrados (tarifa única según el contrato de nivel de Posicionamient o del ciclo de ventas Se agrega un servicio no reactivo a las ofertas reactivas actuales. Se agrega un servicio regular programado a las ofertas regulares y discontinuas actuales (no programadas). Se agrega una parte de las ventas a la cuenta de un cliente nuevo. Se agrega una capa adicional de evaluación y reparación antes de empezar a prestar servicios al cliente, según el contrato de nivel de servicio. Se agrega un servicio adicional de administración de activos a los servicios administrados Propuesta de valor del cliente inversión de red existente. Se garantiza el cumplimiento de los objetivos comerciales relacionados con la inversión de red existente. Se garantiza que se siguen cumpliendo los objetivos comerciales relacionados con la inversión de red existente. Se garantiza el cumplimiento de los objetivos comerciales relacionados con la inversión de red existente. Se garantiza el cumplimiento de los objetivos comerciales relacionados con la inversión de red existente. Se garantiza que el entorno de red sea compatible y cumpla con las normas de los servicios administrados del partner. Se garantiza que se siguen cumpliendo los objetivos comerciales relacionados con la inversión de red Modelo de prestación de servicios Evaluación arancelada para realizar un plan de acción de reparación. Evaluación arancelada para realizar un plan de acción de reparación. Evaluación arancelada para realizar un plan de acción de reparación. Evaluación arancelada para realizar un plan de acción de reparación. Evaluación arancelada para realizar un plan de acción de reparación. Base tarifaria trimestres o años. Dos servicios en cada ciclo: 1) para producir el informe, 2) para reparar. Dos tarifas por única vez: 1) por producir el informe, 2) por realizar un proyecto de reparación. Se repite de manera trimestral o anual, pero se paga y se programa por adelantado por varios trimestres o años. Dos servicios en cada ciclo: 1) para producir el informe, 2) para reparar. Dos tarifas por proyecto por única vez: 1) por producir el informe, 2) por realizar un proyecto de reparación. Dos tarifas por única vez: 1) por producir el informe, 2) por realizar un proyecto de reparación. Se repite de manera trimestral o anual, pero se paga y se programa por adelantado por varios trimestres o años. Dos 16

17 Modelo actual de negocios del partner Posicionamient o del ciclo de ventas Propuesta de valor del cliente servicio) actuales. existente. Se garantiza que el entorno de red sea compatible y cumpla con las normas de los servicios administrados del partner. Modelo de prestación de servicios Base tarifaria servicios en cada ciclo: 1) para producir el informe, 2) para reparar. Como explicamos, las ofertas de servicios de proyectos y de servicios administrados se basan en el uso de Cisco Smart Care Service. Las firmas centradas en proyectos descubrirán que estas ofertas proporcionan un puente natural a la discusión de los beneficios del equipo que opera adecuadamente de manera continua (alta disponibilidad, bajo coste de adquisición). Esto genera oportunidades para vender servicios regulares como un escalón para una oferta futura y más amplia de servicios administrados. Del mismo modo, las firmas de servicios administrados descubrirán que tener la capacidad económica de desempeñar una evaluación de plataforma a fondo permite discutir proyectos de reparación. Muchas veces, los proyectos de reparación dan como resultado una red de clientes que la firma de servicios administrados puede mantener a un coste muy bajo, aumentando su margen bruto y/o permitiéndose reducir las tarifas al cliente. Independientemente de su modelo de negocios, se le recomienda incluir los términos y las condiciones de Cisco y Encover, a los que usted está obligado como partner, en todos los contratos o acuerdos de servicios entre usted y su cliente final como una manera de atravesar estas relaciones contractuales. Identificación del cliente Los perfiles de clientes más propensos a elegir las ofertas Cisco Smart Care Based Service son los que reconocen el gran valor comercial de la disponibilidad y el rendimiento de la red y/o del uso efectivo de las inversiones existentes en activos de TI. En general, se clasifican en dos rangos de tamaño de clientes comerciales de Cisco: Clientes sin un departamento de TI (o sin uno considerable): Los servicios administrados Cisco Smart Care brindan un nivel de seguridad de red, disponible solamente para grandes tiendas de TI, que reduce los riesgos de una interrupción comercial y que tiene, como resultado, el valor más alto de inversión existente en red. Clientes con departamentos considerables de TI: Los servicios administrados Cisco Smart Care brindan información para la planificación de la capacidad de la red (planificación de gastos de capital) y para los proyectos de reparación (planificación de la mano de obra de TI) que, de lo contrario, estaría disponible solo cuando el cliente invierte importantes sumas en personal experimentado de TI y en herramientas avanzadas de administración de activos de TI. Esto reduce los gastos y la necesidad de agregar miembros al personal de TI del cliente. Además, es más probable que algunos mercados verticales de clientes y subpoblaciones de clientes y empleados demuestren la necesidad de obtener servicios Cisco Smart Care. Estas verticales tan necesitadas (o unidades de negocios dentro de los clientes) son las que tienen las siguientes características de usuario: Usuarios finales con salarios altos 17

18 Usuarios finales que interaccionan con el cliente de manera directa (ya sea para generar ingresos o para servir al cliente) Usuarios finales cuya satisfacción laboral es importante para el empleador Alguna de estas características, o cualquier combinación de ellas, significa que, probablemente, la disponibilidad y el rendimiento de la red son temas importantes para los clientes a cargo de tomar decisiones. Los mercados verticales que frecuentemente contienen una porción más alta de trabajadores con estas características, incluyen, entre otras cosas, lo siguiente: Servicios profesionales (estudios jurídicos, estudios contables, empresas de construcción, de ingeniería, de arquitectura, etc.) Atención sanitaria Biotecnología Educación superior Equipos de primeros auxilios (policía, bomberos, médicos de emergencias) Además, las empresas que se crearon con capital de riesgo y/o que muestran un gran crecimiento, a menudo, tienen muchas necesidades relacionadas con el rendimiento de la red, por lo que es posible que estén más dispuestas a subcontratar aspectos de las operaciones de TI que no requieren conocimientos detallados del negocio específico. Es posible que algunas subpoblaciones de usuarios dentro de una empresa también necesiten el rendimiento y la disponibilidad de la red. Estas poblaciones incluyen: Ejecutivos y miembros superiores de la administración Investigación, desarrollo e ingeniería Desarrollo de productos Marketing Equipos de ventas Operaciones de manufactura críticas Centros de atención al cliente Operaciones de comercio electrónico Por lo general, estas subpoblaciones son fundamentales para satisfacer las necesidades de los clientes, generar ingresos, garantizar un tiempo óptimo de comercialización de productos nuevos y, en el caso de los ejecutivos y los miembros de la administración, para manejar la empresa. Por último, las empresas que reconocen el gran valor que tiene una administración eficaz de las inversiones en equipos de capital actuales son una buena opción para los servicios administrados Cisco Smart Care. A diferencia de las empresas mencionadas anteriormente, cuyas operaciones críticas merecen un alto nivel de inversión de capital, es posible que sean empresas que tradicionalmente gastan menos en equipos de TI y prefieren extender el ciclo de vida de sus equipos actuales. Los servicios Cisco Smart Care le permiten maximizar el ciclo de vida de un equipo de red determinado, ya que: Garantiza que el equipo antiguo se mantenga actualizado y con un rendimiento lo más alto posible (mediante actualizaciones puntuales de software y firmware). Realiza planificaciones de fin de vida útil precisas y de bajo coste. Reasigna activos de red existentes al uso más adecuado que se les pueda dar. Durante periodos de depresión económica, por lo general, la demanda de servicios de optimización de activos aumenta, ya que más clientes buscan retrasar o evitar gastos de capital por equipos de red nuevos. Esto proporciona a los partners centrados en productos y en proyectos una protección potencial contra posibles restricciones de gastos de capital. 18

19 Conjunto de habilidades del partner y requisitos de compensación Los servicios Cisco Smart Care complementan el conjunto de habilidades que existen en los tres modelos principales de negocios de los partners: centrado en productos, centrado en proyectos y centrado en servicios de asistencia. Esto se debe a que los servicios pueden estar basados en proyectos o en servicios regulares, y a que los servicios de evaluación se adaptan al ciclo de ventas de productos. Sin embargo, según el modelo de negocios que usted utilice actualmente y los servicios que ofrezca, se requerirán habilidades y planes de compensación diferentes. Hay varias maneras de implementar planes de compensación que incentiven en relación con los servicios. La siguiente tabla se enfoca a las áreas en las que se podrían aplicar los nuevos planes de incentivos. Modelo de negocios del partner Centrado en productos Centrado en proyectos Centrado en servicios administrados Habilidades requeridas Los ingenieros de ventas y los ingenieros superiores de ventas pueden analizar los resultados y las recomendaciones de la encuesta de Cisco Smart Care Service para generar los distintos informes de evaluación para el cliente. Los especialistas en la configuración del producto pueden proporcionar una lista de los productos necesarios para realizar la reparación recomendada. Los ingenieros de proyectos pueden desarrollar el ámbito de trabajo de reparación y presentarlo. Los ingenieros y los ingenieros superiores pueden analizar los resultados y las recomendaciones de la encuesta de Cisco Smart Care Service para generar los distintos informes de evaluación para el cliente. Además, pueden desarrollar el ámbito de trabajo del proyecto de reparación y, luego, entregar el proyecto. Los especialistas en la configuración del producto pueden proporcionar una lista de los productos necesarios para realizar la reparación recomendada. Los ingenieros y los ingenieros superiores pueden analizar los Áreas de enfoque de los planes de compensación El margen bruto incremental de las ventas que resultan de las evaluaciones basadas en Cisco Smart Care Service. (En general, estas deberían cotizarse por el triple de los salarios que perciben los ingenieros de ventas que realizan las evaluaciones). El margen bruto incremental de las ventas de los productos que resultan de las evaluaciones basadas en Cisco Smart Care Service. El margen bruto incremental de las ventas que resultan de las evaluaciones basadas en Cisco Smart Care Service. (En general, estas deberían cotizarse por el triple de los salarios que perciben los ingenieros que realizan las evaluaciones). El margen bruto incremental de las ventas de servicios de proyectos de reparación. El margen bruto incremental de las ventas de los productos que resultan de las evaluaciones basadas en Cisco Smart Care Service. Si el partner desea agregar servicios regulares, el margen bruto incremental de los servicios regulares Cisco Smart Care. El margen bruto incremental de las ventas que resultan de las 19

20 Modelo de negocios del partner Habilidades requeridas resultados y las recomendaciones de la encuesta de Cisco Smart Care Service para generar los distintos informes de evaluación para el cliente, ya sea en forma de oferta independiente basada en un proyecto o como parte de una evaluación para entablar una relación de servicios administrados o ampliarla. Además, pueden desarrollar el ámbito de trabajo del proyecto de reparación y, luego, presentar el proyecto como una oferta independiente o como parte de una preparación para lanzar un contrato de servicios administrados. Los especialistas en la configuración del producto proporcionan una lista de los productos necesarios para realizar la reparación recomendada. Áreas de enfoque de los planes de compensación evaluaciones basadas en Cisco Smart Care Service. (En general, estas deberían cotizarse por el triple de los salarios que perciben los ingenieros que realizan las evaluaciones). El margen bruto incremental de las ventas de servicios de proyectos de reparación, si el partner desea agregarlos o incluirlos. El margen bruto incremental de las ventas de los productos que resultan de las evaluaciones basadas en Cisco Smart Care Service, si el partner desea agregarlas o incluirlas. Métricas para brindar el servicio y otras herramientas necesarias Las herramientas que se necesitan, aparte de las que se proporcionan en la oferta Cisco Smart Care Service, ya son comunes para los distintos modelos de negocios de los partners, como se muestra en la siguiente tabla: Conjunto de herramientas típicas Administración de pedidos del producto Administración y planificación del proyecto Medición y diagnóstico del rendimiento del servicio Herramientas para la documentación de sistemas Planificación y programación de la mano de obra Control e informe de los tiempos facturables Centrado en el proyecto Sí Si se realizan proyectos de reparación. Si se realizan proyectos de reparación. Si se realizan proyectos de reparación. Si se realizan proyectos de reparación o se prestan servicios administrados. Si se realizan proyectos de reparación o se prestan servicios administrados. Modelo de negocios del partner Centrado en el proyecto Si se vende el producto. Sí Sí Sí Centrado en servicios administrados Si se vende el producto. Si se realizan proyectos de reparación. Si se realizan proyectos de reparación. Sí Administración de contratos Si se prestan Si se prestan Sí Sí Sí Sí Sí 20

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