SOPORTE TÉNICO DE 1ERA. INSTANCIA, DE COMUNICACIONES Y DE SEGURIDAD INFORMÁTICA

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1 # Actualización 00 Página 1 de 10 SOPORTE TÉNICO DE 1ERA. INSTANCIA, DE COMUNICACIONES Y DE SEGURIDAD INFORMÁTICA Elaboró Revisó Autorizó Mtro. Héctor José Bautista Rodríguez Dir. Gral. de Desarrollo Institucional

2 # Actualización 00 Página 2 de 10 SOPORTE TÉCNICO DE COMUNICACIONES J EFE DEL DEP TO. DE P LATAFORMAS TECLÓGICAS ASTENTE TÉCNICO ASTENTE TÉCNICO J EFE DEL DEP TO. DE P LATAFORMAS TECLÓGICAS P ROCEDIMIENTO Y/O DOCUMENTO REGISTRO INDICADORES A Recibe asignación de Mesa de Ayuda 1. Sistema Helpdesk. recibidas. Cableado C Asigna trabajo al Asistente Técnico (de cableado) Levanta requerimientos en solicitud y anexa diagrama de distribución 1. F-ST Liberación de Usuario. 2. Diagrama de distribución de nodos. Gestiona firma del Director o Superior Jerárquico de la Unidad solicitante 1. Diagrama de distribución firmado por Director o Superior Jerárquico. Requiere obra civil >10 nodos Gestiona elaboración de Proyecto ejecutivo de instalación y entrega a Unidad solicitante Recibe aviso de autorización del Depto. de Compras y Contratos CONTRATISTA O ASTENTE TÉCNICO Hay material Gestiona elaboración de Proyecto ejecutivo de instalación y entrega a Unidad solicitante 1. F-ST F-ST Requerimientos generales. 2. Proyecto ejecutivo. 1. Requerimientos generales. 2. Proyecto ejecutivo. Supervisa instalación y verifica funcionamiento Funciona Instala cableado estructurado y verifica funcionamiento Recibe aviso de autorización del Depto. de Compras y Contratos Gestiona con Contratista la memoria técnica y certificación de instalación Corrige inconsistencias Funciona Gestiona liberación de servicio con el Usuario 1. Copia de la memoria técnica con firma del Usuario. 1. F-ST Liberación de Usuario. Comunica a Usuario la conclusión del trabajo Detalla las actividades realizadas en la solicitud y describe situación actual Detalla las actividades realizadas en la solicitud y describe situación actual Libera folio en sistema 1. Sistema Helpdesk. liberadas. F

3 # Actualización 00 Página 3 de 10 SOPORTE TÉCNICO DE COMUNICACIONES J EFE DEL DEP TO. DE P LATAFORMAS TECLÓGICAS ASTENTE TÉCNICO ASTENTE TÉCNICO P ROCEDIMIENTO Y/O DOCUMENTO REGISTRO INDICADORES C Mantto. preventivo D Asigna trabajo al Asistente Técnico (de cableado) Limpia espacio físico, limpia rack y organiza cables de servicios de red Verifica continuidad de servicio Funciona Corrige inconsistencias Gestiona liberación de servicio con el Usuario 1. F-ST Liberación de Usuario. Detalla las actividades realizadas en la solicitud y describe situación actual Libera folio en sistema 1. Sistema Helpdesk. liberadas. F

4 # Actualización 00 Página 4 de 10 SOPORTE TÉCNICO DE COMUNICACIONES J EFE DEL DEP TO. DE P LATAFORMAS TECLÓGICAS ASTENTE TÉCNICO ASTENTE TÉCNICO P ROCEDIMIENTO Y/O DOCUMENTO REGISTRO INDICADORES D Falla de red E Asigna trabajo al Asistente Técnico (de cableado) Verifica integridad de cableado estructurado Corrige falla Íntegro Hay material Verifica comunicación Solicita material a Asistente Técnico (Coord. admva.) Comunicación Informa en la solicitud la integridad de cableado estructurado y describe situación actual Gestiona liberación de servicio con el Usuario G 1. F-ST Liberación de Usuario. Libera folio en sistema Detalla las actividades realizadas en la solicitud y describe situación actual 1. Sistema Helpdesk. liberadas. F

5 # Actualización 00 Página 5 de 10 SOPORTE TÉCNICO DE COMUNICACIONES J EFE DEL DEP TO. DE P LATAFORMAS TECLÓGICAS ASTENTE TÉCNICO (DE TELEFONÍA) ASTENTE TÉCNICO (DE TELEFONÍA) USUARIO P ROCEDIMIENTO Y/O DOCUMENTO REGISTRO INDICADORES E Telefonía Asigna trabajo al Asistente Técnico (de telefonía) Revisa equipo telefónico Rechaza solicitud con el motivo de la improcedencia Funciona Verifica integridad de cableado estructurado Garantía Corrige falla Gestiona sustitución de equipo telefónico Gestiona aplicación de garantía rechazadas. Íntegro Hay material Verifica integridad del puerto del conmutador/switch Solicita material a Asistente Técnico (Coord. admva.) Recibe aviso de recepción de equipo y conecta IP 1 Íntegro Corrige falla Fin Switch Hay material Informa en la solicitud la integridad de cableado estructurado y describe situación actual Solicita material a Asistente Técnico (Coord. admva.) Libera folio en sistema G 1. Sistema Help desk. liberadas. 1 F Gestiona liberación de servicio con el Usuario 1. F-ST Liberación de Usuario. Detalla las actividades realizadas en la solicitud y describe situación actual

6 # Actualización 00 Página 6 de 10 Formulario F-ST-002:

7 # Actualización 00 Página 7 de 10 Formulario F-ST-003 página 1 de 4:

8 # Actualización 00 Página 8 de 10 Formulario F-ST-003 página 2 de 4:

9 # Actualización 00 Página 9 de 10 Formulario F-ST-003 página 3 de 4:

10 # Actualización 00 Página 10 de 10 Formulario F-ST-003 página 4 de 4: