EL PERFIL DEL NUEVO PROFESIONAL DE COBRANZAS. LOS DESAFÍOS DE LA CONTRATACIÓN, CAPACITACIÓN Y RETENCIÓN DE TALENTOS. Experta en Cobranzas

Transcripción

1 EL PERFIL DEL NUEVO PROFESIONAL DE COBRANZAS. LOS DESAFÍOS DE LA CONTRATACIÓN, CAPACITACIÓN Y RETENCIÓN DE TALENTOS. GloriaUrueña Osorio Gloria Urueña Osorio Experta en Cobranzas

2 Visión de la Cobranza Perfil del profesional Contratación Capacitación y Retención

3 Visión de la Cobranza Perfil del profesional Contratación Capacitación y Retención

4 VISIÓN GENERAL DE LA COBRANZA a. Maximizar la recuperación de la cartera b. Tener una operación Rentable c. Cobrar con enfoque de servicio (el cliente debe querer volver a comprarnos a crédito) Cobranza Efectiva = Venta Exitosa d. Retroalimentación permanente (score de crédito, cobranza, nuevos prospectos y en todas las etapas del proceso)

5 LAS 3 M COMO FACTOR DE EXITO EN LA COBRANZA MONITOREO Observación sistemática con actitud positiva para buscar las mejores respuestas a los clientes (revisión procesos, coaching) MEDICION Clara, consistente, oportuna y precisa para orientar al equipo hacia el logro de los objetivos y reconocimientos (Productividad Calidad Efectividad) MOTIVACION Reconocimiento, estímulo del deseo de superación y búsqueda de la excelencia del equipo Fuentes: Astrid Rial International

6 Visión de la Cobranza Perfil del profesional Contratación Capacitación y Retención

7 Competencias: características permanentes de las personas, que se ponen de manifiesto cuando se ejecuta una tarea o se realiza un trabajo. Tienen una relación causal con el rendimiento laboral, es decir, no están solamente asociadas con el éxito, sino que se asume que realmente lo causan. Recursivo / Capacidad Creativo Organizado Tecnico Profesional Capacidad de Aprendizaje Capacidad de Proyección Flexibilidad COMPETENCIAS Autoconocimiento Autocontrol Automotivación Capacidad Comunicativa

8 . ICEBERG DE COMPETENCIAS Actitudes Conocimientos Destrezas Comportamientos Valores Creencias Aspiraciones Percepciones Inteligencia Personalidad Emociones Deseos desconocidos Yo interior

9 Habilidades del Profesional de Cobranzas Servicio i al cliente Generar confianza Verificación de información. Explicación correcta de conceptos. Técnicas de negociación. Técnicas de comunicación efectiva Lo más importante de la comunicación es escuchar lo que no se dice. Peter Drúcker Empatía / sin involucrarse Recursivo Respetuoso de las N&P

10 Destrezas Tecnológicas Horario Flexible Estudios Técnicos - Universitarios Voz Dominio Mecanografía Velocidad Moras Tempranas Mujeres de 20 a 35 Moras Tardías & T de C. Hombres >30 Para tener en cuenta

11 Visión de la Cobranza Perfil del profesional Contratación Capacitación y Retención

12 Referidos Intranet Headhunters Social Media Fuentes de Reclutamiento NO Tradicionales Portales BD Adquiridas & Propias Medios Masivos Impresos Recursos por Video Fuentes de Reclutamiento Tradicionales Universidades & Ferias Blogs

13 Paises Con Facebook Ciudades con Facebook Continentes con Facebook Fuente

14 Visión de la Cobranza Perfil del profesional Contratación Capacitación y Retención

15 ENTRENAMIENTO Facilitador Actualizacion Continua Facilitador E Learning (Train the trainer) PROFESIONALES DE COBRANZA

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17 Relación con los superiores Equilibrio trabajo tiempo libre Mal desempeño de la organización Etica y Valores Organizacion vs Personales Gusto por lo que hace Imagen Ambiente laboral Stress Estancamiento Oportunidades de crecimiento Remuneración / Variable? Porque se va el mejor talento? Fuentes: About.com Top Ten Reasons to Quit Your Job CIO Keys to Retention CIO - Five Great Ways to Drive Your Best Workers Out the Door - CIO - Staff Retention: The Power of Appreciation at Work - CIO - Employees Leaving? Here's Why and What You Can Do About It. - Gerente Febrero 2011 Como retener el talento Gerente Febrero 2011 Dirección estratégica enfocada a valores

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19 SCORING : = HERRAMIENTA PARA EL PLAN DE TALENTO HUMANO DE EXCELENCIA Reclutamiento Estrategias de Retención Reconocimiento acorde con desempeño y competencias

20 FACTORES CRITICOS DE ÉXITO ASOCIADOS AL TALENTO HUMANO, ALINEADOS AL NEGOCIO BP vs RRHH alineados - Foco Empodere gente capaz de tomar decisiones Líderes capaces de inspirar - Coaching sensibilizados resolución de conflictos SGD basado en competencias, plan desarrollo y cierre de brechas No dañe talentos al promoverlos Reconozca la cultura de valores de su organización, interiorícela y comuníquela permanentemente Porque se van sus empleados tome acción Escuche lo que la gente dice, quiere y necesita Mida el clima y tome acción Compensación variable / que comportamiento quiere estimular? Asóciese con la tecnología

21 MIL GRACIAS Gloria Urueña Osorio Experta en Cobranzas