FORMATO INFORME DE AUDITORÍA. Página 1

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1 CÓDIGO: SE-F06 FORMATO INFORME DE AUDITORÍA VERSIÓN: 06 FECHA: PROCESO AUDITADO: MEJORA CONTINUA PROMOCIÓN DEL DESTINO TEMA: TRÁMITE DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS; ATENCIÓN AL CIUDADANO INFORME PRELIMINAR INFORME DEFINITIVO X 2. ALCANCE: Ubicación del procedimiento de PQRS en la entidad Procedimiento de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias. Mecanismos para atender al ciudadano Seguimiento resultados de auditorías (Seguimiento plan anticorrupción y atención al ciudadano abril 2014 e Informe semestral de PQRS del segundo semestre de 2013) La auditoría se llevó a cabo empleando diversas técnicas de auditoría como consultas, verificación de documentos físicos y revisión de la información dispuesta en el Sistema Integrado de Gestión. Se desarrollaron las siguientes actividades: 1. El 20 de junio de 2014 se llevó a cabo la reunión de apertura a la que asistieron el Asesor de Planeación y Sistemas, la profesional responsable de efectuar seguimiento a las PQRS, la Subdirectora de Promoción y Mercadeo ( E ), la funcionaria posesionada en el empleo de Técnico Administrativo de la Subdirección de Promoción y Mercadeo y la Asesora de Control Interno. 2. El día 20 de junio de 2014 se entrevistó a la profesional responsable de efectuar seguimiento a las PQRS, con el fin de indagar sobre el procedimiento adoptado por el IDT para el trámite de las PQRS y el cumplimiento de los criterios de auditoría, para ello, entre otros instrumentos se empleó la lista de chequeo dispuesta por la Veeduría Distrital con el fin de verificar el cumplimiento del artículo 3 del Decreto 371 de Una vez realizada la entrevista se verificaron los soportes documentales proporcionados sobre la materia. 3. PROCEDIMIENTO: 3. El día 24 de junio de 2014 se entrevistó a la funcionaria posesionada en el empleo de Técnico Administrativo de la Subdirección de Promoción y Mercadeo, quien brindó información sobre el procedimiento "Administración de Puntos de Información Turística" 4. El día 27 de junio de 2014 se llevó a cabo la reunión de cierre en la que se presentaron los resultados de la auditoría a la que asistieron el Asesor de Planeación y Sistemas, la profesional responsable de efectuar seguimiento a las PQRS, la Subdirectora de Promoción y Mercadeo ( E ), la funcionaria posesionada en el empleo de Técnico Administrativo de la Subdirección de Promoción y Mercadeo. 5.El día tres (3) de julio de 2014 se remitió el informe de auditoría preliminar a los auditados, mediante correo electrónico y en medio físico. Además en el memorando de remisión se les otorgo un plazo de tres días para recibir las observaciones al informe. 6. El día 08 de julio de 2014, la Asesora de Control Interno recibió correo electrónico de la Subdirección de Promoción y Mercadeo en este se efectúan observaciones a las No Conformidades y Observaciones. Así mismo, mediante memorando 2014IE778 el Asesor de Planeación remitió comentarios frente a las conformidades formuladas. 7. Entre el 9 y el 10 de julio de 2014, las observaciones planteadas por la Subdirección de Promoción y Mercadeo, son analizadas por Control Interno. Es importante resaltar que los comentarios remitidos por Planeación y Sistemas no se incluyeron en el presente informe toda vez que están implícitos en el informe de auditoría. Ley 1437 de Código contencioso administrativo Ley 1474 de 2011-Estatuto Anticorrupción, artículo 76. Decreto 371 de 2010 articulo 3º Procedimiento de PQRS Procedimiento de Administración de Puntos de Información Turística Numeral 6.2.Administración de PIT`S 4. CRITERIO DE AUDITORÍA: Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2009. Numeral Comunicación al cliente y Numeral 8.5 Mejora Circular 001 de 2011 del Consejo Asesor del Gobierno Nacional en materia de control interno de las entidades del orden nacional y territorial. Sobre orientaciones para el seguimiento a la atención adecuada de los derechos de petición. Página 1

2 CRITERIO EVALUADO (Registrar norma/ capítulo/documento evaluado) A S U N T O A V CONFORMIDAD CONFORMIDADES AUDITORÍA VS CRITERIO TÉCNICA DE AUDITORÍA EMPLEADA (Entrevista, inspección etc.) 1). LA ATENCIÓN DE LOS CIUDADANOS CON CALIDEZ Y AMABILIDAD Y EL SUMINISTRO DE RESPUESTAS DE FONDO, COHERENTES CON EL OBJETO DE LA PETICIÓN Y DENTRO DE LOS PLAZOS LEGALES. DECRETO 371 DE 2010 EVIDENCIA 1.1.-Verificar si los funcionarios Con respecto a la idoneidad de las personas responsables del proceso de atención al usuario, la entidad ha 1. Entrevista y 1. Resolución 182 de 2011, "Por medio de la cual se modifica el Manual Específico de Funciones y responsables del proceso de atención al designado un funcionario para la atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias. Al consultar la Resolución verificación del de Competencias Laborales para los empleos de Planta del Instituto Distrital de Turismo" usuario son idóneos y han sido 182 de 2011, "Por medio de la cual se modifica el Manual Específico de Funciones y de Competencias Laborales para manual de 2. Contrato de prestación de servicios No 016 de capacitados. los empleos de Planta del Instituto Distrital de Turismo" se evidenció que con respecto a esta labor al Asesor de funciones y 3. Correos de invitación a reuniones relacionadas con atención al ciudadano y PQRS Planeación y Sistemas se le asignó la siguiente función: Numeral 13. "Dirigir la elaboración y actualización de los contrato de Viernes 7 de marzo de 2014 manuales de procesos y procedimientos, archivo, correspondencia, quejas y soluciones y demás archivos prestación de Viernes 4 de abril de 2014 administrativos, promoviendo una evaluación permanente de los mismos en busca de eficiencia y eficacia tanto de las servicios No Viernes 9 de mayo de 2014 operaciones internas como en los procesos de servicio al usuario". 016 de Verificación Viernes 6 de junio de Certificado de asistencia al Taller Servicio al Ciudadano del 27 de agosto al 08 de noviembre de Adicionalmente, se cuenta con un profesional contratista, vinculado mediante el contrato de prestación de servicios No cuadro de 2013 expedido por la Escuela Superior de Administración Pública y por la Veeduría Distrital. 016 de 2014 cuyo objeto contractual es el siguiente: "Prestar los servicios profesionales para la administración del control y 4. Cuadro de control y seguimiento a PQRS Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, a través del registro, seguimiento, consolidación y archivo de las soluciones seguimiento a realizadas a la entidad. Así mismo, realizar la administración, actualización, seguimiento, mantenimiento y mejora de PQRS de enero los procesos y procedimientos de Atención a la Ciudadanía, Plan Anticorrupción y Ley Antitramites". a mayo de 2014 Frente a las reuniones relacionadas con atención al usuario y el trámite de PQRS se asiste conforme a la programación establecida por la Veeduría Distrital y la Red Distrital de Atención a la Ciudadanía donde se exponen las mejores prácticas realizadas por las entidades y se dan pautas que permiten generar mejoras en la atención de las respuestas. La profesional responsable de efectuar seguimiento a las PQRS participó en el Taller Servicio al Ciudadano, realizado del 27 de agosto al 08 de noviembre de 2013 por la Escuela Superior de Administración Pública y por la Veeduría Distrital. 2). EL RECONOCIMIENTO DENTRO DE LA ENTIDAD DEL PROCESO MISIONAL DE QUEJAS, RECLAMOS Y SOLICITUDES, ASÍ COMO DE QUIEN OSTENTA LA CALIDAD DE DEFENSOR CIUDADANO, CON EL FIN DE CONCIENTIZAR A TODOS LOS SERVIDORES PÚBLICOS SOBRE LA IMPORTANCIA DE ESTA LABOR PARA EL MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN. DECRETO 371 DE Verificar la existencia de documentos El Instituto Distrital de Turismo dispone de un Sistema Integrado de Gestión, en virtud del cual se implementó el Observación formales relacionados con los procesos procedimiento ME-P04, "Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias", el cual se encuentra ubicado en el proceso de y procedimientos de atención al usuario, Mejora Continua, como quiera que se constituye en una herramienta para fortalecer y mejorar la atención al ciudadano. recursos logísticos, asignación de A través de este procedimiento se coordina con los demás procesos y personal de la entidad la atención de los personal y designación del Defensor del requerimientos y se efectúa control y seguimiento a la respuesta de las PQRS Ciudadano. Además se cuenta con los siguientes recursos humanos y logísticos: a) Asesor de Planeación y sistemas encargado de coordinar el tramite de las PQRS quien se apoya en un profesional. b) Señalización sobre información del Defensor del Ciudadano ubicada en la recepción del IDT y en Planeación y Sistemas. c) Sistema Distrital de Quejas y Soluciones -SDQS: A través del cual se tramitan las peticiones realizadas por el ciudadano de manera virtual. d) Aplicativo de Gestión Documental CORDIS e) Correos Institucionales: info@bogotaturismo.gov.co y defensorciudadano@idt.gov.co f) Línea telefónica institucional: Ext. 101, 167 o 104; líneas de Atención: 123 y 195 o línea gratuita de atención al turista: g) Buzón de Sugerencias h) 11 Puntos de Información Turística distribuidos en diferentes puntos de la ciudad: Terminal del Sur, Terminal de Transporte, Corferias, Kiosco de la Luz, Centro Internacional, Hacienda Santa Bárbara, Unicentro, Centro Histórico, Puente Aéreo, Muelle Internacional y Muelle Nacional (Actualmente en remodelación). i) Página web del Instituto Distrital de Turismo, vinculo: Peticiones, Quejas; Reclamos, Sugerencias y Atención al Ciudadano/servicio al cliente/documento Defensor del ciudadano e Aplican las mencionadas del literal a) al i) Página 2

3 2.2.- Verificar mecanismos de despliegue El Instituto Distrital de Turismo mediante la Resolución No 36 de 2010 designó al Defensor del Ciudadano, dicho Observación, Resolución 036 de 2010 y 074 de 2011 al cliente interno, sobre las funciones y acto administrativo fue modificado mediante la Resolución 074 de 2011, asignándoles esta función al Asesor de, competencias del Defensor del Planeación y Sistemas y como suplente al Subdirector de Gestión Corporativa y Control Disciplinario. Entrevista a la Ciudadano y su interacción con los Para socializar entre la comunidad institucional esta figura se fijaron avisos informativos sobre la ubicación y horarios profesional procesos y las personas de la de atención. encargada del institución. seguimiento a la respuesta de las peticiones Verificar mecanismos de despliegue Los ciudadanos o partes interesadas a través de la página web pueden consultar un documento con información Consulta a los clientes externos, usuarios y referida al Defensor del Ciudadano denominado: COMPROMETIDO CON LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS ciudadanía en general, sobre las DE LOS CIUDADANOS. En este documento se encuentra plasmado el horario, el lugar y medios por el cual atiende funciones y competencias del Defensor el funcionario que ejerce como Defensor del Ciudadano. del Ciudadano, como garante de sus derechos, su ubicación y formas de contacto. Pagina WEB: Vinculo Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Atención al Ciudadano/servicio al cliente/defensor del ciudadano 3). EL REGISTRO DE LA TOTALIDAD DE LAS QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y SOLICITUDES DE INFORMACIÓN QUE RECIBA CADA ENTIDAD, POR LOS DIFERENTES CANALES, EN EL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES, ASÍ COMO TAMBIÉN LA ELABORACIÓN DE UN INFORME ESTADÍSTICO MENSUAL DE ESTOS REQUERIMIENTOS, A PARTIR DE LOS REPORTES GENERADOS POR EL MISMO, EL CUAL DEBERÁ SER REMITIDO A LA SECRETARÍA GENERAL DE LA ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ, D.C., Y A LA VEEDURÍA DISTRITAL, CON EL FIN DE OBTENER UNA INFORMACIÓN ESTADÍSTICA PRECISA, CORRESPONDIENTE A CADA ENTIDAD. DECRETO 371 DE Realizar una revisión aleatoria de un 3.1. Se verificó el cuadro de control y seguimiento a PQRS de enero a mayo de 2014, los requerimientos de l 1. Cuadro de control y seguimiento a PQRS de enero a mayo de 2014 número de peticiones, quejas o recepcionados en el IDT por los diferentes canales existentes, son registrados en dicha herramienta de control, a información 2. Requerimientos verificados en el aplicativo SDQS: ; ; ; ; solicitudes recibidas por la entidad a asegurando tanto el registro como la trazabilidad del requerimiento a fin de dar cumplimiento a los tiempos legalmente ; ; ; ; ; ; ; través de diferentes medios y establecidos. De acuerdo con lo manifestado por la profesional encargada del seguimiento de PQRS solamente se 3. Informes mensuales remitidos a la Veeduría Distrital y a la Secretaría General de la Alcaldía compararlas con su registro en el ingresa en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones las solicitudes efectuadas por los ciudadanos, esta información Mayor de Bogotá. Sistema Distrital de Quejas y se ratificó con lo dispuesto en el instructivo "Sistema Distrital de Quejas y Soluciones (SDQS) (CS- 104), Versión 01 de Soluciones. Se tomó una muestra selectiva de las PQRS tramitadas en la entidad evidenciando su registro en el SDQS Se evidenció además que mensualmente se remiten los informes relacionados con la atención de PQRS Veeduría Distrital y a la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá. a la 4).EL DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE LOS MECANISMOS DE INTERACCIÓN EFECTIVA ENTRE LOS SERVIDORES PÚBLICOS RESPONSABLES DEL PROCESO MISIONAL DE QUEJAS, RECLAMOS Y SOLICITUDES, EL DEFENSOR DEL CIUDADANO Y TODAS LAS DEPENDENCIAS DE CADA ENTIDAD, CON EL FIN DE LOGRAR MAYOR EFICACIA EN LA SOLUCIÓN DE LOS REQUERIMIENTOS CIUDADANOS Y PREVENIR LOS RIESGOS QUE PUEDEN GENERARSE EN DESARROLLO DE DICHOS PROCESOS. DECRETO 371 DE 4.1.-Verificar 2010 la coordinación existente 4.1,.--El Instituto diseñó e implementó el procedimiento ME-P04, "Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias", Procedimiento ME-P04, "Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias" entre los procesos institucionales y el como herramienta para fortalecer la atención al ciudadano y documentar el trámite interno para dar respuesta a las encargado de quejas y reclamos para PQRS oportunamente, permitiendo mantener el control y seguimiento de las solicitudes formuladas y la interacción con dar respuesta a los requerimientos de los demás procesos de la siguiente manera: Una vez se radica la solicitud, la persona encargada la remite por correo los usuarios. electrónico de acuerdo con la competencia, estableciendo como medida de control un plazo interno con el fin de. responder dentro del plazo legal Verificar la existencia de procedimientos formales para la atención de los ciudadanos y la solución de sus requerimientos, donde se incluyan las acciones de coordinación entre las diferentes dependencias y las actividades de socialización de resultados. El funcionario encargado de proyectar la respuesta la remite a la profesional encargada de seguimiento y allí se consolida la comunicación oficial que resuelve la petición. En el procedimiento de PQRS se puede observar en la actividad 6 (Hacer) la coordinación entre las áreas responsables de emitir las respuestas a las PQRS. Ver numeral 4.1. procedimiento PQRS Verificar la existencia de 4,3.- Durante la vigencia 2014 Control Interno a realizado diversas evaluaciones a los mecanismos de atención al mecanismos que permitan el ciudadano, entre ellos se destaca: Seguimiento al plan anticorrupción y atención al ciudadano como también el inspección mejoramiento continuo del proceso seguimiento a las PQRS en virtud de lo dispuesto en el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011, cuyos resultados han (autoevaluaciones y evaluaciones servido de insumo para formular las siguientes acciones correctivas: ME-AC13 y ME-AM14, Control Interno consideró independientes). el cierre de la primera de ellas, por haber cumplido las actividades planteadas. Procedimiento ME-P04, "Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias" Acciones ME-AC13 y ME-AM14. 5). LA UBICACIÓN ESTRATÉGICA DE LA DEPENDENCIA ENCARGADA DEL TRÁMITE DE ATENCIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS Y SOLICITUDES Y LA SEÑALIZACIÓN VISIBLE PARA QUE SE FACILITE EL ACCESO A LA COMUNIDAD. 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4 5.1.- Verificar de manera directa o a El Instituto Distrital de Turismo se encuentra ubicado en la Avenida carrera 24 No 40-66, en el piso 3 de la entidad se través de medios audiovisuales, que las encuentra la oficina del Asesor de Planeación y Sistemas quien ejerce como Defensor del Ciudadano y coordina el inspección instalaciones del área de atención al trámite de las respuestas a las PQRS. ciudadano estén ubicadas Además el IDT cuenta con 11 puntos de información turística donde se le suministra información al turista y residentes, estratégicamente. Para el caso de las estos puntos se identifican con la señal internacional creada para tal efecto. entidades donde no existe una ventanilla A sí mismo en la página web del IDT se tiene el link: Peticiones, Quejas, Reclamos y sugerencias-información PQRS donde se puede encontrar información de interés general. Adicionalmente, el ciudadano puede registrar sus solicitudes única de atención a la ciudadanía, es a través de la página web en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones importante colocar avisos o señalización donde se indique en qué sitio pueden registrar sus requerimientos. Pagina Web: Peticiones, Quejas, Reclamos y sugerencias-información PQRS. Puntos de Información Turística 6). LA OPERACIÓN CONTINUA, EFICIENTE Y EFECTIVA DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES QUE GARANTICE OPORTUNIDAD Y CALIDAD EN LA RESPUESTA, EN TÉRMINOS DE COHERENCIA ENTRE LO PEDIDO Y LO RESPONDIDO. DECRETO 371 DE Revisar los indicadores a través de En el Plan Operativo Anual consultado se evidenció que se formuló la siguiente actividad "Dar respuesta al 100% de Consulta Plan POA 2014 del proceso Promoción del Destino los cuales se mide la gestión del las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Derechos de petición y al Sistema SDQS", las variables de medición Operativo Anual proceso de atención al usuario. son las siguiente: (Nª de derechos de petición contestados / Nª de derechos de petición recibidos)*100; (Nª de del proceso informes mensuales / Nª de informes mensuales enviados)*100% Promoción del En lo que respecta a la atención al usuario, se consultó el Plan Operativo Anual del Proceso de Promoción del Destino Destino y específicamente la meta referida a "Atender 1 millón de consultas a través de los Puntos de Información Turística, la Mejora cual ha tenido el siguiente comportamiento durante las vigencias de 2013 y 2014 así: 1. Durante la vigencia 2013 se programó atender consultas y fueron ejecutadas Continua, Indagación 2. Para el año 2014 se programó atender consultas y con fecha de corte 31 de mayo se reportan realizada con el consultas lo que indica que se ha ejecutado el 36,34%. profesional de Planeación y Sistemas que apoya el seguimiento presupuestal Revisar mediante una muestra, las respuestas de la institución ante las peticiones de los usuarios, para verificar la coherencia de las respuestas. Para la verificación de la coherencia de las respuestas dadas a los requerimientos efectuados por los ciudadanos, se tomó una muestra selectiva de 15 solicitudes efectuando revisión a la respuestas suministradas, encontrándose Observación relación entre el requerimiento y la solución. Carpeta de solicitudes y Respuestas e 7) SEGUMIENTO A LAS RECOMENDACIONES EFECTUADAS EN EL INFORME SEMESTRAL DE PQRS CORRESPONDIENTE AL SEGUNDO SEMESTRE DE 2013 PRESENTADO POR CONTROL INTERNO 7.1.Recomendación: Se evidenció que se efectuó el ajuste al procedimiento de PQRS, en el numeral 3 de las políticas de operación se Relacionar en el procedimiento incluyó un aparte denominado así "Canales de recepción de las PQRS y frecuencia de revisión" relacionando la Observación peticiones, quejas reclamos o siguiente información: sugerencias los principales *Dirección: Avenida Carrera 24 No instrumentos dispuestos por la entidad *Señalización: Recepción IDT, Planeación y Sistemas o Defensor(a) del Ciudadano. para sus usuarios, entre estos se *Aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones -SDQS *Correos Institucionales: info@bogotaturismo.gov.co y defensorciudadano@idt.gov.co destacan: Línea gratuita de atención al *Teléfono : línea institucional: Ext. 101, 167 o 104; líneas de Atención: 123 y 195 o línea gratuita de atención turista: , correo al turista: electrónico: info@bogotaturismo.gov.co, *Buzón de Sugerencias buzón de sugerencias, quejas y reclamos en la sede, Defensor del Ciudadano, Puntos de Información Turísticas (PIT) y redes sociales Intranet/ Sistema Integrado de Gestión/Mapa de procesos/ Mejora continua e /Documentos/Procedimiento de Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias. Página 4

5 7.2. Observación. Se evidenció que se efectuó el ajuste al procedimiento de PQRS, en la actividad No. 15 se señala que el responsable Al analizar las actividades y de las PQRS debe realizar el informe semestral (junio) y anual (diciembre) de PQRS allegados a la entidad y enviar a responsables relacionadas en el la Contraloría Distrital. procedimiento se detectó que se asigna Lo anterior, indica que se cumplió con la recomendación la responsabilidad al Asesor de Control Interno de realizar el análisis semestral de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias en el formato previsto por la Contraloría de Bogotá. Recomendación: Si bien a Control Interno le corresponde realizar un seguimiento semestral, esta actividad se enmarca en lo dispuesto en el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011 mas no en la rendición de la cuenta dispuesta por la Contraloría de Bogotá, se debe ajustar el procedimiento resaltando que dicho reporte está en cabeza del Asesor de Planeación y Sistemas. Observación Intranet/ Sistema Integrado de Gestión/Mapa de procesos/ Mejora continua e /Documentos/Procedimiento de Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias Recomendación: Se revisó el buzón de sugerencias y a partir de la recomendación efectuada en el informe del Plan anticorrupción se A partir de los resultados del adoptó el formato de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias ME-F13 y a su vez se estableció la apertura seguimiento del plan anticorrupción y quincenal, actividad soportada en el acta de apertura con los resultados obtenidos. atención al ciudadano se evidenció que Lo anterior se consignó en el procedimiento de PQRS en las políticas de operación. Numeral 3. la sede del IDT cuenta con un buzón ubicado en el primer piso, donde se observa que no se cuenta con formato para que el ciudadano registre su solicitud. Por demás, de conformidad con las indagaciones efectuadas, la apertura de este no se realiza de manera frecuente. Observación 7.4 Recomendación: Revisada la página web del IDT se evidenció un link mas visible y llamativo que direcciona al ciudadano al Sistema Reubicar el vinculo del Sistema Distrital Distrital de Quejas y Soluciones, adicionalmente se creó otro link denominado de Quejas y Soluciones existente en la sugerencias y atención al ciudadano". "Peticiones, quejas, reclamos, Observación página web del IDT, de tal manera que Como también se evidencia la publicación en la página web del consolidado mensual de las peticiones, quejas, sea más visible y llamativo. reclamos y sugerencias conforme a lo previsto en la circular 001 de 2011 del Consejo Asesor del Gobierno Nacional en En lo que respecta al registro público materia de control interno de las entidades del orden nacional y territorial, sobre orientaciones para el seguimiento a la atención adecuada de los derechos de petición. Al momento de la revisión se evidenció la publicación de los informes organizado sobre los derechos de correspondientes a los meses de enero, febrero, marzo y abril de En lo que respecta al reporte del mes de mayo petición, en virtud de esta revisión tanto de 2014, en la reunión de cierre de esta auditoría se llamó la atención sobre la falta de publicación de este, situación Planeación y Sistemas como Control que se superó antes de la emisión de este informe. No obstante, se debe implementar un control de seguimiento para Interno evidenciaron que este que no ocurra esta desactualización. documento no se publica en la página web, razón por la cual se incluyó expresamente como actividad en el cronograma de actividades 2014 del plan anticorrupción y atención al ciudadano. Intranet/ Sistema Integrado de Gestión/Mapa de procesos/ Mejora continua e /Documentos/Procedimiento de Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias. Buzón de sugerencias ubicado en la recepción de la sede del IDT. Actas de apertura del buzón de sugerencias Pagina Web-/peticiones,quejas,reclamos, sugerencias y atención al ciudadano/servicio al e cliente/registro mensual PQRS 7.5. Recomendación: Efectuado seguimiento al procedimiento de PQRS, se evidencia que se ajustó el procedimiento en lo relacionado con En el procedimiento citado, la inclusión la revisión de jurídica, la cual solo procede cuando sea un tema de competencia de Jurídica de la revisión del Asesor (a) Jurídico (a) se entiende que es en todos los casos, por lo que se recomienda determinar en qué ocasiones aplica este control. inspección Intranet/ Sistema Integrado de Gestión/Mapa de procesos/ Mejora continua /Documentos/Procedimiento de Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias. 8) SEGUIMIENTO PLAN ANTICORRUPCIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO 30 DE ABRIL DE 2014 EFECTUADO POR CONTROL INTERNO Página 5

6 Culminar con la actualización del Como se ha dejado evidenciado en este reporte se adoptó formalmente en el Sistema Integrado de Gestión la procedimiento y socializar los ajustes actualización del procedimiento de PQRS. En lo que respecta a la socialización, la profesional responsable realizó una entre la comunidad institucional. charla el día 04 de junio sobre los cambios efectuados. inspección Listado de asistencia de fecha 04 de junio de Tema: Socialización actualización procedimiento PQRS NO CONFORMIDAD DEL CRITERIO CRITERIO EVALUADO (Registrar norma/ capítulo/documento evaluado) A S U N T O NO CONFORMIDAD TÉCNICA DE AUDITORÍA EMPLEADA (Entrevista, inspección etc.) EVIDENCIA RIESGOS (A partir del hallazgo redacte el riesgo evidenciado. Aplica solo para auditoría de RECOMENDACIÓN (Aplica solo para auditoría de control interno) 1). LA ATENCIÓN DE LOS CIUDADANOS CON CALIDEZ Y AMABILIDAD Y EL SUMINISTRO DE RESPUESTAS DE FONDO, COHERENTES CON EL OBJETO DE LA PETICIÓN Y DENTRO DE LOS PLAZOS LEGALES. DECRETO 371 DE 2010 RESPONSABLE (Se refiere a quien debe implementar el plan de acción) Verificar si existen mecanismos La entidad dispone de instrumentos que permiten realizar el seguimiento a las PQRS; es así como Planeación y para medir la satisfacción de los Sistemas, los consolida en un cuadro control de seguimiento a PQRS, que reiteradamente es actualizado conforme a inspección usuarios con las respuestas dadas a sus las solicitudes recibidas y las respuestas emitidas por la entidad, sin embargo se detectó que la entidad no dispone de solicitudes. mecanismos para medir la satisfacción del ciudadano, incumpliendo además con lo previsto en el numeral Satisfacción del Cliente de la norma NTCGP 1000:2009. Adicionalmente, por comentarios generalizados realizados por entes externos (Contraloría de Bogotá D.C. y Secretaría de Desarrollo Económico) se ha detectado complejidad en la comunicación con la entidad a través de la línea telefónica institucional Cuadro control de Al desconocer la 1. Establecer un mecanismo 1. Planeación y Sistemas registro y satisfacción del para medir la satisfacción del Subdirección de Promoción seguimiento delas usuario puede ciudadano que arroje y Mercadeo PQRS verse afectado el información útil para el Apoya: Observatorio mejoramiento mejoramiento continuo Turístico continuo de la 2. Subdirección de Gestión entidad 2. Verificar la recepción de las Corporativa y Control llamadas telefónicas a través Disciplinario del conmutador Análisis respuesta de la Subdirección de Con respecto a la respuesta, se detectó que si bien existe un libro de "Comentarios y Sugerencias" que se pone a disposición en los Puntos de Información Turística-PIT, como se señala en la observación 1.2 de este informe se detectó Promoción y Mercadeo al informe que la información es tabulada pero no se realiza un análisis de los resultados, ni es empleada para la toma de decisiones, por demás se corre el riesgo de no resolver las PQRS que se realicen a través de este medio. Por lo anterior, se evidencia que la entidad cuenta con una herramienta como es el libro de comentarios y sugerencias, la falencia radica en que no existen mecanismos para medir la satisfacción, por lo tanto se ajustó el hallazgo, no obstante, sigue siendo una No conformidad, que debe ser corregida mediante la formulación de una acción correctiva, ejercicio que requiere de la participación de los involucrados en el procedimiento, con el fin de decidir cuales son las acciones que se tomarán, la coordinación entre los mismos y las responsabilidades de las actividades que se definan. 2).EL RECONOCIMIENTO DENTRO DE LA ENTIDAD DEL PROCESO MISIONAL DE QUEJAS, RECLAMOS Y SOLICITUDES, ASÍ COMO DE QUIEN OSTENTA LA CALIDAD DE DEFENSOR CIUDADANO, CON EL FIN DE CONCIENTIZAR A TODOS LOS SERVIDORES PÚBLICOS SOBRE LA IMPORTANCIA DE ESTA LABOR PARA EL MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN. DECRETO 371 DE Verificar la existencia de El Instituto Distrital de Turismo dispone de un Sistema Integrado de Gestión en virtud del cual se adoptó el documentos formales relacionados con manual PD-M01 Manual de Servicio en Puntos de Información Turística de Bogotá PIT s V.01 ( ), y el inspección los procesos y procedimientos de procedimiento "PD- P04 Administración de Puntos de Información Turística" como herramienta para fortalecer la atención al usuario, recursos logísticos, atención al ciudadano. No obstante, al indagar con la funcionaria posesionada en el empleo de Técnico Administrativo asignación de personal y designación de la Subdirección de Promoción y Mercadeo, sobre el cumplimiento de las actividades previstas en los documentos del Defensor del Ciudadano. citados se evidenció que aquellas han cambiado y no se han documentado los ajustes respectivos incumpliendo adicionalmente el numeral control de documentos, literal b) y c) de la norma NTCGP PD-M01 Manual de La Actualizar el Manual de Subdirección de Promoción Servicio en Puntos desactualización Servicio en Puntos de y Mercadeo. Apoya: de Información de los manuales y Información Turística de Planeación y Sistemas Turística de procedimientos Bogotá PIT s V.01 ( Bogotá PIT s V.01 puede afectar el 02) y el procedimiento "PD- Procedimiento PD- cumplimiento del P04 Administración de Puntos P04 Administración principio de de Información Turística", de Puntos de autorregulación adicionalmente efectuar una Información propio del Modelo revisión de los documentos Turística Estándar de relacionados con la atención Control Interno. de los PIT Análisis respuesta de la Subdirección de Aun cuando la Subdirección de Promoción y Mercadeo cita esta no conformidad dentro de las respuestas no se evidencia argumentación frente a la misma Promoción y Mercadeo al informe 3). EL REGISTRO DE LA TOTALIDAD DE LAS QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y SOLICITUDES DE INFORMACIÓN QUE RECIBA CADA ENTIDAD, POR LOS DIFERENTES CANALES, EN EL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES, ASÍ COMO TAMBIÉN LA ELABORACIÓN DE UN INFORME ESTADÍSTICO MENSUAL DE ESTOS REQUERIMIENTOS, A PARTIR DE LOS REPORTES GENERADOS POR EL MISMO, EL CUAL DEBERÁ SER REMITIDO A LA SECRETARÍA GENERAL DE LA ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ, D.C., Y A LA VEEDURÍA DISTRITAL, CON EL FIN DE OBTENER UNA INFORMACIÓN ESTADÍSTICA PRECISA, CORRESPONDIENTE A CADA ENTIDAD. DECRETO 371 DE 2010 Página 6

7 3.1.-Realizar una revisión aleatoria de un Para la verificación del registro de los requerimientos en SDQS se tomó una muestra selectiva donde se encontró que número de peticiones, quejas o una de las solicitudes se clasificó como derecho de petición, no obstante al analizar el contenido de la solicitud se inspección solicitudes recibidas por la entidad a evidenció que corresponde a una queja y que la misma fue respondida, sin embargo no se evidencia la acción través de diferentes medios y correctiva implementada para evitar que la situación planteada en la queja vuelva a suceder incumpliendo lo previsto compararlas con su registro en el en la Norma NTCGP 1000:2009 Numeral 8.4 Análisis de datos literal a) y b), Numeral literal c) Sistema Distrital de Quejas y Soluciones. Verificación La falta de Efectuar control sobre las Planeación y Sistemas cuadro de control y implementación quejas presentadas a la (PQRS y Coordinadora del seguimiento a de acciones entidad, de tal manera que en SIG) PQRS correctivas frente todos los casos se solicite a la a la dependencia competente la Carpeta de inconformidad de formulación de acciones Peticiones, Quejas, los usuarios correctivas Reclamos y puede afectar la Soluciones. Archivo imagen de gestión institucional Planeación y Sistemas 4) SEGUIMIENTO A LOS RIESGOS RELACIONADOS CON EL TRÁMITE DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS Y ATENCIÓN AL CIUDADANO. DECRETO 371 DE 2010 Numeral 4.1 Requisitos Generales. Se revisó el aplicativo de riesgos de la entidad, en el cual se efectúa registro, seguimiento y valoración de los riesgos, Literal g) Norma NTCGP se pudo evidenciar que en el proceso de Mejora continua (PQRS) no se han establecido los posibles riesgos que "Establecer controles de los riesgos puedan afectar la atención a los ciudadanos y el trámite de las PQRS, incumpliendo con el numeral 4.1 requisitos identificados y valorados que puedan generales, literal g) de la norma NTCGP afectar la satisfacción del cliente y el logro de los objetivos de la entidad" Observación Aplicativo de La falta de Aplicar la metodología de Planeación y sistemas e riesgos del IDT identificación de riesgos con el identificar y (PQRS) riesgos controlar los relacionados con Subdirección de Promoción relacionados con la atención de PQRS y la y Mercadeo el trámite de atención a los ciudadanos. PQRS y la atención a los ciudadanos puede afectar la mejora institucional propia de los sistemas de gestión. Análisis respuesta de la Subdirección de El Subdirector de Promoción señaló que la identificación del riesgo depende del análisis de las PQRS, no obstante, la norma NTCGP dispone que se deben establecer controles de los riesgos identificados y valorados que Promoción y Mercadeo al informe pueden afectar la satisfacción del cliente, si bien el análisis generaria un valor agregado la identificación no depende de este, la entidad debe definirlos mas aun cuando en los Puntos de Información Turística se mantiene un contacto permanente con los usuarios. 5) Revisión contrato No 016 de 2014 Al verificar el contrato No. 16 de 2014, se evidenció que la solicitud de CDP presenta una fecha posterior a la de cuyo objeto contractual es el siguiente: expedición del CDP incumpliendo el procedimiento "Prestación de servicios profesionales y de apoyo a la gestión" Observación "Prestar los servicios profesionales para actividad 15, en la que se señala que el responsable de dependencia solicitante: "Recepciona los Formatos FI F01 la administración del Sistema Distrital de Solicitud de Disponibilidad Presupuestal, JU F10 Estudios Previos y SISCO, saca copia de la solicitud del CDP el Quejas y Soluciones, a través del que irá archivado en la carpeta que se radicará en la Oficina Jurídica, y envía el original de la Solicitud de CDP a el (la) registro, seguimiento, consolidación y Subdirector (a) de Gestión Corporativa y Control Disciplinario para trámite y expedición de CDP." Lo anterior, evidencia que la solicitud de CDP debe ser expedida con anterioridad a la fecha del CDP. archivo de las soluciones realizadas a la entidad. Así mismo, realizar la administración, actualización, seguimiento, mantenimiento y mejora de los procesos y procedimientos de Atención a la Ciudadanía, Plan Anticorrupción y Ley Antitramites". Contrato No 016 de Sanciones e 2014 disciplinarias Solicitud de CDP y CDP No 32 del 14 de enero de Corregir la situación Planeación y Sistemas. evidenciada e implementar Apoya: Asesora Jurídica controles para que no se vuelva a presentar OBSERVACIONES CRITERIO EVALUADO (Registrar norma/ capítulo/documento evaluado) A S U N T O A OBSERVACIÓN TÉCNICA DE AUDITORÍA EMPLEADA (Entrevista, inspección etc.) EVIDENCIA RIESGOS (A partir del hallazgo redacte el riesgo evidenciado. Aplica solo para auditoría de RECOMENDACIÓN (Aplica solo para auditoría de control interno) 1). LA ATENCIÓN DE LOS CIUDADANOS CON CALIDEZ Y AMABILIDAD Y EL SUMINISTRO DE RESPUESTAS DE FONDO, COHERENTES CON EL OBJETO DE LA PETICIÓN Y DENTRO DE LOS PLAZOS. DECRETO 371 DE 2010 RESPONSABLE (Se refiere a quien debe implementar el plan de acción) Página 7

8 1.2 verificar si se realizan encuestas de Frente a la realización de encuestas de percepción de los usuarios, la entidad cuenta con una serie de libros de percepción de los usuarios sobre la encuestas en cada Punto de Información Turística PIT denominados "Comentarios y Sugerencias", para el inspección prestación del servicio. diligenciamiento de los usuarios en cada punto. Esta información constituye el insumo a través del cual es posible conocer la percepción del turista o residente con respecto a la información suministrada. Sin embargo, se detectó que no se realiza un análisis de los resultados obtenidos en la tabulación, la cual es realizada desde Planeación y Sistemas, es decir que existe un instrumento cuyo fin es conocer la percepción de los usuarios pero la información contenida en el mismo no es objeto de análisis, ni es empleada para la toma de decisiones Libros de Debido a la falta Analizar y efectuar un ajuste Subdirección de Promoción comentarios y de análisis de la en la metodología que se está y Mercadeo. sugerencias información empleando en los PIT para diligenciados por registrada en las aplicar encuestas con el fin Planeación y Sistemas los turistas que encuestas conocer la percepción de los (PQRS) visitan los PIT efectuadas en los usuarios sobre la prestación puntos de del servicio Observatorio Turístico información turística, puede suceder que se formulen PQRS que no son resueltos por la entidad Análisis respuesta de la Subdirección de La respuesta emitida por la Subdirección de Promoción y Mercadeo hace referencia a la existencia del libro de comentarios y sugerencias de los PIT, a partir de los argumentos presentados, Control Interno confirma que la entidad no Promoción y Mercadeo al informe analiza los resultados de las encuestas aplicadas en los Puntos de Información Turística razón por la cual la observación persistirá con el fin de analizar y efectuar un ajuste en la metodología que se está empleando en los PIT para aplicar encuestas que buscan conocer la percepción de los usuarios sobre la prestación del servicio. Cabe resaltar que la situación se clasificó como observación y no como no conformidad como se señala la respuesta. 3). EL REGISTRO DE LA TOTALIDAD DE LAS QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y SOLICITUDES DE INFORMACIÓN QUE RECIBA CADA ENTIDAD, POR LOS DIFERENTES CANALES, EN EL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES, ASÍ COMO TAMBIÉN LA ELABORACIÓN DE UN INFORME ESTADÍSTICO MENSUAL DE ESTOS REQUERIMIENTOS, A PARTIR DE LOS REPORTES GENERADOS POR EL MISMO, EL CUAL DEBERÁ SER REMITIDO A LA SECRETARÍA GENERAL DE LA ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ, D.C., Y A LA VEEDURÍA DISTRITAL, CON EL FIN DE OBTENER UNA INFORMACIÓN ESTADÍSTICA PRECISA, CORRESPONDIENTE A CADA ENTIDAD. DECRETO 371 DE Evidenciar que los informes de La última presentación de los resultados de las PQRS se realizó en la revisión por la Alta Dirección, llevada a cabo el resultados de peticiones, sean 19 de noviembre de 2013, no obstante durante la vigencia no se evidencia la presentación de dichos resultados en presentados y analizados en los comités comités institucionales. institucionales, para identificar oportunidades de mejoramiento en la prestación de los servicios a los ciudadanos Verificar 371 DE 2010 la existencia de Al verificar la interacción existente entre el personal que atiende los Puntos de Información Turística- PIT y el procedimientos formales para la encargado del seguimiento a las PQRS del IDT, se evidenció que no está documentado el procedimiento que debe atención de los ciudadanos y la solución agotarse cuando se interpone una petición, queja o reclamo en los PIT, dicha situación podría afectar la imagen de sus requerimientos, donde se institucional y la atención al ciudadano incluyan las acciones de coordinación entre las diferentes dependencias y las actividades de socialización de resultados. inspección Consulta Acta No 3 del 19 de Falta de Presentar periódicamente en Planeación y sistemas Noviembre de 2013 oportunidad para los comités institucionales los (PQRS) del Comité del la toma de resultados del trámite de Sistema Integrado decisiones. PQRS con el fin de que sirvan de Gestión. de insumo para la toma de decisiones 4). EL DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE LOS MECANISMOS DE INTERACCIÓN EFECTIVA ENTRE LOS SERVIDORES PÚBLICOS RESPONSABLES DEL PROCESO MISIONAL DE QUEJAS, RECLAMOS Y SOLICITUDES, EL DEFENSOR DEL CIUDADANO Y TODAS LAS DEPENDENCIAS DE CADA ENTIDAD, CON EL FIN DE LOGRAR MAYOR EFICACIA EN LA SOLUCIÓN DE LOS REQUERIMIENTOS CIUDADANOS Y PREVENIR LOS RIESGOS QUE PUEDEN GENERARSE EN DESARROLLO DE DICHOS PROCESOS. DECRETO e 1. Procedimiento La falta de Incluir en el procedimiento de Planeación y sistemas PD- P04 comunicación PQRS la coordinación entre (PQRS) Administración de entre los PIT y el los PIT en caso de Subdirección de Promoción Puntos de encargado del recepcionar PQRS y Mercadeo Información seguimiento a las Turística. PQRS puede afectar la 2. PD-M01 Manual atención al de Servicio en usuario y tramitar Puntos de las PQRS fuera Información del término legal Turística de previsto Bogotá PIT s V.01 ( ). 3. Procedimiento Análisis respuesta de la Subdirección de Al analizar la respuesta se detecta que hace referencia al libro que existe en los Puntos de Información Turística para conocer los comentarios y sugerencias de los usuarios, no obstante, la observación hace referencia a la necesidad de Promoción y Mercadeo al informe documentar el trámite que se debe seguir al recibir PQRS en un PIT y la interacción con el responsable de coordinar el trámite de las PQRS, por lo que la observación persiste. Cabe resaltar que la situación se clasificó como observación y no como una no conformidad como se señala en la respuesta. 5). LA UBICACIÓN ESTRATÉGICA DE LA DEPENDENCIA ENCARGADA DEL TRÁMITE DE ATENCIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS Y SOLICITUDES Y LA SEÑALIZACIÓN VISIBLE PARA QUE SE FACILITE EL ACCESO A LA COMUNIDAD. DECRETO 371 DE 2010 Página 8

9 5.1.- Verificar de manera directa o a En los Puntos de Información Turística se atiende a residentes y turistas, al indagar respecto a la socialización en través de medios audiovisuales, que las estos espacios de la figura del Defensor del Ciudadano, se evidenció que no se hacen visibles los datos de contacto instalaciones del área de atención al del funcionario que ejerce como tal. ciudadano estén ubicadas estratégicamente. Para el caso de las entidades donde no existe una ventanilla única de atención a la ciudadanía, es importante colocar avisos o señalización donde se indique en qué sitio pueden registrar sus requerimientos. Consulta Entrevista realizada Limitar los Se sugiere publicar en los Planeación y Sistemas a la funcionaria espacios que PIT, a título informativo los Subdirección de Promoción posesionada en el debe generar la datos de contacto del y Mercadeo empleo de Técnico entidad para Defensor del Ciudadano Administrativo de la conocer las Subdirección de necesidades y Promoción y expectativas de Mercadeo los usuarios Análisis respuesta de la Subdirección de Promoción y Mercadeo al informe A partir de la respuesta emitida por la Subdirección de Promoción y Mercadeo se vinculará como responsable además a la Subdirección de Gestión Corporativa y Control Disciplinario 7).LA PARTICIPACIÓN DEL FUNCIONARIO DEL MÁS ALTO NIVEL ENCARGADO DEL PROCESO MISIONAL DE ATENCIÓN A QUEJAS, RECLAMOS Y SOLICITUDES EN LA RED DISTRITAL DE QUEJAS Y RECLAMOS LIDERADA POR LA VEEDURÍA DISTRITAL Y LA ADOPCIÓN DE MEDIDAS TENDIENTES A ACOGER LAS RECOMENDACIONES QUE EN EL SENO DE DICHA INSTANCIA SE FORMULEN. DECRETO 371 DE Verificar la asistencia y participación Al momento de la auditoría se detectó que a las reuniones, actividades y eventos programados por la Delegada para Consulta Correos de Las debilidades Obtener registro de la Planeación y Sistemas del funcionario encargado del proceso la Atención de Quejas y Reclamos de la Veeduría Distrital, participa la responsable de efectuar seguimiento a las invitación a en la asistencia a las actividades (PQRS) de atención al usuario en las reuniones, PQRS y ocasionalmente el Asesor de Planeación y Sistemas, debido a compromisos fijados previamente. Por otra reuniones y documentación relacionadas con el trámite de actividades y eventos programados por parte, se evidenció que no existen soportes que permitan verificar la asistencia, únicamente se cuenta con las eventos:. de las actividades PQRS (Ejemplo: Registro la Delegada para la Atención de Quejas y invitaciones y la programación en la agenda de los eventos organizados por la Red de Atención al Ciudadano Viernes 7 de marzo realizadas puede fotográfico del listado de Reclamos de la Veeduría Distrital, así de 2014 interpretarse asistencia). Viernes 4 de abril como falta de En el caso de que participe la como la adopción de medidas sugeridas de 2014 ejecución de las responsable del seguimiento por esta red. mismas dejar evidencia de la Viernes 9 de mayo retroalimentación al de 2014 Viernes 6 de junio de 2014 funcionario de alto nivel esto es al Asesor de Planeación y Sistemas. 8) VERIFICACIÓN DEL NORMOGRAMA Verificar en el normograma la existencia Se evidenció que en el procedimiento de Peticiones, Quejas,Reclamos y Sugerencias se relaciona la normatividad de normas relacionadas con atención al vigente aplicable; no obstante al revisar el normograma de mejora continua no se observa norma alguna relacionada ciudadano y PQRS con el tema 9) NORMA TÉCNICA DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA (NTCGP ) Verificar el numeral 7,2,3 Comunicación Si bien es cierto, la entidad responde oportunamente las solicitudes efectuadas por los ciudadanos, se evidenció que con el cliente; literal c) La no se cuenta con un instrumento que permita contar con la retroalimentación de la respuesta. retroalimentación con el cliente, incluidas sus peticiones, quejas, reclamos, percepciones y sugerencias. El hallazgo se clasificará como: Conformidad: Cumplimiento de un requisito No conformidad: Incumplimiento de un requisito Observación: Requisito o aspecto que podría mejorarse Revisión normograma inspección Normograma Mejora Continua El hecho de relacionar expresamente normas en el procedimiento puede generar Efectuar la inclusión de las Planeación y Sistemas normas relacionadas con el (PQRS) trámite de PQRS y atención al ciudadano en el normograma de la entidad. Carpeta de Limitar los Establecer un mecanismo Planeación y Sistemas Peticiones, Quejas, espacios que (Teléfono, correo electrónico) (PQRS) Reclamos y debe generar la para efectuar Soluciones. Archivo entidad para retroalimentación respecto de de gestión conocer las la respuesta proporcionada al Planeación y necesidades y ciudadano Sistemas expectativas de los usuarios FIRMAS: AUDITOR(ES): Vo. Bo.: ORIGINAL FIRMADO <ESCRIBA HERNANDO TELLEZ NOMBRE VILLAMIL DEL (LOS) AUDITOR(ES)> BIBIANA QUESADA MORA- ASESORA DE CONTROL INTERNO <ESCRIBA EL NOMBRE Y CARGO DEL (LA) ASESOR(A) DE CONTROL INTERNO> FECHA 11 DE JULIO DE 2014 Página 9

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