ANALISIS SITUACIONAL DE GESTION DE LA CALIDAD EN SALUD AÑO 2010 DIRESA TACNA

Transcripción

1 INTRODUCCION ANALISIS SITUACIONAL DE GESTION DE LA CALIDAD EN SALUD AÑO 2010 DIRESA TACNA La calidad en la prestación de los servicios de salud es sin duda una preocupación medular en la gestión del sector, no solo por la aspiración a la mejora de las capacidades institucionales en los organismos y dependencias sectoriales, sino sobre todo porque en el eje de todos los procesos se encuentra la vida de las personas, cuya salud debe ser promovida y protegida como obligación insoslayable del Estado. La lucha por la calidad en salud es por estas consideraciones una gesta que une a todos los actores del proceso. A los entes y órganos directivos, responsables de fijar el rumbo y de viabilizar el que hacer sanitario; a los miles de trabajadoras y trabajadores del sector, cuya realización personal y laboral pasa por la calidad en el trabajo; a la población usuaria de los servicios, directa beneficiada en la satisfacción de sus expectativas y necesidades y a los agentes externos interesados en apoyar este esfuerzo. La DIRESA Tacna no se queda atrás en relación a la implementación del sistema de gestión de calidad, en este año se han desarrollado muchas iniciativas a favor de la calidad, con muchas limitaciones, sobre todo presupuestales, pero que con autogestión se han podido implementar, pues no olvidemos que el excelente servicio en los hospitales, Centros y Puestos de Salud marcan la diferencia si se brindan con calidad. Es por ello que calidad en salud deberá enfrentar importantes desafíos. Entre los principales retos que habrá de superar se encuentran: La baja calidad, en promedio, de los servicios de salud. La heterogeneidad del servicio. La percepción generalizada de una mala calidad del servicio. La información deficiente y poco confiable. La DIRESA Tacna cuenta con 48 establecimientos de salud CLAS, 9 microredes y 1 red Tacna, contamos con 31 establecimientos de categoría I-1, 24 establecimientos de I-2, 14 establecimientos I-3, 2 establecimientos I-4 y 1 establecimiento II-2 I.- OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL: Fortalecer las funciones gerenciales para la calidad en los servicios de salud a fin de propiciar una atención integral de calidad mediante el desarrollo de procesos que permitan el mejoramiento continuo para lograr la satisfacción del usuario de salud OBJETIVO ESPECIFICO Mejorar continuamente la calidad de los servicios, recursos y tecnologías del sector salud mediante el desarrollo de una cultura de calidad, sensible a las necesidades expectativas de los usuarios externos e internos Reducir los eventos adversos en los usuarios del sistema nacional de salud contribuyendo a hacer de los servicios de salud lugares seguros para la atención de los pacientes Implementar la norma técnica de Auditoria de la calidad de la atención en salud para el sector salud

2 Promover una cultura de calidad en todos los establecimientos de salud o servicios médicos de apoyo a través del cumplimiento de estándares y criterios de evaluación de calidad Contribuir a fortalecer la función gerencial en las organizaciones de salud a fin de brindar servicios de calidad Lograr la satisfacción de los usuarios del servicio, mejorando la confianza de la población e incorporarlos en la identificación de las necesidades y la evaluación de la calidad de los servicios de salud Fomentar una cultura de calidad en todos los niveles de la institución, sensible a las necesidades de los usuarios II.- ORGANIZACIÓN COMITES/ EQUIPOS DE CALIDAD EN SALUD COMITES/EQUIPOS Nº RD META DE COMITES Nº DE COMITES % Nº DE REUNIONES DIRESA Equipo Regional de gestión de la calidad Nº Comité Regional de auditoría de la calidad de Nº atención en salud Comisión Regional sectorial de acreditación de Nº servicios de salud Equipo técnico Regional para el estudio de clima Nº organizacional PERIFERIE-HOSPITAL NºOFICIO Nº COMITES Nº REUNIONES Equipo de gestión de la calidad por MR Comité de auditoría de la calidad de atención en Nº salud de la red Tacna 0493 Comité de auditoría de la calidad de atención en salud por MR Equipos auditores por Comité de acreditación de servicios de salud por MR Equipos de evaluadores internos para la acreditación de servicios de salud por Equipo técnico para el estudio de clima organizacional por MR Comité de quejas y sugerencias por ) RD Nº de sep Mecanismos para la gestión de quejas y sugerencias de los usuarios externos para la mejora continua de la calidad de la atención en los Directiva Nº ) RD Nº de junio 2010 Plan de auditoría de la calidad de atención en salud de la DIRESA Tacna

3 GRADO DE DESARROLLO Para la gestión del 2010 se ha logrado la emisión de Resoluciones directorales para los diferentes comités y equipos de calidad en salud, asimismo la RD para el Plan de auditoría y de los mecanismos para la gestión de quejas y sugerencias de usuario externo Trabajo con los comités, equipos integrados por representantes de las diferentes Direcciones Ejecutivas de la DIRESA Tacna Cambio de autoridades en las diferentes Direcciones y cambio de autoridades en el Gobierno Regional lo que retraso la emisión de las Resoluciones Directorales de comités y equipos. Rotación de responsabilidades en los cargos en la DIRESA. Son pocas la reuniones que se pueden realizar con los comités pues no podemos lograr el 100% de asistencia de los integrantes debido a sus múltiples responsabilidades Gestionar en el primer trimestre de cada año las Resoluciones Directorales III.- FINANCIAMIENTO Calidad en Salud no cuenta con presupuesto ni del nivel nacional ni del nivel regional, actualmente se vienen realizando gestiones para fortalecer el trabajo de Calidad en Salud, con el fin de lograr las metas programadas. Calidad en salud no es considerado como una prioridad. IV.- GESTION 1.- GESTION DE LA CALIDAD ACTIVIDADES PROGRAMADAS DE CALIDAD EN SALUD POR NIVELES NIVELES ACTIVIDADES POI/PSL Meta Ejec. % DIRESA RED TACNA HOSPITAL HUT TOTAL FUENTE: POI/PSL DIRESA TACNA 2010 *Valores de avance Inicial 0-49% Regular 50-79% Adecuado 80-99% Implementado 100%

4 FORTALECIMIENTO DE CAPACIDADES EN EL PERSONAL DE SALUD Capacitación a personal > 20 horas Asistencia Técnica Tele conferencia sesiones con Norma Técnica Meta Ejec % Part. Meta Ejec. % Part Ejec Part. Meta Ejec % Auditoria Acreditación Clima Organizac Usuario Externo Buzón quejas y S Seguridad Pcte Sist. Gestión C TOTAL Nota: Se llevo a cabo el foro de validación social reglamentación de la Ley a cargo de la Defensoría de la salud y transparencia del MINSA OTROS DE GESTION META EJEC. % Supervisión x área de calidad Supervisión integral x Dir. servicios Reunión multisectorial Evaluación FESP Monitoreo a gerentes de Campaña radial de mecanismos de quejas y sugerencias del usuario GRADO DE DESARROLLO El 100% de tienen en el PSL/ POI la programación de actividades de Calidad en Salud. del cual el Hospital Hipólito Unanue Tacna tiene un avance de 74.3% y la Red Tacna el 68.6%, y como DIRESA Tacna tenemos un avance del 84% Logrando un avance general de 70.36% El avance de capacitaciones programadas es del 80%, el avance de la asistencia técnica es de 89.5% según lo programado. Solo el 49.64% de tienen las normas casi completas para el trabajo de calidad. En supervisiones a nivel periurbano se ha logrado el 100% y se ha tenido 2 reuniones de trabajo con autoridades del Gobierno Regional En el FESP, con la Función esencial Nº 9 Garantía y mejoramiento de la calidad de los El Gobierno Regional a través del Proyecto Preventivo Promocional está apoyando en la capacitación al personal de salud de. Invitó a ponentes del nivel nacional para el tema de clima organizacional, así mismo está apoyando con los refrigerios para diferentes eventos. El equipo supervisor de la DIRESA incluye en su formato actividades de calidad en salud Por otro lado la Dirección Ejecutiva de la Red Tacna Monitorea la labor de los Gerentes con un instrumento en la que incluye actividades de calidad en salud Calidad en Salud no cuenta con Presupuesto para la implementación de fotocopias de las normas de calidad en salud al 100% de Para las actividades de supervisión y asistencia técnica no contamos con presupuesto para combustible y viatico para salir a las zonas rurales más alejadas Gestionar con las nuevas autoridades del Gobierno Regional el presupuesto necesario para el trabajo de calidad en salud para el logro de objetivos Difundir los avances de calidad en salud en la página web de la DIRESA Tacna Implementar la guía de supervisión de

5 servicios de salud individuales y colectivos, el resultado obtenido para el 2010 es por encima del 50% en comparación al FESP del año Se ha llevado a cabo la campaña radial de mecanismos de quejas y sugerencias del usuario externo en 7 programas radiales de 4 emisoras radiales con la participación de 7 profesionales responsables de calidad de El equipo de gestión de la DIRESA Tacna incluye al responsable de calidad en salud para la evaluación del FESP Falta asesoría para el llenado adecuado del FESP Las teleconferencias no siempre se pueden escuchar nitidamente calidad en salud integrado 2.- AUDITORIA DE LA CALIDAD CATEGORIA Nº EE. SS AUDITORIA DE CASO POR CATEGORIAS Nº con A. Caso Nº muerte maternaperinatal Nº HCL auditada Aceptable =>80p AUDITORIA CASO Nº HCL auditada X Mejorar <80p % Nº problem a identifica do I I I I II TOTAL % 11.7% Nota. 1 auditoria de caso por Nº Problema levantado GRADO DE DESARROLLO Solo el C.S. San Francisco ha Conformación presentado el informe de sus del Comité de auditorías de caso. auditoría de Hospital y de las Microredes En la gestión del responsable de calidad del año 2009 acordaron todos los responsables de calidad realizar las auditorias de caso a demanda Realizar el Curso Taller de auditoría de caso dirigido al personal de salud

6 CATEGO RIA AUDITORIA DE REGISTRO EN CONSULTA EXTERNA POR CATEGORIAS Meta ejecuta % Meta de HCL Nº HCL auditada Aceptable =>50p AUDITORIA REGISTRO (Consulta Externa) Nº HCL Total Cob. auditada HCL X Mejorar <50p Nº problema identificado I I I I II TOTAL % 100% % 59.7% 100% 42.0 Nota: Meta de I-1 es 10 I-2 es 20 I-3 es 30 I-4 es 40 II-2 es 50 Nº Problema levantado GRADO DE DESARROLLO Del total de las HCL auditadas en registro (564 HCL) el resultado fue que el 40.2% tienen un registro aceptable y el 59.7% un registro por mejorar. Ninguna de las 126 observaciones identificadas durante la auditoria de registro han sido levantadas. Solo el 43% de han realizado las auditorias de registro mientras que más de la mitad, el 57%, no lo han realizado. Conformación del Comité de auditoría de DIRESA, Hospital y de las Microredes En la gestión del responsable de calidad del año 2009 acordaron todos los responsables de calidad solo realizar auditorías de registro Los tienen responsables de Calidad en Salud que son multifuncionales, con horarios muy ajustados. A la fecha no contamos con la presencia del nivel nacional para la asistencia técnica en el tema de auditorias Realizar el Curso Taller de auditorías en salud dirigido al personal de salud Elaborar y difundir los formatos para el check de los tres tipos de auditorías así como el formato de informe de análisis de resultados de auditorías y el formato de informe de implementación de mejoras en auditorias

7 CATEGO RIA AUDITORIA DE ATENCION EN CONSULTA EXTERNA POR CATEGORIAS % AUDITORIA REGISTRO (C.Ext) Meta ejecuta Meta de Total Cob. Nº problema HCL HCL identificado Nº HCL auditada Aceptable =>50p Nº HCL auditada X Mejorar <50p I I I I II TOTAL % % 0 100% 5.22 Nota: Meta de I-1 es 10 I-2 es 20 I-3 es 30 I-4 es 40 II-2 es 50 C) ANALISIS CUALITATIVO Nº Problema levantado GRADO DE DESARROLLO Del total de las HCL auditadas en atención el 100% reflejan una atención aceptable De los 6 observaciones identificadas, 2 han sido levantadas Solo el 8% de han realizado auditoria de atención Conformación del Comité de auditoría de Hospital y de las Microredes En la gestión del responsable de calidad del año 2009 acordaron todos los responsables de calidad no realizar auditorías de atención Realizar el Curso Taller de auditoría en salud 3.- ACREDITACION Nivel categoría AUTOEVALUACION PARA ACREDITACION DE Acred No acred N % Acred No acred N % Acred No acred N % Meta I I I I II Total

8 CATEGORIA AUTOEVALUACION PARA ACREDITACION DE Meta (Nº) NºPLAN Ejecutado (Resultado) Cob. Nº problema identificado Acred No acred >85 = <85 Total I I I I II TOTAL % % 75% 100% Nº Problema levantado GRADO DE DESARROLLO La tendencia de autoevaluación para la acreditación desde el año 2008 a la fecha es descendente de 34.7% a 22.2% de que realizan autoevaluación, pero a diferencia de otros años, en el 2010, contamos con 4 que obtienen puntaje mayor a 85% y son de categoría I-2, mientras que el 75% de los que realizaron la autoevaluación no alcanzaron el puntaje para la acreditación Contamos con personal de salud con experiencia en la autoevaluación para la acreditación No contamos con presupuesto para apoyar en la implementación de las mejoras identificadas en la autoevaluación No todos los gerentes están comprometidos con el trabajo de calidad en salud, no encontrándose facilidades para el trabajo del personal para el logro de la acreditación Rotación anual de responsabilidades del personal de salud de los diferentes. El nuevo responsable de calidad en no conoce el trabajo de calidad y otra vez se debe iniciar el proceso de capacitación y nos perjudica en la continuación del trabajo. Además el 80% de rurales cuentan con personal SERUMS responsables del trabajo de calidad en Salud y recién conocen el trabajo de calidad en el MINSA. Personal de salud de con responsabilidad multifuncional Llevar a cabo una jornada de sensibilización de calidad en salud para jefes o gerentes de Con la nueva gestión 2011 del Gobierno Regional, coordinar el apoyo financiero para las actividades de Calidad en Salud Realizar el Curso Taller de Acreditación de servicios de salud dirigido al personal responsable de calidad en salud de Elaborar y difundir el formato de informe de análisis de resultados de autoevaluación para la acreditación y el formato de informe de implementación de mejoras en la autoevaluación para la acreditación

9 4.- CLIMA ORGANIZACIONAL MR Nº CLIMA ORGANIZACIONAL POR MICROREDES Nº EJEC. % Nº cuestio Alto >80% RESULTADO Mediano % Bajo <60% Nº problema identificado Metropolitana Cono Sur Cono Norte Litoral Frontera Jorge Basadre Tarata Candarave Alto Andino Hospital DIRESA TOTAL % 100% % 72% 22% Nº Problema levantado GRADO DE DESARROLLO A partir del presente Personal de salud año se ha aplicado los integrante del cuestionarios para la Comité de Clima medición del clima organizacional organizacional. motivado para el El 69.4% del total de trabajo. han aplicado los cuestionarios de Clima Trabajo estrecho de Los resultados fueron clima que el 6.% de Organizacional con tienen un clima el Director Ejecutivo organizacional alto, el de desarrollo de 22% tienen clima Recursos Humanos organizacional bajo, el 72% tienen clima Apoyo organizacional presupuestal de la mediano, es decir que Gerencia Regional más de la mitad de de Desarrollo Social tienen un clima en la capacitación organizacional medio de clima A la fecha ninguno de organizacional No contamos con presupuesto para sacar fotocopias de los cuestionarios de clima organizacional para No contamos con un técnico de cómputo exclusivo, en la DIRESA, para ingresar información recolectada de las encuestas al Software de clima organizacional, pues el personal de demora en procesar la información o simplemente no lo realizan. No se recibió capacitación del nivel nacional sobre el Aplicativo del Soft ware de clima organizacional. Resultados obtenidos en la dimensión de liderazgo del software Clima organizacional no concuerdan con los resultados obtenidos en los cuestionarios, lo que modifica el total del resultado Que el nivel nacional nos capacite a los responsables de calidad en salud y un estadístico de cada DIRESA para el aplicativo del Software del clima organizacional -Gestionar para que calidad en Salud de la DIRESA Tacna cuente con un técnico de computo que procese la información de los cuestionarios de en el Software clima organizacional, con el fin de agilizar la obtención de resultados -Gestionar con el Gobierno Regional el apoyo presupuestario para la impresión de cuestionarios de clima organizacional. -Sugerimos al nivel nacional validar el Software clima organizacional, para la obtención de resultados confiables -Elaborar y difundir el formato de informe de análisis de resultados de la

10 Auditoria Acreditación Clima org. Usuario ext Buzón Seguridad Pcte Calidad Otros los 90 observaciones identificadas han sido levantados obtenido Las alternativas de respuesta del cuestionario de clima organizacional no son adecuadas a las preguntas, sería mejor usar alternativas más simples como sino-aveces. medición de clima organizacional y el formato de informe de implementación de mejoras en la autoevaluación para la acreditación 5.- MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD SEGÚN MICROREDES POR AÑOS 2009 AL 2010 DIRESA TACNA MR Meta Ejec % Ejec % Metropolitana Cono Sur Cono Norte Litoral Frontera Jorge Basadre Tarata Candarave Alto Andino Hospital TOTAL PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD SEGÚN MICROREDES MR Meta PROYECTO TOTAL Proy. % INFORME Culminado No culm. Metropolitana Cono Sur Cono Norte Litoral Frontera Jorge Basadre Tarata Candarave Alto Andino Hospital TOTAL % 32% 68%

11 GRADO DE DESARROLLO Se ha incrementado en relación al año 2009 en 29 puntos porcentuales los proyectos de mejora para la calidad De los 25 proyectos presentados el 32% han culminado con un informe y el 68% no han culminado en el año 2010, quedando pendiente su culminación para el Solo el 34% de han presentado proyectos de mejora. Trabajo coordinado con la Dirección de Capacitación de la DIRESA Tacna Falta de motivación del equipo de salud para ejecutar un proyecto de mejora Desconocimiento del nuevo responsable de calidad de, como los SERUMS del protocolo para realizar un proyecto de mejora Falta asistencia técnica del nivel nacional sobre Proyectos de Mejora. Realizar el Curso Taller de Proyectos de mejora de la calidad dirigido al personal responsable de calidad en salud de Elaborar y difundir el formato de proyecto de mejora continua de la calidad y el informe del proyecto 6.- MEDICION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO MEDICION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO POR MICROREDES DIRESA TACNA POR AÑOS 2007 AL 2010 MR META B M A T % B M A T % B M A T % B M A T % Metropolitana Cono Sur Cono Norte Litoral Frontera Jorge Basadre Tarata Candarave Alto Andino Hospital TOTAL

12 MR MEDICION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO POR MICROREDES META Ejec. Cob. Nº cuest. Baja insatis > RESULTADO x Nº Moderada Alta insatis insatis > problema identifica do Metropolitana Cono Sur Cono Norte Litoral Frontera Jorge Basadre Tarata Candarave Alto Andino Hospital TOTAL % 100% % 14.28% 0% Nº problema levantado GRADO DE DESARROLLO Desde el año 2007 se aprecia la disminución de que realizan la medición de la satisfacción del usuario externo de 61.1%, 12.5% a 6.9% y en el 2010 se incrementa a 38.8% Los resultados obtenidos en la medición de la satisfacción del usuario externo del 2010, ningún tiene alta insatisfacción, el 14.28% tiene moderada insatisfacción y el 85.7% tiene baja insatisfacción Apoyo de la Gerencia de Desarrollo Social del Gobierno Regional para el apoyo de la realización de eventos de capacitación Las encuestas de medición de calidad desde la percepción de los pacientes ambulatorios : - No se ajustan para ser aplicados al primer nivel de atención - La encuesta es tediosa para ser aplicada al paciente El Software SEEUS para el usuario externo: - requiere del SPF, el cual no está disponible en los o están desactualizados - Ocupa memoria y se anula cuando se instala otro programa en la misma computadora - Los programas instalados en el año 2007 actualmente no pueden sacar ningún reporte al parecer se deteriora. - No es amigable para el uso de cualquier personal, no lo comprenden - Los datos obtenidos en el reporte del SEEUS están con decimales y tiene mucha información que confunde al Modificar el SEEUS a un programa Excel amigable Gestionar para que calidad en Salud de la DIRESA Tacna cuente con un técnico de computo que procese la información de los cuestionarios del usuario externo, con el fin de agilizar la obtención de resultados Gestionar con el Gobierno Regional el apoyo presupuestario para la impresión de cuestionarios usuario externo. Elaborar y difundir el formato de informe de análisis de resultados de la medición de la satisfacción del usuario externo y el formato de informe de implementación de mejoras en la atención del usuario externo

13 Maltrat Neglig. atenc. T de espera Otro Total quejas Las 19 observaciones identificadas aún no han sido levantadas. personal y no es entendida, por lo tanto no la pueden utilizar - Los datos obtenidos en el reporte SEEUS no coinciden con los datos recolectados en el cuestionario - Falta de asistencia técnica del nivel nacional en el aplicativo de software SEEUS 7.- MECANISMOS DE QUEJAS Y SUGERENCIAS RESULTADOS DEL BUZON DE QUEJAS Y SUGERENCIAS POR MICROREDES MR Nº con informe de quejas Tema de quejas Nº QUEJAS Q0 Q1 Q2 Q3 RESUEL TOS Metropolitana Cono Sur Cono Norte Litoral Frontera Jorge Basadre Tarata Candarave Alto Andino Hospital TOTAL % Q0= Queja verbal de solución inmediata Q1= Queja en formato buzón de solución en < de 15d Q2= Queja con documento como oficio de solución en <45d Q3=Queja con documento judicial GRADO DE DESARROLLO Actualmente se vienen procesando solo las quejas del buzón de quejas y sugerencias. Del total de solo el 36.1% reportan informes de resultados de la apertura del buzón de quejas y sugerencias, contándose a la fecha con 1018 quejas de los cuales 33.9% Personal de salud familiarizado con el uso de buzón de queja y sugerencias RD Nº de sep Mecanismos para la gestión de quejas y Personal de salud desmotivado en el uso de mecanismos de quejas y sugerencias Realizar el Curso Taller de Mecanismos de quejas y sugerencias del usuario externo para la mejora de la calidad de la atención, incluido la Directiva de mecanismos de quejas y sugerencias a nivel regional. Elaborar y difundir el formato de informe

14 fueron resueltos (346 ) Del total de quejas (1018) el 2.2% son por negligencia en la atención, el 29.5% son por maltrato en la atención, el 35.6% son quejas por demora en la atención y el 32.5% son quejas por otras causas como: falta de entrega de recibos de pago, falta de explicación de la receta médica, etc. sugerencias de los usuarios externos para la mejora continua de la calidad de la atención en los Directiva Nº de mecanismos de quejas y sugerencias del usuario externo, así como el formato de informe de implementación de mejoras de quejas y sugerencias Reunión técnica para Intercambio de experiencias sobre mecanismos de quejas y sugerencias 8.- SEGURIDAD DEL PACIENTE AVANCE DEL PLAN DE SEGURIDAD DEL PACIENTE DEL HOSPITAL HIPOLITO UNANUE DE TACNA PLAN TOTAL AVANCE obj. 1 obj. 2 obj. 3 obj. 4 1 Meta Avance % GRADO DE DESARROLLO (logro de actividad) Tacna cuenta con un solo Hospital General el Hospital Hipólito Unanue de Tacna el cual cuenta con el Plan de Seguridad del Paciente que tiene a la fecha un avance del 66.6% las actividades pendientes serán implementadas para el año 2011 Así mismo cabe mencionar que el Hospital estuvo trabajando con el modelo de Plan del año Anterior 2009 Conformación del Comité de seguridad del paciente del Hospital HUTacna. Los modelos de Planes de seguridad del nivel nacional no llegan a inicios de cada año Monitorear trimestralmente el avance del Plan de Seguridad del paciente del Hospital Hipólito Unanue de Tacna Brindar asistencia Técnica en el logro de objetivos formulados Elaborar y difundir el formato de informe del avance del Plan de seguridad del paciente del Hospital. Implementar para el año 2011 las actividades faltantes del Plan

15 V.- CONCLUSIONES 1. La DIRESA Tacna tiene conformado los diferentes Comités y Equipos de calidad con Resolución Directoral vigente al igual que las microredes de salud 2. Solo el 62.5% de cuentan con equipos de auditores internos y el 69.4% tienen equipos evaluadores internos para la acreditación 3. La DIRESA Tacna tiene un avance del 70.36% en el cumplimiento de las actividades programadas en calidad en Salud 4. Solo el 49.6% de cuentan con alguna normas de calidad en salud 5. Contamos con la Directiva Nº con RD Nº de sep De Mecanismos para la gestión de quejas y sugerencias de los usuarios externos para la mejora continua de la calidad de la atención en los de nivel Regional 6. El 31.9% de han reportado auditorias de registro, auditando solo el 24.6% de HCL programadas, teniendo como resultado que el 50% de HCL son aceptables y el otro 50% son HCL por mejorar El 59.7% de las HCL auditadas en registro deben mejorar 7. De los 17 casos de muerte materno perinatal solo a 3 casos se le ha realizado auditoria de caso (11.7%) 8. Del total de las HCL para auditoria en atención el 5.22% son aceptables 9. El 22.2% de han presentado informe de autoevaluación para la acreditación del cual el 75% resultaron no acreditados y el 25% acreditan 10. El 69.4% de han reportado informes de la medición del clima organizacional en el usuario interno, aplicándose 681 cuestionarios teniendo como resultado que el 72% tienen un clima organizacional medio 11. El 34.7% de han presentado proyectos de mejora continua de la calidad de los cuales el 32% han culminado el proyecto con un informe 12. El 38.8% de han informado de los resultados de la medición de la satisfacción del usuario externo, aplicando para ello 1069 cuestionarios, teniendo como resultado que el 85.7% de los encuestados tienen baja insatisfacción de la atención de salud recibida. 13. En vista de que la encuesta de consulta externa del usuario externo no se ajusta a consultorios externos de del primer nivel de atención y por las múltiples limitaciones para el uso del Software SEEUS la DIRESA Tacna no aplicará el mismo en el año El 36.1% de han presentado los informes de resultados de la apertura del buzón de quejas y sugerencias, totalizando 1018 quejas de los cuales el 33.9% fueron resueltos, la principal queja es sobre el tiempo de espera y en segundo lugar el maltrato del personal de salud durante la atención. 15. El Hospital Hipolito Unanue de Tacna es el único que se encuentra implementando el Plan de Seguridad del paciente teniendo un avance del 66.6%