Mysteries Shoppers Informe de satisfacción de clientes Duxis S.A Marketing Estratégico y Operacional

Transcripción

1 Informe de Satisfacción del Cliente TeleEncuesta Herramienta para la medición de la Calidad de Servicio Mysteries Shoppers Informe de satisfacción de clientes Duxis S.A Marketing Estratégico y Operacional

2 INFORME DE CALIDAD DE SERVICIO TELEENCUESTAS INTRODUCCION Ficha Técnica Sector Servicios. Rubro Seguros. Trabajo Medición de Calidad de Servicio. Técnica utilizada Teleencuestas. Cantidad de Casos 42. Conocer la calidad de Atención que Objetivo brinda actualmente la empresa a sus clientes. Este informe refleja los principales resultados obtenidos a través de la herramienta Teleencuestas, desarrollada con el propósito de contribuir a la medición del nivel de eficiencia que tiene la empresa contratante en relación a la calidad de servicio que brinda a sus clientes. La información se presenta de la siguiente forma: En una primera parte Introducción. En una segunda parte Outputs Cuantitativo En una tercera parte Preguntas Abiertas Mysteries Shoppers Informe de satisfacción de clientes Duxis S.A Marketing Estratégico y Operacional

3 1 INTRODUCCIÓN Mysteries Shoppers Informe de satisfacción de clientes Duxis S.A Marketing Estratégico y Operacional

4 DETALLES DEL TRABAJO REALIZADO Durante el mes de Mayo de 2007, se realizaron un total de 42 teleencuestas a los clientes de una empresa de seguros. El instrumento de recolección de datos (cuestionario) contempló aspectos referidos a: Seguro. Servicios que brinda el Producto de Seguro. Las variables que se tomaron en cuenta para la realización de la medición fueron: I. Referidas a la empresa de Seguros: Servicios que brinda. Cobertura. Servicios Adicionales. Precios. Atributos Valorados de la empresa de seguros. Posibilidad de mejoras del servicio. II. Referidos al Productor de Seguros: Servicio que brinda. Instalaciones de las oficinas comerciales. Folletería y comunicación. Satisfacción con el productor de seguros. Mysteries Shoppers Informe de satisfacción de clientes Duxis S.A Marketing Estratégico y Operacional

5 2 OUTPUTS CUANTITATIVO Mysteries Shoppers Informe de satisfacción de clientes Duxis S.A Marketing Estratégico y Operacional

6 TeleEncuesta - Informe General : Por Empresa : Por Variables 10,00 9,00 9,07 10,00 9,00 8,83 8,68 9,30 9,45 9,07 8,00 8,00 7,00 6,00 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 Productor 7,00 6,00 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 Servicio Seguro Seguro Productor Servico Productor Promedio Cuadro General de Notas - Variable / Empresa Productor Servicio 8,83 Servicio Productor 9,45 Productor 9,30 Seguro 8,68 PROMEDIO 9,07 ESTÁNDAR 9,00 Productor 9,30 Servicio Seguro 8,83 Seguro 8,68 Servico Productor 9,45 Promedio 9,07 Ranking por Variables

7 TeleEncuesta - Informe General Desagregación Variable "Seguro" Variable / Empresa Productor Cobertura 8,76 Servicios adicionales 8,67 Cartera de productos 8,74 Precios 8,57 Seguro 8,68 10,00 9,00 8,76 8,67 8,74 8,57 8,68 8,00 7,00 6,00 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 Cobertura Servicios adicionales Cartera de productos Precios Seguro

8 TeleEncuesta - Informe General Desagregación Variable "Productor" Variable / Empresa Productor Servicio v 9,37 Atención personal n 9,40 Asesoramiento a 9,43 Capacidad de respuesta r 9,43 Atención de siniestros 9,20 Cobranza r 9,40 Horarios a 9,38 Instalaciones a 9,50 Identificación de la marca 9,49 Imagen del local e 9,49 Comodidad o 9,54 Equipamiento 9,49 Accesibilidad 9,50 Folletería e 9,02 Disponibilidad 9,05 Cantidad t 8,97 Ofrecimiento m 8,97 Completa/util e 9,08 Productor u 9,30 10,00 9,00 8,00 7,00 6,00 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 9,37 9,50 9,30 9,02 Servicio Instalaciones Folletería Productor

9 3 PREGUNTAS ABIERTAS Mysteries Shoppers Informe de satisfacción de clientes Duxis S.A Marketing Estratégico y Operacional

10 1. " Por qué eligió esta empresa como su compañía de seguros?" Primera Mención Segunda Mención OPCIONES Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje Productor 8 19,0% 4 25,0% Confianza 5 11,9% Precio 4 9,5% 3 18,8% Amistad con el productor 4 9,5% Cobertura 3 7,1% 2 12,5% Respaldo 3 7,1% 1 6,3% Seriedad 3 7,1% Por medio de la empresa que trabaja 2 4,8% Por medio de la fca. se han asegurado varios autos 1 1 6,3% Es familiar del productor 1 Porque el hijo la tenia 1 Trabaja con él 1 Era la empresa que mas le gustaba a la esposa 1 Amistad con el personal 1 Comodidad 1 Coherencia 1 Esta en todo el país 1 Atención 1 Celeridad en la respuesta ,0% Promociones ,3% TOTAL ,0% ,0% Productor Confianza Precio Amistad con el productor Cobertura Respaldo Seriedad Por medio de la empresa que trabaja Por medio de la fca. se han asegurado varios autos Es familiar del productor Porque el hijo la tenia Trabaja con él Era la empresa que mas le gustaba a la esposa Amistad con el personal Comodidad Coherencia Esta en todo el país Atención Primera mención 4,8% 7,1% 7,1% 7,1% 19,0% 11,9% 9,5% 9,5%

11 8. " Conoce las nuevas oficinas del Productor?" OPCIONES Frecuencia Porcentaje SI NO TOTAL ,9% 38,1% 100,0% 38% 62% SI NO

12 TABLA DE COMENTARIOS RESUMIDA COMENTARIOS y/o SUGERENCIAS POS. % NEG. % NEUTROS % TOTAL % Servicio SEGURO ,00% 5 25,00% 0 0,00% ,00% No esta para nada conforme, la han defraudado mucho. Tuvo una mala experiencia, con el seguro 1 de vida. Hoy solo tiene el automotor El precio del servicio de grúa es alto 1 Conforme con la empresa ; 15 identificación 1 Conforme con el servicio 6 Precios altos 2 No ha tenido ningún inconveniente; hasta el momento 1 Que la empresa cubra, en caso de operaciones futuras, los gastos que se pueda ocasionar. 1 Oficinas PRODUCTOR DE SEGURO ,00% 0 0,00% 1 5,00% ,00% Modernas 1 Excelente atención 2 Excelente las instalaciones 5 Muy buenas oficinas 8 No las conoce pero le han dicho que son muy lindas 1 Accesibilidad 2 Comodidad 5 Muy lindas, muy agradables 8 No ha conocido las viejas ni conoce las nuevas oficinas, le realizan siempre el cobro en su domicilio Bárbaras, el lugar es muy cómodo para estacionar el auto 1 Otros 1 3,33% 0 0,00% 2 6,67% 3 10,00% Excelente la atención del productor y de los empleados 1 Bajen la cuota de los siniestros 1 Todavía no ha utilizado el servicio 1 Total Medición Actual 57 87,69% 5 7,69% 3 4,62% ,00% Total Medición Anterior 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 1 Comentarios: Medición Actual Comentarios: Medición Anterior 8% 5% 0% 87% POS. NEG. NEUTROS POS. NEG. NEUTROS