La diferenciación en el Servicio es lo único que nos puede dar una ventaja competitiva.

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2 LA EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN AL PACIENTE Toda empresa tiene competencia y ofrecen productos similares, con lo cual no se puede pretender conseguir que el cliente se quede con la empresa por la única razón que la calidad de nuestro producto o por el precio. La diferenciación en el Servicio es lo único que nos puede dar una ventaja competitiva. El valor de las organizaciones no está dado por los activos sino por la calidad humana de las personas. El entender que se tiene un Ser Humano que necesita mucha comprensión, y que no es un objeto, es lo que marca la gran diferencia. OBJETIVO METODOLOGÍA COMENTARIOS INSTITUCIONES CAPACITADAS La calidad de las personas está en la capacidad de relacionarse con los demás. La fortaleza de las organizaciones y de su dirección, y el crecimiento a largo plazo, se da por la compra reiterada de nuestros clientes; así como lograr un ambiente de trabajo para que los clientes internos se sientan contentos. Los grandes negocios y la lealtad de los clientes y socios, se hacen por la confianza y la relación emocional que existe con la empresa o los funcionarios. Y de eso se trata este taller, de enseñarles a desarrollar una relación emocional y no impersonal. OBJETIVO Para lograr que los funcionarios tengan las condiciones necesarias para actuar de esta manera, se trabaja en ellos para que cambien su forma de ser. No solo se trasmite técnicas sino aspectos humanos para que puedan desarrollar su capacidad de brindar una relación y trato humano. Enseñar a los funcionarios que no solo hay que pensar en los aspectos técnicos del producto o servicio, sino también en los aspectos emocionales del paciente. Identificar áreas de mejoras para lograr una Atención al Paciente de nivel Internacional. Desarrollar la conciencia de dar una Excelente Atención sin necesidad que los estén supervisando. Genera un nivel de desempeño y compromiso que desarrolla la cultura de servicio excepcional, a través del orgullo, el profesionalismo y el espíritu de equipo. Proporciona un sistema de enseñanza al empleado a través de pasos de fácil aprendizaje y memorización, para situaciones de trato con sus compañeros y solución de problemas que se presentan durante los encuentros diarios. Reparametriza las expectativas del funcionario, para que pueda brindar un servicio de excelencia. Concientiza sobre los aspectos que son importantes para tener excelentes relaciones con los demás. Desarrollar las habilidades de relaciones humanas para comunicarse correctamente con los demás e instituciones con las que tiene contacto para mejorar sus resultados. Hacer consciente a los participantes de lo importante que es la comunicación para resolver problemas, en vez de ser impulsivos. Hacer consciente a los participantes de su conducta hacia los demás, y en que forma afectan sus comentarios. ATENCIÓN TELEFÓNICA: Mejora la capacidad de los funcionarios para poder dar un soporte con amabilidad y administrar la información de forma exitosa. Reflexionar la necesidad que tienen los pacientes de recibir un trato especial dada su condición de dolencias físicas y su estado emocional. Agilizar las habilidades de servicio, enseñando técnicas de interés por las personas, comunicación de calidad, servicio con valor agregado y solución de problemas. 1

3 CONTENIDO LA CONCEPCIÓN INDIVIDUAL DE LAS RELACIONES Porqué a unas personas le damos un excelente trato y a otras no? A quien tenemos delante de nosotros, son números, son clientes, son personas? Qué son o quiénes son? Darnos cuenta que tienen sentimientos como nosotros. Los errores en las relaciones Los efectos de los errores con las personas Identificar cuál es la primera razón por la cuál uno debe dar un trato con Excelencia. Qué se debe lograr en el funcionario con respecto al Servicio de Excelencia. Qué lo hagan por obligación o por convicción? LAS REPERCUSIONES ECONÓMICAS DEL MAL SERVICIO El Servicio como estrategia clave para competir. La Filosofía y la Cultura del Servicio: La relación y el trato humano. El costo de los nuevos clientes vs. la fidelidad Nosotros tenemos clientes o compradores? La relación precio-clientes-compradores La fidelidad Qué condiciones debemos tener para tener un nivel de Clase Mundial? A QUE SE CALIFICA COMO RELACIONES Y SERVICIO DE EXCELENCIA Ofrecer servicio Excepcional. Reparametrización de expectativas Superar las expectativas de las personas que nos rodean. Mostrar interés en el cliente. LA ESTADÍSTICA DEL SERVICIO Y EL IMPACTO NEGATIVO EN EL FUTURO DE LA INSTITUCION Medio para medir y corregir el nivel de quejas LAS TÉCNICAS PARA UNA EXCELENTE ATENCIÓN Las técnicas y detalles de una atención de excelencia frente a frente Los detalles de la atención telefónica LA ESCUCHA ACTIVA Qué es la escucha activa? Las ventajas que ofrece la escucha activa Formas de utilizar la escucha activa Proactividad y escucha SERVICIO CON VALOR AGREGADO Ofrecer servicio con valor agregado (efecto inconsciente). La actitud de servicio excepcional. Que buscamos en el rostro de las personas? Cambio, entorno y orientación al cliente La Institución centrada en el cliente Dimensiones de la mejora de la calidad del servicio Cómo son las empresas que triunfan Qué es el cliente para la empresa Relación "calidad e imagen" LA CALIDAD DE RELACIONES HUMANAS La calidad en la orientación al cliente Importancia de la calidad Ofrecer calidad y servicio es tarea de todos Ventajas de la gestión de calidad Fidelización del cliente. Qué debemos hacer para fidelizar a nuestros clientes? PLAN DE MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE Qué áreas debemos mejorar Plan de acción METODOLOGÍA El seminario se desarrolla basado en Interacción, participación de los asistentes, simulaciones, dinámicas de grupo y terapias grupales. DURACIÓN 8 Horas Participantes: 20 Incluye: Material de capacitación, certificado de participación e impuestos de ley. 6 fondos de pantalla, 2 boletines electrónicos al mes por 3 meses. No incluye: Salón auditorio ni Data Play, ni refrigerio. ASESORAMIENTO Y ATENCIÓN DE RECLAMACIONES El asesoramiento al cliente Actitudes adecuadas ante las reclamaciones Técnicas de resolución de conflictos Proceso de atención de reclamaciones Tipología de cliente Formas de atender a los diferentes tipos de clientes Resolución de incidencias y percepción de la satisfacción Solucionar los problemas no es asunto de alguien en particular es una prioridad de todos El manejo de las quejas y reclamos LA COMUNICACIÓN EN LAS RELACIONES HUMANAS La Comunicación como herramienta de valor añadido Entornos de comunicación Diferentes niveles de comunicación CUANDO PODEMOS CONSIDERARNOS UN SERVIDOR DE LUJO Comunicar calidad Calidad humana y desarrollo emocional CLIENTE INTERNO Y EL ESPÍRITU DE EQUIPO Las relaciones internas (Cliente interno). 2

4 COMPETENCIAS OBTENIDAS POR LOS PARTICIPANTES CON EL TALLER Tener la capacidad de dar un servicio de nivel internacional Tener la capacidad de escuchar a las personas Tener la capacidad de comprender que el cliente, los contactos y compañeros de trabajo son ante todo una persona con sentimientos Tener la capacidad de hacer sentir bien a los demás Tener la capacidad de comprender la importancia estratégica de tener excelentes relaciones humanas para mantener las relaciones con los colegas, los clientes y las utilidades Tener la capacidad de entender que tiene clientes internos y tiene que darles un servicio que se refleje en una relación emocional y no solo de intercambio técnico Tener la capacidad de buscar resolver los problemas, que se autofaculten. 3

5 TRAINER: MIGUEL MÉRIDA BALCÁZAR Empresario. Ingeniero Comercial. Gerente General de IFICORP, empresa de consultoría corporativa y transformación competitiva. Miembro del Directorio del Instituto Boliviano de Ejecutivos en Finanzas (IBOEF). Asesor de Inversiones Senior en la Corporación de Fondos de Inversión S.A. ( ). Articulista en revistas especializadas sobre negocios y management. Es disertante de seminarios sobre Estrategias de Negociación, PNL en los Negocios, Cambio de Mentalidad y filosofías empresariales. Ha disertado en más de 100 seminarios y conferencias en las empresas e instituciones más importantes de Bolivia entre ellas a bancos, empresas mineras, agrícolas y de servicios. Disertante en la Universidad San Francisco Xavier (2006). Invitado al 1er Congreso Internacional de Emprendedores Invitado como conferencista al 2do Congreso Nacional de Consultores Bolivia Ha disertado en la Universidad San Francisco Xavier (2004). Invitado especial al Congreso Desarrollo de Líderes 2005 realizado por AIESEC; y en el 2do Congreso de Ingenieros Comerciales UMSA Ha sido ponente invitado en el 1er Congreso de Consultores Bolivia 2002 y otras importantes instituciones. Ha desarrollado consultorías y seminarios para las empresas mas importantes de Bolivia entre ellas: Banco Económico S.A., Banco Unión S.A., Banco Ganadero S.A., Banco Santa Cruz S.A., Emipa (Orvana Corp.) - Empresa Minera, Cargill S.A., CRE Ltda., Saguapac, Skanska, Tecnopor Ltda, Soboce, Coboce, entre otras. Dentro del área de Servicio al Cliente, ha dirigido y participado en las consultorías sobre: 2 Programas integral de evaluación y desarrollo del servicio al cliente para la CRE Ltda. Programa integral de evaluación y desarrollo del servicio al cliente para el Banco Económico S.A. 4

6 IMPARTIDO EN LAS EMPRESAS 1. Ribepar 2. Clínica Foianini 3. 2 seminarios a Casa Color 4. Avícola Sofía S.A. 5. Dicosys 6. Seduca 7. Across Rent a Car 8. Alcaldía de Montero 9. Cooperativa Montero Ltda. 10. Ingenio Azucarero Guabirá S.A. 11. SIN (Servicio de Impuestos Nacionales) 12. Hospital San Martín de Porres 13. Graco 14. Vidcla 15. Orbital 16. Nur 17. Restaurant Canadian 18. Servicio de Impuestos Nacionales (SIN) 19. Sepsa (empresa de distribución eléctrica en Potosí) 20. Hotel Suites Toborochi seminarios al Banco Económico S.A. 22. Comsys 23. Catercu seminarios a Fondeco (Fondo de Desarrollo Comunal - ONG Financiera) 25. Banco Ganadero S.A. para el área de servicios y negocios seminarios a nivel nacional para el Banco Unión S.A seminarios a Saguapac 28. Ingenium - Soluciones Informáticas seminarios a la Cre Ltda. 30. Hotel Los Tajibos seminarios al Banco Santa Cruz S.A. COMENTARIOS DE PARTICIPANTES Geraldine Isihuchi de Grande EBD S.A. (Petrobras Bolivia S.A.) Lo más relevante de todo el seminario fue: Trabajar sobre el elemento psicológico que caracterizan las compras o el comportamiento de los clientes. Excelente! Me gustaría conocer mas sobre los módulos que tiene. Este curso da pie a nuevos cursos para mi empresa. Daniela Romero Ordoñez Genex S.A. Lo mas relevante fue superar las expectativas del cliente, y comunicando calidad. Es muy interesante, el disertante es claro en todas las explicaciones, y los ejemplos que se dan son reales. Rony Pereyra Pereyra Banco Unión S.A. Lo mas relevante cuando se indica que lo que se manejan son psicologías. Carlos Ordoñez Castro Cre Ltda. El enfoque de IFICORP es revolucionario en Bolivia, este nivel solo lo aprecié en conferencias extranjeras. Alfredo Zabala Vaca Catercu Muchas veces nos hacemos materialistas y me gustó mucho hacer hincapié en la parte humanan con la que debemos de desenvolvernos a diario, con amor a la empresa, al cliente, al trabajo y de todo lo que nos rodea. 5

7 Luis Carlos Camcho Catercu YO creo que lo mas interesante en el seminario fueron los temas referidos a los problemas que se tienen dentro de la empresa, y a la buena forma de darle soluciones. Germán Andrade Sepsa (Empresa de distribución Eléctrica) Lo mas relevante es como debemos tratar a la gente o usuarios con una sonrisa, amabilidad, educación para que los usuarios se sientan contentos. Gunther Rojas Hernández Sepsa (Empresa de distribución Eléctrica) Lo mas relevante es el trato que se debe de dar al cliente, que debemos verlo como persona y no así como un cliente más. Juan Carlos Valverde Medrano Sepsa (Empresa de distribución Eléctrica) Con respecto a la atención del cliente con ejemplos reales como atendemos, tanto en la oficina como telefónicamente. Al final del curso aprendí como tratar al cliente desde la entrada a la oficina, contestar el teléfono, saludar, ser cortés, escuchar, responder, dar solución inmediata. Carlos Eduardo Perez Ramil Sepsa (Empresa de distribución Eléctrica) Lo más relevante fue en la parte de la definición sobre atención al Cliente. Al empezar teníamos una definición muy sencilla, luego esa cambió debido a las explicaciones del disertante. Alejandro Cruz Sepsa (Empresa de distribución Eléctrica) Lo más relevante: La simulación de 2 funcionarios que representaron una mala atención al cliente. 6