COD ª WEB CONFERENCIA. RED DE TUTORES Abril 27 de 2015

Transcripción

1 CURSO: SERVICIO AL CLIENTE COD ª WEB CONFERENCIA DIRECTORA: CLARA SOFIA CAVIEDES RED DE TUTORES Abril 27 de 2015

2 Guía de actividades Fase 4. Seguimiento y Control Trabajo colaborativo 3 Unidad 3: Modalidad y Administración de los Servicios Fecha de apertura: 13 de Abril de 2015 Fecha de Cierre: 10 de Mayo de 2015 Propósito Lograr el análisis de resultados, discusión y propuesta para la consolidación del proyecto de Plan Estratégico de Marketing de Servicios.

3 Actividades a Realizar Individualmente: 1. Participación en el foro: Cada estudiante deben realizar una primera participación en el foro para el saludo y organización de la actividad, distribución de roles para la toma de decisión y ejecución de la actividad. 2. Ensayo: Teniendo en cuenta la temática de la Unidad 3, cada integrante presentará de manera individual un Ensayo con máximo 2 páginas. 3. Formulación de la hipótesis. De manera individual cada estudiante formula una hipótesis para el trabajo y la socializa en el mismo foro.

4 Grupalmente: 1. Discusión y análisis de resultados: El grupo realizará la discusión de acuerdo a los resultados obtenidos de la encuesta y de la información recolectada, teniendo en cuenta las diferentes fuentes (primarias y secundarias). Así generaran la propuesta para el proyecto de marketing (Plan Estratégico de Marketing de Servicios). 2. Propuesta Plan Estratégico de Marketing de Servicios : De manera grupal realizaran el proyecto Plan Estratégico de Marketing de Servicios siguiendo los lineamientos expuestos en la guía, para la empresa seleccionada por el grupo y que se ha venido trabajando durante el periodo académico.

5 EL ENSAYO Es un texto escrito generalmente breve que expone, analiza o comenta una interpretación personal, sobre un determinado tema histórico, filosófico, científico, literario, etc. en el que predomina el pensamiento del autor. Características a. Variedad temática. b. Brevedad. c. Estructura libre (a excepción del ensayo argumentativo, los demás no requieren mucho rigor sistemático). d. Relativa profundidad en el tratamiento del tema. e. Estilo cuidadoso y elegante. f. Amenidad en la exposición.

6 CLASIFICACIÓN 1. Ensayo digresivo o de exposición de ideas: Su objeto es el de exponer ideas sobre un tema determinado; hacer una divagación interesante sobre él. Su estructura es enunciativa pero muy libre, puesto que no posee partes fijas. Para su elaboración se exige un tema básico, se realiza una asociación libre de ideas relacionadas con él; se hace un plan esquemático y luego se redacta en un estilo personal. 2. Ensayo crítico: En él se analiza y valora cualquier idea, obra o actividad humana. Tiene mucha variedad temática (medicina, historia, ciencias exactas, literatura, etc).

7 CLASIFICACIÓN 3. Ensayo poético: Se caracteriza porque expresa en grupo máximo, la sensibilidad del Autor, por la belleza de las ideas que expone y por el lenguaje literario que usa para expresarlas. 4. Ensayo argumentativo: Su objetivo es defender una tesis y lograr que el lector se adhiera a ella. Exige un gran rigor de pensamiento lógico y una gran organización de sus partes. Para obtener su objetivo, debe utilizar un léxico preciso, alusiones directas, preguntas que creen expectativas frente a lo que se va a afirmar (preguntas retóricas) y citas textuales de las autoridades en el tema, que respalden la opinión del autor del ensayo.

8 ESTRUCTURA DEL ENSAYO ARGUMENTATIVO I. Introducción: En ella se enuncia brevemente la tesis (opinión) o la hipótesis que se quiere demostrar II. Desarrollo: Aquí se ordenan lógicamente las ideas principales y secundarias relacionadas con el tema (subtemas, proposiciones temáticas), se enuncian objeciones, si existen, y se anexan citas, ejemplos y pruebas que sirvan para sustentar la tesis expuesta. III. Conclusión: En esta parte se retoma la tesis propuesta en la introducción y se demuestra su validez.

9 Guía de actividades. Fase 5. Evaluar (Valorar reflexionar) Evaluación final Fecha de Apertura: 11 de mayo Fecha de cierre: 24 de mayo Propósito El estudiante evalúa la comprensión e interpretación de los conocimientos adquiridos durante el periodo académico y con las orientaciones de la guía desarrolla la actividad, correspondiente a la evaluación final, estrategia de aprendizaje basada en proyectos

10 Actividades a Realizar 1. Participación en el foro: Cada estudiante deben realizar una primera participación en el foro para el saludo y organización de la actividad, distribución de roles para la toma de decisión y ejecución de la actividad. 2. Proyecto: El grupo hará socialización de ideas con sus compañeros para hacer la entrega final del Proyectos de marketing de Servicios con los ajustes solicitados. 3. Presentación en diapositivas: Cada integrante hará una la presentación utilizando la herramienta PowerPoint del proyecto de marketing de servicios. Se deben diseñar 12 diapositivas de acuerdo a las indicaciones de la guía.

11 Actividades a Realizar 1. Participación en el foro: Cada estudiante deben realizar una primera participación en el foro para el saludo y organización de la actividad, distribución de roles para la toma de decisión y ejecución de la actividad. 2. Proyecto: El grupo hará socialización de ideas con sus compañeros para hacer la entrega final del Proyectos de marketing de Servicios con los ajustes solicitados. 3. Presentación en diapositivas: Cada integrante hará una la presentación utilizando la herramienta PowerPoint del proyecto de marketing de servicios. Se deben diseñar 12 diapositivas de acuerdo a las indicaciones de la guía. 4.Ponencia: El grupo realizará una ponencia teniendo el proyecto de marketing de servicios desarrollado durante el periodo. La ponencia debe contener como mínimo tres páginas y cumplir con los siguientes criterios:

12 Criterios para elaboración de la Ponencia 1. La ponencia debe comenzar con el título, debajo de este debe colocarse el nombre del autor con un pie de página con la información del autor (es), nivel académico, código, programa y CEAD al que pertenece. 2. La ponencia deberá incluir las siguientes secciones: a. Título en español b. Nombre del autor (es) c. Resumen en español d. Palabras claves en español e. Resumen en Inglés f. Palabras claves en inglés g. Introducción h. Contenido Incluye fundamentos teóricos i. Metodología j. Resultados k. Discusión o Propuesta l. Conclusiones m. Fuentes bibliográficas n. Anexos

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15 Cómo identificar la estrategia de servicio Cuáles atributos del servicio son y seguirán siendo los más importantes para nuestro mercado objetivo? En cuáles atributos importantes del servicio es más débil la competencia? Cuáles son las capacidades actuales y potenciales de nuestra Organización en materia de servicio?

16 GERENCIA DEL SERVICIO EL MÉTODO GERENCIAL DEMING Ser constante en el propósito de mejorar los productos y los servicio. Instituir el liderazgo. Desterrar el temor Adoptar la nueva filosofía. Instituir la capacitación en el trabajo. Mejorar continuament e y por siempre el sistema de producción y de servicio No depender más de la inspección masiva.

17 TRIANGULO DEL SERVICIO I. Cultura de Servicio La cultura de servicio es aquella filosofía que induce a las personas a comportarse y relacionarse con orientación al cliente. Lo cual significa que las señales que influencian el comportamiento empresarial están fuertemente condicionadas por los motivos del servicio. II. Involucra a todos Sólo al existir una cultura de servicio, en la empresa, se logra el compromiso de su personal, en el largo plazo, para entregar un servicio de calidad.

18 Satisfacción del Cliente Es la esencia de la cultura del servicio = se logra cuando la experiencia personal del servicio ofrecido alcanza las expectativas de éste Experiencias que se desvían de lo esperado por el cliente, quedan gravadas negativamente en su memoria, produciéndose un sentimiento negativo hacia la empresa. Y a la inversa.. El contacto que se produce entre el cliente y el empleado se conoce como el "momento de la verdad". Cuando son mal manejados el nivel de servicio se retrae cayendo solo al promedio, y esto significa mediocridad.

19 QUÉ ES LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE? Percepción, hablando en términos de psicología, es la capacidad de organizar los datos y la información que llega a través de los sentidos en un todo, creando un concepto. La percepción varía de acuerdo a qué experiencia y a qué aprendizaje previo tenga el observador

20 Diez pasos en el camino hacia la excelencia 1. Credibilidad Cumplimos nuestros compromisos generando confianza y seguridad al cliente 2. Competencia Nos preocupamos por realizar bien nuestras tareas manteniendo una actitud de aprendizaje continuo. 3. Integridad Nos comportamos de acuerdo a los valores de este decálogo 4. Mejora continua Valoramos las sugerencias de nuestros clientes y nos cuestionamos nuestra forma de trabajar para ser cada día mejores. 5. Profesionalidad Prestamos nuestros servicios con calidad técnica y humana para generar confianza en nuestros clientes.

21 Diez pasos en el camino hacia la excelencia 6. Respeto Escuchamos y consideramos los puntos de vista del cliente, aunque sean diferentes a los nuestros. 7. Eficiencia Cumplimos los objetivos del servicio en el menor tiempo y con la mayor calidad posible. 8. Satisfacción del cliente Respondemos a las necesidades de nuestros clien- tes para satisfacer o superar sus expectativas. 9. Actitud de servicio Asumimos que el cliente es la razón de ser de la empresa y por ello atenderles es nuestra prioridad. 10. Capacidad de respuesta Estamos dispuestos a adaptar nuestros servicios a las necesidades de los clientes, simplificando y acelerando nuestros sistemas de trabajo.

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