Abril de Gestión de datos maestros: superar la visión única para encontrar la visión adecuada

Transcripción

1 Abril de 2007 Gestión de datos maestros: superar la visión única para encontrar la visión adecuada

2 Página 2 Contenido 2 Introducción 3 Comprensión de los problemas 4 El problema de los entornos aislados 5 Las soluciones actuales están limitadas 7 Gestión de datos maestros: la visión adecuada de los datos 9 La gestión de datos maestros en funcionamiento 10 Las ventajas potenciales pueden extenderse a toda la empresa 10 Es la gestión de datos maestros la visión adecuada para su organización? 11 El primer paso 12 Conclusión Introducción Lo único constante en los datos empresariales es que están en constante cambio. De media, el 14 por ciento de la población cambia de dirección postal cada año 1, convirtiendo la información sobre clientes de numerosas bases de datos en obsoleta. Y esto es sólo el principio. Dichos clientes cambian de trabajo, de tarjetas de crédito, abren nuevas cuentas corrientes, hacen compras, se divorcian, cambian de número de teléfono, hacen pagos y se casan. Estos constantes cambios afectan también a los pacientes en el sistema sanitario, ciudadanos en el gobierno y a las posibilidades de los departamentos de ventas. Si los cambios anteriores no aparecen reflejados en los registros de datos de una organización (y si no se distribuyen a todos los sistemas y procesos que dependen de los mismos), la organización puede pagar un alto precio. La información sobre clientes incorrecta o duplicada cuesta a las corporaciones más de millones de dólares cada año. 2 Por ejemplo, sólo en 2007, los datos de baja calidad costarán a la industria aseguradora millones de dólares y unos a la industria bancaria en costes operativos. 3,4 Es un problema muy común. Aproximadamente la mitad de las 750 empresas encuestadas a finales de 2005 admitieron pérdidas, problemas o costes derivados de la baja calidad de los datos. 5 Durante la última década, las organizaciones se han dado cuenta de que necesitan una visión única de los datos maestros en los que basan su negocio y las decisiones del mismo. Estos datos maestros incluyen una mezcla heterogénea de información de clientes, productos, acuerdos y cuentas, información sobre proveedores y suministradores, sobre inventario, generada y almacenada en la actualidad en sistema de línea de negocios en toda la organización.

3 Página 3 Existe, sin embargo, un problema significativo en el enfoque de visión única de gestión de datos maestros. Dada la manera orgánica en la que la mayoría de los sistemas de información e infraestructuras de TI ha crecido para satisfacer las demandas cambiantes del negocio, sin mencionar los sistemas aislados de información, los heredados y las múltiples arquitecturas de información, ha sido virtualmente imposible conseguir una visión única de los datos maestros. Según las organizaciones se reorganizan, fusionan, adquieren nuevas unidades de negocio y luchan con las nuevas normativas de seguridad y conformidad, los problemas de la gestión de datos maestros no hacen sino empeorar. La gestión poco eficaz de los datos maestros tiene ramificaciones diarias y también a largo plazo. Para muchas organizaciones, la respuesta no está en la agrupación de datos maestros (la visión única ) sino en la gestión de los mismos, lo cual ofrece un enfoque con varias visiones para conseguir la visión adecuada. Utilizando una comprensión unificada de los datos para implementar una serie de cambios en la arquitectura, sistemas y procesos que permiten la recopilación automática, diseminación y validación de los datos almacenados en varios sitios, las organizaciones pueden estar seguras de que sus datos maestros se presentan de forma coherente en la visión adecuada, a las personas y procesos adecuados y en el momento adecuado. Comprensión de los problemas En una reciente encuesta, más de la mitad de las empresas participantes afirmaron que una prioridad estratégica para el siguiente año sería el diseño de procesos empresariales de datos en tiempo real. Otras prioridades fueron la mejora del servicio al cliente y su satisfacción. 6 Esta es una prueba de que organizaciones de todos los sectores, en todo el mundo, están luchando con problemas de gestión de datos. Cuanto más esenciales son los datos para el negocio, los denominados datos maestros, más crucial es una solución.

4 Página 4 Las falta de una gestión eficaz de los datos maestros puede ser costosa, incluyendo: Una menor satisfacción del cliente debido a datos desfasados o incorrectos Incapacidad de presentar rápidamente nuevos productos en el mercado Inventario agotado o sobreabastecido Derroches en correo debido a direcciones incorrectas Pérdida de ingresos debido a errores de facturación y oportunidades perdidas Tiempo de facturación perdido debido a solicitudes de piezas incorrectas Sanciones debido al incumplimiento de la regulación Quizás más costosas aún son las ramificaciones a largo plazo de la gestión ineficaz de los datos maestros. Estas incluyen la incapacidad de la organización de responder rápidamente a los cambios en los requisitos, mayores riesgos y costes de TI más elevados de lo necesario. Debido a la inexactitud o no disponibilidad de los datos, la capacidad de la organización de mantener su base de clientes y a nivel competitivo también está en juego. Qué son los datos maestros? Los datos maestros son datos que describen uno o más atributos de entidades centrales como clientes, proveedores, productos e inventario. La división en compartimentos de datos dentro de sistemas aislados e incompatibles hace virtualmente imposible mantener una visión única de los datos maestros. El problema de los entornos aislados Una fuente principal de problemas de los datos maestros de una organización son los entornos aislados de información. En muchas organizaciones, los datos maestros se encuentran distribuidos en sistemas autónomos o aislados. Atención al cliente tiene su sistema, fabricación tiene otro sistema y suministros tiene también el suyo propio. Incluso dentro de una sola unidad de negocio puede haber numerosos sistemas internos y externos con datos críticos para la empresa que, generalmente, no se comparten con el resto de sistemas. Esta división en compartimentos de datos dentro de sistemas normalmente incompatibles creados en varias arquitecturas hace que una visión única de los datos sea virtualmente imposible de crear y mantener.

5 Página 5 Finanzas Suministros Producción Marketing Atención al cliente Distribución En organizaciones con entornos aislados, los elementos individuales de los datos maestros residen en múltiples sistemas separados Las soluciones de gestión de datos actuales, incluyendo los almacenes de datos y soluciones de gestión de relaciones con clientes, no han sido diseñadas para gestionar datos maestros y tienen serias limitaciones. Las soluciones actuales están limitadas Muchas organizaciones, persiguiendo esta esquiva visión única de sus datos maestros, han implementado un gran número de soluciones, muchas de ellas centradas en la parte de datos de los clientes. Desafortunadamente, ninguna de estas soluciones ha podido proporcionar un depósito de datos maestros gestionado de forma automática y coherente. Soluciones de gestión de relaciones con clientes (CRM) Las soluciones CRM son una parte vital de las herramientas de gestión de datos de muchas organizaciones. Las soluciones CRM funcionan bien para lo que fueron diseñadas: la gestión de procesos de cara al cliente como ventas, atención al cliente y marketing. Como método de gestión de la totalidad de datos maestros de una organización, las soluciones CRM son insuficientes. Para ser eficaces, las soluciones CRM se asientan sobre la existencia previa de datos maestros de calidad. Las soluciones de CRM no están diseñadas para gestionar datos maestros y transacciones de clientes en todos los sistemas de una empresa. Están diseñadas para utilizar la información que reciben de otros sistemas. Es más, debido a que las bases de datos de CRM están íntimamente ligadas a la solución CRM y a la que dan soporte, no es sencillo separar dichas bases de datos para convertirlas en datos maestros.

6 Página 6 Los almacenes de datos, sistemas de transacciones, archivos de información de cliente y almacenes de datos operativos tienen su lugar en una solución de gestión de datos completa, pero no están diseñados para la gestión de datos maestros o para habilitar una visión adecuada. Almacenes de datos Los almacenes de datos pueden ser sistemas de depósito de datos extremadamente eficientes. Desafortunadamente, los almacenes de datos suelen contener datos depurados utilizados para análisis e informes, haciendo de los almacenes un buen complemento para una solución de gestión de datos maestros, pero no la solución en sí misma. Las implementaciones actuales de almacenes de datos tienden también a estar aisladas, conduciendo a los mismos problemas de compartición de datos antes mencionados. Finalmente, las soluciones de almacén de datos proporcionan sólo capacidades de gestión de datos limitadas y dependen de otros sistemas para las actualizaciones de los datos. Sistemas/suites de transacciones Las soluciones ERP (planificación de recursos empresariales), diseñadas para gestionar procesos de aplicaciones específicos, también consumen datos maestros en lugar de ser soluciones de gestión de datos maestros y no están diseñadas para proporcionar acceso de sus datos a sistemas que no sean ERP. Además, las soluciones ERP pueden agravar el problema almacenando objetos de datos varias veces (en cada transacción de pedido de un solo cliente, por ejemplo). Soluciones CIF (archivo de información de clientes) y ODS (almacén de datos operativos) CIF y ODS suelen implementarse para proporcionar datos de cliente de mayor calidad a sistemas de gestión de relación con clientes. Gestionan los datos maestros de forma más completa que los sistemas CRM o que los almacenes de datos, pero siguen sin ser suficientes. CIF y ODS no gestionan datos completos de relaciones con clientes y no acomodan fácilmente todas las líneas y canales. Además, no realizan el mantenimiento de datos de clientes nuevos tal como: información sobre relaciones, historial de interacción y preferencias de privacidad. Finalmente, CIF y ODS suelen ser soluciones que sólo visualizan datos, por lo que la información puede ser vista pero no se permite que ningún servicio o proceso actualice los datos subyacentes.

7 Página 7 Las organizaciones tienen ahora la opción de superar la visión única de gestión de datos maestros para encontrar la visión adecuada, la información adecuada proporcionada en el lugar y momento correcto. Tal como se ha mencionado, cada una de las soluciones anteriores sólo aporta una parte de la respuesta al problema de los datos maestros. A medida que aumenta la variedad y complejidad de los datos maestros, estas soluciones se quedan atrás. En particular, ninguna de estas soluciones puede gestionar, ni siquiera almacenar, datos no estructurados como documentos o imágenes, un aspecto cada vez más vital para los negocios de hoy en día. Las limitaciones inherentes a la infraestructura de TI complican aún más la situación para muchas organizaciones. La mayoría de las soluciones actuales están diseñadas para gestionar clientes y productos de bajo impacto de una única manera, por lotes u online, y no son lo suficientemente flexibles como para satisfacer los requisitos dinámicos de los datos maestros como añadir nuevos canales y fuentes de información. 7 Gestión de datos maestros: la visión adecuada de los datos Una solución alternativa a la gestión de datos maestros es un concepto sorprendentemente sencillo. Las organizaciones deben ampliar sus planteamientos, superar la visión única y encontrar la visión adecuada, una visión adecuada de la información correcta proporcionada a las personas y procesos adecuados en el momento indicado. Este es el propósito del diseño de MDM (gestión de datos maestros). Qué es la gestión de datos maestros? La gestión de datos maestros describe un conjunto de disciplinas, tecnologías y soluciones utilizadas para crear y mantener datos coherentes, completos, contextuales y precisos de todas las partes (usuarios, aplicaciones, almacenes de datos, procesos y socios). La clave para la gestión de datos maestros es la gestión. La gestión de datos maestros no crea nuevos datos o nuevos entornos aislados de datos, sino que proporciona un método mediante el cual una organización puede gestionar de manera eficaz datos ya presentes en distintos sistemas. La gestión de datos maestros utiliza los sistemas presentes, recopilando información de cada uno

8 Página 8 de dichos sistemas y proporcionando la tecnología y procesos que automaticen y validen la distribución y análisis preciso y oportuno de datos en toda la empresa. Algunos de los atributos de una solución de gestión de datos maestros incluyen: Consolidación de los conocimientos de clientes, de otras fuentes y de los entornos aislados existentes en el ámbito de toda la empresa Repartición de datos en todos los sistemas como un conjunto de procesos y servicios empresariales centrados en torno al cliente Maestro común para todos los clientes, productos y proveedores para acelerar la entrada, recuperación y análisis de datos Soporte de múltiples usuarios de los datos, incluyendo la capacidad de limitar la posibilidad de que los usuarios añadan, actualicen o vean procesos que mantienen los datos maestros Integración de la gestión de información de productos, gestión de relaciones con clientes, integración de datos de clientes y otras soluciones que proporcionan acceso al análisis de los datos maestros. Debido a que una solución de gestión de datos maestros de visión adecuada funciona independientemente, pero también junto con, otros sistemas de la organización, puede responder a todos los distintos usos de los datos maestros. Debido a que los métodos y procesos asociados con la gestión de datos maestros funcionan independientemente de la línea de negocios y de otros sistemas, pueden también proporcionar no sólo la recuperación, actualización y distribución de los datos, sino también responder a todos los distintos usos de los datos maestros. La gestión de datos maestros permite una utilización operativa integrando los datos con las aplicaciones operativas en tiempo real. La gestión de datos maestros permite el uso cooperativo de los datos maestros proporcionando un proceso de autorización para crear, definir y sincronizar dichos datos. Finalmente, la gestión de datos maestros da soporte al uso analítico de datos maestros enviando los datos a aplicaciones analíticas mediante una herramienta de gestión de sucesos.

9 Página 9 El núcleo del enfoque de visión adecuada de la gestión de datos maestros es la aplicación compuesta que facilita la recopilación, validación y distribución de datos maestros actualizados procedentes de y para todas las aplicaciones de la organización. La gestión de datos maestros en funcionamiento Con una solución única e integrada, es posible proporcionar a cada una de sus unidades de negocio una visión de los datos maestros actualizada, precisa y personalizada a cada una de las necesidades del usuario (la visión adecuada en el momento y lugar adecuados). Un representante de un centro de atención telefónica puede, por ejemplo, obtener una visión de los datos maestros mientras que al canal web automático se le proporciona otra distinta. A los sistemas de fabricación e inventario se les proporciona la información relevante sobre suministros. El departamento de marketing puede calcular el éxito de un programa recibiendo información de seguimiento que abarca desde las listas de correo de los clientes hasta el proceso de pedidos y datos de entrega. El centro de una solución con varias visiones adecuadas es su aplicación compuesta. En organizaciones con 30, 50 o más de 100 aplicaciones internas, esta aplicación compuesta permite recopilar en un sólo lugar toda la nueva información de productos introducida en las aplicaciones aisladas y aplicar un único proceso maestro para verificar que los datos son completos y están validados, tal como se ilustra a continuación. Finanzas Suministros Producción Marketing Atención al cliente Distribución Nueva entrada de datos maestros Aplicación compuesta de gestión de datos maestros Nueva entrada de datos maestros validada y distribuida Finanzas Suministros Producción Marketing Atención al cliente Distribución

10 . Página 10 Una vez implementada la aplicación compuesta, la solución de gestión de datos maestros puede automatizar el envío de los datos y los procesos empresariales individuales necesarios para configurar los nuevos datos en cada una de las distintas aplicaciones. Una solución de gestión de datos maestros de visión adecuada puede proporcionar todas las ventajas de las soluciones de gestión de datos tradicionales así como el potencial de una mayor eficacia y competitividad para toda la empresa. Las ventajas potenciales pueden extenderse a toda la empresa Una solución de gestión de datos maestros de varias visiones adecuadas puede proporcionar las ventajas tradicionales de las soluciones de gestión de datos, ventajas que las soluciones de visión única no han podido proporcionar. Dichas ventajas incluyen una reducción de los costes administrativos y de TI y una integridad mejorada de los datos así como una mayor productividad. Las ventajas del enfoque de visión adecuada de la gestión de datos maestros tienen resonancia más allá de los meros datos. La visión adecuada de los datos, proporcionada a las personas y procesos correctos en el momento adecuado, puede también ayudar a la organización a conseguir: Objetivos estratégicos como el aumento de ingresos y cuota de clientes Una mejor capacidad de gestión de riesgos Una reducción de tiempo y costes derivados de fusiones y adquisiciones Una mejor conformidad con la legislación sobre privacidad, entre otras Si su organización comparte estas necesidades empresariales, es posible que una solución de gestión de datos maestros de visión adecuada sea la correcta. Es la gestión de datos maestros la visión adecuada para su organización? Las organizaciones que utilizan el enfoque de varias vistas de la gestión de datos maestros deciden hacerlo porque contribuye a satisfacer algunas de sus necesidades empresariales más importantes. Si su organización comparte cualquiera de estas necesidades, el enfoque de vista adecuada de la gestión de datos maestros puede también beneficiar a su organización. Tiene su organización varios sistemas internos y externos proporcionando servicio a varias unidades de negocio? Se han visto afectadas negativamente decisiones empresariales en su organización debido a problemas en la gestión de datos? Se ha producido un problema en su organización relativo a la no disponibilidad de información de confianza cuando y donde era necesaria?

11 . Página 11 Dificulta la inflexibilidad de los datos que su organización responda rápidamente a los cambios en los requisitos empresariales? Sospecha que no se está aprovechando de manera óptima el valor completo de la información que su organización mantiene en sus distintos sistemas? Esencialmente, una solución de visión adecuada para gestionar los datos maestros es una estrategia empresarial implementada mediante productos de TI. El primer paso Implementar una solución de gestión de datos maestros puede parece una tarea intimidante, especialmente para aquellas organizaciones de mayor tamaño o con recursos de TI limitados. Con el enfoque de visión adecuada para la gestión de datos maestros, no tiene por qué ser así. Esencialmente, una solución de varias visiones adecuadas de gestión de datos maestros es una estrategia empresarial implementada mediante productos de TI. Una vez implementada, las organizaciones pueden implementar los habilitadores de TI en un dominio cada vez, dependiendo de las prioridades empresariales generales. El proceso de implementación en etapas puede también coordinarse, y ser mejorado, con otras iniciativas de TI orientadas al negocio como la implementación de una arquitectura orientada a servicios. Estrategia empresarial de gestión de datos maestros Primera etapa Datos financieros Datos del proveedor Sistema de servicio al cliente Una solución de gestión de datos maestros de visión "correcta" puede implementarse gradualmente, en etapas que coincidan con las prioridades empresariales y generales de una organización. Stage 2 Datos administrativos Datos de inventario Etapas futuras

12 En definitiva, este enfoque de implementación por etapas permite absorber el impacto económico de la nueva solución durante un mayor periodo de tiempo y vincularlo directamente a ventajas empresariales específicas. La implementación por etapas permite también que una organización obtenga las ventajas reales de la gestión de datos maestros más rápidamente. Conclusión Domine sus datos o estos seguirán dominándole a usted. Sin un sistema de gestión de datos, una organización puede seguir a merced de sus entornos aislados de información. Es un hecho probado que las soluciones de visiones únicas para la gestión de datos son poco prácticas de implementar y tienen un ámbito limitado. Una alternativa atractiva puede ser el enfoque de visión adecuada para la gestión de datos maestros. Este tipo de solución de gestión de datos maestros no busca sustituir los entornos aislados de datos existentes con una única visión de los datos. En su lugar, emplea tecnologías y procesos especiales para derribar las barreras entre dichos entornos aislados, permitiendo una utilización óptima de la información ya existente, presentada en la visión adecuada, en el momento y lugar correctos. Hay ayuda disponible. Ya sea grande o pequeña, IBM puede ayudar a su organización a explorar las alternativas y a conseguir la solución de gestión de datos maestros adecuada a los objetivos y necesidades de su organización. Para obtener más información, póngase en contacto con su representante de ventas de IBM o visite: ibm.com/cio/leverage Copyright IBM Corporation 2007 IBM North Castle Drive Armonk, NY EE.UU. Producido en los Estados Unidos de América Reservados todos los derechos IBM y el logotipo de IBM son marcas registradas de International Business Machines Corporation en los Estados Unidos y/o en otros países. Otros nombres de empresas, productos y servicios pueden ser marcas registradas o de servicio de terceros. Las referencias en esta publicación a productos o servicios de IBM no implican que estarán disponibles en todos los países en los que opera IBM. 1 U.S. Postal Service. Facts and figures about your Postal Service. 2 Kate Fitzgerald. Weeding Out Bad Data. Card & Payments. 3 de marzo de Cynthia Saccocia. Insurance Industry Perspectives on Data Governance: Managing a Valuable Resource. TowerGroup. Diciembre de Guillermo Kopp. Data Governance: Banks Bid for Organic Growth. TowerGroup. Junio de Philip Russom. Taking Data Quality to the Enterprise through Data Governance. The Data Warehouse Institute. Marzo de Aaron Ricadela. Technology Outlook: IT Priorities for Utilizado con autorización. CMP Technology, InformationWeek. 6 de enero de Aaron Zornes. Founder & Chief Research Officer. The CDI-MDM Institute. GTW01115-USEN-00