MANUAL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL

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1 CÓDIGO: IG-M-03

2 PÁGINA 2 DE 15 1 OBJETIVO Describir el Sistema Integrado de la empresa, que definen los requisitos conformes con las Normas NTC-ISO 9001:2008 y NTC-ISO 18001: ALCANCE El alcance del sistema de gestión Integral de NORTEGAS, abarca la Venta de Conexión de Servicios de Gas Natural Domiciliario y No Domiciliario, bajo las normas ISO 9001:2008, ISO y OHSAS EXCLUSIÓN Y JUSTIFICACIÓN Se excluye el numeral 7.3 Diseño y Desarrollo, de la NTC-ISO 9001:2008, debido a que NORTEGAS, no realiza actividades de diseño y desarrollo, el cliente es el encargado de suministrar los lineamientos bajo los cuales se realiza la actividad de la venta y dicha exclusión no afecta la capacidad de la organización para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes. 4 DEFINICIONES ACCIDENTE DE TRABAJO: Es un suceso repentino que sobreviene por causa o con ocasión del trabajo y que produce en el trabajador daños a la salud (una lesión orgánica, una perturbación funcional, una invalidez o la muerte). Ejemplo herida, fractura, quemadura. ACCIÓN CORRECTIVA. Acción tomada para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir su repetición. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. ACCIÓN PREVENTIVA. Acción para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas tomadas deben ser apropiadas para los efectos de los problemas potenciales. ALTA DIRECCIÓN: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel la institución. AMBIENTE DE TRABAJO: Es el conjunto de condiciones que rodean a la persona y que directa o indirectamente influyen en su estado de salud y en su vida laboral. AUDITOR: Persona capacitada para realizar auditorías internas. AUDITORÍA: Examen sistemático e independiente para determinar si las actividades y los resultados relacionados con la calidad cumplen disposiciones

3 PÁGINA 3 DE 15 preestablecidas y si estas disposiciones se aplican en forma efectiva y son aptas para alcanzar los objetivos. CALIDAD: Grado en el que un conjunto de características inherentes al servicio cumple con los requisitos. CONDICION ANORMAL DE FUNCIONAMIENTO: Situación de funcionamiento no habitual, pero si controlada, voluntaria, planificada y previsible; de la que se puede derivar un impacto ambiental diferente al que ocurriría en condiciones normales. DESECHO: Es aquel residuo que tiene un valor por su potencial de reutilización, recuperación y reciclaje. DOCUMENTO: Información y su medio de soporte. EFECTIVIDAD: Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles. EFICACIA: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. EFICIENCIA: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. ENFERMEDAD PROFESIONAL: Es el daño a la salud que se adquiere por la exposición a uno o varios factores de riesgo presentes en el ambiente de trabajo. FACTOR DE RIESGO: Es un elemento, fenómeno o acción humana que puede provocar daño en la salud de los trabajadores, en los equipos o en las instalaciones. Ejemplo, sobre esfuerzo físico, ruido, monotonía. GESTIÓN DOCUMENTAL: Conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la planificación, manejo y organización de la documentación producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su utilización y conservación. INCIDENTE: Es un acontecimiento no deseado, que bajo circunstancias diferentes, podría haber resultado en lesiones a las personas o a las instalaciones. MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. MEJORA CONTINUA: Es el proceso de intensificación del sistema de gestión ambiental para la obtención de mejoras en el comportamiento ambiental global, de acuerdo con la política ambiental de la empresa. METAS: Son requisitos detallados de actuación, cuantificados siempre que sea posible, aplicables a la organización a partir de esta, que tiene su origen en los objetivos y que se deben cumplir para alcanzar dichos objetivos. NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito.

4 PÁGINA 4 DE 15 PLANIFICACIÓN DE CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de calidad. PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. PROGRAMA DE GESTION: Descripción de las actividades y objetivos de la organización para asegurar una mejor protección del medio ambiente, con la inclusión de una descripción general de las actividades adoptadas o previstas para alcanzar dichos objetivos y, en caso necesario los plazos y los medios fijados para la aplicación de dichas medidas. RIESGO: Es la probabilidad de ocurrencia de un evento. Ejemplo Riesgo de una caída, o el riesgo de ahogamiento. SALUD OCUPACIONAL: Se define como la disciplina que busca el bienestar físico, mental y social de los empleados en sus sitios de trabajo. SALUD: Es un estado de bienestar físico, mental y social. No solo en la ausencia de enfermedad. SATISFACCIÓN DEL. Percepción del cliente acerca del grado en que se han cumplido sus requisitos. TRABAJO: Es toda actividad que el hombre realiza de transformación de la naturaleza con el fin de mejorar la calidad de vida. 5 RESPONSABLES Líderes de Procesos 6 PLATAFORMA ESTRATÉGICA 6.1 Misión Nos dedicamos a la Venta de gas natural, caracterizados por el excelente servicio al cliente, la exclusividad del mercado en el que tenemos participación, el trabajo en equipo y un talento humano competente, lo cual garantiza la satisfacción constante de nuestro cliente y la permanencia de nuestra empresa en el tiempo.

5 PÁGINA 5 DE Visión Para el 2014 seremos líderes en el mercado de las ventas del servicio del Gas Natural con el cubrimiento total en nuestra zona de influencia aprovechando nuestros recursos humanos económicos y tecnológicos, Incursionando en otras áreas que generen ingresos a nuestra empresa y beneficio a la comunidad. 6.3 Política Integral NORTEGAS, Empresa dedicada a la venta de instalaciones de gas natural domiciliario y no domiciliario, consciente de las actividades que realiza y teniendo en cuenta su compromiso con la calidad, la seguridad y salud ocupacional, y con el ánimo del fomento de su sistema de gestión define su Política Integral, de la siguiente manera: *Basamos nuestros procesos en las Normas ISO 9001, OHSAS y en la normatividad establecida por nuestros clientes en materia de calidad, seguridad y salud ocupacional. *Nos comprometemos a respetar la legislación aplicable y otros requisitos que la empresa suscriba relativos a nuestro Sistema de Gestión Integral, Calidad, Seguridad y Salud Ocupacional, a trabajar en los riesgos asociados a las actividades de la Empresa y a mejorar continuamente nuestros procesos y controles para alcanzar estos fines. *Somos conscientes de los riesgos existentes en las actividades que realizamos en la seguridad y salud de nuestro personal y contratistas, comprometiéndonos a gestionar estos aspectos dentro de un marco de prevención. *Buscamos la constante satisfacción de las necesidades de nuestros clientes. La gerencia de NORTEGAS asigna los recursos y los mecanismos de comunicación, que garanticen la atención de consultas, relacionados con el funcionamiento del Sistema de Gestión Integral. 6.4 Objetivos del SGI garantizar el desarrollo de las actividades definidas en cada programa. cumplir con las especificaciones de los clientes. fidelizar los clientes actuales. proporcionar personal idóneo.

6 PÁGINA 6 DE 15 solucionar las quejas y reclamos del cliente recibidas por escrito en el menor tiempo. garantizar la capacitación permanente del personal. garantizar la existencia de procedimientos para el desarrollo de actividades de forma segura. evitar la ocurrencia de incidentes, accidentes de trabajo y enfermedades profesionales. cumplir con los requisitos legales aplicables en materia de seguridad industrial, salud ocupacional y calidad. sistema de gestión integrado HSEQ 7 INTEGRADO Está conformado por los siguientes tipos de procesos: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN: Establecen y facilitan el cumplimiento de los compromisos de la alta dirección frente al sistema. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO: Facilitan el cumplimiento de la Misión de la organización, transformando la entrada de requisitos del cliente en producto para cumplir con los mismos. DE GESTIÓN DE RECURSOS: Facilitan la Gestión de los recursos que se requieren para la realización del producto. DE GESTIÓN ANÁLISIS, MEDICIÓN Y MEJORA CONTÍNUA: Facilitan la aplicación de la mejora continua a todos los procesos de la organización. Estos procesos se encuentran identificados en el Mapa de Procesos y su interacción se encuentra descrita por medio de las caracterizaciones de procesos. La documentación aplicable a todo el sgi se encuentra publicada en el blog de internet con la contraseña: nortegasgi.

7 PÁGINA 7 DE 15 Mapa de Procesos

8 PÁGINA 8 DE 15 CÓDIGO: NG-F-01 FECHA: 07/02/2013 VERSIÓN:00 PÁGINA 1 DE 1 Lider del proceso Objetivo del proceso Nombre del Proceso FORMATO CARACTERIZACIÓN DE LILIANA ALVAREZ-GERENTE GERENCIAL Establecer la plataforma estratégica de la organización, de tal forma que se planteen eficazmente los intereses de la alta dirección y se realicen periódicamente la revisión gerencial del SGI que asegure su conveniencia, adecuación y eficacia contínuas. Alcance del proceso Desde Identiicar las Debilidades, Fortalezas, Oportunidades y Amenazas de la organización Hasta Implementar acciones de mejora Proveedor Interno Externo Entradas del proceso Intereses de a Junta de Socios p Actividades Identificar las Debilidades, Fortalezas, Oportunidades y Amenazas de la organización Realizar la Planeación estratégica de la empresa Determinar Plataforma Estratégica de la organización Salidas del proceso Plataforma Estratégica Interno Cliente Externo JUNTA DE SOCIOS REPRESENTAN TE SGC y SGSYSO USUARIO Información de los procesos del SGI Requisitos de los clientes actuales y potenciales H V A Determinar los requisitos de calidad del servicio Asegurar y el entendimiento de Misión, Visión, Políticas, Objetivos y estratégias Llevar a cabo revisión gerencial del SGI Realizar seguimiento a indicadores de gestión Identificar adecuación del SGI para mejorar su eficacia Verificar la implementación de las dispocisiones planificadas Implementar acciones de mejora Actas de Revisión por la Dirección Implementación de cambios del SGI Asignación de recursos para mejorar eficacia del SGI DEL SGI ALTA DIRECCIÓN USUARIO Documentos Relacionados Requisitos Normas VER LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS Y REGISTROS ISO 9001:2008: OHSAS 18001:2007: Recursos Indicador Asociado Interrelación de Proceso Puntos de Control del Proceso Humano Tecnológico Económico VER DESPLIEGUE DE INDICADORES Realización del Producto Análisis, Medición y Mejora Gestión de Recursos Identificación de DOFA Identificación de cambios que afectan el SGI Establecimiento de indicadores de gestión

9 PÁGINA 9 DE 15 CÓDIGO: NG-F-01 FECHA: 07/02/2013 VERSIÓN:00 PÁGINA 1 DE 1 Lider del proceso Objetivo del proceso Nombre del Proceso FORMATO CARACTERIZACIÓN DE SGI MARIANA PATERNINA -COORDINADOR SGI Garantizar la eficacia, aplicación y mejora contínua del Sistema de Gestión Integral, velando por el cumplimiento de las disposiciones de los requisitos de las Normas ISO 9001 y OHSAS 18001, los clientes y la organización. Alcance del proceso Desde Planificar las actividades del proceso de gestión integral, Hasta Tomar acciones de mejora Proveedor Entradas del Salidas del Actividades Interno Externo proceso proceso Interno Cliente Externo P Planificar las actividades del proceso de gestion intergal Identificar necesidades de documentacion DEL SGI ALTA DIRECCIÓN USUARIO Intereses de la alta dirección Necesidades de documentación No conformidades Peticiones, quejas y reclamos de clientes y usuarios Requisitos del cliente H V Identificar Peligros, Valorar, Determinar y aplicar Control de Riesgos Establecer y actualizar documentacion del SGI Realizar auditoria del SGI Identificar y controlar NC Y PNC Implementar los programas de salud ocupacional y Seguridad Industrial Realizar Comité de Gestion Integral Medir y hacer seguimiento a la satisfaccion del cliente Abrir acciones correctivas y preventivas Verificar eficacia de cierre de NC, acciones correctivas y preventivas Verificar que el SGI se establece, implementa y mantiene en los procesos. Mejoras a los procesos Informes de satisfacción al cliente Informe de auditorias internas No conformidades solucionadas Control de Requisistos legales y de otra indole DEL SGI ALTA DIRECCIÓN USUARIO Revisar el cumplimiento de los requisitos legales aplicables al servicio, seguridad y de otra ìndole A Tomar acciones de mejora del proceso Documentos Relacionados Requisitos Normas VER LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS Y REGISTROS ISO 9001:2008: OHSAS 18001:2007: Recursos Indicador Asociado Interrelación de Proceso Puntos de Control del Proceso Humano Tecnológico Económico VER DESPLIEGUE DE INDICADORES Responsabilidad de la Dirección Realización del Producto Gestión de Recursos Programación de auditorias Formación y Evaluación de auditores internos Eficacia de acciones correctivas y preventivas

10 PÁGINA 10 DE 15 CÓDIGO: NG-F-01 FECHA: 07/02/2013 VERSIÓN:00 PÁGINA 1 DE 1 Lider del proceso Objetivo del proceso Nombre del Proceso FORMATO CARACTERIZACIÓN DE ROSA BRUNO- DIGITADORA VENTA Vender la conexión del servicio de gas natural, según los requisitos del Cliente a Usuarios residenciales y no residenciales, cumpliendo con la realización, registro y legalización de la información. Alcance del proceso Desde vender gas, hasta implementar acciones de mejora. Proveedor Entradas del Salidas del Cliente Actividades Interno Externo proceso Interno Externo Generar lista de usuario potenciales p según el Gis. Asignar visitas a los asesores comerciales GERENTE O ASISTENTE ADMINISTRATIV O ASESORES COMERCIALES COORDINADOR DE VENTAS COORDINADOR DE VENTAS CONTRATO LTSS O LTSC INFORMACION SOBRE CITA CON EL USUARIO POTENCIAL CPV Documentos Relacionados H V A Realizar las asignaciones a cada asesor comercial Concretar cita con el cliente Realizar las visitas en terreno a los usuarios potenciales Validar informacion Verificacion de datos Verificar en el sistema GAS PLUS el CCSS Realizar acuerdos comerciales con los clientes. Legalizar venta e incorporacion en el sistema de GAS PLUS Tomar acciones de mejora. LTSS Y LTSC OR ASESOR COMERCIAL COORD.VENTAS AUX. ADTIVO PROCESO VENTAS VER LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS Y REGISTROS ISO 9001:2008: OHSAS 18001:2007: Recursos Indicador Asociado Interrelación de Proceso Puntos de Control del Proceso Humano Tecnológico Económico VER DESPLIEGUE DE INDICADORES Responsabilidad de la dirección Gestión de Recursos Análisis, Medición y Mejora Negociación de venta con el cliente Visitas comerciales

11 PÁGINA 11 DE 15 CÓDIGO: NG-F-01 FECHA: 07/02/2013 VERSIÓN:00 PÁGINA 1 DE 1 Lider del proceso Objetivo del proceso Nombre del Proceso FORMATO CARACTERIZACIÓN DE LILIANA ALVAREZ - GERENTE FINANCIERO Suministrar a la organización materiales, insumos y/o servicios necesarios para el desarrollo de las actividades cumpliendo con los requisitos establecidos. Asignar recursos financieros, para el normal desarrollo de los procesos de la empresa, cumpliendo con los requisitos legales vigentes aplicados a la parte contable Alcance del proceso Desde Elaborar presupuesto para SGI, Hasta implementar acciones de mejora Proveedor Entradas del Salidas del Actividades Interno Externo proceso proceso Interno Elaborar presupuesto para SGI p Identificar posibles proveedores ALTA DIRECCIÓN PROVEEDORE S Necesidades de compras Requisitos legales para la contabilidad H V A Seleccionar al proveedor Enviar información de compras al proveedor Recibir producto comprado y facturas Registrar efectivamente la contabilidad en el sistema Gestionar facturación y cobro de cartera Gestionar pagos a proveedores y/o terceros Elaborar informes financieros Verificar ejecución de presupuesto Verificar producto comprado Evaluar y re-evaluar al proveedor, realizando desarrollo del mismo Implementar acciones de mejora Estados Financieros Informes a organismos de control Servicios, Insumos, Equipos adquiridos Órdenes de pago Resultados de evaluación de desempeño de proveedores DEL SGI Cliente Externo ORGANISMOS DE CONTROL Documentos Relacionados Requisitos Normas VER LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS Y REGISTROS ISO 9001:2008: OHSAS 18001:2007: Recursos Indicador Asociado Interrelación de Proceso Puntos de Control del Proceso Humano Tecnológico Económico VER DESPLIEGUE DE INDICADORES Responsabilidad de la dirección Realización del producto Análisis, Medición y Mejora Verificación del producto comprado Evaluación del proveedor Generación de informes financieros

12 PÁGINA 12 DE 15 CÓDIGO: NG-F-01 FECHA: 07/02/2013 VERSIÓN:00 PÁGINA 1 DE 1 Lider del proceso Nombre del Proceso FORMATO CARACTERIZACIÓN DE TALENTO HUMANO LILIANA ALVAREZ- GERENTE Objetivo del proceso Asegurar que el personal de la organización cumpla con los requisitos de competencia requeridos por el SGI. Garantizar un ambiente de trabajo adecuado para la realización de las actividades organizacionales. Alcance del proceso Desde Definir perfiles de cargo, Hasta implementar acciones de mejora Proveedor Entradas del Salidas del Actividades Interno Externo proceso proceso Interno Definir perfil de cargos P Diseñar plan de capacitación Requerimiento de Realizar reclutamiento y selección de personal. personal MERCADO DE RECURSOS HUMANOS Necesidades de formación. Reubicación de trabajo. H V A Contratar al personal Realizar evaluación de desempeño Realizar inducción general Desarrollar plan de capacitación Actualizar hojas de vida de personal Evaluar desempeño Revisión de cumplimiento de los requisitos laborales. Implementar acciones de mejora. Personal competente, capacitado y motivado. DEL SGI Cliente Externo USUARIOS Documentos Relacionados Requisitos Normas VER LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS Y REGISTROS ISO 9001:2008: OHSAS 18001:2007: Recursos Indicador Asociado Interrelación de Proceso Puntos de Control del Proceso Humano Tecnológico Económico VER DESPLIEGUE DE INDICADORES Responsabilidad de la dirección Realización del producto Análisis, Medición y Mejora Verificación de perfiles Evaluación del desempeño del personal

13 PÁGINA 13 DE 15 CÓDIGO: NG-F-01 FECHA: 07/02/2013 VERSIÓN:00 PÁGINA 1 DE 1 Lider del proceso Nombre del Proceso FORMATO CARACTERIZACIÓN DE MANTENIMIENTO ROSSANA BEATRIZ LANG ALVAREZ Objetivo del proceso Asegurar el óptimo funcionamiento de la infraestructura de la empresa. Alcance del proceso Desde Definir plan de mantenimiento preventivo, Hasta implementar acciones de mejora Proveedor Entradas del Salidas del Cliente Actividades Interno Externo proceso proceso Interno Externo P Plan de mantenimiento preventivo PROVEEDORE S DE INFRAESTRUC TURA Y MANTENIMIEN TO Necesidades de mantenimiento Necesidades de activos fijos H V A Entregar y disponer los activos fijos Realizar listado de activos fijos Llevar a cabo mantenimiento preventivo y correctivo de infraestructura y equipos. Inspección de infraestructura y equipos. Verificar, actualizando listado de activos fijos Implementar acciones de mejora. Infraestructura y equipos en óptimas condiciones de funcionamiento Informes de Activos fijos DEL SGI INTERNO NO APLICA Documentos Relacionados Requisitos Normas VER LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS Y REGISTROS ISO 9001:2008: OHSAS 18001:2007: Recursos Indicador Asociado Interrelación de Proceso Puntos de Control del Proceso Humano Tecnológico Económico VER DESPLIEGUE DE INDICADORES Responsabilidad de la dirección Realización del producto Análisis, Medición y Mejora Realizar plan de manteniemiento y verificar su ejecución Asignación de activos fijos

14 PÁGINA 14 DE CONTROL DE CAMBIOS VERSIÓN FECHA DE ACTUALIZACIÓN CAMBIO REALIZADO

15 PÁGINA 15 DE 15 REVISÓ: APROBÓ: Mariana Paternina Líder del Proceso Liliana Álvarez GERENTE