MANUAL DE CALIDAD CÓDIGO: S-M-01 SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL

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1 CÓDIGO: S-M-01 SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL

2 PÁGINA 2 de 43 CONTENIDO Introducción 4 Términos Y Definiciones 4 Objeto Y Alcance Del Manual 5 Misión 5 Visión 6 Estructura Del Sistema De Gestión De La Calidad 6 Gestión del manual 6 Objetivos Del Manual 6 Alcance Y Exclusiones Del Sistema De Gestión De La Calidad 7 Alcance 7 Exclusiones 7 Control Del Manual De Calidad 7 Direccionamiento Del Sistema De Gestión De La Calidad 8 Compromiso De La Dirección 8 Política De Calidad 8 Objetivos De La Calidad 9 Planificación Del Sistema De Gestión De La Calidad 9 Responsabilidades Y Autoridad 10 Representante Del Sistema De Gestión De La Calidad 10 Comunicación 11 Enfoque Al Cliente 11 Clientes De Servicer 11 Sistema De Comunicación Del Cliente 11 Satisfacción Del Cliente 11 Documentación Del Sistema De Gestión De La Calidad 12 Requisitos Generales 12 Requisitos de la documentación 12 Estructura documental 13

3 PÁGINA 3 de 43 Requisitos ISO9001: Control De Cambio 22 Anexo1: Mapa De Procesos 25 Anexo 2: Caracterización De Procesos Planeación Estratégica 26 Sistema de Gestión Integral 29 Recaudo De Servicio Públicos Y Privados 32 Gestión Administrativa Y Financiera 34 Gestión Del Talento Humano Y Bienestar 36 Gestión De Infraestructura 37 Mantenimiento de la Medida 38 Gestión de Redes 41

4 PÁGINA 4 de INTRODUCCIÓN La implementación del Sistema de Gestión de Calidad en Servicer Ltda., ha tenido un enfoque sistémico de la calidad. El manual describe las disposiciones adoptadas por Servicer para cumplir las políticas, objetivos, así como los requisitos exigidos en la norma ISO 9001:2008. Este manual describe los diferentes elementos que conforman el Sistema de Gestión de Calidad (S.G.C.) de Servicer agrupados en las cuatro actividades básicas relacionadas con el ciclo de mejoramiento continuo: Planear, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA). P: Planificación H: Implementación V: Verificación A: Revisión y Mejoramiento El vocabulario aplicado en este manual es el presentado en las Norma ISO 9000: TERMINOS Y DEFINICIONES Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Satisfacción Del Cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Sistema De Gestión De La Calidad (S.G.C): Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

5 PÁGINA 5 de 43 Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones. Política Integral: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. Producto: Resultado de un proceso. No Conformidad: Incumplimiento de un requisito. Manual De Calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización. Registros: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. Partes Interesadas: Persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una organización. 3. OBJETO Y ALCANCE DEL MANUAL El manual de calidad es un documento que tiene por objeto el aseguramiento de la calidad en Servicer Ltda., y en él se describen las disposiciones generales para asegurar la calidad en sus servicios para prevenir la aparición de no conformidades, para aplicar acciones precisas, para evitar su repetición, y para que a través de la gestión de sus procesos, alcanzar la mejora continua del sistema, así como la satisfacción de sus clientes. Para ello Servicer Ltda., toma como referencia la Norma ISO 9001: MISIÓN Desarrollamos proyectos de ingeniería eléctrica, recaudamos servicios públicos domiciliarios y recuperamos cartera, contando con un talento humano idóneo, con sentido de pertenencia, comprometido y capacitado constantemente para trabajar de manera proactiva, aplicando la filosofía de trabajo en equipo, mejoramiento continuo de nuestros procesos y calidad en el servicio, logrando así la satisfacción permanente de nuestros clientes.

6 PÁGINA 6 de VISIÓN Para el año 2015 ser líderes reconocidos en los departamentos de Córdoba, Sucre y Bolívar, por el excelente desarrollo de proyectos de ingeniería eléctrica, recaudo de servicios públicos domiciliarios y recuperación de cartera, gracias al mantenimiento de altos estándares de calidad, seguridad y medio ambiente, impulsando la generación de nuevas líneas de negocio que permitan ampliar nuestro portafolio de servicios. 6. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Está conformado por los siguientes tipos de procesos: PROCESOS GERENCIALES: Facilitan el cumplimiento de la responsabilidad de la dirección y la medición, análisis y mejora continua del S.G.C., está compuesto por los procesos PLANEACIÓN ESTRATÉGICA, GESTIÓN DE CALIDAD. PROCESOS - OPERATIVOS: Facilitan la realización del producto, transformando la entrada de requisitos del cliente en producto para cumplir con los mismos y está conformado por: COMERCIALIZACIÓN, RECAUDO DE SERVICIOS PÚBLICOS Y PRIVADOS Y PROYECTO DE ENERGIA (MANTENIMIENTO DE LA MEDIDAD Y GESTION DE REDES) PROCESOS DE APOYO: Facilitan la Gestión de los recursos y lo conforman los procesos de: GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA, GESTIÓN DE TALENTO HUMANO Y BIENESTAR, CONTROL DE MATERIALES Y ELEMENTOS Y GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA. 7. GESTIÓN DEL MANUAL 7.1 Objetivos del Manual Describir el S.G.C. de Servicer. Documentar y comunicar a los integrantes de la organización la política y objetivos de calidad que la Alta Dirección establece; servir de guía para el personal en su aplicación diaria para obtener la calidad en cada uno de los procesos.

7 PÁGINA 7 de 43 Presentar la estructura del S.G.C., cumpliendo con los requisitos de la ISO 9001:2008, dentro de un enfoque integral orientado a satisfacer las necesidades de todas las partes interesadas. 7.2 Alcance Y Exclusiones Del Sistema De Gestión De Calidad 7.2.1Alcance Recaudo de servicios públicos y privados, en las sedes ubicadas en los municipios y/o ciudades de: Sincelejo, Ovejas, San Marcos, Corozal, Tolú Viejo, Sampués, Los Palmitos, Sincé, San Onofre y Galeras Exclusiones Numeral 7.3 Diseño Y Desarrollo: No es de aplicación, por no realizar Servicer Ltda., ninguna actividad de Diseño. Numeral 7.6 Control De Equipos De Seguimiento Y Medición: No es de aplicación, por no utilizar ni ser necesario ningún equipo de medida para el seguimiento de los servicios. Numeral Validación De Los Procesos De La Producción Y De La Prestación Del Servicio: No es de aplicación, ya que los procesos son evaluados y verificados directamente por los clientes a los que Servicer Ltda., presta sus servicios. Estas exclusiones no afectan la capacidad o responsabilidad de Servicer Ltda. Para proporcionar un servicio que cumpla con los requisitos de satisfacción de los clientes y los reglamentarios aplicables. 8. CONTROL DEL El manual de calidad es parte fundamental de la estructura documental del SGC de Servicer Ltda. El coordinador de calidad es el responsable de controlar los cambios que se requieran en el Manual de Calidad, según el procedimiento de Administración de la Documentación. Es responsabilidad del Coordinador de Calidad, efectuar la programación para desarrollar la divulgación, motivación, sensibilización, entrenamiento y capacitación en temas relacionados con el Manual de Calidad.

8 PÁGINA 8 de DIRECCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Es compromiso de todos los empleados de Servicer Ltda., propender por el mejoramiento de los procesos, apuntando al cumplimiento de la política integral en las actividades cotidianas para alcanzar los objetivos de calidad, formulados para el S.G.C. La alta dirección apoya incondicionalmente el S.G.C. y mantiene una activa participación en su desarrollo y permanente actualización. 9.1 Compromiso De La Dirección La Alta Dirección de Servicer Ltda., hace expreso y público su compromiso con el Sistema de Gestión de la Calidad como una herramienta de mejora. Para el efecto se adoptan e implementan los distintos documentos del procesos tales como: mapa de procesos, política integral, objetivos y estructura organizacional, Manual de calidad, Manual de procesos, procedimientos, instructivos, formatos, entre otros. En consecuencia manifiesta su disponibilidad para suministrar los recursos que sean necesarios para la implementación, mantenimiento y mejora permanente del S.G.C. 9.2 Política Integral SOFFI SANTIS MARTINEZGERENTE ADMINISTRATIVO Y COMERCIAL Servicer Ltda., Empresa dedicada a desarrollar proyectos de ingeniería eléctrica, recaudo de servicios públicos domiciliarios y privados, y recuperación de cartera, consciente de las actividades que realiza y teniendo en cuenta su compromiso con el mantenimiento de los estándares en Seguridad, Salud Ocupacional, medio ambiente y Calidad, define sus compromisos de la siguiente manera: Dar cumplimiento a la legislación Colombiana aplicable en el sistema de Gestión Integral y otros requisitos que la empresa suscriba. Mejora continua al desempeño de nuestro sistema de gestión de calidad por medio del seguimiento a nuestros indicadores.

9 PÁGINA 9 de 43 Ayudar a prevenir la contaminación generada por el desarrollo nuestras actividades, a través de la implementación y seguimiento del programa de gestión ambiental. Promover la calidad de vida laboral mediante la prevención de lesiones que pudieran generarse asociadas al riesgo eléctrico, trabajo en alturas, izaje de cargas, desplazamiento vehicular y la prevención de enfermedades profesionales comunes a las cuales se encuentran expuestos nuestros trabajadores mediante el establecimiento e implementación del programa de salud ocupacional y sus subprogramas. Prevención de daños a la propiedad y asignación de recursos necesarios para el desarrollo del Sistema de Seguridad, Salud Ocupacional y Ambiente. Fomento de la Responsabilidad Social con las partes interesadas para contribuir con el desarrollo integral con el fin de aumentar el avance económico y social. Contando con un talento humano idóneo y comprometido, es nuestra responsabilidad satisfacer las expectativas y necesidades de todos nuestros clientes en general. 9.3 Objetivos De Calidad Satisfacer las necesidades del cliente Contar con un talento humano capacitado en el área en la que se desempeña. Mantener un sistema de gestión de la calidad certificado. Mejorar la eficiencia y eficacia de los procesos 9.4 Planificación Del Sistema De Gestión De La Calidad La planificación del S.G.C. en Servicer Ltda., para la prestación de servicios de recaudo, da respuesta a la necesidad de establecer la estructura del S.G.C., los procesos y actividades que, interrelacionados,

10 PÁGINA 10 de 43 permiten lograr los objetivos de calidad y cumplir con los requisitos de la ISO 9001:2008, legales e internos y alcanzar la satisfacción del cliente. Información De Entrada Diagnóstico del S.G.C. Necesidades y expectativas del cliente y de las partes interesadas. Requisitos y aspectos legales. Metas de la organización. Resultados de la Planeación Estratégica. Resultados del desempeño. Cambios que afectan la organización. Recursos. Proceso De Planificación Estratégica De Calidad Establecer. Definir. Determinar. Información De Salida Cadena de valor. Caracterización de procesos. Declaración de la política integral. Objetivos de calidad definidos. Metas para los objetivos de calidad. Indicadores para medir el cumplimiento de los objetivos. Planes, programas y proyectos. Desempeño de los procesos. 9.5 Responsabilidad Y Autoridad La responsabilidad y autoridad para el S.G.C. se ha establecido en la estructura organizacional y Manual de Responsabilidad, Perfiles y Cargos. 9.6 Representante Del Sistema De Gestión De Calidad Se ha designado al JEFE ADMINISTRATIVO Y DE RECURSOS como Representante de la Dirección para el S.G.C., quien con independencia, pero en coordinación de toda la organización debe: Se ha designado al Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para el S.G.C. Informar a la alta dirección sobre el desempeño del S.G.C. y de cualquier necesidad de mejora, y

11 PÁGINA 11 de 43 Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización. 9.7 Comunicación La Alta Dirección asegura que se establecen los procesos apropiados de comunicación dentro de la organización y que ésta se efectúa considerando la eficacia del S.G.C. 9.8 Enfoque Al Cliente Servicer Ltda., a través de la alta dirección, asegura que los requisitos relacionados con la prestación de servicios se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente. El enfoque se puede evidenciar en el proceso de Comercialización. 9.9 Clientes De Servicer Toda persona jurídica que se dedique a la prestación de servicios públicos o privados y toda aquella persona natural que realiza sus pagos de servicios públicos o privados por medio de la red de recaudos de Servicer Ltda Sistemas De Comunicación Con El Cliente Servicer Ltda., cuenta con canales de comunicación que le permite tener contacto permanente con los clientes, como: Encuestas de Satisfacción al Cliente Encuestas de Voz del Usuario 9.11 Satisfacción Del Cliente Servicer en su S.G.C. ha señalado un compromiso con la satisfacción del cliente en su política integral, que se ve reflejado a través de los objetivos de calidad. Para medir la satisfacción del cliente se ha desarrollado diferentes herramientas, con el fin de conocer y entender las necesidades actuales y futuras de los clientes y conocer la percepción de los servicios.

12 PÁGINA 12 de DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 10.1 Requisitos Generales Servicer Ltda., ha establecido, documentado e implementado su S.G.C. y mantiene y mejora su eficacia continuamente. El sistema está soportado en la misión, visión, política integral, objetivos de calidad e indicadores de gestión de Servicer Ltda., 10.2 Requisitos De La Documentación Servicer Ltda., asegura la operación eficaz y eficiente de los procesos así: Identificando, clasificando sus procesos y acordando un esquema de presentación que se documenta en el Mapa de Procesos (Anexo 1), donde los procesos se clasifican en: Procesos Gerenciales, Procesos Misionales y Procesos de Apoyo. Determinando la secuencia e interrelaciones entre estos procesos, de tal manera que se garantice una gestión dinámica, la secuencia, las relaciones y características de los procesos se documentan en las fichas de caracterización (Anexo 2). Los procedimientos para el Sistema de Gestion de la Calidad se encuentran publicados en y están relacionados en el S-F-01 Listado Maestro de Documentos y Registros..\..\..\COORDINACIÓN SGI\COORDINACIÓN 2012\S-F-01 Listado Maestro de Documentos y Registros 2012.xlsx Compartiendo esta información con todos los grupos de trabajo constituidos al interior de la organización, para realimentar el proceso de Mapa de Procesos, obtener una visión compartida por parte de Servicer Ltda., y alcanzar la mejora continua. Como resultado de la planificación del S.G.C. se gestionan los procesos con el enfoque del ciclo P-H-V-A y el enfoque basado en procesos.

13 PÁGINA 13 de 43 Servicer Ltda., cuenta con manuales donde están comprendidas las políticas de operación y a su vez están incluidos los procedimientos que garantizan los resultados efectivos de los servicios. Dentro del contexto del S.G.C., el PHVA es un ciclo dinámico que se desarrolla dentro de cada proceso de la organización y en el sistema de procesos como un todo. Adicionalmente, todos los documentos del S.G.C. se encuentran documentados por proceso y están relacionados en cada caracterización. De igual manera, en los manuales se encuentran las políticas de operación, cuando así corresponda Estructura Documental La documentación del S.G.C. se encuentra definida por el listado documental mostrado a continuación, teniendo una escala de importancia de 1 a 7, donde 1 es el más relevante y 7 el menor. NUMERO NIVEL DE DOCUMENTO 1 2 PLAN DE CALIDAD 3 PROGRAMAS 4 PROCEDIMIENTOS 5 INSTRUCTIVOS 6 FORMATOS 7 DOCUMENTOS EXTERNOS Los procedimientos documentados exigidos por la norma ISO 9001:2008, se encuentran dentro del S.G.C. de la siguiente manera: Procedimiento documentado ISO 9001 Control de documentos (4.2.3) Control de registros (4.2.4) Procedimiento del S.G.C Administración de la documentación Código en el S.G.C. S-P-01 Auditoría Interna (8.2.2) Auditoría Interna S-P-02

14 PÁGINA 14 de 43 Control del producto no conforme (8.3) Control del producto no Conforme, Acciones Correctivas Acción Correctiva (8.5.2) y Preventivas S-P-03 Acción Preventiva (8.5.3) 11 REQUISITOS ISO 9001: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD N REQUISITO PROCESO OBSERVACIONES El manual de procesos describe e identifica los procesos del Sistema de Gestión de Calidad de Servicer Ltda., al igual que su secuencia e iteración. DOCUMENTO Y/O REGISTRO En el manual de calidad se describe los criterios métodos necesarios para asegurar que la operación y control de los procesos son eficaces y eficientes. Manual De Calidad S-M-01 Administración De La Documentación S-P Requisitos Generales Todos Los Procesos Describe los recursos e información necesarios para apoyar la operación y monitoreo de los procesos. Auditoría Interna S-P-02 Define los métodos empleados por Servicer para realizar el monitoreo, medición, análisis y mejoramiento continuo de los procesos. Control Del Producto No Conforme, Acciones Correctivas Y Preventivas S-P Requisitos De La Documentación Todos Los Procesos Incluye la relación de los procesos con los requisitos de la norma ISO 9001:2008, en el cual se evidencia como se da cumplimiento a cada uno de ellos a través de los procesos. La documentación definida para el S.G.C. se encuentra clasificada: Manual de Calidad, Plan de Calidad, Programas, Procedimientos, Instructivos, Registros y Documentos externos. Manual De Calidad S-M-01 Procedimientos Operativos

15 PÁGINA 15 de 43 El Manual de calidad define el alcance y exclusiones del sistema, la presentación de la empresa, cumplimiento de cada uno de los requisitos de la Norma y una breve descripción de los mismos. La empresa ha establecido un procedimiento para el control de los documentos y registros, que indica las pautas para la elaboración de los mismos, incluyendo las modificaciones a que haya lugar, la identificación, recuperación, almacenamiento, protección, tiempo de retención y disposición final. Los procedimientos para el Sistema de Gestion de la Calidad se encuentran publicados en y están relacionados en el S-F-01 Listado Maestro de Documentos y Registros..\..\..\COORDINACIÓN SGI\COORDINACIÓN 2012\S-F-01 Listado Maestro de Documentos y Registros 2012.xlsx 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION N REQUISITO PROCESO OBSERVACIONES Compromiso De La Dirección Enfoque Al Cliente Planeación Estratégica Procesos Misionales La alta dirección de Servicer Ltda., evidencia su compromiso con el S.G.C., principalmente en: Los comité de Calidad, en la publicación y divulgación de la Política integral, Misión, Visión y Valores; en la revisión del S.G.C. conforme a los requisitos de la norma y en la disponibilidad de recursos para mantener el S.G.C. La alta dirección se asegura que los requisitos del cliente se cumplen por medio de la prestación de los servicios, esto se realiza a través de DOCUMENTO Y/O REGISTRO Publicación De Planeación Estratégica Actas De Reunión De Comité De Calidad Manual De Calidad S-M-01 Procedimientos Operativos Listado De Clientes S-F-15

16 PÁGINA 16 de 43 los procesos: Recaudo de Servicios Públicos y Privados Gestión de Redes Mantenimiento de la Medida 5.3 Política Integral 5.4 Planificación Planeación Estratégica Planeación Estratégica De igual forma la empresa realiza periódicamente la encuesta satisfacción del cliente, con el fin de evaluar los servicios que presta y determinar acciones de mejora. La alta dirección plantea el compromiso con el SGC a través de una política integral que declara el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente, a la vez es un marco de referencia para revisar los objetivos de calidad. La divulgación de la política de calidad se realiza por medio de su publicación y distribución. Cuando se requiere de la adecuación de la política integral esta es revisada en los comité de revisión del S.G.C. por la alta dirección. Servicer Ltda., plantea objetivos de calidad soportados en la Política integral establecida, con los cuales busca implementar, mantener y mejorar el S.G.C.; estos objetivos son medibles y se interrelacionan con los procesos de la empresa, permiten facilitar una eficaz y eficiente revisión por la Dirección y desde allí identificar y planear las necesidades de mejora. Con el fin de cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, se realizó un diagnóstico al inicio de la Documento Política Integral Actas De Revisión Gerencial S-F-09 Planeación Estratégica Despliegue de Indicadores de Gestión Diagnóstico de S.G.C. Acta de Revisión Gerencial S-F-09

17 PÁGINA 17 de 43 implementación del S.G.C. donde se definieron los lineamientos generales, adicional a esto se generó un cronograma de las actividades y los responsables de cada etapa Responsabilidad De Autoridad Y Comunicación Revisión Por La Dirección Todos Los Procesos Planeación Estratégica En caso de identificarse cambios en Servicer que puedan afectar el S.G.C., estos se planifican en la revisión de la dirección: definiendo los objetivos a cumplir, actividades, responsables y los recursos necesarios (humanos, económicos, físicos y técnicos) para la implementación de estos. Las responsabilidades y autoridades están definidas en el manual de responsabilidad perfiles y cargos, estas se comunican al personal una vez ingresa a la empresa. La alta dirección ha designado como representante de la alta dirección al Jefe Administrativo y de recursos. Para asegurarse de la comunicación al interior de la empresa se ha conformado el comité de calidad, en el cual se revisan los temas que conciernen al SGC y son divulgados a todos los funcionarios de la empresa a través de los canales y medios de comunicación establecidos. El SGC es revisado Semestralmente. Para esta los líderes de proceso presentan un resumen donde recopilan toda la información de entrada, a su vez la alta dirección propone acciones de mejora. Manual De Responsabilidad, Perfiles Y Cargos S-M-03 Acta De Nombramiento De Representante Del SGC Actas De Reunión De Comité De Calidad Acta De Reunión S-F-09 Revisión Gerencial S-P-04 En la información para revisión se tiene en cuenta: Plan De Acción S-F-10 Los resultados de auditoría.

18 PÁGINA 18 de 43 Retroalimentación del cliente. Desempeño de los procesos y la conformidad del producto. Estado de las acciones correctiva y preventivas. Las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas. Los cambios que podrían afectar al SGC. Las recomendaciones para la mejora. De esta revisión del SGC se derivan decisiones y acciones relacionadas con: La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos. La mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente. Las necesidades de recursos. 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS N REQUISITO PROCESO OBSERVACIONES 6.1 Provisión De Recursos Todos Los Procesos Servicer Ltda., cuenta con toda la infraestructura técnica y operativa para el desarrollo de sus actividades; en caso de requerirse recursos adicionales estos son suministrados de acuerdo a la disponibilidad gerencial. DOCUMENTO Y/O REGISTRO Caracterizaciones De Procesos 6.2 Recursos Humanos Gestión Del Talento Humano Y Bienestar En las caracterizaciones de cada proceso se determinan los recursos técnicos y humanos, necesarios para implementar y mantener el SGC. Servicer Ltda., una vez ha detectado la necesidad de personal, procede de acuerdo al S-M-02 Manual de Recursos Humanos, selección e inducción de personal, en donde se establecen las disposiciones para la selección, teniendo en cuenta los requisitos de educación, formación, Manual de Recursos Humanos S-M-02 Manual De Responsabilidad, Perfiles Y Cargos S-M-03 Matriz De Formación

19 PÁGINA 19 de Infraestructura 6.4 Ambiente De Trabajo 7.1 Planificación De La Realización Planeación Estratégica. Todos Los Procesos Gestión Del Talento Humano Y Bienestar. Todos Los Procesos. habilidades y experiencia, de cada cargo que están documentados en el manual de responsabilidad perfiles y cargos; y que son evaluados al momento de la selección de personal y semestralmente al personal vinculado. En caso de detectarse necesidad de formación al momento de la selección esta es prevista en la matriz de formación; y se procede de igual manera si se detectan necesidades de formación en la evaluación de desempeño, o en la ejecución diaria de las funciones o actividades. La eficacia de las acciones tomadas es evaluada anualmente en la evaluación de desempeño. Servicer Ltda., para posibilitarle al personal realizar el trabajo cuenta con una infraestructura adecuada, la cual está dotada con personal competente, sistemas de comunicación, sistemas informáticos y equipos indispensables para asegurar una adecuada prestación de sus servicios. Servicer Ltda., para lograr un ambiente de trabajo adecuado cuenta con capacitación en temas específicos de salud ocupacional, los cuales apoyan los diferentes procesos del SGC y contribuyen al mejoramiento de las condiciones de trabajo. Servicer Ltda., dispone de un programa de seguridad industrial y salud ocupacional que contribuye al mejoramiento óptimo del ambiente de trabajo. 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Servicer Ltda., para evidenciar la planificación y desarrollo de los S-F-31 No Aplica Control De Capacitación S-F-30 Programa De Salud Ocupacional Y Seguridad Industrial S-PR-01 Matriz De Formación S-F-31 Manual De Calidad S-M-01

20 PÁGINA 20 de Del Producto. procesos relacionados con el servicio, ha identificado tres tipos de procesos: gerenciales, misionales y de apoyo; adicional a esto el contenido de este manual, los procedimientos requeridos por la norma ISO 9001:2008 y los necesarios para la prestación del servicio, proporcionan toda la planificación de las actividades. Procesos Relacionados Con El Cliente Compras Producción Y Prestación Del Servicio Comerciali zación. Gestión Administrat iva Y Financiera Procesos Misionales Servicer Ltda., para dar cumplimiento de los procesos relacionados con el cliente, ha definido los siguientes procesos: Comercialización. A través de estos procesos se identifica, revisa y se da gestión a todos las necesidades del cliente de manera eficiente y eficaz. Servicer Ltda., asegura que el producto y/o servicio adquirido cumple con los requisitos especificados, para lo cual se realiza una selección objetiva de sus proveedores, al igual que la evaluación y reevaluación de los mismos, con el fin de asegurar que cuentan con capacidad para suministrar bienes y servicios. Servicer Ltda., asegura que la producción y prestación del servicio se lleva a cabo bajo condiciones controladas, por medio de la aplicación de procedimientos definidos en cada uno de los procesos. La identificación y trazabilidad en los procesos se hace desde el momento de su realización y a lo largo de cada una de las etapas de los mismos. La información que es suministrada Documentos De Procesos De Comercialización Procedimiento Compras, Selección Y Evaluación De Proveedores S-P-07 Selección, Evaluación Y Reevaluación De Proveedores S-F-24 Comercialización S-P-05 Recaudo De Servicios Públicos Y Privados S-P-06

21 PÁGINA 21 de Generalidades Seguimiento Y Medición. por el cliente mientras es utilizada en el proceso, se salva guarda y controla en los diferentes aplicativos o software suministrados por los mismos. 8. MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA Servicer Ltda., para demostrar la conformidad del servicio, asegura la mejora continua de la eficacia del SGC; se cuenta con auditorías Todos Los internas, revisión por la dirección, Procesos tratamiento de quejas y reclamos, tratamiento del producto no conforme, análisis de indicadores, evaluación de la satisfacción del cliente, acciones correctivas y preventivas Satisfacción del cliente: Servicer realiza seguimiento periódicamente a la satisfacción del cliente a través de diferentes métodos, con el fin de hacer el seguimiento de la percepción del cliente Auditoría Interna: la empresa desarrolla Todos Los Procesos auditorías internas al SGC, a intervalos planificados. Las directrices para el desarrollo de las auditorías internas se encuentran descritas en el procedimiento de auditoría interna Seguimiento y medición del proceso: Servicer Ltda., realiza seguimiento y medición de sus procesos, de acuerdo a indicadores de procesos para dar cumplimiento a los requisitos Seguimiento y medición del producto: Servicer Ltda., Actas De Reunión S-F-09 Informes Y Procedimientos Voz Del Usuario S-F-11 Encuesta De Satisfacción Al Cliente S-F-12 Auditoría Interna S-P-02 Despliegue De Indicadores De Procesos (Anexo)

22 PÁGINA 22 de Control Del Producto No Conforme. Análisis De Datos. 8.5 Mejora Gestión De La Calidad. Todos Los Procesos. Todos Los Procesos realiza seguimiento y medición de sus servicios de acuerdo a las metodologías establecida, para dar cumplimiento a los requisitos. Servicer Ltda., cuando detecta un producto no conforme, toma las acciones necesarias para darle tratamiento., para lo cual documentó el procedimiento que determina las directrices para su tratamiento. El análisis de datos se realiza a los resultados de las mediciones de los procesos, proveedores y clientes. Servicer Ltda., realiza mejoramiento continuo a través de la revisión al SGC entre las cuales incluye: la política integral y los objetivos de calidad, resultados de quejas y reclamos, productos no conformes, auditorías de calidad, revisión por la dirección y cualquier otro aspecto donde se identifique una opción de mejora. Se han documentado los procedimientos para dar tratamiento a las no conformidades detectadas y potenciales. Control Del Producto No Conforme Acciones Correctivas Y Preventivas S-P-03 Informes Actas De Reunión S-F-09 Informes Control Del Producto No Conforme Acciones Correctivas Y Preventivas S-F CONTROL DE CAMBIOS VERSIÓN 00 FECHA DE ACTUALIZACIÓN 31/10/ /08/2010 CAMBIO REALIZADO Se agrega en cumplimiento de requisito 5.2 el formato de Listado de Clientes, en el cual se especifican los requisitos de los mismos. Se anexa despliegue de objetivos de calidad y de procesos. Se agrega nuevo objetivo de calidad referente a la certificación y mantenimiento del SGC. Actualización de Visión, Política y objetivos de calidad, según planeación estratégica Eliminación del documento Manual de procesos. Cambio de alta dirección y representante de la alta dirección. Actualización de caracterizaciones.

23 PÁGINA 23 de 43 Se eliminó el Proceso de Voz del Cliente ya que se unifico con Planeación Estratégica, debido a que su líder es la misma persona y se consideró ser más fácil para el responsable del proceso. El mapa de procesos fue modificado porque se incluyeron los dos procesos del proyecto de energía /06/2012 Las caracterizaciones fueron re diseñadas por las diversas actividades del proyecto de energía, así mismo; se ingresó la caracterización de Gestión de Redes, Mantenimiento de la Medida y se unifico la caracterización de Planeación Estratégica y comercialización. Se cambió la Política de Calidad por parte de la dirección por la Política Integral la cual integra varios sistemas y actividades. Se referencia en el numeral 10.2 y 11 (4.2) la página del blog calidoso en la que se encuentra toda la documentación de la organización y el listado maestro de documentos y registros. En el numeral 11 (6.2) se menciona el manual de recursos humanos S-M-02.

24 PÁGINA 24 de 43 ANEXOS

25 PÁGINA 25 de 43 MAPA DE PROCESOS

26 PÁGINA 26 de 43 NOMBRE DEL PROCESO: CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS PLANEACION ESTRATEGICA Líder del Proceso Objetivo del Proceso: Alcance del proceso GERENTE ADMINISTRATIVO Y COMERCIAL Verificar la eficacia y aplicación del sistema de gestión de la calidad, garantizando el cumplimiento de las disposiciones de los clientes. Desde Identificar las Debilidades, Fortalezas, Oportunidades y Amenazas de la organización Hasta Implementar acciones de mejora PROVEEDORES CLIENTES ENTRADAS SALIDAS DEL DEL ACTIVIDADES INTERNOS EXTERNOS PROCESO INTERNOS EXTERNOS PROCESO Identificar las Debilidades, Fortalezas, Oportunidades y Amenazas de la organización. P Realizar la Planeación estratégica de la empresa. Definir estrategias del mercado. JUNTA DE SOCIOS REPRESENTANTE SGC CLIENTE ACTUALES Y POTENCIALES USUARIO Intereses de La Junta de Socios Información de los procesos del SGC Requisitos de los clientes actuales y potenciales H V Determinar platafor-mama Estratégica de la organización. Determinar los requisitos de calidad del servicio. Asegurar y el entendimiento de Misión, Visión, Políticas, Objetivos y estrategias. Llevar a cabo revisión gerencial del SGI. Implementar estrategias de mercadeo. Generar propuestas a los clientes potenciales, realizando seguimiento de las mismas. Renovar contratación clientes actuales. Realizar licitaciones. con Realizar seguimiento a indicadores de gestión. Identificar adecuación del SGI para mejorar su eficacia. Plataforma Estratégica Actas de Revisión por la Dirección Implementación de cambios del SGC Asignación de recursos para mejorar eficacia del SGC Respuesta de licitaciones Contratos Otro si TODOS LOS PROCESOS DEL SGC ALTA DIRECCIÓN CLIENTE ACTUALES Y POTENCIALES USUARIO

27 PÁGINA 27 de 43 A Verificar condiciones para presentar la empresa a licitación. Evaluar resultados de estrategias de mercado Verificar la implementación de las disposiciones planificadas. Implementar acciones de mejora Documentos Relacionados Requisitos de la Norma ISO 9001:2008: \..\COORDINACIÓN SGI\COORDINACIÓN 2012\S-F-01 Listado Maestro de Documentos y Registros 2012.xlsx ISO 14001: 2004: OHSAS 18001:2007: Guía RUC 2011: RECURSOS INTERACCION DE LOS PROCESOS PUNTOS DE CONTROL DEL PROCESO Humano Tecnológico Económico Procesos Misionales Procesos de Apoyo Gestion Integral Proceso de Servicios Públicos y Privados Identificación de DOFA Identificación de cambios que afectan el SGC Establecimiento de indicadores de gestión Seguimiento de propuestas Verificación de condiciones contractuales INDICADORES OBJETIVO META FRECUENCIA RECOLECCION FRECUENCIA REVISIÓN FORMULA DE CALCULO Rentabilidad. Desempeño de procesos. Cumplimiento de compromisos de revisión gerencial Optimizar los procesos con mayor productividad al mínimo costo. Cumplir a cabalidad los objetivos propuestos para los diferentes procesos de acuerdo a los proyectos obtenidos. Dar cumplimiento a los compromisos adquiridos para mejorar continuamente el SGI. 10% Mensual Mensual ((Ingresos - Egresos)/ Ingresos)*100 90% Anual Anual 90% Anual Anual No de metas /indicadores) alcanzadas / No de metas planteadas * 100 N de compromisos de revisión gerencial del periodo anterior cumplidos / No de compromisos de revisión gerencial anterior adquiridos * 100 Satisfacción del cliente. Cumplir con las necesidades y expectativas del cliente 98% Mensual Trimestral Numero de encuestas a satisfacción / total de numero de encuestas * 100 Satisfacción del usuario Cumplir con las necesidades y expectativas de los usuarios 98% Mensual Trimestral Numero de encuestas Voz al usuario / total de numero de encuestas Voz del usuario * 100

28 PÁGINA 28 de 43 Fidelización de Cliente Mantener a los clientes satisfechos con nuestros servicios. 98% Anual Anual Número de contratos renovados/ Número de contratos actuales x 100 Nuevos (CLIENTES). Contratos Crecer a corto plazo. 2 Anual Anual No. De contratos nuevos en el año

29 PÁGINA 29 de 43 NOMBRE DEL PROCESO: SISTEMA DE GESTION INTEGRAL Líder del Proceso Objetivo del Proceso: Alcance del proceso COORDINADOR DE CALIDAD Garantizar la eficacia, aplicación y mejora continua del Sistema de Gestión Integral, velando por el cumplimiento de las disposiciones de los requisitos de las Normas ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, Registro Único de Contratistas, los clientes y la organización. Desde Planificar las actividades del proceso de gestión integral, Hasta Tomar acciones de mejora PROVEEDORES CLIENTES ENTRADAS SALIDAS DEL DEL ACTIVIDADES INTERNOS EXTERNOS PROCESO INTERNOS EXTERNOS PROCESO Planificar las actividades del proceso de gestion integral. P Diseñar plan de capacitación. Identificación de peligros y riesgos. TODOS LOS PROCESOS DEL SGI ALTA DIRECCIÓN CLIENTE USUARIO Intereses de la alta dirección Necesidades de documentació n No conformidades Peticiones, quejas y reclamos de clientes y usuarios Requisitos del cliente H Identificar necesidades de documentación. Establecer y actualizar documentación del SGI. Realizar auditoria del SGI. Identificar y controlar NC Y PNC. Realizar Comité de Gestion Integral. Medir y hacer seguimiento a la satisfacción del cliente. Abrir acciones correctivas y preventivas. Identificar Peligros, Aspectos Ambientales, Valorar Y Determinar Control de Riesgos e Impactos. Desarrollar plan de capacitación. Ejecutar inspecciones de seguridad industrial. Implementar los programas de Plataforma Estratégica Actas de Revisión por la Dirección Implementación de cambios del SGC Asignación de recursos para mejorar eficacia del SGC Respuesta de licitaciones Contratos Otro si TODOS LOS PROCESOS DEL SGC ALTA DIRECCIÓN CLIENTE ACTUALES Y POTENCIALES USUARIO

30 PÁGINA 30 de 43 Documentos Relacionados V A salud ocupacional y ambiente.. Realizar reportes de incidentes y accidentes. Ejecutar programa de seguridad y salud ocupacional. Verificar eficacia de cierre de NC, acciones correctivas y preventivas. Verificar eficacia de cierre de NC, acciones correctivas y preventivas. Verificar que el SGI se establece, implementa y mantiene en los procesos. Revisar el cumplimiento de los requisitos legales aplicables al servicio, de medio ambiente, seguridad y de otra índole. Evaluar La incidentalidad y accidentalidad. Revisión de cumplimiento de los requisitos laborales. Tomar acciones de mejora del proceso Requisitos de la Norma ISO 9001:2008: \..\COORDINACIÓN SGI\COORDINACIÓN 2012\S-F-01 Listado Maestro de Documentos y Registros 2012.xlsx ISO 14001: 2004: OHSAS 18001:2007: Guía RUC 2011: RECURSOS INTERACCION DE LOS PROCESOS PUNTOS DE CONTROL DEL PROCESO

31 PÁGINA 31 de 43 Humano Tecnológico Económico Procesos Misionales Procesos de Apoyo Gestion Integral Programación de auditorias Formación y Evaluación de auditores internos Eficacia de acciones correctivas y preventivas INDICADORES OBJETIVO META Recurrencia del Servicio NC Cumplimiento de Programa de Auditorias. Accidentalidad. Índice de frecuencia total de accidente Índice de frecuencia total de Casi accidentes. Índice de gravedad o severidad Medir la recurrencia de los servicios no conformes en los procesos operativos. Realizar seguimiento a nuestro SGI. Tomar medidas preventivas para evitar que ocurran frecuentemente AT. Disminuir el número de accidentes en el mes. Disminuir el número de casi accidentes. Disminuir la severidad de los accidentes de trabajo en el mes. FRECUENCIA RECOLECCION FRECUENCIA REVISIÓN 10% Trimestral Trimestral 95% Anual Anual FORMULA DE CALCULO (No. de Ordenes de Servicios NC recurrentes/total de NC)*100%. N de auditorías internas realizadas en la fecha programada/n de auditorías internas programadas x 100% 0 Mensual Mensual Nº accidentes mensuales. 1,5% Mensual Mensual 1,5% Mensual Mensual (Nº de accidentes con o sin incapacidad / Nº horas de Exposición) * K *K= 1920 (Nº de casi accidentes / Nº horas de Exposición) * K. *K= Mensual Mensual Menor o igual a 12 Tasa de accidentalidad. Disminuir la accidentalidad. 0 Mensual Mensual Ausentismo enfermedad común. por Disminuir los días de incapacidad por enfermedad común. 1% Mensual Mensual (Nº total de trabajadores accidentados / Nº total de trabajadores) * 100. ( Nº días perdidos por enfermedad común / Sumatoria de días trabajados en el mes ) x 100%

32 PÁGINA 32 de 43 NOMBRE DEL PROCESO: Líder del Proceso Objetivo del Proceso: Alcance del proceso RECAUDO DE SERVICIOS PÚBLICOS Y PRIVADOS COORDINADOR RED DE RECAUDO Recaudar efectivamente facturas de servicios públicos y privados de los diferentes tipos de clientes, dando cumplimiento a sus expectativas. Desde Establecer número de cajeros y horarios de atención, Hasta implementar acciones de mejora PROVEEDORES CLIENTES ENTRADAS SALIDAS DEL DEL PROCESO ACTIVIDADES INTERNOS EXTERNOS PROCESO INTERNOS EXTERNOS P Establecer número de cajeros y horarios de atención. Organizar los cobros según los criterios establecidos por el cliente. COMERCIALIZACIÓIN CLIENTE USUARIO Especificaciones y requisitos del Cliente Factura y/o Libreta de pago H V A Recaudar servicios públicos y privados. Realizar rotación interna del dinero. Consignar el dinero en las respectivas cuentas de los clientes. Generar y enviar informes de recaudo a los clientes. Realizar visitas para gestionar cobros. Realizar Atención al usuario. Realizar arqueos de cajas. Verificación de consolidado de cupones con consignación. Verificar las actas de ejecución. Implementar acciones de mejora. Informes de recaudo al cliente TODOS LOS PROCESOS DEL SGI CLIENTES USUARIOS Documentos Relacionados Requisitos de la Norma ISO 9001:2008: \..\COORDINACIÓN SGI\COORDINACIÓN 2012\S-F-01 Listado Maestro de Documentos y Registros 2012.xlsx ISO 14001: 2004: OHSAS 18001:2007: Guía RUC 2011:

33 PÁGINA 33 de 43 RECURSOS INTERACCION DE LOS PROCESOS PUNTOS DE CONTROL DEL PROCESO Humano Tecnológico Económico Procesos Misionales Procesos de Apoyo Gestion Integral Determinación de capacidad instalada de punto Consignación oportuna INDICADORES OBJETIVO META FRECUENCIA RECOLECCION FRECUENCIA REVISIÓN FORMULA DE CALCULO Oportunidad de consignaciones de Recaudo. Valor de Multas. Disminución de multas. Sanciones. Consignar el recaudo diario en tiempo oportuno y estipulado. Cumplir con las condiciones establecidas en el contrato al momento de recibir el dinero de las consignaciones hechas por el usuario (colillas de pago, desprendibles). Disminuir las multas mensuales cumplimento el protocolo establecido en el contrato con el cliente. Mantener nuestro indicador en cero (0) y cumplir con lo establecido con el cliente. 100% Mensual Mensual $ Mensual Mensual 40% Mensual Mensual 7 Mensual Mensual N de consignaciones realizadas oportunamente/n de consignaciones realizadas x 100. Valor en pesos de las multas por incumplimiento de condiciones de contratos de los clientes. N de multas mes anterior - N de multas mes actual / N de multas mes anterior x 100%. N sanciones realizadas por los clientes.

34 PÁGINA 34 de 43 NOMBRE DEL PROCESO: Líder del Proceso Objetivo del Proceso: Alcance del proceso GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA ASISTENTE CONTABLE Suministrar a la organización material, insumos y/o servicios necesarios para el desarrollo de las actividades cumpliendo con los requisitos establecidos. Asignar recursos financieros, para el normal desarrollo de los procesos de la empresa, cumpliendo con los requisitos legales vigentes aplicados a la parte contable. Desde Elaborar presupuesto para SGI, Hasta implementar acciones de mejora. PROVEEDORES CLIENTES ENTRADAS SALIDAS DEL DEL PROCESO ACTIVIDADES INTERNOS EXTERNOS PROCESO INTERNOS EXTERNOS TODOS LOS PROCESOS ALTA DIRECCIÓN PROVEEDORES Documentos Relacionados Necesidades de compras Requisitos legales para la contabilidad P H V A Elaborar presupuesto para SGI. Identificar posibles proveedores. Seleccionar al proveedor. Enviar información de compras al proveedor. Recibir producto comprado y facturas. Registrar efectivamente la contabilidad en el sistema. Gestionar facturación y cobro de cartera. Gestionar pagos a proveedores y/o terceros. Elaborar informes financieros. Verificar ejecución de presupuesto. Verificar producto comprado. Evaluar y reevaluar al proveedor, realizando desarrollo del mismo. Implementar acciones de mejora Informes de recaudo al cliente Requisitos de la Norma TODOS LOS PROCESOS DEL SGI CLIENTES USUARIOS..\..\COORDINACIÓN SGI\COORDINACIÓN 2012\S-F-01 Listado Maestro de Documentos y Registros 2012.xlsx ISO 9001:2008: ISO 14001: 2004:

35 PÁGINA 35 de 43 OHSAS 18001:2007: Guía RUC 2011: RECURSOS INTERACCION DE LOS PROCESOS PUNTOS DE CONTROL DEL PROCESO Humano Tecnológico Económico Procesos Misionales Procesos de Apoyo Gestion Integral Verificación del producto comprado Evaluación del proveedor Generación de informes financieros INDICADORES OBJETIVO META FRECUENCIA RECOLECCION FRECUENCIA REVISIÓN FORMULA DE CALCULO Capital de Trabajo Determinar el recurso monetario con el que cuenta la empresa para su sostenibilidad. La mitad mas uno Anual Anual Activo corriente - Pasivo corriente Liquidez Endeudamiento Total Cumplimiento en la entrega por parte de proveedores. Categoría Proveedores Determinar el aumento y/o ganancias anuales de la empresa para responder ante ella misma. Analizar el estado actual representativo de la empresa activos fijos propios o por financiación terceros. Establecer si los proveedores están aprovisionando de manera oportuna los requerimientos solicitados por la empresa con Orden de Compra en el tiempo estipulado por ambas partes. Realizar un seguimiento a los diferentes proveedores, con el fin de determinar su confiablidad y calidad. 5 Anual Anual Activo corriente/pasivo corriente 55% Anual Anual Pasivo Total/Activo Total * % Diaria. Mensual. 100% Anual Anual (Número de pedidos a tiempo con Orden de Compra/Número de pedidos que debían llegar a tiempo con Orden de Compra)*100% No. Proveedores calificados clase 1 / No proveedores calificados. Tiempo de aprobación de requisición. Atender las requisiciones recibidas en el menor tiempo posible. 4 días Mensual. Mensual. Promedio del tiempo en que se recibe la requisición y la aprobación de la misma.

36 PÁGINA 36 de 43 NOMBRE DEL PROCESO: Líder del Proceso Objetivo del Proceso: Alcance del proceso GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Y BIENESTAR JEFE ADMINISTRATIVO Y DE RECURSOS Asegurar que el personal de la organización cumpla con los requisitos de competencia requeridos por el SGI. Garantizar un ambiente de trabajo adecuado para la realización de las actividades organizacionales. Desde Definir perfiles de cargo, Hasta implementar acciones de mejora. PROVEEDORES ENTRADAS DEL SALIDAS DEL CLIENTES ACTIVIDADES INTERNOS EXTERNOS PROCESO PROCESO INTERNOS EXTERNOS TODOS LOS PROCESOS MERCADO DE RECURSOS HUMANOS Documentos Relacionados Requerimiento de personal. Necesidades de formación. Reubicación de trabajo. P H V A Definir perfil de cargos Reclutamiento y selección de personal. Contratar al personal. Realizar evaluación de desempeño. Realizar inducción general. Actualizar hojas de vida de personal. Actualizar hojas de vida de personal. Fomentar el bienestar y desarrollo. Evaluar desempeño Implementar acciones de mejora Personal competente, capacitado y motivado. Requisitos de la Norma TODOS LOS PROCESOS DEL SGI ISO 9001:2008: CLIENTES USUARIOS..\..\..\COORDINACIÓN SGI\COORDINACIÓN 2012\S-F-01 Listado Maestro de Documentos y Registros 2012.xlsx ISO 14001: 2004: OHSAS 18001:2007: Guía RUC 2011: RECURSOS INTERACCION DE LOS PROCESOS PUNTOS DE CONTROL DEL PROCESO Humano Tecnológico Económico Procesos Misionales Procesos de Apoyo Gestion Integral Evaluación del desempeño del personal Investigación de accidentes de trabajo INDICADORES OBJETIVO META FRECUENCIA RECOLECCION FRECUENCIA REVISIÓN FORMULA DE CALCULO Capacitaciones. Contar con personal idóneo para la realización de nuestras actividades. 98% Mensual Mensual No. capacitaciones ejecutadas / No. Capacitaciones programadas. Evaluación de desempeño del personal. Mejorar el desempeño del personal en la empresa. 80% Anual Anual No. Empleado calificados como excelente / No empleados evaluados * 100.