Calidad de los Call center de los proveedores de Servicios de Telecomunicaciones*

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1 Calidad de los Call center de los proveedores de Servicios de Telecomunicaciones* (*traducción no oficial del idioma original EN) Dr. Anna Inverso AGCOM Dirección de Protección al Consumidor AECID, BEREC-REGULATEL Meetings Cartagena de Indias, abril 13-15, 2015

2 Calidad de los call centers El incremento en el uso de los servicios telefónicos para la asistencia al cliente presenta beneficios innegables en términos de ahorro de tiempo y dinero tanto para los usuarios finales como para los SPs. Sin embargo, desde la perspectiva del consumidor se debe prestar atención a asegurar que los servicios de los call center (CC) responden efectivamente a las necesidades del usuario final y han de estar preparados para ajustar su enfoque en consecuencia. Esto sugiere que puede haber ámbito y lugar para tener un marco regulador para la calidad. 2

3 Calidad de los call centers La experiencia italiana En Italia, la ANR recibió a lo largo de la última década un número creciente de reclamaciones de los usuarios y de asociaciones de consumidores por la escasa calidad de los CC. Las principales restricciones para el acceso de los usuarios a los servicios de CC declaradas fueron: Dificultad en contactar el servicio y largos tiempos de espera Falta de certidumbre sobre la toma en consideración de las quejas y las solicitudes de información Insuficiencia en las respuestas y en el manejo de las quejas Falta de atención a las personas con discapacidad (sordas) Fallo en el envío de los documentos en papel tras la firma de un contrato telefónico Escasa información, frecuentemente ininteligible, incorrecta o incompleta Excesivo intrusismo de los servicios outbound (llamadas salientes) Poca o ninguna indicación sobre las herramientas de protección al consumidor Por ello, en 2009, con la Resolución n.79/09/csp, la ANR estableció las reglas generales y principios del comportamiento al que los gestores de CC y los empleados deben acatar. 3

4 Calidad de los call centers Resolución n 79/09/CSP Principios de comportamiento y normas (ej. respuestas claras y competentes, cortesía y buen uso del italiano; consistencia en las respuestas sobre el mismo tema por diferentes agentes) que los empleados de los CC deben cumplir a la hora de proporcionar servicios entrantes (inbound) y también cuando realicen llamadas salientes (outbound) (telemarketing) Uso de números gratuitos para los servicios de atención al cliente Un grupo de Indicadores clave de QoS, valores objetivo y un plan trianual de mejora gradual Facilidad para la navegación en el Sistema de Respuesta Interactiva de Voz, IVR, (Interactive Voice Response System) Facilidad para hablar con un agente, tras la primera capa del IVR y en cualquier caso, no más tarde del tiempo estimado de un minuto y cuarenta y cinco segundos (para el 1er año) Posibilidad para los consumidores de realizar una queja verbalmente a través del call center Provisión al cliente de un código de identificación de la queja, al igual que provisión de un código de identificación de quien responde Medios alternativos de contacto (ej. SMS, chat, fax, ) que los SPs deben implementar para garantizar la accesibilidad del servicio a los usuarios con discapacidades (sordos y con visibilidad reducida) 4

5 KPI para Call centers Accesibilidad de los servicios de CC Tiempo para cruzar IVR hasta la opción de hablar con un operador humano Tiempo de espera hasta la respuesta del operador Calidad de los servicios ofrecidos a los usuarios finales Calidad de los call centers Porcentaje de solución de una llamada (one call solution) Los valores objetivo anuales de los primeros KPI son definidos por AGCOM cada 3 años (glide path). Los proveedores de Servicio deben alcanzar el objetivo. 5

6 Calidad de los call centers Valores objetivo para la accesibilidad a los servicios de CC Tiempo para cruzar IVR hasta la opción de hablar con un operador humano 1 año 2 año 3 año Línea fija Servicios móviles Tiempo de espera hasta la respuesta del operador (tiempo en segundos) 1 año 2 año 3 año Línea fija Servicios móviles Tiempo de espera hasta la respuesta de un operador (% de llamadas respondidas en menos de 20 segundos) 1 año 2 año 3 año Línea fija 30% 35% 45% Servicips móviles 45% 50% 55% 6

7 Calidad de los call centers KPI de Calidad de Servicios proporcionados a los usuarios finales No se han fijado valores target pero gran énfasis en facilitar a los usuarios el derecho a poner una queja Procedimiento de queja gratuito Trazabilidad de la queja (número de identificación de la queja) Calidad de la gestión de la queja 7

8 Publicación de los resultados A los SPs se les solicita: Uso de KPI para la garantía de la Calidad de sus servicios CC Realizar encuestas e informes semestrales sobre esos indicadores Publicar los informes en sus sitios web Enviar los informes cada seis meses a la ANR con información detallada sobre los procedimientos para la medición de los indicadores AGCOM publica en su web enlaces a las páginas de los resultados de calidad obtenidos por los SPs 8

9 Seguimiento de la implementación La ANR verifica el cumplimiento a través de las quejas de los consumidores, solicitudes de información, inspecciones on site, comprobaciones del sitio web La ANR puede tomar acciones contra los SPs no conformes e imponer multas administrativas Quejas Análisis Fundada? Sí No Inspección oficinas operador Citación al operador Investigación De escritorio Solicitud documentación a los operadores Cierre de vigilancia Transmitidas a la Oficina de Sanciones Propuesta de Sancción Sí Incumplimiento? No 9

10 Evolución de la Regulación sobre Calidad de los servicios de CC Actualmente hay en marcha un proceso de reforma de la QoS de los Call centers basado en: Revisión de los KPI para la Calidad del contacto Promoción de atención al cliente a través de medios digitales ( , sms, apps de redes sociales, apps de smartphone/tablets, chat y sitio web ) Necesidad de regular canales de comunicación alternativa con los clientes y de definir sus requisitos de calidad 10

11 Muchas gracias por su atención

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