Calidad de los Call center de los proveedores de Servicios de Telecomunicaciones*

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "Calidad de los Call center de los proveedores de Servicios de Telecomunicaciones*"

Transcripción

1 Calidad de los Call center de los proveedores de Servicios de Telecomunicaciones* (*traducción no oficial del idioma original EN) Dr. Anna Inverso AGCOM Dirección de Protección al Consumidor AECID, BEREC-REGULATEL Meetings Cartagena de Indias, abril 13-15, 2015

2 Calidad de los call centers El incremento en el uso de los servicios telefónicos para la asistencia al cliente presenta beneficios innegables en términos de ahorro de tiempo y dinero tanto para los usuarios finales como para los SPs. Sin embargo, desde la perspectiva del consumidor se debe prestar atención a asegurar que los servicios de los call center (CC) responden efectivamente a las necesidades del usuario final y han de estar preparados para ajustar su enfoque en consecuencia. Esto sugiere que puede haber ámbito y lugar para tener un marco regulador para la calidad. 2

3 Calidad de los call centers La experiencia italiana En Italia, la ANR recibió a lo largo de la última década un número creciente de reclamaciones de los usuarios y de asociaciones de consumidores por la escasa calidad de los CC. Las principales restricciones para el acceso de los usuarios a los servicios de CC declaradas fueron: Dificultad en contactar el servicio y largos tiempos de espera Falta de certidumbre sobre la toma en consideración de las quejas y las solicitudes de información Insuficiencia en las respuestas y en el manejo de las quejas Falta de atención a las personas con discapacidad (sordas) Fallo en el envío de los documentos en papel tras la firma de un contrato telefónico Escasa información, frecuentemente ininteligible, incorrecta o incompleta Excesivo intrusismo de los servicios outbound (llamadas salientes) Poca o ninguna indicación sobre las herramientas de protección al consumidor Por ello, en 2009, con la Resolución n.79/09/csp, la ANR estableció las reglas generales y principios del comportamiento al que los gestores de CC y los empleados deben acatar. 3

4 Calidad de los call centers Resolución n 79/09/CSP Principios de comportamiento y normas (ej. respuestas claras y competentes, cortesía y buen uso del italiano; consistencia en las respuestas sobre el mismo tema por diferentes agentes) que los empleados de los CC deben cumplir a la hora de proporcionar servicios entrantes (inbound) y también cuando realicen llamadas salientes (outbound) (telemarketing) Uso de números gratuitos para los servicios de atención al cliente Un grupo de Indicadores clave de QoS, valores objetivo y un plan trianual de mejora gradual Facilidad para la navegación en el Sistema de Respuesta Interactiva de Voz, IVR, (Interactive Voice Response System) Facilidad para hablar con un agente, tras la primera capa del IVR y en cualquier caso, no más tarde del tiempo estimado de un minuto y cuarenta y cinco segundos (para el 1er año) Posibilidad para los consumidores de realizar una queja verbalmente a través del call center Provisión al cliente de un código de identificación de la queja, al igual que provisión de un código de identificación de quien responde Medios alternativos de contacto (ej. SMS, chat, fax, ) que los SPs deben implementar para garantizar la accesibilidad del servicio a los usuarios con discapacidades (sordos y con visibilidad reducida) 4

5 KPI para Call centers Accesibilidad de los servicios de CC Tiempo para cruzar IVR hasta la opción de hablar con un operador humano Tiempo de espera hasta la respuesta del operador Calidad de los servicios ofrecidos a los usuarios finales Calidad de los call centers Porcentaje de solución de una llamada (one call solution) Los valores objetivo anuales de los primeros KPI son definidos por AGCOM cada 3 años (glide path). Los proveedores de Servicio deben alcanzar el objetivo. 5

6 Calidad de los call centers Valores objetivo para la accesibilidad a los servicios de CC Tiempo para cruzar IVR hasta la opción de hablar con un operador humano 1 año 2 año 3 año Línea fija Servicios móviles Tiempo de espera hasta la respuesta del operador (tiempo en segundos) 1 año 2 año 3 año Línea fija Servicios móviles Tiempo de espera hasta la respuesta de un operador (% de llamadas respondidas en menos de 20 segundos) 1 año 2 año 3 año Línea fija 30% 35% 45% Servicips móviles 45% 50% 55% 6

7 Calidad de los call centers KPI de Calidad de Servicios proporcionados a los usuarios finales No se han fijado valores target pero gran énfasis en facilitar a los usuarios el derecho a poner una queja Procedimiento de queja gratuito Trazabilidad de la queja (número de identificación de la queja) Calidad de la gestión de la queja 7

8 Publicación de los resultados A los SPs se les solicita: Uso de KPI para la garantía de la Calidad de sus servicios CC Realizar encuestas e informes semestrales sobre esos indicadores Publicar los informes en sus sitios web Enviar los informes cada seis meses a la ANR con información detallada sobre los procedimientos para la medición de los indicadores AGCOM publica en su web enlaces a las páginas de los resultados de calidad obtenidos por los SPs 8

9 Seguimiento de la implementación La ANR verifica el cumplimiento a través de las quejas de los consumidores, solicitudes de información, inspecciones on site, comprobaciones del sitio web La ANR puede tomar acciones contra los SPs no conformes e imponer multas administrativas Quejas Análisis Fundada? Sí No Inspección oficinas operador Citación al operador Investigación De escritorio Solicitud documentación a los operadores Cierre de vigilancia Transmitidas a la Oficina de Sanciones Propuesta de Sancción Sí Incumplimiento? No 9

10 Evolución de la Regulación sobre Calidad de los servicios de CC Actualmente hay en marcha un proceso de reforma de la QoS de los Call centers basado en: Revisión de los KPI para la Calidad del contacto Promoción de atención al cliente a través de medios digitales ( , sms, apps de redes sociales, apps de smartphone/tablets, chat y sitio web ) Necesidad de regular canales de comunicación alternativa con los clientes y de definir sus requisitos de calidad 10

11 Muchas gracias por su atención

Anexo 5 Acuerdo de Niveles de Servicio - ANS Servicio de Centro de Contactos (Contact Center)

Anexo 5 Acuerdo de Niveles de Servicio - ANS Servicio de Centro de Contactos (Contact Center) Anexo 5 Acuerdo de Niveles de Servicio - ANS Servicio de Centro de Contactos (Contact Center) Versión 1.1 Noviembre de 2012 ANEXO 5 ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO ANS SERVICIO DE CENTRO DE CONTACTOS Tabla

Más detalles

Importancia de los Call Center.

Importancia de los Call Center. Importancia de los Call Center. Introducción. Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender

Más detalles

Agenda de la presentación

Agenda de la presentación Agenda de la presentación Centro de Contacto Qué es un centro de Contacto Centro de Contacto Somos el contacto de los clientes de nuestros clientes Centro de Contacto Clientes Llamadas Correos Chat Web

Más detalles

Presence Technology es una compañía de software con presencia global que ofrece una propuesta tecnológica de alto valor añadido a los Call Centers.

Presence Technology es una compañía de software con presencia global que ofrece una propuesta tecnológica de alto valor añadido a los Call Centers. Technology es una compañía de software con presencia global que ofrece una propuesta tecnológica de alto valor añadido a los Call Centers. La suite de fue desarrollada dentro de una gran multinacional

Más detalles

Dinámica BPO Colombia S.A.S NIT 900339872-7 Su aliado estratégico para su compañía! Nuestra Visión

Dinámica BPO Colombia S.A.S NIT 900339872-7 Su aliado estratégico para su compañía! Nuestra Visión Su aliado estratégico para su compañía! Nuestra Visión En Dinámica BPO esperamos convertirnos en el mejor y más eficiente enlace estratégico para su empresa, mediante la administración de información y

Más detalles

presence technology Presence Technology es una compañía de software global que ofrece toda una suite de soluciones para el Contact Center enfocadas a resolver, mejorar, poner en marcha y dinamizar la operativa

Más detalles

El valor de implementar una estrategia Multicanal en el Contact Center.

El valor de implementar una estrategia Multicanal en el Contact Center. El valor de implementar una estrategia Multicanal en el Contact Center. marco.pardo@banorte.com Marco Pardo, Marzo, 2002 Antecedentes de una Implantación. Medios de Contacto: Atención de un Contacto vía

Más detalles

Quiénes somos. ADMA Telecom TELEVISA - BLACKSTONE. * Clientes USA con los cuales se lograron ocupar 40 posiciones, con más de 80 asesores bilingües.

Quiénes somos. ADMA Telecom TELEVISA - BLACKSTONE. * Clientes USA con los cuales se lograron ocupar 40 posiciones, con más de 80 asesores bilingües. 0 Quiénes somos American Call Center, es un centro de contacto, multicanal, personal y de servicios integrados, líderes en la industria del call y contact center en ECUADOR. ACC Inicia sus operaciones

Más detalles

PLATAFORMA DE CALL CENTER Y SERVICIOS INFORMATIVOS DE VALOR AGREGADO

PLATAFORMA DE CALL CENTER Y SERVICIOS INFORMATIVOS DE VALOR AGREGADO PLATAFORMA DE CALL CENTER Y SERVICIOS INFORMATIVOS DE VALOR AGREGADO INTRODUCCION Los Call Centers o Centros de Atención de Llamadas constituyen un fenómeno que está dando lugar a un cambio radical en

Más detalles

ÍNDICE. Presentación. Objetivos. Ficha técnica. Conclusiones de la encuesta. Análisis mediante gráficas

ÍNDICE. Presentación. Objetivos. Ficha técnica. Conclusiones de la encuesta. Análisis mediante gráficas ÍNDICE Presentación Objetivos Ficha técnica Conclusiones de la encuesta Análisis mediante gráficas 1 PRESENTACIÓN FACUA-Consumidores en Acción ha realizado una encuesta a nivel nacional para conocer cuál

Más detalles

Introducción Qué es? Características Funcionalidades. Facilidades

Introducción Qué es? Características Funcionalidades. Facilidades Índice Red Inteligente Introducción Qué es? Características Funcionalidades Enrutamientos Facilidades Introducción La calidad y la eficiencia en la atención a sus clientes realzan la imagen de una empresa.

Más detalles

Agentes virtuales humanizados capaces de entender lenguaje natural. Aumento de la eficiencia y usabilidad del IVR. Alta reducción de costos

Agentes virtuales humanizados capaces de entender lenguaje natural. Aumento de la eficiencia y usabilidad del IVR. Alta reducción de costos Agentes virtuales humanizados capaces de entender lenguaje natural. Aumento de la eficiencia y usabilidad del IVR. Alta reducción de costos operativos a través de la automatización. Equipo multidisciplinario

Más detalles

Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico. Ley 34/2002, de 11 de julio

Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico. Ley 34/2002, de 11 de julio Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico Ley 34/2002, de 11 de julio Índice Introducción a la LSSI Qué servicios se pueden prestar a raíz de la aprobación de la LSSI?

Más detalles

REUNIÓN DE LOS GRUPOS DE TRABAJO Y ENCUENTRO DE CORRESPONSALES / COMITÉ EJECUTIVO DE REGULATEL 2014

REUNIÓN DE LOS GRUPOS DE TRABAJO Y ENCUENTRO DE CORRESPONSALES / COMITÉ EJECUTIVO DE REGULATEL 2014 REUNIÓN DE LOS GRUPOS DE TRABAJO Y ENCUENTRO DE CORRESPONSALES / COMITÉ EJECUTIVO DE REGULATEL 2014 GRUPO DE TRABAJO SOBRE PROTECCIÓN Y CALIDAD DEL SERVICIO AL USUARIO En la ciudad de Cartagena de Indias,

Más detalles

PROFESIONALIZACIÓN EN CONTACT Y CALL CENTER PROFESIONALIZACION EN EL CALL CENTER

PROFESIONALIZACIÓN EN CONTACT Y CALL CENTER PROFESIONALIZACION EN EL CALL CENTER PROFESIONALIZACIÓN EN CONTACT Y CALL CENTER PROFESIONALIZACION EN EL CALL CENTER La industria requiere personal especializado, que enfrente con éxito los retos y oportunidades que se presentan en las empresas.

Más detalles

QUIENES SOMOS. ADMA Telecom TELEVISA - BLACKSTONE. * Clientes USA con los cuales se lograron ocupar 40 posiciones con más de 80 asesores bilingües.

QUIENES SOMOS. ADMA Telecom TELEVISA - BLACKSTONE. * Clientes USA con los cuales se lograron ocupar 40 posiciones con más de 80 asesores bilingües. QUIENES SOMOS American Call Center, es un centro de contacto, multicanal, personal y de servicios integrados. Líderes en la industria del call y contact center en ECUADOR. ACC inicia sus operaciones en

Más detalles

SIO Technology SRL. Sumario de Servicios

SIO Technology SRL. Sumario de Servicios SIO Technology SRL Sumario de Servicios Página 1 de 11 Tabla de Contenido Reseña de SIO Technology SIO Consulting... 3 Nuestra Misión... 3 Nuestra Visión... 3 Nuestros Valores... 3 SERVICIOS BRINDADOS

Más detalles

Abril 2013. Presentación Corporativa de SMS y del Call Center

Abril 2013. Presentación Corporativa de SMS y del Call Center Abril 2013 Presentación Corporativa de SMS y del Call Center Indice 01 Presentación SMS Actividad Compañía Instalaciones 02 Principales Clientes 03 Volumen de Operaciones 04 Sistema Informático Innovación

Más detalles

LA RSE EN PYME LOS CLIENTES EN LA RSE DATOS DEL ENTREVISTADO. Nombre: Cargo: Área: Teléfono: Fax: Correo electrónico: Reunión Nº: Fecha:

LA RSE EN PYME LOS CLIENTES EN LA RSE DATOS DEL ENTREVISTADO. Nombre: Cargo: Área: Teléfono: Fax: Correo electrónico: Reunión Nº: Fecha: LA RSE EN PYME LOS CLIENTES EN LA RSE DATOS DEL ENTREVISTADO Nombre: Cargo: Área: Teléfono: Fax: Correo electrónico: Reunión Nº: Fecha: La satisfacción de las necesidades, deseos o expectativas del cliente

Más detalles

PRESENTACIÓN CORPORATIVA Marketing Promocional Relacional

PRESENTACIÓN CORPORATIVA Marketing Promocional Relacional PRESENTACIÓN CORPORATIVA Marketing Promocional Relacional Quiénes somos Oportunidad Aportación de valor Servicios Experiencia 2 Quienes somos Synergia Soluciones es una empresa focalizada en incorporación

Más detalles

La investigación de mercado VÍA CONTACT CENTER DOSSIER >>

La investigación de mercado VÍA CONTACT CENTER DOSSIER >> STOCK PHOTOS La investigación de mercado VÍA CONTACT CENTER La encuesta telefónica es la fórmula utilizada por el contact center para la realización de investigación de mercado (fundamentalmente de campo);

Más detalles

Sistema de Atención Telefónica

Sistema de Atención Telefónica Sistema de Atención Telefónica 1 PLANTEAMIENTO GENERAL: En cumplimiento a lo establecido en el Plan Técnico Fundamental de Calidad de las Redes del Servicio Móvil, publicado en el Diario Oficial de la

Más detalles

TARIFA DE SERVICIOS DE ASSIST CALL CENTER 2015 RECEPCIÓN O EMISIÓN DE LLAMADAS POR TELEOPERADORES COSTE DE LLAMADAS ATENDIDAS O REALIZADAS

TARIFA DE SERVICIOS DE ASSIST CALL CENTER 2015 RECEPCIÓN O EMISIÓN DE LLAMADAS POR TELEOPERADORES COSTE DE LLAMADAS ATENDIDAS O REALIZADAS TARIFA DE SERVICIOS DE ASSIST CALL CENTER 2015 RECEPCIÓN O EMISIÓN DE LLAMADAS POR TELEOPERADORES El coste de las llamadas depende directamente del tiempo necesario para realizar las gestiones requeridas:

Más detalles

ÍNDICE: 1. QUE ES 2. COMO FUNCIONA 3. SEGMENTO/SOLUCIONES 4. VENTAJAS 5. DONDE ESTAMOS

ÍNDICE: 1. QUE ES 2. COMO FUNCIONA 3. SEGMENTO/SOLUCIONES 4. VENTAJAS 5. DONDE ESTAMOS 1 ÍNDICE: 1. QUE ES 2. COMO FUNCIONA 3. SEGMENTO/SOLUCIONES 4. VENTAJAS 5. DONDE ESTAMOS 2 1. QUE ES 3 EL COLLECTSCONTACT: Sistema Inovador de Contacto; Creado y desarrollado por LOGICOMER; Una compleja

Más detalles

Resolución 3523 de 2012

Resolución 3523 de 2012 Enero 1 a Marzo 31 de 2016 Completación de llamadas internacionales entrantes 96% Completación de llamadas internacionales salientes 97% Octubre 1 a Diciembre 31 de 2015 Completación de llamadas internacionales

Más detalles

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO DATOS ESTADÍSTICOS GESTIÓN INSTITUCIONAL 2010 - SEPTIEMBRE

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO DATOS ESTADÍSTICOS GESTIÓN INSTITUCIONAL 2010 - SEPTIEMBRE PROTECCIÓN DE LA COMPETENCIA 1 Integraciones empresariales 14 13 23 Cobertura 86,6% 77,5% Solicitudes concepto 83 89 80 Eficiencia 101,2% 88,8% - Conceptos emitidos 84 79 94 Crecimiento solicitudes -5,7%

Más detalles

Yoizen, the software solutions.

Yoizen, the software solutions. Yoizen, the software solutions. Yoizen, the software solutions. Somos una empresa joven motivada por conocer las necesidades de nuestros clientes y en desarrollar las soluciones que les permitan diferenciarse

Más detalles

Diver Medios Effective Comunications

Diver Medios Effective Comunications QUIENES SOMOS Diver Medios ofrece comunicaciones efectivas, completas e integradas para la adquisición, servicio y mantenimiento de sus clientes. Nuestro portafolio le permite a su empresa controlar costos,

Más detalles

Aplicaciones Sectoriales de las Soluciones Verbio

Aplicaciones Sectoriales de las Soluciones Verbio Aplicaciones Sectoriales de las Soluciones Verbio Multisectorial Ahorro de costes por automatización de procesos Mejora en la atención telefónica 24x7x365 Posibilidad de realizar transacciones en remoto

Más detalles

Mercadeo Digital en las Redes Sociales

Mercadeo Digital en las Redes Sociales Mercadeo Digital en las Redes Sociales Ariel López Consultor experiencia de clientes Oracle Latin America @oraclecol Comportamientos que están evolucionando rápidamente Siempre Conectado Siempre Compartiendo

Más detalles

Todo tipo de numeración de voz y mensajería en más de 50 países Garantizamos la máxima fiabilidad y seguridad de las comunicaciones

Todo tipo de numeración de voz y mensajería en más de 50 países Garantizamos la máxima fiabilidad y seguridad de las comunicaciones Quiénes somos Somos un operador de telecomunicaciones, fundado en el 2002, con el objetivo fundamental de diseñar, desarrollar y ofrecer servicios y soluciones de telecomunicaciones, basadas en numeración

Más detalles

Marketing Directo y Relacional Telemarketing. Conceptos esenciales y aplicación del telemarketing en el marketing directo.

Marketing Directo y Relacional Telemarketing. Conceptos esenciales y aplicación del telemarketing en el marketing directo. Facultad de Humanidades Licenciatura en Relaciones Públicas Marketing Directo y Relacional Telemarketing. Conceptos esenciales y aplicación del telemarketing en el marketing directo. Profesor: Juan Pablo

Más detalles

Solución Multimedia para Call Centers. José Antonio Maldonado V. Mercadotecnia Empresarial Marzo 2000

Solución Multimedia para Call Centers. José Antonio Maldonado V. Mercadotecnia Empresarial Marzo 2000 Solución Multimedia para Call Centers José Antonio Maldonado V. Mercadotecnia Empresarial Marzo 2000 Agenda Introducción La revolución del Internet La Red : un componente crítico El rol de Telmex Aplicaciones

Más detalles

El IVR puede programarse a medida para brindar todo tipo de información y gestionar la mayor parte de las consultas.

El IVR puede programarse a medida para brindar todo tipo de información y gestionar la mayor parte de las consultas. Atención y gestión automática de llamadas por IVR Un IVR es un equipo que atiende todas las comunicaciones entrantes de la empresa, con un audio de bienvenida y luego ofrece diversas opciones para que

Más detalles

ALCOM. Soluciones de Atención, Generación, Lealtad y Retención

ALCOM. Soluciones de Atención, Generación, Lealtad y Retención ALCOM Soluciones de Atención, Generación, Lealtad y Retención Orígenes Empresa 100% mexicana Directivos con mas de 15 años de experiencia en el sector. Experiencia en: campañas con excelentes resultados

Más detalles

Youbiquity 2014 Sector Financiero

Youbiquity 2014 Sector Financiero Youbiquity 2014 Sector Financiero Estudio sobre consumidores, canales y cambio de comportamiento en los usuarios de servicios financieros Marzo 2014 For internal use only 1 Youbiquity. Estudio en el sector

Más detalles

Herramienta para la gestión de la relación con el Cliente en CLOUD. Presentación

Herramienta para la gestión de la relación con el Cliente en CLOUD. Presentación Herramienta para la gestión de la relación con el Cliente en CLOUD Presentación VISIÓN 360º DE SUS CUENTAS Repositorio único de información de la relación con sus clientes potenciales o en cartera, pero

Más detalles

CODIGO DE CONDUCTA ACAVe

CODIGO DE CONDUCTA ACAVe CODIGO DE CONDUCTA ACAVe EL PRESENTE CÓDIGO DE CONDUCTA, VINCULANTE PARA TODOS LOS MIEMBROS DE LA ASOCIACIÓN CATALANA DE AGENCIAS DE VIAJES ESPECIALIZADAS (ACAVe), HA SIDO APROBADO POR LA ASAMBLEA GENERAL

Más detalles

QUÉ ES UN CALL CENTER?

QUÉ ES UN CALL CENTER? QUÉ ES UN CALL CENTER? Por: Javier Vásquez Aguilar La definición de Call center, por lo general, está dirigida al ámbito tecnológico, es decir, estructura, diseño de hardware y software así como la funcionalidad

Más detalles

Programa de Marketing Directo e Interactivo para Empresas de Servicios 2011. Herramientas y Taller de

Programa de Marketing Directo e Interactivo para Empresas de Servicios 2011. Herramientas y Taller de Programa de Marketing Directo e Interactivo para Empresas de Servicios 2011 Herramientas y Taller de Comunicaciones i de Marketing Impacto en el Contact Center Alejandro Bruzoni Encuentro:05.10.11 Contact

Más detalles

Consejo de Consumidores y Usuarios

Consejo de Consumidores y Usuarios Consejo de Consumidores y Usuarios DOCUMENTO DE PROPUESTAS DE LA COMISIÓN TÉCNICA DE TELECOMUNICACIONES DEL CONSEJO DE CONSUMIDORES Y USUARIOS Sobre la base de las aportaciones realizadas por los miembros

Más detalles

www.callcentercms.com

www.callcentercms.com www.callcentercms.com Todas las ventajas de tener un empleado sin todos sus inconvenientes QUIENES SOMOS CMS es una empresa especializada en procesos de Outsourcing (Atencion al cliente, Telemarketing

Más detalles

UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS ESPE EXTENSIÓN LATACUNGA

UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS ESPE EXTENSIÓN LATACUNGA UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS ESPE EXTENSIÓN LATACUNGA TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL GRADO DE INGENIERO EN ELECTRÓNICA E INSTRUMENTACIÓN CAICEDO ROMERO IRMA YOLANDA CHANGO

Más detalles

STELPHONE TECHNOLOGIES One Group One Solution for All. Una empresa líder en la V Región en Soluciones Tecnológicas y de Telecomunicaciones

STELPHONE TECHNOLOGIES One Group One Solution for All. Una empresa líder en la V Región en Soluciones Tecnológicas y de Telecomunicaciones STELPHONE TECHNOLOGIES One Group One Solution for All Una empresa líder en la V Región en Soluciones Tecnológicas y de Telecomunicaciones Stelphone Technologies una empresa de origen sueco y familiar,

Más detalles

INDRA-DAY CONTACT CENTER JUNIO 2015

INDRA-DAY CONTACT CENTER JUNIO 2015 INDRA-DAY CONTACT CENTER JUNIO 2015 Índice 01. CONTACT CENTER Evolución del Contact Center All-In-One Arquitectura de la Solución Capacidades provistas Resultado Experiencia Indra en Contact Center INDRADAY

Más detalles

Gestión y Control de Calidad. Ingeniería Técnica de Telecomunicaciones Tema 3 Gestión de la calidad: concepto y aportaciones clásicas

Gestión y Control de Calidad. Ingeniería Técnica de Telecomunicaciones Tema 3 Gestión de la calidad: concepto y aportaciones clásicas Tema 3 Gestión de la calidad: concepto y aportaciones clásicas 3.1.- Porqué es importante gestionar la calidad? Calidad, productividad y competitividad 3.2.- Concepto de gestión de la calidad 3.3.- Control

Más detalles

(Centro Español de Servicios Telemáticos, S.A.) ha estado siempre a la vanguardia de los avances tecnológicos importantes de las últimas décadas.

(Centro Español de Servicios Telemáticos, S.A.) ha estado siempre a la vanguardia de los avances tecnológicos importantes de las últimas décadas. Fundada en 1988 y con capital 100% español, CESTEL (Centro Español de Servicios Telemáticos, S.A.) ha estado siempre a la vanguardia de los avances tecnológicos importantes de las últimas décadas. Somos

Más detalles

Introducción a la LSSICE

Introducción a la LSSICE Introducción a la LSSICE Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico Aspectos Sociales, Legales, Éticos y Profesionales de la Informática (ASLEPI) Escuela Universitaria

Más detalles

Novedades legales del comercio electrónico

Novedades legales del comercio electrónico Novedades legales del comercio electrónico Javier Prenafeta Rodríguez Abogado Asociación de Tiendas Virtuales de Aragón Zaragoza, 7 abril 2014 www.jprenafeta.com jp@jprenafeta.com Regulación legal Obligaciones

Más detalles

Informe final de evaluación del seguimiento de la implantación de títulos oficiales GRADO EN BELLAS ARTES. Facultad de Bellas Artes

Informe final de evaluación del seguimiento de la implantación de títulos oficiales GRADO EN BELLAS ARTES. Facultad de Bellas Artes Informe final de evaluación del seguimiento de la implantación de títulos oficiales 2012 GRADO EN BELLAS ARTES VALORACIÓN GLOBAL Información pública ofrecida por el título en su página web El presente

Más detalles

Joaquín Peña Director de Consultoría ICM

Joaquín Peña Director de Consultoría ICM Omnicanalidad: el nuevo ecosistema de los Negocios Joaquín Peña Director de Consultoría ICM joaquin.pena@icmcredit.com Conexión / Conectividad QUERER El Cliente debe querer estar cerca de tu Organización

Más detalles

Ley SAC: una Ley necesaria

Ley SAC: una Ley necesaria Ley SAC: una Ley necesaria La Ley de Servicios de Atención al Cliente (Ley SAC) está a punto de ser aprobada este mes de junio y previsiblemente entrará en vigor pasados 6 meses. Esta nueva ley está generando

Más detalles

Observación: Comentario sobre un aspecto del sistema que cumple con los requisitos de la norma, que puede ser mejorado.

Observación: Comentario sobre un aspecto del sistema que cumple con los requisitos de la norma, que puede ser mejorado. PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y RECLAMOS Normas aplicadas Código del Documento Fecha de Creación Doc. Número de paginas ISO 9001 - ISO 14001 -OHSAS 18001 P-SGI-10 06-03-2006 1 de 7 Reviso

Más detalles

(+) Ingresos y (-) Costes. Funcionalidades solo existentes en la plataforma de Synergia. Hacemos lo que todos y lo que nadie es capaz de hacer

(+) Ingresos y (-) Costes. Funcionalidades solo existentes en la plataforma de Synergia. Hacemos lo que todos y lo que nadie es capaz de hacer (+) Ingresos y (-) Costes Funcionalidades solo existentes en la plataforma de Synergia Facilidad de uso y gestión global del ciclo promocional 2 Estimación de numero de reservas final de la promoción Comparativa

Más detalles

Descripción y alcance del servicio FAX IPLAN

Descripción y alcance del servicio FAX IPLAN Descripción y alcance del servicio FAX IPLAN 1. Introducción FAX IPLAN consiste en un servicio que permite recibir los faxes en forma personalizada por medio del e-mail y sin necesitar de instalar ningún

Más detalles

Comisión 9{acionaC(íe bancos y Seguros TefluágaCpa, ím.cd.c. ^Honduras

Comisión 9{acionaC(íe bancos y Seguros TefluágaCpa, ím.cd.c. ^Honduras Comisión 9{acionaC(íe bancos y Seguros TefluágaCpa, ím.cd.c. ^Honduras 26 de agosto de 2015 INSTITUCIONES DEL SISTEMA FINANCIERO, ASEGURADOR, BANCOS DE SEGUNDO PISO, SOCIEDADES EMISORAS DE TARJETA DE CRÉDITO,

Más detalles

Comunicaciones Unificadas IP PBX. Enero de 2.014

Comunicaciones Unificadas IP PBX. Enero de 2.014 Comunicaciones Unificadas IP PBX Enero de 2.014 Central Ip Implementación Minedu - Ensad Denwa IP-PBX Evolucione de la simple atención de llamadas telefónicas a la consolidación de un Sistema de Comunicaciones

Más detalles

Qué es? Plataforma Única Sistema Único. Funcionalidades

Qué es? Plataforma Única Sistema Único. Funcionalidades Índice Invox Contact Qué es? Plataforma Única Sistema Único Características Funcionalidades Qué es? Es una solución global de Contact Center distribuido que permite la gestión de servicios de comunicaciones

Más detalles

Técnicas de relación comercial

Técnicas de relación comercial Técnicas de relación comercial Técnicas de relación comercial Jesús Tapia Méndez De la edición INNOVA 2004 INNOVACIÓN Y CUALIFICACIÓN, S.L ha puesto el máximo empeño en ofrecer una información completa

Más detalles

Regulación de Contenidos Móviles

Regulación de Contenidos Móviles Regulación de Contenidos Móviles ASOBANCARIA Octubre 2011 SUJETOS CLIENTES ACTORES Evolución del sector TIC Primera etapa enfocada a servicios de voz fijos Evolución posterior a la voz móvil y al desarrollo

Más detalles

Como cada año y con el compromiso de mantener informadas a las

Como cada año y con el compromiso de mantener informadas a las IMT Research Censo Nacional de Empresas de Centros de Contacto BPO-KPO Como cada año y con el compromiso de mantener informadas a las organizaciones que de manera directa e indirecta participan en la industria

Más detalles

PROCEDIMIENTO DE SOPORTE

PROCEDIMIENTO DE SOPORTE PAGINA 1 de 12 PROCEDIMIENTO DE SOPORTE PAGINA 2 de 12 Tabla de Contenidos 1. Carta de Proceso... 3 2. Propósito... 4 3. Alcance... 4 4. Responsables... 4 5. Normas... 4 6. Referencia... 4 7. Glosario...

Más detalles

KYMATIC Soluciones Informáticas S.L. www.kymatic.es

KYMATIC Soluciones Informáticas S.L. www.kymatic.es KYMATIC Soluciones Informáticas S.L. www.kymatic.es SOBRE NOSOTROS KYMATIC es una consultora tecnológica que nace en el año 2010 formada por profesionales con una contrastada experiencia en proyectos de

Más detalles

TÉRMINOS Y CONDICIONES

TÉRMINOS Y CONDICIONES TÉRMINOS Y CONDICIONES La venta de nuestra Tienda online está basada en los siguientes Términos y Condiciones, los cuales deberán ser leídos y aceptados por el cliente antes de realizar un pedido. Realizar

Más detalles

República de Colombia Instituto Colombiano de Bienestar Familiar Cecilia De la Fuente de Lleras Dirección de Servicios y Atención ANEXO 1

República de Colombia Instituto Colombiano de Bienestar Familiar Cecilia De la Fuente de Lleras Dirección de Servicios y Atención ANEXO 1 1. Sistema de Información: ANEXO 1 CONDICIONES TÉCNICAS PARA PRESTAR EL SERVICIO El sistema de información de la entidad se ha estructurado e implementado en un esquema centralizado, de tal forma que todas

Más detalles

Se adapta a tu empresa

Se adapta a tu empresa Cloud Contact Center Se adapta a tu empresa El Cloud Contact Center de Masvoz es una completa plataforma de atención telefónica con todas las ventajas del cloud y las funcionalidades avanzadas de la telefonía

Más detalles

Un producto All In One para la Administración Pública SISTEMA DE GESTIÓN DE EMERGENCIAS

Un producto All In One para la Administración Pública SISTEMA DE GESTIÓN DE EMERGENCIAS Un producto All In One para la Administración Pública SISTEMA DE GESTIÓN DE EMERGENCIAS SIGEME SISTEMA DE GESTIÓN DE EMERGENCIAS QUÉ ES SIGEME es una plataforma modular multicanal de alta disponibilidad

Más detalles

Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Consultas GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Consultas GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE PROCEDIMIENTO Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Consultas GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE Código: PRO- SER-003 Versión: 4 Fecha de vigencia: 31/Aug/2013 1. OBJETIVO Gestionar y dar solución a las

Más detalles

permita que la gente formule las preguntas

permita que la gente formule las preguntas 9 permita que la gente formule las preguntas ESTA TÁCTICA ES ADECUADA PARA QUE LA GENTE OBTENGA INFORMACIÓN VITAL CUANDO LAS FUENTES POPULARES DE INFORMACIÓN ESTÉN INCOMPLETAS O SEAN ENGAÑOSAS, O CUANDO

Más detalles

AMD Telecom Marketing Digital Códigos QR VoiceTermination Gestión de Centros SMS Itinerancia Filtros AntiSpam Servicios de Asesoramiento AMD Telecom

AMD Telecom Marketing Digital Códigos QR VoiceTermination Gestión de Centros SMS Itinerancia Filtros AntiSpam Servicios de Asesoramiento AMD Telecom SMS ΔΙΑΦΗΜΙΣΗΣ & ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΔΗΜΟΣΙΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ La Sociedad AMD Telecom se fundó en el 2000 y hoy es una de las empresas líderes a nivel mundial en la prestación de los servicios los siguientes: Marketing

Más detalles

Tus derechos. en telefonía móvil. El sector de las telecomunicaciones móviles. Tus derechos en la telefonía móvil

Tus derechos. en telefonía móvil. El sector de las telecomunicaciones móviles. Tus derechos en la telefonía móvil andalucia.facua.org Tus derechos en El sector de las telecomunicaciones móviles Las reclamaciones de los usuarios por abusos y fraudes en el sector de las telecomunicaciones batieron todos los records

Más detalles

REGULACION CENTROS DE INFORMACION Y APLICACIONES EN RED DE INTERNET

REGULACION CENTROS DE INFORMACION Y APLICACIONES EN RED DE INTERNET REGULACION CENTROS DE INFORMACION Y APLICACIONES EN RED DE INTERNET Resolución del CONATEL 132 Registro Oficial 576 de 23-abr-2009 Estado: Vigente CONSEJO NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES, CONATEL Considerando:

Más detalles

PRESENTACIÓN DE SOLMICRO MKR, Marketing e Internet de Resultados

PRESENTACIÓN DE SOLMICRO MKR, Marketing e Internet de Resultados PRESENTACIÓN DE SOLMICRO MKR, Marketing e Internet de Resultados 1 PRESENTACIÓN DE: GRUPO SOLMICRO SOLMICRO MKR, Marketing e Internet de Resultados 1. Presentación del Grupo Solmicro 3 Nuestra Misión:

Más detalles

Grupo de Trabajo Protección y Calidad del Servicio al Usuario REGULATEL

Grupo de Trabajo Protección y Calidad del Servicio al Usuario REGULATEL Grupo de Trabajo Protección y Calidad del Servicio al Usuario REGULATEL Sergio Cifuentes Gerente de Políticas Regulatorias y Competencia - OSIPTEL Abril 2015 1. Introducción II. Avances Grupo de Trabajo

Más detalles

SOLUCIÓN MESA DE SERVICIO

SOLUCIÓN MESA DE SERVICIO SOLUCIÓN MESA DE SERVICIO Qué es el concepto Administración del Servicio? Es la optimización de procesos de servicio mediante un cambio cultural a través de la implementación de una herramienta tecnológica

Más detalles

Informe Trimestral Calidad de Servicio. Orange

Informe Trimestral Calidad de Servicio. Orange Informe Trimestral Calidad de Servicio Orange Tercer trimestre de La información de Calidad de Servicio que se facilita en los apartados siguientes se ha elaborado según lo establecido en la Orden IET/1090/,

Más detalles

ESTRATEGIA DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA

ESTRATEGIA DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA ESTRATEGIA DE PARTICIPACIÓN Bogotá D.C., 2014 ESTRATEGIA DE PARTICIPACIÓN INTRODUCCIÓN Migración Colombia en su continuo desarrollo misional y constante relación con los diferentes actores del proceso

Más detalles

Propuesta de Servicios Gelka Consultores de Negocios y Proyectos Ltda. GELKA CONTACT CENTER Telefonía IP Contact Center Outsourcing de Procesos

Propuesta de Servicios Gelka Consultores de Negocios y Proyectos Ltda. GELKA CONTACT CENTER Telefonía IP Contact Center Outsourcing de Procesos Propuesta de Servicios Gelka Consultores de Negocios y Proyectos Ltda GELKA CONTACT CENTER Telefonía IP Contact Center Outsourcing de Procesos Referencia: Propuesta Servicios de CONTACT CENTER y BPO Apreciados

Más detalles

QUÉ POSIBILIDADES OFRECE NUESTRO SERVICIO DE RECEPCIÓN DE LLAMADAS?

QUÉ POSIBILIDADES OFRECE NUESTRO SERVICIO DE RECEPCIÓN DE LLAMADAS? QUÉ ES LA SECRETARÍA VIRTUAL? La externalización de todas aquellas funciones que realizan mediante el teléfono de su empresa. Desde atender a sus clientes, gestionar una agenda, realizar llamadas a proveedores

Más detalles

DATOS DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO DE TELECOMUNICACIONES AÑO 2015

DATOS DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO DE TELECOMUNICACIONES AÑO 2015 DATOS DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO DE TELECOMUNICACIONES AÑO 2015 1. Número de consultas recibidas en el Centro de atención de llamadas y la página web www.usuariosteleco.es Nº CONSULTAS Total

Más detalles

Panamá Septiembre 2012. Sandro Araya Molina Gerente TBanc saraya@bci.cl

Panamá Septiembre 2012. Sandro Araya Molina Gerente TBanc saraya@bci.cl Panamá Septiembre 2012 Sandro Araya Molina Gerente TBanc saraya@bci.cl 1 HISTORIA TBanc nace hace 14 años como una forma de anticiparse al modelo bancario del futuro, ser hoy el banco del mañana. Pertenecemos

Más detalles

Servicios de telefonía cloud para empresas. Dossier de prensa. www.masvoz.es

Servicios de telefonía cloud para empresas. Dossier de prensa. www.masvoz.es Servicios de telefonía cloud para empresas Dossier de prensa www.masvoz.es en 1 minuto Somos un operador de telecomunicaciones especializado en servicios de telefonía cloud para empresas, comercializados

Más detalles

ALCOM. Soluciones de Atención, Generación, Lealtad y Retención

ALCOM. Soluciones de Atención, Generación, Lealtad y Retención ALCOM Soluciones de Atención, Generación, Lealtad y Retención Orígenes Empresa 100% mexicana Directivos con mas de 15 años de experiencia en el sector. Experiencia en: campañas con excelentes resultados

Más detalles

SMS y MMS para la productividad empresarial

SMS y MMS para la productividad empresarial SMS y MMS para la productividad empresarial Ing. Rubén D. Sánchez [Microsoft MVP Visual C#] www.programar.net rsanchez@programar.net Qué es SMS? Por qué SMS? Panorama Comercial Movilidad en el mundo Negocios

Más detalles

DISPOSITIVO DE BANDA ANCHA

DISPOSITIVO DE BANDA ANCHA Como funciona un ISP Un ISP es un canalizador de información, puede canalizar la información desde Internet y hacia Internet, es decir brinda acceso a paginas de Internet y a el correo electrónico (utilizando

Más detalles

PRINCIPALES CAMBIOS EN NORMATIVA VIGENTE EN MATERIA DE COMERCIO ELECTRONICO. Ley de Servicios de la Sociedad de la Información Y Ley de Consumidores

PRINCIPALES CAMBIOS EN NORMATIVA VIGENTE EN MATERIA DE COMERCIO ELECTRONICO. Ley de Servicios de la Sociedad de la Información Y Ley de Consumidores PRINCIPALES CAMBIOS EN NORMATIVA VIGENTE EN MATERIA DE COMERCIO ELECTRONICO Ley de Servicios de la Sociedad de la Información Y Ley de Consumidores Importantes modificaciones legislativas Te recordamos

Más detalles

EXPTE. NÚM.: 101.047 /2009

EXPTE. NÚM.: 101.047 /2009 INSTITUTO NACIONAL DE EXPTE. NÚM.: 101.047 /2009 En la Sede de la Junta Arbitral Nacional de Consumo a 22 de marzo 2010, se reúne el Colegio Arbitral para dictar laudo en el procedimiento arbitral en el

Más detalles

ELEMENTOS CONCEPTUALES DE LA GESTIÓN DE CALIDAD

ELEMENTOS CONCEPTUALES DE LA GESTIÓN DE CALIDAD ELEMENTOS CONCEPTUALES DE LA GESTIÓN DE CALIDAD Curso de Formación sobre la Gestión de Calidad en la Administraciones Tributarias. Centro de Formación de la AECID. Sta. Cruz de la Sierra. Bolivia del 18

Más detalles

2. Canal de entrada de las Consultas recibidas en el Centro de atención de llamadas y en la página web www.usuariosteleco.es.

2. Canal de entrada de las Consultas recibidas en el Centro de atención de llamadas y en la página web www.usuariosteleco.es. RESUMEN DE LOS DATOS DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO DE TELECOMUNICACIONES AÑO 2012 1. Número de consultas recibidas en el Centro de atención de llamadas y la página web www.usuariosteleco.es Nº CONSULTAS

Más detalles

ALLUS. No. Por cuanto son dos canales diferentes de atención al público.

ALLUS. No. Por cuanto son dos canales diferentes de atención al público. ALLUS Pregunta 215 En caso de requerir utilizar teléfonos para la comunicación de los usuarios desde la sede al Call Center, para descongestionar la sede y prestar un mejor servicio, podríamos utilizar

Más detalles

Centr ode. Los Centros de Contacto o Contact Centers en Colombia, se están integrando a

Centr ode. Los Centros de Contacto o Contact Centers en Colombia, se están integrando a Los Centros de Contacto o Contact Centers en Colombia, se están integrando a los procesos internos de las compañías como un aliado estratégico y un canal habitual para el contacto con el cliente y el mercadeo

Más detalles

BASES PROMOCIÓN. Promoción Roaming Semana Santa

BASES PROMOCIÓN. Promoción Roaming Semana Santa BASES PROMOCIÓN Promoción Roaming Semana Santa 1.- ENTIDAD ORGANIZADORA TELEFONICA MÓVILES CHILE S.A. RUT Nº 87.845.500-2, ha organizado una promoción especial dentro de la República de Argentina. La promoción

Más detalles

Datos Personales HOJA DE VIDA ANGELA VIVIANA CUADROS TABARES NOMBRE DOCUMENTO DE IDENTIDAD. 1014.180.675 de Bogotá FECHA DE NACIMIENTO

Datos Personales HOJA DE VIDA ANGELA VIVIANA CUADROS TABARES NOMBRE DOCUMENTO DE IDENTIDAD. 1014.180.675 de Bogotá FECHA DE NACIMIENTO HOJA DE VIDA Datos Personales NOMBRE DOCUMENTO DE IDENTIDAD FECHA DE NACIMIENTO LUGAR DE NACIMIENTO ESTADO CIVIL CIUDAD DIRECCIÓN TELÉFONO E-MAIL ANGELA VIVIANA CUADROS TABARES 1014.180.675 de Bogotá 31

Más detalles

Informe final de evaluación del seguimiento de la implantación de títulos oficiales MÁSTER UNIVERSITARIO EN PROYECTO AVANZADO DE ARQUITECTURA Y CIUDAD

Informe final de evaluación del seguimiento de la implantación de títulos oficiales MÁSTER UNIVERSITARIO EN PROYECTO AVANZADO DE ARQUITECTURA Y CIUDAD Informe final de evaluación del seguimiento de la implantación de títulos oficiales 2012 MÁSTER UNIVERSITARIO EN PROYECTO AVANZADO DE ARQUITECTURA Y CIUDAD VALORACIÓN GLOBAL Información pública ofrecida

Más detalles

Cómo aumentar la satisfacción del cliente y reducir los costes mediante la optimización de los procesos internos de la empresa y cara al cliente

Cómo aumentar la satisfacción del cliente y reducir los costes mediante la optimización de los procesos internos de la empresa y cara al cliente Cómo aumentar la satisfacción del cliente y reducir los costes mediante la optimización de los procesos internos de la empresa y cara al cliente Martine Ferment Ferment Management 5 de setiembre de 2012

Más detalles

Marketing Digital Dra. Karla Barajas Portas

Marketing Digital Dra. Karla Barajas Portas Marketing Digital Dra. Karla Barajas Portas Marketing Digital 28/08/2015 1 Tema 1: Introducción a la Mercadotecnia en Línea 2 3 Marketing de Permiso Consiste en intentar mantener una relación con nuestro

Más detalles

Funcionalidades Virtual Center 360º. Bienvenido a una nueva era en las comunicaciones corpora1vas de calidad

Funcionalidades Virtual Center 360º. Bienvenido a una nueva era en las comunicaciones corpora1vas de calidad Funcionalidades Virtual Center 360º Bienvenido a una nueva era en las comunicaciones corpora1vas de calidad Línea 902 única y centralizada, que desvíe la llamada a la delegación correspondiente por origen.

Más detalles

Tu-voz empresa perteneciente al Grupo Astel se concibe como- Centro Global de Comunicación - Telemarketing - Emisión y Recepción de Llamadas

Tu-voz empresa perteneciente al Grupo Astel se concibe como- Centro Global de Comunicación - Telemarketing - Emisión y Recepción de Llamadas Tu-voz empresa perteneciente al Grupo Astel se concibe como- Centro Global de Comunicación - Telemarketing - Emisión y Recepción de Llamadas Tu-voz proporciona servicios globales de atención al cliente,

Más detalles

4o Congreso Internacional de Centros de Atención n Telefónica y Foro Tecnológico. Call Centers 2000

4o Congreso Internacional de Centros de Atención n Telefónica y Foro Tecnológico. Call Centers 2000 4o Congreso Internacional de Centros de Atención n Telefónica y Foro Tecnológico Call Centers 2000 Tendencias, Infraestructura y Desarrollos en Telecomunicaciones Tendencias, Infraestructura y Desarrollos

Más detalles