MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

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José Antonio Rivas Roldán
hace 7 años
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1 Código: CO-COB.04 Revisión N : 01 Vigencia: Agosto-08 Página: 1 de 7 1. OBJETIVO: El objetivo de esta cartilla operativa es establecer la metodología para la ejecución de cortes de los Servicios de Agua Potable y Alcantarillado, aplicados a clientes morosos. 2. ALCANCE: Esta cartilla operativa se aplica a las acciones de persuasión dirigidas a clientes morosos (activos) con deudas vencidas igual o mayor a dos meses o a clientes con una cuota de convenio vencida. Involucra al personal de la Unidad de Cobranzas 3. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS: 3.1. Cierre Simple de Servicios de agua potable y alcantarillado: Es la suspensión del servicio de agua potable y/o alcantarillado, a los clientes morosos Cierre del Servicio de Agua potable Sin medidor: Consiste en el retiro de medio metro de tubería e introducción de tarugo de madera o corcho que impide el paso del servicio de agua al domicilio. Finalizando con la colocación de tapón de PVC con pegamento Con medidor: Consiste en cerrar la llave de paso y colocar una obturación en el niple estándar Cierre de Alcantarillado: Consiste en obturar en la caja de alcantarillado el orificio de descarga domiciliaria Cierre Drástico de Servicio Agua potable y Alcantarillado: Cierre de servicio de agua Retiro de conexión de agua potable: Consiste en el retiro de accesorios, tubería, abrazadera y válvula de toma. El objetivo de este retiro es anular la conexión de agua en forma total Cierre de Alcantarillado: Retiro de conexión de alcantarillado: Consiste en obturar la caja de registro en las salidas del domicilio y la red incluye retiro de la tubería hasta la cachimba, el objetivo de esta acción es anular toda la conexión Reapertura de Servicio de agua y alcantarillado: Consiste en la reposición del servicio de agua potable y/o alcantarillado, de acuerdo a la tipología del cierre de servicio Orden de Trabajo: Disposición escrita para ejecutar Cierre y/o reapertura del servicio Carga de trabajo: Número de cierres o reaperturas asignadas a los operarios.

2 Código: CO-COB.04 Revisión N : 01 Vigencia: Agosto-08 Página: 2 de Tabla de Códigos: Lista de códigos de las acciones de cortes, reaperturas e imposibilidades Convenio: Plan de financiamiento de las deudas, pagaderas en cuotas mensuales Unidad de Facturación: Es una entidad que identifica al predio. 4. REFERENCIAS: Contrato de Concesión Ley General de Servicios de Saneamiento Reglamento de Prestación de Servicios Resolución de Consejo Directivo Nº SUNASS-CD Resolución de Consejo Directivo Nº SUNASS-CD Resolución de Consejo Directivo Nº SUNASS-CD 5. RESPONSABILIDADES: Gerente Comercial: Garantizar el cumplimiento de todos los lineamientos indicados en la presente cartilla. Jefe de la Unidad de Cobranzas: Supervisión del cumplimiento de lo establecido en la presente cartilla. Personal de la Unidad de Cortes y Reposiciones: Cumplir con los lineamientos indicados en la presente cartilla. 6. DESCRIPCION: Las actividades comerciales en campo de cierres y reaperturas establecidos en el diagrama de flujo del Anexo I están integradas por las siguientes etapas: 6.1. El responsable del equipo de cortes y reaperturas: Evalúa los reportes de continuidad y presión del servicio de agua en los diferentes sectores donde exista morosidad Selecciona los sectores e imprime las listas de clientes sujetos a corte del servicio de agua potable y/o alcantarillado Solicita y asigna las herramientas y materiales necesarios para ejecutar la tarea de cortes y reaperturas, así como la indumentaria apropiada y elementos de seguridad exigidos para el equipo de trabajo Distribuye listas a los Supervisores o Jefes de Grupo Supervisa la correcta utilización de los recursos asignados El capataz: Distribuye las listas a las parejas de corte, asignando tareas: Cortes simples: Mínimo de 20 cortes por pareja Corte drástico: mínimo de 10 cortes por pareja Las reaperturas segun correspondan

3 Código: CO-COB.04 Revisión N : 01 Vigencia: Agosto-08 Página: 3 de Supervisa el trabajo de campo y reporta para su registro en El sistema Valida la información Los Grupos de Trabajo salen al campo en pareja a ejecutar las tareas Ubican el predio Proceden a realizar el trabajo (corte o reapertura) Llenan el formato de corte con los datos del cliente y del predio, desglosa la parte inferior o constancia de corte de servicio Tocan la puerta y comunica la operación al usuario, entregándole la constancia del corte del servicio Continúan el trabajo asignado según relación El capataz, a medida que los cortadores ejecutan su labor, comunica por el RPM al responsable del equipo de cortes, indicando el número de suministro y el tipo de corte efectuado El responsable del equipo de Cortes registra en el sistema SISA actualizando el estado de la unidad de facturación El capataz con sus grupos de trabajo, al culminar el día: Retorna a la oficina, Solicita al responsable el formato de reporte diario de campo Anexo Llena formato indicando el número de cortes realizados por pareja, así como el número de visitas efectuadas y detalla la casuística - casos que impidieron hacer corte y otros- encontrada en el campo Devuelve el formato lleno al responsable del equipo de cortes 6.7. El responsable del equipo de cortes registra las casuísticas en archivos magnéticos derivándolos a la Unidad de cartera de clientes, a fin de contribuir a la depuración de la cartera El responsable del equipo de cortes evalúa la cartera al final del periodo, generando los reportes estadiscos para la toma de decisiones. 7. REGISTROS Y ANEXOS: Anexo I: Diagrama de Flujo de Cortes y Reaperturas de los servicios de agua potable y alcantarillado. 8. ARCHIVOS: No aplicable 9. LISTA DE DISTRIBUCION: Este documento es utilizado por todo el personal de la empresa.

4 Código: CO-COB.04 Revisión N : 01 Vigencia: Agosto-08 Página: 4 de INDICADORES DE GESTION Eficiencia de Cierres (%) = Número de cierres efectuados x 100 Total de OT de cierres visitados Eficacia de Cierres (%) = Número de reaperturas efectuadas x 100 Número de cierres efectuados

5 Código: CO-COB.04 Revisión N : 01 Vigencia: Agosto-08 Página: 5 de 7 ANEXO I: Diagrama de Flujo de Cortes y Reaperturas de Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Inicio de Proceso Recepción de OT y/o (Lista de cierres y reaperturas) Ordena CT y entrega a cerrador Efectúa recorrido de acuerdo a ruta No Ubica predio? Si Verifica dirección de predio y código de conexión No Es Cierre? Si Ejecuta reapertura de acuerdo a tipología o anota la imposibilidad de cierre Ejecuta cierre de acuerdo a tipología Emite y envía listados de acciones reportadas por cerrador a Responsable de Cobranza Fin de Proceso

6 Código: CO-COB.04 Revisión N : 01 Vigencia: Agosto-08 Página: 6 de 7 Anexo II: Registro de Orden de Cierres RE(CO-OCO.01).01 AGUAS DE TUMBES S.A OPERACIONES APOYO COMERCIAL CORDEN DE CIERRE DE SERVICIO CODIGO: CICLO: Cartera: FECHA: / / NOMBRE: MEDIDOR: DIRECCION: LECTURA:. ACTIV CIERRES OBSERVACION CP SP 1 CIERRE SIMPLE DE AGUA EN CAJA 2 CIERRE SIMPLE DE DESAGUE 3 CIERRE DRASTICOS 1 A 2 m (Agua) 4 CIERRE DRASTICOS Matriz de Agua 5 CIERRE DRÁSTICO DESAGUE 6 Levantamiento Conexión de Agua 7 Levantamiento Conexión de Desagüe Ubicación de la Matriz: m. FECHA DEL CIERRE: H. INICIO: LDCA m. Profundidad: m. LDCD: m Profundidad: H.TERMINO: CODIGO DEL OPERA RIO: CODIGO Y NOMBRE DEL SUPERVISOR: NOMBRE DEL OPERA RIO: RELACION DE ACCESORIOS Y/O MATERIALES Descripción Código Cantidad Descripción Código Cantidad Tapón de corcho de ½ Pegamento (1/16 Galón) Tapón de corcho de 3/ Teflón Tapón de corcho de 1 Tarugo de madera ½ Tapón PVC ½ Tarugo de madera ¾ Tapón PVC ¾ Tarugo de madera 1 Tapón PVC Niple ciego tapón ½ (F1) Arena gruesa (m3) Gravilla (m3) Material Deteriorado Retirado Cemento (Bolsa) Yeso (Bolsa) O.T...(COPIA CLIENTE) CODIGO: CICLO: FECHA: / / NOMBRE: MEDIDOR: DIRECCION: LECTURA:. Estimado Cliente: Por la presente le comunicamos que se ha procedido a CORTAR su servicio por adeudar a la fecha Meses ACTIV CIERRES OBSERVACION CP SP 1 CIERRE SIMPLE DE AGUA EN CAJA 2 CIERRE SIMPLE DE DESAGUE 3 CIERRE DRASTICOS 1 A 2 m (Agua) 4 CIERRE DRASTICOS Matriz de Agua 5 CIERRE DRÁSTICO DESAGUE 6 Levantamiento Conexión de Agua 7 Levantamiento Conexión de Desagüe Por lo tanto, le agradeceremos, se apersone a las oficinas de Aguas de Tumb es de su localidad situada en.. Para regularizar su deuda y pagar la reposición correspondiente. En caso de persistir en el incumplimiento del mismo o reponerse clandestinamente el servicio, se procederá a tomar acciones drásticas, llegando hasta el retiro total de las conexiones. Asimismo, le recordamos que el HURTO DEL AGUA ES UN DELITO PENADO POR LA LEY, sancionándose al infractor entre uno y tres años con pena priv ativa de la libertad (Art. 185-Código Penal.) Supervisor de Cortes Código de Operario

7 Código: CO-COB.04 Revisión N : 01 Vigencia: Agosto-08 Página: 7 de 7 Anexo III: Registro de Orden de Reapertura RE(CO-OCO.01).02 ORDEN DE REAPERTURA Reapertura Simple Agua Reapertura Drástica 1 a 2 m (Agua) Reapertura Simple de Desagüe Reaperturas Drástica de Matriz de Agua Reapertura Drástica de Desagüe Firma del Operario Código de Operario

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