Descripción de servicios para el Centro de Servicio: Oro

Transcripción

1 Descripción de servicis para el Centr de Servici: Or 1. Presentación del servici Ofrecems un servici avanzad de intercambi durante el día siguiente para la reparación de prducts, mediante una reserva de equips que pseems y mantenems. El Cliente ns ntifica (a través del Centr de Interacción cn el Cliente CIC) que psee una unidad defectusa. Nstrs enviams una unidad de repuest (de la Reserva de Intercambi) al Cliente y éste devuelve la unidad defectusa. Mantenems una reserva de equips, mediante la reparación de unidades defectusas, en sus instalacines ttalmente equipadas. Las instalacines utilizan ls misms prcess y cmpnentes de prueba que se utilizan para la fabricación de ls prducts. Ls prducts se diagnstican y restauran para que cumplan sus especificacines funcinales mediante: Reparacines, alineacines, ajustes y restauracines, si prcede, de cualquier prduct [cubiert] que funcine incrrectamente al ser utilizad dentr de ls parámetrs de funcinamient y ambientales especificads pr nstrs. Actualización de prducts, si prcede, en la frma en que determinems prtuna. 2. Asistencia telefónica Ofrecems cbertura de asistencia telefónica cn cbertura 24 hras durante ls 7 días de la semana ( Días de Asistencia ). Atendems tdas las llamadas según el criteri detallad en la nta. * * NOTA: hras labrales estándar de lunes a viernes, de 8 a.m. a 5 p.m. (hrari lcal del cliente) en Nrte América y Latin América (NALA), de lunes a viernes, de 8 a.m. a 5 p.m. (CET) en Eurpa, Medi Oriente y África (EMEA), y de lunes a viernes, de 8 a.m. a 5 p.m. (Australian EST) en Asia Pacífic (APAC). El sprte fuera de este hrari se prprcina únicamente en inglés. A mayres, el sprte vía se prvee de lunes a viernes, de 8 a.m. a 7 p.m. (CET) en EMEA y de lunes a viernes, de 8 a.m. a 7 p.m. (Australian EST) en APAC. En cas de que el Cliente encuentre un prblema cn algún prduct, pdrá llamarns para recibir asistencia y asesramient telefónics en relación cn dich prblema. Un representante expert atenderá las peticines de sprte y: Evaluará la naturaleza del prblema. Ayudará a determinar/determinará el prblema. Gestinará la slución del prblema. Ofrecerems también cbertura de asistencia telefónica para nuestrs sistemas y el sftware base, [salv en cass de mdificación del sftware persnalizad y cnfiguracines del cliente], l cual incluye frecer: Sprte para la versión actual del sistema y del sftware base, así cm de ds versines anterires. Asistencia para realizar el infrme de un cas. Asistencia para verificar un prblema del sistema del sftware base. Rev. 19/03/2015 1

2 Actualizacines de sftware prvisinales, parches lcales, derivacines y/ dcumentación que abrde un prblema del cliente verificable, siempre y cuand ls haya. Las actualizacines se entregarán en frmat legible pr máquina cn su crrespndiente dcumentación. Rev. 19/03/2015 2

3 3. Cntactar cn nstrs El cliente puede llamarns marcand ls siguientes númers: Rein Unid Austria Suecia Dinamarca Nruega Alemania Francia Italia España Países Bajs Sudáfrica Otr Respnsabilidades de Zebra Facilitar un númer de teléfn a ls clientes al que llamar para cambiar el equip de repuest. Almacenar, asegurar y llevar un seguimient de las unidades de la reserva de repuests. Facilitar al cliente infrmes de actividad y unidades perdidas cuand ls slicite. Repner la reserva de repuests mediante la reparación de unidades tras su devlución. Enviar la unidad de repuest el mism día en que el cliente llama, siempre que la llamada se realice antes de las CET en días hábiles nrmales. De lunes a viernes, salv fiestas nacinales. Prprcinar transprte terrestre para tds ls equips de repuest salientes. Para ls países de la UE, será respnsabilidad del cliente el devlver la unidad a nuestr punt de cnslidación de lgística. Prprcinar una reserva de equips de repuest. Pseems ests equips y el nivel de repuests se determinará cnjuntamente en función del us previst. 5. Respnsabilidades del cliente Cn bjet de que pdams prestar el servici descrit en este dcument, el Cliente deberá: Llamar al teléfn gratuit asignad en el hrari indicad para slicitar el enví del equip de repuest al lugar designad. Suministrarns la lista cn tds ls númers de serie cubierts en cntrat de mantenimient. Ls númers de serie de cualquier cuna u tr accesri deben de estar incluíds también. Ls númers de serie deben ser suministrads antes del primer pedid de servici. Además n transmitirems el reemplaz de unidades que n estén cubiertas en cntrat de mantenimient. Slamente unidades defectusas que ns hayan sid cmunicadas serán cambiadas Rev. 19/03/2015 3

4 Cmunicarns el númer de cntrat, detalles de la ubicación, códig de prduct, númer de serie, descripción de fall y trs detalles específics relacinads al equip averiad. De n ser así, la reparación n se prcesará baj cntrat. Es respnsabilidad del cliente devlver la unidad a nuestr punt de cnslidación de lgística en 30 días. Asegure que la unidad a devlverse esté dañada. Facilitar una descripción detallada de la avería y tds ls dats pertinentes de devlución en el Frmulari de devlución. Abnarns el preci de lista de cualquier unidad defectusa que n se devuelva en el plaz de 60 días a partir de la recepción de la unidad de repuest de nstrs. Las unidades dañadas cuya reparación n sea rentable se sustituirán si el cliente crre cn ls gasts y se cbrará al cliente el preci net de cmpra. Pagar pr cualquier unidad que sea encntrada cm abus del cliente físicamente dañada a mens que la cbertura exhaustiva esté incluida. Devlver el equip a nuestr Punt de Cnslidación cuant antes después de avisar de la avería y n esperar a que se acumulen equips averiads para un enví cnjunt. Esta devlución tiene que currir dentr de treinta (30) días a partir de la recepción del equip de sustitución de nstrs pr parte del cliente. Ls precis de ls cntrats Gld están basads en estimacines de equips averiads y en el inventari de ls equips de repuest. N pdems garantizar ls niveles de servici acrdads si el Cliente cnslida ntificacines de incidencias. Baj este cntrat, el Cliente cnfirma que n se prducirán cnslidacines de incidencias. El cliente es respnsable del cumplimient de ls términs de tds ls EULAs relevantes relacinads al sftware. En cas de que el cliente sea distint del cliente final, es respnsabilidad del cliente asegurarse de que el cliente final cumpla cn tds ls EULAs relevantes relacinads al sftware. Ns reservams el derech a suspender la prestación del servici tmar medidas si el cliente y/ cliente final vila dichs EULAs. 6. Fuera del ámbit del servici El Servici n cntempla l siguiente: Us incrrect pr parte del cliente/perari, que incluye, sin carácter limitativ: Mal us del equip Dañs pr agua Pantallas rtas y Plástics rts; Mdificacines n autrizadas pr nstrs. Entrns de funcinamient anómals, según las especificacines del prduct. Catástrfes naturales prvcadas pr el hmbre que afecten a ls prducts, incluids ls dañs directs pr rays. Dañs a artículs cnsumibles cm cintas, disquetes, lazs, papel, cables, cabezales de impresión, baterías cargadres, y cualquier equip sistema asciad, salv que sea afectad pr el prduct cncret bjet de cbertura, a mens que también esté cubiert específicamente; Trabajs que n sean de reparación, cm sn, entre trs, prcedimients de administración y de peraris, reprgramación y frmación de peraris usuaris; Realización de cualquier prces de cpia de seguridad recuperación; Rev. 19/03/2015 4

5 Realización y cmprbación de prgramación de aplicacines integración de sistemas, si n figuran específicamente en la lista. N estams bligads a prprcinar servicis para un prduct si el cliente n cumple cn las bligacines cntenidas en el cntrat y/ el acuerd Device purchase agreement y/ el EULA. Además, ns reservams el derech a suspender la prestación del servici baj dich cntrat para tds ls equips si el cliente n cumple cn sus bligacines de devlver el equip averiad dentr de treinta (30) días a partir de la recepción del equip de sustitución. Reanudarems la prestación del servici cuand bien (a) el equip averiad esté devuelt; (b) el cliente haya pagad la factura emitida para el equip n devuelt, de acuerd cn su bligación mencinada arriba. El cliente acepta que mientras tant suspendems la prestación del servici pr la razón aquí mencinada. De ahí que n vilarems el cntrat. Cuand se ns envíen a reparar prducts que estén fuera del ámbit del Servici, el Cliente deberá pagar ls cstes adicinales de dichas reparacines según nuestras tarifas estándar de tiemp y materiales, tal y cm se publican prtunamente. 7. Cmprehensive Cverage Optin Esta pción está incluida en la mayría de ls cntrats Service frm the Start (para detalles vea Slutin Builder en esta página: En trs cass, cuand el cntrat n incluye esta pción, ésta se puede pedir adicinalmente. La pción Cmprehensive Cverage amplía la cbertura del desgaste nrmal (incluid en el acuerd de servici estándar) al incrprar la rtura accidental durante el us de un dispsitiv. Esta ferta amplía también la cbertura a ls punters, prtectres de pantalla, crreas de man y cubiertas de baterías (si prcede) que se envían cn determinads dispsitivs. Póngase en cntact cn su representante lcal para btener infrmación acerca de ls prducts elegibles y detalles específics. Cmprehensive Cverage incluye: Las reparacines de plástics externs, aspect exterir, pantallas, teclads, ventanas de salida, disparadres dispsitivs interns defectuss rts durante el us. Entre ls ejempls cncrets de elements cubierts pr esta pción, que n cubre el cntrat estándar, se encuentran la restauración, reparación sustitución de: Bastidres dañads Pantallas agrietadas rtas Pantallas táctiles/digitalizadres agrietads rts Teclads/teclads numérics agrietads rts Disparadres rts que faltan Ventanas de salida agrietadas dañadas Punters dañads que falta Crreas de man dañadas que faltan Prtectres de pantalla dañads que faltan Cubiertas de batería dañadas que faltan, si prcede Rev. 19/03/2015 5

6 Respnsabilidades del cliente Al btener una RMA, el cliente debe indicar qué accesris, identificads pr el númer de referencia y/ la descripción, necesitan sustitución. Si se inicia una RMA en el prtal, el cliente debe incluir esta infrmación en el camp de cmentaris de text libre. Cualquier cliente que slicite una cubierta de batería de recambi para ls prducts pertinentes (MC30XX, MC70XX) debe indicar si se precisa una cubierta de batería de vida estándar (1X) vida prlngada (2X). Si n se especifica este dat, enviarems la cubierta de batería indicada en la lista de materiales de cnfiguración del mdel del prduct cm cmpnente de recambi pr defect. Limitacines y restriccines 1. El cliente asumirá ls cargs adicinales a las tarifas vigentes de cualquiera de las siguientes actividades que n cubre este acuerd: a. Sustitución de cmpnentes cnsumibles accesris, según el prduct, pr ejempl, per n exclusivamente, baterías, cables, cabezales de impresión, estuches de transprte, papel, disquetes, casettes y cintas. b. Reparación de prblemas derivads de desastres naturales prvcads pr el hmbre, pr ejempl, per n exclusivamente, incendis, rbs e inundacines, que causen la destrucción de cmpnentes interns y externs dañs en ells. c. Reparación de prblemas causads pr el us incrrect intencinad el us del dispsitiv fuera de las especificacines ambientales del prduct, la reparación de un tercer. d. Reparación de prblemas causads pr errr del perari, alteracines n autrizadas intents de reparación. e. Trabaj n crrectiv, pr ejempl, per n exclusivamente, prcedimients de administración y de perari, reprgramación y frmación del usuari el perari. f. Determinación de prblemas y/ el trabaj realizad para reparar reslver cuestines cn prducts n cubierts; pr ejempl, prducts de hardware sftware n incluids específicamente en el frmulari de pedid del servici. g. Ejecución de prcess de restauración y cpia de seguridad de archivs que n sea la restauración archivad remt, si se ha adquirid esa pción. h. Realización y cmprbación de integración de sistemas y prgramación de aplicacines incmpleta si n las hems cntratad nstrs y se incluyen específicamente cm cubiertas. i. Imperfeccines csméticas en ls plástics externs que n influencian la funcinalidad y la rbustez de la unidad 2. Cuand cnsiderems que un dañ accidental cntinu es excesiv, sistemátic resultad del mal us del prduct, el cliente puede ser bjet de auditría. Si dich dañ cntinúa prduciéndse, el cliente asumirá el carg de reparación, a nuestra discreción, y ls cargs vigentes pr ls prducts que cnsiderems dañads pr manej inadecuad, pc cuidads imprudente. 3. Si el cliente excede ls retrns de unidades n defectusas a nstrs, entnces ns reservarems el derech de facturar y el cliente ns pagará el carg de la cuta acstumbrada raznablemente pr realizar el defect requerid análisis del defect. El prpósit de esta cláusula es que las unidades n defectusas devueltas serán juzgadas excesivas si, en cualquier mment durante el términ de este acuerd, las unidades defectusas exceden el diez pr cient (10%) de las unidades ttales devueltas a nstrs baj ls terminus aquí establecids. 4. Cualquier cliente que slicite un exces de sustitucines de accesris será bjet de auditría para revisar su perfil de us y determinar así si existe un prblema abus sistemátic que lleva al accesri a fallar más de l esperad. Cuand crrespnda, ayudarems al cliente a aplicar ls prcess de us adecuad de ls accesris. Si aún así se cnsidera que el cliente está Rev. 19/03/2015 6

7 fuera de l raznablemente previsible cn relación a este servici, puede ser bjet de n renvación y/ cancelación de esta pción. 5. N tenems bligación alguna de prestar servicis para prducts si el cliente incumple las bligacines recgidas en el acuerd de cmpra y/ el acuerd de licencia de sftware, y/ las cndicines. 6. Cmprehensive Cverage Optin para el PPT88XX (OPT-COMPPPT88XX-30). La pción Cmprehensive Cverage para el PPT88XX sól está dispnible para el rdenadr prtátil PPT88XX. Este servici sól puede adquirirse cn un acuerd Service frm the Start Gld with Cmprehensive Cverage Service frm the Start Brnze with Cmprehensive Cverage de tres (3) añs de duración. Ntificarems al cliente ls cargs incrementales cn relación a las exclusines mencinadas antes de llevar a cab la reparación. Rev. 19/03/2015 7

8 8. Battery Maintenance Optin Númers de referencia de Premium: OPT-MCXX-BATMNT-, OPT-MCXX-BTMT1X-, OPT-MCXX- BTMT2X-, OPT-WT4X-BATMNT- Númers de referencia de Estándar: OPT-MCXX-STBT-, OPT-MCXX-STBT1X-, OPT-MCXX-STBT2X-, OPT-WT4X-STBT-30 La pción Battery Maintenance amplía la Cmprehensive Cverage a las baterías de ls clientes que se adquiriern cn un rdenadr prtátil que cumple ls requisits pertinentes y un nuev servici de tres (3) añs de duración a partir del acuerd de cbertura Service frm the Start. Para satisfacer al máxim las necesidades empresariales de ls clientes, esta pción está dispnible en ds (2) niveles: La pción Premium frece sustitucines de batería ilimitadas La pción Standard frece sustitucines de una sla batería Respnsabilidades de Zebra 1. En el cas de que haya un cntrat Brnze, seguirems ls derechs del cliente mediante el prces Return Material Authrizatin (RMA) estándar. Para el cntrat Gld, el cliente debe seguir el prces estándar pr teléfn crre electrónic. 2. Realizarems cmprbacines en el centr de servici cn un tiemp de respuesta equivalente al del acuerd de servici principal (pr ejempl, tres (3) días para Brnze el siguiente día de ficina para Gld). El tiemp de respuesta representa el tiemp que pasa una unidad en el prces de reparación; n incluye el tiemp en tránsit. Ls tiemps de respuesta sn un bjetiv y n una garantía. 3. Cmprbarems las baterías devueltas al 80 % de la capacidad. Las baterías cn el 80% de su capacidad nminal se devlverán al cliente. 4. Enviarems las baterías de recambi a las instalacines del cliente indicadas cuand éstas n alcancen el 80 % de su capacidad nminal. 5. Enviarems las baterías de recambi devueltas a las instalacines designadas pr el cliente. Asumirems ls cstes y ls riesgs asciads al transprte. 6. Marcarems las baterías que n lleguen al 80 % de su capacidad nminal cm defectusas y las eliminará adecuadamente. 7. Suministrarems al cliente batería(s) de recambi, cuand sea necesari, durante el plaz del cntrat: a. Opción Premium: sustitucines de batería ilimitadas b. Opción Standard: sustitución de una sla batería 8. Prprcinarems cmprbacines de baterías para ls clientes que cmpren la pción Standard durante el rest del plaz del acuerd de servici, aunque haya vencid la asignación de las baterías de recambi. 9. Suministrarems un depósit de baterías de recambi. Almacenarems y prtegerems las baterías del depósit de recambi, realizarems su seguimient y las repndrems, según las necesidades. Respnsabilidades del cliente 1. Antes de devlver las baterías para su reparación, el cliente debe slicitar un númer de RMA para las etiquetas de derechs, seguimient y enví en: 2. Este siti frece detalles sbre cóm btener una RMA, y garantiza la realización de las reparacines del prduct l antes psible. Rev. 19/03/2015 8

9 NOTA: tiene que slicitarse la RMA cn el frmulari de RMA. N debe utilizarse el prtal RMA en línea. Las unidades recibidas en el centr de servici sin un númer de RMA se devlverán para btener la infrmación adecuada para las reparacines rápidas. Póngase en cntact cn el centr de servici lcal para registrar las slicitudes de Gld Cntract envíe un mensaje a emea.ccc@zebra.cm para pedir más infrmación. 3. El cliente ns puede enviar la batería junt cn el rdenadr prtátil para su cmprbación siguiend el prces de RMA. Se necesitará un númer válid de RMA para la batería y la unidad. Si el cliente desea enviar la batería al centr de servici sin el dispsitiv, debe facilitarse el númer de RMA cn la batería. Ls dispsitivs baterías recibids sin la dcumentación de RMA adecuada pueden destruirse. 4. El cliente debe embalar tds ls elements cnfrme a las nrmas cmerciales habituales. También debe asegurarse de que el númer de RMA se vea claramente en el exterir del paquete. Además, el cliente tiene que garantizar que el paquete incluye la dcumentación de apy. 5. El cliente se encargará del transprte segur de ls prducts al centr de servici. También asumirá ls cstes y ls riesgs asciads al transprte 1. Limitacines y restriccines 1. Las pcines Battery Maintenance n pueden pedirse cm servicis independientes; sól pueden adquirirse junt cn ls acuerds Service frm the Start with Cmprehensive Cverage de tres (3) añs de duración para ls prducts móviles cn derech a él. 2. El númer de baterías cubiert pr la pción Battery Maintenance será equivalente al númer de rdenadres prtátiles cubierts pr el acuerd Service frm the Start with Cmprehensive Cverage. El cliente n puede adquirir la cbertura parcial (pr ejempl, el cliente n puede cubrir 100 rdenadres prtátiles cn el acuerd Service frm the Start with Cmprehensive Cverage y sól cubrirá 50 de ess dispsitivs cn la pción Battery Maintenance). 3. Este servici sól se aplica a las ventas nuevas. 4. Este servici sól está dispnible para las baterías riginales enviadas cn nuestrs equips. 5. El cliente realizará las slicitudes de servici mediante el prces de RMA utilizand un númer de serie de la unidad baj cntrat pniéndse en cntact cn un centr de servici lcal para btener el númer de Return Material Authrizatin y cualquier instrucción especial de enví. 6. Si n se devuelve la batería defectusa en ls 30 días psterires a la recepción de la unidad de recambi enviada pr nstrs se cbrará el cste del reemplaz. 7. Cualquier cliente que slicite un exces de sustitucines cm parte de la pción Premium puede ser bjet de auditría para revisar sus prcess de gestión de baterías. Cuand crrespnda, ayudarems al cliente a aplicar ls prcess de gestión de baterías. Si se cnsidera que el cliente está fuera de l raznablemente previsible cn relación a este servici, puede ser bjet de n renvación y/ cancelación de esta pción. 8. N tenems bligación alguna de prestar servicis para prducts si el cliente incumple las bligacines de ls acuerds de cmpra licencia, las cndicines. 9. Cmmissining Service Optin, si se elige Númers de referencia: OPT- COMM y OPT- ADCCOMM- 1 En el Rein Unid, asumirems ls cstes y ls riesgs asciads a este transprte para ls acuerds de servici rápid. Rev. 19/03/2015 9

10 La pción Cmmissining Service es una ferta cnjunta que cmbina las prestacines de la pción Applicatin Lading cn las de la pción Cnfiguratin Management: Applicatin Lading (se aplica a ls terminales de ltes y RF): archiva y recarga las aplicacines de sftware en prducts en el mment de la reparación. Cnfiguratin Management (se aplica a terminales de ltes y RF, escáneres y punts de acces): carga infrmación específica del centr, cm direccines IP, en prducts baj cntrat en el mment de la reparación. Respnsabilidades de Zebra 1. Archivarems la última versión de la aplicación del cliente. 2. Recargarems las aplicacines de sftware en ls prducts en el mment de la reparación. 3. Archivarems infrmación específica del centr, cm direccines IP e identificacines de radifrecuencia. 4. Cargarems infrmación específica del centr en ls prducts baj cntrat antes del enví de la devlución. 5. Instalarems las licencias de claves de puerts del cliente y la actual versión del sftware cn derech en el nuev dispsitiv antes del enví. Respnsabilidades del cliente 1. El cliente ns suministrará tds ls cmpnentes necesaris, incluidas las direccines IP, cnfiguracines de sftware y licencias de claves de puerts, para cargar y cnfigurar el dispsitiv, así cm las instruccines. 2. El cliente ns enviará las aplicacines e instruccines de carga, incluidas las actualizacines y/ crreccines, 10 días de ficina antes de la prestación de este servici. 3. El cliente ns prprcinará una unidad de prueba para que la carguems y la cnfigurems. Devlverems la unidad al cliente para su validación y aprbación. NOTA: la prestación de este servici depende de la aprbación y la validación pr parte del cliente de la cnfiguración de la unidad de prueba prprcinada. 4. El cliente prprcinará tda la infrmación específica del centr, incluids cambis y/ actualizacines de aplicacines, en el frmat especificad pr nstrs al mens 10 días de ficina antes del servici. 5. El cliente será respnsable de activar ls dispsitivs habilitads para la red de gran alcance (WAN) cn su prveedr de WAN. Limitacines y restriccines 1. La pción Cmmissining Service n puede pedirse cm servici independiente. Sól puede pedirse cn: ls acuerds Service Center Supprt Brnze; Service frm the Start Service Center Supprt Brnze; Advance Exchange Supprt; Service frm the Start Advance Exchange Supprt. Nta: Cuand se requiere una licencia de sftware de tercers para cmpletar el prces de reparación Y la licencia debe adquirirse de tercers, ls tiemps de respuesta (TAT) pueden variar. Rev. 19/03/

11 2. Este servici n está dispnible cn tarifa fija ni cm reparacines en función del tiemp materiales (T&M). 3. Aunque se harán ls esfuerzs raznables desde el punt de vista cmercial para mantener ttalmente prtegids ls códigs de seguridad, las direccines IP y las cnfiguracines especiales del cliente guardads en nuestras instalacines, ésta n asumirá respnsabilidad alguna derivada del hech de n cnseguir prteger dichs códigs de seguridad del cliente. 4. Este acuerd n cntempla la activación del dispsitiv habilitad para WAN en la red del prveedr de WAN del cliente. Si la reparación de un dispsitiv habilitad para WAN precisa la sustitución de la radi de WAN, el cliente tendrá que activar el dispsitiv en la red de su prveedr de red de gran alcance. 5. N tenems bligación alguna de prestar servicis para prducts si el cliente incumple las bligacines del acuerd de cmpra licencia, las cndicines adjuntas. Rev. 19/03/