UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES COORDINACIÓN DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN Y ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES COORDINACIÓN DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN Y ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL"

Transcripción

1 UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES COORDINACIÓN DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN Y ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL DESARROLLO E IMPLEMENTACIÓN DE UNA PLATAFORMA DE CRM PARA BUCHANAN S RED SEAL Y JOHNNIE WALKER BLUE LABEL Por: Eva Mercedes Colmenares Ochoa INFORME DE PASANTÍA Presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar como requisito parcial para optar al título de Ingeniero de Producción Sartenejas, Septiembre de 2010

2 UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES COORDINACIÓN DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN Y ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL DESARROLLO E IMPLEMENTACIÓN DE UNA PLATAFORMA DE CRM PARA BUCHANAN S RED SEAL Y JOHNNIE WALKER BLUE LABEL Por: Eva Mercedes Colmenares Ochoa Realizado con la asesoría de: Tutor Académico: Manuel Martín Tutor Industrial: Mateo Zambrano INFORME DE PASANTÍA Presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar como requisito parcial para optar al título de Ingeniero de Producción Sartenejas, Septiembre de 2010

3

4 DESARROLLO E IMPLEMENTACIÓN DE UNA PLATAFORMA DE CRM PARA BUCHANAN S RED SEAL Y JOHNNIE WALKER BLUE LABEL Realizado por: Eva Mercedes Colmenares Ochoa Resumen El proyecto de pasantía larga fue realizado en la empresa internacional de importación y comercialización de bebidas alcohólicas Diageo Venezuela, específicamente en el Departamento de Mercadeo en la unidad de negocio de Whiskies Súper DeLuxe. Consistió fundamentalmente en desarrollar e implementar una plataforma de Gestión de Relaciones con el Cliente o como comúnmente se conoce, Customer Relationship Management (CRM) para dos de los whiskies Súper DeLuxe que comercializa la empresa, que son: Buchanan s Red Seal (BRS) y Johnnie Walker Blue Label (JWB). Los objetivos de esta plataforma estuvieron centrados en reclutar a consumidores, generar fidelidad hacia las marcas y dar a conocer los atributos de las mismas para explicar qué las hace tan aspiracionales y especiales. Para ello, fue necesario en primer lugar, entender cuál era la situación de ambas marcas en el mercado venezolano, y específicamente cuáles habían sido las actividades de CRM que se habían llevado a cabo anteriormente. Además, se investigó cuál era el consumidor target de estas marcas para así entender cuáles eran sus necesidades. Una vez establecidas las bases sobre las que se apalancaban tanto BRS como JWB, se elaboró un brief para las agencias de apoyo donde se mostraba un panorama inicial de las actividades que querían realizarse para esta plataforma de CRM y cómo serían evaluadas las mismas. En general, la esencia de todo el proyecto, fue el desarrollo e implementación de 2 actividades para cada marca, donde la excelencia en la ejecución fue clave para el éxito de las mismas. La primera actividad estuvo basada en una plataforma digital mientras que la segunda actividad se desarrolló en el canal del Out Trade (canal de comercialización no tradicional que permite realizar actividades más cara a cara con los consumidores). Finalmente, se evaluaron los resultados de cada una de las actividades para cada marca por separado, para así obtener una retroalimentación de posibles mejoras para futuras activaciones que permitan que los consumidores sean cada vez más leales a las marcas. Palabras Claves: CRM, Mercadeo Directo, Segmentación de Mercado, Recordación de Marca, Bebidas Alcohólicas. iv

5 Índice General Resumen... iv Introducción... 1 CAPÍTULO 1. DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Historia de la Organización La Visión de Diageo La Misión de Diageo Los Valores de Diageo Principales marcas Estructura Organizacional... 7 CAPÍTULO 2. MARCO TEÓRICO Mercadeo Mercadeo directo Customer Relationship Management (CRM) o Gerencia de Relaciones con el Cliente (GRC) Segmentación de Mercado Bases para la segmentación de mercado Segmentación eficaz Herramienta de segmentación de acuerdo a la Motivación (Consumer Scope Motivations) Liberación Afiliación Gratificación Discernimiento Estatus Independencia Brand Awareness o Recordación de Marca Mercado de Bebidas Alcohólicas Canales de comercialización Mercado de whiskies La Casa Buchanan s Buchanan s Red Seal La Casa Johnnie Walker JW Blue Label CAPÍTULO 3. MARCO METODOLÓGICO Análisis de la situación actual de las marcas en cuanto a CRM Situación de BRS y JWB dentro del mercado venezolano Perfil del consumidor target de BRS Perfil del consumidor target de JWB Análisis de actividades históricas de CRM con BRS Análisis de actividades históricas de CRM con JWB Diseño de propuestas para CRM v

6 3.2.1 Brief o Instrucciones a agencia y propuesta de actividades aprobadas para BRS Brief o Instrucciones a agencia y propuesta de actividades aprobadas para JWB Implementación de propuestas Detalle de ejecución de actividades BRS Detalle de ejecución de actividades JWB Proceso de Medición y Evaluación de propuestas Presentación y Análisis de Resultados de actividades de BRS Presentación y Análisis de Resultados de actividades de JWB CAPÍTULO 4. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS Análisis de la situación actual de las marcas en cuanto a CRM Situación de BRS y JWB dentro del mercado venezolano Perfil del consumidor target de BRS Perfil del consumidor target de JWB Análisis de actividades históricas de CRM con BRS Análisis de actividades históricas de CRM con JWB Diseño de propuestas para CRM Brief o Instrucciones a agencia y propuesta de actividades aprobadas para BRS Brief o Instrucciones a agencia y propuesta de actividades aprobadas para JWB Implementación de propuestas Detalle de ejecución de actividades BRS Detalle de ejecución de actividades JWB Proceso de Medición y Evaluación de propuestas Presentación y Análisis de Resultados de actividades de BRS Presentación y Análisis de Resultados de actividades de JWB Conclusiones Recomendaciones Referencias Apéndice vi

7 Índice de Tablas Tabla 2.1: Peso porcentual en valor por canal en el mercado de whiskies Tabla 4.1: Resultados de Marketing de BRS Tabla 4.2: Métricas del sitio web de BRS Tabla 4.3: Relación de los consumidores registrados con la Marca BRS Tabla 4.4: Desempeño de las pautas del sitio web de JWB Tabla 4.5: Métricas del sitio web de JWB Tabla 4.6: Relación de los consumidores registrados en el sitio web con la Marca JWB vii

8 Índice de Figuras Figura 1.1: Logotipo oficial de Diageo... 5 Figura 1.2: Regiones de Operación de Diageo... 5 Figura 1.3: Organigrama Diageo Venezuela Figura 1.4: Organigrama del Departamento de Mercadeo... 8 Figura 2.1: Pasos para la segmentación, selección y posicionamiento del Mercado Figura 2.2: Motivaciones para la segmentación de consumidores (Consumer Scope) Figura 2.3: Porcentajes de consumidores por motivaciones a nivel global Figura 2.4: Variación % en Volumen y en Valor del Mercado de Bebidas Alcohólicas Figura 3.1: Etapas Metodológicas Figura 4.1: Participación en Valor de Whiskies Súper DeLuxe FY Figura 4.2: Participación en Valor de whiskies mayores de 18 años en Venezuela Figura 4.3: Presencia de las marcas en la mente de los consumidores Figura 4.4: Presencia de las marcas en la mente de los consumidores AB Figura 4.5: Trayectoria del consumidor en el sitio web de BRS Figura 4.6: Formulario de Estudio de Grabado de JWB Figura 4.7: Botellas de BRS (0,75 L) vendidas en la tienda Licores Mundiales Figura 4.8: Ventas en Volumen y en Valor de Buchanan s Red Seal Figura 4.9: Benchmark en la Industria en cuanto a Conversión de Impresiones en Registros Figura 4.10: Respuestas de encuestas sobre el desempeño del Estudio de Grabado de JWB Figura 4.11: Botellas de 0.75 L vendidas en los Estudios de Grabado de JWB Figura 4.12: Ventas en Volumen y en Valor de Johnnie Walker Blue Label Figura 4.13: Resumen del proyecto de CRM para BRS Figura 4.14: Resumen del proyecto de CRM para JWB viii

9 Lista de Abreviaturas BRS Buchanan s Red Seal JWB Johnnie Walker Blue Label HVC High Value Consumers CRM Customer Relationship Management o Gestión de las Relaciones con el Cliente MGM Member Get Member o Miembro Registrado invita a otro a que se registre BTS FY Brand Tracking Study o Estudio de Traqueo Fiscal Year o Año Fiscal CPM Costo por mil impresiones CTR Click Through Rate o Proporción de Clics o Ratio de Cliqueo ix

10 1 Introducción Antecedentes En estos tiempos, donde la mayoría de las empresas compiten en un ambiente globalizado, ha surgido la necesidad de establecer nuevos enfoques en la manera de hacer mercadeo, y retomar la práctica de hace muchos años donde el dueño del abasto del pueblo conocía por nombre y apellido a cada uno de sus clientes, y además sabía qué le gustaba a cada uno de ellos. Actualmente, estamos viviendo procesos de cambios constantes, no sólo en los productos, sino también en las características de consumo, en el ingreso de nuevos competidores, en cambios en las legislaciones, y por supuesto una aceleración de todos los procesos productivos de las empresas; lo que hace necesario y vital el incremento sostenible de los ingresos económicos de la empresa, mantener e incrementar la participación en el mercado y por supuesto nada de esto será posible en este entorno si no se mejora el grado de satisfacción de los clientes. Todo esto ha generado un cambio organizacional en las empresas, las cuales ahora deben estar orientadas al cliente, unificando la dirección de las personas, tecnologías y canales de manera de contar con toda la información competitiva que sea necesaria para el negocio. Las marcas están al alcance de millones de personas al mismo tiempo, pero lo importante no es sólo estar presente, sino lograr esa comunicación individual con cada uno de los consumidores que lo haga sentir especial y distinto del resto de las personas. La comunicación masiva es positiva y espectacular, pero fría, mientras el contacto individual y con planes a largo plazo le da esa mezcla de calidez e información que la mayoría del público requiere para de verdad amar a una marca e identificarse con ella (Valdez, 2003). Por esto, hoy el desafío es entender al consumidor y sus necesidades, brindarle una experiencia diferente de la competencia, para así lograr que sean leales a las marcas. Una de las primeras empresas que puso en práctica el CRM, fue American Airlines con su programa de AAdvantage. Hace ya casi 30 años, con la creciente competencia dentro del mercado de aerolíneas, American Airlines vio la necesidad de diferenciarse, he inició un programa que premiaba la lealtad de sus viajeros frecuentes, ofreciendo un plan de millas que luego podían ser canjeables por pasajes. Con el paso del tiempo, y debido a la aparición de programas de millas de otras aerolíneas, AA tuvo que redimensionar la manera en que ofrecían

11 2 sus servicios, y así comenzaron a hacer alianzas estratégicas no sólo con otras aerolíneas sino con Bancos, Hoteles, etc., para brindarle al usuario un plan más completo. Así, este programa pasó de ser el primer programa de lealtad en el mundo a ser el programa de lealtad más grande del mundo, con más de 55 millones de usuarios. Ahora bien, se tienen ejemplos más cercanos y dentro del mercado de bebidas alcohólicas, con Empresas Polar y su Club Pomar. Esta empresa, consciente de la necesidad de difundir a escala nacional los conocimientos sobre historia, elaboración, cuidado y conservación del vino, crea en 1998 el Club Pomar, para así fomentar el desarrollo de la industria vinícola en el país a través del mercadeo directo. Quien pertenece al Club Pomar, tiene la posibilidad de asistir a actividades desarrolladas por expertos en enología, así como disfrutar de descuentos y hacer pedidos vía telefónica y recibirlos en la puerta de su casa. Justificación y Planteamiento del Problema En el mercado venezolano, específicamente el mercado de whiskies, dos de las marcas claves para la empresa Diageo Venezuela son Buchanan s Red Seal y Johnnie Walker Blue Label, que por su alta calidad y por ser el mejor whisky de ambas casas, no son marcas masivas, sino más bien su target es bastante reducido. Aprovechando que el segmento de whiskies 18 años en Venezuela genera una gran cantidad de ventas, la empresa Diageo busca atacar el mercado de lujo con estas dos marcas. Siendo estas marcas tan exclusivas y costosas, y estando posicionadas entonces en el mercado como marcas de lujo, es de suma importancia crear un plan de mercadeo que balancee el contacto uno a uno con el consumidor y la búsqueda de incrementar la Recordación de Marca o Brand Awareness. Objetivo General Desarrollar e implementar una plataforma de CRM para Buchanan s Red Seal y Johnnie Walker Blue Label en el mercado venezolano. Objetivos Específicos Determinar cuál es la situación actual en cuanto a CRM con las marcas Buchanan s Red Seal y Johnnie Walker Blue Label.

12 3 Investigar cuál es el consumidor target de estas dos marcas. Investigar actividades anteriores de CRM con las marcas y analizar sus resultados para tomar en cuenta aprendizajes. Desarrollar una plataforma de CRM para ambas marcas. Implementar plataforma de CRM y analizar cuál fue el impacto de la misma.

13 4 CAPÍTULO 1 DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN A continuación se mostrará un recuento de las fechas más importantes en la historia de Diageo y su presencia en Venezuela; así como también su misión, visión y valores, y una ampliación en cuanto a las funciones empresariales de Diageo Venezuela, especialmente del departamento de Mercadeo donde tuvo lugar esta experiencia de pasantía. Así mismo, se explicarán ciertos datos de cómo funciona la empresa, y las agencias de las que se vale Mercadeo para llevar a cabo ciertos planes. 1.1 Historia de la Organización (Diageo, 2010) La historia de Diageo se remonta al siglo XVIII y XIX con la creación de algunas de sus más valiosas y reconocidas marcas. Sin embargo, su trayectoria a lo largo del siglo XX transcurre bajo una tónica de expansión, innovación y diversificación. De forma más específica pueden datarse los primeros inicios de la compañía al año 1749, cuando llega a Londres desde Italia Giacomo Justerini y forma el consorcio Jonson y Justerini, luego conocido como Justerini y Brooks (J&B), y se inician sus ventas de Whisky Escocés en 1779, pasando a llamarse más adelante United Wine Traders. Por otro lado, Arthur Guinness establece su destiladora en la ciudad de Dublín. Es así como ambos emprendedores, Justerini y Guinness, comienzan a crecer enfocados en el negocio de las bebidas alcohólicas. Para 1877 Guinness pasa a ser dueña de la compañía Distillers Company (DCL) creada a raíz de la unión de seis destilerías diferentes. Nacen también las empresas Pillsbury, el Gigante Verde y Burger King en 1869, 1903 y 1957 respectivamente. Luego en 1978 Pillsbury lleva a cabo la compra del Gigante Verde. En el año 1962 se fusionan United Wine Traders y W&A Gilbey (destilería de ginebra londinense) y forman International Distillers & Vintners (IDV). A su vez, DCL se une con Arthur Bell & Sons y originan United Distillers (UD). Posteriormente la empresa Grand Met adquiere en 1972 IDV y en 1989, tanto Pillsbury como Burger King.

14 5 Es realmente en 1997 cuando surge Diageo como una de las más importantes empresas de bienes de consumo en el mundo, tras fusionarse Guinness y GrandMet, quedando conformada por cuatro empresas de comidas y bebidas operantes a nivel mundial, entre ellas United Distillers & Vintners (UDV), nacida de la unión entre United Distillers (UD) e International Distillers & Vintners (IDV), siendo éstos los respectivos representantes de Guinness y GranMet en el ramo licorero a nivel mundial. El nombre de Diageo procede del latín día, cuya traducción literal significa día, y del griego geo que quiere decir tierra. Su logotipo puede verse en la Figura 1.1: Figura 1.1: Logotipo oficial de Diageo Fuente: Departamento RRHH de Diageo Venezuela Para el año 2000, Diageo fusionó dos de sus empresas: Guinness y UDV, fortaleciendo de esta manera el segmento de bebidas alcohólicas y dando origen a una única empresa denominada Guinness-UDV. Desde esa fecha, la empresa ha hecho un esfuerzo por concentrarse en el mercado de bebidas alcohólicas Premium ó de alta calidad. Por esta razón decide adquirir a finales de 2001, la comercializadora de licores Seagrams. Así mismo, en el 2002 opta por mantener un sólo nombre con el que será conocido mundialmente: Diageo. Continuando con la intención de enfocarse en el negocio de bebidas, Diageo comenzó a disociarse de sus otras actividades, entiéndase Pillsbury y Burger King. Y finalmente en el 2004 reorganiza sus fuerzas creando cuatro áreas de operación: Diageo Europa, Diageo Norteamérica, Diageo Internacional y Diageo Asia Pacífico. Ver Figura 1.2: Figura 1.2: Regiones de Operación de Diageo Fuente:

15 6 1.2 La Visión de Diageo (Diageo Venezuela, 2010) Celebra tu vida en cada momento, y en cualquier lugar del mundo: Nuestras marcas ofrecen a los consumidores formas únicas de convertir sus días y noches en algo especial, marcar los grandes eventos en sus vidas e iluminar los pequeños. 1.3 La Misión de Diageo (Diageo Venezuela, 2010) Que todo adulto adore por lo menos una de nuestras marcas: Los adoradores son consumidores que escogen nuestras marcas, como primera opción en todo momento. Ellos crean un gran valor para nuestro negocio. Esta meta es realmente retadora y nos proporciona un gran potencial de crecimiento. 1.4 Los Valores de Diageo (Diageo Venezuela, 2010) A fin de desarrollar un ambiente de trabajo basado en una cultura fuerte y dinámica, Diageo se apoya en cinco valores fundamentales. Ellos son: Ser los mejores: El equipo se encuentra conformado por excelentes profesionales. Estamos en constante aprendizaje y superación, fijando estándares altos y esforzándonos por superarlos, celebrando el éxito. Apasionados por nuestros consumidores: El conocimiento de las tendencias de los consumidores determina el éxito de la organización, por ello las estrategias se apoyan en el amplio y profundo aprendizaje de las cambiantes necesidades, gustos y costumbres en todo el mundo. Orgullosos de lo que hacemos: Cada miembro del equipo se siente orgulloso de la herencia de las marcas y de lo especial que son los productos en la vida de mucha gente, en todas partes del mundo. Nos comportamos de manera responsable con los más altos estándares de integridad. Conscientes de los efectos que produce el abuso en el consumo de bebidas alcohólicas, Diageo continúa a la cabeza de campañas que promuevan un consumo responsable y moderado, para así asegurar las mejores prácticas de mercado. Libertad para tener éxito: El estilo de trabajo permite tener más oportunidades para utilizar y expandir habilidades y consolidar la empresa. Valorarnos unos a otros: Buscamos y nos beneficiamos de la diversidad de personas y perspectivas, esforzándonos por crear relaciones mutuamente satisfactorias.

16 7 1.5 Principales marcas (Diageo, 2010) Entre las principales marcas que la corporación Diageo posee y comercializa, ó sólo comercializa, se encuentran las mencionadas a continuación: Johnnie Walker, Buchanan s, Dimple, Swing, J&B Rare, Old Parr, Vat 69, Chequers, Ye Monks, Black & White, Smirnoff, Tanqueray, Gordon s, Bailey s, Jose Cuervo Tequila, Pampero, Cacique, Captain Morgan, Smirnoff Ice. 1.6 Estructura Organizacional (Diageo Venezuela, 2010) Diageo Venezuela posee una estructura organizacional de tipo funcional, donde sus áreas empresariales básicas son: Finanzas, Recursos Humanos, Supply Chain ó Cadena de Suministro, Marketing ó Mercadeo, Ventas, Customer Marketing Organization (CMO) o Mercadeo de Cliente, Relaciones Corporativas, Legal y Servicios Generales. Estas divisiones pueden apreciarse en el organigrama de la Figura 1.3: Director General Andino Dir. de Mercadeo Andino Dir. CMO Colombia Dir. de Finanzas Andino Gerente de Servicios IS Dir. de Ventas Venezuela Dir. RRHH Andino y México Dir. de Legal Andino Dir. de Suministros LA&C Dir. de Relaciones Corporativas Figura 1.3: Organigrama Diageo Venezuela. Fuente: Departamento de RRHH de Diageo Venezuela.

17 Dado que la presente pasantía se llevó a cabo en el Departamento de Mercadeo, conviene presentar sus divisiones básicas a través del organigrama en la siguiente Figura 1.4: 8 Director de Mercadeo Asistente de Mercadeo Gte. de Mercadeo Súper DeLuxe Gte. de Mercadeo Scotch Gte. Mercadeo No-Scotch Gte. de Investigación de Mercado Gte. de Innovación Gte. senior Vinos y Vodka Gte. de Buchanan s DLX y Old Parr Gte. Senior Baileys y Gordons Analista de IM Gte. de Marca de Innovación Pasante Vinos y Vodka Gte. Asociado de Buchanan s DLX y Old Parr Pasante Pasante IM Gte. Senior de JW SDLX Pasante Gte. Senior Smirnoff Pasante de Scotch SDLX Gte. de JW Black Label Gte. Asoc. Smironoff Gte. Senior de Buchanan s SDLX Gte. Asoc. de JW Black Label Gte. Asoc. Smirnoff Gte. de JW Red y Checkers Gte. Senior de Rones Gte. Asoc. JW Red y Checkers Gte. Asoc. Rones Pasante Pasante Figura 1.4: Organigrama del Departamento de Mercadeo Fuente: Departamento de RRHH de Diageo Venezuela.

18 9 Es importante destacar que la empresa Diageo se rige por Años Fiscales que comienzan en Julio y terminan en Junio del año siguiente. Por lo que en el presente proyecto al hablar del año fiscal 10, se estará hablando de Julio 2009 hasta Junio Así mismo, los años fiscales se dividen en semestres que se nombrarán como H1 y H2 (H= Half); y más detallado aún, los semestres se dividen en trimestres que se nombrarán como Q1, Q2, Q3, Q4 (Q= Quarter). Por otro lado, es relevante aclarar que el Departamento de Mercadeo de Diageo se apoya en cuatro agencias que se nombrarán repetidas veces en este trabajo, y que entonces conviene explicar cuál es su rol: Wunderman: es la empresa que se encarga de elaborar y desarrollar todas las plataformas digitales de las marcas de Diageo. Millward Brown: es la empresa que se encarga de realizar investigaciones de mercado, y que trimestralmente entrega un reporte de cómo se está comportando el consumidor frente a cada una de las marcas de Diageo. A este reporte se le llama Brand Tracking Study (BTS) o Estudio de Rastreo de Marca, y en base a él se definen los objetivos de cada una de las marcas. AC Nielsen: es la empresa que se encarga de hacer el tracking de todos los productos de Diageo para ver cómo y en dónde se están vendiendo mensualmente a lo largo de todo el país. Nexus: es la empresa que se encarga de realizar todos los montajes de eventos y actividades de marketing de la mayoría de las marcas de Diageo.

19 10 CAPÍTULO 2 MARCO TEÓRICO En esta sección se le proporcionará al lector una base teórica de las nociones básicas del mercadeo, CRM y segmentación de mercado. Así mismo, se introducirá la manera en que Diageo hace la segmentación de sus consumidores según las motivaciones que tengan los mismos. Por otro lado, se introducirán las características del mercado de bebidas alcohólicas en Venezuela, para luego hablar sobre el whisky, específicamente de Buchanan s Red Seal y JW Blue Label, que son el objeto principal de este proyecto. 2.1 Mercadeo El mercadeo es la gestión de relaciones rentables con los consumidores; el doble objetivo del mercadeo moderno es atraer consumidores nuevos, generando un valor superior, manteniendo y ampliando cada vez más la cartera de consumidores proporcionándoles satisfacción. La función de éste es principalmente ocuparse de una u otra forma de las necesidades de los compradores y consumidores; todo se centra en la satisfacción del cliente. (Kotler y Armstrong, 2006, p. 5) El mercadeo está constituido por diversas funciones fundamentales, no únicamente por la publicidad de los productos y servicios como mucha gente lo cree. Parte importante del mercadeo es ubicar y conocer las necesidades comunes que existen entre los consumidores a los cuales se va anunciar el producto, para así luego poder desarrollarlos con un valor adicional a los existentes en el mercado, logrando satisfacer de mejor modo a los consumidores. (Stanton et al., 2004, p. 10) La satisfacción de los consumidores viene relacionada con las expectativas que estos tengan del producto. Si la empresa promete demasiado a sus consumidores y el producto final no cumple dichas promesas, entonces el consumidor quedará insatisfecho; por otro lado si lo que reciben del producto coincide con lo ofrecido y con sus expectativas, entonces quedarán satisfechos (Kotler y Armstrong, 2006, p ).

20 11 Los administradores que adoptan una orientación al mercado reconocen que el mercadeo es vital para el éxito de sus organizaciones. Esta afirmación se refleja en un planteamiento fundamental de los negocios que le da al cliente la máxima prioridad (Stanton et al., 2004, p. 10). De acuerdo a estos autores, en el concepto anteriormente descrito se pueden destacar 3 ideas fundamentales: Los esfuerzos deben de estar orientados al cliente, buscando satisfacer sus necesidades. Debe existir coordinación en las actividades de mercadeo, logrando esfuerzos conjuntos y combinados de manera coherente, así mismo, dichas actividades deben ser lideradas por un individuo que se responsabilice por la totalidad del proyecto. Con un mercadeo coordinado y orientado al cliente, se pueden lograr los objetivos de desempeño de la organización, sus metas. (p.10) 2.2 Mercadeo directo El mercadeo directo consta de todos aquellos medios donde la empresa tiene contacto directo con consumidores individuales, cuya selección fue hecha de manera meticulosa, con el objetivo de obtener una respuesta inmediata y fomentar una relación duradera con los consumidores. Los distintos medios pueden ser: teléfono, correo, fax, correo electrónico, Internet u otros medios (Kotler y Amstrong, 2006, p. 491). Es decir, es una comunicación dirigida a una persona en específico e interactiva que permite un intercambio entre la empresa y el consumidor. Esta comunicación permite establecer un contacto directo con el consumidor lo que puede traer muchos beneficios para la empresa, es una manera de hacer llegar información acerca de algún producto en particular y también para obtener una retroalimentación de parte del consumidor y así mejorar productos o publicidad. 2.3 Customer Relationship Management (CRM) o Gerencia de Relaciones con el Cliente (GRC) La Gerencia de Relaciones con el cliente es una filosofía holística y estratégica de negocio que integra, faculta y focaliza a la organización para cultivar y desarrollar relaciones con el cliente - individual, efectiva, consistente, rentable y a largo plazo - sustentadas en propuestas de valor compartidas.

21 12 Según Muñiz (2006), la mayoría de las veces la gente tiende a confundir e identificar CRM con tecnología; sin duda es una parte muy importante que conforma el CRM pero no lo único. CRM es sobre todo una estrategia de marketing destinada a construir proactivamente una preferencia en los consumidores por una determinada empresa, que produce lógicamente una mayor fidelidad y como consecuencia un mayor beneficio económico. Esta orientación totalmente centrada en el cliente es necesario que se apoye sobre tres pilares fundamentales: Tecnología: la tecnología CRM tiene que ser capaz de recoger toda la información surgida de la relación con el cliente con independencia del canal por donde se ha producido: , fuerza de ventas, Internet, teléfono, etc. y analizarla para así conocer sus necesidades y poder satisfacerlas. Procesos: los procesos también tienen que estar orientados a satisfacer con la máxima rapidez las necesidades de los clientes. Esto implica, en la mayoría de las ocasiones, cambiarlos, es decir, cambiar la forma de hacer las cosas con el fin de mejorar el servicio a los clientes. Recursos humanos: las personas de la compañía son, al final, la clave de toda estrategia de CRM. Es la parte que determina su éxito o su fracaso y no se puede infravalorar. Todo trabajador debe estar consciente de la importancia de esta nueva cultura de servicio al cliente. Según Olamendi (2010), los objetivos de CRM son: Aumentar los niveles de retención de clientes, desarrollando un trato personalizado y recogiendo la mayor cantidad posible de información en relación a sus necesidades, para anticiparse a sus deseos y así crear su lealtad hacia la empresa. Permitir que todo el personal tenga contacto con los clientes, con información y datos actualizados. Desarrollar la habilidad de tratar en forma diferenciada a los clientes, basándose en sus necesidades y el valor que le generan al negocio cada uno de ellos, buscando aportar experiencias positivas a través de todos los puntos de contacto y a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.

22 13 Incrementar las oportunidades de Ventas Cruzadas, con mayores ventas y más rentabilidad para el negocio. Optimizar los recursos de comunicación y Marketing de la empresa. Seleccionar a los clientes que generen mayores ganancias aportándoles los mejores recursos de la empresa. Mejorar los niveles y la calidad de la adquisición de clientes, permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos. Adquirir nuevos clientes con un perfil concreto dentro del cual la empresa pueda satisfacer y resolver mejor sus necesidades y problemas. Es importante aclarar, que en la empresa Diageo se hace una diferenciación entre cliente y consumidor. El cliente es el supermercado, abasto, licorería, local nocturno, etc. que le vende los productos al consumidor final. A pesar de que en la bibliografía consultada y en la mayoría de las empresas no se trabaje con esta distinción, el presente proyecto estará totalmente enfocado en desarrollar e implementar una plataforma relacional con el consumidor y no con el cliente, según la diferencia explicada anteriormente. 2.4 Segmentación de Mercado Según Kotler y Amstrong (2006), gran parte de las empresas están conscientes de que no es posible tener como clientes a todos los compradores de un mercado o que no se pueden atraer a todos de la misma manera. Cada comprador tiene necesidades particulares y costumbres de compra diversas. Es por esto que en vez de tratar de competir por el mercado completo, es más conveniente dividir el mismo y atacar cada parte, para así sacarle un mejor provecho y brindar una mejor atención. En su libro, estos autores exponen la siguiente definición de segmentación de mercado: Es dividir al mercado en grupos más pequeños de distintos compradores con base en sus necesidades, características o comportamientos, y que podrían requerir productos o mezcla de mercadeo distintos. La empresa identifica las diferentes formas de segmentar el mercado y crea perfiles en los segmentos resultantes. (p.235) Afirman igualmente que el paso siguiente a la segmentación de mercado es la selección de los mismos. En este paso se tiene que evaluar qué tan atractivo y relevante es cada segmento, para tomar la decisión a cuál segmento ingresar. El último paso es el posicionamiento en el mercado

Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente. Módulo 1

Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente. Módulo 1 Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente Módulo 1 Lectura Principal CRM COMO UN MODELO DE MÁXIMA RENTABILIDAD LOS ÉXITOS DE HOY SON EL FRUTO DE LAS DECISIONES DE AYER

Más detalles

CRM en la Industria de Telecomunicaciones

CRM en la Industria de Telecomunicaciones www.pwc.com/ve 4 Inicio CRM en la Industria de Telecomunicaciones Boletín de Servicios de Asesoría en Riesgos No. 3-2015 - No. 3-2015 Haga click en los enlaces para navegar a través del documento 4 Qué

Más detalles

PLAN COMERCIAL. Plan de Ventas y Mercadeo para MIPYMES

PLAN COMERCIAL. Plan de Ventas y Mercadeo para MIPYMES PLAN COMERCIAL Plan de Ventas y Mercadeo para MIPYMES TEMARIO Segmentación y posicionamiento Qué es estrategia? Orientación al mercado Reseña histórica Información de ventas Elaboración matriz DOFA Misión

Más detalles

CAPÍTULO 2 MARCO TEÓRICO

CAPÍTULO 2 MARCO TEÓRICO CAPÍTULO 2 MARCO TEÓRICO 2.1 Estrategias de comunicación Todo negocio requiere de un proceso de comunicación para poder vender un producto o servicio en el mercado, es gracias a esta comunicación que las

Más detalles

Capítulo 7. Estrategia de marketing impulsada por el cliente:

Capítulo 7. Estrategia de marketing impulsada por el cliente: Capítulo 7 Estrategia de marketing impulsada por el cliente: creación de valor para los clientes meta 7-1 Objetivos de aprendizaje Presentación del capítulo Estrategia de marketing impulsada por el cliente

Más detalles

Relationship Management)

Relationship Management) C R M (CustomerRelationshipManagement) por Ing. Paul Ochoa En las décadas de los ochenta e inicios de los noventa las empresas de clase mundial formulaban estrategias orientadas al producto, es decir la

Más detalles

Segmentación de Mercados.

Segmentación de Mercados. La Comercialización de Servicios - Productos y Destinos Turísticos Sostenibles Publicado por: la Universidad Estatal a Distancia de Costa Rica. Escrito por: Mario a. Socatelli P. Director General - Intermark

Más detalles

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS ESTRATEGIAS DIRECTIVAS Estrategias de 1 a 1 Víctor M. Ornelas P. La Alta Dirección de las empresas busca crear valor para los accionistas principalmente a través de promover las ventas y mejorar los márgenes

Más detalles

Centros Comerciales Bogotá

Centros Comerciales Bogotá Satisfacción y Lealtad el gran reto de los Centros Comerciales Bogotá 2011 1 Representante exclusivo en Colombia, Centro y Sur América de: Instituciones detrás de CIV El modelo ACSI que maneja CIV es desarrollado

Más detalles

Consumo de bebidas alcohólicas, palo abajo

Consumo de bebidas alcohólicas, palo abajo Consumo de bebidas alcohólicas, palo abajo Tradicionalmente en Venezuela el consumo de bebidas alcohólicas se ha relacionado directamente al comportamiento de la economía. El año pasado el país enfrentó

Más detalles

El credo de la empresa es su principal filosofía, y debe ser aprendido, asumido e impuesto por todos:

El credo de la empresa es su principal filosofía, y debe ser aprendido, asumido e impuesto por todos: CASO RITZ CARLTON CANCUN ANTECEDENTES Ritz-Carlron Cancún es el resultado de la alianza entre grupo Industrial Escorpión y The Ritz-Carlton Company; fue inaugurado en 1993 en Cancún, centro turístico con

Más detalles

TEMA 5: LA SEGMENTACIÓN DEL MERCADO Y EL POSICIONAMIENTO

TEMA 5: LA SEGMENTACIÓN DEL MERCADO Y EL POSICIONAMIENTO TEMA 5: LA SEGMENTACIÓN DEL MERCADO Y EL POSICIONAMIENTO Introducción al Marketing Objetivos básicos del tema 1. Identificar los segmentos que forman el mercado 2. Utilizar los criterios que permiten elegir

Más detalles

CONCEPTOS BASICOS DE MARKETING

CONCEPTOS BASICOS DE MARKETING CONCEPTOS BASICOS DE MARKETING AUTOR: Ing. Agr. Daniel A. Agüero OBJETIVO: Aportar conceptos fundamentales relativos al Marketing, mejorando las posibilidades de la participación profesional en el medio.

Más detalles

CAPITULO IV. La perspectiva financiera en el cuadro de mando integral mantiene los indicadores

CAPITULO IV. La perspectiva financiera en el cuadro de mando integral mantiene los indicadores CAPITULO IV PERSPECTIVA FINANCIERA La perspectiva financiera en el cuadro de mando integral mantiene los indicadores financieros, ya que estos pueden resumir las consecuencias económicas que generan dichos

Más detalles

Segmentación Psicográfica, Conocer al Consumidor

Segmentación Psicográfica, Conocer al Consumidor Segmentación Psicográfica, Conocer al Consumidor por Vanessa Klainer, directora de Estudios Cualitativos, Analítica Marketing y ex alumna, Licenciatura en Administración, ITAM La membresía tiene sus privilegios,

Más detalles

Segmentación del Mercado

Segmentación del Mercado Segmentación del Mercado Para completar esta unidad satisfactoriamente le recomiendo que lea el capítulo 6 de su libro Fundamentos de Marketing y complete la lectura de las secciones provistas en este

Más detalles

UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM)

UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) Objetivos Al finalizar la unidad el alumno deberá conocer los antecedentes, el origen, los objetivos, los diferentes tipos y las estrategias

Más detalles

COMMUNITY MANAGER: PLAN ESTRATÉGICO

COMMUNITY MANAGER: PLAN ESTRATÉGICO COMMUNITY MANAGER: PLAN ESTRATÉGICO En este documento se presenta el Plan Estratégico 2013-2015 de nuestra Empresa: Subaca, SCL con dirección en Barcelona, C/XXXX, Nº X. Descripción de la empresa: Cooperativa

Más detalles

El mercado Meta. En ese sentido, en el presente artículo se incluyen las respuestas a las siguientes preguntas:

El mercado Meta. En ese sentido, en el presente artículo se incluyen las respuestas a las siguientes preguntas: El mercado Meta Después de evaluar los diferentes segmentos que existen en un mercado, la empresa u organización debe decidir a cuáles y cuántos segmentos servirá para obtener una determinada utilidad

Más detalles

Marketing: Creación y captación de valor del cliente 1-1

Marketing: Creación y captación de valor del cliente 1-1 Marketing: Creación y captación de valor del cliente 1-1 Qué es el marketing? El marketing es un proceso mediante el cual las compañías crean valor para sus clientes y establecen relaciones sólidas con

Más detalles

Brand Equity Index. Powered By EKOS Negocios

Brand Equity Index. Powered By EKOS Negocios 84 Grandes Marcas 2011 Brand Equity Index La marca necesita una estrategia? Uno de los grandes retos de toda empresa es diferenciarse de la competencia. Una buena estrategia de marca se convierte en una

Más detalles

Módulo 2. Segmentación de Mercados

Módulo 2. Segmentación de Mercados Licenciatura en Administración y Desarrollo Sustentable Mercadotecnia Módulo 2. Segmentación de Mercados Elaborado por: Socorro de la Luz Mora Urbina Enero 2008. Objetivo: El alumno identificará el objetivo

Más detalles

- Introducción al Retail Management: Nivelación de conceptos. Terminología.

- Introducción al Retail Management: Nivelación de conceptos. Terminología. Justificación Hoy día nos encontramos inmersos en un entorno cambiante y altamente competitivo, donde las variables que denominan una estrategia de Retail se han incrementado o sencillamente han cambiado

Más detalles

Estrategias de mercadeo relacional para fidelizar al cliente

Estrategias de mercadeo relacional para fidelizar al cliente Estrategias de mercadeo relacional para fidelizar al cliente El cliente como centro de las decisiones del negocio. CRM Construyendo relaciones con los clientes Conozcamos a nuestros clientes Mercadeo relacional

Más detalles

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS ESTRATEGIAS DIRECTIVAS CRM: Estrategia de Negocios que Crea Valor Ing. Víctor M. Ornelas P. y Lic. Víctor M. Ornelas O. La Alta Dirección de las empresas se encuentra en una búsqueda continua de crear

Más detalles

Creación de valor Objetivo del Marketing

Creación de valor Objetivo del Marketing Creación de Valor Creación de valor Objetivo del Marketing 2. Fuera de la organización Crear Valor 1. Dentro de la organización Creación de Valor: 1. Dentro de la organización Sobre qué factores Qué implica

Más detalles

Balanced Scorecard: Creación de un Mapa Estratégico para Conducir el Desempeño de una Empresa. Líder en software de Gestión Pública

Balanced Scorecard: Creación de un Mapa Estratégico para Conducir el Desempeño de una Empresa. Líder en software de Gestión Pública Balanced Scorecard: Creación de un Mapa Estratégico para Conducir el Desempeño de una Empresa. Líder en software de Gestión Pública Contenidos: 1.- Scorecard de Desempeño Corporativo. 2.-Mapa Estratégico.

Más detalles

Orgullosos de nuestra historia

Orgullosos de nuestra historia Dossier informativo Orgullosos de nuestra historia En 1922 nace en la madrileña calle de Blasco de Garay Bodega Santa Cecilia, una apuesta acertada en tiempos difíciles. Ahí nace una pasión que dura hasta

Más detalles

El poder del servicio: Centros de atención a clientes

El poder del servicio: Centros de atención a clientes El poder del servicio: Centros de atención a clientes Si utilizas este material por favor cita al boletín electrónico Brújula de compra de Profeco (www.profeco.gob.mx) En un mundo globalizado la competencia

Más detalles

Desarrollo de Nuevos Productos

Desarrollo de Nuevos Productos Desarrollo de Nuevos Productos Contenido: 1. CONCEPTUALIZACION DE NUEVOS PRODUCTOS 2. ETAPAS DEL PROCESO DE DESARROLLO DEL NUEVO PRODUCTO 3. MODIFICACION DEL NUEVO PRODUCTO 4. ELIMINACION DE UN NUEVO PRODUCTO

Más detalles

UNIVERSIDAD DE PALERMO. Materia: COMERCIALIZACION 2 Tema: Planificación Comercial

UNIVERSIDAD DE PALERMO. Materia: COMERCIALIZACION 2 Tema: Planificación Comercial UNIVERSIDAD DE PALERMO Materia: COMERCIALIZACION 2 Tema: Planificación Comercial Etapas de la planificación 1. Identificar los elementos fundamentales del entorno del mercado 2. Definición de la misión

Más detalles

II Consideraciones Mercadológicas y Mercadotécnicas

II Consideraciones Mercadológicas y Mercadotécnicas II Consideraciones Mercadológicas y Mercadotécnicas Este capitulo trata sobre aspectos como la comercialización, mercadología, mercadotecnia, planeación del productos y distribución, con el fin de presentar

Más detalles

CRM Customer Relationship Management

CRM Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management Programas: Ingeniería de Sistemas Tecnología en Sistemas Empresariales de Información ISI/SI - 1 Contenido Qué es un CRM? Sistemas de Información de marketing Aplicaciones

Más detalles

CRM. Una Filosofía Empresarial. Jorge E. Pereira

CRM. Una Filosofía Empresarial. Jorge E. Pereira CRM Una Filosofía Empresarial Jorge E. Pereira ÍNDICE ÍNDICE... 2 1. QUÉ ES CRM?... 3 2. ANTECEDENTES... 5 2.1 INICIOS DE LA FILOSOFÍA... 5 2.2 LA EVOLUCIÓN EN EL COMPORTAMIENTO... 5 DE COMPRA... 5 2.3

Más detalles

CONSTRUCCIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE.

CONSTRUCCIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE. TEMA 6 CONSTRUCCIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE. 1.- MARKETING DE RELACIONES.?? Del marketing de TRANSACCIONES al marketing de RELACIONES.?? Los CLIENTES se transforman en SOCIOS y la empresa debe

Más detalles

Misión Visión y Valores «Administración Estratégica

Misión Visión y Valores «Administración Estratégica Misión Visión y Valores «Administración Estratégica Las empresas que cuentan con una declaración explícita y compartida de su misión, visión y valores pueden orientar mejor sus acciones y hacer frente

Más detalles

Customer Experience: una estrategia rentable. Estudio de consumidores 2012. Copyright 2013 Buljan&Partners S.L.U.

Customer Experience: una estrategia rentable. Estudio de consumidores 2012. Copyright 2013 Buljan&Partners S.L.U. Estudio de consumidores 2012 1 Introducción Hoy en día, las empresas en Alemania se enfrentan al reto de diferenciarse en unos mercados saturados con productos y servicios sustituibles y de fidelizar a

Más detalles

Conceptos básicos sobre marketing de microempresas

Conceptos básicos sobre marketing de microempresas 1 Conceptos básicos sobre marketing de microempresas Antes de iniciar el estudio detallado de la publicidad, es necesario comenzar con su definición dentro de un concepto más amplio y profundamente analizado.

Más detalles

EL PRECIO EN EL MARKETING

EL PRECIO EN EL MARKETING EL PRECIO EN EL MARKETING María Rosel Bolívar Ruano En el presente artículo pretendo exponer el precio como una de las variables del Marketing Mix, y como política de marketing en la toma decisiones acerca

Más detalles

Autor: Piedad Jimena Ortiz Angarita. Director: Dr.Rubén Rico

Autor: Piedad Jimena Ortiz Angarita. Director: Dr.Rubén Rico Título: Investigación para determinar la eficacia de la aplicación del Bellow The Line en Buenos Aires Argentina y análisis comparativo con el Bellow The Line en Bogotá Colombia. Autor: Piedad Jimena Ortiz

Más detalles

NEGOCIACION Y VENTAS. 1. Concepto y características de la venta personal. Naturaleza y características de la fuerza de ventas.

NEGOCIACION Y VENTAS. 1. Concepto y características de la venta personal. Naturaleza y características de la fuerza de ventas. NEGOCIACION Y VENTAS 1. Concepto y características de la venta personal. Naturaleza y características de la fuerza de ventas. Introducción La venta es una de las actividades más pretendidas por empresas,

Más detalles

UNIVERSIDAD ALBERT EINSTEIN FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

UNIVERSIDAD ALBERT EINSTEIN FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES UNIVERSIDAD ALBERT EINSTEIN FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Marketing Relacional para la Fidelización de los Clientes (Caso: Hoteles 5 estrellas de El Salvador) PREVIA OPCION AL TITULO DE: LICENCIADA

Más detalles

Nuevos requisitos para los comerciales de hoy en día

Nuevos requisitos para los comerciales de hoy en día de la solución SAP SAP Customer Relationship Management SAP 360 Customer Objetivos Nuevos requisitos para los comerciales de hoy en día Satisfacción de las crecientes expectativas del cliente Satisfacción

Más detalles

I n t r o d u c c i ó n

I n t r o d u c c i ó n Todo comienza con una misión y visión claras I n t r o d u c c i ó n La condición básica para el éxito de una organización depende, primordialmente, del establecimiento de una Visión y Misión claras, creativas,

Más detalles

El viaje hacia el corazón de los clientes

El viaje hacia el corazón de los clientes Movistar El viaje hacia el corazón de los clientes La mejor compañía global de comunicaciones del mundo digital Luis Adolfo Gómez Customer Journey Senior Manager 06 de mayo de 2010 Quiénes somos? TELEFONICA

Más detalles

PROPUESTA DE MEJORA DE LOS PROCESOS DE LOGÍSTICA PARA EL DEPARTAMENTO DE SUPPLY CHAIN POR Marinés Parra Figarella

PROPUESTA DE MEJORA DE LOS PROCESOS DE LOGÍSTICA PARA EL DEPARTAMENTO DE SUPPLY CHAIN POR Marinés Parra Figarella UNIVERSIDAD SIMON BOLIVAR COORDINACIÓN DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN PROPUESTA DE MEJORA DE LOS PROCESOS DE LOGÍSTICA PARA EL DEPARTAMENTO DE SUPPLY CHAIN POR Marinés Parra Figarella INFORME FINAL DE CURSOS

Más detalles

Principios Obligatorio Para uso interno Septiembre 2011. Los Principios de Gestión y Liderazgo de Nestlé

Principios Obligatorio Para uso interno Septiembre 2011. Los Principios de Gestión y Liderazgo de Nestlé Principios Obligatorio Para uso interno Septiembre 2011 Los Principios de Gestión y Liderazgo de Nestlé Principios Obligatorio Para uso interno Septiembre 2011 Autoridad emisora Consejero Delegado Grupo

Más detalles

CRM Estrategia y Tecnología. Wilson A. Mendieta M. Gerente General Novasoft SAS gerencia@novasoft.com.co

CRM Estrategia y Tecnología. Wilson A. Mendieta M. Gerente General Novasoft SAS gerencia@novasoft.com.co CRM Estrategia y Tecnología Wilson A. Mendieta M. Gerente General Novasoft SAS gerencia@novasoft.com.co Cambios en la industria Competidores Lealtad de Clientes El foco no es en Productos sino en Clientes

Más detalles

Unidad II. Segmentación del mercado

Unidad II. Segmentación del mercado Unidad II Segmentación del mercado A ná lisis del consumid or Esquema conceptual: Unidad II Demográficas Económicas Definición de segmentación Psicográficas La segmentación Variables No diferenciada Diferenciada

Más detalles

A pesar de la crisis, Diageo va a crecer en España

A pesar de la crisis, Diageo va a crecer en España El profesor Jose Antonio Boccherini, Director Académico del Departamento de Empresas Agroalimentarias, a Stephen Morley, director general de Diageo en España. A pesar de la crisis, Diageo va a crecer en

Más detalles

Km 18 de la Autopista Duarte, Edificio Barceló, Los Alcarrizos, Santo Domingo, República Dominicana

Km 18 de la Autopista Duarte, Edificio Barceló, Los Alcarrizos, Santo Domingo, República Dominicana Km 18 de la Autopista Duarte, Edificio Barceló, Los Alcarrizos, Santo Domingo, República Dominicana Tel. 809.548.0000 Fax 809.473.0800 labenedicta.com info@mbp.com.do La Benedicta fue lanzada en el año

Más detalles

SEGMENTACIÓN / MERCADOS META / POSICIONAMIENTO.

SEGMENTACIÓN / MERCADOS META / POSICIONAMIENTO. SEGMENTACIÓN / MERCADOS META / POSICIONAMIENTO. Cómo dividir los mercados en grupos de clientes significativos? Segmentando los mercados. Cómo elegir a cuáles grupos de clientes atender? Marketing meta.

Más detalles

Segmentación de mercados

Segmentación de mercados Segmentación de mercados 1. Proceso de segmentación 2. Criterios de segmentación 3. El mapa perceptual 4. El proceso de segmentación 5. La microsegmentación 6. La macrosegmentación 7. Segmentación internacional

Más detalles

PROGRAMA INTERNACIONAL DIRECCIÓN DE VENTAS COMO ESTRATEGIA COMERCIAL

PROGRAMA INTERNACIONAL DIRECCIÓN DE VENTAS COMO ESTRATEGIA COMERCIAL PROGRAMA INTERNACIONAL DIRECCIÓN DE VENTAS COMO ESTRATEGIA COMERCIAL No es la magia lo que hace que todo funcione sino que es nuestro modo de Dirigir las ventas lo que origina la magia. El fomento de la

Más detalles

LAS 5 P DEL MARKETING: DISEÑE SU ESTRATEGIA COMERCIAL

LAS 5 P DEL MARKETING: DISEÑE SU ESTRATEGIA COMERCIAL LAS 5 P DEL MARKETING: DISEÑE SU ESTRATEGIA COMERCIAL La Estrategia Comercial es el plan para llevar los productos al mercado y sobrevivir en el tiempo. Sin un plan, fácilmente podemos perder el rumbo

Más detalles

Desarrollando valor en un entorno complejo

Desarrollando valor en un entorno complejo Estudio sobre finanzas de alto rendimiento 2011 Desarrollando valor en un entorno complejo El nuevo reto en la Organización Financiera Estudio sobre finanzas de alto rendimiento 2011 Resumen ejecutivo

Más detalles

En un artículo anterior, publicado

En un artículo anterior, publicado CONSTRUYENDO UN PLAN DE NEGOCIOS PARA UNA EMPRESA DE COMERCIO ELECTRÓNICO JOSÉ FRANCISCO PINTO CASTRO * RESUMEN Se exponen los elementos y pasos a seguir en el desarrollo de un plan de negocios. En un

Más detalles

Seguimiento Clientes - La Regla del 80: 20

Seguimiento Clientes - La Regla del 80: 20 Seguimiento Clientes - La Regla del 80: 20 Si conoces el Principio de Pareto, sabes que el 20 por ciento de tus clientes, puede generar el 80 por ciento de tus ganancias. Es poco conocido que el 20 por

Más detalles

31.593 3,03% 3,83% 18% empleos directos. del PIB no petrolero. Contribución Fiscal. productos de la canasta alimentaria

31.593 3,03% 3,83% 18% empleos directos. del PIB no petrolero. Contribución Fiscal. productos de la canasta alimentaria Empresas Polar es una corporación industrial venezolana con 70 años de historia. Sus actividades productivas están centradas en el sector de alimentos y bebidas, donde se ha ganado la preferencia de los

Más detalles

CRM es una estrategia de negocios centrada en el cliente no es un software

CRM es una estrategia de negocios centrada en el cliente no es un software El CRM en tu empresa El CRM (Customer relationship management), es una estrategia que puede dar muchos frutos en las organizaciones. Para que esta estrategia funcione, debe estar apoyada por un sistema

Más detalles

Tipología de ensayo: Investigación y análisis de casos Argentinos y latinoamericanos. Temática: Nuevas redes

Tipología de ensayo: Investigación y análisis de casos Argentinos y latinoamericanos. Temática: Nuevas redes Resumen introductorio Hoy en día una de las vías de comunicación más utilizadas son la redes sociales como Twitter, Facebook, entre otros. En este ensayo investigaremos como en la actualidad la empresa

Más detalles

CAPITULO 3 METODOLOGÍA. 3.1 Definición y estructura del Simulador de Negocios

CAPITULO 3 METODOLOGÍA. 3.1 Definición y estructura del Simulador de Negocios CAPITULO 3 METODOLOGÍA 3.1 Definición y estructura del Simulador de Negocios El simulador de negocios de Carnegie Mellon fue creado en los años 50 en Estados Unidos y en la actualidad se presenta como

Más detalles

Sesión No. 2. Contextualización PROMOCIÓN DE VENTAS 1. Nombre: Introducción a la promoción de ventas

Sesión No. 2. Contextualización PROMOCIÓN DE VENTAS 1. Nombre: Introducción a la promoción de ventas PROMOCIÓN DE VENTAS PROMOCIÓN DE VENTAS 1 Sesión No. 2 Nombre: Introducción a la promoción de ventas Contextualización La tecnología, los nuevos nichos de mercado, los medios de comunicación que cada vez

Más detalles

COMUNICACIONES INTEGRADAS DEL MERCADEO COMO HERRAMIENTA DE COMPETITIVIDAD EN LA ORGANIZACIONES MODERNAS RESUMEN

COMUNICACIONES INTEGRADAS DEL MERCADEO COMO HERRAMIENTA DE COMPETITIVIDAD EN LA ORGANIZACIONES MODERNAS RESUMEN COMUNICACIONES INTEGRADAS DEL MERCADEO COMO HERRAMIENTA DE COMPETITIVIDAD EN LA ORGANIZACIONES MODERNAS Lucía Urdaneta lucia.urdaneta@urbe.edu.ve Alfredo Villalobos ajvillalobos1@urbe.edu.ve URBE - Universidad

Más detalles

líderes de pensamiento crítico y creativo. El aprendizaje es el camino y la meta Stephen Covey

líderes de pensamiento crítico y creativo. El aprendizaje es el camino y la meta Stephen Covey CERTIFICADO MARKETING 360º DINERS CLUB ECUADOR Un programa de la Escuela de Empresas para DINERS CLUB, enfocado en formar líderes de pensamiento crítico y creativo. El aprendizaje es el camino y la meta

Más detalles

Alfaomega Grupo Editor

Alfaomega Grupo Editor Alfaomega Grupo Editor Capítulo 10 Diseño del Balanced Scorecard El futuro tiene muchos nombres. Para los débiles es lo inalcanzable. Para los temerosos, lo desconocido. Para los valientes es la oportunidad.

Más detalles

Mejores prácticas para el éxito de un sistema de información. Uno de los problemas de información dentro de las empresas es contar con datos

Mejores prácticas para el éxito de un sistema de información. Uno de los problemas de información dentro de las empresas es contar con datos ANEXO VI. Mejores prácticas para el éxito de un sistema de información Uno de los problemas de información dentro de las empresas es contar con datos importantes del negocio y que éstos estén aislados

Más detalles

El Análisis de la Competencia y su efectiva respuesta Estratégica

El Análisis de la Competencia y su efectiva respuesta Estratégica El Análisis de la Competencia y su efectiva respuesta Estratégica Contribución de ACTION Internacional Querétaro Cada día es más importante conocer nuestros competidores, ya que al tener un punto de referencia

Más detalles

Por: Marta Lucía Restrepo Torres Consultora Kapital Cliente - CESA marta.restrepo@cesa.edu.co

Por: Marta Lucía Restrepo Torres Consultora Kapital Cliente - CESA marta.restrepo@cesa.edu.co Por: Marta Lucía Restrepo Torres Consultora Kapital Cliente - CESA marta.restrepo@cesa.edu.co GESTIÓN DE INFORMACIÓN GESTIÓN DE PUNTOS DE CONTACTO GESTIÓN DE COMUNICACIÓN NUCLEOS Invierte en la única

Más detalles

LA DIFERENCIA ES LA EXCELENCIA

LA DIFERENCIA ES LA EXCELENCIA American Express: La Llave del Servicio La presencia de American Express en México data desde mediados del siglo XIX (1852), cuando se estableció en Acapulco la primera oficina foránea en el mundo. Desde

Más detalles

estos ahorros debilitan la posición en el mercado o afectan la generación de valor de la empresa.

estos ahorros debilitan la posición en el mercado o afectan la generación de valor de la empresa. 4 Por: Luis Gomezchico, Socio Director de la Industria de Consumo. Accenture México Benjamín de la Grana. Experto en la Industria de Consumo Vivimos en un mundo que busca soluciones rápidas a problemas

Más detalles

Metodología: Este proyecto consta de 3 fases: Diagnóstico brecha digital. Plan de cierre de brechas digitales. Modelo de Actuación

Metodología: Este proyecto consta de 3 fases: Diagnóstico brecha digital. Plan de cierre de brechas digitales. Modelo de Actuación Este proyecto consta de 3 fases: Diagnóstico brecha digital Modelo de Actuación Plan de cierre de brechas digitales SOCIALIZACIÓN = TRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTO APLICADO Metodología: Charlas de sensibilización

Más detalles

Conceptos básicos de MKT

Conceptos básicos de MKT UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO FACULTAD DE CONTADURIA Y ADMINISTRACIÓN Sitios web comerciales Tema III Mercadotecnia Electrónica 3.1 Conceptos básicos de mercadotecnia 3.2 Concepto de e-marketing

Más detalles

Valor de marca y servicio al cliente VW 2009

Valor de marca y servicio al cliente VW 2009 ValordemarcayservicioalclienteVW 2009 CAPÍTULO 5 Valor de marca y servicio al cliente VW 5.1 Introducción En el presente capítulo se encuentra organizado en dos apartados. El primer apartado presenta una

Más detalles

CRM SOCIAL PARA PYMES: UNA PODEROSA HERRAMIENTA PARA IMPULSAR SU GESTION COMERCIAL

CRM SOCIAL PARA PYMES: UNA PODEROSA HERRAMIENTA PARA IMPULSAR SU GESTION COMERCIAL CRM SOCIAL PARA PYMES: UNA PODEROSA HERRAMIENTA PARA IMPULSAR SU GESTION COMERCIAL Por: Ing. Sandra Sofia Camacho Consultor empresarial Gerente General de la firma GELKA CONSULTORES DE NEGOCIOS Y PROYECTOS

Más detalles

El Plan de Marketing. Ana Maria Beirão

El Plan de Marketing. Ana Maria Beirão Ana Maria Beirão El Plan de Marketing (Introducción)... 2 Definición de Marketing... 2 Definición de Plan de Marketing... 4 Análisis Estructural de la Definición de Marketing... 4 Cobertura del Plan de

Más detalles

Formulación de Planificación Estratégica

Formulación de Planificación Estratégica Formulación de Planificación Estratégica Global Value Consulting - 2011 Pablo Rojas E. 2 Planificación Estratégica Formulación de la Planificación Estratégica Porque hacer una Formulación de la Planificación

Más detalles

Joyerías Bizzarro da brillo a su operación con SAP Business One powered by SAP HANA y POS One by Agasys

Joyerías Bizzarro da brillo a su operación con SAP Business One powered by SAP HANA y POS One by Agasys Fotografía utilizada con el permiso de Joyerías Bizarro Joyerías Bizzarro da brillo a su operación con SAP Business One powered by SAP HANA y POS One by Agasys Partner en la Implementación Compañía Bizarro

Más detalles

Lo dijo Sam Walton: Existe. Cinco desafíos clave del CRM

Lo dijo Sam Walton: Existe. Cinco desafíos clave del CRM Cinco desafíos clave del CRM Michael Gorsage Su empresa tiene mejores productos, precios más reducidos y una tecnología más avanzada que sus competidores, pero éstos le llevan ventaja. Qué es lo que tienen

Más detalles

E-Marketing Turístico: ventajas y tendencias Por E-Marketing marketing turístico electrónico E-Marketing E-Marketing Oportunidades Amenaza

E-Marketing Turístico: ventajas y tendencias Por E-Marketing marketing turístico electrónico E-Marketing E-Marketing Oportunidades Amenaza E-Marketing Turístico: ventajas y tendencias E-Marketing Turístico: ventajas y tendencias Por: Carmen Blandón Los antecedentes del marketing turístico electrónico a nivel conceptual, pueden ser una derivación

Más detalles

Capítulo 8. Productos, servicios y marcas:

Capítulo 8. Productos, servicios y marcas: Capítulo 8 Productos, servicios y marcas: creación de valor para el cliente 8-1 Objetivos de aprendizaje Presentación del capítulo Qué es un producto? Decisiones sobre productos y servicios Marketing de

Más detalles

Contenido. Qué es CRM? Pilares y Componentes Ciclo de Vida del Cliente Relacionamiento Generación de Demanda Ciclo de Ventas Roadmap

Contenido. Qué es CRM? Pilares y Componentes Ciclo de Vida del Cliente Relacionamiento Generación de Demanda Ciclo de Ventas Roadmap Solución CRM Contenido Qué es CRM? Pilares y Componentes Ciclo de Vida del Cliente Relacionamiento Generación de Demanda Ciclo de Ventas Roadmap Qué es CRM? CRM es una filosofía centrada en el cliente,

Más detalles

PROGRAMA EJECUTIVO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR Y SERVICIO DEL CLIENTE

PROGRAMA EJECUTIVO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR Y SERVICIO DEL CLIENTE PROGRAMA EJECUTIVO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR Y SERVICIO DEL CLIENTE 2014 Atención al Cliente La mirada hacia afuera Un buen comienzo....................... En un activo estratégico que proporciona una

Más detalles

ESCUELA DE EMPRESAS Universidad San Francisco de Quito. CERTIFICADO EN MARKETING 360 Educación Empresarial

ESCUELA DE EMPRESAS Universidad San Francisco de Quito. CERTIFICADO EN MARKETING 360 Educación Empresarial ESCUELA DE EMPRESAS Universidad San Francisco de Quito CERTIFICADO EN MARKETING 360 Educación Empresarial Antecedentes: Basados en la filosofía de Artes Liberales, la Escuela de Empresas de la Universidad

Más detalles

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. De acuerdo a la evolución que ha tenido este negocio, desde que surge la idea en 1996, en

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. De acuerdo a la evolución que ha tenido este negocio, desde que surge la idea en 1996, en CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. De acuerdo a la evolución que ha tenido este negocio, desde que surge la idea en 1996, en poco tiempo se ha logrado un crecimiento notable. Se ha incrementado la demanda

Más detalles

Presentación Corporativa

Presentación Corporativa SETADIGITAL TECHNOLOGY GROUP LTDA Presentación Corporativa Servicios Especializados de Tecnología Avanzada www.setadigital.com Nosotros SetaDigital Technology Group Ltda (STG) es una compañía informática

Más detalles

FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS Y SOCIALES

FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS Y SOCIALES FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS Y SOCIALES LICENCIATURA EN RELACIONES LABORALES Programa Comercialización Profesores: Titular: Lic. Guillermo Pablo Oetken 2015 FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS Y SOCIALES

Más detalles

www.miembroelite.com

www.miembroelite.com Construyendo tu Libertad Financiera a través de Network Marketing Construyendo tu Libertad Financiera a través de Network Marketing Bienvenido, Felicidades por tomar la primera acción para tener tu propio

Más detalles

CATÁLOGO CURSOS INSTITUTO DE GESTIÓN EMPRESARIAL

CATÁLOGO CURSOS INSTITUTO DE GESTIÓN EMPRESARIAL CATÁLOGO CURSOS INSTITUTO DE GESTIÓN EMPRESARIAL 2014 www.ige.com.mx CURSOS Y CONSULTORÍA EN: Costos (ABC) Balanced Scorecard Adminsitración de Riesgos Administración de Clientes (CRM) La capacitación

Más detalles

GESTIÓN DE MARCA. www.marketingmasventas.es. AutorAS: AGUADO HERNÁNDEZ, Miriam y AVILÉS CHINGATÉ, Yineth

GESTIÓN DE MARCA. www.marketingmasventas.es. AutorAS: AGUADO HERNÁNDEZ, Miriam y AVILÉS CHINGATÉ, Yineth GESTIÓN DE MARCA Vea otros artículos relacionados en www.marketingmasventas.es AutorAS: AGUADO HERNÁNDEZ, Miriam y AVILÉS CHINGATÉ, Yineth Título: Cómo transmitir la propuesta de valor al empleado Localizador

Más detalles

GERENCIA DE CALIDAD BOLETIN DE ACTUALIZACIÓN EN CALIDAD N 14 GESTIÓN DE RELACIONES CON LOS USUARIOS, CRM.

GERENCIA DE CALIDAD BOLETIN DE ACTUALIZACIÓN EN CALIDAD N 14 GESTIÓN DE RELACIONES CON LOS USUARIOS, CRM. GERENCIA DE CALIDAD BOLETIN DE ACTUALIZACIÓN EN CALIDAD N 14 GESTIÓN DE RELACIONES CON LOS USUARIOS, CRM. I. GESTIÓN DE RELACIONES CON EL USUARIO Uno de los problemas que enfrenta la ULADECH Católica es

Más detalles

PLAN DE NEGOCIOS, PLAN ADMINISTRATIVO Y COMERCIAL

PLAN DE NEGOCIOS, PLAN ADMINISTRATIVO Y COMERCIAL PLAN DE NEGOCIOS, PLAN ADMINISTRATIVO Y COMERCIAL PLAN DE NEGOCIOS Cómo hacerlo? ESTRUCTURA DE UN PLAN DE NEGOCIOS 1. Introducción / Resumen ejecutivo. 2. Estructura organizacional. 3. Estudio de mercado.

Más detalles

Nuestro Propósito, nuestros Valores, y nuestros Principios

Nuestro Propósito, nuestros Valores, y nuestros Principios Nuestro Propósito, nuestros Valores, y nuestros Principios Nuestro Propósito: Ofrecemos productos de marca y servicios de calidad y valor superior que mejoran la vida de los consumidores del mundo entero.

Más detalles

CAPITULO 1 METODOLOGÍA. A continuación se presenta: Introducción. Objetivo. Objetivos específicos. Antecedentes. Análisis del problema.

CAPITULO 1 METODOLOGÍA. A continuación se presenta: Introducción. Objetivo. Objetivos específicos. Antecedentes. Análisis del problema. CAPITULO 1 METODOLOGÍA A continuación se presenta: Introducción. Objetivo. Objetivos específicos. Antecedentes. Análisis del problema. INTRODUCCIÓN 1 En la actualidad las empresas se encuentran en un entorno

Más detalles

Capítulo 1. Introducción

Capítulo 1. Introducción Capítulo 1. Introducción 1.1 Planteamiento del Problema Según en el artículo Los accidentes de tránsito, principal causa de muerte de British Broadcasting Corporation (BBC), los accidentes de tránsito

Más detalles

Cómo Dar a Conocer TÚ Negocio/Empresa para Generar Más Ventas. http://www.negocioredondo.biz/ Melitón Barrera

Cómo Dar a Conocer TÚ Negocio/Empresa para Generar Más Ventas. http://www.negocioredondo.biz/ Melitón Barrera Cómo Dar a Conocer TÚ Negocio/Empresa para Generar Más Ventas http://www.negocioredondo.biz/ Cómo Dar a Conocer TÚ Negocio/Empresa para Generar Más Ventas Índice Para Quien Está Dirigido... 4 Internet:

Más detalles

Tecnologías de la Información en la Gestión Empresarial

Tecnologías de la Información en la Gestión Empresarial Tecnologías de la Información en la Gestión Empresarial 1 Sesión No. 5 Nombre: Customer Relationship Management (CRM) Objetivo: Al término de la sesión, el alumno identificará elementos de un Customer

Más detalles

NORMA MEXICANA DE CALIDAD PARA AGENCIAS DE PUBLICIDAD

NORMA MEXICANA DE CALIDAD PARA AGENCIAS DE PUBLICIDAD NORMA MEXICANA DE CALIDAD PARA AGENCIAS DE PUBLICIDAD PROYECTO DE NORMA MEXICANA PROY-NMX-R-051-SCFI-2006 AGENCIAS DE PUBLICIDAD SERVICIOS - REQUISITOS 0 INTRODUCCIÓN El mundo actual de los negocios en

Más detalles

TEMA 1 INTRODUCCIÓN AL MARKETING TURÍSTICO. Juan Luis Nicolau Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Universidad de Alicante

TEMA 1 INTRODUCCIÓN AL MARKETING TURÍSTICO. Juan Luis Nicolau Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Universidad de Alicante TEMA 1 INTRODUCCIÓN AL MARKETING TURÍSTICO Universidad de Alicante ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN...3 2. EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL MARKETING...4 3. MARKETING ESTRATÉGICO VS. MARKETING OPERATIVO...5 4. MARKETING

Más detalles

Capítulo cuatro. Análisis de la empresa Zeit Co. Con el objeto de aplicar las teorías y la metodología planteada en esta tesis; el simulador

Capítulo cuatro. Análisis de la empresa Zeit Co. Con el objeto de aplicar las teorías y la metodología planteada en esta tesis; el simulador Capítulo cuatro Análisis de la empresa Zeit Co. 4.1 Descripción empresa Zeit Co. Con el objeto de aplicar las teorías y la metodología planteada en esta tesis; el simulador nos indujo a analizar el caso

Más detalles