PROCEDIMIENTO GENERAL ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA

Transcripción

1 Página 1 de 13 1 OBJETO Este procedimiento documentado describe la metodología a emplear para eliminar la/ s causas de la/ s No Conformidad/ es en actividades de la organización que pudieran poner en riesgo el correcto funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad como así también definir un método que permita dar tratamiento a las Propuestas de Mejora que buscan la mejora continua de los procesos de la organización y que surgen por iniciativa propia de quienes integran la Organización. 2 ALCANCE Comprende las siguientes actividades: 2.1 Descripción de Acciones Correctivas y Preventivas 2.2 Generación de Acciones Correctivas y Preventivas. 2.3 Consulta de Acciones Correctivas y Preventivas. 2.4 Gestión de Propuestas de Mejora. 3 RESPONSABILIDADES Alta Dirección Representante de la Dirección Responsable de Calidad Responsables de Procesos 4 DEFINICIONES Acción Correctiva (AC): acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad u otra situación indeseable existente y evitar su repetición. Acción Preventiva (AP): acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad Potencial u otra situación potencialmente indeseable y evitar su ocurrencia. Propuesta de mejora (PM): proposición para aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos propuestos de un proceso, producto o servicio. 5 DESCRIPCIÓN 5.1 Descripción de Acciones Correctivas y Preventivas Entradas de las Acciones Correctivas. La necesidad de implantar una Acción Correctiva surge de la aparición de una serie no taxativa de eventualidades, a las que llamaremos Entradas del Proceso de Acción Correctiva, listadas a continuación: No conformidades en los Procesos, Servicios y/ o Productos del Sistema de Gestión de la Calidad. Evidencia de incumplimientos a la Política de la Calidad, Aspectos Legales o cualquier otro requisito establecido por el Sistema de Gestión de la Calidad. Repetición de No Conformidades; Reclamos y/ o Quejas de los Clientes/ Profesionales. Reclamos del Personal de la Organización

2 Página 2 de 13 Resultados de Auditorias (internas y/ o externas) al Sistema de Gestión de la Calidad. Revisión periódica del Sistema de Gestión de la Calidad llevadas a cabo por la Dirección. No Conformidad emergente del análisis de los puntos analizados por la Dirección, de acuerdo a los criterios establecidos. Respuestas no satisfactorias, emergentes de la aplicación de la Encuesta de Percepción del Afiliado. No cumplimiento/ apartamiento de Objetivos Metas - Programas Salidas de las Acciones Correctivas. Como respuesta de salida al Proceso de Acción Correctiva, surge una serie de acciones no taxativas, a las que llamaremos Salidas del Proceso de Acción Correctiva, listadas a continuación: Corrección de Procesos, métodos de trabajo y planes de ejecución; Revisiones de Procedimientos y/ o Instructivos de Trabajo. Modificaciones en el Sistema de Gestión de la Calidad Entradas de las Acciones Preventivas. La necesidad de implantar una Acción Preventiva surge de la aparición de una serie no taxativa de eventualidades, a las que llamaremos Entradas del Proceso de Acción Preventiva, listadas a continuación: Observaciones/ Potenciales No conformidades en los Procesos, Servicios y/ o Productos del Sistema de Gestión de la Calidad. Reclamos de los Clientes/ Profesionales. Reclamos del Personal de la Organización Resultados de Auditorias al Sistema de Gestión de la Calidad. Revisión por la Dirección. Respuestas emergentes de la aplicación de la Encuesta de Percepción del Afiliado. Análisis de los Objetivos Metas - Programas. Desvíos autorizados. Registros de la calidad. Desvíos en los Instructivos de trabajo, procedimientos Salidas de las Acciones Preventivas. Como respuesta de salida al Proceso de Acción Preventiva, surge una serie de acciones no taxativas, a las que llamaremos Salidas del Proceso de Acción Preventiva, listadas a continuación: Corrección de Procesos, métodos de trabajo y planes de ejecución; Revisiones de Procedimientos y/ o Instructivos de Trabajo. Modificaciones en el Sistema de Gestión de la Calidad. 5.2 Generación de Acciones Correctivas y Preventivas. Cuando una No Conformidad haya sido definida como Grave los Responsables de aquellos procesos que estén involucrados deberán generar una Acción Correctiva sea

3 Página 3 de 13 cuando la No Conformidad es Real o una Acción Preventiva cuando la No Conformidad es Potencial para analizar y eliminar las causas de la No Conformidad definida como grave. Por otro lado los Responsables de los Procesos pueden generar una AC o AP como consecuencia del análisis de varias No Conformidades definidas oportunamente como leves o graves o por la frecuencia en que se presenta la misma causa. Para generar una AC o una AP se deberá ingresar al CRM/ Acciones Correctivas/ Preventivas donde aparecerá la siguiente pantalla: Para generar una nueva AC/AP se debe oprimir Nuevo y luego completar los campos disponibles en la solapa denominada General (ésta solapa contiene toda la información primaria de la AC/AP) de acuerdo a la secuencia que se explica a continuación: Título: No se podrá ingresar manualmente, de solo lectura, éste campo se completará automáticamente una vez que esté grabada la AC/AP Número: No se podrá ingresar manualmente, de solo lectura, será un número correlativo, que identificará unívocamente a la AC/AP y se asignará en el momento de generar la AC/AP. Habrá una numeración única para todos los tipos de AC/AP Estados de la AC/AP: Pendiente, Cerrada o Desestimada Tipo: Las opciones son Correctiva/Preventiva Responsable (Autor): Este dato se cargará automáticamente y será el usuario que carga la AC/AP Fecha de creación: No se podrá ingresar manualmente, de solo lectura, será la fecha del sistema en el momento de grabar la AC/AP Análisis de causas: en éste campo el usuario deberá realizar una investigación y análisis conciso y claro de la/s causa/s que dio/dieron origen a la No Conformidad.

4 Página 4 de Propuesta de solución: éste campo se completará explicando que se va a hacer para eliminar las causas que generaron la No Conformidad o las No Conformidades relacionadas. Ésta solución involucra una mejora en la forma de proceder permitiendo elevar el rendimiento del sistema a por lo menos el nivel que se encontraba antes de que ocurra la No Conformidad Duración estimada total: si en la acción correctiva/preventiva solo hay un responsable involucrado en el Plan de Implementación, la Duración Estimada total será la duración que el responsable ingresó en el Plan de Implementación, si hay mas de un responsable, el Responsable de Calidad deberá ingresar la Duración Estimada total, que será el resultado del consenso entre las partes Guardar datos cargados: una vez que se cargaron todos los datos detallados precedentemente se deberá oprimir en la esquina superior de la pantalla el botón de guardar para que se habiliten los apartados de Plan de Implementación y No Conformidades asociadas, según se indica a continuación: Campos a habilitarse. Guardar: Presionar el botón luego de cargar todos los datos de la pestaña General Responsables de la Implementación de la Propuesta de AC/ AP (solución): en este campo se incluirán todas las personas que formarán parte de la implementación de la AC/AP. El autor de una AC/AP necesariamente aparecerá como responsable involucrado, el sistema lo agregará automáticamente según se muestra a continuación:

5 Página 5 de 13 Cada tarea corresponderá a un responsable de sector. Inicialmente el Plan de Implementación será ingresado por el autor de la AC/AP, quien solo podrá cargar los Responsables involucrados en cada tarea. Para incorporar otro Responsable de implementación de la AC/AP se deberá oprimir Nuevo Responsable de Implementación y completar únicamente el campo de Responsable seleccionando al que se determine que está involucrado, según se detalla a continuación. El resto de los campos Plazo, Acciones y Fecha de Inicio Estimada serán completados oportunamente por el Responsable de Implementación involucrado, según se indica a continuación: o o o Plazo: será la cantidad de días hábiles que el responsable estima le llevarán las tareas previstas. Acciones: será una descripción de las acciones que llevará a cabo el responsable. Fecha de inicio estimada: es la fecha cuando el responsable estima que podrá comenzar a realizar las tareas. Luego de ingresar los datos previos se deberá pulsar para continuar. Los Responsables de procesos involucrados en la implementación de la AC/AP recibirán un mail anoticiándose sobre su incorporación a la AC/AP por lo que deberán ingresar al CRM/ Acciones Correctivas/ Preventivas/ seleccionar la AC/AP en la que esté involucrado e ingresar al apartado de Responsables de Implementación donde deberá seguir la siguiente secuencia:

6 Página 6 de Cada uno de los responsables deberá ingresar a su tarea del Plan de Implementación haciendo doble click en. Se abrirá la misma pantalla que se abrió para completar los ítems de la tarea del autor de la AC/AP. 2. Cuando el responsable desea comenzar a ejecutar las acciones de su ítem del Plan de Implementación debe abrir su tarea haciendo doble click en y cambiar el estado a En desarrollo y pulsar para continuar. 3. El sistema automáticamente cargará la fecha de inicio con la fecha actual. 4. Cuando el responsable finaliza la ejecución de las acciones de su ítem del Plan de Implementación debe abrir su tarea haciendo doble click en y cambiar el estado Finalizada y pulsar para continuar. 5. El sistema automáticamente cargará la fecha de fin con la fecha actual. Los estados posibles de las acciones propuestas para eliminar las causas de las no conformidades son: Pendiente: se completara automáticamente en el momento en que el usuario que crea la AC/AP asigna el sector y hasta que el responsable del sector involucrado carga el tiempo estimado de resolución. En desarrollo: cuando se carga el tiempo, el estado pasa a ser En desarrollo y la fecha de inicio con la fecha del sistema. Finalizada: se modifica manualmente, cuando el usuario responsable de proceso finaliza la gestión de la AC/AP. Para que se pueda cambiar a este estado deberá haber cargado la descripción. No Realizada: son aquellas acciones que no pudieron ejecutarse por alguna razón. Aclaración: la Fecha estimada de Inicio y de Fin deberá ser mayor o igual a la fecha del día en que se esta ingresando el dato. Luego, cuando el sector cambie el estado de su asignación de Pendiente a En Desarrollo, se cargara la fecha de inicio. Cuando pase el estado a Finalizada o No Realizada, se cargara la fecha de fin No Conformidades relacionadas: se deberán relacionar no conformidades para asociar a la AC/AP, pudiendo ser graves o leves, pendientes o cerradas. Si se trata de una Acción Preventiva, las no conformidades deben ser potenciales y si es una Acciones Correctivas, las no conformidades deben ser reales. Para ello se deberá ingresar al apartado de No Conformidades relacionadas y oprimir Agregar No Conformidad existente según se muestra a continuación.

7 Página 7 de 13 Aclaración: A una acción correctiva solo pueden asociarse No conformidades reales y a una acción preventiva solo pueden asociarse No conformidades potenciales. Como mínimo, una Acción Correctiva debe estar asociada a 2 no conformidades leves o a una No conformidad grave Finalización de la carga de la Acción Correctiva/Preventiva: Una vez finalizada la carga, el autor deberá pulsar para continuar. Se asignará un número a la Acción Correctiva/Preventiva. Se enviará un mail a todos los responsables que intervienen en el plan de implementación. Si hay más de un responsable involucrado, además se enviará un mail al Responsable de Calidad. Cada uno de los responsables involucrados deberá ingresar al sistema, consultar la AC/AP con el número asignado y completar su ítem en el Plan de Implementación Seguimiento: una vez registrada la AC/AP se deberá hacer un seguimiento de la ejecución de las acciones planificadas según punto Éste seguimiento lo realizará el Responsable de Calidad cuándo sean 2 o más las personas que intervienen en la implementación de la Propuesta de AC/AP, de lo contrario (cuándo sea 1 la persona que interviene en la implementación de la Propuesta de AC/AP) el Responsable de Seguimiento será quién creó la AC/AP. Para efectuar éste seguimiento deberá seleccionar la AC/AP correspondiente y hacer doble clic sobre. De ésa forma se abrirá la AC/AP seleccionada y luego deberá ingresar a la solapa de Seguimiento. Allí, saldrán los siguientes campos: Observaciones: campo de texto libre, de ingreso optativo, para realizar anotaciones sobre el seguimiento Responsable: es el Responsable de efectuar el seguimiento, según se detalló en el apartado precedente. Cantidad de Responsables involucrados en la AC/AP Responsable de Seguimiento 1 Quién creo la AC/AP 2 o más Responsable de Calidad Fecha seguimiento: se cargara automáticamente.

8 Página 8 de Eficacia: solo se podrá cargar la eficacia de una AC/AP cuando todos los sectores involucrados hayan finalizado sus tareas, es decir, que todas las tareas deben estar en estado Finalizada o No realizada. Para establecer la eficacia se deberá seleccionar la AC/AP correspondiente y hacer doble clic sobre. De ésa forma se abrirá la AC/AP seleccionada y luego deberá ingresar a la solapa de Eficacia. Allí, saldrán los siguientes campos: Eficacia: deberá ingresar si las acciones contribuyeron ( Si ) a eliminar la causa de la No Conformidad o No Fecha eficacia: Se cargara automáticamente cuando se grabe que se ha ingresado la eficacia Responsable: Se cargara automáticamente con el usuario que ingresa la eficacia de la acción. Cantidad de Responsables involucrados en la AC/AP Responsable de Eficacia 1 Quién creo la AC/AP 2 o más Responsable de Calidad Aclaración: De no ser efectiva deberá plantearse una nueva AC/AP a los fines de eliminar la causa de la No Conformidad. 5.3 Consulta de Acciones Correctivas y Preventivas Para la consulta de AC/AP se podrán utilizar dos herramientas: Vistas: Para poder consultar los datos de una AC/AP deberá ser seleccionada la vista de correspondiente al estado de la misma (Pendiente, Cerrada o Desestimada)

9 Página 9 de 13 Los datos de las vistas pueden ser exportadas a Excel pulsando la opción. También pueden ser ordenados en forma ascendente o descendente haciendo click sobre el título de cada una de las columnas Buscador: también se pueden realizar búsquedas simples de No conformidades ingresando el criterio de búsqueda y pulsando Enter o. Para el criterio de búsqueda se podrán utilizar asteriscos (*) como comodines. Por ejemplo: si se desea buscar la AC/AP Nº 10, se deberá ingresar el 10* en el cuadro Buscar registros. 5.4 Reportes de Acciones Correctivas/ Preventivas Se podrá obtener un reporte de todas las Acciones Correctivas/Preventivas generadas seleccionado la opción según se indica a continuación: El reporte mostrará los datos de todas las Acciones Correctivas/Preventivas

10 Página 10 de Desestimación de Acciones Correctivas/Preventivas Es posible desestimar una AC/AP que se ha ingresado previamente. Para poder desestimarla, la misma debe tener su número asignado. Solo el Responsable de Calidad puede desestimar una AC/AP. Para poder desestimar una AC/AP deberá ser seleccionada de la vista de AC/AP Pendientes o de la vista de AC/AP Cerradas (dependiendo del estado de la misma) de la misma forma que se hizo para consultar la AC/AP. Dado que el responsable de Calidad puede modificar la AC/AP, los datos les aparecerán editables. Se deberá ingresar Si en desestimada y el motivo de la desestimación. Luego grabar. El estado de la AC/AP pasará a ser Desestimada y el sistema ingresará automáticamente el responsable de la desestimación (Responsable de Calidad). 5.6 Visualización de AC/AP Delegaciones: Podrán visualizar todas las AC/AP generadas relacionadas con su Delegación. El Responsables de Procesos: Podrán visualizar todas las AC/AP relacionadas con su proceso donde hayan sido seleccionados como Responsables involucrados. La Alta Dirección, Responsable de Calidad y administrativo de Calidad: Podrá visualizar todas las AC/AP generadas. 5.7 Análisis de AC/AP

11 Página 11 de 13 Los Responsables de Procesos deberán analizar, al menos una vez en el trimestre, las AC/AP registradas relacionadas con su proceso a los efectos de determinar situaciones referidas a la reiteración de causas, analizar eficacia, etc. Efectuado el análisis respectivo se deberá dejar registro de ello y remitirlo al área de calidad para que se realice el seguimiento necesario de los resultados. Éste análisis formará parte de la Revisión por la Dirección. 5.8 Generación de propuestas de mejora Aprobación: Todas las propuestas de mejora deberán ser comunicadas por el Responsable del Proceso al Director de su Área, antes de ser registradas. En caso que las propuestas de mejora involucren a más de un proceso e impliquen cambios profundos al Sistema de Gestión de la Calidad ó involucren gran cantidad de recursos deberá ser aprobada su implementación por el Representante de la Dirección Registro: Las propuestas de mejora se registrarán a través de la herramienta denominada Share Point donde cada Área tiene un espacio en la Intranet que permite una eficiente gestión de la documentación. El Responsable de Proceso podrá solicitar una ampliación del plazo establecido para la realización de la propuesta en caso de que el previsto no sea suficiente, fundamentando por escrito la misma. La sola presentación de lo expuesto será condición necesaria pero no suficiente para tomar como aprobado la extensión del plazo Seguimiento: Cada Responsable de Proceso deberá realizar el seguimiento de sus Propuestas de Mejoras. El seguimiento implica realizar las siguientes actividades: Controlar periódicamente el cumplimiento de las etapas descriptas para la implementación de la propuesta de mejora, Verificar y actualizar el cumplimiento de los plazos establecidos para la concreción Implementación: cada Responsable de Proceso deberá comunicar fehacientemente cuando la Mejora esté implantada para ser sometida a evaluación Verificación de la eficacia: el Responsable de la Calidad verificará el cumplimiento, la efectividad y adecuación de las Mejoras implantadas. En resumen:

12 Página 12 de 13 6 REGISTROS Código del Registro Nombre del Registro Estado de Revisión F-.01 Acción Correctiva/Preventiva 0 F-.02 Registro de Acción Correctiva 0 Reporte Acciones Correctivas F-.03 Preventivas asociadas F-.05 Propuestas de Mejoras 0 7 ANEXOS ANEXO 3 Propuestas de Mejora F Responsable Responsable del Proceso Responsable de Calidad Responsable del Proceso Responsable del Proceso Área de Archivo CRM CRM CRM Share point Lapso mínimo Permanente Permanente Permanente Permanente

13 Página 13 de 13 8 REFERENCIAS PG-Q-03 Procedimiento General de Gestión de No Conformidades. 9 MODIFICACIONES Fecha Modificaciones Revisado por: Aprobado por: Fecha: 29/04/10 Fecha: 29/04/10