3 herramientas ganadoras para estudiar y conocer a un cliente.

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1 3 herramientas ganadoras para estudiar y conocer a un cliente. Analizar a un cliente es quizás el momento crucial de todo nuevo negocio. Hacerlo mal garantiza un fracaso inminente. Hacerlo bien determinará varias claves de éxito en los siguientes pasos. Este proceso es importante porque aquí se identifican oportunidades, se entienden problemas, se comprenden las emociones y motivación de un cliente, entre otras cosas. A continuación, se presenta una recopilación de 3 herramientas que le permitirán estudiar y comprender mejor a un cliente. Cada una de esta cuentan con un grado de dificultad y ciertas ventajas y desventajas al momento de realizarse. Las 3 herramientas son: El detective de datos, El periodista y El antropólogo. El Detective de datos Esta herramienta tiene como objetivo analizar diferentes fuentes primarias y secundarias de información relacionadas con el cliente. Tiene un bajo nivel de dificultad, pero al mismo tiempo podría no brindar información detallada sobre los clientes. Paso 1: Identificar las necesidades de información. ( Qué quiero saber del cliente?). Es importante conocer qué información necesito y de quién. Es de empresas, de personas, en que geografías, de que edades, en que mercados etc. Paso 2: Buscar fuentes primarias o secundarias de la información. Las fuentes secundarias son estudios realizados por organizaciones mundiales, gobiernos, medios de comunicación, centros de investigación, universidades, entre otros. Es

2 información agregada que es útil para entender el panorama. Las fuentes primarias consisten en realizar encuestas o mecanismos dónde de primera mano se pueden recopilar información. Paso 3: Recopilar la información clave encontrada en diferentes fuentes. En este paso se agrega y agrupa la información recolectada. Paso 4: Analizar y sintetizar la información. No toda la información es útil. Es necesario filtrar lo que no sirve. Lo que sí, poderlo analizar y acotar en cifras fáciles de entender y explicar. Generar gráficas para analizar tendencias y formular pronósticos, siempre será una buena idea. Paso 5: Obtener conclusiones sobre el análisis de la información. Por último, la información recolectada debe permitir concluir y formular hipótesis sobre los clientes. Las hipótesis son útiles a la hora de construir prototipos. Resultado: Obtener información agregada sobre el comportamiento de un segmente de clientes. A continuación, se encuentran estrategias para ser un detective de datos: Analizar Google trends: saber que busca la gente es un buen insumo para saber que necesita. Buscar datos del censo del gobierno, Banco Mundial, del FMI, entre otros. Estudiar Informes de investigación externos. Analítica de redes sociales. Ver cómo reaccionan las personas a su actividad. Qué les gusta, qué no. Realizar seguimiento de los clientes en la página web. Saber dónde hacen clic, por qué productos se interesan más, en dónde se estancan, en dónde duran más tiempo.

3 El Periodista Esta herramienta consiste en entrevistar a clientes potenciales para ahondar en sus problemas y frustraciones. Tiene un nivel de dificultad medio. Como desventaja esta que, en muchas ocasiones, los clientes mienten y no dicen la verdad, o realizan juicios racionales muy diferentes a los emocionales que tienen en momentos de decisión de compra. A continuación, se presenta una guía para estructurar un proceso de entrevista y unas reglas básicas al momento de entrevistar a cliente. Es importante tener en cuenta que una entrevista funciona bien cuando se genera confianza con el entrevistador. Ser amigable y sincero dará buenos frutos. 1. Crea un perfil del cliente 2. Elabora un guion para la entrevista: Las preguntas que le vas a realizar. 3. Realiza la entrevista: Preguntar y oír atentamente a las respuestas. Ahondar en cada una de las preguntas. 4. Plasma la información: Recoger las preguntas en notas. Si puedes grabar mucho mejor. 5. Revisar la entrevista: Repasar nuevamente las respuestas. Cuando se vuelve a ver u oír se encuentra cada vez más información que a simple vista no está. 6. Busca patrones: Analizar las respuestas de varias entrevistas. Encontrar puntos en común. 7. Sintetiza: Construir un resumen con las principales conclusiones. A continuación, se encuentran las reglas de éxito para ser un buen periodista. Regla 1: Adopta una mente de principiante. Regla 2: Escucha más de lo que hablas. Regla 3: Busca hechos, no opiniones.

4 Regla 4: Pregunta por qué? para llegar a las motivaciones reales Regla 5: El objetivo de las entrevistas para conocer a los clientes no es vender (aunque haya una venta involucrada) sino aprender. Regla 6: No menciones soluciones (como la propuesta de valor de tu prototipo) demasiado pronto. Regla 7: Haz un seguimiento. Regla 8: Al final deja siempre la puerta abierta. Resultado: obtener patrones de comportamiento y pensamiento de los clientes. Ahondar en los sentimientos y necesidades que estos tienen. El antropólogo Esta herramienta consiste en observar e interactuar con el cliente para así descifrar su comportamiento y sus necesidades más importantes. Tiene un nivel alto de dificultad. Tiene la ventaja de obtener la mayor profundidad de conocimiento sobre el cliente. Como desventaja se encuentra la complejidad para analizar la información. Martin Linstrom, gurú en temas de mercadeo llama a esta herramienta el Small Data. Consiste en encontrar pequeñas pistas mientras se convive con el cliente objetivo. Para esto se interna y vive durante semanas con familias en diferentes lugares del mundo para entender sus emociones, sus comportamientos, ver hasta dentro de su basura, esculcar sus carteras, comer de su comida y oír sus conversaciones cotidianas. A continuación, se encuentra la metodología para ser un verdadero antropólogo. Paso 1: Definir si el negocio es B2B o B2C (personas jurídicas o personas) Paso 2. Sumergirse en el mundo del cliente.

5 B2C: vivir un día con la familia del cliente, observe su comportamiento de compra, la motivación de esta. B2B: Trabajar y convivir un día con el cliente. Observar los trabajos que debe realizar y las dificultades que presenta para esto. Evaluar el nivel de dificultad para solucionar sus problemas. Paso 3: Sintetizar y analizar la información recolectada. Resultado: Contar con información de primera mano de las necesidades y motivaciones de decisión en el proceso de compra. Gran profundidad en el entendimiento psicológico del cliente. Bibliografía: Osterwalder, A. P., Bernarda, G., & Smith, A. (2014). Diseñando la propuesta de valor. Barcelona : Centro Libro PAPF, S.L.U.