FORMATO PROYECTO DE FORMACIÓN

Transcripción

1 Servicio Nacional de Aprendizaje SENA Dirección General Dirección de Formación Profesional FORMATO PROYECTO DE FORMACIÓN. Información básica del proyecto. Centro de Formación: Centro de Servicios Financieros.2 Regional: Distrito Capital.3 Nombre del proyecto:.4 Programa de Formación al que da respuesta Aplicación del protocolo del servicio al cliente en los procesos de planeacion estrategica de la organizaciones Tecnico en Asistencia Administrativa cod 222 V-2 Número Total de Competencias del Programa de Formación Número Total de Resultados de Aprendizaje del Programa de Formación 8 55 Número de Competencias del Número de Resultados de Aprendizaje que se alcanzan con el proyecto Tiempo estimado de ejecución del proyecto (meses): 20.6 Empresas o instituciones que participan en su formulación o financiación: (si Existe).7 Palabras claves de búsqueda SENA ORGANIZACIONES, EMPRESA, SECTORES ECONOMICOS, GESTION, APOYO, EVALUACION 2. Estructura del Proyecto 2. Planteamiento del problema o necesidad que se pretende solucionar A través del presente proyecto se busca identificar estrategias que coadyuven a una organización a innovar y optimizar los procesos de apoyo administrativo, por tanto nos surge el siguiente interrogante. Cómo optimizar e innovar en los procesos de apoyo mejorando el desempeño organizacional para suplir las necesidades de los clientes? 2.2 Justificación del proyecto

2 Para sobrevivir en el exigente mercado global las organizaciones deben ser competitivas, logro que se alcanza a traves de la innovación de productos y servicios identificados como oportunidades del mercado no solo para la introducción de nuevos productos, y servicios sino también para la modificación de los productos actuales. La inversión en recursos tecnológicos con el fin de mejorar las características de los productos y servicios es un factor que cada vez cobra más importancia. Esta situación se convierte en un valioso escenario para nuestros aprendices, pues a partir de dichas necesidades pueden poner en práctica los 2.3 Objetivo general Diseñar un protocolo de servicio con oferta de valor al cliente optimizando los procesos de apoyo en el desempeño organizacional para suplir las necesidades de los clientes de las organizaciones del entorno. 2.4 Objetivos específicos: Contextualizar los procesos administrativos de la organizaciòn. Planificar estrategias administrativas para la gestion documental de la organización encaminadas a solucionar las necesidades del cliente. Ejecutar estrategias para satisfacer las necesidades del cliente, utilizando los recursos tecnicos y tecnologicos de acuerdo a las politicas y normas institucionales. Evaluar el impacto de las estrategias y actividades implementadas para suplir las necesidades del cliente. 2.5 Alcance 2.5. Beneficiarios del proyecto Organizaciones, Aprendices del SENA de la integracion con la educacion media y poblacion especiales Impacto Social: Económico: Ambiental: Tecnológico: Mejorar el desarrollo socio cultural e incrementar la competitividad y empleabilidad en las organizaciones. Nuevas oportunidades para desarrollo socioeconomico de las organizaciones para sostenimiento en el mercado Fomentar la responsabilidad por la preservacion y conservacion del medio ambiente Conocer e implementar nuevas tecnologías de la informacion y las comunicaciones innovando en los procesos de gestion de los sercvicio al cliente Restricciones o riesgos asociados: (Plantee las soluciones a los riesgos asociados) Falta de herramientas computacionales y software que faciliten el analisis de posibles escenarios de investigaciòn Falta de cultura de incentivos y remuneracion al desarrollo del conocimiento. Falfa de cultura organizacional en estrategias de investigaciòn y desarrollo Productos o resultados del proyecto: Reconocimiento de la organización a partir de la metodologia de la investigaciòn Matriz evaluativa del diagnostico inicial relacionado con el protocolo de servicio al cliente Informe estadístico que permite identificar el nivel de satisfacción del cliente en las organizaciones Documento con la definición de las estrategias a ejecutar (bitácora, dofa, plan capacitación) Informe de medición sobre los resultados de la aplicación de la estrategia, que permita una retroalimentación a la empresa Espacios para la realizacion de las practicas empresariales.

3 2.6 Innovación/Gestión Tecnológica El proyecto resuelve una necesidad del sector productivo? S/N El proyecto mejora el proceso/producto/servicio existente? S/N El proyecto involucra el uso de nuevas técnicas y tecnologías de proceso? S/N Los productos finales son susceptibles a protección industrial y/o derechos de autor? S/N Los productos obtenidos en el proyecto pueden ser posicionados en el mercado? 2.7 Valoración Productiva Con el desarrollo del proyecto se puede satisfacer la necesidad de un cliente potencial? S/N Viabilidad de proyecto para plan de negocio SI SI SI NO SI SI MEDIA 3. COMPETENCIA ASOCIADA- (escriba el Código y la respectiva norma de competencia) 3. Planeación 3.2 RESULTADOS DE APRENDIZAJE - (escriba el código de acuerdo con el programa Reconocer de formación) el rol de los participantes en el proceso formativo, el papel de los ambientes de aprendizaje y la metodología de formación, de acuerdo con la dinámica organizacional del SENA 3.3. ACTIVIDADES DEL PROYECTO: 3.4 FASES DEL PROYECTO Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás y con la naturaleza en los contextos laboral y social Asumir los deberes y derechos con base en las leyes y la normativa institucional en el marco de su proyecto de vida Concertar alternativas y acciones de formación para el desarrollo de las competencias del programa formación, con base en la política institucional Gestionar la información de acuerdo con los procedimientos establecidos y con las tecnologías de la información y la comunicación disponibles. Concertar el plan de formaciòn, reconocie do los aspectos personales, sciales y tecnologicos como propios y del entorno con el aprovechamiento de sus aprendizajes previos dentro de la normatividad eel SENA. (Inducciòn)

4 20600 Procesar la información de acuerdo con las necesidades de la organización Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás y con la naturaleza en los contextos laboral y social Identificar las oportunidades que el Sena ofrece en el marco de la formación profesional de acuerdo con el contexto nacional e internacional Identificar las necesidades de información de la unidad administrativa, aplicando la metodología y normas vigentes de la organización Identificar las necesidades del proceso de información aplicado a las metodologías de investigación en la organización Diseñar instrumentos de investigación de acuerdo con las necesidades de la organización Identificar las variables para la codificación de la información por tabular, de acuerdo con las políticas y la metodología establecida Establecer las no conformidades de la compilación y la tabulación de la información, de acuerdo con la metodología utilizada y la tecnología disponible Tabular la información recolectada en los instrumentos de investigación Presentar informes de los resultados de la información procesada Aplicar técnicas de cultura física para el mejoramiento de su expresión corporal, desempeño laboral según la naturaleza y complejidad del área de salud ocupacional. Diagnosticar el proceso de investigación de acuerdo a los procesos y procedimientos de la organizacion Contextualizar los procesos y procedimientos administrativos de la organizaciòn.

5 Producir los documentos que se originen de las funciones administrativas, siguiendo la norma técnica y la legislación vigente Identificar las funciones, procedimientos, ubicación orgánico- funcional y dependencias asociadas a la unidad administrativa, dentro de la organización y su entorno Redactar documentos organizacionales teniendo en cuenta el asunto, el tipo, las funciones de la unidad administrativa; aplicando las normas gramaticales, de semántica Transcribir documentos organizacionales utilizando la tecnología disponible, aplicando las técnicas de digitación, las normas técnicas colombianas vigentes para su presentación, las de la organización, las de gestión documental y de la calidad. Consolidar la informacion relacionada con los proceso y procedimientos administrativo que se desarrolla en la organizacion identificando las funciones, de los puestos de trabajo, diagnosticando los posibles riesgos a los que esta expuesto en su desempeño laboral, según normas de salud ocupacional Producir los documentos que se originen de las funciones administrativas, siguiendo la norma técnica y la legislación vigente Redactar Documentos Aplicando Las Normas Gramaticales: Semántica, Morfología Y Sintaxis; Las Técnicas De Digitación, Las Normas Técnicas Colombianas Vigentes Para La Elaboración Y Digitar textos utilizando la tecnología disponible, aplicando las técnicas de digitación y el desarrollo de habilidades y destrezas para el logro de la velocidad y la precisión de acuerdo Transcribir textos aplicando las técnicas de digitación, el desarrollo de habilidades y destrezas para el logro de la velocidad y la precisión; los signos de puntuación, las reglas Comprender frases y vocabulario habitual sobre temas de interés personal y temas técnicos Comprender la idea principal en avisos y mensajes breves, claros y sencillos en inglés técnico

6 Comprender textos en inglés en forma escrita y auditiva Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás y con la naturaleza en los contextos laboral y social Producir los documentos que se originen de las funciones administrativas, siguiendo la norma técnica y la legislación vigente Leer textos muy breves y sencillos en inglés general y técnico Encontrar información específica y predecible en escritos sencillos y cotidianos Encontrar vocabulario y expresiones de inglés técnico en anuncios, folletos, páginas web, etc Generar hábitos saludables en su estilo de vida para garantizar la prevención de riesgos ocupacionales de acuerdo con el diagnóstico de su condición física individual y la naturaleza y complejidad de su desempeño laboral Asumir responsablemente los criterios de preservación y conservación del Medio Ambiente y de Desarrollo Sostenible, en el ejercicio de su desempeño laboral y social Gestionar la información de acuerdo con los procedimientos establecidos y con las tecnologías de la información y la comunicación disponibles Elaborar Documentos Comerciales, Actos Administrativos Y Los Del Proceso De Compraventa, Aplicando Las Técnicas De Digitación, Las Normas Técnicas Colombianas Vigentes Para La Elaboración Y Presentación De Documentos Comerciales, Las De La Organización Y Las De Gestión De La Calidad. Elaborar documentos comerciales aplicando las normas técnicas, el protocolo, la responsabilidad social y la preservación del medio ambiente de acuerdo a las necesidades de la organización. Planificar estrategias administrativas para la gestion documental de la organización encaminadas a solucionar las necesidades del cliente.

7 Utilizar Las Normas Técnicas Colombianas Vigentes, Las De La Organización Y La Legislación Vigente Para La Elaboración De Documentos Empresariales Organizar la documentación teniendo en cuenta las normas legales y de la organización Recibir los documentos de acuerdo con las políticas organizacionales y la legislación vigente Despachar los documentos generados en la unidad administrativa, teniendo en cuenta las normas gramaticales y de sintaxis, las normas técnicas colombianas para la elaboración y presentación de los documentos, las normas internas y la legislación vigente Operar los recursos tecnológicos requeridos para el recibo, el despacho y la organización de los documentos, de acuerdo con las políticas institucionales. Organizar los documentos generados en la organización, clasificandolos para su preservación y utilizando los recursos tecnológicos, de acuerdo a las normas legales vigentes Preservar los documentos (soporte físico o digital) para el suministro de información de acuerdo con las normas, las técnicas, la tecnología disponible y la legislación vigente Elaborar los Apoyar el sistema de documentos comerciales, contables información contable en concordancia con y títulos valores teniendo en cuenta la normatividad. normas contables y comerciales. Identificar los Principios de la Contabilidad y los documentos contables de acuerdo a la normatividad legal vigente.

8 Apoyar el sistema de información contable en concordancia con la normatividad Contabilizar las operaciones de la empresa, teniendo en cuenta normas contables, comerciales, tributarias y laborales, de acuerdo con el Plan Único de Cuentas del sector Interactuar en los contextos Productivos y Sociales en función de los Principios y Valores Universales. Implementar estrategias que mejoren la elaboracion y la operación contable de la organización, teniendo en cuenta la normatividad vigente Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás y con la naturaleza en los contextos laboral y social Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización Generar procesos autónomos y de trabajo colaborativo permanentes, fortaleciendo el equilibrio de los componentes racionales y emocionales orientados hacia el Desarrollo Humano Integral Desarrollar procesos comunicativos eficaces y asertivos dentro de criterios de racionalidad que posibiliten la convivencia, el establecimiento de acuerdos, la construcción colectiva del conocimiento y la resolución de problemas de carácter productivo y social Identificar Soluciones De Atención Y Servicio Al Cliente Interno Y Externo, Mediante La Implementación De La Tecnología Disponible, Teniendo En Cuenta Los Requerimientos De La Unidad Administrativa Y La Organización Elaborar la politica de servicio al cliente de la organización, teniendo en cuenta los procesos y procedimientos establecidos en el logro de su objeto social.

9 con las políticas de la organización Utilizar los aplicativos (Software y Hardware) y sus características para la satisfacción de los clientes y el mejoramiento continuo de acuerdo con las políticas de la Organización Comprender textos en inglés en forma escrita y auditiva Comunicarse en tareas sencillas y habituales que requieren un intercambio simple y directo de información cotidiana y técnica Realizar intercambios sociales y prácticos muy breves, con un vocabulario suficiente para hacer una exposición o mantener una conversación sencilla sobre temas técnicos. Ejecutar estrategias para satisfacer las necesidades del cliente, utilizando los recursos tecnicos y tecnologicos de acuerdo a las politicas y normas institucionales Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización Proporcionar atención y servicio al cliente personal y a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, teniendo en cuenta la comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la Organización Operar Los Recursos Técnicos Y Tecnológicos Disponibles Para La Atención Y Servicio Al Cliente De Acuerdo Con Las Políticas De La Organización, Las Normas De Gestión De Calidad, De Seguridad Y Salud Ocupacional Determinar los recursos técnicos y tecnologicos que proporcionen la atención oportuna y adecuada de los clientes de la organización.

10 Organizar eventos que promuevan las relaciones empresariales, teniendo en cuenta el objeto social de la empresa Procesar la información de acuerdo con las necesidades de la organización Procesar la información de acuerdo con las necesidades de la Realizar eventos en la Unidad Administrativa teniendo en cuenta el tipo de evento, la conformación de comités, la coordinación de las diferentes actividades, y las políticas institucionales Aplicar el proceso administrativo al desarrollo del evento, de acuerdo con el propósito, objetivo, plan, protocolo, los medios de divulgación y las políticas de la organización Divulgar el evento teniendo en cuenta el medio, el protocolo y las normas de la organización Aplicar Procesos De Investigación En La Solución De Problemas Que Afecten La Organización Recopilar la información, de acuerdo con el instrumento diseñado por la organización Tabular la información recolectada, de acuerdo con técnicas para el procesamiento de datos Emitir resultados de la información codificada y tabulada Organizar eventos conservando el protocolo, los principios ylas politicas institucionales. Divulgar los eventos programados aplicando el protocolo de comunicación de acuerdo a las politicas y normas de la organización. Elaborar instrumentos que permitan recopilar y tabular informacion para el mejoramiento de los procesos administrativos Aplicar alternativas objetivas que conlleven a la solución de problemas, en el contexto social y empresarial, evaluando los obstaculos e incovenientes que se puedan presentar.

11 20600 Procesar la información de acuerdo con las necesidades de la organización Apoyar el sistema de información contable en concordancia con la normatividad Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás y con la naturaleza en los contextos laboral y social. ETAPA PRODUCTIVA Aplicar en la resolución de problemas reales del sector productivo, los conocimientos habilidades y destrezas pertinentes a las competencia del programa de formación, asumiendo estrategias y metodologías de autogestión.(a 3.5 Organización del proyecto 3.5. No. Instructores requeridos No. Aprendices sugeridos para participar en el proyecto 3.6 Descripción del ambiente de aprendizaje requerido Ambiente aula dotado de sillas tipo escritorio, video beam, telon, equipos de computo con conexión a internet. Ambientes libres para desarrollar el componente social 3.7 Organización del proyecto RECURSOS ESTIMADOS ACTIVIDADES DEL PROYECTO Presentar los resultados de la información tabulada, de acuerdo con las políticas de la organización Generar los reportes necesarios para verificar que el registro de las operaciones contables esté acorde con los respectivos soportes, teniendo en cuenta la normatividad vigente y los principios de contabilidad generalmente aceptados Asumir actitudes críticas, argumentativas y propositivas en función de la resolución de problemas de carácter productivo y social. DURACIÓN (Meses) Equipos/Herramienta Talento Humano Materiales de s Especialidad (Instructores) Descripción Formación Cantidad Cantidad Descripción de Equipos Generar registros y soportes de acuerdo con las normatividad vigente, que faciliten la toma de decisiones en la empresa, utilizando metodologías de cuantificación y evaluación de resultados Adopta de forma objetiva los procesos de interpretación, argumentación y proposición, propios de la resolución de problemas en los contextos productivos y sociales. Cantida d Evaluar el impacto de las estrategias y actividades implementadas para suplir las necesidades del cliente.

12 Concertar el plan de formaciòn, reconocie do los aspectos personales, sciales y tecnologicos como propios y del entorno con el aprovechamiento de sus aprendizajes previos dentro de la normatividad de el SENA. (Inducciòn) Equipos de computo con conexión a internet Profesional en areas Humanas, area de la salud, cultura fisica, idiomas y TICs papel, marcadores,ca rtulina, cd, memorias, fotocopias e implementos de oficina Diagnosticar el proceso de investigación de acuerdo a los procesos y procedimientos de la organizacion Equipos de computo con conexión a internet Administrado r de empresa, administrado r publico o ingeniero industrial y profesional en areas humanas papel, marcadores,ca rtulina, cd, memorias, fotocopias e implementos de oficina Consolidar la informacion relacionada con los proceso y procedimientos administrativo que se desarrolla en la organizacion identificando las funciones, de los puestos de trabajo, diagnosticando los posibles riesgos a los que esta expuesto en su desempeño laboral, según normas de salud ocupacional.. Equipos de computo con conexión a internet Administrado r de empresa, administrado r publico o ingeniero industrial y profesional en areas humanas papel, marcadores,ca rtulina, cd, memorias, fotocopias e implementos de oficina

13 Elaborar documentos comerciales aplicando las normas técnicas, el protocolo, la responsabilidad social y la preservación del medio ambiente de acuerdo a las necesidades de la organización. Equipos de computo con conexión a internet Administrado r de empresa administrado r publico o ingeniero industrial, idiomas, cultura fisica y profesional en areas humanas papel, marcadores,ca rtulina, cd, memorias, fotocopias e implementos de oficina Organizar los documentos generados en la organización, clasificandolos para su preservación y utilizando los recursos tecnológicos, de acuerdo a las normas legales vigentes. Identificar los Principios de la Contabilidad y los documentos contables de acuerdo a la normatividad legal vigente. Implementar estrategias que mejoren la elaboracion y la operación contable de la organización, teniendo en cuenta la normatividad vigente. 2 Equipos de computo con conexión a internet Equipos de computo con conexión a internet Equipos de computo con conexión a internet Contador Publico, Adminsitrado r o Economista Administrado r documental e idiomas Administrado r documental e idiomas papel, marcadores,ca rtulina, cd, memorias, fotocopias e implementos de oficina papel, marcadores,ca rtulina, cd, memorias, fotocopias e implementos de oficina papel, marcadores,ca rtulina, cd, memorias, fotocopias e implementos de oficina

14 Elaborar la politica de servicio al cliente de la organización, teniendo en cuenta los procesos y procedimientos establecidos en el logro de su objeto social. 0,5 Equipos de computo con conexión a internet Administrado r de empresa administrado r publico o ingeniero industrial, idiomas, cultura fisica y profesional en areas humanas papel, marcadores,ca rtulina, cd, memorias, fotocopias e implementos de oficina Determinar los recursos técnicos y tecnologicos que proporcionen la atención oportuna y adecuada de los clientes de la organización. Equipos de computo con conexión a internet Administrado r de empresa administrado r publico o ingeniero papel, marcadores,ca rtulina, cd, memorias, fotocopias e Organizar eventos conservando el protocolo, los principios ylas politicas institucionales. Equipos de computo con conexión a internet Administrado industrial, r de empresa administrado r publico o ingeniero industrial, idiomas, cultura fisica y profesional en areas humanas implementos papel, marcadores,ca rtulina, cd, memorias, fotocopias e implementos de oficina Divulgar los eventos programados aplicando el protocolo de comunicación de acuerdo a las politicas y normas de la organización. Equipos de computo con conexión a internet Administrado r de empresa administrado r publico o ingeniero industrial, idiomas, cultura fisica papel, marcadores,ca rtulina, cd, memorias, fotocopias e implementos de oficina

15 Elaborar instrumentos que permitan recopilar y tabular informacion para el mejoramiento de los procesos administrativos Equipos de computo con conexión a internet Administrado r de empresa administrado r publico o ingeniero industrial, idiomas, cultura fisica y profesional en areas humanas papel, marcadores,ca rtulina, cd, memorias, fotocopias e implementos de oficina Aplicar alternativas objetivas que conlleven a la solución de problemas, en el contexto social y empresarial, evaluando los obstaculos e incovenientes que se puedan presentar. Generar registros y soportes de acuerdo con las normatividad vigente, que faciliten la toma de decisiones en la empresa, utilizando metodologías de cuantificación y evaluación de resultados Adopta de forma objetiva los procesos de interpretación, argumentación y proposición, propios de la resolución de problemas en los contextos productivos y sociales.,5 TOTAL ETAPA LECTIVA 6 ETAPA PRODUCTIVA 4 TOTAL TECNICO 20 Equipos de computo con conexión a internet Equipos de computo con conexión a internet Equipos de computo con conexión a internet Contador Publico, Adminsitrado r publico o de empresas o Economista Administrado r de empresa o ingeniero industrial e idiomas Administrado r de empresa o ingeniero industrial e idiomas papel, marcadores,ca rtulina, cd, memorias, fotocopias e implementos de oficina papel, marcadores,ca rtulina, cd, memorias, fotocopias e implementos de papel, oficina marcadores,ca rtulina, cd, memorias, fotocopias e implementos de oficina 4. Presupuesto Estimado del proyecto RECURSOS VALOR Equipos $ 0 Herramientas $ 0 Talento Humano $ Materiales de Formación $ RUBRO PRESUPUESTAL POR EL QUE SE FINANCIARIA EL PROYECTO Compra de equipos de computo Equipos logistocos que se requieren para el desarrollo del proyecto Contratacion de instructores Materiales para formacion profesional

16 TOTAL $ EQUIPO QUE PARTICIPO EN LA FORMULACION DEL PROYECTO NOMBRE ESPECIALIDAD Cargo c.c. NORMA CONSTNZA DIAZ GARCIA KARINA LOBO STELLA PATRICIA VARGAS MARTINEZ Magister En Gestión De Organizaciones Competencia Humanistica Especialista en Docencia Universitaria Instructor Instructor Lider Desarrollo Curricular Formulado Revisado y subido a SOFIA RUBROS PRESUPUESTALES HONORARIOS FORMACION PROFESIONAL REMUNERACION SERV TECNIC FORM PROF CONTRATACION INSTRUCTORES MATERIALES PARA FORMACION PROFESIONAL INSUMOS PARA EXPLOTACION DE CENTROS MATERIALES- ACEITES Y COMBUSTIBLES MATERIAL- ADQ.LLANTAS/ ELEM. VEHICULOS MANTENIMIENTO DE MAQUINARIA Y EQUIPO MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE TRANSPORTE MATERIALES - SOSTENIMIENTO DE SEMOVIENTE MATERIALES- COMPRA DE SEMOVIENTES COMPRA MAQUINARIA EQUIPO ADECUACION DE CONSTRUCCIONES Codigo

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