Optimización de la interacción con el cliente en un Centro de Contacto Multimedia. Ing. Barbara Gonzalez Genesys Telecom. Labs.

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1 Optimización de la interacción con el cliente en un Centro de Contacto Multimedia Ing. Barbara Gonzalez Genesys Telecom. Labs.

2 Objetivos Visión de Contact Center Concepto Contact Center Aplicaciones Situación Actual y Tendencias Call Center o Contact Center? Conclusiones

3 Centros de Contacto Multimedia Vision Hoy en día, muchas compañías ofrecen interacciones multimedia a sus clientes, pero éstas no están soportadas adecuadamente en la mayoría de los casos. Sin embargo, la expectativa de los clientes en este sentido es muy baja. (Fuente: ContactBabel)

4 Centros de Contacto Multimedia Vision En los próximos tres años, más de un tercio de los contactos customer-to-business serán a través de nuevos canales, y la expectativa en este sentido crecerá rápidamente. Si las compañías no proveen y soportan las interacciones a través de múltiples medios de contacto, no podrán considerarse con visión CRM y perderán terreno contra los competidores que sí han logrado ofrecer y soportar un contact center multidimensional. (Fuente: ContactBabel)

5 El Concepto de Contact Center Fax Phone Mail Web Wireless Business Intelligence Desktop applications Legacy systems Resource information Interaction history Routing Engine Analysis & Planning Business analysis Real-time control Resource planning Interaction tracking Enterprise Resources Experts Agents Automated Systems

6 Concepto de Contact Center Multidimensional Múltiples Canales Múltiples Dispositivos Múltiples Medios Fuente (ContactBabel)

7 Aplicaciones en un Contact Center Multimedia Web Self-Service Respuestas de automatizadas Respuestas de asistidas Text Chat Voz sobre IP Callback Colaboración por Web

8 Indicadores Actuales de Tráfico por Tipo de Medio Text Chat 0.1% Otros 6.8% Web Collaboration 0.1% 6% VoIP 3.2% Web Collaboration 2.4% Otros 2.5% Text Chat 3.3% 27.3% Telefonía 87% Telefonía 61.3% Fuente (Datamonitor, ContactBabel)

9 Indicadores Actuales de Usuarios de Internet en México

10 Indicadores Actuales de Usuarios de Internet en México Fuente (SCT)

11 Tendencias en Crecimiento de Tráfico por Tipo de Medio

12 Alrededor de 5 Millones de Usuarios para el 2002 Alrededor de 5 Millones de Usuarios para el 2002 Tendencias en Crecimiento de Usuarios de Internet en México

13 Call Center o Contact Center??????????

14 Qué dicen los expertos? Para el 2005 el proveer servicios a través de Internet será crítico para el éxito de las organizaciones. Para atender eficientemente los requerimientos de los clientes, las empresas deberán planear e implementar estrategias de centros de contacto multidimensionales. (Fuente: ContactBabel)

15 Qué dicen los expertos? Si las comnpañías se cuestionan si hay o no suficiente demanda para justificar la implementación de servicios por Internet, la respuesta es Sí. 60% de los administradores de los contact centers multimedia han declarado que la razón por la que implementaron soluciones de este tipo es porque los clientes lo demandaron. (Fuente: Datamonitor The e-services Survey 2000)

16 Qué dicen los expertos? En el año 2000, las compañías perdieron más de $8.5 billones de dólares al no ligar sus operaciones web con sus contact centers. (Fuente: Datamonitor Internet-based Customer Service, 2000), ContactBabel)

17 Qué dicen los expertos? 78% de los intentos de transacciones en línea fallan por las siguientes razones: Servicio a Cliente en línea pobre o inexistente Productos descontinuados Dudas de seguridad Velocidad de transacciones muy lenta Gastos de envío muy altos Cambio de opinion respecto a la compra Dificultad para navegar en el sitio Web Solo 22% de los intentos de transacciones en línea son completadas exitosamente: Verdadero e-commerce (Fuente: Datamonitor Internet-based Customer Service, 2000), ContactBabel)

18 Qué dicen los expertos? En promedio, las compañías que hubieron invertido en tecnología e-commerce podrían haber incrementado sus ventas en línea en más del 35% el año pasado al ofrecer servicios por Internet. (Fuente: Datamonitor Internet-based Customer Service, 2000), ContactBabel)

19 Caso de Estudio Caso Contact Center de una Aseguradora para Autos 250 posiciones de agentes Cada uno con un valor promedio de ventas de $350 Recibe 5,850,000 llamadas por año y 330,000 s De estos 27% de las llamadas y 45% de los s tienen que ver con ventas Si todos estos se convirtieran en ventas, las ganancias serían de casi $553,000,000 a través de llamadas y casi $52,000,000 a través de Sin embargo, suponiendo que los clientes hagan 3 llamadas y 6 s a diferentes compañías para comparar Las ganancias serían de $184,000,000 a través de llamadas y $8,630,000 a través de Otros indicadores son: En promedio 2.6% de las llamadas son abandonadas y el 70% de los s tardan mas de 2 días en responderse Basado en (Datamonitor, Merchants y ContactBabel)

20 Caso de Estudio El resultado: Esta compañía perderá aproximadamente $4,800,000 en ventas potenciales a través de llamadas. Y más de $6,000,000 en ventas potenciales a través de . Basado en (Datamonitor, Merchants y ContactBabel)

21 Indicadores para la Toma de Decisión Y Entonces?

22 Indicadores para la Toma de Decisión Industria Estrategia de Mercado Segmento de Clientes Objetivo Análisis de Retorno de Inversión

23 Importancia por Mercado Vertical Financiero Seguros Telcos Retail Gobierno Tecnología Turismo Distribución Web Self-Service Alto Respuestas de automatizadas Alto Alto Alto Respuestas de asistidas Alto Alto Alto Text Chat Alto Alto Medio Alto Medio Voz sobre IP Alto Alto Bajo Alto Bajo Callback Bajo Medio Bajo Medio Bajo Medio Medio Bajo Colaboración por Web Alto Alto Medio Bajo Medio Fuente (ContactBabel)

24 Estrategia de Mercado Tipo de Productos Estrategia Web Estrategia de Mercadotecnia Campañas de Mercadotecnia

25 Estrategia de Mercado

26 Segmento de clientes objetivo % de la población es económicamente activa

27 Segmento de clientes objetivo De 100 millones de mexicanos, 50 millones son económicamente activos. De 50 millones económicamente activos, 5 millones tienen acceso a Internet. Ejemplo: Segmentación de clientes en A, B, C, D Casi el 70% de los clientes están en el segmento D Pero el 80% de las ganancias provienen del segmento A Los 5 millones de usuarios de Internet están en el segmento A A B C D

28 Análisis de Retorno de Inversión Número de agentes Horas por semana Días anuales de vacaciones Días festivos (pagados) Salario anual promedio de agentes Otros costos de agentes Número de s por mes Crecimiento anual en mensajes de Tiempo promedio en responderlos (Segundos) Número de Chats por mes Crecimiento anual en Chats Tiempo promedio de duración de una interacción por chat Etc... Datos Laborales Datos de Operación

29 Análisis de Retorno de Inversión Resultados: Ahorros por tipo de interacción ( , chat, etc.) Ahorros en el primer año Ahorros en el segundo año Periodo de recuperación de inversión (10 meses, 1 año, etc.)

30 Conclusiones... Adecuar el canal a las necesidades del cliente y a los costos de la compañía No es factible ofrecer todos los canales a todos los clientes o prospectos Las compañías deben incrementar el número de canales, maximizando el beneficio económico por cliente No todos a los clientes se les puede permitir interactuar con la compañía en la manera que les plazca CRM no se trata de dar a los clientes todo lo que quieran y creer con esto que se compra su lealtad La M en el CRM Management (administración) es básico para obtener beneficios económicos Las compañías deben comparar las ganancias por cliente con el costo de los canales para administrar tanto las necesidades del cliente como las de la compañía

31 Conclusiones... Multi-Canal, Multi-Dispositivo Cuando se implementa una estrategia de servicios por Internet, no se trata solamente del canal sino también del dispositivo físico que está utilizando el cliente Cuando se hagan populares los celulares con acceso a Web y la TV digital, las compañías tendrán que agregar otra variable a su estrategia de atención a clientes Como una regla, las compañías tendrán que entender exactamente cómo están interactuando sus clientes. Por ejemplo: Un usuario de celular con acceso a Web no querrá que las páginas estén llenas de gráficos, dado el tamaño de la pantalla y la velocidad de conexión Un usuario de TV digital no querrá pasar mucho tiempo utilizando Web Self-Service, dado que la interface de teclado es menos cómoda que la de una PC Un conductor que está dictando y enviando s utilizando speech-to-text no puede mirar diagramas u otras figuras

32 Conclusiones... Antes de implementar una solución, debe entender cómo, porqué y cuándo sus clientes desean contactarlo Cualquier aplicación debe implementarse como parte de una estrategia CRM global, en lugar de ser una solución puntual diseñada para un área específica de la compañía Haga comparaciones de su operación con la de otras compañías líderes en la industria, antes de implementear una solución de este tipo Casi ninguna compañía que trate con los clientes directamente puede permitirse ignorar el hecho de implementar una solución de administración de s y web self-service hoy en día. Text chat, colaboración por web y VoIP crecerán en importancia, pero su efecto y utilidad dependerán del tipo de negocio y el tipo de clientes

33 Conclusiones... Habrá múltiples aplicaciones de servicio por Internet y dispositivos de comunicación que aparecerán en los próximos dos años. El implementar una solución de Contact Center que sea capaz de proveer reglas de enrutamiento universal la cual incluya diversos dispositivos y diversos medios, será crucial para que su compañía sea competitiva en el futuro y tenga éxito.

34 El Cliente es el REY

35 Muchas Gracias... AN ALCATEL COMPANY

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