Modelo de Gestión de los Servicios Electrónicos del Gobierno Vasco - V005

Transcripción

1 Modelo de Gestión de los Servicios Electrónicos del Gobierno Vasco - V005

2 Modelo de Gestión de los Servicios Electrónicos del Gobierno Vasco Índice 1.- Introducción 2.- Marco estratégico 3.- Modelo tecnológico 4.- Modelo Organizativo 5.- Modelo funcional 6.- Metodología 7.- Modelo normativo 8.- Modelo de calidad 9.- Modelo de seguridad 10.- Modelo de comunicación 11.- Modelo económico 12.- Plan operativo 13.- Glosario 2

3 1.- Introducción La administración del Gobierno Vasco adecua constantemente el modelo de gestión interno a las nuevas necesidades que la demanda ciudadana, las innovaciones tecnológicas y las estrategias políticas exigen. La Administración Electrónica (AE) constituye una interesante formula de modernización debido a las innumerables oportunidades que generan la aplicación de las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación. e-administración como fórmula de modernización El aprovechamiento de las nuevas tecnologías se enmarcan en proyectos de modernización donde la búsqueda de progreso socioeconómico exige la coordinación de líneas de trabajo multidisciplinares (organización, procesos, normativa, tecnología...). La Dirección de Innovación y Administración Electrónica impulsa, dirige y coordina el proceso de modernización y reforma de la Administración, así como de la Administración y Gobierno electrónicos. En el marco de sus competencias, impulsa el Plan de Innovación Pública (PIP) como instrumento vertebrador de un nuevo paso evolutivo de la administración del Gobierno Vasco como agente de prosperidad para la sociedad Vasca. PIP marco estratégico La transformación de la información en conocimiento y del acceso a los servicios públicos constituyen una acción clave para la consecución del objetivo global del Plan de Innovación Pública. Las tecnologías de la información y de la comunicación (TIC) facilitan los cambios de paradigma que precisa la moderna sociedad Vasca. La modelización de la de la ingente cantidad de información disponible, sumada a nuevos sistemas de tratamiento y búsqueda permiten separar el conocimiento de la información banal. La transformación de los sistemas de acceso a los servicios públicos, mediante modernas plataformas tecnológicas, facilitan su materialización con el consecuente beneficio para el interesado. La Administración electrónica, entendida con toda su amplitud y beneficios, exige aparte de la digitalización de servicios, una reestructuración organizativa a nivel orgánico y funcional (competencial) de gran profundidad. De la multitud de líneas de trabajo que conlleva la Administración Electrónica se prioriza la digitalización de servicios como uno de los factores clave. El impacto que supone para las diferentes organizaciones de la administración del Gobierno Vasco, la aplicación de las practicas de modernización de base tecnológica, exige un esfuerzo de conceptualización importante para permitir la comunicación y la comprensión de forma homogénea. En este sentido se identifica el término "servicio electrónico" como el concepto que facilita la modernización de base tecnológica de las acciones de la administración Vasca. El proceso de innovación o transformación de los servicios y procedimientos convencionales a servicios electrónicos exige el trabajo coordinado de diferentes disciplinas (tecnológicas, organizativas, jurídicas, comunicativas...). El modelo de gestión de los servicios electrónicos del Gobierno Vasco nace con la vocación de organizar la creación, mantenimiento y gestión de los servicios electrónicos de la administración del Gobierno Vasco. 3

4 2.- Marco estratégico La Administración Electrónica del Gobierno Vasco constituye una amplia formula de modernización enmarcada en el Plan de Innovación Pública (PIP), de la que una de las líneas de trabajo la constituye la transformación de los servicios y procedimientos convencionales a servicios electrónicos. La relación de los servicios públicos y los procedimientos de la administración, constituyen la base fundamental para la materialización de los derechos y deberes de la ciudadanía y las empresas vascas. Una de las claves del modelo de administración electrónica se fundamenta en la transformación de los servicios y procedimientos aprovechando los beneficios de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación. El servicio o procedimiento resultante de este proceso de transformación o resultante de un proceso de innovación de base tecnológica, le llamamos: Servicio Electrónico. Podemos definir Servicio Electrónico como: Servicio o procedimiento del ámbito competencial de la administración del Gobierno Vasco, que consigue eficiencia y eficacia en los resultados tanto internos (funcionarios, empleados, estructura de la administración del GV) como externos (ciudadanía, empresas y otras administraciones...) mediante la combinación: del uso intensivo de los medios de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC), de la identificación y autentificación digital, de la digitalización de la información multimedia, de un enfoque autoservicio, del rediseño de procesos, de la adecuación de la normativa, y de la racionalización de los recursos humanos y materiales. El propósito del programa de digitalización de servicios electrónicos se centra en la consecución de la totalidad de los servicios y procedimientos a un formato electrónico. La intensidad del uso de la tecnología, en los servicios electrónicos, viene condicionada por el beneficio conseguido por todas las partes (prestador del servicio y interesado), no constituyendo un fin en si mismo. Visión estratégica formaliza una Administración del Gobierno Vasco moderna catalizadora de prosperidad socioeconómica y de optimización de la organización interna gracias a la contribución de la oferta de servicios electrónicos. Los servicios electrónicos como un factor clave en el desarrollo de la Administración electrónica Servicio Electrónico: definición Transformación, en formato electrónico, de la totalidad de los servicios y procedimientos Administración del Gobierno Vasco, catalizadora de prosperidad socioeconómica y de modernización interna 4

5 2.- Marco estratégico Factores clave para conseguir una completa oferta de servicios electrónicos: - "Ordenar la trastienda". Organizar la información y los procesos internos (Catálogo de Servicios). - "Industrializar". Agilizar la digitalización de servicios mediante el desarrollo de plataformas de parametrización de servicios electrónicos que permitan reutilizar y componer servicios electrónicos con poco esfuerzo y pocos recursos (Tiempo, económicos). La industrialización debe asegurar la estandarización de los servicios electrónicos a todos los niveles (tecnológicos, normativo, organizativo, funcional..."soluciones comunes a problemas comunes"). - "De la disponibilidad al uso y al beneficio". El objetivo final supera la disponibilidad de los servicios electrónicos, centrándose en el uso y el beneficio que proporciona para todas las partes (ciudadanía, Administración del GV, sector privado...). Las cadenas de valor de los diferentes agentes implicados establecen el criterio de evaluación. La racionalización de recursos juega un papel importante en la cadena de valor de la Administración del GV así como los sistemas de medición. - "Predicar con el ejemplo". La coincidencia organizativa de producir (servicios electrónicos) y consumir facilita el perfeccionamiento del sistema. - "Interoperabilidad" Construcción de redes de colaboración interorganizativa (interna, externa, pública o privada), mediante el uso de las tecnologías de la Información y la Comunicación y el enfoque a la eficiencia del procedimiento. - "Compartir el modelo". Identificar y definir un modelo de gestión de los servicios electrónicos útil, cómodo, conciliador (no agresivo) y comprensible a nivel interno y externo. Herramienta de coordinación y cooperación. El modelo de gestión tiene que permitir interiorizar los mecanismos clave para un adecuado funcionamiento. - "Acompañamiento" Líneas de soporte, a la organización de la Administración del GV, para la actualización de sus competencias: Divulgación, formación, Consultoría, helpdesk (CAU). Eficiencia y eficacia interna Estrategias de aceleración Beneficio externo e interno Implicación Organización red Crear equipo Coordinar con respeto 5

6 2.- Marco estratégico Valores - Cooperación. Coordinación vertical y transversal de todas las estructuras organitzativas que aporten valor al objetivo de prestación eficiente de información y servicios públicos por medios electrónicos. Cooperación en el ámbito de la administración pública y en el ámbito de agentes privados. Visión corporativa. - Beneficio para todas las partes. Eficiencia (ahorro de costes) para el prestador de servicios y utilidad para el usuario externo (impacto positivo en su cadena de valor). - Revitalizar la organización. Modernizar la gestión con servicios electrónicos tiene que facilitar el aumento de la productividad interna y el confort organizativo asegurando la sostenibilidad de las estrategias de mejora. - Competitividad responsable. Enmarcando la administración del Gobierno Vasco en el espacio de las administraciones públicas españolas, somos un referente con metodologías, productos y servicios innovadores asegurando el progreso socioeconómico. - Proactividad. Actuamos desde la oferta y desde la demanda creando valor para la sociedad Vasca, innovando productos y servicios más allá de nuestras competencias. - Innovación. La innovación constructiva se basa en cuestionar las metodologías y los procedimientos arraigados en la administración del Gobierno Vasco, protegiendo los que continúan dando excelentes resultados y modernizando los que representan una buena área de mejora. 6

7 3.- Modelo tecnológico Sistemas de identificación y firma digital AC Público objetivo: Ciudadanía / Empresa / AAPP Medios MINUTOS , oficinas, sms... MINUTOS (FO) FRONT OFFICE - (Atiende) Procesos: Estratégicos Desarrollo Mantenimiento Gestión y soporte Operación / Atención PLATAFORMA WEB DE ACCESO A LA OFERTA DE INFORMACIÓN Y SERVICIOS PÚBLICOS Interfaz Buscador Portal Departamental Temático, sect. Home euskadi.net Pub. Objetivo Gobierno Portal Open data Apl. Móvil Portal Sede Electrónica A Interfaz usuario Mis gestiones Certificación Pagos Notificación Verific.Doc Apoderam. Firma y vali. PSS Agentes 012 Atención directa / diferida Portal Zuzenean Portal Informador / G. colas Respuestas prediseñadas Protocolos, Faqs, guías... PLATAFORMA ZUZENEAN Interfaz Conversacional Interfaz Usuario Mis gestiones Cliente tramitación Informadores Oficinas Zuzenean Atención directa / diferida Aplicaciones Autoservicio Interface aplicación aplicaciones departamentale s Aplicaciones Contact Center Interfaz Registro General Procesos: Estratégicos Desarrollo Mantenimiento Gestión y soporte Operación / Atención (MO) MIDDLE OFFICE - Agiliza (Eficiencia y Conecta) PLATAFORMA DE SOLUCIONES CORPORATIVAS DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN SICRES Registro General Correo electrónico Servicio SMS ACD GIS... (BO) BACK OFFICE - Gestiona MINUTOS PLATEA INTERNET Servidor Web Gestor de contenidos Servidor conversacional Servidor Open data Servidor Intranet Jakina PLATEA DOCUMENTACIÓN - DOKUSI Sistema Gestor Gestión Archivo documental ECM Documento Físico Framework de servicios documentales FFD HOME JAKINA Interfaz redactor / web API SDK DEPARTAMENTO / ORGANISMO PÚBLICO Web y portales de tramitación Ficha descripción Serv. / Procedimiento comprensible Expediente electrónico CSP Catalogo de servicios y procedimientos Tool Kit Formularios Gestor del catalogo de servicios y proc. Sistema de desarrollo cero y llaves en mano Gestor de Alertas y tareas PLATAFORMA JAKINA (ESCRITORIO DEL EMPLEADO PÚBLICO - INTRANET Y EXTRANET) Interlocutores departamentales Interfaces: Tool Kit Formularios, catalogo Serv. y Proc. Sistema desarrollo cero, Reg. apoderamientos Portafirmas, Gaveta, Cliente tramitación... Publico Objetivo interno empleado público Servicios electrónicos internos INTRANET PLATAFORMA COMÚN DE SERVICIOS ELECTRÓNICOS B Interfaz Buzón Conversacional PLATEA TRAMITACIÓN PPS PAS PFD Creación expediente CInterfaz Gestión documental Mis gestiones Gestor expediente Atención departamental Aplicaciones elearning Espacio colaborativo Carpeta empleado... SEGUNDOS Sistemas comunes Notificaciones electrónicas Pagos validación y terceros Firma electrónica Certificación Registro telemático Registro de apoderamiento Servicios de interoperabilidad interna y externa Interfaz de servicios IdS Servicios aplicaciones de gestión Aplicación de Gestión Expedientes Departamental Aplicación de Gestión Expedientes Departamental Procesos: DEstratégicos Desarrollo Mantenimiento Gestión y soporte Operación / Atención Entidades Colaboradoras (Diputaciones Ayuntamientos, AGE...) EXTRANET 7

8 3.- Modelo tecnológico El modelo tecnológico se compone de plataformas en el ámbito conceptual de la atención (Front Office: FO) con el público objetivo (ciudadanía, empresas y otras administraciones), en el ámbito de las plataformas corporativas de soluciones tecnológicas (Middle Office: MO) y en los diferentes departamentos (Back Office: BO). Los servicios tecnológicos de la administración del Gobierno Vasco han desarrollado y organizado tres centros de competencia que sirven de base al modelo de gestión de Servicios electrónicos: Platea Presencia Internet, Platea Tramitación y Platea Documentación. En el ámbito conceptual de la atención (Zona A) encontramos los siguientes componentes: Zona A: Módulos de atención - Canales de acceso (telemático, aplicaciones en telefonía móvil, atención telefónica, oficinas de atención presencial, autoservicios, correo electrónico...). - Interfaz de "Mis gestiones". Herramienta que posibilita el acceso a la consulta de información personal y a las tareas de tramitación durante el proceso de gestión del expediente (adjuntar documentación, pagos...). - Certificación. Obtención de certificaciones en formato electrónico de particulares o empresas. - Pagos. Herramienta corporativa para efectuar pagos de cualquier gestión que lo requiera. - Notificación electrónica. Instrumento en formato "gaveta" en el que podemos encontrar las notificaciones en formato electrónico, que nos ha remitido la administración del GV. - Firma y validación. Herramienta para la firma de documentos y validación de documentación firmada por la Administración del GV. - Proceso de presentación de Solicitudes (PPS). Mecanismo por el que se inicia la tramitación electrónica de un servicio o procedimiento a raíz de la petición del interesado. Activa todos los componentes tecnológicos necesarios para la adecuada ejecución del proceso. - Sede electrónica. Estructura tecnológica y funcional especifica para asegurar un entorno de confianza en la relación entre el público objetivo (ciudadanía, empresas y otras administraciones) y la administración del GV. Este entorno permite acceder a la información y servicios públicos con total garantía. En el Front Office (FO) encontramos mecanismos de atención que, aunque utilicen medios convencionales de relación (presencial, teléfono..), pueden utilizar mecanismos de gestión de los servicios electrónicos. 8

9 3.- Modelo tecnológico El Middle Office encontramos todos los sistemas que, por motivos de eficiencia (economías de escala, reutilización...) o conexión, facilitan la construcción de soluciones de sistemas de información verticales. Del conjunto de sistemas corporativos (transversales) que configuran el MO destacamos un conjunto de componentes enfocados a dar respuesta especifica a las necesidades de tramitación electrónica (Zona B). En esta zona encontramos los siguientes componentes: Zona B: Módulos comunes de Servicios electrónicos - Se acuerda que el modelo de gestión de servicios electrónicos solo consideramos la información especifica para gestionar dichos servicios y procedimientos. En la zona de gestión de contenidos identificamos la información relacionada con las fichas de descripción de los servicios y procedimientos electrónicos. También encontramos portales y plantillas que soportan funcionalidades de tramitación de servicios electrónicos. Uno de los componentes clave lo constituye el Catalogo de Servicios y procedimientos. El catalogo de servicios y procedimientos es el vertebrador del modelo de gestión de servicios electrónicos, conteniendo toda la información necesaria para gestionar y ejecutar un servicio electrónico (información externa e información interna). La adecuada gestión de este repositorio será fundamental para los propósitos del modelo de gestión de servicios electrónicos. Completando el marco de las bases de datos de información identificamos: - Repositorio de expedientes electrónicos. Este archivo almacena la información necesaria para la gestión del expedientes electrónico iniciado por el PPS. Solamente se almacenara información complementaria (navegación, diario de movimientos, seguridad, apuntadores de información...). La información especifica del procedimiento así como la información de carácter personal se almacena en los sistemas de gestión de expedientes específicos de cada departamento u organismo. Esta base de datos esta relacionada con el sistema de gestión documental (repositorio de documentos electrónicos) disfrutando de todas las posibilidades del gestor documental (seguridad, localización, consulta, gestión de formatos, copias, vínculos con documentación física...). Los ejes orquestadores de acciones de tramitación son: - El núcleo del PPS (PAS, PFD) con los componentes que permiten adjuntar documentación y utilizar los diferentes formularios electrónicos con todas las funcionalidades asociadas - El sistema de Mis gestiones que permite de consultar el expediente en curso y efectuar tramitaciones complementarias (adjuntar documentación, efectuar pagos...) Estos orquestadores pueden requerir servicios de los sistemas comunes de tramitación electrónica de acuerdo con el flujo de tareas establecidas: - Sistema de notificación electrónica - Sistema de pagos - Sistema de validación y terceros - Sistema de firma electrónica - Sistema de certificación - Sistema de registro telemático (integración con SICRES) 9

10 3.- Modelo tecnológico Todos estos servicios comunes pueden ser solicitados, de forma independiente, por las diferentes aplicaciones departamentales de gestión de expedientes mediante el Interfaz de Servicios IdS. En esta zona identificamos el conjunto de servicios de interoperabilidad que la administración del GV pone a disposición de otras administraciones públicas y viceversa. Mediante acuerdos bilaterales se establecen las condiciones de la interoperación y de los modelos de mensajería de intercambio de información. La Plataforma Común de Servicios Electrónicos dispone de un conjunto de interfaces para la gestión de la plataforma tecnológica (Zona C): Zona C: Módulos de gestión - Toolkit de formularios. Herramienta para desarrolladores de proyectos de servicios electrónicos. Esta aplicación dispone de instrumentos y componentes reutilizables que facilitan la construcción de los formularios electrónicos (ejgvdocument). - Interfaz de gestión del catalogo de servicios y procedimientos. Instrumento para el responsable departamental de la gestión de la información del servicio o procedimiento electrónico. - Sistema de desarrollo cero y llaves en mano. De las diferentes modalidades de servicios electrónicos (verticales sin usar componentes corporativos, Mixtos (verticales con el uso de algunos componentes corporativos), Corporativos), los servicios electrónicos corporativos (construidos en su totalidad por componentes de la Plataforma Común de Servicios Electrónicos) proporcionan unas grandes ventajas de construcción y mantenimiento. Para mejorar las prestaciones de construcción, de los costes de producción y de los resultados obtenidos, se desarrolla la herramienta de desarrollo cero y llaves en mano. Esta herramienta proporciona soluciones estándar a las agrupaciones de familias de servicios y procedimientos (ayudas y subvenciones, disposiciones normativas de carácter general...). El usuario departamental solo debe parametrizar los componentes tecnológicos para obtener servicios electrónicos completos. En esta zona del Plataforma Común de Servicios Electrónicos, encontramos un conjunto de prestaciones que facilitan la gestión de los expedientes a los departamentos y organismos verticales: - Portafirmas. Herramienta de firma electrónica de documentos del RDE. - Interfaz del buzón de quejas y sugerencias. Interfaz de usuario para gestionar las interacciones del sistema conversacional. - Interfaz cliente de tramitación CdT. Instrumento para que los gestores de los departamentos o funcionarios de los sistemas de atención puedan gestionar el expediente del servicio electrónico. 10

11 3.- Modelo tecnológico - Interfaz del Gestor de Avisos y Tareas (GAT) / Gaveta. este sistema complementa el interfaz de Cliente de Tramitación con la lista de tareas asociadas a una determinada gestión de un expediente. Esta información es mantenida mediante el Gestor de Avisos y Tareas (GAT). La Plataforma Común de Servicios Electrónicos se complementa con componentes para gestionar el sistema de calidad (Zona D) que recopilan trazas de cualquier movimiento efectuado en dicha plataforma y las analizan posteriormente para efectuar un cuadro de mando global. Zona D: Gestión de la plataforma 11

12 3.- Modelo tecnológico 12

13 3.- Modelo tecnológico 13

14 3.- Modelo tecnológico Información Ciudadanía, empresas Administraciones públicas Tramitación directa Tramitación (a través del funcionario) Información de servicios electrónicos Ejecución de servicios electrónicos Planificación estratégica Desarrollo Mantenimiento Gestión Evaluación Interoperación Administraciones Públicas Empleado Público (Extranet) Empleado Público (Intranet) Gestión de expedientes departamentales Interoperación 14

15 4.- Modelo organizativo Dirección Planificación estratégica Identificación necesidades / Promoción del sistema Definición modelo Gestión de Servicios Electrónicos DIAE Responsables de proyectos Facilitador Proyectos de desarrollo vertical Proyectos de desarrollo (soluciones transversales) Consultoría (asesoría, promoción, soporte, formación, evaluación...) Unidad Administrativa de Gestión de la Administración Electrónica Gestión de la Plataforma Común SE Gestión y mantenimiento Plataforma y sistemas comunes de administración electrónica Refuerzo externo (temporal) Acompañamiento de diferentes proyectos de diferentes departamentos Dependencia orgánica de la Oficina técnica del PIP Dependencia funcional de la Dirección de Servicios en base a estándares, criterios, metodologías y plataformas corporativas Oficina Técnica PIP DAC Director/a de Servicios Responsable, promotor e impulsor del desarrollo de servicios electrónicos [eficiencia (ahorro de costes), utilidad (beneficio externo e interno), revitalización interna (sostenibilidad)] DEPARTAMENTO Espacio RED Interlocutor departamental de organización y sistemas (Técnica/o en organización y Sistemas) - Facilitador de la digitalización de servicios y de la gestión descentralizada de información y servicios públicos de atención (Zuzenean) - Dependencia orgánica y funcional de la Dirección de Servicios - Facilita, da soporte, divulga, promociona, supervisa, soluciona los retos del proyecto en base a estándares, criterios, metodologías y plataformas corporativas -Visión multidimensional (TIC/Personas/Procedimientos/Normativa/ Documental...) - Servicios electrónicos verticales (proyectos y gestión) - Servicios de atención delegados (Zuzenean) Interlocutor departamental Web (Web Master) - Contenidos web - Contenidos intranet Técnica/o en organización y sistemas Interlocutor AE y Zuzenean Web Master Interlocutor departamental Web Director/a de Servicios Asistencias técnicas Editor web potencialmente cualquier empleado público Herramienta "Poka Yoke" Resp. Informática Asesoría Jurídica Documentalista Asistencias técnicas Dirección proyectos tecnológicos TIC Proyectos de desarrollo (SE) Mantenimiento PCSE Gestión de sistemas EJIE 15

16 4.- Modelo organizativo - Funciones del interlocutor departamental de organización y sistemas (Técnico de organización y sistemas) con relación al Modelo de Gestión de Servicios Electrónicos - Coordinación (Acompañamiento / Facilitador) de proyectos de desarrollo de servicios electrónicos verticales / Departamentales (visión multidimensional / global: tecnológica, organizativa, funcional, jurídica, documental, económica...) - Asegura el adecuado desarrollo de la solución de servicios electrónicos en el marco de la plataforma común de servicios electrónicos y del modelo de gestión de los servicios electrónicos. Propone modelos electrónicos de solicitud para la aprobación por parte de la DIAE - Gestión de los servicios electrónicos del departamento u organismo público (información y funcionalidades): - Del catálogo de servicios y procedimientos - Del gestor de contenido web (Fichas descripción del servicio electrónico) - Parametrización y configuración de servicios electrónicos departamentales - Soporte técnico interno - Interlocución con el equipo directivo de la DIAE para anticipar y establecer las prioridades en el despliegue de los servicios electrónicos del departamento - Asegurar la materialización de las prioridades y requerimientos establecidos por la Dirección de Servicios del Departamento u Organismo público - Interlocución con el equipo de consultoría de la DIAE (criterios y estándares...) - Interlocución con el equipo de la unidad administrativa de administración electrónica - Seguimiento del despliegue del PIP con el equipo directivo de la DIAE y del departamento (Dirección de Servicios) - Promocionar y dar a conocer, en el departamento, las soluciones de sistemas comunes de Administración Electrónica - Formación de reciclaje interno - Interlocutor con Zuzenean para anticipar y establecer los Acuerdos de Servicio de los servicios delegados a la Plataforma Zuzenean - Gestión de la incidencias que afectan al Departamento en la operación de servicios delegados a la Plataforma Zuzenean - Gestión de la información de atención de la información y servicios públicos delegados a Zuzenean 16

17 4.- Modelo organizativo FO Socio Estratégico con el FO (DAC) Proporciona servicios comunes y acceso a aplicaciones departamentales MO DIAE Administrador / Coordinador de la Plataforma Común de Servicios Electrónicos Impulsor del modelo de gestión de servicios electrónicos (en el marco del modelo de Administración Electrónica / PIP) Liderazgo y gestión de los proyectos de desarrollo de sistemas comunes de Administración Electrónica y servicios electrónicos transversales Socio Estratégico con los departamentos Facilita la construcción de componentes y módulos comunes Facilita la conexión con otras organizaciones BO 17

18 4.- Modelo organizativo Debido al gran número de agentes implicados en el desarrollo y la gestión de los Servicios Electrónicos y a la complejidad de las plataformas tecnológicas y funcionales, se recomienda formalizar un plan de reuniones de coordinación. Coordinación mensual Definición y seguimiento estratégico DIT Dirección DAC Dirección DIAE Dirección Departamento Dirección Servicios Coordinación bimensual despliegue y seguimiento operativo Anticipación y divulgación Interlocutor departamental de organización y sistemas Coordinación continuada Departamento Asistencia técnica Asesoría jurídica Jefe negociado Responsable tecnológico de la plataforma Común de SE Participación bajo demanda 18

19 5.- Modelo funcional Ciudadanía, empresas y otras administraciones públicas (Internet / Extranet) Procesos estratégicos Procesos de de operación / / Producción / / Atención Procesos de de gestión Plataforma Común de de Servicios electrónicos Procesos de de mantenimiento Procesos de de desarrollo (Proyectos) Procesos de de operación // Producción Empleado público Modelo de gestión DAC Administración del Gobierno Vasco Mapa de procesos - Procesos estratégicos. Identificar, definir y evaluar las plataformas de atención / construir el modelo de gestión. - Procesos de desarrollo. Construir y materializar las plataformas de producción / Diseño, desarrollo e implantación de las plataformas de atención. - Procesos de mantenimiento. Evolutivos y correctivos para asegurar la disponibilidad operativa de la plataforma / Diseño, desarrollo e implantación de soluciones evolutivas y correctivas. - Procesos de gestión. Actividades de configuración para asegurar la disponibilidad operativa de la plataforma / actividades de soporte a usuario interno. - Procesos de operación / Producción / Atención. Ejecutar el sistema para producir el producto o servicio finalista / Actividades de soporte a usuario final. 19

20 5.- Modelo funcional Procesos y funcionalidades de la Dirección de Innovación y Administración Electrónica (Modelo de gestión de la DIAE) Procesos estratégicos y de dirección: - Identificación de necesidades (requerimientos de la organización / anticipación a la demanda / innovación de servicios) y tendencias de administración electrónica - Identificación de la oferta de procedimientos y servicios públicos de la administración del Gobierno Vasco - Definición estratégica de soluciones de servicios electrónicos - Definición, diseño, desarrollo, despliegue, formación, dirección y evaluación del modelo de gestión de la Dirección de Innovación y Administración Electrónica - Networking (Alianzas) externo e interno - Promoción y difusión de las soluciones de servicios electrónicos bajo criterios corporativos y del despliegue del PIP - Gestión de la calidad (seguimiento de proyectos propios / indicadores / cuadro de mando / difusión 360º) - Gestión económica (planificación presupuestaria global, financiación, contratación...) - Gestión equipo de personas (RPT, procesos de selección, formación...) 20

21 5.- Modelo funcional Procesos y Funcionalidades del equipo (Responsables de proyectos) de la Plataforma Común de Servicios Electrónicos Procesos estratégicos: - Identificación de necesidades (necesidades de la ciudadanía, requerimientos de la organización / anticipación a la demanda / innovación de servicios) y tendencias de administración electrónica - Identificación de la oferta de información y servicios públicos de la administración del Gobierno Vasco - Definición estratégica de soluciones de servicios electrónicos - Definición, diseño, desarrollo, despliegue, formación, dirección y evaluación del modelo de gestión de la plataforma común de servicios electrónicos - Networking (Alianzas) externo e interno - Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) y convenios bilaterales (interoperabilidad) - Planificación de la digitalización de servicios - Modelo tecnológico - Modelo organizativo (personas, reingeniería de procesos, sistema documental...) - Modelo normativo - Modelo económico (financiación, cuantificación económica...) - Modelo de calidad (evaluación, indicadores...) - Impulso y acreditación de las redes de interlocutores (coordinación departamental y gestión descentralizada de los servicios electrónicos) - Gestión de la calidad - Seguimiento de proyectos propios y de terceros - Auditoría interna (Monitorización del sistema global FO, MO, y BO. Aplicación homogénea de estándares corporativos) - Informes y estadísticas (indicadores cuantitativos (actividad), indicadores cualitativos (usabilidad, accesibilidad, ergonomía, incidencias, valor...) 21

22 5.- Modelo funcional Procesos de desarrollo: - Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación de proyectos de desarrollo de la plataforma común de servicios electrónicos (Sistemas de información / Proyecto tecnológico) - Sistema de notificación electrónica - Sistema horizontal de firma electrónica - Sistema de pagos - Pasarela de garantías digitales - Pasarela de datos bancarios - Pasarela de devoluciones - Registro electrónico de apoderamientos - Sistema de validación y terceros - Sistema de certificación - Sistema de registro telemático - Servicios de interoperabilidad - Modulo de mis gestiones - Modulo de PPS - Catálogo de servicios y procedimientos - Toolkit de formularios - Interfaz de gestión del catálogo de servicios y procedimientos - Sistema de desarrollo cero y llaves en mano - Interfaz del cliente de tramitación - Interfaz del gestor de alertas y tareas - Gestor de alertas y tareas GAT - Módulos de atención: - Interface usuario mis gestiones - Interface usuario certificación - Interface usuario pagos - Interface usuario notificación electrónica - Interface usuario firma y validación - Interface usuario PPS - Interfaces sede electrónica - Fichas de servicios y procedimientos, portales y plantillas vinculadas a servicios electrónicos del gestor de contenidos 22

23 5.- Modelo funcional - Módulos de gestión documental - Repositorio de expedientes electrónico (REE / RDE) - Portafirmas - Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación de proyectos de desarrollo (digitalización) de servicios electrónicos transversales (Desarrollo cero y llaves en mano) - Ayudas y subvenciones - Disposiciones generales - Acompañamiento de proyectos de desarrollo (digitalización) de servicios electrónicos verticales (Desarrollo corporativo o departamental). Aprobación de los modelos electrónicos de solicitud - Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, difusión y evaluación de proyectos de desarrollo de normativa (Decretos, acuerdos de gobierno, instrucciones,...) - Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación de proyectos de desarrollo de herramientas (Toolkits, clientes de gestión, desarrollo cero,..) - Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación de proyectos de desarrollo de metodología (procedimientos, modelos) y estándares (manuales, libros de estilo...) (MBT, Dcero..) 23

24 5.- Modelo funcional Procesos de mantenimiento: - Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación de proyectos evolutivos y correctivos de la plataforma común de servicios electrónicos (Sistemas de información) - Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación de proyectos evolutivos y correctivos de servicios electrónicos transversales (Desarrollo cero y llaves en mano) - Acompañamiento de proyectos evolutivos y correctivos de servicios electrónicos verticales (Desarrollo corporativo o departamental) - Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, difusión y evaluación de proyectos evolutivos y correctivos de normativa (Decretos, acuerdos de gobierno, instrucciones,...) - Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación de proyectos evolutivos y correctivos de herramientas (Toolkits, clientes de gestión, desarrollo cero,..) - Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación de proyectos evolutivos y correctivos de metodología (procedimientos, modelos) y estándares (manuales, libros de estilo...) (MBT, Dcero...) Procesos de gestión: - Gestión de los contenidos y servicios comunes (parametrización, configuración, gestión de la información, autorizaciones...) - Coordinación de la gestión de los contenidos y servicios verticales (parametrización, configuración, gestión de la información, autorizaciones...) - Gestión de recursos externos (oficinas técnicas externas) - Soporte técnico a usuarios internos (Helpdesk / atención a usuarios sobre dudas e incidencias herramientas...) - Coordinación y dinamización de la red de interlocutores departamentales (Responsables de organización y sistemas) - Detección de necesidades - Detección de necesidades y oportunidades (formación, tecnología...) con los miembros de la red 24

25 5.- Modelo funcional - Benchmarking interno - Difusión de criterios y buenas practicas - Consultoría / Asesoría a los departamentos y organismos de la administración del GV (Visión global (tecnológica, funcional, organizativa, jurídica, documental..) - Modelo estratégico de la administración electrónica - Modelo de gestión de los servicios electrónicos - Servicios electrónicos transversales - Módulos comunes - Servicios de interoperabilidad - Formación a usuarios - Organizar talleres de digitalización de servicios electrónicos - Gestionar oferta cursos sobre técnicas de modernización de servicios Procesos de operación/producción: - Plataforma común de servicios electrónicos: Automática, desatendida a nivel funcional y monitorizada a nivel tecnológico - Soporte técnico a usuarios finales (atención a incidencias en la ejecución / Helpdesk) Productos y servicios de la plataforma común de servicios electrónicos (Portfolio enfoque FO) - Interfaz usuario mis gestiones - Interfaz usuario certificación - Interfaz usuario pagos - Interfaz usuario notificación electrónica - Interfaz usuario firma y validación - Interfaz usuario validación documento - Interfaz usuario apoderamiento - Interfaz usuario PPS - Interfaz sede electrónica - Fichas de servicios y procedimientos, portales y plantillas vinculadas a servicios electrónicos del gestor de contenidos 25

26 5.- Modelo funcional Productos y servicios de la plataforma común de servicios electrónicos (Portfolio enfoque BO) - Sistema de notificación electrónica - Sistema horizontal de firma electrónica - Sistema de pagos - Pasarela de garantías digitales - Pasarela de datos bancarios - Pasarela de devoluciones - Registro electrónico de apoderamientos - Sistema de validación y terceros - Sistema de certificación - Sistema de registro telemático - Servicios de interoperabilidad - Modulo de mis gestiones - Modulo de PPS - Catálogo de servicios y procedimientos - Toolkit de formularios - Interfaz de gestión del catálogo de servicios y procedimientos - Sistema de desarrollo cero y llaves en mano - Interfaz del cliente de tramitación - Interfaz del gestor de alertas y tareas - Gestor de alertas y tareas GAT - Repositorio de expedientes electrónico (REE / RDE) - Portafirmas - Interfaz de servicios IdS para aplicaciones Productos y servicios de la plataforma común de servicios electrónicos (Portfolio enfoque Interoperabilidad) - Servicios de interoperabilidad - Obligaciones tributarias (Diputaciones y Seguridad Social) - DNI - Parejas de hecho - Consulta Padrón Municipal de Habitantes - Códigos IAE 26

27 5.- Modelo funcional Sede electrónica Funcionalidades: - Información necesaria para la correcta utilización de la sede - Servicios de asesoramiento al usuario - Sistema de verificación de certificados - Información relacionada con la LOPD (enlace con la agencia de protección de datos..) - Información sobre la organización, actividades y procedimientos de la Administración del GV - Cartas de servicio - BOPV - Tablón de anuncios - Catalogo de datos, servicios interoperables. - El perfil del contratante - Convenios suscritos con otras administraciones al efecto de registro, escritos, solicitudes y comunicación - Relación actualizada de solicitudes, escritos y comunicados que pueden presentarse - Medios disponibles para la presentación de quejas y sugerencias - Acceso al estado de la tramitación de los expedientes - Sistema de alertas y medios alternativos en situaciones de interrupción del servicio de registro electrónico - Comprobar la integridad de documentos emitidos por los organismos públicos - Mecanismos de verificación de sellos electrónicos - Convocatorias y resoluciones de ayudas y subvenciones - Acceso y selección de personal - Espacio personalizado de la ciudadanía y empresas: Sus expedientes, documentación, notificaciones, perfil... 27

28 5.- Modelo funcional Soporte técnico a las incidencias de servicios electrónicos Organizaciones implicadas en el servicio electrónico IZENPE, FNMT XXXXXX XXXXXX@ej-gv.es Ciudadanía Empresa Administración pública 012 WEB Servicio Electrónico Soporte Técnico / Asistencia técnica 945 XXXXXXX XXXXXXX@ej-gv.es Zuzenean 012 8h - 20h ANS Respuesta 001 Respuesta 002 Respuesta 003 Respuesta 004 Respuesta 005 Respuesta 006 AS Respuesta 001 Respuesta 002 Respuesta 003 Respuesta 004 Respuesta 005 Respuesta 006 Otra administración pública Interoperabilidad Convenio bilateral CAU (EJIE) 945 XXXXXX XXXXXX@ej-gv.es 8h - 21h XXX@ej-gv.es 24x7 Empleado Público Extranet Extensión 440 DIAE - Unidad administrativa AE Monitorizar y gestionar el sistema Define AS, ANS, Convenios Bilaterales 8h - 17h Departamento Unidad gestora 8h - 17h Empleado Público 28

29 5.- Modelo funcional Modelo de formación Fuentes EJIE, IZENPE, OCE, DIAE... DIAE Coordinación Externalización Elaboración de contenidos e Impartición de cursos Temario: - Modelo de administración electrónica - Modelo de gestión de servicios electrónicos - Módulos de la plataforma común de Servicios Electrónicos Visión estratégica global Funcional, tecnológica, organizativa, jurídica Visión operativa, técnica de los módulos comunes y servicios electrónicos transversales Comunidades de practicas Jakina elearning IVAP Infraestructura Formatos: Seminarios Cursos Conferencias Píldoras formativas (<5horas) Departamentos / Organismos Público Objetivo Asistencias técnicas Responsables informática Jefes de área Directores de Servicio Jefes de negociado Jefes de proyecto Interlocutores departamentales de organización y sistemas Analistas y técnicos del proyectos Técnicos departamento Jefes de negociado 29

30 5.- Modelo funcional Checklist para el desarrollo de Servicios Electrónicos: Catálogo de Servicios Reingeniería Adaptación normativa Dar de alta el procedimiento en el Catálogo de Servicios Analizar los requisitos de las personas solicitantes y los programas subvencionales Incorporar la tramitación electrónica Incorporar los servicios interoperables y las declaraciones responsables Interoperabilidad Formularios Solicitar los servicios de interoperabilidad Generar formulario de solicitud Generar anexos a la solicitud Buzones de usuarios Gestión documental Parametrizar en PLATEA tramitación Ficha de procedimiento Generar formularios para el trámite de justificación Alta de usuarios en gaveta, modulo contable, otros Solicitar series y tipos documentales Fichero de configuración de procedimientos Fichero de trámites y tareas Crear y publicar en euskadi.net: Contenido de tipo procedimiento de Ayudas Instrucciones de aportación de documentación, presencial y electrónica Zuzenean Novedad en JAKINA Novedad en euskadi.net Formación interna Formación/divulgación externa Acceso a formularios y aplicaciones Informar al servicio de Zuzenean Incluir en ANS Crear y publicar un contenido de tipo noticia en JAKINA Crear y publicar un contenido de tipo noticia en euskadi.net Planificar formación Impartir formación Planificar Formación/divulgación Impartir Formación/divulgación 30

31 6.- Metodología Relación de modelos, metodologías, estándares informáticos, libros de estilo... desarrollados en el ámbito de la Innovación Pública. Modelo de presencia del Gobierno Vasco en internet : El Modelo persigue articular adecuadamente la oferta de servicios públicos y la demanda de los mismos, dando cabida, en su caso, a servicios de otras Administraciones. Manual de Digitalización: El Manual de Digitalización representa un referente conceptual, operativo y semántico para el desarrollo de los servicios telemáticos en el ámbito de la Administración General de la Comunidad Autónoma de Euskadi y de sus Organismos Autónomos. Modelo Básico de Tramitación (MBT): El Modelo Básico de Tramitación representa el esquema de referencia y marco básico sobre el cual construir y estandarizar la tramitación de los procedimientos del Gobierno Vasco. Modelo de Tramitación Telemática (MTT): El Modelo de Tramitación Telemática representa el marco conceptual para el conjunto de los elementos de soporte de la tramitación de procedimientos administrativos por medios telemáticos. Metodología de Priorización de Servicios (MPS): La Metodología de Priorización de Servicios constituye el método de análisis de los servicios susceptibles de ser provistos por vía telemática, permitiendo su ordenación y clasificación en función del valor añadido que puede aportar su digitalización y del esfuerzo o dificultad de la misma. Metodología de Digitalización de Servicios (MDS): La Metodología de Digitalización de Servicios tiene por objeto servir de guía en las diferentes fases del proceso de digitalización de los servicios, a fin de garantizar que se contemplan todos los aspectos de importancia y que se acometen de forma ordenada todas las actuaciones necesarias. Modelo Administración Electrónica : El Modelo desarrolla un método de evaluación, planificación y actuación, así como un sistema de indicadores, que les sirvan de guía a las Administraciones públicas en su proceso de avance hacia la excelencia en Administración electrónica. Modelo multicanal de Atención a la Ciudadanía: El Modelo adquiere el compromiso de mejorar la atención a la ciudadanía, desde una perspectiva unificada y multicanal. Modelo de Gestión Documental: El Modelo es un esquema teórico que facilita la comprensión y la homogénea implantación de la Gestión documental corporativa del Gobierno Vasco. Documento de Estándares Tecnológicos: Documento que establece el marco estratégico que sirve para guiar las acciones de construcción de los sistemas informáticos orientados a dar servicios de administración electrónica dentro de la Administración General de la Comunidad Autónoma del País Vasco y sus organismos autónomos. 31

32 7.- Modelo normativo Evolución de la normativa de Administración electrónica. Desarrollo normativo para la plena adaptación de la Comunidad Autónoma de Euskadi a las disposiciones de la Ley 11/2007, que la convierta en referente en materia de Administración Electrónica. Decreto normativo: El desarrollo normativo se instrumentará a través de un Decreto que abordará la adaptación a la legislación básica estatal, incorporando simultáneamente previsiones y elementos innovadores que permitan reconocer la idiosincrasia y los valores que caracterizan al Gobierno Vasco. El desarrollo normativo contendrá una regulación completa en materia de administración electrónica en toda su extensión y requerirá previsiblemente desarrollo paralelo concreto en algunos de los ámbitos de actuación, que permitan llevar a la práctica real y efectiva los derechos reconocidos a los ciudadanos y ciudadanas en el futuro Decreto. Directiva de Servicios: Adaptaciones normativas a la Directiva de Servicios. Desarrollos normativos complementarios: Adaptaciones normativas de las distintas familias de procedimientos administrativos para que incorporen las instrucciones de la tramitación electrónica. 32

33 8.- Modelo de calidad El sistema de calidad de la plataforma de servicios electrónicos recopila información transaccional de todas las operaciones efectuadas en la Plataforma Común de Servicios Electrónicos. El PIP dispone de una definición de cuadro de mando con los siguientes indicadores clave: Considerando la oferta de servicios electrónicos para los tres públicos objetivo: 1.- Uso individualizado de servicios electrónicos Ciudadanía, empresas y otras administraciones públicas. 2.- Interoperación (uso individualizado o masivo / relación automática) con otras administraciones públicas. 3.- Interoperación (uso individualizado o masivo / relación automática) entre sistemas de información de diferentes departamentos. podemos completar el cuadro de mando con los siguientes indicadores: - Elaborar un sistema de medición de la satisfacción de los funcionarios respecto a los servicios electrónicos. - Elaborar un sistema de medición de la satisfacción de otras administraciones públicas respecto a los servicios electrónicos. - Medición del tiempo de respuesta de los diferentes módulos de la plataforma común de servicios electrónicos. - Elaborar un sistema de medición de la eficiencia (ahorro de recursos, reducción de cargas) provocada por la implantación de los servicios electrónicos. - Elaborar un sistema de medición cualitativa de los beneficios conseguidos por los tres públicos objetivo. 33

34 8.- Modelo de calidad La complejidad tecnológica de la plataforma de Servicios Electrónicos exige sistemas de monitorización que identifiquen, en tiempo real, el adecuado funcionamiento o las incidencias producidas en determinados puntos de la plataforma. Este sistema de monitorización tiene de observar la globalidad del ciclo de vida del servicio electrónico (FO, MO, BO) y operar de forma desasistida (robot que analiza periódicamente el sistema comunicando alertas a través de mensajería móvil a un servicio de soporte). Como requerimientos básicos, la sistematización del sistema de calidad exige unos procesos, un sistema de información y una estructura organizativa mínima (no dedicada a tiempo completo). El sistema de información debe asegurar la adecuada recopilación de los diferentes sistemas, su tratamiento y elaboración del cuadro de mando de fácil lectura y seguimiento temporal (evolución del sistema). Los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) aseguran la adecuada respuesta de los sistemas corporativos con respecto a las expectativas de los departamentos u organismos usuario de la plataforma común de servicios electrónicos. El establecimiento de Cartas de Servicio en la prestación de los servicios de MO con respecto a los departamentos "Cliente", confiere solvencia y rigor en un modelo tan modular. Las cartas de servicio de los servicios telemáticos enfocados a usuario final deben ser redactados y asumidos por los diferentes departamentos dentro de su ámbito competencial. 34

35 9.- Modelo de seguridad La Plataforma Común de Servicios Electrónicos se compone de diferentes estructuras tecnológicas en el marco de los criterios de seguridad de la entidad EJIE, responsable de la informática de la Administración el Gobierno Vasco (desarrollo de sistemas de información, criterios de acceso. niveles de seguridad para desarrolladores...). La titularidad de la mayoría de los sistemas de información utilizados por la Plataforma Común de Servicios Electrónicos corresponden a departamentos u organismos de la administración del Gobierno vasco. En el marco de la LOPD (Ley orgánica 15/1999 de 13 de diciembre) las plataformas de integración asumen un papel de tratamiento de los datos de carácter personal. Generalmente la Plataforma Común de Servicios Electrónicos no retiene información de carácter personal, con la excepción de los sistemas de trazas, las bases de datos de autorizaciones y los sistemas que el sistema informador. Estos serán declarados por los responsables de la DIAE (EJIE) a la Agencia Vasca de Protección de Datos. La operación de la Plataforma Común de Servicios Electrónicos es desatendida, por lo que no procede formalizar aspectos de LOPD en la fase de producción. El manual de seguridad contiene toda la información relativa a las políticas y metodologías de seguridad, así como los registros asociados. Los Acuerdos de Nivel de Servicio establecidos entre la DIAE y los departamentos definen el ámbito competencial de las diferentes plataformas en relación a funcionalidades, titularidad y tratamiento de la información. Los convenios bilaterales de interoperación deben contemplar aspectos de seguridad y responsabilidades de: la provisión y consumo de servicios. El sistema de trazas constituye un elemento fundamental de la plataforma, debiendo responder a cualquier situación de análisis operativo. El acceso al sistema debe regularse en el Manual de seguridad de la Dirección de Innovación y Administración electrónica. El departamento responsable de cada servicio electrónico define el nivel de seguridad que asegura su adecuado funcionamiento (identificación (certificado digital, usuario y contraseña, huella dactilar, iris,...), firma electrónica, encriptación de los datos y formularios, documentación, normativa...). La DIAE es la responsable de gestionar el sistema de gestión de accesos (permisos y autorizaciones) en base a los criterios establecidos por el responsable competencial del servicio electrónico. 35